品牌公关

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇品牌公关范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

品牌公关范文第1篇

艾尔·莱斯是一位在中外营销界均具有深远影响力的市场营销大师，其所缔造的“定位”理论在中外营销史上，无论是理论还是实战都具有跨时代的意义。或许是“定位”的锋芒毕露，就好象月亮遮住了星星的光，因此，多数人也就只知道其“定位”，而不知这位大师思想体系的跨时代意义，在其他层面亦有展现。在其著作《广告沉沦、公关兴起》一书中有这样一段惊人而又给人启迪的论述：“公共关系已经不知不觉成为市场营销服务领域最有效的组成部分，而广告业已是日薄西山”。

笔者这里并不同意这位大师对广告业的评论，因为广告、公关、人员推广、营业推广作为营销实战SP四大工具，各有侧重，在不同的领域都是“适者生存”法则的实践见证者。但是对大师于公共关系对营销和企业经营带来的价值的前瞻性论述，表示赞同和钦佩。

确实，仅就品牌管理而言，公关无疑是缔造品牌最尖锐的武器，是公关而绝非其它任何一种手法或措施，是因为唯有公共关系的价值内在核心动力和品牌的价值内在核心动力是完全一致的，在释放形式上也是完全一致的，这种特性就是“分众（特定的传者和受者之间）互动性”。

这种互动性由公关及品牌的定义即可见一斑：

公共关系：是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。这是一个内求团结、外求发展的策略。

品牌：是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉，广告方式的无形总和。品牌同时也因消费者对其使用者的印象，以及自身的经验而有所界定。

与公关和品牌强调互动性不同，其它任何一种推广工具更侧重于“推动”或“拉动”的单方着力意愿，尽管它们在个别环境中同样体现着互动的增长形态。

二、简约的公关策略和下挂措施易使品牌迅速经纬分明

所谓“闲时是湿，忙时是干，平时半干半湿，宜工宜农”，欲达到从容协定、张驰适宜的品牌力，就必须防止草率和局部出牌，预先在整体上梳理品牌价值，进行理念性的整合，从经营战略的高度将公共关系工作提纯、提高、强化，然后根据目标对象进行策略创建和分流，并以“简约”为要求形成工作计划，促进执行质量。如此可将公关和品牌要求进行最佳的挂钩，取得天然浑成的总体品牌经营价值。示意如下：

这种“简约性”可以用我们广泛尊敬的雷锋同志的一段名言来佐证其于价值产生的意义。从公共关系的角度讲，雷锋无疑是一位成就卓越的公关大师。雷锋有一段妇孺皆知的名言：“对待同志要象春天般的温暖，对待工作要象夏天一样火热，对待个人主义要象秋风扫落叶一样，对待敌人要象严冬一样残酷无情……”，这段言简意赅的文字可能是我国当代阐述公共关系策略最为简洁和具有影响力的系统理论，并且走在了时代的前列（直至1985年深圳大学才创建了中国大陆第一个公共关系专业）。

现代企业的作业领域是复杂多样的，每一个企业都应该建立适应于本企业的、个性化的、行之有效的公共关系策略。雷锋同志的名言可以说是一种原发性的公关策略（即他并非主动或被动的提出，而是自身素质和社会需求的自然共鸣），但他为我们揭示了具有普遍适用意义的、基础性公共关系策略，或者至少给企业的公共关系策略经营提供了启示。它本质上一一相通的对应关系包括消费者关系（对应于同志）、部门关系（对应于工作）、渠道寡头关系（对应于个人主义）、恶性竞争关系（对应于敌人），可以与雷锋名言简洁的嫁接为：“对待消费者要象春天般的温暖，对待协同部门要象夏天一样火热，对待寡头主义要象秋风扫落叶一样，对待恶性竞争要象严冬一样残酷无情……”。

“对待消费者要象春天般的温暖”这一点毫无疑问，消费者是推动企业前进与否的根本力量。任何一个组织都是以为别人创造和提供了适合的价值作为自身存在的基础。对企业而言，不仅是消费者，对其合作商、分销商、零售商无不应采取春天的温暖态度，强调合作精神，强调在“、平等互利”的前提下，取得发展。

“对待协同部门要象夏天一样火热”，使人明了企业是一个分工合作、整体前进的组织，贡献有大小，回报有多少，那是人尽其才，分工的必然，千万不要“飘在九天云霄，认不得方向”，对待协同部门的配合要求，错以为是求己，“指不定哪天你也得求人呢”！

“对待寡头主义要象秋风扫落叶一样”。企业的经营是一个持续积累的过程，“80岁的媳妇熬成婆”，一些经销商通过多年的苦心经营，控制了相当的分流渠道优势，拥有了“挟市场以令厂家”的能力。部分的渠道大鳄于是就有了层出不穷的要求，这一点，称之为“寡头主义”。企业在经销网络开发和建设的时候，应当及早注意到这一苗头，制定相关政策规范，确保网络的安全性。同时，实践证明，某些时候，经销商并非越大越好，与其被人漠视为“没娘的孩子”自生自灭：“零落成泥碾作尘”、“香”都“不如故”，还不如“象秋风扫落叶一样”及早了断（长痛不如短痛），找一个“门当户对的”倍受宠爱。企业可以根据自身的基础和战略规划的需要创建扎实有效的分销结构。“干净利落的秋风扫落叶”的态度不仅适用于“寡头主义”，从整体的利益、未来的利益出发，对待各个区域市场相互间的“窜货”行为同样适用。

品牌公关范文第2篇

当今的市场已经由卖方市场转化为买方市场，市场竞争的目的在于占领市场，占领市场的实质在于占领消费者的头脑，也就是让消费者产生深刻的印象，所以事件公关是必不可少的。

中国经典的事件公关做得出色又成功的并不多见，但“蒙牛”借助“神五”的事件公关所创造的影响令人叹为观止。神州五号的发射成功将激发中国百姓的强烈的民族自豪感和自信心，将是中国航天史上的一大创举，与这样的一个具有历史契机的事件结合，其公关广告赢得了不同凡响的效果。就“蒙牛”公关广告的成功思考如下：

一、 蒙牛之所以打造成功，与企业对于事物发展的敏锐洞察力息息相关，其敏感性是对于公关事件的整体把握或是一种认知度的体现。一个新闻线索的出现在某个时间都可以成为公关事件的焦点，例如：肯德基几则广告涉及“七剑下天山”武侠故事，反而更引得社会关注和议论。这些的事件都可以成为素材，而关键是对于事件的敏感性的把握，怎样将一种不可能变为可能。“蒙牛”找到了航空的焦点，并且运用到实践中，提出“航天员专用牛奶”的广告诉求，赢得了大众的心理。这种敏感性是企业关注社会关注生活积极思考的结果。

二、 企业果敢的投入。蒙牛集团认准了这个契机之后果敢的投入了巨额资金用来进行公关营销，也是其走向成功的一步，使得蒙牛的声势浩大，在中国的市场上形成了一大风景，形成所谓“神舟五号”前脚航天，“蒙牛飞船”后脚夺魁的奇迹，这种果敢的体现需要有气魄支持和一定的自信心的存在。而蒙牛酸酸乳赞助超级女声的事件策划又一次奏响了蒙牛的传奇号角。蒙牛对于超级女声的赞助也同样体现果敢的特点，对于认准的决定一定要做大，要传播久远是蒙牛的理念，同样塑造了蒙牛的整体形象。

三、 “蒙牛”的公关落脚点准确。它极为准确的将消费者对于事件的关注及对于牛奶的需求在公关中融会贯通的表达出来。“蒙牛牛奶，强壮中国人”，将定位树立给大众，展示了蒙牛与神五的共同理念及实际意义。每一个公关的举动最终的目的都是消费者的认可，所以，制造事件与产品的切合点是至关重要的。每一个公关事件的运用都不是企业的孤立活动，而应该是战略的组成部分，它应该服从于企业的总体目标。

由此可见，能够抓住一定的公关事件进行营销将有利于品牌的提升。但并不是所有的能够运用到公关事件的公关广告都可以表现得得体。

对于造势一词，一般人会给予了贬义的设想。在广告中所谓造势，就是要创造有利于销售的态势，当形成某种销售态势之后，就在社会上推动了人们从众的心理。而利用公关事件造势便可以在一定时间内提升品牌的知名度或者美誉度，可以给品牌戴上光环，使得品牌的形象光彩至上。

“蒙牛”的公关广告是大获全胜了，所以接踵而来的是更多的效仿动作。“神六”的赞助者的社会影响力就明显没有“蒙牛”的威慑力大了。原因何在？对于同一项目的事件营销的实施，人们看到了“蒙牛”的多变，它是第一个吃“螃蟹”的企业，在社会上已经形成了一种定式，似乎提到航天就会联想到“蒙牛”，因此，在同样的事件的背后运用公关广告的策略应当具有更加突出的特点才有可能有所超越。

造势除了要抓住机会之外，要想达到预计的效果需要认真的策划。蒙牛的策划中将产品与航天员或者称为航天英雄的切合点寻觅的相当的贴切。在李铁代言的某可乐广告中一位 小男孩满怀期待的问：“李铁哥哥，你说我们会赢吗？” 李铁壮志豪情的说：“只要有心有情，我们一定会赢！”广告看上去充满豪情，“有心有情”那是必然的，任何正常的人都是有心有情的，广告的初衷应该是令中国人拍手称快的，可 最后，世界杯一共被别人进了九个球……这个结果对于中国的球迷来讲是残酷的，而广告中胜似“美好”的预言也遭到了相应的驳斥。赢还是输并不取决于是否有心或是否有情，而更多的在于实力在于积累。 同样是事件营销，同样是需要借助造势来宣传产品，这样无所顾忌的公关广告的运用是策划的一个败笔。造势的策划是要寻找着力点，善于利用人们关心的事件作载体，进一步做大文章是策划人员应该注意的。但是，一种不切合实际的或者是空想的策划将毁灭整个广告的运作，由此，对品牌产生的不利影响是不可小视的。而对于事件的把握应当是客观而缜密的对于创新的把握应当是有理有据的，这些应该都是企业在运用公关事件提升品牌影响力所需要注重的问题所在。

品牌公关范文第3篇

现任罗德公关中国区董事长兼总经理杜麦克是一个非常干练而地道的法国人，拥有丰富的传播咨询经验，曾经在“非典”期间作为北京市政府的特别公关顾问，在采访他的时候，他经常用法国人独有的幽默回答记者的提问。同时，他也是一个不折不扣的“中国通”，在中国已经生活了将近20年的他深爱中国，并已经在上海定居，尽管还不能用中文表达，但是精通四门外语的他完全可以听懂普通话。

企业都应履行社会责任

M：最近，罗德公关在中国策划、执行的两个项目刚刚获得香港PR week和美国SABRE的国际大奖，其中一个是奥迪的“童梦圆”项目，这是一个关于企业社会责任(CSR)的成功案例。当前，全世界都在热烈讨论CSR，您能谈一下对此的看法吗?

杜麦克越来越多的企业开始意识到，他们必须同与他们相关的社区和环境保持良好联系，因为这是CSR的一部分。做CSR的项目有助于提高企业的社会形象和声誉，而且从另外一个角度讲，CSR项目有助于留住优秀员工，因为员工也希望自己所服务的公司是负责任的。同时，企业经常会不可避免地陷入一些危机，而在危机发生时，拥有的正面形象可以帮助企业获得公众的理解，为企业化解危机提供一定的帮助。我们的客户都越来越重视CSR，并愿意在我们的推荐下做很多CSR项目，对此我们非常欣慰。

“童梦圆”项目是最典型的一个例子，这个项目由联合国儿童基金会与奥迪公司发起，是帮助因贫困而辍学的中国青少年成长的长期计划，罗德公关在其中发挥了重要的协调作用，参与了项目策划、命名、谈判、实施、宣传的全过程，并代表奥迪与联想集团、中国银行、欧米茄公司、柯达公司等合作伙伴洽谈合作，共同推进项目的开展。“童梦圆”项目成功之处在于，奥迪不仅仅是项目的开创者，也是重要推动者，在客户和我们的共同努力下，我们仅仅用了一年，就募集到了原来承诺用五年向联合国儿童基金会提供的资金。

我们不仅推荐客户去从事更多的CSR项目，罗德公关自己也在承担更多的企业社会责任。2003年，我们在北京以公关伙伴的身份与著名的扶轮社合作，举办了一个旨在提高人们对艾滋病的认识的慈善活动――“预防艾滋慈善晚宴”，那个项目得到了很多人的帮助，其中包括靳羽西、濮存昕等一些著名人士，项目教育人们要正确看待艾滋病患者，也进一步提高了人们对艾滋病的认识。后来，我们也因为这个项目获得了国际公关界的最高荣誉――2004年美国SABRE金奖，这是对我们的一个认可。除此以外，罗德公司在上海举办了帮助失明者恢复视力的项目，在广州也举办了一个为癌症患者募捐的城市接力赛。

本土业务的增长是成功的核心

M：据我们了解，与博雅、奥美等公关公司从总部签约分配客户不同，你们在中国的客户更多是通过竞标得来的。目前罗德在中国的主要客户，诸如奥迪、大众、波音、BP、米其林等均是在中国直接竞标拿到的，这是不是在一定程度上证明罗德更加本土化呢?

杜麦克：的确是这样的，罗德公关一直将自己定位为“最本土化的国际公关公司”，能够在中国本土赢到重要客户充分证明了罗德的实力，因为我们能够提出更具国情特色的战略、策略，而客户也相信我们能够实现这些战略，所以最终选择罗德。同时，在中国获得更多新客户对于员工的成长也很有好处，因为他们更加珍惜自己的努力，而且明白只有保持最好的状态，提供最好的服务才能赢得客户，并长期维系客户。

客户的本土化也是我们一直主张的战略，而且也花费了更多的时间。一些公关公司同时兼有广告等业务，因此在赢得本土客户上也相对容易一些。罗德是一个纯粹的公关公司，因此获取客户的过程更长，花的时间也自然要多一些。

另外，罗德自身的本土化则体现在我们的用人原则上，罗德的大部分中高层都是当地人士，比如北京公司的总经理毛京波女士就是地道的北京人，上海和广州的总经理也是当地人，而在他们之下还有很多高级别员工，比如在北京，我们有6位总监级的员工，其中4位是中国人，这也是我们取得成功的核心所在。在过去的6年中，罗德是同行中发展最快的一个公司，2001年，我们在北京和上海一共只有10个员工，而现在我们的专业公关顾问队伍已经达到了100人。

我们最新的成果是赢得了李宁这个中国客户，过程也是漫长而艰难的，可以说，李宁是我们第一个纯本土客户。虽然体育并不是我们的传统优势领域，但我们向客户证明了我们是最好的团队，用客户的话说，罗德胜在丰富的国际资源、传播计划的全面性、策划执行方案的可执行性、团队表现出的整体综合能力以及对体育行业的理解共识。

竞争，依靠专注和激情

M：您刚才提到，罗德是在同行中发展最快的一个公司，那您觉得罗德在中国发展的核心竞争力是什么?

杜麦克：专注和激情。我们所服务的领域大致分为5类：第一是品牌塑造，比如我们为奥迪做的很好的品牌塑造；第二是企业传播和企业社会责任，如为米其林、波音、花旗银行做的项目，第三是旅游，我们和加拿大旅游局合作，鼓励更多的中国人到加拿大旅游；第四是科技，比如RIM也是我们的客户；第五是医药领域，这一领域是罗德在全球都非常领先的领域，我们拥有一些很知名的客户，如默沙东。专注使我们更具专业性，因此可以为客户提供更好的传播策略和战略。另一方面，由于我们的团队具有很强的专业性，他们更加喜欢目前所从事的工作，从而会产生更多的工作激情。公关是一个很需要激情的工作，如果你不能真正地喜欢，很可能就做不下去，所以我希望我的员工热爱这个职业、这份工作，他们可以在公司获得提高和成长，能有足够的专业精神和激情为客户提供更高品质的服务。

超越赞助，融入奥运

M：罗德的客户大众和奥迪是北京2008年奥运会的合作伙伴，奥运会是一个巨大的商机，在您看来，应该如何帮助企业抓住2008年的奥运机会?

杜麦克：与奥组委的合作是需要足够的投入作为基础的，较大的经济投入是必须的，但绝不是全部。一个品牌能够与奥运会合作，代表了品牌对体育的承诺、对社会的承诺、对消费者的承诺，并且要把这些承诺落实到实践中去。获得赞助权只是第一步，之后还有很多工作需要去做，比如支持社区的工作、调动企业员工积极参与奥运的各种活动、让企业的合作伙伴也参与进来等等，这些营销活动组成一个完整的体系来兑现企业的承诺。归根结底一句话，奥运赞助商的目光要放远，要超越赞助商的身份去看待这个事情，最终要让自己成为奥运的一部分。

良医治未病

M：最近SK-II的危机在整个社会都引起了很大的反响，如果罗德是宝洁的公关公司，将会如何去进行危机公关呢?

杜麦克：良医治未病。在事件发生之前就有很多警告的信号，应该提前就做好各方面的应对措施，确保传播做得更早、更好。如果我们是SK-II的公关公司，我们就不会让这样的事情发生。我们与客户的合作十分紧密，确保在任何危机发生时，我们都是作好充分准备的。

处理SK-II的危机与处理任何危机一样，要遵循以下三个原则：快速、透明、人情。但这次SK-II的危机处理中以上三个原则都没有被实践。但我要强调的是，公关公司作为“医生”，只能治疗传播这一环节的疾病，如果是其他的环节，比如产品或者公司内部管理等等，这些都是公关公司无能为力的。

M：现在危机已经发生，那您能为SK-II提一些好建议吗?

杜麦克：现在对SK-II最重要的就是重建消费者对他们的信任。这需要花很长的时间，消费者和品牌之间的关系恰如夫妻之间的关系，要花很多的时间建立起彼此的信任，然后结婚，然而一个小小的事情就可能导致婚姻的破裂。要重新还原这段关系则需要付出加倍的时间和努力。他们应该让消费者看到实际的行动，让消费者感觉到他们是被SK-II关心的。他们可能需要重新他们的产品，但不是一个简单的新品，而是告诉消费者SK-II会如何帮助他们。

品牌公关范文第4篇

频率专业化，是指为某一方面需求相同的人群提供服务或只提供某一方面内容服务的电台。其最显著的特征就是专业性和差异性，专业性主要通过提供专业内容来体现，差异性则主要通过品牌建设来呈现：各省级台、城市台都定位于“交通台”、“音乐台”，有可能一个城市省台和城市台都办交通台，节目缺少专业性，同质化竞争激烈；而媒介产品爆炸性增长，受众的注意力资源变成稀缺品。在形形的媒介中，选择、锁定某一媒介，品牌无疑具有引导作用。

所谓专业广播品牌，是指专业广播组织所提供的精神产品在受众心目中的品质评价，以及这种品质评价所具有的潜在的商业价值。

公关营销对于专业广播品牌形象树立的意义

公关营销是指“企业利用公共关系手段和技巧，建立和促进生产和消费之间的双向交流，在树立良好的企业形象和产品形象的基础上，促进企业产品生产和销售，完成企业的既定发展目标的过程。”

其对于专业交通广播具有以下意义：

1、相对成本低

公关营销的成本一般包括如前期市场调查费用，场地租借费、演员或主持人的劳务费等，较之广告巨大的制作费和媒介购买费，这些支出是相当低廉的。广播与其他媒介相比，也是弱势的媒介形式，其广告收入占整个广告市场比重较小。“2003年，广播广告收入为25.57亿元，占全国广告市场的2.37%，位于电视（23.64%）、报纸（22.53%）之后，略高于杂志（2.26%）。”有限的预算下，专业广播可通过“廉价”的活动营销，塑造品牌形象。

2、有利于品牌形象化

广播是声音传播，单一的信息传播使其无法像电视调动视觉元素那样将品牌形象化，目标公众对其品牌的记忆停在一维层面。而公关营销却可以实现广播立体化传播，通过举办活动，或将电台的幕后主持人请到台前，或传播组织的可视元素，使听众得到可感的品牌形象，强化品牌的视觉形象。

3、目标受众明确

作为专业交通广播，“交通之声”的目标听众是出租车司机。司机这一群体的需求较为明确，根据他们的特点展开公关营销，设置其喜闻乐见的活动形式，可获得较高的品牌认知度和好感度。

建树品牌形象的公关营销策略

1、细化目标公众，采取不同的公关营销策略

媒介营销具有两重性，其目标市场有两部分：听众和广告主。一方面，“交通之声”办好节目和活动，将广播节目向目标受众推介，提高收听率；另一方面，“交通之声”又要将听众资源向广告主推介，吸引其投放广告。因此，“交通之声”采取不同的公关营销策略来影响不同的目标公众，建立有针对性的品牌形象。

受众心目中的“交通之声”是专业的、有爱心的交通信息提供者。在活动策略上，“交通之声”为满足受众的信息、情感需求，或举办免费义诊活动，或与司机联欢，增加受众对“交通之声”的好感。

2、加强队伍建设，打造高素质的团队品牌形象

媒介组织中个人和团队形象很大程度上代表了组织的形象。媒介组织队伍的整体素质、精神面貌，甚至衣着举止等都影响品牌形象的形成。著名的媒介都有一支强大的人力资源队伍，其中的名主持、名记者等，往往成为其品牌形象的代言人，对受众的选择具有指向作用。在公关如何介入媒体的队伍建设方面，“交通之声”活动部形成了自己的一套策略。

在内部全面实行ISO900管理体系，实现了对员工绩效评估的量化管理。通过活动，对“交通之声”的名主持人、名记者进行营销，或组织主持人走出直播间，举办“听友见面会”，或邀请主持人参与公益活动，树立主持人良好的公益形象。

3、多元化经营，积极延展品牌链

许多媒介在建树品牌方面已达成共识，但在拓展、开掘品牌的问题上却显得不知所措。“交通之声”建立之初，就在内部设立了事业发展部，其重要职责就是对外合作和产业开发，以“交通”、“汽车”为关键词进行多元体系构建，努力实现在“交通之声”品牌下的多元化经营，使品牌建设与多元经营在互动中发展。活动部通过市场调研，和企业或职能部门合作，以出让品牌和宣传资源的方式涉足实业，实现“交通之声”品牌价值的延伸，如“交通之声”和省运管局合作，让渡一定的宣传资源，兴办浙江省内的“汽车快修连锁”。

4、引入CIS，强调品牌形象的统一性

“从公关的角度看，它意味着组织的一种整体形象管理。它将组织的理念、行为、视觉形象及一切可感之处实行统一化、标准化、规范化与系统化的科学管理体系，并且以此成为辨别评价组织的依据。”“交通之声”在公关营销中引入CIS，用CIS统领活动，强化品牌形象的统一性。在MI层面，要求紧紧围绕“交通之声”的MI（报道交通，服务大众）来开展活动，力求品牌定位与活动定位相统一，打造交通广播的专业品牌形象；在BI层面，引入先进的管理机制，规范组织成员的行为；在VI层面，“交通之声”规定在活动中要突出各种可视元素，严格按照CI手册来安排活动的可视元素。活动部规定活动中应体现以下要素 ：背景板形象、话筒标贴、横幅、车辆统一包装、工作服装及其他相应应用等，统一所有视觉元素，强化整体、统一的品牌形象。

参考资料：

①董传亮主编，《闯进交通圈――专业广播的运作与思考》，浙江大学出版社

②[美]艾・里斯、杰克・特劳特著，《广告攻心战略：品牌定位》，刘毅志译，中国友谊出版公司，l999年

③黄开民、喻民，《电视媒体进入品牌竞争时代》，《现代广告》，2000，4

④何春晖编著，《中国公关案例宝典》，浙江大学出版社

⑤姚一斌，《建立和发展有中国特色的公关营销学》，《云南师范大学学报：哲学社会科学版》2001年 33卷 5期

⑥丁俊杰、黄升民主编，《中国广播产业报告――产业发展与管理创新》，中国传媒大学出版社

⑦叶子，《海外常用的公关方法》，《公共关系 》2002年 第7期

品牌公关范文第5篇

奥的斯电梯公司

奥的斯电梯公司作为世界上最大的电梯生产商之一，美国联合技术公司的 全资子公司，奥的斯目前在中国经营奥的斯、西子、大连星玛和江南快速四个电梯品牌。100多年前，中国第一部电梯由奥的斯安装在上海。

案例回放：

2011年7月5日上午9时36分，北京地铁4号线动物园站，乘客乘坐电梯上行忽然发生事故，扶梯自行倒转，瞬间大量乘客被强行拖拽、拉扯，造成多人挤压。故障致一名13岁男孩遇难，30多名乘客跌倒受伤。事故的始作俑者奥的斯成为众矢之的，鉴于奥递斯存在安全隐患，各方要求奥的斯召回。

7月5日，地铁事故发生后，市交通委做出反应，各地铁线全线停用奥的斯自动扶梯（北京市地铁路网内现有257部奥的斯扶梯），并对1331部地铁电梯进行排查。

7月5日晚，奥的斯(中国)发表声明，对事件产生的影响表示深切歉意，并表示将配合相关部门做好事故调查和善后工作，并强调不考虑召回，奥的斯的解释是，电梯产品有其特殊性，是建筑的一部分，如果要召回就必须全部拆掉，将影响建筑物构造，因此无法像汽车一样召回。

7月6日，北京市交通委召开新闻会称，造成地铁4号线电梯故障的直接原因是电梯的固定零件损坏，但事发时，自动扶梯防止电梯反向下滑的保护装置并未发生作用，建议相关部门对奥迪斯扶梯设计、制造中可能存在的缺陷进行调查。

7月6日，北京市交通委运输管理局、北京市特种设备事故调查处理中心、北京京港地铁公司联合通报显示，由于奥的斯电梯主机固定零件损坏，导致四号线动物园站A口上行电扶梯发生设备溜梯故障。为保证运营安全，目前北京市已经全面停止采购该品牌电梯，并要求257部奥的斯自动扶梯停止使用。如果必要时相关部门将对该品牌电梯启动召回制度。

7月6日，北京市质监局副局长张巨明表示 “奥的斯公司对此次事故有着不可推卸的责任。”这次，奥的斯方面选择了沉默。奥的斯电梯公司公共事务部经理李明杰表示：“调查还没有结束，根本原因现在也还无法确定，对是否启动产品召回没有进一步评论。”

7月8日，质检总局全面叫停奥的斯513MPE型号电梯。

7月11日，奥的斯电梯公司公共事务部经理李明杰表示不方便发表评论，并称正在积极配合相关部门确定事故的根本原因。对于伤亡家属赔偿工作的进展，京港地铁新闻发言人杨苓表示，“最终结果还没有出来，在责任方认定之后，我们会对奥的斯进行具体的追偿。”

11月25日，北京市质监局披露“75”地铁4号线自动扶梯事故调查结果，认定这是一起责任事故，扶梯制造单位广州奥的斯电梯有限公司、日常维护保养单位北京奥的斯电梯有限公司负主要责任；奥的斯电梯（中国）投资有限公司由于未能及时发放有关技术文件，对本次事故负次要责任。3家公司均被处以罚款，其中广州奥的斯电梯有限公司被罚款20万元。负责事故扶梯日常维护的人员被吊销作业许可证。对于涉嫌触及刑律的两名事故责任人，调查组建议司法机关依法追究其刑责。市质监局、市交通委等相关部门针对本次事故进行深入分析，正在研究制定《北京市交通运输行业特种设备安全使用规范》，拟对地铁扶梯的选型、加强人员值守疏导、增加日常维护保养频次等提出更加严格的要求。

11月26日，奥的斯发表声明表示，认同北京市质监局的调查结果，承认事故电梯存在设计缺陷。奥的斯中国公司人士表示，“相关善后赔偿工作已接近尾声”，称会配合京港地铁公司，确保所有受此事件影响的人得到妥善安排及补偿。对于事故扶梯以及可能受到影响的扶梯，奥的斯已经在按照各方已认可的整改方案，展开完全、彻底的整改工作，包括彻底更换连接主机底板和主机底座的特定螺栓，以及特别安装一个附加安全保护装置，计划在春节前陆续恢复全部相关扶梯的安全运行。

在整个事件过程中，奥的斯又曝出其他安全事故。9月9日东莞市西子奥的斯电梯从7楼坠落至负一层造成21人不同程度受伤。11月2日，《每日经济新闻(微博)》记者致电东莞市南城区委宣传办和东莞市质量技术监督局，询问最终调查结果，均遭遇“踢皮球”。据《东莞时报》10月15日报道，关于电梯事故调查结果和责任划分等，来自事故受伤人员的建材公司方面表示，他们至今没有接到任何关于赔偿方面的通知。

案例点评：

根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）：

7月5日晚，奥的斯(中国)发表声明，对事件产生的影响表示深切歉意，并表示将配合相关部门做好事故调查和善后工作。随后在调查结果出来后表示，按照各方已认可的整改方案，展开完全、彻底的整改工作，包括彻底更换连接主机底板和主机底座的特定螺栓，以及特别安装一个附加安全保护装置。这些都是一种负责任的体现。但是奥的斯就如何保障其电梯的安全并无具体行动措施，因此无法消除对奥的斯电梯安全的疑虑。

项目分数：40分　得分：20分

2、真诚沟通原则（SINCERITY)：

事发当晚，奥的斯(中国)发表声明，仅对事件产生的影响表示深切歉意，人命关天，没有哀悼，只有歉意，显然是不够的。7月6日，北京市质监局副局长张巨明表示 “奥的斯公司对此次事故有着不可推卸的责任”；7月8日，质检总局全面叫停奥的斯513MPE型号电梯。对此，奥的斯电梯公司公共事务部相关人员均表示不方便发表评论，没有体现出一个大的跨国品牌应有的风范。

项目分数：20分　评分：5分

3、速度第一原则(SPEED)：

在该事件中，奥迪斯抓住第一现场和第一时间，在事故发生之初，发表声明表示道歉，同时等待调查结果。在调查结果出来之后，公众焦点集中到主要责任方——奥的斯电梯公司的时候，它又采取了道歉，承担责任，积极投入整改工作。

项目分数：20分　评分：20分

4、系统运行原则(SYSTEM)：

在此次危机事件中，奥的斯电梯公司处理及时，在事件发生之初，应对从容；在调查结果出台之后，又采取了相应的举措，积极配合媒体、质检部门的工作。在事件的整体处理方面表现出了很好的素养，但就如何重树品牌形象，重拾消费者信心方面，没有相应的举措。

项目分数：10分　评分：5分

5、权威证实原则(STANDARD)：

11月25日，北京市质监局披露“75”地铁4号线自动扶梯事故调查结果，认定这是一起责任事故，扶梯制造单位广州奥的斯电梯有限公司、日常维护保养单位北京奥的斯电梯有限公司负主要责任；奥的斯电梯（中国）投资有限公司由于未能及时发放有关技术文件，对本次事故负次要责任。在整个过程中，奥的斯公司都注意对权威机构意见的肯定，并进行积极配合。