护理诊疗常规制度

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护理诊疗常规制度范文第1篇

【摘要】目的：探讨精神科护理过程中，可能发生不安全护理因素，并采取有效措施，避免不安全事件在治疗和护理过程中发生。方法：回顾性分析我院于2009年1月至2011年2月期间收活的152例精神患者的临床资料。结果：精神科护理过程中，可能发生不安全护理因素主要涉及病人自身及病人家属、医院设施、护理人员医护配合这三个因素。结论：精神科在实际护理工作中，加强健康教育，提高病人及家属的遵医行为，宣传精神卫生知识，告知注意事项，落实各项护理核心制度，才能确保护理工作的安全。

【关键词】精神科；护理；护理安全；对策

护理安全是精神科护理工作的重要组成部分，也是护理人员护理精神障碍病人的重要环节。精神障碍病人因受症状支配，常可出现冲动、伤人、自伤、毁物、外逃等特殊行为，护理人员稍有不慎，就可出现意外，乃至危及病人生命。本文回顾性分析我院于2009年1月至20l1年2月期间收治的152例精神患者的临床资料，就精神科护理过程中护理安全可能发生的因素及对策进行简要的分析。

1. 病人自身及病人家属

1.1. 病人精神症状导致的安全隐患。有些患者在病态思维的支配下会出现各种各样的胡思乱想，如被害妄想、难以消失的幻听、罪恶感、被控制感等，进而出现一系列自杀、逃跑、伤人、毁物等异常过激行为。

1.2. 躯体疾病的安全隐患。如突发脑血管意外，急腹症等疾病不能向医务人员正常反映，延误治疗，或年老体弱，机体功能衰退，失去自我安全防范的患者，容易产生病人摔倒受伤。

1.3.家属对精神疾病认识不足导致的安全隐患。如家属将病人骗到门诊就疏于看管，出现病人冲动、伤人毁物和逃跑的现象；或陪护病人时间长，不能理解病人的病态行为，缺乏耐心出现打骂病人；有的家属，接病人出院后不能长时间监管，让病人自己保管药物，导到病人不能及时服药或超量服药。

2.医院设施因素

医院设施方面的安全隐患。医院病区内的危险物品摆放不规范， 未设专用的躁动房间，均易造成事故的发生。

3. 护理人员

3.1. 不遵守规章制度，责任心不强，在护理过程中，机械执行医瞩，不善于观察病情变化，病人出现异常先兆不能及时发现，或擅离职守，岗上睡觉；均可能导致差错事故的发生。

3.2. 护理人员压力大。由于专科质特殊，风险过多；夜班频繁、待遇较低，社会偏见等，而致不能用心，热情投入工作，护士不良心理因素也是诱发各种护理差错的一个不可忽视的重要因素。护理人员专科护理知识不足由于长期以来所形成的护理习惯，忽视病人心理护理，缺乏整体护理知识，再加上精神障碍护理学深奥难学，学校又很少系统地教这门课，因此护理人员识别精神症状和与病人沟通交流的技巧缺乏、不知如何针对病情实施心理护理。在与精神病人接触时，很多护士由于尊重病人的意识淡薄，以致言语粗暴，态度生硬，无端发脾气甚至任意侮辱病人人格而导致病情突变、产生消极观念等而发生意外。

护理安全是精神科护理工作的重中之重，也是护理人员护理精神障碍病人的重要环节，精神病人送到医院后会采取什么样的管理模式呢？我们在日常工作中主要从以下几方面着手：

1 加强教育.思想上高度重视组织学习，提高认识。由护士长组织，科室人员进行职业道德、行业规范、专科护理常规制度以及安全管理相关制度学习，使全体人员在思想上高度重视护理安全工作。针对我们服务的人群的特殊性，在实施护理服务过程中，为病人提供优质、高效、安全的服务，促使广大护理人员牢固树立“安全第一、质量第一”的意识，提高对护理不安全因素后果的认识。

2 建立健全各项规章制度根据病区的管理模式，将收治病种的特殊性，以及为病人提供各项诊疗护理措施而制订出专科护理常规制度、安全管理常规制度及相关应急预案等。主要涉及入院、住院、出院的每一个环节上的工作流程，使各项常规工作做到有章可循。

3 常规工作程序化、制度化、规范化在建立健全常规制度的基础上，狠抓制度落实，从每个班次、每个岗位、每个工作环节着手，使得各项工作达到程序化、制度化、规范化，坚决杜绝有章不循现象。由于精神科病人的特殊性，作为精神科护士必须熟悉病人，在护理操作中尤应严格遵守三查八对制度，严防差错事故发生。

4 加强安全管理质量检查.并做作好归因分析，加强防范病区成立安全管理质量小组，定期开展活动。护士长抓好经常性的检查、考核工作，坚持周查、月评，对于发现的问题，及时查找原因，将不安全因素消灭在萌芽之中，制订并落实整改措施，将安全护理作为考核护理质量的重要指标。年终作护理质量安全汇总，进行归因分析。

5 加强沟通.杜绝安全隐患 首先是加强与病人及家属的沟通，通过语言及书面形式，相互交流信息，从而使病人家属了解并适应医院的管理制度，避免由于家属不了解患者的特殊性和危险性，常常将火柴、刀、剪、绳索等一些危险物品或器械带人病房，给安全带来隐患；其次是加强与医生的沟通，对重点病人要做到心中有数，做好病情观察，了解病人的思维动态，主动关心、体贴患者，建立相互平等、相互尊重、相互理解的医护患关系，严防意外的发生。再次，与医技人员及后勤保障人员的沟通，使他们对精神科护理安全有足够的认识，配合并支持各项常规制度的实施。尽责尽心为精神病人提供一个安全的、有利于康复的休养环境，这样才能确保病人得到安全、有效的护理服务。

6 加强物品管理首先是将物品分类，判断必需与非必需物品。把非必需品清理掉，将必需品的数量降到最低程度。医护办公室根据精神科的特点，规范物品管理，做到定位管理。要求属危险物品的东西（如剪刀、缝针、绷带、保护带等）要固定放置并上锁，各班要清点数量并做好交接班

7 定期急救药品、物品检查每天检查抢救车药品、物品，确保在有效期内，无损坏，每周定期检查抢救设备，要求物品齐全，功能良好，人人会使用，保证病人在需要时立即得到治疗和抢救。

8 定期安全检查，每周一次进行安全大检查，包括病室门窗、各个角落、浴室、厕所、病人床单、床头柜等，并做登记。保证病区环境的整洁、舒适、安全。

护理诊疗常规制度范文第2篇

【摘要】护理管理是以提高护理质量为主要目标的活动过程,先进的护理理论和技术能否很好地应用于实践,取决于是否有科学的护理管理,外科是医院护理纠纷的易发地,特点是:病种多,急诊多,危重患者多,抢救多,术后患者引流管道多,患者病情复杂且病情变化快,治疗护理任务重,而患者家属对诊治的要求高,心情迫切,在护理上稍有不慎,就会引起纠纷因此,外科的护理管理非常重要,笔者结合自己在外科多年的工作经验,分析外科护理工作特点,阐述了在外科护理管理工作中的观点。

【关键词】外科;护理;人性化

1 外科护理的发展

1980年美国护理学会将护理定义为:“护理是诊断和处理人类对现存的或潜在的健康问题的反应。”从这一定义引申出:现代护理学是研究如何诊断和处理人类对存在的或潜在的健康问题反应的一门科学。强调“人的行为反应”,表现在人们对一件事从生理、心理、社会、文化和精神诸方面的行为反应。

当前,人类进入科学技术迅猛发展的新时代,新理论、新技术、新方法、新材料不断出现,极大地推动了外科学的不断发展。这些新的诊疗技术对外科护理提出了新的要求,如各种诊断前的准备、解释及护理;检验标本的采集、留取要求及送检等,都是外科护理面临的新课题。作为外科治疗的一个重要领域,器官移植从早期的肾移植,逐步扩展到肝脏、心脏、骨髓等器官移植,以及多器官联合移植。面对这些病人的术前准备、术中配合、预防感染、术后排斥反应各个环节,相应的临床护理难度和特点也发生了很大变化。当前临床外科学正在向专、深、细的方向发展,也给外科护理工作带来了许多新矛盾、新需求,对外科护理管理提出了更高、更新的要求。

2 外科护理人员现状

一项调查结果显示,现阶段护理人员的心理健康状况来看,有部分护理人员常表现为躯体抑郁和强迫等症状。护士的优良心理品质并非生来就有的,而是靠崇高的理想和坚强的意志,并在实践中刻苦磨练慢慢发展和培养起来的。

这也说明每天紧张、烦杂的工作使护理人员都处在高度的紧张中,因此在今后的工作中我们在关注病人的同时,不应该忘记关注护理人员的健康,应该有意识、有目的的培养护理人员心理素质,使护士在复杂多变、紧张激烈、危险疲劳、意想之外等环境中有一个好的心理应对能力。同时在心理素质培养中也要把握个性气质。如护士应培养心灵、胸怀、气质真实、纯净、自然、质朴上的美,感悟生命,精神饱满,生机勃勃及深厚的文化修养内涵,具有感染力、亲和力、号召力等人格魅力特征。

3 外科护理管理工作的发展趋势

随着医学科学的进步,外科护理工作范围与形式不断扩大和变化。在与其他学科彼此促进、交叉和重叠的同时,大大丰富了外科学和外科护理学的内涵与外延,同时对护理工作者提出新的多方面的要求。

第一,严格落实各项规章管理制度:规章制度是长期医疗护理实践中经验教训的总结,是护理管理的重要内容,是规范护理行为的准则,是消除差错和纠纷的措施,更是护理安全和提高护理质量的保证,必须重视制度的落实,工作中严格落实查对制度、交接班制度、消毒隔离制度、分级护理制度及危重患者的抢救制度,护理人员要做到人人讲制度,人人遵守制度,使制度深入人心,一切护理操作按常规制度办,形成良好的工作秩序和工作作风。例如:简化程序,违反操作规程对患者责任心不强,交接班不认真,巡视不到位,观察不细致,溶解药物不完全,抽吸不干净,皮试剂量浓度不准确等造成患者延误治疗。

护理记录不及时或漏记这是危重患者抢救时最容易发生的过失由于护理人员不足,经常忙于常规处置,对书写护理记录不重视,常有下班时补记各时间段的病情及护理措施落实情况,易造成关键性内容漏记,一旦患者病情发生变化或发生医疗纠纷时,家属要求马上封存病历,而护理记录还来不及补齐,给护理工作及医院带来潜在的危险和隐患。

第二,开展人性化护理:随着护理学的发展和整体护理模式的进行,人性化护理在现代护理中得以重视。它是以尊重病人的生命价值、人格以及尊重个人隐私为核心,是一种创造性的、个性的、整体的有效护理模式。在护理工作中,它改变了对病人缺少关爱、尊重和理解的状况,改变了在过去的护理工作中仅仅只是被动的执行医嘱的境况。人性化护理已成为现代医学文明和现代化医院的一个重大标志。它作为一种新型的护理模式,不仅为病人提供了最优质的服务,而且极大地推动了护理事业的发展,真正把以病人为中心推向了以人的健康为中心的发展轨道,在护理工作中,真正实现了“以人为本”的服务理念。

第三,科学管理,合理配置护理资源:充分的护理人员配置是完成护理工作的基本条件,超负荷的工作常使护理人员不适应,长期疲劳容易造成注意力不集中,构成医院的不安全的因素,同时损伤了护理人员的身心健康,也不符合护理的人性化。因此,要按需调配,合理安排班次,如节假日,应据患者的数量病情和工作量的大小安排人员,注意新老护士和能力强弱的搭配另外,可根据工作需要实行弹性排班,以保证护理质量。

第四,加强护理人员自身培养:护士职业道德除具有一般职业道德的特点外,还具有自身的特殊性,即主动性、进取性。护理人员服务对象是人从胎儿到衰老的全过程,与其相应的职业道德实质就在于珍视生命、尊重人的尊严和权力,为个人、家庭、公众提供高质量的健康服务。素养则要求护理人员要热爱护理工作,忠于患者利益,对患者高度负责,温暖同情,和蔼体贴,只有具有高尚道德感和真挚同情心的护理人员,才能在实际工作中体现自身存在的价值。

参考文献

护理诊疗常规制度范文第3篇

成立农村合作医疗管理科和医疗技术小组院领导给予新型农村合作医疗管理工作高度的重视，鼓励大家积极参与到新型农村合作医疗的培训当中。根据实际情况，成立了新型农村合作医疗管理工作的领导小组，院领导担任领导小组的组长，专门设置了新型农村合作医疗的管理科，由医疗专业人员担任新型农村合作医疗管理科的科长和科员，且这些农村合作医疗管理科的科长和科员的个人素质都比较高，具有较高的业务水平，具有强烈的工作责任感。此外，根据实际情况，专门设立了医疗技术小组，该小组主要对参合患者住院治疗的医疗服务工作和危、重、疑难病人的会诊救治工作进行负责。

2建立健全相应的制度根据实际情况

建立健全新型农村合作医疗管理制度，明确新型农村合作医疗管理人员的岗位职责。并将新型农村合作医疗管理制度设置在明显处，以增强大家对新型农村合作医疗管理制度的认识。

3对医院医务人员进行相应的培训

加强医务人员对合疗相关政策的学习和掌握为了使全体医务人员全面、系统地了解合疗政策和知识，为参合农民提供更好、更优质的服务，积极组织全体医务人员参加农村合作医疗相关政策、知识的培训，将农村合作医疗相关政策、知识印成宣传册下发到各个科室，由各个科室组织科室人员进行学习。之后，定期对医务人员进行农村合作医疗相关政策、知识的考核，考核医务人员对农村合作医疗相关政策、知识的掌握程度，如果医务人员的考核成绩为不合格，则需要再次对其进行培训和考核，直到医务人员真正掌握农村合作医疗相关政策、知识，考核成绩为合格为止。通过采取这些做法，全体医务人员都熟练掌握农村合作医疗相关政策、知识，他们执行合作医疗政策的自觉性也均有所提高，且个人、科室的职责更加明确，确保了农村合作医疗工作能够畅通运行。

4加强组织监管

严格“四合理”管理，确保各项规章制度的落实对全体医务人员进行培训，指导医务人员严格遵守各项诊疗常规制度，按照相关制度进行诊疗操作和护理操作，认真执行参合农民实行登记管理制度。一旦需要进行大型检查或者特殊治疗，则需要征得患者的同意，需要得到相关科室和领导的签字批准。严格按照相关制度，为合作医疗的农村患者提供合理药物，为其提供相应的住院服务，对合作医疗患者合理用药情况加强管理，对患者不合理使用药物进行严格的审查。需要合作医疗患者自费的药品和项目，要将具体情况告知合作医疗患者，争取他们的同意，并得到他们的签字。合作医疗管理科科员需要严格按照合作医疗各项管理制度开展工作，对合作医疗患者出入院加以严格审核，认真审核合作医疗患者的身份，出院当日要将合作医疗患者的住院费用等结算清楚，对补偿金额进行规范、准确、编辑报销。

5加强医德医风教育

不断提高医疗服务质量和医疗技术水平定期对全体医务人员进行医德医风教育，使医务人员通过学习和教育可以更新服务观念，对工作作风加以改进，对服务行为加以规范，提高医疗服务质量。同时，定期对医务人员进行服务态度培训，组织他们共同学习服务礼仪方面的知识，使人人都可以掌握提高服务水平的方法，使人人都可以围绕“一切为了患者”的服务理念为患者提供满足他们实际需要的医疗服务，帮助患者解决急需解决的问题。定期向患者发放问卷调查表，调查患者对医疗服务的满意度，了解患者对医疗服务不满意的地方，并加以分析，找出改进不满意之处的方法，不断完善医疗服务，提高医疗服务水平，满足参保人员的医疗需求。

6加强沟通协调，及时发现和解决存在的问题

护理诊疗常规制度范文第4篇

当前，人们对护理服务的要求越来越高，尤其对儿科护理而言，因儿科患者的特殊性以及护理工作的多元化、护理操作的专业化等各种原因，决定了儿科护理工作存在一定的特殊性及难度性。因此，如何从细节入手，想患儿所想，急患儿所急，从细节护理中见真情，为患儿提供超过规范化服务的优质，成为儿科护理工作中的一个重要课题。温馨病区环境要从细节创建良好的病区环境是保证医疗、护理工作顺利运行，促进康复的重要条件。影响儿科病区环境的因素较多，如儿科病房设备简陋，基层医院患儿人数较多，基础设施不到位，环境嘈杂，设置凌乱等，不但影响了护理工作的实施，且影响了患儿及家属心情，置身其中，极易产生护患矛盾。因此，在工作中，护理人员应注意从细部入手，创建温馨和谐的病区环境，打造和谐健康港湾

一、安全意识要从细节抓起护理安全是护理工作的重中之重。

鉴于患儿自身抵抗力以及身体机能发育等方面的特殊性，儿科护理中的风险因素较多，如患儿出现碰撞、坠床现象；在对病情比较严重的患儿实施抢救时，因时间紧急，主治医生口头医嘱，造成护理人员因听不清或者混淆等所导致的用药错误以及重复；患儿可能携带一定的潜在疾病的传染细菌，护理人员疏于防范，造成与患儿直接进行机体或血液接触时引发感染，等等，以上这些，都是临床护理中发生的源自细节的护理差错事故。

二、儿科护理必须树立"风险源于细节"的意识，有效地转移、防范差错事故.

1加强法律法规制度学习，强化护理安全意识。对《护士条例》《医疗事故管理办法》等护理核心制度、相关法律法规以及各班职责、重点流程等进行强化培训，定期和不定期抽查护理人员的掌握程度，保证全科护理人员熟练掌握。

2强化护理安全教育。针对护理人员经常更换，队伍年轻、经验相对不足、预见性及应急能力差等问题，采取多种形式的护理安全教育，每月针对科内护理缺陷进行分析讨论，新老护士经验交流等方法，认真剖析并启发大家联系实际，举一反三，提高护士安全意识。

3严格控制交叉感染。儿科是控制交叉感染的重点科室，应采取日提醒、调、月检查等方法，强化消毒隔离意识，督促每位护士自觉遵守医院感染管理办法，严格执行无菌操作原则。

4采取措施防患于未然。儿科工作比较繁忙，尤其在高峰期工作量大，护理人员易漏掉一些细节，因此更要细心再细心。如加床时最关键的安全因素是床位号要及时贴上且要醒目，及时挂上床头卡，以便核对，当患儿周转过快、迁床过多时常有床头卡漏换或缺失现象，造成医生、护士、医技、检验人员查对困难，形成差错事故的隐患。再如更换输液时护理人员不能因忙而忽略核对，特别要强调用反问法查对病人的姓名，输液单若为手写则不能简化成床位号+药品（漏姓名）或只有床位号，应强调用电脑输出输液单，保持输液单的完整以便核对。同时还需要认真记录输液巡视卡，以便保存。

三、专业技术要从细节培训护理业务技术管理是护理管理的重要内容，是护理质量的重要保证。

护理工作环节多、操作多、交接多、技术性强、时间连续性强、服务要求细，因此护理人员必须具备精湛的专业理论知识以及过硬的操作技能。发生技术性护理缺陷的主要原因是护士理论知识不扎实、技术操作水平低、临床经验不足，因此应当重视护士专业技术的培训：1）对低资历护理人员实施规范化培训。儿科患者自我表达能力及认知能力差，因此对护理理论及操作技术要求高，特别是新上岗护士培训尤为重要。科室应根据护理部的培训要求结合本专业情况为每位护理人员制订个性化的培训方案，明确要掌握的内容，包括规章制度、岗位职责、法律法规、护理常规、操作流程、预案指引等知识及培训期间需参与抢救、护理患儿的数量、完成的操作演示、护理查房、小讲课等。

护理诊疗常规制度范文第5篇

【关键词】 医疗服务投诉；医患关系

【Abstract】 Objective The complaint of medical service is the appearance of the disharmony between doctor and patient.This article focuses on the complaints of medical service happened of a seniorⅡdegree hospital in recent 3 years，give the feasible suggestion on how to reduce the quantity of such complaint as well as improve the doctor-patient relationship.Methods Carry out the statistic on the complaints of medical service happened in recent 3 years，including contrast and analysis on the quantity，character and the department.Results The complaint of medical service shows the disharmony between doctor and patient，while the lower treatment level of clinician and the bad service attitude are the main reasons that caused the complaints.Conclusion Strict management should be implemented in the inner departments of hospital，for example，hospital should establish the model to defend the crisis of medical service，strengthen occupational morality education to reduce shortage of medical service，decrease quantity of medical service complaint，construct the harmonious and uniform doctor-patient relationship.

【Key words】 complaint of medical service；doctor-patient relationship

随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者要注重医院关系的维护与处理。医院的医疗服务投诉就是医患关系情况的“晴雨表”，运用适当的方法来处理和预防好医疗服务投诉，可以在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐的医疗氛围。

所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为［1］。患者投诉最直接的形式是向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务。再进一步的投诉形式就是以举报信、投诉信或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式，这一类投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法；有的是希望医院改善服务，改进工作；还有就是为了获得经济补偿。患者投诉的第三种形式是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律。

本文所分析的是第二类投诉形式，因为这类投诉是可量化的，也是医院管理者必须面对的，更是医患关系紧张程度与否的最直接的反映。笔者通过对我院（二级甲等医院）近3年的医疗服务投诉进行统计与分析，提出现阶段降低医疗服务投诉、改善医患关系的几点建议。

1 资料与方法

1.1 资料来源 查阅我院2002～2004年的医疗投诉相关资料。

1.2 统计学方法 应用回顾性分析法，对我院近3年的医疗投诉进行统计学分析。采用Word、Excel等软件进行整理划分。

2 结果与分析

2.1 统计结果

2.1.1 投诉总量统计 见图1。

2.2.3 投诉人员分析 从表2和表3可以看出，医疗服务投诉大量集中在临床一线部门，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊和医技部门投诉量总和要大大超过病房，这由于门诊和医技部门都属于“一次性”接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。

提高技术、改进服务是医院的中心工作，其中重点应放在门急诊和医技部门。这些部门既是医院的窗口，又是投诉发生的焦点，应该针对这些部门的特点加强预防性措施，削弱矛盾的激化能量。

3 思考和建议

3.1 高度重视医疗投诉 无论是医院管理层还是普通医务人员，都应对来自患者的声音给予高度的重视。病人投诉任何一个部门都是对医院的不满，所以每个医院内部人员不应对病人的投诉采取推诿、避让等方法，更不能认为事不关己，冷眼旁观，这样反而会进一步激化矛盾。

医院的内部科室应该形成了一个协作链，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。同时医务人员之间要注意相互支持，决不能利用病人制造矛盾，或故意把矛盾暴露在病人面前。

3.2 完善诊疗规范，提高诊治水平 提高医疗技术水平始终是医院管理的重点，而从很多的医疗事故、医疗纠纷中分析发现，我们对医疗护理规范的执行力度还不够，所以应加强住院医师规范化培训，严格医务人员的各类操作规范，做到“写必做，做必写”，建立诊疗常规制度，进一步保障医疗安全，预防纠纷发生。同时要加紧制定全国统一的《诊疗常规》、《诊断同意书》等医疗文书，以解决“有法可依”的问题［2］。

3.3 建立“医患危机预防模型” 现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理都处于被动状态，处理人员就事论事，“兵来将挡，水来土掩”。而所谓医患危机预防模型就是指在患者不满或投诉刚产生甚至未产生时，就主动进行监控管理，防患于未然，以最大限度地防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响。

我们在接待投诉中发现，患者实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨会随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。

医患危机预防模型就是从医患关系互动着手，建立一套完整的投诉管理系统，通过计算机协助分析，重视并及时妥善处理潜在危机，提供各级投诉的参考处理方案。同时设立危机预防警示，当同样的问题反复出现时，模型将提醒管理者应留意管理制度是否出现系统偏差，并予以纠正。

医患危机预防模型的建立将使医院的管理措施前置，杜绝服务缺陷，减少患者的潜在抱怨，最终达到改善医患关系的目的。

3.4 加强医德医风建设 良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷［3］。所以医院要以“三个代表”重要思想为工作的行动指南，牢固树立救死扶伤、以革命人道主义和全心全意为病人服务为宗旨。每一个医务人员都应全身心投入到任何一位患者的康复中，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度。

3.5 加强医患沟通 患者有“知情权”、“隐私权”、“生命权”等合法权利，医务人员应该充分体现“以病人为中心”，利用每一个空闲时间围绕病人转，运用“床旁艺术”［4］，让病人了解病史、与其交代病情、予其心理疏导、健康宣教或拉家常等，医患关系平等是减少纠纷的有利基石。

3.6 融洽与社会各部门之间的关系 医患关系不仅仅是医院的事情，而是影响到整个社会稳定发展的事情。而医学又是一门社会科学，存在许多未知领域，有许多或然因素，医疗单位处理医疗纠纷是一个永恒的话题。所以医院要与当地街道、居委会以及公安、法院、政府、媒体等部门密切联系，共同构筑一个良好的舆论氛围，化解某些极端错误的认识，在一定程度上将减少医疗投诉的诱因。

4 小结

在医院管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，建立医患关系预防模型，将管理措施前置，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。

1 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析.中国卫生事业管理，2004，2（188）：91-92.

2 苏国同，何志成.正确对待顾客投诉提高医疗服务质量.解放军医院管理杂志，2002，9（4）：328-330.