汽车服务调查报告

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汽车服务调查报告范文第1篇

由于此调查的指导单位为“中国汽车工业咨询委员会”，学术支持为J.D.POWER亚太公司，并且有大量的媒体支持，所以其影响应该比较大。

文中的几个结论，笔者看了感觉和实际情况出入比较大，而且有些数据前后不一致。

仔细翻阅其问卷，包括南方周末上的纸面问卷和南方周末网站上的电子问卷，发现这2份问卷还不太一致。不过由于报告中提及纸面问卷没有纳入数据分析，因此不考虑报纸问卷的情况。此次分析，作为学术支持的J.D.POWER亚太公司没有采用笔者曾经批评过的该公司原有的给定权重法计算满意度，而是注明调研分析基于结构方程模型（SEM），采用PLS方法执行计算，这样倒是有利于笔者对其数据进行一些进一步的解剖。文中没有提及其PLS算法用的是哪一家的软件，也没有对结构方程模型二级变量的构成进行说明。不过基于其问卷，应该可以大概判断其二级变量的分布。

问题1：结构方程模型的构建存在问题

报告中显示，产品质量这一结构变量对应了11个下级变量，包括：发动机/变速系统（性能）、发动机/变速系统（质量）、视野与行车安全、耗油量、车身外观、内饰、置物和空间、音响/娱乐设备/导航设备、座椅、空调系统、驾驶性能。

上述11个方面有的属于驾驶操控性，有的属于舒适方便性，有的属于经济性，还有的属于外形外观等。其层次不完全处于同一个层次。此外，作为结构方程模型，一个结构变量下属的下级变量比较合适的为3－8个变量，低于3个或者超过8个一般都会影响模型的有效性。11个实际上不处于同一层级的变量下属于产品质量这一个结构变量，是不严谨的。

报告数据显示，通过上述结构方程模型计算出来的11个变量对上一级变量“产品质量”的路径系数（报告中语）相差不大，都在0.13左右。最大的驾驶性能0.143，最小的耗油量0.112。这个结果和笔者长期对汽车实物质量满意度研究的结果差异很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型关系，而非构成型关系，否则应该不会出现这种基本雷同的系数。如果说模型构成没有问题（实际上这次的模型存在问题），那么计算出来的系数非常重要。南方周末这份报告基于这次计算的产品质量指标之间的系数相差不大，得出下述结论：“从这11个指标对‘产品质量感知’的路径系数来看，虽然体现汽车产品关键性能，如发动机/变速箱的性能与质量、视野与行车安全以及驾驶性能等指标相对交大些，但已经没有太大的差别，因此可以认为，现在汽车消费者对除此之外的一些非关键品质指标，如内饰、座椅、音响/导航等副设，给予了同等的对待”。这个结论很可怕，因为它会误导企业对消费者感知的认识。笔者对轿车满意度和消费行为的研究结果是：汽车产品关键性能是消费者最为关注的，他们是必要条件，必须达到消费者心目中一定的要求和水平。而非关键品质指标，往往是不同产品型号之间差异化的地方，在关键性能指标差别不大的情况下，非关键指标的有无和表现对消费者满意度的影响可能更大。

问题2：对数据的解读出现了重大问题

报告中提及到：“质量感知”对“顾客满意”的路径系数较大，而“价值感知”对“顾客满意”的路径系数较小，则说明消费者为质量偏好型，因为质量可以较大直接影响到顾客满意度。本次汽车顾客满意调查中，“质量感知”对“顾客满意”的直接影响为0.272，“价值感知”对“顾客满意”的直接影响为0.487，从而说明汽车消费还属于质量偏好型。并且文中把“汽车消费属于质量偏好型”作为题头的4点结论之一。但是读者仔细看一下上文，就会发现，按照上述引用的数据，得到的结果是汽车消费应该属于价值偏好型，而非质量偏好型。

问题3：对服务的分析遗漏了重要指标

笔者仔细浏览了本次调查问卷，在网上调查问卷中，与服务质量相关的有三个问题，分别涉及售后跟踪、维修服务、24小时救援服务。上述3个方面，24小时救援服务大部分受访者可能感受不到，无法评价，缺省率很高，维修服务同样很多新车车主也不会体验得到。其实汽车售后服务中非常重要的一点是保养服务，因此本份问卷缺失了保养服务这一关键指标。此外，对汽车服务的满意度分析，不应该不把维修保养价格和零配件价格这2个成本因素考虑进去。遗漏了上述重要的服务满意度原因指标，这个模型就不完善。因此，由这个模型计算出来的期望对满意的路径系数为负值这一结论就值得商榷。报告中基于这一负值得出的“这说明在一定程度上汽车企业或者经销商给顾客过高的服务期望，导致对顾客满意带来负面影响”这一结论存疑。实际上从报告中的数据来看，图四显示汽车服务期望用户评价为71.8分，该分值和服务满意度分值69.9分差异不大，根据笔者经验，这不是一个过高期望应该有的分值。

问题4：对形象与期望的解读有误

报告中提及到，形象与期望对顾客满意的路径系数一般为负数，并把它作为一种常规的结论。这与满意度理论与实践也不相符。对具体的某一个人而言，可能存在预期越高，落差越大。但是对不同的人而言，其预期高，通常是因为他认同的地方多，所以其最终的满意度高的几率大。实际上，预期低的话，消费者压根就不会把某个品牌纳入考虑范围。

汽车服务调查报告范文第2篇

关键词：整合营销传播 客户关系管理 危机公关 核心竞争力

由于多数汽车提供的是相同的性能和特征，传统的差别正在消失，汽车厂商可能将面对汽车像大型家电和电脑一样成为一般商品的状况。我国汽车市场也必然经历这样的发展阶段。当轿车市场进入买方市场，消费者越来越挑剔的时候，就需要引入整合营销的理论。

轿车企业引入整合营销的必要性

20世纪90年代以后，市场环境发生了很大的变化，科技进步日新月异，商品生产高度自动化、标准化，竞争者在产品、渠道、技术、成本等方面越来越相近。

面对这些市场环境的新变化，以美国西北大学教授舒尔茨（Schultz）等为代表的学者提出了整合营销传播理论。整合营销传播是指企业在经营活动过程中，以由外而内（Outside-in）的战略观点为基础，为了与利害关系者（Stakeholders & Interest Groups）进行有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略，即为了对消费者、从业人员、投资者、竞争对手等直接利害关系者（Interest Groups）和社区、大众媒体、政府、各种社会团体等间接利害关系者（Stakeholders）进行密切、有机的传播活动，营销传播管理者应该了解他们的需求，并反映到企业经营战略中，持续、一贯地提出合适的对策。为此，应首先决定符合企业实情的各种传播手段和方法的优先次序，通过计划、调整、控制等管理过程，有效地、阶段性地整合诸多企业传播活动。整合营销传播区别于传统营销传播的关键在于整个活动的中心由生产者向消费者的转移。

根据整合营销理论，结合轿车市场的特点，笔者认为我国轿车营销有必要引入整合营销。

我国轿车市场由卖方市场转变为买方市场

频繁的价格战、库存压力、供过于求等种种迹象都表明我国轿车市场已经进入买方市场阶段。2005年起关税降到25%，许可证配额亦被取消，中国车市还将会面对来自国际市场的竞争，可以说像2004年那样的价格战将不可避免地出现。轿车市场再回到卖方市场状况，厂商坐享高额利润也已然不可能了。随着我国消费者收入的增加，受教育的程度逐步提高，掌握的信息越来越丰富全面，消费者将越来越挑剔，越来越难“对付”。在市场竞争中，谁能够赢得消费者的青睐，谁就能够成功。在买方市场条件下，整合营销在赢得消费者这方面比传统的营销理论要更有优势。

轿车技术不能够单独构成企业的核心竞争力

由于生产技术的进步，各个品牌的轿车在整体性能上越来越接近。一种技术创新在很短的时间内就会被复制。1912年，凯迪拉克公司第一次将电动启动器引入汽车。这种叫Delco的启动器在当时确实是一种非常引人注目的产品，它使汽车启动既安全又简便。当通用汽车公司销售呈疲软态势时，凯迪拉克公司借此使其销售额狂增20%。然而，仅在四年内，几乎90%在美国销售的汽车都装备了自动启动器。以现在的生产技术，一项技术创新很难像凯迪拉克的电动启动器在1912年时那样还保持了近四年的竞争优势。轿车物理性能方面的差别已经不能单独构成企业的核心竞争力了。企业的核心竞争力必须具备“偷不走，买不来，拆不开，带不走，溜不掉”的特点（张维迎）。企业必须努力寻求除技术以外的核心竞争力的源泉，整合营销可以成为重要的源泉。

消费者获取信息越来越便捷

消费者获得信息的渠道越来越多。传统的渠道，如报刊、杂志、电视等，自不用说，它们依然是消费者获取信息的重要渠道。新兴的渠道如互联网、互动电视等则使得消费者能够主动的去获取信息。21世纪，消费者控制着信息技术，所以市场将被消费者支配，而且这种情况在未来只会加强不会减弱（舒尔茨）。今天，轿车消费者能够通过互联网方便的知道轿车的详细情况，如配置、价格、经销商信息等，进而可以决定在哪里购买，何时购买。正是因为消费者获取信息的渠道多种多样，企业更应该运用整合营销的理论，整合各种传播沟通渠道，使得各种渠道协同作战，发挥协同效应。

整合营销在我国轿车营销中的应用

导入CRM（客户关系管理）系统，关注客户价值

由于轿车是高单价的消费品，轿车营销的竞争不仅仅停留在功能利益的层次，更重要的还在程序利益（采用更简单、更快速、更便宜，以及更愉快的交易方法）与关系利益（卖方提供好处，奖励那些肯透露自己身份，乃至不吝进一步透露其购买行为的消费者）的层次上展开。如何向消费者提供合适的程序利益和关系利益，以提高消费者的满意度和忠诚度，促进企业的发展是轿车企业需要考虑的关键问题。建设一个完善的CRM系统能够很好的帮助解决这个问题。CRM系统能够系统的收集客户的信息，这些不仅包括客户的静态数据，如详细客户个人资料、所购轿车的参数等，还包括轿车在使用过程中的动态数据，如修理的时间、地点、次数，更换的零部件，修理人员等大量的系统的客户资料。

通过使用数据仓库与数据挖掘工具对这些数据进行细分，分析客户对轿车以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，从而“投其所好，送其所要”，更为有效地赢得客户和保留客户，进行潜在客户的开发与管理以及客户忠诚度的管理。另外，轿车企业还可以通过这些资料识别消费者的行为趋向，进而可以发现新的商机。通过对消费者数据进行分析，汽车企业还可以找出汽车吸引消费者的非价格因素。这样就不必用降价促销之类的手段去增加销售，转而可以通过使消费者因购买自己的品牌显得与众不同来营造一种新的竞争优势。上海通用汽车公司在2001导入了CRM，随后在2002年11月创立中国第一个汽车服务品牌――“别克关怀”（Buick Care），秉承“比你更关心你”的理念，率先将汽车服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新阶段，并先后创立了“星月服务”、“菜单式快速保养”两大特色服务项目。别克关怀包括六项服务承诺：主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/六万公里质量担保。没有CRM系统的支持，这些使上海通用区别于竞争对手的服务项目或内容就无法完成。

引入本土文化元素，明确品牌定位

目前汽车广告的投资回报率并不是很高。造成这种结果的一个很重要原因是各大汽车企业火拼广告，导致广告的作用相互抵消，而没有达到预期的效果。然而，广告设计缺乏创意，媒体投放目标分散等因素也有不可推卸的责任。广告是必不可少的，但是用于广告的资源毕竟是有限的，因此广告必须传递能够打动产品目标消费群的信息，以增加销售量，并且服务于品牌传播为目的。笔者认为，汽车广告的制作应该引入本土文化的元素，传递产品的特点，符合品牌的个性。自汽车工业出现以来，产品的特征、性能、质量、设计和效率一直被用作区分汽车优劣的传统标志。然而以品质为基础来区分的主要缺点――短暂性，却是不可避免的。汽车的外观、性能、质量等物理方面的差异随着生产技术的进步越来越小，整车性能越来越趋向平衡。消费者渐渐不再注重这些方面，转而更关注精神层面的追求。例如，奔驰轿车的消费者始终代表社会中新生成功阶层的消费力量。拥有奔驰轿车能为消费者带来一种无与伦比的成就感。奔驰从轿车的外观风度与气质及配套设施，无处不让消费者体验到成功新贵的享受。“成就感”这种核心价值是消费者购买奔驰轿车的根本理由。

在普遍缺乏品牌个性的市场中，产品近似产生的直接后果就是价格战，直到实力雄厚的企业用价格竞争的手段将相对弱小的企业赶出市场为止。价格战之后消费需求将会更多地向精神层面转移，使汽车品牌选择成为人们在社会存在中的另一个特征。对消费者这种情感需求的满足必须要通过品牌内涵来实现。尽管目前国内很多轿车厂商已经开始重视品牌建设，但在品牌塑造的各个方面还存在不少问题。从定位模糊、缺乏个性到传播途径不恰当等种种迹象都表明我国轿车品牌的建设目前还只停留在扩大品牌认知度的阶段。我国轿车品牌必须开始注意自身的定位，创建有独特精神内涵的品牌，而不再单纯的追求车辆物理性能的提高。

实施有效的危机公关，维护品牌形象

危机公关是指企业处于危机时刻所进行的公关活动。轿车是一个高技术含量的产品，出现一些故障在所难免。现在的消费者维权意识日益高涨，一旦产品或服务出现问题，就会求诸于法律或媒体。而现在的媒体数目众多，互联网十分发达，任何对企业品牌不利的消息在极短的时间内就会在一个极大的范围内传播开来，这样就给企业的危机公关提出了严峻挑战。令人遗憾的是，国内许多汽车厂商甚至国际上著名的厂商目前都还没有建立危机公关快速有效的反应机制。市场上的问题已经出现了很久，厂家却还没有明确的处理办法，或者干脆不予处理。这会严重的影响到企业形象及其品牌形象。

从驴拉宝马、街头砸奔驰到广本雅阁折断，这些事件所牵涉到的著名轿车制造商的表现都欠缺妥当。笔者认为，汽车厂商应该有重视危机公关，建立危机公关防控体系。危机公关可谓“养兵千日，用在一时”。平时看起来没什么作用，当危机来临时，其作用就凸显出来了。2005年1月份，发生在杭州的“广本雅阁断裂”事件，给广州本田已经带来了不小的影响。笔者认为广州本田在处理这次危机的过程中，做法有失妥当。在事情发生后，广州本田没有立刻就此事表态，在事件处理的过程中没有及时的和消费者进行沟通，导致消费者的感情受到伤害，各种猜测满天飞，甚至上升到了民族感情的层面。这次危机中，广州本田比较成功的实施了对媒体的公关，并且得到了权威部门有利于自己的调查报告，但是却因为和消费者缺少充分沟通而导致调查报告遭到绝大多数人的怀疑，这不能不说是一个遗憾。

整合营销在我国轿车企业营销中的应用还处于起步阶段，但是已经进行整合营销的轿车企业都取得了较好的成绩，然而其应用远未达到完善的程度。随着我国轿车市场竞争的加剧，消费者掌握信息的能力的提高，整合营销理论在我国轿车企业中的应用会越来越充分和完善。

参考文献：

1.Lance Ealey & Luis Troyano-Bermúdez. Are automobiles the next commodity?[J].The McKinsey Quarterly，1996(4)

2.申光龙.整合营销传播战略管理[M].中国物资出版社，2001

3.Court, David; French, Thomas D.; Moguire, Tim I.&Partington, Michael.Marketing in 3-D[J]. Mckinsey Quarterly, 1999(4)

汽车服务调查报告范文第3篇

【关键词】 汽车 潜在客户 客户开发

商场如战场,在我国汽车产能严重过剩的环境下,汽车生产出来以后如何尽快的销售出去,尽快回笼资金、减少库存成本是所有汽车制造企业都很关注的问题,而作为汽车制造厂的各级汽车销售企业无疑成了该艰巨任务的最终执行者,所以怎样有效的开发客户、保留客户、维系客户忠诚、挖掘客户的终生价值成为汽车销售企业取得佳绩的关键环节,而这些工作要想取得成效,当务之急就是怎样寻找到大量的优质潜在汽车客户,那么,如何去寻找潜在客户,如何收集潜在目标客户的基本资料,笔者总结出如下几种开发潜在客户的渠道:

1.4S店(汽车销售卖场)展厅渠道

4S店(汽车销售卖场)展厅渠道主要是指各个汽车品牌专卖店或各大汽车销售卖场比如汽车超市、汽车大道、汽车销售一条街等汽车销售企业的现场展示场所,该渠道开发的客户主要是来现场看车的客户或来电话咨询的客户。

来店客户的开发。该渠道的客户开发主要以汽车销售顾问与客户的接洽为展开形式。一般来说通过该渠道开发的潜在客户都有很强的购车意向并且最终成交率相对比较高,因此正规的汽车销售卖场对来店客户的接待都有硬性的管理标准。一般来说对于来店客户进门的瞬间,销售顾问要礼貌相迎并使客户进入最佳客户舒服区,创造最好的客户看车环境,既能给客户一个独立看车的空间,又能保证在顾客有需要帮助的时候能注意到并及时提供专业水准的帮助。

来电客户的开发。对于来电客户必须要求电话零响三声内用左手接听电话,首先自报家门(您好,**汽车销售公司),并适当记录对方谈话细节,同时迅速切入主题,接听电话的时间一般要控制在3-5分钟内,并尽量邀请其来店里面谈,一般来说接听电话的最长时间不要超过5分钟,以免影响其他客户的来电,电话结束时要感谢客户的来电,并让对方先挂电话。接完电话,要把谈话内容详细地记录并及时登记在专用的来店/来电客户登记表上,养成定期整理归档,上报相关部门的习惯,以便在日后的管理中有案可查以及及时跟踪。

2.汽车售后服务组织渠道

汽车的售后服务组织渠道主要指汽车销售以后,为保证汽车的正常使用而提供的保养、维护、修理以及其他服务的各类服务性汽车组织机构,这些汽车服务组织因为业务需要通常都会拥有大量的汽车客户信息,汽车销售顾问首先要想方设法拿到这些客户信息,然后再对这些信息通过一定的管理工具按照自定义字段进行汇总、筛选并做进一步分析,从而锁定潜在客户并制定具体的潜在客户开发对策。比如对于汽车4S店中有重大维修记录的客户,汽车销售顾问可以断定在最近一段时间内该客户定会有选购新车的倾向,而汽车维修记录中维修比较频繁的客户也有可能隐藏着重购汽车的信息,同样在汽车租赁公司客户登记表上名字出现频率较高、租赁车辆的时间又相对较长,并且具有一定规律性的客户也很有可能就是优质潜在购车客户,而二手车交易客户登记记录表中的年轻客户、购车目的主要用于公司用车的客户、汽车俱乐部的会员客户等等都是汽车销售人员应该紧密跟踪并重点挖掘的潜在客户。当然在利用这些客户信息时有时候需要对客户信息进行深度挖掘,比如汽车俱乐部的会员客户,表面上看起来他们已经是汽车保有客户,并且对目前使用的车辆很满意,所以再次购车的可能性几乎为零,这个时候汽车销售顾问是否就放弃此类客户呢?答案当然是否定的,有经验的汽车销售顾问会在这些俱乐部客户中首先找到在汽车行业中有影响力的权威客户,然后再以“中心开花”推销法为指导思想,实现开发潜在客户的目的。

3.书面资料渠道

汽车销售人员通过查阅各种书面资料来寻找潜在客户也是一种非常有效的渠道。很多汽车销售企业都要求其销售人员把经常在当地报纸、电视、广播及街头广告载体上露面的企业,作为收集信息的重点对象。这就是一种典型的书面渠道收集潜在客户的方法,该渠道具体来说包括以下三个方面的资料:

统计资料。主要指国家汽车相关部门的统计调查报告,如中国汽车统计年鉴、汽车行业统计调查资料、汽车行业团体公布的调查统计资料等。

名录类资料。 主要指各大企事业单位内部成员名录或社会上各种正式或非正式的团体的会员名录,包括企业客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。

报刊类资料。主要指与该汽车销售企业市场范围相关性较大的各类地方报纸,和全国全球范围内颇具影响力的汽车专业性报纸和汽车杂志等。

在利用这些信息的过程中需要对资料的来源与资料的提供者进行分析,以确认资料与信息的可靠性,同时还要注意资料可能因为时间关系而出现的错漏等,总之,汽车销售顾问在利用这些二手资料的过程中要结合自己的经验有选择性的分析利用。

4.汽车展示会渠道

各种专门的汽车展示会是汽车销售顾问收集潜在客户的一种重要途径,常见的汽车展示会分为两种,一种是自己公司举办的专场汽车展示会;另一种是其他公司或组织举办的汽车展示会。这两种类型的展示会都可以作为汽车销售顾问收集潜在客户的重要途径。在参加此类会议之前汽车销售顾问必须做到 “有备而战”:

对于自己公司的专场汽车展示会要参与策划整个展示会的方案设计,了解展示会的整个流程和具体环节,有针对性的设计潜在客户信息收集问卷或表格,预测客户的兴趣点,并准备一些客户关心较多的问题,以便实现最佳现场解答。

对于参加大型的其他组织举办的展示会,要收集全面的、准确的最新展会信息,了解参展单位以及参展品的特征,收集竞争对手和潜在客户资料,制定有效的间接收集潜在客户的方案并充分论证其可行性。

汽车服务调查报告范文第4篇

关键词：高职教育。汽车类专业；复合型人才；培养模式

在汽车技术进步加速、汽车技术含量日益提高的今天，高职汽车类专业教学如何适应科技发展的需要，如何体现它的培养目标，如何顺应企业对人才“一专多能”的要求，是当前高等职业技术教育极其重要的任务。本文以南京交通职业技术学院汽车类专业教学改革实践为个案，对高职汽车类专业复合型人才培养进行探讨。

一、完善、充实专业培养目标，明确专业方向是前提

高职院校办学的目标，应突出为企业服务的思想，培养能适应生产第一线需求，具有多种专业技能和实际操作技能的应用人才。另外，各专业之间应互相补充，相互渗透，培养一专多能、专业理论知识与技能培养协调统一的，德、智、体、美全面发展的复合型人才。我们以服务汽车后市场为宗旨，以就业为导向，构建汽车运用技术类专业群。汽车后市场指汽车生产出厂到报废的整个过程，包含汽车及配件的销售，汽车检测与维修，汽车的保险与理赔，汽车整形与装饰，二手车的交易等领域。对应的主要岗位群及人才规格如下：

1　岗位群：汽车维修、汽车检测与诊断、汽车性能安全检测的技术管理、汽车零件检测与鉴定、汽车钣金维修工、汽车涂装维修工、涂料调色工、汽车美容与装饰、汽车销售顾问、汽车服务顾问、汽车机电维修技术员、保险类公估行公估员、保险公司车险员、旧机动车评估人员、汽车机电维修工等。

2　素质结构：具备良好的思想品德修养，辩证思维和适应职业变化的能力；具有良好的就业观念、职业素养和职业道德；具有不断学习，获取信息和应用信息的能力。

3　知识和能力结构：本专业群培养的学生都应具有一定的英语应用能力，借助工具书能熟练地阅读汽车说明书、维修手册等技术资料；具有一定计算机应用能力；具有识图、一般机械机具使用的能力和较强的分析、解决本专业技术问题的能力。同时，不同的专业方向还应具有满足工作岗位要求的职业能力，如：汽车技术服务与营销专业还应熟练掌握本专业所必需的汽车及配件营销、汽车技术管理能力、消费心理学、汽车保险与理赔、汽车性能与使用、客户关系管理、公关礼仪等知识，具备与本专业相适应的分析问题和解决问题的能力。

二、进行课程体系改革，体现能力培养是实质

众所周知，传统的教学模式已明显地不能适应当前人才市场的需求，基础课和专业课内容不协调，课时分配不合理，职业技能培养严重不足。为适应市场经济对高等技术人才素质的需要，培养实用型、应用型的复合人才，必须在社会调研、考察、技术论证的基础上改革教学计划。并根据社会需求的变化，对教学大纲及时修改或调整。课程设置应突破学科体系，突出能力的培养，力求体现新技术、新材料、新知识、新工艺的应用，使专业知识结构、课程设置最优化。为此，2006年汽车工程系组织教师进行了大量的社会调研，走访了江苏省汽车维修企业近300家，发放调查问卷600多份，并聘请专家召开了汽车类专业指导委员会，根据专业建设顾问委员会的建议和意见，构建学生技能、素质结构。采用“1+1+0.25+0.75”分段学习：学生第一学年在学校学习基本素质课，搭建专业的基本素质平台，第二学年在校学习专业基础技能课，构筑专业群所需基本技能t第三学年第一学期的前半学期在校内实训基地学习本专业职业岗位技能课程和实训，形成学生的职业技能，(第三学年)第一学期的后半学期和第二学期在企业顶岗实习。综合素质的培养贯穿在整个学生的培养中。

1　基本素质平台。给学生搭建本专业的文化基础知识结构，注重提高、培养学生基本文化和政治素质，将职业道德、就业指导融入教学活动，尽量采用案例教学。主要课程：德育基础、政治思想概论、军事理论、多媒体技术、体育、汽车电工电子技术、实用英语、汽车职业入门、入学教育、军事训练、形势与政策教育、计算机应用基础强化训练。

2　专业基础技能平台。现代汽车服务企业传统岗位分工被灵活、整体、以解决问题为导向的“综合任务”所代替，因此，应加强复合型高技能人才的培养，将相关专业知识有机融合，适当拓展“专业”基础技能教育的广度，加强“核心职业能力”的训练，注重专业群学生从事岗位通用的基本技能培养。通过该平台的学习，学生能够具有汽车后市场各服务岗位所需的汽车各总成件的拆装能力、维护与保养能力及基本故障的诊断与排除能力。该平台包括发动机机械维修、发动机电控系统维修、柴油机维修、汽车电器维修、汽车空调及车身电器维修、汽车传动系统维修、汽车制动系统维修、汽车转向与悬挂系统维修、自动变速器维修、汽车使用与维护10门课程，打造服务于“汽车后市场工作岗位群”的核心技术能力。这些课程采用行动导向、任务驱动的形式进行教学的组织与实施，学生在做中学、学中做，体现做学合一。

3　专业职业技能平台。针对专业群各专业学生从事岗位的特点，根据学生就业岗位定向，选修相关课程，培养具体的岗位工作能力。如汽车整形岗位选修：汽车车身修复技术、汽车装饰与美容、汽车事故车评估等。再如，汽车技术服务与营销岗位选修：汽车销售礼仪及洽谈技巧、市场营销学、汽车及配件营销、汽车标准销售流程、汽车4S店实务与管理、汽车装饰与美容、汽车保险与理赔。注重所需岗位职业技能的培养，职业素质教育贯穿整个教学过程，并分解落实到各个教学环节。这些课程以职业的典型工作任务为依据，进行课程内容的重组，以工作任务为驱动、采用项目教学的方法来组织教学。所有课程实现现场教学、工学交替，并且根据汽车技术的发展，不断更新教学内容。让学生有机会在一定程度上根据需要选定具体学习目标，选择学习进度、学习资源和学习方法，评价自己的学习成果，并有针对性地进行专门化“模块”学习。

4　综合素质平台。注重提高、培养学生综合素质，注重学生的全面和可持续发展。以往高等职业教育中过分强调了对学生职业技能的培养，这在一定程度上弱化了对学生其它素质的培养。为了改变这一现象，就要将素质教育放在重要地位来考虑并贯穿于高职院校人才培养的全过程。设计专业教学方案时就要通过课程的设置及教学方式方法的改革来实现，还要通过校园文化建设、社会实践、选修课程设置等活动来保障。该平台主要通过专业的选修课程、学院开设的任选课程和社会实践等方式来实施。

三、培养高素质的教师队伍是关键

1　教师自身要不断学习，武装自己。既要学习先进的教学方法，也要不断地学习本专业相关的先进理论知识，加强动手能力，提倡教师具有“双师证”。

2　重视教师接受继续教育。一方面按照教师的专

业方向，建立教师到相应企业实践锻炼的制度。专业教师每两年必须有两个月到企业或生产服务一线顶岗实践，积累实际工作经验，提高实践教学能力。鼓励教师积极参加培训、技术开发和对外技术服务等社会服务工作。建立“双师”素质教师资格认证体系，专业教师必须参加相应的职业资格考核；另一方面，加强教学与生产实际结合力度，主动适应市场发展需要，聘请一定数量的企业行业技术专家和能工巧匠担任兼职教师，形成结构合理的优秀教学团队。

3　要求教师参与教育教学理论研究。提倡科研兴校、科研强校，积极编写专业课教材，因材施教，提倡个性化教育。如我院在财务预算中设立院内科学研究基金，用于院内专业技术人员对职业教育课题和自然科学课题的研究。鼓励教师参与各种教学研究活动，积极撰写教研论文。广泛开展学术交流；设立院内自编教材专项基金，资助经过论证后可行的自编教材的出版，用于鼓励教师不断改革教学内容。

四、建设共享性、复合型实训基地是保证

高职复合型技能人才培养强调学生的实践训练及其职业技能的获得，实践环境的建设正是强化学生实践能力和创新能力的重要方面。

1　根据人才培养目标，在构建课程体系、重组教学内容的同时，加强实训基地建设，依据工作情境和职业资格鉴定标准设计实训项目，依据专业群各职业技能模块建设实训基地，其中包括理实一体化教室、综合模拟试验中心、仿真实训系统和生产型实训基地。根据专业核心教学项目设立相应的生产性实训车间，每个实训场地接入互联网，设立多媒体讲课区，结合校外实训基地，基础实训与专业实训相结合以满足学生基本技能训练和综合实训的需要。

2　完善与复合型高技能人才培养相匹配的运行机制和管理制度。为了更好地发挥实训基地在培养复合型人才方面的优势和作用，我们实行了两个转变：第一，将封闭式管理改变为开放式管理。实训基地的开放时间基本与实训内容相对应，对必修课的内容，可按课程表规定，统一安排时间。同时，还选择若干时间段在课余开放，这样既可让技能掌握程度较差的学生补做个别实验或进行基本训练，也可让有潜力的学生尝试做选修内容。也可以建立预约开放制度，根据学生的特殊需要，经教研室或者任课老师同意，由实训中心安排学生从事所要求的实训内容。第二，实训基地管理手段从传统的手工管理改革为计算机网络化管理，我们开发出一套适合院校实训基地实际情况的管理软件，依托校内相关专业，组织师生联合开发，并作为相关专业学生实训的一个内容。此外，在加强实训基地工作人员的管理，健全管理规章制度、强化责任管理的同时，要引入市场机制，将管理人员的薪酬收入与工作业绩挂钩，优绩优酬，拉开收入档次，调动员工的积极性。校外实训基地通常采取校企合作等多种形式与企业共建联办，按照互惠互利的原则建立，实训基地的管理工作一般由企业负责，学院主要起协调作用。或者与企业签订联办协议，联合成立校企实训基地专业工作组，由校企双方有关人员组成，制订规章制度和管理程序，为学生参加职业实践活动创造条件。

五、实行动态科学管理是需要