服务流程培训
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服务流程培训范文第1篇
作者简介：邱兴平（1969-），男，福建上杭人，福建省电力有限公司培训中心主任，高级政工师，经济师；陈大凤（1963-），女，福建上杭人，福建省电力有限公司培训中心副主任，高级讲师。（福建 福州 350009）
中图分类号：G726?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）36-0001-02
培训即服务。作为专业的培训机构，服务的内容包括了所提供的培训产品本身和在提供培训产品过程中所提供的相关后勤保障等服务。如何从客户的角度对提供的服务作出客观、全面的评价，并据此推动服务质量和服务水平的提升，是福建省电力有限公司培训中心（以下简称“培训中心”）长期不懈的努力方向。今年以来，培训中心以客户为中心，在培训服务的全流程中全面开展了满意度评价工作，构建了“3452”培训服务评价体系，取得了一些成效。
一、产生背景
在培训服务的过程中，培训中心构建了“基于多维度定性定量分析的培训效果评估体系”，[1]应用省公司的教育培训管理系统，建立了以学员为主体的反应层评估（一级）、以培训师为主体的学习层评估（二级）、以委培单位为主体的行为层评估（三级）三个层次的培训效果评估体系，为培训质量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承办的培训班中，超过2/3的培训课程和师资是由公司主办部门确定的，培训中心无法直接进行改进。
每年培训中心收集上千条客户意见，系统地对这些意见进行分类分析，提炼出有效的改进意见和建议，将有利于从客户的角度发现自身的不足，从而可以提出整改措施，建立长效机制，减少客户的投诉量。
为此，有必要对现有的培训服务流程进行系统梳理和优化，构建以客户为中心的评价改进体系。同时，为保证评价体系的顺利运作，还需要配套的量化考核办法。
二、设计理念
服务流程是一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程，在以职能为中心的管理模式下，可能影响流程的运作效率和客户的响应速度。为此，首先需要以客户为中心，对现有的服务流程进行优化：
一是分析“培训需求调查、培训设计策划、培训组织实施、培训考核评估”的培训服务四大环节中各具体步骤的执行标准和要求、各相关部门的执行现状等。
二是找出各环节中与外部客户间、内部各部门间的交互点，分析存在的“短板”，完善内部整改处理流程、对外反馈告知流程等。
三是建立闭环的“评价—整改—验收”管理程序，嵌入主流程中，实现内、外部客户意见的快速响应。
通过优化，实现各环节间、各交互点间的“无缝”联结、作业过程的标准化，并能在实施过程中及时“自我修正”。
PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。其中，PDCA分别指的是计划（PLAN）、执行（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）四个步骤。戴明环是一个大环套小环、一环扣一环、互相制约、互为补充的有机整体。如图1所示，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化，一环扣一环，循环反复，持续提升，永无止境。实施全面质量管理时，不停顿地周而复始地运转，从而持续改进与解决质量问题。
在培训服务四大环节中实际上都引入了PDCA循环，在整体环节中也是一个PDCA循环，从而保证了在全流程中的闭环改进。
三、总体构架及内容
“3452”培训服务评价体系的总体构架如图2所示。其中，“3”是指服务对象（客户），主要包括公司主办方、学员和委培单位三个方面；“4”是指培训服务流程中“培训需求调查、培训设计策划、培训组织实施、培训考核评估”的培训服务四大环节；“5”是指在培训服务的全流程和各个环节中都通过“调查（评价）、分析、反馈、整改、提升”五个步骤的PDCA循环实现持续改进和修正；“2”是指工作目标——实现“培训质量满意率”和“客户服务满意率”（“两率”）的提升。
总而言之，就是要“以客户为中心”，在培训服务四大环节中通过“五步骤”的闭环管理实现“两率”的持续提升。
1.全流程跟踪客户意见
一是加强培训需求调查。培训管理部门在编制年度培训计划时广泛征求机关各部门、基层单位和广大员工意见、建议，最大程度地满足培训需求。专业部门和项目管理部门充分利用走访、慰问和下现场学习的机会，或通过聘请兼职培训师授课、参与各类培训成果开发、评审和组织学员座谈等机会充分了解客户的需求。
二是强化具体培训项目的策划。项目责任人提前与公司主办部门充分沟通，通过调查问卷等方式进一步了解委培单位和参培学员的需求、意见和建议，不断完善培训课程体系，按照“实际、管用”的原则使培训内容安排贴近现场需求，确保培训内容的针对性和实效性。
三是在培训项目组织实施阶段，主要通过项目责任人收集、反馈客户意见，告知培训管理部门、专业部门、后勤服务部门和技术支持部门。相关部门也可直接针对客户提出的培训内容、培训方式、后勤服务等方面的需求快速响应，随时整改。
四是充分应用培训效果评估信息。培训管理部门在培训结束后，主要通过公司教育培训系统及时收集、整理、分析学员的反馈意见和建议（一级评估）；在重点培训项目结束后3个月，跟踪反馈学员直接主管的评价意见（三级评估）；不定期组织学员座谈会等，进一步沟通需求和改进意见。
2.系统分析，提出改进建议
根据培训调研、过程反馈、监督检查、系统测评等工作中发现的问题，从培训内容实用性、课程设置合理性、培训方式有效性、培训师资配置、班级管理水平、生活服务质量等“六个维度”系统性地汇总、分析客户提出的各类意见和建议，深入剖析、追根溯源、寻求对策，按照问题的种类和轻重缓急分别告知相关人员并提出改进建议。
将客户意见分为课程内容、项目组织、授课质量和后勤服务四大类。在每个项目结束后15天内，将每类意见分别向主办方、项目责任人所在部门、专兼职培训师及其所在部门、后勤服务和技术支持部门反馈。根据学员考核结果，分析学员对课程内容的掌握程度（二级评估）。每季度定期对发现的问题进行分类整理，定性、定量分析，提取有价值的改进意见，为改善软硬件环境、优化内部流程、完善培训方案、提高授课质量、增强培训设施功能等提供参考。
3.整改、验收和反馈
一是由培训管理部门跟踪、分析公司教育培训系统和兼职教师课时管理系统等相关信息，告知客户意见，跟踪整改情况，提出考核和表扬建议等。向省公司主办部室的反馈形式为“学员意见告知单”；向培训中心相关部门的反馈形式为“客户意见告知单”。按月将学员在培训期间的表现情况向委培单位反馈。
二是意见如需整改的，要求相关部门限期完成，并将整改结果反馈至培训管理部门。由培训管理部门对客户提出重要意见的整改结果，向其本人及所在单位反馈。对反馈已整改的问题，建立档案，进行追踪，保证整改成效。自查情况不属实的视同已整改。
三是相关部门根据所反映问题的重要性、紧迫性进行分级别、差异化处理。专业部门不断完善培训课程体系，加强师资队伍建设，优化实训设施功能。项目管理部门加强策划阶段的沟通和实施阶段的客户服务工作，在培训班结束后及时上传培训成绩，向委培单位反馈等。后勤服务和技术支持部门想方设法改善软硬件条件，尽可能满足客户的合理需求，并做好解释工作。培训管理部门加强过程管控，进一步优化管理流程和评价体系，协调解决具体问题。
4.按月量化考评
将全年“两率”指标的实现要求细化到每个具体项目，进行过程管控，分解责任部门，按月跟踪考评。
四、实施效果
2012年3～9月在206期培训班中开展了一级评估工作，参评人数为7693人，培训质量满意率从期初的96.1%提升至99.2%，客户服务满意率从期初的86.7%提升至96.5%。如图3所示。
上述培训项目中，培训质量满意率达100%的有123个，客户服务满意率达100%的有65个。不达标（满意率低于85%）的项目从期初的20%减少至5%以下。客户的有效投诉量也从期初的每月约10条减少至2条以下。学员培训期间的异常情况反馈条数也呈逐月下降趋势。
工作开展以来，各部门积极开展客户回访等活动，主动自我改进，不断减少管理“短板”，在月度工作考评中主要实施部门平均可得到30分的加分奖励。
五、小结
新的评价体系的构建促进了中心内部各相关部门对客户意见的关注度，树立了“以客户为中心”的培训服务理念，增强了服务意识、责任意识，以客户的需求为导向，通过自我发现问题减少客户投诉；同时，加强了对客户的意见反馈，建立了闭环管理的机制，在提升“两率”指标上取得了明显的成效；通过转变工作作风，及时响应客户需求，实现了“始于客户需求，终于客户满意”。
参考文献：
服务流程培训范文第2篇
过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：
一、基础性的工作
1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法XX多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。
3、强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘XX次，组织达的培训XX次，小的培训XX次。受到良好的效果。
4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。
二、各项指标情况
1、共立案：件
2、已决案件：件，已决进额：万元。
3、未决案件：件，未决金额：万元。
4、赔付率：％。
5、结案率：％。
6、人伤调查率：
7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。
8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。
9、核价剔除金额：万元。
10、人伤剔除金额：万元（其中车险万）。
上述合计为公司减少赔付：万元。
三、几项主要工作
1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。
2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。
3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。
4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润XX万元。
四、存在的问题和不足
1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。
2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。
3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。
4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。
五、今后的打算
1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。
2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。
服务流程培训范文第3篇
软件世界：从目前来看，贵公司有哪些服务，是由原来的软件转型而来的?软件的转型有没有先后顺序的分别?
普元：一直以来我们在市场上的定位都是基础软件产品公司，其中产品销售作为收益的主要来源，占到了80％左右。原来的服务主要侧重于推动普元SOA中间件产品的销售，或者是保障产品在客户中使用成功，主要包括产品技术服务、培训、售后等。自2008年以来，服务的定位逐渐在转变，目前，除了提供传统的服务内容外，增加了SOA架构和平台咨询、应用平台定制等方面的服务，并且这部分的比重越来越大，将逐步形成服务收益的主要来源。从2008年到2009年，普元相继为建设银行、华为、国家开发银行、山东农信、中国结算上海分公司、同洲电子等客户提供了咨询和应用平台定制的服务。普元的服务形态由原来围绕产品向围绕客户需求的方向转型，未来不排除在适当的业务领域提供应用解决方案层面的服务。
软件世界：您认为，目前企业用户对于软件服务化的市场需求到了什么程度?
普元：企业的核心竞争力来自于其业务、服务、管理的差异化，这种差异化形成了IT建设的差异性，同质性的软件产品时代距离企业用户的需求将越来越远。与此同时，IT技术的发展和开放性的不断提升，使得对业务和技术灵活性要求的满足能力越来越强。因此，在灵活的IT架构基础上，通过软件服务的模式，为企业用户提供针对性的咨询、解决方案和软件定制服务，将会越来越普遍。
软件世界：贵公司在软件向服务转型的道路上，采取什么样的策略?在转型的过程中有没有什么难题出现?如何解决?
普元：我们目前的定位是基础软件和解决方案的提供商，基础软件的目标是借助先进成熟的技术，结合企业用户对架构的需求，帮助用户建立统一标准的企业IT架构，保障业务和管理软件的灵活性和高效稳定运行。相对于企业业务和管理性软件而言，基础软件具有一定的稳定性，也更容易形成产品，基础软件包括我们了解的传统的中间件，如J2EE应用服务器、数据库等，也包括目前越来越得到广泛应用的SOA相关的中间件，如ESB、流程平台等。普元作为领先的SOA中间件产品提供商，仍然将专注于围绕中国企业用户需求的SOA中间件产品研发推广，同时更加注重帮助大型企业用户提供IT基础架构和方法方面的咨询与解决方案，从而帮助大型企业用户建立起对IT架构的驾驭和掌控能力。在这种转变过程中，面临着行业了解深度不够，人才紧缺的困难，这也是普元公司“聚焦优质客户，聚集一流人才”发展战略的背景，通过聚集行业中一流的人才，并在特定的行业(如金融、电信、大型企业)中深耕细作，逐步建立在IT基础架构领域软件服务的优势品牌，成为普元收益的重要支柱。目前，在此战略的引导下，在战略融资成功的推动下，软件服务化的趋势呈现加速的迹象，并将体现在行业高端人才引进和服务组织架构的调整上。
软件世界：在软件服务化趋势影响下，贵公司如何做好，包括服务团队建设、服务人才培养或者转型、市场战略等方面的调整和规划?
普元：尽管我们是一个产品型公司，但一直以来，非常重视服务团队的建设，公司有专职从事服务的一级部门叫专业服务部(简称PSO)，前几年，PSO部门发挥的重要价值是通过优质的服务推动产品销售以及保证客户项目的成功。随着产品的逐渐成熟稳定、客户案例的不断丰富、公司品牌的日益增强，服务部门的职能也逐渐转型为向企业用户提供SOA相关的架构、方法咨询和解决方案服务，为用户提供除产品之外的附加价值。为此，普元将围绕行业建立服务部门，在行业服务部门内，除保留原有服务于区域内客户为主的区域服务部门外，增设“解决方案与咨询部”，专注与咨询或解决方案领域服务的建设和积累。目前普元的服务人员分布于上海、北京、广州、深圳、长沙、成都、南京等各大城市中，为不同区域的客户提供服务保障。同时，在部门内人员职能更加专业化，围绕咨询师、架构师、项目经理、大客户服务经理、实施工程师、产品支持工程师等不同岗位，通过人才引进和内部培养等多种手段，建立专业化的服务能力，形成普元的服务品牌。
软件世界：对于软件服务的质量和服务团队的整体水平，该如何保障呢?
普元：我们服务部门的服务人员大多是工作经历超过6年以上的工程师，技术能力突出，项目经验丰富，为客户的服务能力提供了良好的保证。尽管有如此一只个体能力突出的服务团队，普元仍然把组织级能力的建设放到了非常重要的位置上，并由此形成了非常有竞争力的普元服务支撑体系，如图所示。
服务支撑体系由服务过程体系、服务响应体系、服务保障体系、服务监控体系四大部分组成，其作用和内容分别如下：
1)服务过程体系：明确普元服务人员在为客户提供不同服务时的服务流程、规范和指导方法。
专业服务流程与规范：包括专业服务的内容、服务流程与执行要求、服务过程的各种服务表单，确保所有服务人员的行为方式是一致的。
大客户服务流程与规范：面对普元需要持续服务的大客户，建立大客户服务经理制，并明确大客户服务的职责、要求、服务流程与相关的服务表单，确保大客户服务的连续性、可追溯性和服务质量。
咨询服务流程与规范：面向咨询项目的服务方法论。
售后服务流程与规范：面向客户服务和售后服务的流程与规范，包括服务岗位的职责，咨询、建议、故障的响应及处理流程，以及相应的服务表单。
培训服务流程与规范：面向培训服务的流程与规范，包括培训课件的开发、培训组织、认证考核与证书发放机制、培训机构的管理等，以及相应的服务表单。
2)服务响应体系：
提供多渠道的客户服务和受理：包括800电话、网上客服、邮箱、QQ群等。
关键故障响应与处理流程：明确关键故障的定义、响应与处理升级流程。
3)服务监控体系：
设置有专职的部门助理负责服务体系的监控和数据收集。
KPI中设置有与服务体系相关的指标，如客户满意度、主管满意度、服务体系违规等。
4)服务保障体系：包括知识分享体系、内部培训制度、人员培养体系、任职资格制度、服务外包渠道管理、各种内部管理支撑系统，如工时系统、知识库、客服系统、培训系统等。
通过以上服务支撑体系的建设，有力保障了服务规范的统一性、服务流程的一致性，是普元服务能够获得客户高度认同的重要原因。
服务流程培训范文第4篇
关键词：耳鼻喉科；门诊；标准化管理制度
1耳鼻喉门诊的现状与原因
1．1患者量多，医护人员工作强度大
耳鼻喉疾病多为临床常见病，常引发多部位不适。随着人们健康意识的提高，门诊患者的数量不断增加。医护人员工作强度大，服务压力增加［3］。由于患者对医疗服务的需求多样化，门诊服务往往难以满足其个性化服务需求，导致医疗纠纷时有发生［4］。为此，耳鼻喉门诊急需制定一套服务管理办法，以改善服务质量。
1．2就医流程繁琐，效率低下
耳鼻喉科门诊的就诊流程是医院统一规定的。调查发现，目前的流程繁琐，重复排队，多窗口办理，耽误了患者的时间，导致有效诊疗时间不足。由于没有相关规定，服务效能没有得到充分发挥。越是规模大的医院越是面临分科细、就诊繁琐和时间延误等问题，导致患者就医不便，降低了患者的就诊满意度［5］。我们经过调查发现，上午在耳鼻喉门诊从挂号到诊治结束平均耗时2h。
1．3医护人员服务意识薄弱
耳鼻喉门诊的医护人员工作强度大，对服务工作造成一定影响。有的人员未接受过系统和专门培训，服务意识淡薄，导致服务质量参差不齐。以往的培训模式主要为带教，内容主要为礼仪、病区分布及相关工作，没有统一的教学要求，培训效果难以保证［6］。医护人员的学历、经验及学习能力存在一定差异，对患者的咨询、流程指导及健康宣教完全按照个人理解而进行，随意性大，服务也是依靠个人的自觉自律。加之患者对提出的问题答复不满意，使得服务效率受到影响，难以达到规范化和精准化。
2耳鼻喉门诊标准化管理制度的建立
2．1补充医护人员
为了解决人力资源不足的情况，医院将医护人员由15名增加至18名，其中服务台护理人员2名，门诊导医员1名。明确了门诊护士、医生及其他人员的工作职责，以及工作流程规范和岗位考核评价制度。每个岗位负责不同的内容，各岗位间加强沟通，各环节紧密相连，为患者提供一条龙服务。总体原则是先定岗再管人，确定了岗位职责后再对人员进行评估。
2．2建立标准化流程
耳鼻喉门诊的服务质量直接影响医院的声誉和效益。门诊就诊服务要求便捷和高效，是影响患者就诊质量的直接因素。在耳鼻喉门诊的标准化流程去除了多余环节，合并了重复流程，在各就诊环节张贴醒目标识，增加路标，增设就诊流程一览表，增设服务咨询台，减少了患者寻找的时间［7］。立足于患者需求，开展就诊服务。
2．3加强标准化管理
标准化管理服务质量是为患者提供安全、优质的医疗服务，对全体医疗服务人员都有约束力，强调服务要标准化。服务管理标准是医护人员为患者提供服务必须遵守的行为规范，是管理部门对人员实行管理的依据，是工作考核的标准。我们对门诊服务工作出现的问题进行分析，探讨医患纠纷的解决办法，进行场景预演，评估流程的合理性。
2．4管理制度的标准化建立
在明确岗位标准、流程操作和服务标准后，我们从加强培训、完善考核和改进管理三个方面对管理制度进行改进。
2．4．1加强培训
以满足患者就诊所需为服务原则，根据耳鼻喉科的就诊情况，组织经验丰富的医务人员讨论并制定了服务培训内容。其中包括各岗位的服务内容、回复病患的规范、服务各环节的注意事项和相应的服务标准，旨在提高门诊医护人员的服务标准意识，规范诊疗流程。我们汇总了患者经常关心问题的答案，对人员做专门培训，需要人员熟练回答和应对。医护人员要符合服务规范、熟记服务标准、熟知门诊就诊流程方可上岗。
2．4．2完善考核机制
以门诊部总负责护士为监督小组长，负责管理服务标准的运行和维系，对于不符合规范的行为和人员提出批评。服务培训考核包括基础理论考核和技能操作考核。理论考核包括服务手册内容、门诊咨询问答、服务礼仪规范等。操作考核包括日常礼仪、沟通语言和肢体指引等。考核情况分为优秀、及格、不及格。不及格的人员需重新进行培训和考核直至通过。奖励考核优秀的人员，通报考核不及格的人员，形成系统的监督激励机制。
2．4．3标准改进办法
标准要结合实际工作做出调整，先试行一段时间，对服务各环节出现的问题做总结，不适合门诊部工作的部分要删去，优化调整管理标准。不断循环改进管理制度。
服务流程培训范文第5篇
一、基本情况
此次标准化服务培训，是在中国金融市场的逐步对外开放，外资及国内银行同业竞争不断加剧的大背景下举行的。其主要目的是促使员工在服务流程、风险管理、信息安全管理、质量管理等方面的管理能力的提升；促进银行在拓展客户资源、开发新的金融产品的同时，创新与提升管理能力。
此次培训虽然只有*天，但培训的内容却很丰富，授课的老师有较高的理论水平、较强实际操作能力。通过对服务管理理论和案例的深度剖析，从服务理念、服务人员的素质要求、服务技巧、服务危机处理、服务流程标准化管理多个维度使各级管理人员在服务的系统性管理方面建立了一套由点到面的系统管理工作思路。培训过程中***行长等高层全程参与，体现了领导对些次培训活动的重视，培训过程中进行了积极的互动并取得了良好的效果。
二、主要收获
本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。整个的培训使人受益匪浅。
首先，理解了工作职责。对自己所从事的这份工作，有了深刻的理解和认识，对自己的职责有了更明确的理解；形成了更深的营销和服务的知识框架；增强了营销服务的理念和意识，学习到了更多的客户服务技巧，明确了职业目标，坚定了做好本职工作的信心。
其次，增加是团队精神。培训的时候，我们广大学员共同学习和生活，通过与大家的接触和开展集体活动，更清楚地认识到“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，才能“建设一流的团队，创造一流的效益”。
第三，增强了客户服务意识。站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。
服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。
“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。
三、意见和建议
做好服务将成为最终赢得市场和利润的基本保障，营销和服务是一门永远学不完的艺术，更多的意识及技巧需要我们到工作中不断地去总结，去实践。为以后更好地开展培训工作，使培训工作更有针对性、实用性，特作如下建议：
1、更新培训观念
标准化培训，应该以剖析行业标杆企业的最新管理模式、培训银行业客户服务流程标准化、服务管理体系的建设为目的；以案例分析与共享，同行业的经验交流与借鉴为主要手段，重点开展以实战经验为主，同时具有先进性、实用性和可操作性的操作技巧。以期达到能够了解行业标杆企业先进的服务流程管理模式、有效分析如何结合本行特点,建立个性化的服务管理平台、掌握如何通过管理工具提升本行服务管理能力。
2、改进培训方法
在培训方式上，应该以培训为主，研讨为辅，重点通过理论学习使党员掌握银行业先进的服务流程管理体系的设计与实施方法；通过党员交流使党员了解优秀企业在服务流程管理的经验；通过培训活动的开展，提供一个同行业沟通与交流的平台。此外，在培训形式上，应该以集中脱岗培训为主，这次培训，学员白天工作，晚上培训，特别辛苦，也在一定程度上，影响培训的效果和质量。
3、优化培训内容
培训的内容，应该丰富而又重点突出；侧重理论而又能结合实际。重点开展以下内容的学习：现代银行国际企业管理；国际企业经营环境分析管理、企业经营企划管理制度、现代银行国际企业组织机构标准化管理实务、现代银行企业办公总务标准化管理实务、现代银行国际企业财务标准化管理实务、现代银行国际企业人事标准化管理系统、现代银行国际企业生产标准化管理体系、现代银行国际企业质量标准化管理体系、现代银行国际企业物流标准化管理系统和现代银行国际企业营销管理系统等方面的内容。
