活动改进意见和建议

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活动改进意见和建议范文第1篇

[关键词] 患儿及家长；回复；意见或建议

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2013）06-0095-02

患者满意度调查作为医院医疗服务质量和技术水平高低的评价手段之一，无论对于促进医院发展、还是提高医院在医疗市场中的竞争力，都具有十分重要的意义[1]。患者满意度是反映医疗质量的重要渠道。早在第12届国际医疗质量保证大会上，就把患者满意度的测量作为会议的重要内容之一， 认为患者满意度可作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出把患者满意度作为改进工作的标准[2]。许多国家的专家认为：在改进医疗质量的活动中，重视患者满意度的评估十分重要，并公认患者对医疗活动的参与有助于医疗质量的保证[3]。患者满意度调查也是欧美一些国家用于医疗保证的6 种模式之一[4]。多年来我院也曾采取“住院患者满度意的调查”、“出院患者电话随访”、“健康促进联系卡调查”、“门诊患儿家长访谈”、“敞开投诉渠道”等形式开展患儿家长评价医院活动，以试图改善医患关系。但过去我们是将评价信息收集、汇总分析后，将评价结果的侧重点放在与科室或个人的绩效工资和奖金挂钩方面，以罚促改，其结果不尽人意。自2010年6月我们转变方法，将评价结果的重点放在尊重患儿、感谢患儿家长和改进工作上，实行了“患者意见或建议回复制”，有效地解决了患儿家长意见、化解了医患矛盾和纠纷；我们虚心接受患儿家长的合理化建议、满足了患儿的需求，大大提高了患儿家长对意见或建议处理结果的满意度，收到了良好的社会效益。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

2010年6月～2012年6月，通过住院患者满意度调查、发放健康促进联系卡、门诊患儿家长现场访谈、出院患儿家长电话随访及患者服务中心受理投诉共收到各类意见127条，建议36条。将患者意见或建议涉及到的问题进行分类，其中：医疗、护理服务技术水平方面意见36条、建议6条；物价方面意见12条、建议1条；基础设施、后勤服务、环境方面意见24条、建议1条；医院工作流程方面意见22条、建议18条；医院管理方面意见17条、建议7条；其他方面意见2条、建议3条；有11条意见为纠纷患儿家长提出，有12条为有纠纷苗头出现。

1.2方法

（1）制定“患者意见或建议回复制度”、设计“患者意见或建议回复路径”。制度规定了负责患者意见或建议的主管部门及其权限范围、意见或建议分类办法和处理时限；建立了以全面质量管理办公室牵头的多职能部门相互协作的联动机制，并要求按照制度办事，各负其责；执行工作路径，规范管理行为。（2）患者意见或建议回复书的设计，①样式：A4/2。②颜色：淡粉、淡蓝、淡绿。③回复书内容：患者的意见或建议内容；医院接受意见的态度，我们工作中的不足、错误；需要说明的问题、原因；由此给患者带来的不利因素、不良影响以及伤害；医院解决问题的做法、补救措施，以及需要患儿家长在某方面配合和谅解的请求。③医院全面质量管理办公室负责患者满意度调查信息的收集、汇总工作。将患者意见分为亟待解决、非亟待解决、解释说明三类。其中患者投诉意见均列入亟待解决问题之类。患者建议分为建设性建议、改进性建议两类。其中亟待解决的意见要求在2 h内通知相关职能部门或所涉及的科室负责人，并配合他们立即着手对意见进行解决处理工作。对非亟待解决或需解释说明的意见要求在1个工作日内通知转交相关部门或科室。患儿家长建议则根据情况提交院办公会研究或转交相关主管部门讨论是否采纳。④医院各相关部门自收到“患者意见或建议”信息后，要立即着手办理、解决患儿家长意见所涉及的问题，要求在1个工作日内完成。对不能立即解决的问题要求拿出整改措施并回复全面质量管理办公室。⑤医院全面质量管理办公室根据情况拟写“患者意见或建议回复书”，配合相关部门负责人将回复书送达患儿家长手中。⑥医院全面质量管理办公室负责“患者意见或建议回复书”送达后续的随访工作，收集患者对院方处理意见或采纳建议结果的满意度调查，同时负责督查患者意见所涉及问题、缺陷的整改效果。做到四不放过：问题所涉及的责任人思想认识不到位不放过，涉及的问题不解决不放过，整改措施落实不到位不放过，患者不满意不放过，以保证问题彻底解决，不留隐患，同类问题不再重犯。

2 结果

2.1患者意见处理后调查结果

收到患者意见127条，除3位患儿出院未联系上以外，回复书送达124份，有121位均选择满意，占回复总数的98%。调查的结果显示：入院接待、主动巡视、病区管理、健康教育是患者意见产生的主要因素。

2.2患者建议处理后调查结果

收到患者建议36条，回复书送达数36条，经医院研究采纳可行性建议22条，采纳率61%，回复后满意度100%。对受医院目前条件限制尚不能达到（如：增加单间病房等）未采纳建议给予及时回复并解释未采纳原因，患者家长均表示理解并对回复结果满意。

3讨论

患者满意度（patientsatisfaction，PS）是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价[5]。患者是医疗服务的对象，亦即医疗服务的主题。坚持以“患者为中心”的核心目的，就是让患者在接受医疗服务中对医院服务的全过程满意。医院医疗服务质量的优劣、技术水平的高低，患者依其亲身体验最具有发言权，因此要十分重视患者满意度的调查结果。

在满意度调查工作中，要怀着一颗真诚感激之心对待患儿家长的“不满意”。医疗服务工作的目标就是让患者满意，患者不满意则说明我们的医疗服务有缺陷、有短板、有不足、有瑕疵。因此端正态度，虚心接受意见是我们改进工作的前提。同时，我们要学会反思自己：我们哪里做的不好，患者为什么会不满意，我们应该如何去整改等等。凡事要换位思考，多考虑患者的利益，遵循让利于患者，让方便于患者的原则，只要处处事事为患者着想，患者自然就会对我们满意。

实行患者意见或建议回复书，是指把尊重患者、重视患者的感受放在首位。患者的满意度是指医院提供的服务达到或超出患者期望值的程度。患者向我们表达出不满意，说明我们工作效果与患者的需求有差距。我们以书面形式回复患者的意见或建议，是一种有益的尝试。回复书由主要部门负责人亲自送达。回复书设计精美、色调温馨，彰显着我们对患者的尊重，表明我们接受意见或建议的一种良好姿态，也为顺利处理、解决化解各种问题、矛盾、纠纷做了良好的铺垫。因此，11例产生纠纷、12例有纠纷苗头的意见都得以顺利解决。

实行“患者意见或建议回复制”，是“一切从患者不满意的地方改起”的具体体现。患者满意度为我们提供了工作改进的方向。我们从满足患者多元化需求为出发点，改变了以往的管理方式，实行医院“以教为政”战略，重改轻罚，激发了医务人员工作热情。以改促医疗质量提升，以改促医患关系和谐，更好地满足了患者多元化的需求。

患者满意度可以衡量医院服务水平，也可以作为调整医院规章制度的参考依据，最终为全面提高医院的管理能力和服务意识起到积极的推动作用[6]。做好患儿家长的意见或建议之后续服务工作，是重建患者对医院医疗服务工作的信任度的一座桥梁，也是我们开展优质服务工作的一项重要举措，其大大方便了患儿及家长，增进了医患友情，极大地提升了患儿家长对医院的信任度和忠诚度。

[参考文献]

[1] Khouzam HR. Customer service VS patient care[J]. Connecticut Medicine，2002，66（3）：161-162.

[2] 马淑华. 第12届国际医疗质量保证大会简介[J]. 国外医学医院管理分册，1995，（4）：171-172 .

[3] 黄慧英. 医疗质量保证的国际趋势[J]. 国外医学医院：管理分册，1999，（1）：1-5.

[4] 黎壁莹. 医疗质量与质量保证[J]. 国外医学医院：管理分册，1997，（1）：1-3.

[5] 孙玫. 住院病人满意度调查分析[J]. 中国护理管理，2006，6（7）：34.

活动改进意见和建议范文第2篇

一、提出检察建议的范围具有限定性

检察建议作为检察机关对民事审判和行政诉讼活动实行法律监督的一种手段，应保证它在法律上的权威性。对民事行政申诉案件行使检察建议权，最高人民检察院的规定为：对符合抗诉条件但标的不大的案件、判决、裁定确有错误但不宜抗诉的案件，对于调解、支付令、决定等案件确有错误需要纠正，应用“检察意见书”向人民法院提出纠正意见，对于人民法院在审判工作中应当注意改进的问题，可用“检察建议书”向人民法院提出。人民法院在办案中的其他错误，可用《纠正违法通知书》提出纠正意见。

二、提起检察建议的内容要针对性强

我们在办理民事、行政案件中，无论是向人民法院、或者向有关单位提出检察建议都是针对某一特定问题提出的。向法院提出检察建议，一般是针对某一案件在诉讼程序上和实体审理上出现的轻微违法行为而提出的，建议审判机关纠正或在今后的工作中加以改进。向有关单位提出检察建议，一是针对某一案件的具体存在的问题，要求诉讼当事人单位落实或解决的。二是对某一类案件带有普遍性的社会问题，建议社会有关单位予以高度重视，加强治理和防范。

三、认真制作检察建议书

检察建议书是人民检察院的一种法律文书，虽然不像决定书，书等法律文书那样具有较强的强制力，但随着民事行政检察工作的深入开展，检察建议书已成为检察机关进行民事行政检察监督一种不可缺少的重要的法律文书。因此在制作检察建议书时必须严肃认真，不仅内容要准确，还要有科学的分析和论证。

活动改进意见和建议范文第3篇

听众提意见希望节目越办越好

魏志强是名出租车司机，自称“的哥听迷”，关注广播，上过节目，还是北京广播网论坛的活跃分子，经常发帖对节目和主持人评头论足，由于敢于直言，文字犀利，被一众听友称为“炮筒子”。魏师傅连续多年参与北京电台的“听评月”活动，而且多次获奖，这次他写的《主持人“赶场子”是在服务听众吗？》被由北京电台台领导等组成的评委会评为一等奖，并在10人中得票最高。“我写了好几篇稿，没想到这篇能得一等奖，说明电台重视我的意见，领导承认问题的勇气令人佩服。”

魏师傅坦言，他喜欢直来直去，爱提意见，“但我不会无原则地乱拍板砖，乱拍是对主持人不尊重。”魏师傅说，北京电台的几位领导都知道听众中有他这个“炮筒子”，开会的时候还和他聊过天。

魏志强强调，和很多参与听评、尤其是提意见的听迷一样，说的话可能不好听，但是“情真真，意切切”，真心希望电台的节目越办越好。

听众的意见和建议得到电台重视

北京电台“听评月”活动举办了多年，今次是第十七届，共收到听众来稿1500多件。听评月专门收集听众的意见、建议，经过专家评议，北京电台对优秀稿件的作者除了颁发奖杯、证书，还给予最高上千元的奖金，广大听众因此称之为“花钱买意见”。

年近八旬的老听众袁承维从第一届听评月开始参加了17年，戏称自己是“黄埔第一批学员”，他数度获奖，还有两次被评为优秀听评员，这次他再获表彰。袁老先生说，“电台这种广纳民意的做法对改进工作起到了很好的作用”，他更称北京电台“花钱买批评”表现了广播人的诚意和气度，同时也是对听众的尊重。

“现在频道那么多，不好听就换台，只有真心为听众服务的节目听众才买账。”袁先生说，对节目提出批评和意见也是爱广播的表现，“不是有句话叫‘爱之深，责之切’吗？”

袁承维说，电台还把听众的建议、意见收集在《听众反映专辑》里，分发到各个专业广播和部门。他反映的问题都得到了反馈，“听众说得对的，电台就改进；暂时不能改的，工作人员也给出解释。”袁老先生就曾对音乐广播提出过流行音乐多、民族音乐少，他说年轻人爱听流行歌曲，中老年人喜欢老歌，“后来，音乐广播就增加了《歌飞扬》这个介绍最新民族歌曲的节目，一些栏目里百听不厌的老歌也多了。交通广播晨间节目《激情岁月》也很好听。”袁承维还就“听众需求的多样性”，建言文艺广播适当增加琴书、大鼓、京剧等曲艺节目，结果就有了《戏迷乐》栏目……

听众表彰会也是感谢会

除了听评月的获奖者，2012年度10名优秀听评员、2012年度主持人节目展播评议优秀稿件的获奖听众、参加《新广播报》征文的获奖者也得到北京电台的表彰，北京电台总编辑席伟航等台领导和九台一网的负责人以及主持人为获奖听众颁发了奖杯和证书。

获奖听众于颖说，她不仅参加电台定期举办的评议活动，平时她听节目时发现问题就立即发短信告诉主持人，主持人意识到会马上改正。

活动改进意见和建议范文第4篇

不久前，中国商飞上海飞机制造有限公司领导班子启动民主生活会前的意见征求工作。一早，中国商飞公司总经理助理兼上飞公司总经理、党委副书记沈卫国来到联系点飞机部装车间党总支部，听取党员干部职工代表对上飞公司领导班子的意见建议。下午，沈卫国又赶往浦东基地建设现场指挥部党支部召开座谈会征求意见。党委书记肖云于去年12月1日晚上出发到西安阎良，赴联系点阎良保障队党支部进行意见征求，听取党员群众对上飞公司党委领导班子的意见和建议。

上飞公司主要领导带头走一线，听民意，解难题。其他班子成员在保证日常工作、会议的前提下，抽出时间专门到分管部门、联系点党支部，广泛听取基层意见建议，了解实际情况，帮助解决实际问题，为后期专题民主生活会的召开奠定了坚实的基础。

座谈会上，飞机部装车间党员干部职工代表结合生产现场的情况、工作中发现的问题谈看法、提建议，大家你一言我一语，现场气氛热烈。车间党政负责人就一线技能人才招聘、公司人才队伍培养体系的完善等方面提出建议。沈卫国指出，对于干部职工代表提出的意见建议，会尽快汇总梳理，由领导班子成员牵头，召开专题会议协调解决。针对近期工作，要进度、质量、成本一起抓，齐头并进;要针对生产现场问题改进，优化工艺方案，以节约生产成本，提高生产效率;要做好2014年度的工作总结，并及早对2015年的工作做好规划。

在浦东现指党支部座谈会上，一位党员表示，之前只是在公司各宣传平台了解公司领导动态，今天领导来到浦东基地与大家面对面座谈，感到十分亲切。这也是党的群众路线教育实践活动以来，领导干部作风转变的有力体现。党员干部职工代表就加强基地建设前期规划工作、完善职工职级晋升通道等方面提出了意见建议。座谈会上，肖云认真听取阎良保障队党支部和公司驻西飞总代表室党员职工对上飞公司领导班子的意见和建议，仔细做着记录。肖云指出，上飞公司党的群众路线整改落实工作成效明显，但是抓好作风建设一刻也不能松懈，要遏制“”返潮。他要求，阎良保障队和驻西飞总代表室领导班子要带头认真学习贯彻在党的群众路线教育实践活动总结大会上的重要讲话精神，带领党员职工贯彻落实好公司党委的要求，扎实推进“四大建设、两大工程”，为型号研制和公司发展作出贡献。

肖云还走访了西安外场试验队临时党委，征求对上飞公司党委的意见和建议。12月3日，肖云还前往驻成飞供应商总代表室、中国商飞四川分公司党委征求意见。

活动改进意见和建议范文第5篇

2、精心组织学习。自开展活动以来，县体育局党总支及班子成员坚持把学习贯穿始终，采取个人学习、专题辅导、集中研讨等方式，认真学习领会中央、省市委文件和等领导的一系列重要讲话精神，学习，原原本本研读规定文件和学习材料。在前段学习的基础上，近期又学习了在参加省常委班子专题民主生活会时的重要讲话和在县委常委班子专题民主生活会的重要讲话，学习了中央和省市、县委关于开好教育实践活动专题民主生活会的有关精神，深刻领会把握专题民主生活会的目标要求、基本原则和方法步骤，自觉把思想和行动统一到中央和省市、县委的要求上来，为真正开好专题民主生活会打牢思想基础。

3、广泛征求意见。县体育局班子坚持开门搞活动，通过采取分组下基层走访、召开群众座谈会、寄送征求意见函、开展问卷调查、个人交心谈心等多种形式相结合，广泛征求了各方面的意见和建议。在此基础上，局党总支先后多次召开专题会议，从征求的意见中，再经过反复讨论和深入挖掘后，最终梳理成了局班子在“”方面存在的突出问题共18条。其中形式主义方面5条，方面5条，享乐主义方面4条，奢靡之风方面4条。

4、认真查摆问题。局班子对照、廉政准则、改进作风要求、群众期盼和先进典型，认真查找宗旨意识、工作作风、廉洁自律方面的差距和“”方面的突出问题。按照主动认领、全部埋单、对号入座、整改到位的要求，局班子和班子成员共查摆问题15条。局长同志主持召开局班子会议，对征求到的意见建议进行反馈，属于局班子集体问题，原汁原味反馈给全体班子成员；属于班子成员的个人问题，原汁原味反馈给班子成员个人。坚持把自己摆进去，边查边改、立行立改，局班子根据征求到的意见建议，确定了第一批整改问题7条，班子成员人人都有整改任务。