顾客服务心理学范文精选

摘要：在服务营销中，生产和消费同时进行，顾客的满意不仅取决于是否解决了需要。顾客作为拥有复杂情绪和情感的个体，他们不只需要产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起情感关联。当顾客感到员工用真诚与热·院对待他们时，他们也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感投入和情绪互动，会变成企业持续成长的因素。管理好员工的情绪情感，成为服务营销中的关键因素。

关键词：服务，服务营销，情绪情感

当前比较流行的观点认为，情绪是“人类对于各种认知对象的一种内心感受或态度。它是人们对自己所处的环境和条件，对于自己的工作、学习和生活，对于他人行为的一种情感体验。”1.这种看法说明，情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。研究营销人员的情绪情感在服务营销中尤为重要。

一、服务营销中员工情绪情感的影响

有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，菲利普?????科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生”2。这也就是说服务基本上是表现出一系列的行动，以无形的方式，在顾客与提供服务的员工、有形资源商品或服务系统之间发生的，用以解决顾客的问题。由于服务是一线员工与顾客面对面进行的，因而在服务营销中，一线员工情绪和情感控制对于企业发展具有非常重要的意义。

(一)情绪情感的调节功能决定了员工提供服务的质量

一、项目驱动式校企合作模式

1.实验实训是培养应用型人才的一个重要的教学环节，是大多数高等院校培养学生职业能力、形成职业素质的重要手段。电子商务专业学生的实践能力的培养同样离不开实验实训，目前主要是通过校企合作的方式开展，实施关键在于校企双方互利共赢。通过综合分析现行的几种电子商务专业校企合作模式与参考其他专业校企合作模式，笔者提出采用“项目驱动式”校企合作模式来满足合作双方共赢的需求。“项目驱动式”校企合作模式指的是以项目为载体，以双赢为前提，培养人数和培养成本上具有相当的灵活性和可操作性。

2.企业在利益的引导下，主动参与并配合项目的设计与实施。同时，企业也通过学校的具体教学培养工作的参与，在专业定位、培养目的、教学体系建设上给出建设性意见，使得高校教学内容能更贴合企业实际需要，培养出来的学生能更好地服务于社会。电子商务“项目驱动式”培养模式的实施方式采取与本土制造企业合作，学校组织学生在校内教师及企业导师的指导下共同完成项目，双方合作的关键点在于项目的选择。在闽南地区，由当地政府牵头，多家本土企业抱团成立当地电子商务中心，以电子商务中心的名义与高校联合开展校企合作，加强本地电子商务人才培养，如晋江鞋都电子商务中心、石狮电子商务人才孵化中心等。这种合作方式的优势在于高校与电子商务中心合作能获得丰富的企业资源，省去与每一家企业沟通的繁琐程序，中心可以接收大批量参与实习实训的学生，再分配到各个企业中去，企业也能通过电子商务中心与高校实现快速对接。通过对当地制造业企业进行调研，合作项目可以通过以下几种方式进行。

3.合作企业商品代销商品代销分虚拟物品代销和实物代销两种。商品代销的思路是由校企合作企业(提供批发货源的生产商或销售商)与学校达成协议，为网店代销人(学生)提供商品图片等数据(非实物)，并以代销价格提供给学生销售。学生将企业所提供的商品以数据信息的形式展示在自己的网店上供顾客浏览，待顾客拍下商品并付款后通知企业为其货，并由企业提供相应的售后服务。此合作项目主要考察学生开展网络营销的综合能力。商品代销的过程中学生不需要囤积商品，减小了经营风险，并能获得商品代销价和销售价之间的利润。企业也通过代销拓宽了自己的销售渠道，获得免费的销售人员。

二、基础项目外包电子商务外包服务

1.企业对电子商务的需求开展的一种商业服务。电子商务的开展需要掌握互联网技术和营销知识，在网络购物前景良好的趋势下，中小企业急切需要通过开展电子商务获得更多的发展机会，但却受到经验不足、专业人才短缺等因素的制约。根据企业B2C网店运营的工作需求及高校电子商务专业课程设置情况，可以选择与高校合作外包的项目有:商品E化外包。是指将商品信息以数字化方式(图文、多媒体等)形式进行描述，以使商品的具体信息能在电子商务运作过程中准确、清晰、详细地表述和传递。进行商品E化除了需要具备图形图像处理、文案撰写等基本技能外，还需要能准确把握网络消费者的消费心理，通过网页内容充分表现商品的特征。商品E化的过程包括实物商品拍摄图片处理文案撰写宝贝描述制作商品上E化素材包规整。有条件的高校可以完成整个商品E化的过程，大部分的高校可以完成除商品拍摄以外的过程。商品E化项目将高校电子商务专业课程中的消费心理学、数码摄影、Photoshop、网页设计与制作等进行综合实践，通过真实项目的完成情况检验学生的学习效果。项目的实施以团队分工的形式进行。首先，学生从消费心理学角度，结合市场营销知识，针对企业托付的某一批次(类别)的商品进行分析，并结合摄影理论基础知识，提出书面的商品E化方案，包含产品分析、市场分析、消费者心理分析、团队任务分工配合、拍摄方案构思、后期加工策划等;其次，学生将方案提交给企业进行沟通并修改方案;最后，根据书面策划，完成给定的商品的E化任务。客服外包。分为全店客服外包和部分客服外包两种合作模式。全店客服外包指企业将全天店铺所需的客服(包括:售前，售后客服)全部外包给学校，部分客服外包企业将白天或晚上的部分客服外包给学校，自己会预留部分客服。合作周期可分季度、月份、年份或者根据临时活动需要外包。从事电子商务客服工作需要具备一定的语言表达、沟通、谈判能力和人际交往能力，除了掌握好客户关系管理相关的基础知识之外，还需要了解企业产品属性，以便能更好地解答客户的疑问。客服岗位能培养学生的营销能力、冲突化解能力等。

摘要:对职业化素质及职业化素质模型进行论述的基础上,建立旅游人才的职业化素质模型,提出旅游人才的思想素养､行为素养和专业素养及其内涵｡由于旅游人才是个比较宽泛的概念,包括许多不同的职业类型,加上职业化素质模型具有与企业文化关联的独特内涵,所以,建立的只是旅游人才的一般性通用职业素质模型｡同时,旅游人才职业化模型在旅游企业人才职业化建设与培训中具有广泛的应用价值｡

关键词:旅游人才;职业化;职业素质模型

一、职业素质模型概念的提出及其内涵

1.素质及职业素质

素质一词来源于心理学的定义,是指个体从上代继承下来的､天生具有的解剖生理特点,主要是神经系统､感觉器官和运动器官的机能特点｡心理学把素质解释限于通过遗传获得的遗传素质｡广义上的素质概念指人的内在品质和质量,是在遗传素质基础上,受后天环境､教育的影响,通过个体自身的体验认识和实践磨炼,从而形成的比较稳定的､内在的､长期发生作用的基本品质结构,包括人的思想､道德､知识､能力､心理､体格等｡我们通常所说的素质是广义上的素质｡

职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上,通过教育培训､职业实践､自我修炼等途径形成和发展起来的,在职业活动中起决定性作用的､内在的､相对稳定的基本品质｡职业素质强调职业性,是职业化的必然结果,是个体在具体的职业实践中,学习职业规范､掌握职业技能､形成职业意识及职业价值观的必然结果｡

一、高职市场营销专业毕业生的就业走向

1、主要职业走向。据调查，高职市场营销专业毕业生主要从事的职业有9种：销售经理、客户服务代表、销售代表、市场经理、电话营销员、零售员的直接主管、零售售货员、行政秘书和行政助理、文员。其中从事销售代表职业的比例最大，占11%，从事销售经理和客户服务代表的约各占8%，其他各占3%-5%。随着这两年电子商务人才需求的增加，从事客服和电话营销职业的毕业生呈上升趋势。

2、主要行业走向。市场营销专业就业面广，涉及到各种各样的行业，从毕业生信息反馈看，高职市场营销专业毕业生主要从事的行业有：房地产（开发、销售、物业）、医疗健康服务、食品制造业、电子及电子设备制造业、电信及其他电子信息传播服务业、用品批发、百货商品店、教育培训业、其他零售业，各占3%左右。

3、主要雇主类型和规模。从高职市场营销专业毕业就业单位的性质看，其雇主类型多为民营企业和个体，占66%；其次是三资企业，占17.9%；国有企业占12.8%；政府和科研事业单位只占2.8%；另有0.9%在非政府的非赢利的单位就业。主要雇主规模为：3000人以上的单位约占26%，1000-3000人的单位约占11%，500-1000人的约占8%，300-500人的约占7%，50-300人的约占18%，50人以下的约占23%。

二、高职市场营销专业毕业生的主要岗位职责

专业人才培养方案的制定要“以岗定课”，了解毕业生工作岗位的职责要求，是修订人才培养方案的主要依据。按重要性排序，高职市场营销专业毕业生从事与销售、市场相关工作时主要对应的岗位职责有：

摘要:对职业化素质及职业化素质模型进行论述的基础上,建立旅游人才的职业化素质模型,提出旅游人才的思想素养､行为素养和专业素养及其内涵｡由于旅游人才是个比较宽泛的概念,包括许多不同的职业类型,加上职业化素质模型具有与企业文化关联的独特内涵,所以,建立的只是旅游人才的一般性通用职业素质模型｡同时,旅游人才职业化模型在旅游企业人才职业化建设与培训中具有广泛的应用价值｡

关键词:旅游人才;职业化;职业素质模型

一、职业素质模型概念的提出及其内涵

1.素质及职业素质

素质一词来源于心理学的定义,是指个体从上代继承下来的､天生具有的解剖生理特点,主要是神经系统､感觉器官和运动器官的机能特点｡心理学把素质解释限于通过遗传获得的遗传素质｡广义上的素质概念指人的内在品质和质量,是在遗传素质基础上,受后天环境､教育的影响,通过个体自身的体验认识和实践磨炼,从而形成的比较稳定的､内在的､长期发生作用的基本品质结构,包括人的思想､道德､知识､能力､心理､体格等｡我们通常所说的素质是广义上的素质｡

职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上,通过教育培训､职业实践､自我修炼等途径形成和发展起来的,在职业活动中起决定性作用的､内在的､相对稳定的基本品质｡职业素质强调职业性,是职业化的必然结果,是个体在具体的职业实践中,学习职业规范､掌握职业技能､形成职业意识及职业价值观的必然结果｡