满意度测评报告
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满意度测评报告范文第1篇
自从我国加入WTO后，国际间的贸易竞争愈发激烈，在全球市场环境中，我国企业的整体水平与综合实力还有待进一步的提升，所以在企业今后的发展中，应该努力朝着更快、更强的方向发展。而企业要想得到发展，员工在企业中的定位相当重要，如果没有员工为企业做出的突出贡献，就不能实现企业的创新发展。所以在进行人力资源管理的过程中，一定要将企业中员工的满意度得到进一步的提升，这样才能促进企业的发展，员工才能联合起来为企业的发展做出贡献。
1 员工满意度测评与人力资源管理之前的关系
早在二十世纪，就有相关学者建立起了“服务价值链”这一模型，其中所包含的因素有员工、客户以及企业，在这一研究模型中，重点论述了三者之间的关系，认为客户满意度是影响企业发展的关键性因素，只有重视客户的满意度，企业才会创造出更大价值的利润额，而作为企业的内部客户，即员工而言，则对企业的服务价值具有直接的影响，承担着服务价值高低的重要作用。可以说企业连接着企业外部与内部，外部重要是指客户，内部则是指员工，所以员工的满意度与客户的满意度具有间接影响，如果想要在激烈的市场竞争中占据有利地位，就要从员工的满意度入手，定期对员工的满意度进行测评，这样也可以对客户产生积极的影响，为企业的良性发展做出积极贡献。
要想令企业在良好的发展环境中不断进步，就要对员工的满意度予以进一步的维护，曾经有这样一份调查结果显示，在一个企业中，至少有80%以上的利润来源于企业中的满意员工，所以员工满意度与企业的利润直接挂钩，员工的满意度越高，企业获得的利润也就越多，所以在企业人力资源管理的过程中，应该从员工满意度加以进一步的落实，将眼光放在长远的发展目标上，这样才能促进企业在良好的环境中得到发展，努力维护一个企业中员工的满意度就需要定期进行测评，分析员工满意与不满意的原因，这样才能令员工对企业具有一种归属感，使员工更加主动的为企业服务。
2 企业中践行员工满意度测评的探索
本文中将以某企业为例，在该企业的人力资源管理中，运用了员工满意度测评的方式。该企业是以生产为主的企业，并且也涉及服务产业，在一个大模块中同时还附有下属的几个子模块，因为该企业属于大型企业，人员众多，为了便于管理，所以将人员按照三类进行划分，分别是管理、技术以及操作。以此为基础对员工满意度测评进行制定，并且进一步开展相关工作。
首先，测评的范围在该企业的员工岗位中，但是受到人数的影响，不同员工具有不同的工作性质以及工作时间，很难达到统一，所以决定采用抽样测评对员工的满意度进行调研。从年龄、职位、工作年限以及学历等诸多因素中进行抽取，分别对不同层级的管理人员、专业技术人员以及操作人员进行测评，在抽样的过程中，其比例不应该低于该岗位中员工总数的20%，同时对该企业中的子公司与部门的抽样比例进行了要求。
测评主要采取问卷、访谈等方法开展，以问卷为主，访谈为辅，测评内容主要包含员工岗位条件、工作环境、领导管理、考核激励、职业发展、薪酬待遇、教育培训、组织文化等。问卷式测评结果数据统计分析工作应在测评结束后30日内完成，访谈式测评结果数据统计分析工作应在测评结束后15日内完成，并形成综合性测评报告。根据回收的测评问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以数字、文字、图表等形式形成不同的测评统计数据报告和测评分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。测评报告内容包括：测评综述，满意度分析，存在问题、原因和下一步改进措施等。
3 员工满意度测试在人力资源管理中的作用
员工满意度测评是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。主要有以下几点作用。
首先，这是一种预防和监控的手段。通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。如通过调查发现了人员流动意向和原因，如果改进及时，措施得法，就能预防一些人才的流失。
其次，这还是管理诊断和改进的工具。了解企业在哪些方面亟待改进，企业变革的成效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供重要依据。
第三，这是广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式。通过员工满意度调查能够收集到员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又激发员工参与组织变革，提升员工对组织的认同感和忠诚度。
最后，也可以成为企业管理成效的扫描仪。员工满意度调查可以提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。调查汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自民意方面的量化数据。
除此之外，还应该注意，调查数据本身无法完全体现价值，只有通过比较才能产生更大价值。联合员工满意度调查是在常规员工满意度的基础上设计出来的产品，对于参加公司来说就是一次普通的员工满意度调查，但不同的是，一般的调查数据结果只能进行公司内部的比较或历史的比较，如第一次做的话，就会缺乏历史数据的比较，而使得公司无法立即通过调查做出具体的行动计划，员工满意度调查的价值会降低。而参加联合的员工满意度调查，公司可以根据总的市场常模或行业常模，进行横向比较。同时由于联合员工满意度调查的问卷有其统一性，所以这也大大降低了公司请第三方参与的成本。
结束语
在今后的发展过程中，企业要想得到稳定的发展，就要加强对企业人力资源管理中员工满意度的调研，这样才能对员工具有更加深入的了解，知道他们需要什么，对企业的期许是什么，从而形成一种核心的凝聚力，在这一作用的影响下，企业就会不断得到改进，为今后的发展做出积极的贡献，也为员工在企业中的成长提供良好的空间。■
参考文献
[1]赵敏.企业人力资源管理的创新发展策略[J].企业改革与管理，2015（23）.
满意度测评报告范文第2篇
怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。
二、顾客满意度测评基础技术
一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。
假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。
表1N个顾客调查的关联表
附图
表2评价等级对应的评价（平均）分数
评价等级很满意满意较满意较不满意不满意很不满意
分数958575655545
显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：
附图
问题是怎样综合呢？我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。
H[,0]：满意度等级与不同类别顾客独立
H[,1]：满意度等级与不同类别顾客不独立
检验统计量为：
附图
三、顾客满意度指数测评基础技术
顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。
（一）产品（服务）
对同一产品（服务），把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品（服务）满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）满意度的变化及趋势。
根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品（服务）满意度个体指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度个体指数时间序列。
对于两种产品（服务），根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品（服务）满意度综合指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度综合指数时间序列（注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。）。
（二）调查项目
对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查项目的满意度的变化及趋势。
根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。
对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。
（三）调查内容
对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查内容的满意度的变化及趋势。
根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。
对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。
可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度；二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。
【参考文献】
满意度测评报告范文第3篇
关键词：电子政务；公众满意；绩效测评
中图分类号：F407．6
文献标识码： A
文章编号：1000-176X(2006)05-0055-08
一、问题的提出
随着中国电子政务的逐步成熟和发展，相关理论研究也由定性研究向定量研究发展，即开始注重电子政务的绩效测评。由此，一系列电子政务测评报告(指标)相继出台。其中，比较有代表性的包括：中国地级市电子政务研究报告、中国互联网络信息资源数量调查报告、中国政府行业信息化建设及IT应用趋势报告、联合国e―Readiness报告等。这些报告大多周期性，持续进行电子政务的测评活动，滚动电子政务测评的结果，并且可以在国内各级政府、各部门或各国间的电子政务进行比较。这些测评可以随时间的推移追踪绩效，从而有助于改进电子政务工作。
但是，上述这些研究中，尽管指标设计比较全面，包含了与电子政务相关的几乎所有因素(其中也包括公众因素，比如信息公开程度等)，但仍然没有突出以公众为中心，在统计方法上也主要以描述性统计为主。在电子政务的工作中，诸如“完善服务规范，落实对客户的服务承诺”等类似的口号很多，但是，大多都是站在政府的角度看问题。世界著名的默门顿研究集团2004年对欧洲8国进行的《网络影响2004》调查表明，78％的受访者认为提高“公众满意度”是仅次于“提高政府部门效率”的电子政务的第二大目标。相反，我国政府门户网站所进行的许多网上调查都是从政府的角度出发来设计问卷，而对于针对用户的整体电子化服务中，用户最关心哪些因素，最不满意哪些问题，却并不清楚。这样，在真正体现电子政务为公众服务的时候，就等于无的放矢。
电子政务重在政务，更为重要的是借助信息技术转变政府职能，树立以“公共服务为核心，以顾客需求为主导”的新理念，真正实现基于互联网的政府。在市场经济中，公众就是政府的顾客，因此借助顾客关系管理理念引导电子政务发展，为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府可以根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造良好的服务体验。电子政务必须根据公众的需要量身裁制。许多电子政务项目失败的原因就在于以政府部门的使用和管理方便来构建电子政务系统。
政府工作的质量归根结底取决于公众的满意。因此，本文拟对电子政务公众满意度的影响因素进行考量。公众满意度是顾客满意度测评指标体系在公共管理领域的具体应用。美国质量协会、密西根大学和Foresee公司已经建立起了电子政务满意度季度报告。顾客满意度指数作为一种成熟的、科学的、定量的测量顾客满意与否的方法，它在政府层次上的运用，可以有效地考量公众目前对电子政务的态度以及将来的期望，以用来评价政府工作质量的好与坏。
二、电子政务公众满意度模型的构建
(一)顾客满意度模型
1．美国顾客满意度模型(ACSI：AmericanCustomerSatisfactionlndex)
目前，ACSI是影响最大的顾客满意指数，很多国家，如韩国、马来西亚的顾客满意指数就是在ACSI的指导下建立的。ACSI的测评模型也被认为是顾客满意领域内应用最广泛的模型之一，其关于顾客满意过程的因果关系理论被其他许多顾客满意指数所引用。根据美国ASCI的解释，美国顾客满意度模型的内容如图1所示：
在上述模型中，共包括6个结构变量。模型中的结构变量之间的连线表明它们之间存在的因果关系。其中，感知质量、顾客预期为前提变量(或称外生变量)，感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚为结果变量(或称内生变量)。两个前提变量和四个结果变量之间存在着复杂的相关关系。根据该结构方程式模型(SEM：StructuralEquationModels)，可以建立一个可检验的、由多元方程组成的经济计量模型。根据方程的变量，输入被访问者给出的分数就可以计算出每一个地区、企业和部门的顾客满意度得分。
2．模型的修正
各国在顾客满意度指数模型的使用过程中，都或多或少地对上述模型进行了修正和补充。这些调整主要体现在模型结构变量的选取上。马来西亚顾客满意度指数模型中，取消了“顾客预期”与“感知质量”之间的相关关系，并且把“顾客抱怨”改为“感知形象”。瑞士顾客满意指数(SWICS)的模型中增加了“顾客倾向”(CustomerOrientation)和“顾客交流”(CustomerDialogue)两个结构变量。欧洲顾客满意指数中则取消了ASCI模型中的“顾客抱怨”这一变量，而是增加了“公司形象”这一自变量，并认为“公司形象”对“顾客预期”会产生影响。我国的一些学者在研究中国顾客满意度指数时，也进行了修正。张新安等将“顾客抱怨”改为“企业声誉”。修正的目的都在于使顾客满意度指数模型更适合某一国家、地区、行业或者部门的研究。
3．顾客满意度指数的其他构建方法
关于顾客满意度指数(或者衡量体系)的构建，还有另外一类常用的研究模型。这些研究模型主要通过定性调研的方法，确定公司的服务(或产品)中的哪些属性对于用户来说是最重要的。然后，把这些属性确定为该服务(或产品)的影响因素来构建顾客满意度分析模型。随后，针对这些影响因素设计问卷，根据影响因素(属性)的重要程度设置权重，最后对调查数据进行加权平均或其他算法(比如模糊算法)，从而得到顾客满意度的最后结果，并可对各影响因素(属性)进行分析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中国标准化协会等用的都是这种方法。
这种方法在实施中相对比较简便，而且对于数据分析的要求不多，比较适合一些小型企业或者产品，以及一些精确度要求不是很高的应用当中。但从整体上看，仍然存在着如下问题：其一，模型假设不科学。首先，各影响因素的提出基于经验；其次，没有检验各影响因素与顾客满意度之间的相关和回归关系。其二，对数据的统计分析仍显简单，基本上局限于描述性统计阶段。
(二)电子政务公众满意度模型的提出
1．模型的提出
政府公共管理活动与企业经营活动不同，再加上我国政府公共管理体制决定了电子政务用户的现状以及用户的使用行为，所以，不能完全照搬用于企业分析的顾客满意度模型。否则，可能会造成构建出的电子政务公众满意度代表性不强，缺乏必要的指导意义。
电子政务公众满意度模型主要从公众的角度出发。电子政务中的一些其他重要内容，比如政府部门间公文的传递等，不在考虑之列，因为它们对于用户来说只是一个黑箱，用户并不需要也没有必要知道黑箱内是如何运作的。但是，换一个角度看，电子政务公众满意度也可以在一定程度上反映该问
题。也就是说，如果黑箱的效率高，公众的满意度自然就高。
根据上述分析，本文提出如下考量电子政务公众满意的结构方程式模型：
2．模型的论证和说明
公众满意度评价指标包括公众预期、感知质量、信息、互动性四个独立变量和公众满意、政府形象、公众忠诚三个依变量组成。下面，将对上述各变量进行论述和说明。
(1)公众预期。“公众预期”是几乎所有研究公众(顾客)满意度的文献中都采用的评价指标。根据Grigoroudis等人的观点，公众满意主要是指公众对过去经历的一个良好的体验。因此，公众预期对于公众满意度有着非常重要的影响。在电子政务出现之前，公众以及企业或多或少都有与政府打交道的体验。这种体验将决定公众对于电子政务的预期。
假设1 公众的预期越高，电子政务公众满意度越高
(2)感知质量。这一指标的目的在于衡量电子政务的政务功能。电子政务的核心就在于把政府服务以电子化的方式传递给公众和企业，因此，该指标主要表示公众在使用电子政务所提供的产品(主要是信息)和服务(网上办公)的过程中以及过程后其感受到的感觉。“感知质量”也是一个在评价公众(顾客)满意度中常用的、行之有效的指标。
假设2 公众感知的质量越高，电子政务公众满意度越高
(3)信息。目的在于调查政府的透明度。主要表示电子政务内容服务的质量。目前我国的公共析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中国标准化协会等用的都是这种方法。
这种方法在实施中相对比较简便，而且对于数据分析的要求不多，比较适合一些小型企业或者产品，以及一些精确度要求不是很高的应用当中。但从整体上看，仍然存在着如下问题：其一，模型假设不科学。首先，各影响因素的提出基于经验；其次，没有检验各影响因素与顾客满意度之间的相关和回归关系。其二，对数据的统计分析仍显简单，基本上局限于描述性统计阶段。
(二)电子政务公众满意度模型的提出
1．模型的提出
政府公共管理活动与企业经营活动不同，再加上我国政府公共管理体制决定了电子政务用户的现状以及用户的使用行为，所以，不能完全照搬用于企业分析的顾客满意度模型。否则，可能会造成构建出的电子政务公众满意度代表性不强，缺乏必要的指导意义。
电子政务公众满意度模型主要从公众的角度出发。电子政务中的一些其他重要内容，比如政府部门间公文的传递等，不在考虑之列，因为它们对于用户来说只是一个黑箱，用户并不需要也没有必要知道黑箱内是如何运作的。但是，换一个角度看，电子政务公众满意度也可以在一定程度上反映该问题。也就是说，如果黑箱的效率高，公众的满意度自然就高。
根据上述分析，本文提出如下考量电子政务公众满意的结构方程式模型：
2．模型的论证和说明
公众满意度评价指标包括公众预期、感知质量、信息、互动性四个独立变量和公众满意、政府形象、公众忠诚三个依变量组成。下面，将对上述各变量进行论述和说明。
(1)公众预期。“公众预期”是几乎所有研究公众(顾客)满意度的文献中都采用的评价指标。根据Grigoroudis等人的观点，公众满意主要是指公众对过去经历的一个良好的体验。因此，公众预期对于公众满意度有着非常重要的影响。在电子政务出现之前，公众以及企业或多或少都有与政府打交道的体验。这种体验将决定公众对于电子政务的预期。
假设1 公众的预期越高，电子政务公众满意度越高
(2)感知质量。这一指标的目的在于衡量电子政务的政务功能。电子政务的核心就在于把政府服务以电子化的方式传递给公众和企业，因此，该指标主要表示公众在使用电子政务所提供的产品(主要是信息)和服务(网上办公)的过程中以及过程后其感受到的感觉。“感知质量”也是一个在评价公众(顾客)满意度中常用的、行之有效的指标。
假设2 公众感知的质量越高，电子政务公众满意度越高
(3)信息。目的在于调查政府的透明度。主要表示电子政务内容服务的质量。目前我国的公共管理体制改革还远未成熟，关于政府信息的公开制度还不完全规范。模型中应该增加考虑信息因素对顾客满意水平的影响，即考虑政府信息的透明度、及时性等因素。事实上，信息作为一个变量在我国顾客满意度模型中的应用已经得到了证实”。
假设3 政府信息的透明度越高，更新越及时，电子政务公众满意度越高
(4)互动性。目的在于考虑政府与公众和企业间的沟通与反馈。主要用于衡量政府观念的转变，是否由“管理型政府”向“服务性政府”转变。电子政务是借助于信息技术转变政府的工作方式。建立在互动基础之上的电子政务，不仅可以提高政府的效率和服务质量，降低服务成本，还可以改善政府与公众、企业之间的关系，促进民主社会和法治社会的建立。
假设4 互动性越强，电子政务公众满意度越高
(5)公众满意。主要表示公众在将对电子政务的预期与实际的感觉比较后而产生的感觉。
假设5 公众越满意，电子政务公众满意度越高
(6)政府形象。主要表示公众在使用电子政务后对政府的看法。感觉好，抱怨就少。在欧洲顾客满意度模型中就采用了形象(imase)作为一个结构变量，并用于表示顾客对某一品牌的感知。政府形象主要通过网上监督体现出来。政府有关部门对公众在网上的监督、投诉、检举等进行直接受理，是“阳光政府”、“透明化办公”的重要体现。
假设6 政府形象越好，电子政务公众满意度越高
(7)公众忠诚。主要表示公众重复使用电子政务的情况。这是在感受到电子政务的质量后而显示出来的行为。
假设7 公众越忠诚，电子政务公众满意度越高
(8)在本模型中，去掉了常用的“感知价值”这一常用变量。其原因在于， “感知价值”主要用于衡量顾客对企业提供的产品或服务的价格的感知。而电子政务与企业不同，它不以盈利为目的，无法用产品或者服务的价格进行衡量，也无此必要。
(三)研究变量的衡量与问卷设计
上述结构方程式模型中的结构变量难以直接进行测量。因此，公众满意度测评的另一个关键是根据上述公众满意度指标体系，将测评目的转化为问卷上的问题，然后通过向公众发放反映测评指标内容的调查问卷来获取与各指标相关的原始数据。
公众满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，从而清晰地表述公众满意度测评指标体系的内涵。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“电子政务公众满意度指数”是总的测评目标，为一级指标；电子政务公众满意度模型中的公众期望、感知质量、信息、互动性、公众满意、政府形象和公众忠诚等七大要素作为二级指标。根据电子政务的特点，将七大要素(二级指标)展开为具体的三级指标，具体见表2。三级指标实际上就是调查问卷上的问题。本文的三级指标
设计参考了大量与电子政务调查以及顾客满意度调查相关的调查问卷。
(四)量表的选用
公众满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化，即所谓的“量表”。由于数字型量表可以表达强度等级，因此非常适于满意度调查。从统计的观点看，量表的级数越多，就可以获得较大数目的答案类别。有了5个以上的级数，收集的答案会开始接近正态分布，可以用作更严谨的参数统计试验。但是，如果级数过多，公众在回答问卷时会耗费很多的时间，也会感到厌烦。一般而言，5分制已经足够容纳比较广泛的公众意见，而且比较容易为人们所接受。因此本文将采用5级李克量表。
三、电子政务公众满意度的实证研究：以辽宁为例
(一)研究对象的确定与样本的选择
本文电子政务公众满意度测评实证研究计划针对辽宁省政府门户网站(www．ln．gov．cn)的。原因在于，随着辽宁省老工业基地改造的不断深入发展，政府职能也需要相应转变。政府要真正发挥作用，就必须以公众满意为考量。此外，辽宁省政府网站通常下属数十个地市级网站。这些网站能够充分反映辽宁省各地区、各部门之间的差异性，能够比较充分反映辽宁省的经济、政治和文化等地区状况。
关于样本数量的选择，Bagozzi和Yi认为使用LISREL进行分析时，样本数量最少必须超过50；Hair等人认为用最大概似法估计时，样本数大于100是最起码的要求，样本数400以下则为较佳的选择。Marsh和Haut也认为在运用小样本进行结构方程式模型计算时，应当审慎小心。他们认为如果在结构方程式模型中以小样本进行分析，经常出现无法得到完全解(completelypropersolu―tion)的情况。但陈顺宇认为，如果样本数太大则卡方检验容易被拒绝。因此，本研究拟以200份左右的有效问卷为取样的依据。
本调查实际在沈阳、大连、辽阳和鞍山发放调查问卷800份，回收276份，其中有效问卷198份。因此，选择这198份调查问卷用于样本分析。
(二)数据分析方法：以结构方程式模型为基础
根据本文提出的结构方程式模型，采用“线性结构关系”软件(LISREL：LinearStructuralRela―tion)。LISREL可以探讨变量间的线性关系，并可以对可观测变量与潜在变量之间的因果关系进行假设检验。MSREL结合了传统统计学领域中的因素分析和通径分析，并且加入经济计量学的联立方程式(simultaneousequationmodel)，可以同时求解多因素、多因果通径(CasualPath)。对于互为因果的径向关系(Non―recursiveModel)和不可观测变量(latentvariables)的衡量问题均可获得解决。
四、数据分析
(一)样本的人口统计信息
被调查者的性别、年龄、地域的分布情况如下所示：
(二)Cmnbachsct的内部一致性信度分析
在进一步探求因果关系之前，先确定各因素的内部一致性信度是否达到可接受的水平。
Cronbach所建立的a值是常用的内部一致性信度分析工具，本研究亦采用之。验证其内部一致性，亚取a值大于0．60者。分析结果见表2。从表2中可见，从各因子的Cronbach'sa系数来看，整个调查问卷中各间项的Cronbach'sa系数均大于0．83，说明各因子的信度均在可接受范围之内，内部一致性很好。
(三)效度检验
在效度检验中，本文采用内容效度和构建效度来对问卷及各因子组成项目进行衡量。结果表明，两种效度分析均能起到较好的解释作用。
先看内容效度。本研究的问卷项目是在整理文献的基础上，采用大多数学者曾经使用过的量表及衡量项目(试卷问题)，再经过预试修正所得。因此，在衡量工具的内容效度上，应可以符合其要求。
关于构建效度，可以利用因子分析进行验证。本文因子分析的KMO(Kaiser―Meyer―Olkin)和Bartlett检验结果如表3所示。Kaiser―Meyer―OlkinMeasureofSampling Adequacy是用于比较观测相关系数值与偏相关系数值的一个指标，其值愈逼近1，表明对这些变量进行因子分析的效果愈好。今KMO值：0．875，说明样本充足度高，根据Kasier等给出的标准，适合作因子分析。Bartlett球度检验给出的相伴概率为0．000，小于显著性水平0．05，因此拒绝Bartlett球度检验的零假设，认为本问卷及其各因子组成项目的构建效度好，故考虑进行因子分析。
(五)径向系数检验
通过利用HSEREL软件进行的通径分析结果表明，除了r11(=0．07)之外，其余各项均在统计上达到P
五、建议和进一步研究
(一)建议
从分析结果上看，假设2至假设7均得到验证。说明感知质量、互动性、信息对于提高公众满意度有很大的重要性。政府为了获得更多的公众认可和接受，应当加强政府网站的网上办公功能，提供更多的便民服务，提高电子政务网站的接人／浏览速度和有效链接率，使政府网站的信息更加充实、实用，努力改善公开和透明度，确保政府信息更新及时、准确，认真回复公众和企业通过“网上民意调查、市长信箱”提出，做到政府网站的网上咨询、网上查询栏目更加方便、有效。同时，分析结果还说明，如果公众满意，政府形象就会提高，公众忠诚就会增加，而政府形象的提高也会进一步增加公众的忠诚。
但是，假设1经检验没有得到验证，说明公众预期对于公众满意度没有多大的影响。其原因可能在于，中国政府在公众心目中的地位一直较高，政府的信任度也一直较高。不论政府采取何种形式提供公众服务，公众都是信任并愿意接受的。
(二)进一步研究
1．研究限制
本文也存在着一定的研究限制。即中国辽宁网站上包含众多下属政府分支机构，被调查者通常只与其中的部分政府部门打交道，因此，无法代表中国辽宁网站的整体情况。此外，没有考虑对外经济服务这一方面的公众。对外经济服务包括招商信息、旅游信息等。其主要面向对象为外商和外地游客。所以由于调查的困难而没有取样。
2．模型修正
电子政务是一个不断发展的过程。影响电子政务公众满意度的因素还有很多，比如技术创新因素、公众信任因素等等。因此，未来研究可考虑纳入更多指标，建构更加完整的模式，来探讨它们之间的关系，以便更好地掌握对电子政务的影响。
满意度测评报告范文第4篇
一、加强领导，层层落实，确保测评工作顺利开展
为保障测评工作的顺利开展，全镇上下高度重视，成立机构，落实责任，明确任务，形成了一级抓一级，层层抓落实的组织构架。一是成立了由党委书记任组长、班子成员任副组长，管区书记为成员的领导小组，下设办公室，由党委副书记兼任办公室主任，全面负责督导测评工作。二是落实领导干部包管区、管区领导包村、村干部具体负责的包村责任制，加大工作开展力度。三是在部门抽调能力出众、认真负责的3名同志成立专项督导组，对督导组成员进行了满意度测评培训，让督导组成员掌握了指导测评的方法和步骤，有效督促工作深入推进。
二、精心策划，广泛宣传，营造全镇迎测浓厚氛围
一是召开全体村干部会议，就测评时间、测评内容、测评要求对村干部进行专题培训，及时解答村干部疑问，使其对此项工作做到心中有数。二是下发《致全县人民的一封信》，村干部与村委成员每户必到，并对我县一年中经济社会发展情况进行全面介绍，让群众对全县工作有深入了解。三是在村公开栏、路口等主要位置张贴全镇在社会治安、教育教学、医疗卫生等方面的突出成绩，加大城乡居民对政府工作的知情权和认可度。四是本着“让群众参与、让群众满意”的原则，在各村召开村民会议，宣传政策成绩，积极正确引导群众参与测评。五是将扶贫奔康工作与测评工作有机结合，积极与帮扶单位、帮扶干部对接，要求所有机关干部一起开展集中走访贫困户活动，重点宣传讲解县委、县政府在帮扶困难群众等民生改善方面的工作，使他们深刻体会党委、政府的关心和温暖，加强对未来美好生活的信心。
三、明确责任，加强督导，确保测评工作深入推进
满意度测评报告范文第5篇
一、做好基础工作
2003年3月至9月，冷水关乡人大主席团全面开展评议工作。在评议会前多形式调查，重点对学校工作的满意度进行初步测评调查，对学校整改措施情况的满意度进行最终测评调查。这种总测评和细测评相结合的措施，创新了人大评议方法，为量化总结打下了基础。
从评议的第二个阶段开始，乡人大主席团召开教师座谈会、学校班子座谈会、村民代表座谈会和人大代表座谈会，发放《对学校工作的初评表》，请与会人员就学校工作“很满意、满意、基本满意、不满意”的满意项进行选择，并提出建议。根据初评结果，乡人大主席团初拟《人大代表对小学工作的评议意见》，交代表修改。结合评议会上与会人员的建议意见，完善《评议意见》，在代表表决同意后，将《评议意见》书面印发给学校。学校在8天内将人大审核后的《冷水关乡小学关于人大代表评议意见的整改方案》交乡人大主席团。主席团组织代表对《整改方案》进行了为期4个月的明察暗访，监督《整改方案》的落实。在大部分代表对学校整改工作比较满意后，乡人大主席团召开整改工作汇报会。校长作了《认真整改，力求提高——冷水关乡小学关于落实评议意见，推进整改工作的情况报告》。代表在《人大代表对小学整改工作的测评表》上划票，对小学3个方面、共18条整改措施满意项进行选择，进行再次测评。
二、深入统计分析
（一）、整改措施满意度间的基本统计。
按照代表评议的主要意见和学校对应的整改措施的顺序，编制序号，18条整改措施编成18号。代表对所打“很满意”票数X11乘以10为其分值X12，“满意”票数X21乘以8为其分值X22，“较满意”票数X31乘以6为其分值X32，“不满意”票数X41乘以0为其分值X42。单项整改措施满意分均值为Y2，与各满意度X分值一一对应。代表初测评满意分均值Y0、终测评满意分均值Y1和Y2之间均不成一一对应关系，为随机排列。Y0、Y1、Y2总的平均数为其相应的算术平均数。18名代表测评的满意度X和Y0、Y1、Y2均以18为除数。
（二）、评议三方面均值的置信区间和显着性检验。
学校根据《评议意见》的3个方面意见，制定了对应的3个方面的《整改方案》，统计分析从这3方面展开。总合、平均数和方差均按满意度X的统计值计算。方面的置信区间均以票数为准，分值不计算。经卡方χ2检验，3个方面平均分值间存在着极显着的差异，说明代表对学校在“学习型学校的创建A”、“教师和学校的管理B”、“学校与社会间的良性互动C”三个方面间的满意程度存在着极显着的差异，也说明本次评议意见的3个方面的划分是合情合理的，反映了代表的心声。4个满意度项X间的相关关系存在着极显着的差异，说明代表在选择满意程度上是认真的，没有平均的满意度选择。代表对A方面满意度最高，其置信区间最小，表明95%的代表愿选择A。代表在B方面的置信区间最大，变异系数最大，表明代表选择B上最分散。代表对C的满意度最低，6个不“不满意”就有5个在C方面，其变异系数最小，表明代表选择C上最集中。代表在选择B方面的X2上和在选择C方面的X4上最突出明显。
（三）、满意度间的相关关系和显着性检验。
满意度X间均成负相关。经相关系数R的F值检验，只有X21与X41间存在极显着的相关。用LINEST法建立回归方程（1）为：X21=-0.8296X41+11.9566。单项X与双项X的和间均成负相关，只有X11与X21+X31间相关系数极显着，回归方程（2）为：X''''=(X21+X31)=-0.8113X11+15.1195。经LINSET法检验，回归方程极显着。可用方程预测和判断。X21+X31与X11+X41间相关关系极显着，相关系数R=-1，达最大负相关。X11与X21+X31+X41间相关关系极显着，达最大负相关。其它两种单X与3X的和间关系相同。
整改措施满意分均值Y2与X11间相关系数显着，与其它3项关系极显着，与X11、X21间成正相关，与X31、X41间成负相关。LINEST计算的回归方程（3）为：Y2=0.5544X11+0.4438X21+0.3332X31+0.0111。经F值检验，表明Y2对X11、X21、X31的线性回归关系极显着。Y0、Y1、Y2之间及与Y0、Y2与X间的其它相关关系均不显着。
三、优化评议措施
（一）、预测满意度。
方程（1）的预测：无代表选择“不满意”,仅12名代表选择“满意”。1名代表选择“不满意”，就有99%以上的可能11名代表选择“满意”。在1/3的数据项数范围内作延伸预测，若3名代表选择“不满意”，选择“满意”的就有9人。“满意”与“不满意”的人数分布有较好的配合。统计预测如果今后有相似的评议工作，不会出现代表满意和不满意的畸形现象。
方程（2）的预测：无代表选择“很满意”，就有15名代表选择“满意”和“基本满意”。若9名代表选择“很满意”，就共有8名代表选择“满意”和“基本满意”。说明参评代表对“很满意”的选择不会过多，对“基本满意”以上的选择是较多的。本次评议，绝大部分代表不愿意使用“否决权”。
方程（3）的预测：前3个满意度项对整改措施满意分均值的影响差别不大，“很满意”项的影响仅是“不满意”项的1.7倍。要让代表有高满意分值，就不能忽视任何一个满意项。特别是“不满意”项，对分值没有任何贡献，反而减少其它满意项的票数。若达到“满意”8分以上的分值评议算才通过，那幺“很满意”、“满意”和“基本满意”就需平均达到各5票以上，“不满意”在3票以下。乡人大代表18人的参评数有代表性，这种票数的通过方法，人大有关工作可借用。
（二）优化评议设计。
参评代表数的确定：参评代表过多，评议不易组织，易滥竽充数，不利于发挥代表的主动性和激发代表认真负责的精神；代表过少，评议易失去代表性，统计误差较大，分析缺乏科学性。冷水关乡现有48名乡人大代表，参评代表数应在三分之一的左右。假定初测评与终测评间差异的方差为Sd=1.5分，两者差异显着的均数差值为d=0.8分，则参评代表数n=t0.05×S2d÷d2=4×1.52÷0.82=14人。查t0.05(13)=2.16,代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，稳定在16人。冷水关乡人大评议至少要16名代表参加评议才能满足统计要求。本次对学校的评议，按照约多的要求，考虑到该校的一名教师是乡人大代表，所以确定18名代表参加评议。这一方法，对人大工作中分组人数的确定有借鉴意义。
整改措施的细化和分类。学校按照代表的评议意见细化成18项整改措施，这与参评代表数相等。相等有利于数据的处理和分析，这要尽量做到数量不变，人员不换。在今后的评议工作中可以争取达到“相等”的目标。细化后如果逐条分析，显得冗杂而不必要。将评议意见和整改措施分为三个方面，整个评议层次分明，重点突出，便于统计比较。科学的分类来源于评议意见的科学性。发挥评议意见对整改措施的先导作用，提高代表对整改的关注度，促进整改落实，评议出成果。
本次统计分析实际上是将代表对学校工作的一种模糊判断量化打分，通过统计分析，剔除评议处理误差，让满意度和评议方面都处在统计相同水平中去比较显着性，并用回归方程进行预测。模糊度的把握，及模糊设计分析与统计设计分析的结合，能更好地提高评议设计技巧，强化评议的针对性，增强评议的实效。
（三）、把握评议走势。
