护理业务培训
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护理业务培训范文第1篇
论文关键词：95598电力服务热线；坐席人员；业务技能培训；集约化管理；全省呼叫中心
2010年，山东电力公司按照国家电网公司统一部署，全力推进省级95598集约化试点建设，今年5月28日，随着临沂、威海两市12县供电服务业务的切割上线，全省各市、县供电服务业务全部集中到省级供电服务中心，真正实现了95598供电服务热线的全省集中运行，对进一步深化“彩虹工程”，推进供电服务的规范化、标准化，提升城乡一体化服务水平，塑造企业良好的服务形象都具有重要意义。95598供电服务热线全省集中运行的优势在于能够有效地调配人力资源，提高坐席、设备的利用率，提高应急服务能力和服务效率。全省集中运行，统一了服务标准和服务流程，有利于促进城乡一体化服务水平的提升。同时，供电服务中心通过对服务过程进行实时监督与控制，对服务质量、服务指标进行分析和评价，强化了对供电服务的全过程管控。
随着国家对供电服务监督的日趋严格及广大电力客户的自我保护意识不断加强，集团公司对提升服务的工作要求也随之不断攀升。95598实现全省集约化管理，实现了由分散的市县公司分别受理客户电话到集中受理全省客户的用电诉求，改变了以往按地域分散的业务受理模式，实现了对服务过程的实时监督和服务指标的全面监测，通过服务质量的量化评价，对于进一步提升供电服务水平起到了积极的引领和推进作用。同时，集约化管理也相应地带来了坐席人员的大量外聘及业务培训方面的诸多难题，如何快速有效地对坐席人员进行业务培训，使之在尽量短的时间内掌握有关电力政策、法律、法规及电力各专业的业务知识，这是一个非常重要的研究课题。
一、招聘95598坐席人员现状分析
（1）新招聘坐席人员分别毕业于全国不同的院校，专业不对口现象较为普遍，所学专业与供电企业从事的各项专业有较大差距，基本电力业务技能掌握不够。（2）业务基础薄弱、业务能力不强，沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导客户、整理来话内容和客户信息方面出现较多问题，与95598全省集约化管理的高标准要求还有一定差距。（3）对各市县公司地理分布、电网布局、方言还不熟悉，在业务受理时需要与客户逐字核对地名、姓名等信息，通话时间较长，影响业务受理速度及准确性。（4）打字速度慢，普遍不会五笔输入法，需要从头开始学习。
二、坐席人员培训模式的创新点
山东省电力集团公司95598供电服务中心负责培训省95598供电服务中心新员工。从2010年10月份开始共培训三期近二百名新坐席人员。新坐席人员首先在泰安电校进行了为期一个月的业务强化培训，继尔奔赴全省各市供电公司进行现场认识实习，最后集中到省95598供电服务中心跟班实习直至上岗。第三期坐席人员培训与前两期相比较，这次培训重点放在实战能力培训，就是以尽快提高新坐席人员角色认定及接电话过程培训为总体培训目标，在培训模式上则突出以下创新点。
1.由浅入深
电力系统专业较多，电工理论技术、电力电子技术、电力自动化等，各专业都包含了博大精深的丰富内容，电网又由发电系统、输变电系统、配电系统、用电系统等组成，对入刚刚踏入热线服务岗位的新员工来说，如果这些内容统统掌握很不现实。只能面向客户最为关心的部分简单知识点进行培训，尤其需要针对新坐席人员进行强化入门培训，我们分别按专业归纳客户集中咨询或反映问题进行专题培训，比如对电网知识来说，我们可以从与电力客户关系最为密切的配电网和低压电网进行重点培训，而对于发电、输电系统则作为了解，可以在以后的业务提升阶段再做进一步培训。 2.由点到面
分析汇总电力客户咨询的常规性问题，以一个问题为基点向外延伸。比如客户最为关心的停电问题，停电可以分为计划停电、临时停电、故障停电、欠费停电、违约停电等类型，坐席人员需掌握每种停电类型的规范答复。当客户打电话询问停电时，坐席人员首先需要判断是哪一种类型的停电，如果是计划或临时停电，答复客户计划停送电时间；如果是故障停电，请客户耐心等待，供电公司会尽快处理故障恢复送电。如果是欠费停电，则提醒客户抓紧结清欠费，供电企业会按规定给予恢复。
再比如针对更换智能表等个性问题，及时开展电能计量专业智能表知识的专题培训，这种针对性业务培训，有利于坐席人员尽快掌握。
3.化繁为简
全省集中后的热线，改变了以往按远东地域分散的业务受理模式，但是各市供电单位之间业务办理差异较大，同一业务在不同地区，或同一地区不同供电部、县公司间差异较大，尤其是县公司之间更为突出，例如同一用电业务，办理流程以及客户提供的手续证明材料各不相同，还有的体现在同类用电电价政策执行标准不统一。针对这种情况采取抓“金字塔式培训法”。把问题放在上面，以下依次为省公司、市公司、县公司规范答复的内容，复明扼要地列出相同点和不同点，对比性强，层次清晰而且容易掌握。
4.化整为零
运行管理、业务管理、工作标准、技术维护，畅通信息渠道，由远程工作站归口管理，供电部、县供电公司具体负责各类停送电信息、营销信息、知识库信息的报送与维护工作，为95598及时、准确服务电力客户提供了信息支撑。但对于培训新坐席也带来较大难度。这就需要详细制订培训计划，从工作性质及运营管理、岗位职责及业务管理各个方面分别入手培训，可以细化对坐席人员岗前系统性严格培训。另外，从知识差异库、标准库、地名库入手培训，也可以迅速提高新坐席人员的业务能力。
三、培训效果验证
（1）培训期间，各专业的培训师为帮助新员工尽快熟悉工作，提高综合业务素质，进行了针对性较强的业务知识和操作技能培训，每项专业培训都进行了大量服务案例讲解及课堂模拟培训。
（2）集中培训最后三天，进行综合测试评价，测试内容分为理论、打字、情景模拟等内容。在情景模拟一对一测试时，具体步骤分为抽题、情景模拟、系统操作等。考评员根据评分标准依次打分。测试过程中，新坐席人员从摘机通话、标准问候语开始，一直到通话结束整个服务流程都能基本掌握。
（3）从综合测试整体评价效果来看，正常业务类型都能掌握，如故障报修、咨询查询、综合业务等分类清晰，客户服务系统能按流程正常操作。
（4）存在问题尚有打字不熟练造成工单建单时间长、业务不熟悉造成答复有欠缺等。这些问题还需要在今后的工作过程中进行继续强化培训，有待于进一步提升。
护理业务培训范文第2篇
5S管理基本概念与内容
5S管理是日本企业的一种独特管理方法5S是5个日文的简称其所对应的日文和中文基本含义如表1。
整理:将工作场所任何东西区分为必需品和非必需品现场不放置非必需品不必要的东西尽快地、果断地处理掉消除过多的积压物品及时倒掉垃圾长期不用的物品放仓库。目的是腾出空间活用空间塑造清爽的工作场所同时防止误用、误送。
整顿:对整理之后留在现场的必要物品分门别类放置排列整齐营造整整齐齐的工作环境。物品的保管要定点、定容、定量工作区只能放置真正需要的物品在放置方法上下功夫原则上做到“四易”:易找、易看到、易取、易归位。目的是减少寻找物品的时间要求寻找时间在秒钟以内。
清扫:将工作场所清扫干净消除污源。目的是保持工作场所干净、亮丽岗位保持在无垃圾、无灰尘的干净整洁状态为病人和医护人员提供良好的治疗和工作环境。
清洁:将整理、整顿、清扫实施的做法制度化规范化且实施管理的公开化和透明化这是5S的核心。目的是维持前S的成果。
修养:即素养。主要内容包括:制度化素养对于规定了的事大家都要遵守执行严守标准;业务素养掌握护理基本技能:情商素养要有团队意识和团队合作精神;精神面貌素养要体现积极、认真、仔细、乐观的工作态度。
5S管理的效果
塑造一流科室环境:我科成为全院最干净、最整洁、最美观的科室为医护人员提供了愉快的工作环境为患者提供了轻松的治疗和康复环境。
提高工作效率减少工作盲目性:采用此方法后创造的良好工作环境和工作氛围有素养的工作伙伴物品摆放有序易取易归位不需要过多的寻找时间防止误用并改善治疗场所杂乱保证行道通畅减少磕碰的机会消除管理上的混乱减少了差错事故的发生保障医疗安全,提高了工作效率和工作质量。
提高护理人员素质:推行5S管理有助于护理人员养成严谨的个人工作作风和良好的职业素质。
科学合理的布置与摆放:使用5S管理法后对治疗室需要的人、事、物加以定量、定位并对物品进行科学合理的布置与摆放以便用最快的速度取得所需物品在最有效的规定、规章制度和最简便的流程下完成治疗的准备工作消除因混放而造成的差错。
推进管理制度化:按照5S要求我科形成了人人都是管理者病区、工作区、治疗室等均落实有专人负责管理每月开展1次5S质量自查工作的制度及时发现存在的问题及时提出整改措施。
促进业务培训常规化:实施5S管理以来我们乳腺外科已经形成了每月自办1次业务培训的惯例主要由中、高年资的护士轮流介绍主要病种的护理要点和护理经验。业务培训的常规化极大地促进了整个科室护理水平的提高年轻护士护理业务水平的提高则更为显著。
构建和谐医患关系:创建一流的医疗环境和良好的工作秩序使患者得到满意的服务增加患者及其家属对医院的信任度有利于营造和谐的医患关系减少医患纠纷。
护理业务培训范文第3篇
一、精神文明方面
1.树立全心全意为病人服务的理念，进一步改善护理服务态度，构建和谐的护患关系。
2.发放各种护理工作满意度调查问卷，每季度一次。
3.在征求住院病人意见、出院病医学，教育网收集整理人反馈(或电话询问)，本科室医生及护士认同的基础上，通过科室的季考核、年评价推荐，年终评选并奖励“护理服务标兵”。
4.“5.12国际护士节”与工会合作举办“护理艺术节”，以丰富护士业余文化生活。
二、护理工作方面
1.从“三基三严”入手，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
2.抓住护士交接班、护理查房、病例讨论等关键环节，以保证危重、疑难病人的护理质量。
3.加强专科护理业务的学习，提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
4.加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、压疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。
5.进一步探索护理垂直管理及护理单元管理工作。
6.落实三级护理质量评价，全年护理部质控组评价6～7次。
7.加强护理安全管理，建立并畅通护理不安全事件的上报及处理渠道。年终对表现突出科室予以奖励。
三、业务培训方面
1.组织全院护士业务学习及讲座6-7次。
2.对毕业5年内护士分层次进行操作技能培训。
护理业务培训范文第4篇
[关键词]临床护理5S管理
5S管理源自于日本的企业，目前在世界上很多企业得到了广泛推广。本论文主要探讨在临床医学护理中引入5S管理的效果。
一、临床护理5S管理的内容
5S管理是日本企业的一种独特管理方法，5S是5个日文的简称，具体讲是指：整理、整顿、清扫、清洁、素养。
1.整理(1S)。整理的主要内容是将工作场所任何东西区分为必需品和非必需品，现场不放置非必需品，不必要的东西尽快地、果断地处理掉，消除过多的积压物品，及时倒掉垃圾，长期不用的物品放仓库。目的是腾出空间，活用空间，塑造清爽的工作场所，同时防止误用、误送。为此，我实习所在的科室制定了“要”和“不要”的判别基准，要求各科室定时对工作场所进行全面检查，包括看得到的和看不到的。
2.整顿(2S)。整顿的主要内容是对整理之后留在现场的必要物品分门别类放置，排列整齐，营造整整齐齐的工作环境。物品的保管要定点、定容、定量。工作区只能放置真正需要的物品，在放置方法上下功夫，原则上做到“四易”―易找、易看到、易取、易归位。目的是减少寻找物品的时间，要求寻找时间在30秒钟以内。为此，我们对需要的物品根据使用频度，决定日常用量及放置位置。并对存放物品的箱室实施了颜色管理：绿色―无菌药品，蓝色―清洁物品，黄色―用后物品，红色―特殊物品(如抢救用物品)，桔色―办公室物品，粉色―库房物品。我们还采取了地板画线定位，放置场所贴标识，制定废弃物处理办法等措施。
3.清扫(3S)。清扫的主要内容是将工作场所清扫干净，消除污源。目的是保持工作场所干净、亮丽，岗位保持在无垃圾、无灰尘的干净整洁状态，为病人和医护人员提供良好的治疗和工作环境。为此，我们建立了清扫基准，制定了以下清扫制度：清扫责任分区制度，谁使用谁清洁(管理)制度；科室每日清扫制度，每月开展一次全科室大清扫制度等。
4.清洁(4S)。清洁的主要内容是将前面3个S――整理、整顿、清扫实施的做法制度化，规范化，且实施管理的公开化和透明化，这是5S的核心。目的是维持3S的成果。这是成功实施5S的基本保障。为此，我们制定了目视管理的基准，还制定了考评方法和奖惩制度，定期自查制度，定期检查制度。护士长经常带头巡查，带动全体护理人员重视5S活动。
5.修养(5S)。修养即素养，主要内容包括：制度化素养，即对于规定了的事，大家都要遵守执行，严守标准；业务素养，就是掌握护理基本的理论知识和操作技能；情商素养，需要有团队意识和团队合作精神；精神面貌素养，是要体现积极、认真、慎独、乐观的工作态度。为了提高我们科室人员的素养，我们采取了5S管理日常化的措施，主要是在每天的晨会中，增加5S讲评：加强教育与训练，尤其是对新进人员进行5S教育和护理技能培训，定期邀请本院和兄弟单位专家讲课和安排本科室中高资历护士轮流讲业务课；经常开展个人和班组5S与业务工作自评等活动，目的是提升护理人员的素质和人格品质，养成乐观积极的工作态度和按规定行事的良好工作习惯，从而提高护理工作的质量。
二、临床护理5S管理的效果
1.5S提高工作效率。5S创造了良好的工作环境和工作氛围，有素养的工作伙伴，物品摆放有序，易取易归位，不需要过多的寻找时间，这样大大提高了工作效率，尤其是抢救病员的时候，效率会更高。同时5S倡导的制度化管理，使新来护士经过培训后能够快速适应岗位工作。
2.5S推进管理制度化。按照5S要求，可以形成人人都是管理者，病区、工作区、治疗室等均落实有专人负责管理，每月开展一次5S质量自查工作的制度，及时发现存在的问题并及时提出整改措施。
3.5S提高护理人员素质。5S管理有助于护理人员养成严谨的个人工作作风和良好的职业素质。引入5S管理以前，我们科室个别护理人员工作懒散，心态浮躁，常常出现丢三拉四的现象，出现了一些完全可以避免的问题和事故。
4.5S促进业务培训常规化。实施5S管理，科室可以形成每月自办一次业务培训的惯例，主要由中、高年资的护士轮流介绍主要病种的护理要点和护理经验，也邀请本单位或兄弟单位专家、医生和护士作技术培训。业务培训的常规化极大地促进了整个科室护理水平的提高，而年轻护士护理业务水平的提高则更为显著。
5.5S减少事故发生。护理人员素质的提高，直接提高护理质量，从而可以减少和杜绝了重大医疗事故的发生。
三、临床护理5S管理的注意事项
通过5S管理的推进，护理工作的科学化和制度化水平可以大大提高。但在5S实施和推进的过程中，也要注意一些问题。
1.能流于形式。实施5S管理，不能只停留在概念和条条框框上，而要落实到具体的细节上，落实到具体的人和事，5S管理还需不断深化，尤其是素养还有待更深层次提高。
2.注意人性化。在严格推行5S制度化管理时，也要注意人性化管理。比如，遇到一般病人不愿意穿病员服，不宜勉强，而对于危重病人，护理人员应该耐心说服。在人员工作量的分配上，年轻护士可以多承担一些事务性工作，高年资的护士多承担一些组织管理和传帮带工作。这样护理人员的精力充沛，工作质量好，年轻护士进步快，5S也能够得到更好的贯彻。
3.注重细节。每天下班前应将护士站桌椅摆放整齐，清理桌面，物品归类放还原处，检查当班工作是否全部完成，检查次日工作是否准备妥当，关好电脑开关和电源等。对于工作区域的清洁应该落实到专人负责监督管理，并由总务护士和护士长进行日常检查，每周通报一次清洁管理情况。
四、结语
护理业务培训范文第5篇
1制度和管理方面欠缺
各种管理制度不完善，对医护人员的风险教育缺乏时效性和系统性，同时对急诊科医护人员的资源配置不够合理，导致护理人员工作过程中无章可循，风险意识较差；或者医院制定了比较完善的护理管理制度，但在实际执行中部分护理人员没有严格遵守相关规章制度，护理人员粗心大意，操作过程中发现异常报告不及时，甚至简化操作程序，三查七对虽然内容背得熟练，但却不能有效实施等。
2抢救设备及药品没有处于备用状态
急诊绿色通道应畅通无阻，众多抢救设备及药品在提高急救护理水平的同时，也增加了许多潜在的不安全因素，如急救仪器故障、药品缺乏没有及时补充等，都是导致护理风险的导火线。
3护理人员服务态度欠佳，业务能力不足
个别护理人员服务意识淡漠，服务态度欠佳、责任心不强，进而导致护理纠纷，引发护理风险。护理人员急救知识不全面、急救仪器使用程序不熟等也是造成危险的因素之一，如分诊错误而延误了患者就诊，病情评估不够而使脑外伤患者发生脑疝，对迟发性出血缺乏预见性的观察，心肺复苏技术差、不能熟练操作洗胃机、呼吸机等。
二、风险管理视角下提高急诊护理管理的措施
1完善并严格落实制度
完善的规章制度和严格的执行过程是防范医疗事故及纠纷发生的良好基础，要继续完善标准的急性规范，包括急诊服务制度、重患者转科交接班制度、“绿色通道”服务流程、护理风险警示报告制度、应对公共卫生突发事件应急预案、监控制度等，并随着工作结构、要求、内容、环境的改变，要不断修改和完善各项制度。
2将安全护理纳入急诊护理目标管理
将安全护理纳入急诊护理目标管理中来，预防和减少风险事件。首先保证急救护理人员安排充足，弹性排班，避免护士长期超负荷工作，处于紧张、疲劳状态而发生差错事故；注意新老护士搭配，遇有大批需急救的患者，要及时逐级汇报。要求每位护理人员都要严格按照规定行各项规章制度，意识到自己在急诊医疗活动中承担的高风险义务和责任。
3加强护理人员业务培训
对护理人员进行培训，提高护理人员的专科业务水平和职业素养可以减少人为因素引发的护理风险。专科技能方面，要对新入科护士实行3个月的培训期，考核合格后上岗；每年派骨干护士参加院外培训，定期对院内护理开展急救操作技能、急诊病情的抢救程序、急诊抢救设备的使用等方面的培训，并定期进行急救模拟训练，并定期进行考核，考核成绩与个人评选及奖金挂钩。职业素养上，要加强护士的风险意识和法律意识教育，提高医护人员的服务态度，在不影响治疗的情况下，及时向患者及家属介绍病情、诊疗方案及治疗费用等，为患者提供舒适和安全的护理服务。
4加强急救物品管理
保证急救药品、急救仪器定点放置，齐全完好，每天当班人员要负责清点仪器，并作好登记，一旦发现仪器有任何缺损或故障，立即报告。各班护士必须提前15分钟到岗，检查所有的急救仪器和药品，保证急救物品、药品、器械的完好率达100%。
5建立健全护理风险管理机制
风险管理主要包括风险预防与风险处置两方面内容，医院应建立健全医院护理风险管理制度，成立急诊护理风险管理小组，对护理风险实现前瞻性管理和全程动态管理。要定期进行常态化风险事件分析，明确急诊科常见的各类风险事件，找出各种潜在的风险因素，防患于未然；要制定相应风险处置措施、各种应急预防等，遇特大伤亡事故，要迅速启动医院公共突发事件应急处理预案。
