部门改进意见

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部门改进意见范文第1篇

关键词：培训服务；评价；PDCA；流程；客户；满意率

作者简介：邱兴平（1969-），男，福建上杭人，福建省电力有限公司培训中心主任，高级政工师，经济师；陈大凤（1963-），女，福建上杭人，福建省电力有限公司培训中心副主任，高级讲师。（福建　福州　350009）

中图分类号：G726?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）36-0001-02

培训即服务。作为专业的培训机构，服务的内容包括了所提供的培训产品本身和在提供培训产品过程中所提供的相关后勤保障等服务。如何从客户的角度对提供的服务作出客观、全面的评价，并据此推动服务质量和服务水平的提升，是福建省电力有限公司培训中心（以下简称“培训中心”）长期不懈的努力方向。今年以来，培训中心以客户为中心，在培训服务的全流程中全面开展了满意度评价工作，构建了“3452”培训服务评价体系，取得了一些成效。

一、产生背景

在培训服务的过程中，培训中心构建了“基于多维度定性定量分析的培训效果评估体系”，[1]应用省公司的教育培训管理系统，建立了以学员为主体的反应层评估（一级）、以培训师为主体的学习层评估（二级）、以委培单位为主体的行为层评估（三级）三个层次的培训效果评估体系，为培训质量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承办的培训班中，超过2/3的培训课程和师资是由公司主办部门确定的，培训中心无法直接进行改进。

每年培训中心收集上千条客户意见，系统地对这些意见进行分类分析，提炼出有效的改进意见和建议，将有利于从客户的角度发现自身的不足，从而可以提出整改措施，建立长效机制，减少客户的投诉量。

为此，有必要对现有的培训服务流程进行系统梳理和优化，构建以客户为中心的评价改进体系。同时，为保证评价体系的顺利运作，还需要配套的量化考核办法。

二、设计理念

服务流程是一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程，在以职能为中心的管理模式下，可能影响流程的运作效率和客户的响应速度。为此，首先需要以客户为中心，对现有的服务流程进行优化：

一是分析“培训需求调查、培训设计策划、培训组织实施、培训考核评估”的培训服务四大环节中各具体步骤的执行标准和要求、各相关部门的执行现状等。

二是找出各环节中与外部客户间、内部各部门间的交互点，分析存在的“短板”，完善内部整改处理流程、对外反馈告知流程等。

三是建立闭环的“评价—整改—验收”管理程序，嵌入主流程中，实现内、外部客户意见的快速响应。

通过优化，实现各环节间、各交互点间的“无缝”联结、作业过程的标准化，并能在实施过程中及时“自我修正”。

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。其中，PDCA分别指的是计划（PLAN）、执行（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）四个步骤。戴明环是一个大环套小环、一环扣一环、互相制约、互为补充的有机整体。如图1所示，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化，一环扣一环，循环反复，持续提升，永无止境。实施全面质量管理时，不停顿地周而复始地运转，从而持续改进与解决质量问题。

在培训服务四大环节中实际上都引入了PDCA循环，在整体环节中也是一个PDCA循环，从而保证了在全流程中的闭环改进。

三、总体构架及内容

“3452”培训服务评价体系的总体构架如图2所示。其中，“3”是指服务对象（客户），主要包括公司主办方、学员和委培单位三个方面；“4”是指培训服务流程中“培训需求调查、培训设计策划、培训组织实施、培训考核评估”的培训服务四大环节；“5”是指在培训服务的全流程和各个环节中都通过“调查（评价）、分析、反馈、整改、提升”五个步骤的PDCA循环实现持续改进和修正；“2”是指工作目标——实现“培训质量满意率”和“客户服务满意率”（“两率”）的提升。

总而言之，就是要“以客户为中心”，在培训服务四大环节中通过“五步骤”的闭环管理实现“两率”的持续提升。

1.全流程跟踪客户意见

一是加强培训需求调查。培训管理部门在编制年度培训计划时广泛征求机关各部门、基层单位和广大员工意见、建议，最大程度地满足培训需求。专业部门和项目管理部门充分利用走访、慰问和下现场学习的机会，或通过聘请兼职培训师授课、参与各类培训成果开发、评审和组织学员座谈等机会充分了解客户的需求。

二是强化具体培训项目的策划。项目责任人提前与公司主办部门充分沟通，通过调查问卷等方式进一步了解委培单位和参培学员的需求、意见和建议，不断完善培训课程体系，按照“实际、管用”的原则使培训内容安排贴近现场需求，确保培训内容的针对性和实效性。

三是在培训项目组织实施阶段，主要通过项目责任人收集、反馈客户意见，告知培训管理部门、专业部门、后勤服务部门和技术支持部门。相关部门也可直接针对客户提出的培训内容、培训方式、后勤服务等方面的需求快速响应，随时整改。

四是充分应用培训效果评估信息。培训管理部门在培训结束后，主要通过公司教育培训系统及时收集、整理、分析学员的反馈意见和建议（一级评估）；在重点培训项目结束后3个月，跟踪反馈学员直接主管的评价意见（三级评估）；不定期组织学员座谈会等，进一步沟通需求和改进意见。

2.系统分析，提出改进建议

根据培训调研、过程反馈、监督检查、系统测评等工作中发现的问题，从培训内容实用性、课程设置合理性、培训方式有效性、培训师资配置、班级管理水平、生活服务质量等“六个维度”系统性地汇总、分析客户提出的各类意见和建议，深入剖析、追根溯源、寻求对策，按照问题的种类和轻重缓急分别告知相关人员并提出改进建议。

将客户意见分为课程内容、项目组织、授课质量和后勤服务四大类。在每个项目结束后15天内，将每类意见分别向主办方、项目责任人所在部门、专兼职培训师及其所在部门、后勤服务和技术支持部门反馈。根据学员考核结果，分析学员对课程内容的掌握程度（二级评估）。每季度定期对发现的问题进行分类整理，定性、定量分析，提取有价值的改进意见，为改善软硬件环境、优化内部流程、完善培训方案、提高授课质量、增强培训设施功能等提供参考。

3.整改、验收和反馈

一是由培训管理部门跟踪、分析公司教育培训系统和兼职教师课时管理系统等相关信息，告知客户意见，跟踪整改情况，提出考核和表扬建议等。向省公司主办部室的反馈形式为“学员意见告知单”；向培训中心相关部门的反馈形式为“客户意见告知单”。按月将学员在培训期间的表现情况向委培单位反馈。

二是意见如需整改的，要求相关部门限期完成，并将整改结果反馈至培训管理部门。由培训管理部门对客户提出重要意见的整改结果，向其本人及所在单位反馈。对反馈已整改的问题，建立档案，进行追踪，保证整改成效。自查情况不属实的视同已整改。

三是相关部门根据所反映问题的重要性、紧迫性进行分级别、差异化处理。专业部门不断完善培训课程体系，加强师资队伍建设，优化实训设施功能。项目管理部门加强策划阶段的沟通和实施阶段的客户服务工作，在培训班结束后及时上传培训成绩，向委培单位反馈等。后勤服务和技术支持部门想方设法改善软硬件条件，尽可能满足客户的合理需求，并做好解释工作。培训管理部门加强过程管控，进一步优化管理流程和评价体系，协调解决具体问题。

4.按月量化考评

将全年“两率”指标的实现要求细化到每个具体项目，进行过程管控，分解责任部门，按月跟踪考评。

四、实施效果

2012年3～9月在206期培训班中开展了一级评估工作，参评人数为7693人，培训质量满意率从期初的96.1%提升至99.2%，客户服务满意率从期初的86.7%提升至96.5%。如图3所示。

上述培训项目中，培训质量满意率达100%的有123个，客户服务满意率达100%的有65个。不达标（满意率低于85%）的项目从期初的20%减少至5%以下。客户的有效投诉量也从期初的每月约10条减少至2条以下。学员培训期间的异常情况反馈条数也呈逐月下降趋势。

工作开展以来，各部门积极开展客户回访等活动，主动自我改进，不断减少管理“短板”，在月度工作考评中主要实施部门平均可得到30分的加分奖励。

五、小结

新的评价体系的构建促进了中心内部各相关部门对客户意见的关注度，树立了“以客户为中心”的培训服务理念，增强了服务意识、责任意识，以客户的需求为导向，通过自我发现问题减少客户投诉；同时，加强了对客户的意见反馈，建立了闭环管理的机制，在提升“两率”指标上取得了明显的成效；通过转变工作作风，及时响应客户需求，实现了“始于客户需求，终于客户满意”。

参考文献：

部门改进意见范文第2篇

答：2009年12月1日，卫生部在其网站上了《医院投诉管理办法（试行）》（行文日期为2009年11月26日），明确规定了《医院投诉管理办法（试行）》“适用于各级各类医院的投诉管理”并“自之日起施行”。自此，全国医院的投诉管理工作正式步入了有国家级行政管理依据的时代。《医院投诉管理办法（试行）》共7章41条。第一章总则，共11条，包括适用范围、工作原则和制度。第二章医患沟通，共4条，包括医患沟通的重要性和内容。第三章投诉管理机构与人员，共4条，包括投诉管理部门的职责、工作条件和医院领导以及各科室的责任。第四章投诉接待与处理，共10条，包括投诉接待处理的具体要求和投诉人义务。第五章质量改进与档案管理，共5条，包括医疗工作的改进和投诉档案的整理。第六章监督管理，共4条，包括奖惩规定等内容。第七章附则，共3条，包括施行日期等内容。

问：本办法所称投诉的概念是什么？

答：根据《医院投诉管理办法（试行）》第二条规定，本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

问：医患沟通的内容有哪些？

答：根据《医院投诉管理办法（试行）》第十五条规定，医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

问：投诉管理部门职责是什么？

答：根据《医院投诉管理办法（试行）》第十六条规定，投诉管理部门履行以下职责：

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

问：何谓“首诉负责制”？

答：根据《医院投诉管理办法（试行）》第二十一、二十二、二十三条规定，医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写“医院投诉登记表”，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

问：医院投诉管理部门如何开展工作？

答：根据《医院投诉管理办法（试行）》第二十四、二十五、二十六条规定，医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

部门改进意见范文第3篇

（一）落实承办责任。按照《河北省实施〈监督法〉办法》之规定，对于经人大常委会主管副主任审定的审议意见，“一府两院”办公厅（室）应送政府负责人和“两长”阅批，明确主办和协办单位（庭、处），按照审义意见做好整改及相关后续工作。对于人大常委会主任会议通过的“一府两院”专项工作报告的审议意见，“一府两院”办公厅（室）注意提请领导按照法定要求，分别列入政府常务会议或政府办公会议、审委会或院长办公会、检委会或检察长办公会议事日程，研究整改措施和处理意见，提出明确具体要求，责成有关部门抓好承办工作。要确保做到领导责任、工作措施、完成时限“三落实”。

（二）注重办理效果。主办和协办部门要把阅研审议意见和配合人大开展的相关视察、调研、执法检查活动结合起来，和阅研专项工作报告、执法检查报告结合起来，进一步自查和认真整改结合起来，按照审议意见逐项内容，围绕问题找原因，有的放矢定措施，形成合力抓落实。主办部门既要带头落实整改措施，又要注意发挥综合、协调、联系作用，采取会签、专题会、情况交流等形式，及时全面掌握纵（本部门、本系统）横（协办部门）整改工作进展总体情况，并保持与人大对口工作机构密切联系，主动汇报情况，虚心接受指导，不断改进工作，加大整改力度。协办部门要积极主动配合，依照职责分工狠抓整改措施的落实，按时反馈情况，并为建立健全各尽其职、各负其责、互相支持、主动配合的长效机制夯实基础。“一府两院”办公厅（室）及督查室要为主管领导当好参谋助手，加强催办、督导、检查，做到催中有办，督中有导，督导结合，以督提效，做好重要事项的综合、协调工作，促进审议意见整改措施落到实处。

（三）及时反馈办理情况。主办部门要在综合办理结果情况基础上，拟出关于落实审议意见整改情况的报告稿，按有关规定和要求送人大相关专门委员会或人大常委会工作机构征求意见后，经“一府两院”负责同志审定，正式书面报告人大常委会。整改报告开头应简述研究处理审议意见的主要经过，正文一般应按照审议意见内容，逐项分层次作出认真负责、实事求是的回应，做到有观点、有事实、有措施、有效果。对于尚未落实的内容，应给予合理的解释和必要的说明。注意将已经做的和将要做的相区别，避免把报告前的情况与研究处理相混淆，把整改落实情况和需要说明的情况相混淆。“一府两院”办公厅（室）要从文字表述、印制格式等方面把好关，保持形式和内容的严肃性、规范性，力求做到位、效果佳、文风好、报告实，给广大人民群众一个满意的答卷。

部门改进意见范文第4篇

听取和审议“一府两院”工作报告及有关专项报告、审查和批准国民经济计划和财政预决算、开展执法检查后，作出和交办审议意见，是宪法和相关法律赋予人大常委会的重要职权，也是人大常委会依法履行职权的重要手段，对于促进“一府两院”依法行政、公正司法，不断加强和改进工作，有着极其重要的意义。

审议意见的办理落实情况，直接关系人大常委会监督工作的质量和效果。近年来，随着宪法、监督法等相关法律的深入贯彻实施，各级党委大力支持人大依法履职，“一府两院”更加重视审议意见办理，在审议意见的办理过程中，着力解决了一大批事关人民群众切身利益的大事难事和社会普遍关注的焦点热点问题，在有效落实人大监督措施的同时，促进了经济社会的健康和谐有序发展，得到了广大人民群众的普遍好评。

但是，从近年审议意见办理的工作实践来看，由于一些审议意见的办理落实，涉及党委或党委部门的职权，比如有关机构、编制、人员等方面的审议意见，超出了“一府两院”的职权范围。由于党委及党委部门没有办理审议意见的职能，所以类似的审议意见，往往得不到很好的落实，在一定程度上影响了审议意见的办理质量，也影响了人大作为国家权力机关的权威。为此，笔者认为，人大工作作为党委全局工作的重要组成部分，有着极其重要的作用，各级党委应当进一步加大对人大审议意见办理的支持力度，确保涉及党委或党委部门的审议意见，办理条件成熟的都能得到较好的办理落实。具体实施过程中，可以从三个方面入手做好工作：第一，在制度建设层面，可以考虑由同级党委根据实际情况，在广泛征求意见建议的基础上，制定出台相应的规范性文件，对涉及党委及党委部门的审议意见的办理，从程序、责任、时限、要求等方面，作出明确具体的规定，从工作制度上提供保障。第二，在协调机制层面，可以考虑在党委、人大常委会和“一府两院”之间，建立关于涉及党委及党委部门审议意见办理的协调落实机制和督查督办机制，由联系人大工作的党委副书记或常委负责，协调督促党委相关部门落实办理，从办理机制上提供保障。第三，在具体操作层面，对涉及党委及党委部门的审议意见，可以考虑由人大常委会负责，在向“一府两院”交办审议意见的同时，对涉及党委及党委部门职权的审议意见，以人大常委会党组的名义，向党委提出专门的书面报告，由党委研究后作出办理的具体指示或批转相关部门办理。这样，在确保人大审议意见全面有效办理落实的同时，一方面充分发挥了党委统揽全局、协调各方的核心作用，另一方面也强化了人大由人民选举、向人民负责的监督权威。

（作者单位：甘肃省平凉市人大常委会办公室）

部门改进意见范文第5篇

根据市委、市政府《关于在全市开展创建“基层满意市直部门”和“群众满意基层站所”活动的意见》，结合卫生系统实际，制定本方案。

一、指导思想。

本活动以“三个代表”重要思想为指导，以创建服务型机关、学习型机关为目的，按照市委、市政府《关于在全市开展创建“基层满意市直部门”和“群众满意基层站所”活动的意见》具体要求，以加强部门政风建设，切实转变机关工作作风，改进工作方法，提高工作效率，密切党和政府与广大人民群众的联系为工作重点，认真开展创建活动。

二、具体措施

（一）健全组织。局机关成立兖州市卫生局创建“基层满意的市直部门”活动领导小组。由卫生局主要领导担任组长，局机关有关科室负责人担任成员，具体负责此次创建活动工作指导。

（二）组织局机关工作人员深入开展学习教育活动。要积极组织局机关全体党员干部，认真学习党的十六大精神、同志“三个代表”重要思想、以及《国家公务员管理条例》和党和国家新时期一系列卫生工作方针政策等。局主要领导要带头参加学习，同时要求市直医疗卫生部门领导班子成员也要认真学习。要制定学习制度，明确学习时间。要以集中学习和个人自学为主要学习形式，同时定期组织讨论和学习笔记展评活动。通过学习，要达到进一步加深对机关职能认识，充分明确各自岗位职责，强化服务基层意识等目的，为全面开展“创建”活动打下良好基础。版权所有

（三）开展深入细致的调研活动。局主要领导要经常深入到基层单位，面对面地与基层人员进行思想沟通和交流，实行现场办公，解决问题，消除隔阂，促进工作。同时，诚恳地征求基层意见，排查问题，增强上下团结，消除影响稳定和工作大局的不利因素。通过深入基层，现场办公，切实达到进一步转变机关领导方式和工作方式的目的。

（四）继续深入开展政务公开活动。利用新闻媒体向社会公布各项执法监督程序，行政管理程序，以及服务承诺等。并以文件形式，向有关单位公布各种卫生许可、核准证件的承办、校验要求以及工作流程。各项依法监督和管理工作，都要一一落实到分管局长和相关科室，严格实行首问责任制和责任追究制，强化基层和群众监督。对基层和群众要求答复和解决的问题，一般要求即时办理，最迟不得超过三天。能否解决，都要有明确意见，不得推诿、扯皮，久拖不决。对社会和群众关心的热点、难点问题，在出台正式实施方案前，一律公示广泛征求意见。对重要工作的确定，重要文件的似稿和下发之前必须征求基层单位的意见，必要时召开座谈会。对各项卫生工作进程和效果，要做跟踪调研，及时纠正偏差，保证工作效果。对局机关工作人员的年终考核、评比，都要组织基层单位负责人参加，全面听取他们的意见，并认真反馈给本人，以起到警示和促进作用。

（五）切实解决群众普遍关心、与群众利益密切相关的热点和难点问题。针对社会、群众普遍反映的医疗服务态度差，收费高，以及医护质量不高等问题，继续在全市组织开展群众评卫生行风活动，通过发征求意见书，召开社会监督员座谈会等方法，广泛听取社会各界的意见，然后把各种问题加以认真梳理，按轻重缓急反馈到有关医疗卫生单位，要求他们限期解决，并将解决结果报告给提交意见人。各医疗卫生单位也要普遍开展“医疗质量效益年”活动，从根本上提高服务水平。

（六）局机关有关业务科室继续深入开展“创建优质服务满意科室”活动。要按照市委、市政府及有关部门的要求，局机关医政科、社会卫生科等业务科室，继续深入开展“创建优质服务科室”活动。活动重点要放到端正服务态度、改进服务方式、提高服务意识和水平上。力争做到政府放心、群众满意。

市卫生局创建“基层满意市直部门”活动领导小组将定期调度、检查“创建活动”开展情况。

2003年4月14日