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论文关键词：旅游购物业服务质量策略

论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以西安市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。

一、引言

旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。

二、旅游购物服务过程中存在的问题

在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。

摘要：针对当今的酒店市场竞争日趋激烈、酒店产品同质化严重的现状，本文阐述了语言艺术在酒店服务中的作用，通过分析酒店服务语言现存的问题，针对性提出了提升酒店服务语言艺术水平的对策。期望为提高酒店服务质量和行业竞争力提供有益参考。

关键词：酒店服务；语言艺术；服务质量；策略

引言

随着酒店市场竞争日趋激烈，酒店产品同质化严重，服务质量的提升已成为酒店立于市场竞争不败之地的重要保证。对客服务中，语言艺术直接决定着服务传递的质量和效果。良好的语言艺术不仅能提升酒店的档次和水平，更能在遭受顾客投诉时化干戈为玉帛，提高客户的忠诚度[1，2]。本文通过分析语言艺术在酒店服务中的作用以及我国酒店服务语言的现状，提出酒店服务中语言艺术水平提升的对策，为提高酒店服务质量和行业竞争力提供指导。

一、语言艺术在酒店服务中的作用

语言艺术又称语言技巧，是运用语言手段创造审美形象的一种艺术形式。而酒店服务语言是酒店服务人员接待客人时为达到服务目的、增加顾客满意度和忠诚度的语言，是每个酒店从业人员都要修炼的必修课之一[3]。酒店服务语言包括口头语言、肢体语言和书面语言。口头语言在现实服务过程中的使用频率最高，是最直接、最快速达到沟通效果的方式。肢体语言是口头语言的辅助，准确合适的语言表达搭配得体的肢体动作，能让顾客得到舒适服务的同时，提高服务人员的工作效率。书面语言容易被忽视，简单而言，酒店里的提示牌和菜单就是最典型的书面语言，一份温馨的提示牌，一本有温度且简洁易懂的菜单可以提升酒店的品牌效应和服务效果。语言艺术在酒店服务中的作用主要表现在以下方面。

有人说，如果将银行比作一部高速运转的机器的话，那么服务就是整部机器的轴心，服务的好坏直接影响到整个银行的形象。随着银行业的不断发展，银行间的竞争日益激烈，客户对服务的质量的要求也逐渐提高。鉴于农村信用社其工作的特殊性，而农村信用社又作为一个直接服务于广大农民的窗口行业，面对的主要客户群体大多是农民，同时农民的各种需求也在不断提高，在这种新形势下，如何提高农村信用社金融服务人员的服务水平就需要我们深入思考和研究了。

一、农村信用社目前的服务现状

一方面由于农村信用社面对的主要客户群体大多是农民，而农民的文化普遍不高，个人素质参差不齐。比如，最简单的存取款业务，因为很多农民客户不会写字，申请开户时不会填写开户申请书，不知道如何输入密码；还有排队先来后到的观念基本没有，就算是只有2个客户在等待办理业务，插队现象也时有发生；同时就是银行卡的推广难度很大，因为客户的特殊性，普遍对银行卡不信任或是不会操作等等，以上这些问题都给信用社金融服务人员造成很多不必要的麻烦，需要反复对其教导。另一方面，因为农村信用社扎根于农村乡镇，信用社金融服务人员素质较低，金融业务技能与服务设施相对薄弱，存在着金融业务服务发展相对迟缓的问题。所以就造成了农村信用社金融服务质量一直难以提升的现状。

二、提升农村信用社金融服务质量的一些建议

(一)树立良好的金融服务理念。作为一个服务农民的窗口行业，除了要有良好的职业道德和扎实的业务能力外，还要树立清晰的服务意识，金融服务人员要树立“服务三农，满意大家”的服务理念。金融服务人员的一言一行，一举一动，事关信用社的形象，因此要从抓星级服务做起，从抓精品网点做起，从抓零距离便民做起，金融服务人员要有“我因客户而生存，客户因我而满意”的意识，深刻理解“服务三农，满意大家”的内涵，进一步更新观念，变被动服务为主动服务，变“要我服务”为“我要服务”，变情绪服务为耐心服务，时刻做到为广大农民耐心热情、认真细心、专业迅速的决心，为提升信用社金融服务质量打下有力的基础。

(二)创新人性化的服务方式。鉴于广大农民文化素质参差不齐的原因，从便于农民了解接受的方式入手，创新服务方式。对于不识字的农民，可以通过图画来形象直接地引导农民对于柜员机使用，密码设置等业务的详细操作方式，在农民办理业务时，金融服务人员也可以在旁耐心地协助业务办理；对于不懂填写单据的农民，要在单据填写台贴出单据范本，对于农民不懂的地方，金融服务人员要及时指导他们规范单据的书写；对于排队意识和业务不清晰的农民，可以通过信用社里的电视宣传来潜移默化地告知农民要遵守先来后到的排队意识，通过电视加强银行卡等业务的宣传，还可以设立业务咨询台，便于帮助对业务不清楚的农民群众，耐心做好业务的咨询工作；对于有老花眼的农民，为了方便他们更容易看清楚，还要积极配备老花镜。同时，对于非现金类业务尝试提供开放式柜面服务。将转帐结算、汇兑、单位结算账户开立、账户挂失等非现金类和业务处理流程复杂的业务转移至开放式柜面办理，以增加农民的亲切感，并能有效缓解农民群众长时间排队等待现象，缩短等候时间。

各位领导、评委、同仁大家好，今天我演讲的题目是立足本职，提升服务质量。

质量一词越来越成为当今社会使用频率最高的词汇之一，质量是企业的生命已成为全社会认可的金条玉律。一个真正有生命的企业是因为有着厚重的质量基础作保障的。我们随企业风风雨雨走过了十个春秋，在这期间，我们得到了优良的质量带给我们的实惠和荣誉；也体味到了蹩脚的质量带给我们的苦果和伤害。质优则实、则荣；质劣则虚、则耻。一个企业的质量形象是靠每一位员工精心打造出来的，任何一个岗位的疏忽和轻视都会对企业的整体质量造成不同程度的影响。

我们都知道质量的内涵很广，除了我们通常意义上说的产品质量，还有工作质量、生活质量、管理质量、素质质量、就业质量、服务质量等等，我今天要说的就是服务质量。

无论搞高科技还是擦皮鞋；无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。服务质量就是服务对象的满意度或同行认可度，随着市场经济的不断发展，服务质量越来越成为在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。

我是物流中心成品库保管员，成品库的工作就是及时准确的将产品入库，保管好库存产品并将产品完好、准确地交付到客户手中。我的工作性质就是服务，既要服务生产车间，又要向销售公司和客户提供服务。既然是辅助性的服务工作，就有个好坏优劣的问题，即服务质量的问题，那么，如何提高服务质量呢？我认为：

首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，相处、合作则会和谐、愉快；反之，则服务对象满意度低，其心情沮丧、郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识。我们服务质量的好坏，对内会影响我们部门在公司的形象；对外，则影响公司在行业中及市场上的形象，一旦在行业中和市场上造成不良或恶劣的影响，再想挽回就不是容易的事了，其后果将是自断前程、自我毁灭。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务赢得声誉和市场。

2008年全镇人口与计划生育工作以贯彻党的十七大和中央《决定》精神为指导，坚持科学发展观，进一步推进依法治育和优质服务工作，建立和完善计划生育工作机制，切实加强人口和计生工作，促进全镇人口与经济社会协调发展和可持续发展，积极为社会主义新农村和和谐*建设创造良好的人口环境。

一、以科学发展观为指导，切实做好全镇人口计生工作。1、继续落实目标管理责任制。坚持实行“一票否决制”，层层签订“人口与计划生育目标管理责任书”，确保全年人口计划生育目标任务的顺利完成。2、强化责任意识，做到三个“坚持”。坚持计划生育基本国策不动摇，坚持稳定计划生育工作机构、队伍不动摇，坚持不断创新人口和计划生育工作思路、机制和方法不动摇，切实把新时期人口与计划生育工作抓紧、抓实、抓好。3、依法行政，不断提升工作水平。一是改进工作作风，提高工作效率，切实维护群众实现计划生育的合法权益。二是加强外来流动人口执法大检查，按照流动人口属地化管理的要求，在全镇范围内开展流动人口执法检查。三是强化依法征收工作。全面推行计生依法行政，加大对违法生育行为的查处力度和社会抚养费的征收力度。四是扎实开展城镇违法生育专项治理行动。对居住在我镇、*年以来违法生育情况进行全面清理，依法依纪处理违法生育人员，从严处理党员、干部的违法生育。五是强化社会监督，做好信访工作，继续实行违法生育、怀孕举报奖励制度。4、加强队伍建设，努力建设一支素质高、业务精、作风良的职业化计生队伍。一是加强基层计生干部的配备。对农村村委会换届选举后，计生专干及时调整到位。二是抓好计生队伍的培训。采取多层次、多专题、多形式的立体化、全方位培训方式，提高计生干部的业务素质。三是加大监督检查工作力度。镇计生办将组织力量，不定期到村、社区督查，督查成绩列入对计生干部的考核，确保计生工作的良性发展。

二、充分发挥网络作用，全面夯实工作基础。一是充分发挥人口计生工作网络的优势，加强对外来流动人口的“五同”管理；二是健全村、社区工作网络，充分发挥计生干部、宣传员、计生志愿者的积极作用，对重点对象落实专人负责，夯实村、社区计生工作基础，减少计生盲区；三是加大社区工作管理力度，与社区物业、派出所、居委会、企事业单位等联手，加强对私房出租户的管理。

三、加强部门合作，营造良好的宣传氛围。一是继续与妇联、共青团联合开展“关爱女孩”、“维护妇女合法权益”系列活动；二是进一步加大优生优育宣传力度，倡导优生优育理念，提高出生人口素质；三是与有关部门联合开展预防艾滋病、性病宣传教育活动；四是努力构筑先进人口生育文化高地。弘扬先进文化，树立科学、文明、进步的生育观念,努力建设新型生育文化。把人口和计划生育宣传逐步向企业渗透，形成浓厚的人口文化氛围，让广大群众在潜移默化中接受教育。继续发挥人口学校和各种纪念日的宣传作用，大力普及生殖保健知识，提高广大群众的生殖健康水平。

四、不断探索工作新机制，加强流动人口管理。制订落实针对性的管理、服务制度和具体措施，加强流动人口的计生管理。紧紧依靠派出所、居委会、物业公司等单位的综合力量，认真做好流动人员的信息采集工作，及时掌握他们的现居住地址、婚育情况和从事职业等第一手资料。对重点对象落实专人负责，进行跟踪随访，对流入人员要做好与流出地人口计生部门的沟通和信息反馈工作。

五、采取综合措施，拓展优质服务领域。坚持以人为本，积极推广“世代服务”理念，认真开展孕前--围孕保健服务。继续实施已婚育龄妇女生殖道感染综合防治工作，参查率30％以上。积极做好避孕药具管理工作及避孕套自动售货机的安装工作，提升药具工作服务与管理水平。大力开展“两非”（非医学需要的胎儿性别鉴定和选择性别的人工终止妊娠）专项治理工作。进一步拓展信息采集渠道，不断提高统计准确率。规范运行生育政策系列服务，保证政策服务的正常运转。