家具建材
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家具建材范文第1篇
关键词：配送模式；家具物流；第三方配送
基金项目：2015年陕西省教育厅科学研究项目（编号：15JK2130）；2016年西安市社会科学规划基金项目（编号：16J164）
中图分类号：F25 文献标识码：A
收录日期：2016年9月27日
家居建材行业可谓是依房地产而生，依房地产而落。近年来，面对房地产的起起落落，家具建材行业亟须转型，必须寻找到新的发展模式。在家具建材物流方面也是如此，需要不断探索新的竞争点以突出重围。
一、原点新城家具建材中心配送现状
原点新城家具建材中心是以家居建材为主题，集商品批发、零售与展示为一体，由国际家居建材品牌精品展示中心、全球家居示范博览中心、原点特色家具示范城、原点灯饰苑、国际建材港、家居创意园、仓储物流配送中心等部分构成，与同期配套的行政、购物中心、博物馆、培训、信息中心、绿色文化广场、主题公园等有机融合，构成了大商贸的完整体系。
原点新城家具建材中心是以商家入驻的形式运营，整个家具建材产品分类明确且详细，划分了不同的经营片区，各个片区之间有一定的距离，各个商家都是以自己为中心。目前，家具建材市场需求日趋多变，顾客对家具建材的需求趋向个性化、多样化，使得配送的次数和频率不断提高。它目前的配送模式采用的是商场卖家自己找个体货运车辆送货和少量的客户自提，来完成配送任务的。
二、原点新城家具建材中心配送存在的问题
通过对原点新城家具建材中心的实地考察，它目前的配送模式采用的是商场卖家自己找个体货运车辆送货和少量的客户自提，这种模式的应用主要存在以下问题：
（一）集约化程度低。家具建材的需求总体来说受到装修工期和工序的影响比较大，一般情况下在夏季比较炎热时和冬季比较严寒时会影响到装修工期的进度。作为单个的消费者不可能把整个装修工期所需要的建材材料一次性采购到位，都是在每个工序阶段采购急需的建材材料。按照装修的流程，在水电改造施工阶段就需要采购电线、水管等；再下来就是铺设地砖和墙砖阶段，就需要采购水泥、沙子、瓷砖等等，以此类推，算下来最少工期也要三个月左右。所以，也就需要多批次的配送才能满足不同工序阶段的需求。这种过于分散的需求，难以形成集约化和规模化效益，使得配送集约化程度低。
（二）缺乏统一运作标准。原点新城家具建材中心集以家具、建材的销售和批发于一体，各个商家之间存在着竞争关系和利益问题，彼此之间都有相互排斥和抵触合作的情绪，防备心理比较严重，各自都只考虑自身利益。再加上顾客需求的不确定性，和家具建材产品本身的特点，从而在配送上难以形成统一的运作标准。
（三）运作效率较低。原点新城家具建材中心的各商家为降低自己的商业风险，都不会保有大量的产品库存，通常是按照顾客的需求来订货，而厂家则根据商家的订货需求来按单生产产品。产品从厂家到送达最终消费者手里，至少需要两次以上的配送中转才能到达末端消费者家里。另外，加上家具建材产品本身种类多、体积大的特点，由于顾客需求的不确定性和产品的多样化也不可能实现定时定量定路线来配送，通常商家为了自己的长远利益，为了更好地服务于顾客，提高商家服务质量，就会增加配送的频率和次数，这就使得配送运作效率降低。
（四）运力浪费比较严重。由于家具建材本身的特点，体积比较大，且不能随意压缩分割，需要占用更多的运输空间，加上顾客需求的不确定性和需求点的分布分散，这更加大了配送难度。原点新城家具建材中心目前的配送模式是商场卖家自己找个体货运司机完成配送，各个商家都是根据自己顾客配送目的地的不同，临时性地找来货运司机把货运到顾客家里。使得配送车辆的装载率比较低，同时在返回时又是空载，空载率也比较高，不能达到车辆的合理载重量，从而运力浪费比较严重。
（五）信息沟通不畅。原点新城家具建材中心的商家都是独立经营的，且各类建材中心也是独立的，每个商家都各自掌握着自己顾客的配送信息。由于各个商家之间存在着激烈的竞争关系，谁也不愿意去主动和谁进行信息的交流与共享，信息的沟通平台建设还不够完善和成熟，信息传播渠道狭隘且不能有效地把信息资源进行汇总和分类。往往会出现商家急需送货，而找不到配送车辆，有空闲的配送车辆而找不到商家配送货物等。
（六）组织协调计划性较差。原点新城家具建材中心经营的家具建材品种繁多，品牌也很多，商品的分类比较明确，各品种建材之间是相互独立的。详细明确的商品分类在一定程度上，使顾客选购产品时一目了然，可以给顾客带来方便，节约顾客选购产品的时间，符合人性化服务的要求。但在一定程度上，加大了组织货运协调计划管理的难度，客户的分散就需要花费大量的时间来组织配送，使得组织难度加大，需要协调各方面的利益，才能周密地安排好配送计划。
三、原点新城家具建材中心配送模式选择考虑因素
配送模式不是一个新问题，自从配送产生以来，人们就不断地研究如何才能将物品高效地送达给需求方。于是，产生了许多种不同的配送模式，目前常见的配送模式包括自营配送、互用配送、共同配送以及第三方配送。配送模式的选择是重要的，它关系到原点新城家具建材中心整个的配送效率与质量，在配送模式选择时关键要考虑如下的因素：
（一）配送能力。原点新城家具建材中心家具建材产品齐全而又分散，使得顾客选择产品的余地变得广泛，但在一定程度上使得配送难度加大。除了家具建材产品的本身质量外，配送环节也是影响顾客对产品满意度的重要影响因素之一。所以，做好配送环节的工作是非常重要的。在经济高速发展的今天，社会分工越来越精细，使得工作效率越来越高，各行各业越来越强调“业精于专”。作为商家没有那么多的人力财力物力用于配送业务中，商家若自己来做配送业务，很可能由于配送能力不足，而影响到商家的销售业绩。
（二）配送成本。配送成本的高低会对商家最后的净利润产生影响，为了提高企业的收益，商家必须降低配送成本。对于商家来说，尽可能在车辆安全的载重范围内提高装载率，使得分摊在单位产品的运输成本降低。而将配送业务外包出去，交给专业的第三方物流配送公司来运营也会降低配送成本，第三方物流配送公司掌握的货运信息会比较全面，更有利于整合社会运力。
（三）配送服务。配送服务包括服务的灵活性、顾客满意度、送货准确率以及服务多样性。原点新城家具建材中心需要满足最终顾客不断变化的需求，通过准确的配送服务来保持客户的忠诚度。在选择配送模式时，应保证客户在任何时候向商场提出配送需求，都能获得快速满意的服务。
（四）地理因素。原点新城家具建材中心位于咸阳市泾阳县，在西安市的北郊，距离市区比较远，另外面对的也是末端消费者，客户也比较分散，所以在合理的经济地理范围内，充分利用配送车辆的装载率，有效地整合配送资源是很有必要的。根据顾客距离的远近、货物的多少，选择合理的配送车辆，优化最短的配送路线。让不同地方的顾客都能用上原点新城的家具建材产品，不断地扩大市场，才能有利于原点新城的长期发展。
四、原点新城家具建材中心配送模式选择
随着市场的不断发展壮大，原点新城家具建材中心将会走上规模化、专业化、集约化和效益化的发展道路，选择合适的配送模式也是顺应原点新城家具建材中心发展战略的需要。
（一）原点新城家具建材中心的配送模式。从原点新城家具建材中心的卖家实际情况来看，本身并不擅长于物流配送，处理配送能力相对较低，配送费用很高。结合前文分析的相关考虑因素，也为卖家能更好地专心于自己销售业务，所以建议采用第三方物流与原点新城家具建材中心已建的现代仓储物流中心相结合的运作模式。
1、配送模式运作流程描述。该模式具体描述如下：
（1）商场的卖家可以把家具建材产品存放在原点新城的仓储物流中心，仓储物流中心负责商场的家具建材产品的出入库管理，日常的货物保管，卖家根据顾客的提货需求，向仓储物流中心发出出库通知单。
（2）现代仓储物流中心可以构建一个信息平台，利用该平台所有商家可将配送信息传递给现代仓储物流中心，现代仓储物流中心接收到商家的配送信息后，对此进行有效整合，然后统一、合理安排配送计划。
（3）鉴于对该现代仓储物流中心的功能考量，具体的配送任务可由第三方物流公司完成。这种模式有利于三方相互监督，制约平衡，具体运作图如1所示。（图1）
在该种模式下，配送作业的开始是由顾客需求开始的，当顾客购买好家具建材产品时，商家就有销售订单，就有了详细的配送信息。原点新城的商家就把订单货物的配送信息反馈给仓储物流中心，仓储物流中心接到商场的出库提货配送单，将配送信息反馈给第三方物流配送公司。第三方物流配送公司根据配送的距离、货物的多少，合理安排组织配送计划，并完成货物的配送。最后顾客对这次的配送服务和产品进行评价，将评价信息反馈给原点新城家具建材中心，商家对于出现的产品或配送服务问题进行责任追究和处理，从而保证原点新城家具建材中心的信誉和长期的发展。
2、三方之间作用。原点新城家具建材中心、原点新城仓储物流中心、第三方物流配送公司，这三者之间相互制约与平衡，各自扮演着自己的角色，发挥着各自的作用和优势，将有效地整合信息资源，形成长期“互利共赢”的新局面。
对于原点新城家具建材中心来说，主要业务是做好销售工作。对产品的质量负责，对客户的满意度负责，把库存产品交给原点新城仓储物流中心进行货物的日常管理和出入库管理。客户的配送需求就交给第三方物力配送公司来做。
对于原点新城仓储物流中心来说，发挥着承接原点新城家具建材中心和第三方物流配送公司的纽带作用，发挥着统一管理、统一指挥的使命。仓储物流中心要构建一个完善的信息交流平台，一方面方便原点新城的商家实时掌握自己的库存信息，进行补货作业等；另一方面也方便第三方物流配送公司实时掌握配送信息，提前做好配送工作。三者之间形成信息的共享与交流，快速方便地整合有效的信息资源。
对于第三方物流配送公司来说，主要的业务是做好配送工作，配送对于原点新城来说是比较重要的，会影响到顾客的满意度和产品的质量。要配合好仓储物流中心及时响应顾客的配送需求，合理安排配送计划，整合社会运力，降低配送成本。
（二）应用该配送模式应注意的问题。原点新城家具建材中心、仓储物流中心、第三方物流配送公司，在整个物流配送活动中都发挥着关键作用。
1、信息传递标准化。仓储物流中心构建信息化平台，采用物流信息化网络平台，信息传递要对称，信息要标准化。对整个原点新城家具建材中心的物流信息进行汇总和整理，包括产品的种类及数量、配送目的地、收货人信息等。仓储物流中心再把这些信息传递给第三方物流配送公司，第三方物流配送公司再自己安排配送计划。配送完成后，第三方物流配送公司将信息传递给仓储物流中心和原点新城经销商，三者之间进行信息的交流传递。使得信息传播速度和效率提高。
2、优化车辆运力资源。原点新城仓储物流中心汇总好原点新城商家的配送信息后，传递给第三方物流配送公司。第三方物流配送公司就可以安排配送计划，充分利用好车辆运力，划分区域配送，可以优化车辆配送的路线，节约时间。返回时还可以把以前客户没有用完的建材装车返回来，这样车辆的空返率就会降低一些。合理优化车辆运力资源自然有利于缓解交通拥挤，减少汽车尾气污染。
3、绩效监督。原点新城仓储物流中心和原点新城卖家、第三方物流配送公司三者之间有着共同的利益，是相互作用的。三者之间各有自己的权利，同时也相互约束，使得办事效率提高，就能及时响应顾客的配送需求。如果客户对这次的配送服务不满意的话，就会给原点新城仓储物流中心打电话投诉。那么，经过核实原点新城仓储物流中心就会对第三方物流配送公司进行处罚。同样的如果原点新城卖家的产品配送至客户家里，客户对产品质量不满意的话，经过核实原点新城物流仓储中心就会对卖家进行处罚。通过严格的绩效考核制度，给顾客带来满意的服务，从而提升原点新城的品牌形象。
主要参考文献：
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[5]王晓婕.国内家具市场影响因素及需求预测研究[D].哈尔滨：东北林业大学，2011.
家具建材范文第2篇
但是去年以来，在不明朗的国内外经济形势、从紧从严的国家房地产调控政策以及诸多自身结构性问题等多重因素的影响下，这个巨人般的行业似乎有些略显疲态。对于行业创新的重新定义与固化结构的转型升级，将成为处于调整期的家居建材行业在把握未来方向时所面临的艰巨挑战。
数据回暖难掩心中担忧
全国家居建材景气指数（BHI）是由商务部流通业发展司与中国建筑材料流通协会联合的一个家居建材终端卖场的景气度指数。它是从全国指定的40000家家居建材商户（铺）采集的营业面积、营业额、顾客人数、就业人数等相关月度数据经汇总、计算、编制而成。这一指数反映了家居建材装饰装修材料的景气度及市场未来走向。此外，如与同期的国家房地产开发景气指数对比，还能反映出房地产刚性需求的强弱变化。
不久前的数据显示，5月BHI为109.11，环比上升1.17点，同比下降1.37点。全国规模以上家居建材卖场5月销售额为1056亿元，环比上升8.2%；同比下降0.56%。1-5月累计销售额为4169亿元，同比下降3.08%。受调控政策影响，BHI在今年2月下降至2010年以来的最低点，虽然在此之后即开始呈回暖态势，但今年的数据与去年同期相比，整体还是处于下降状态。
对此，该协会常务副会长秦占学分析认为， 5月BHI环比上升1.09%，不过上升幅度却低于此前的业界预期，由此可见，目前在房产价格上涨的预期下，一些房地产刚性需求在短期内得到集中释放，但房地产价格增幅高于销量增幅，且BHI增幅减弱，将预示房产刚需集中释放进入尾声，一旦房产价格下降，刚需将走入观望，同时家居建材行业可能还要面对更困难的处境。
业内观点普遍认为，家居建材市场已发展成为我国家居建材流通主渠道，覆盖全国的家居建材市场体系基本形成。行业上下游产业已先于家居建材市场进入整合期，随着品牌集中度的提升和优秀经销商的脱颖而出，市场内在生态环境不断发生质的变化。而且，新增投入产出边际效益大幅下滑，同时行业间竞争从发展模式、建筑模式、经营模式乃至营销手段等方面趋于同质化，行业面临租金下滑、商户流失等普遍性问题。这些无不标志着，以收取租金为主营业务的商业物业经营模式的家居建材市场，高速发展了20余年，已经初步进入了成熟期。
对此，中国家具协会理事长朱长岭认为，家居行业产品种类丰富，不同种类之间的差异也比较大，可以说很难有一个人能把这个行业研究透。一些指数研究、专家说法，很多对于市场的认知，也都比较片面，表达的是一个点而不是整个面上的问题。只有分析当前家居建材市场在发展方向上的探索和实践，才有利于结合优势，规划未来的行业发展道路。
整合资源，试水电商
近日，有关中国电商教父马云的新闻不断，先是投资1000亿元扬言建立物流全国次日达体系的菜鸟网络，后是上线半个月化零为整疯狂吸金66亿元的余额宝，阿里巴巴集团凭借着自己庞大的用户基数与看似永不枯竭的现金流冲击和改革着一个又一个传统行业。试想如果马云进入家居建材行业，势必会对现行的卖场模式带来巨大的冲击，业内已有专业人士概括：“马云要进来，谁也挡不住，所以我们要研究这个问题、关注这个问题。”
或许正是在这样庞大的压力之下，在家居流通业处于龙头地位的红星美凯龙于去年投资创立了红美商城。阿里巴巴模式是否可以复制到家居建材市场领域中来？答案未必，但肯定没那么简单。报道称，红美商城的总投资已高达2亿，其中人员和广告宣传费用就接近1亿元，可谓是豪掷千金。然而，该商城开业半年来，业绩似乎一直难以达到预期，与前期投入形成鲜明对比，因此只能进行阶段性调整。由此看来家居建材市场的电商之路，并非一路平坦。
对于红美商城的阶段性调整，业内人士分析认为，其根本原因在于初期战略定位有所偏差，以致其线上线下业务存在脱节，各自为战。上线初期并未以庞大红星美凯龙为依托，充分借用线下卖场资源，而是单独开展以家居建材产品为主的B2C业务。但以目前电商市场而言，做独立B2C的难度显而易见，没有足够的流量支撑，很难获得成功。此外，值得警觉的是，家居垂直类的B2C电商企业必须面对的是拥有海量产品的淘宝竞争，仅从产品层面想获胜的机会微乎其微，能够做到与平台有差异性就要充分发挥家居类产品重体验、服务周期长的特点。与此同时作为大宗耐用品，具有低关注度高参与度的特性，产品品牌对于消费者的影响力相当弱，顾客不到买的时候不会去关注相关的信息，他们习惯在购买前先去搜索有关家装的资讯。
不过中国建筑材料流通协会会长孟国强却表达了他的信心：“家居建材体验式的消费、定制式的消费，是目前国内电商难以具备的。红星美凯龙在渠道中的核心地位，也是目前国内电商不可取代的。车建新近期的一系列动作告诉我们，红美商城已经开始利用其线下渠道优势，将定制、消费体验与电子商务有机结合。在我看来，解决这些问题后的红美商城，其发展空间是不可估量的。”
多元化发展谋出路
对于家居行业而言，多元化发展包含多元化渠道发展和多元化产业延伸，渠道多元化已是多年之前就提出的概念，国内无论大、中、小型家居建材市场在这一方面均有所建树。多元化的产业延伸，可以根据家居建材行业的特点，探索房地产和主题性购物中心匹配发展模式。
家居建材行业的特点就是主题性商业地产开发与建设、经营与管理。在过去，我们的经营者大多只是从事自建物业、经营管理物业，赚了“经营”这一部分的钱，但还没有进入到商业地产开发领域。月星便是往上游延伸的一个绝佳范例，今年7月月星环球港，这所商业航母即将开业远航。这无疑是房地产与城市综合体结合的发展模式，以地产利润平衡城市综合体的建设资金，从而增强发展探索的可行性。
专家认为，当这种延伸达到一定规模后，就能以品牌影响力争取政府土地出让的优惠政策，有效规避房地产税收。甚至可以向围绕家居建材的主题性综合购物中心延伸，尝试在发展主题家居建材卖场特色前提下，借鉴综合购物中心发展模式，引入其他消费业态，提升市场业态的多元化和互补性。
来自北欧的宜家家居已经开始这方面的探索，无锡宜家就是在宜家家居这一主题建筑的周围，建设包括家居、生活、休闲、娱乐等功能于一体的商业百货集群。在市场发展初期，一个主题卖场靠一类产品可以支撑起十几万、几十万平方米的空间，从市场发展趋势看，城市中心的家居大卖场必然向以家为核心的购物中心转化。市场的品类越丰富，由耐用消费品增加快消消费品这个方向走得越快，品类和业态整合得越多，未来市场发展的难点就会越少。
智能家居是蓝海
家具建材范文第3篇
家居建材大卖场，曾经为中国广大家居建材厂商提供一个巨大的舞台，为众多家居建材优秀品牌的崛起起到了重要的作用。
然而，成也萧何败也萧何。在当今市场疲软、渠道多元分散、市场人气惨淡、不促不销的市场环境下，广大家居厂商已经不堪承受大卖场高昂的店租、装修费用，入住商户都很难实现赢利。即使是知名品牌，如果停止店外的大规模客户拦截与推广，店面销售与赢利也将面临巨大压力。
与线下实体店人气不旺形成鲜明对比的是，家居建材的网上销售却如火如荼、增长迅速。如，仅2012年“光棍节”一天，淘宝网（含天猫）成交191亿元，其中家居建材类的10个类别总销售额为24.67亿元，占12.9%。其中，床上用品/布艺软饰总销售额为8亿元，在100多类店铺类目中排行第5；挤进总销售额前10的还有住宅家具，总销售额为6.5亿元，排名第7。涂料企业立邦与多乐士，当日成交分别达到1200万元与900万元；奥朵以3400万元的单日成交金额位列灯饰照明类目榜首。全友家具更是以亿元的销售额跻身三甲；顾家家居官方旗舰店也卖到6000万元，前十位的家居建材店铺当日销售成交额均突破千万元。
以上这些还不足以说明家居建材电商的未来。中国现在虽然已有5亿多网民，但互联网普及率却只有40%左右，与发达国家的70%还有距离，这说明家居建材的电商潜力巨大。因此，人们似乎看到了家居建材无店铺销售的希望。
那么，家居建材电商未来能否取代实体店，能否实现无店铺销售呢？以下是本人的分析与观点。
电商份额将不断扩大。电商渠道凭借其投入少、费用低、传播不受时空限制等多种优势，未来的市场份额将不断提高。现今的消费者尤其是年轻消费者，已经普遍习惯线下看货体验，线上购买。甚至一些经销商也开始把淘宝交易排名作为品牌选择的重要信息来源与决策依据之一；电商已经不仅仅是一种销售交易渠道，甚至也是一种重要的招商渠道。
三大障碍制约电商发展。家居建材电商虽成长迅猛，但还是有很多问题没有得到很好解决，因此也就不可能完全实现无店铺经营。
服务问题：家居建材产品大都需要专业的售后服务，如测量、安装施工、维修等。电商的无边界交易，使互联网卖家暂时还不能很好提供线下服务，这是阻碍家居建材电商发展的主要客观障碍。但令人可喜的是，现今已经出现第三方家居建材售后服务。尽管目前这种第三方服务还没有能够覆盖到中国所有城市，但由于实施了第三方的专业化、商业化服务，服务质量与口碑甚至还好于多数线下实体店。可以预言，第三方服务的出现，对家居建材电商的推动作用，将不亚于当年的第三方物流与第三方支付。
线上线下的摩擦冲突问题：这是阻碍家居建材电商发展的首要主观障碍。之所以称为“主观障碍”，是因为这一障碍不是无法克服的，而是厂家迫于对传统线下经销商的利益保护，不敢贸然放手发展电商业务。其实这一问题不是无法解决，例如，可以通过产品线区隔，线上传播交易与线下展示体验、线下服务的合理利益分割等方式来平衡线上线下业务。如果线上交易由厂家设立旗舰店来统一开展，问题更易解决。随着电商交易份额的不断提高，传统的线下经销商，需要缩减店面、减少投资与费用，逐步弱化线下实体店面销售交易功能，强化其展示体验与服务功能。这一障碍主要存在于那些传统实体店面占据优势、投入大、包袱重的企业。对于较少受实体店面羁绊的新兴品牌，则可以放开发展电商业务。对于电商业务的不同态度，将可能导致未来品牌地位的重新洗牌。不肯放下历史包袱和既得利益，不敢放手培育发展电商的企业，将有可能成为“恐龙”，从而遭遇淘汰。
实体展示体验问题：家居建材类产品大多数需要线下实体展示体验，这是家居建材产品无法完全做到无店铺经营的唯一原因。但是，有了良好的线上传播交易，将可大大减少对线下实体店面的销售依赖，因此也将大大减少厂商在店址选择、店面数量方面的投入，完全可以做到不进昂贵稀缺的建材“旺市”开店。
家具建材范文第4篇
其中，家具类投诉381例，地板类投诉137例，瓷砖类投诉68例，卫浴类投诉45例，橱柜类投诉73例，门类投诉89例，家庭装修类投诉411例，涂料、油漆类投诉37例。
消费投诉量分地区统计，位列前十位的分别是：北京215例，广东167例，江苏166例，河北117例，上海111例，辽宁98例，山东93例，河南74例，天津72例，陕西69例。位列后十位的分别是：江西31例，内蒙古30例，吉林24例，新疆18例，云南18例，广西16例，贵州9例，甘肃7例，海南4例，宁夏3例。
一、产品质量问题突出
家居建材类商品细分品类较多，根据投诉数据显示，无论是家具、地板、瓷砖、卫浴、橱柜，还是门类产品，产品质量问题成为投诉的焦点。家具常见质量问题通常是开裂、变形、刺激性味道、材质造假;地板常见质量问题通常是变形、起鼓、起泡、开裂、产品标示与实物不符、用材掺杂;瓷砖常见质量问题通常是裂纹;卫浴产品常见质量问题通常是开裂、爆裂、以假充真、重金属超标;橱柜常见质量问题通常是以次充好、材质作假、实物与合同不符;木门常见质量问题通常是变形、开裂、材质不符;防盗门常见质量问题通常是安全性能问题;防火门常见质量问题通常是材料掺假、安全性能差;涂料、油漆常见质量问题通常是涂层开裂、脱落、霉变、环保性能差及假货。
产品质量是根本。一旦产品质量不过关，消费者的反映势必强烈。据数据显示，消费者对产品质量问题的投诉达到60%以上。
家具。据中国质量万里行投诉部数据显示，在家具类产品中，开裂、变形、刺激性味道、材质造假成为消费者投诉的主要问题。
其中，吉林省王先生就反映联邦家具开裂现象严重，山东省罗女士反映联邦家具三门衣柜门板变形，广东省吴女士反映购买的联邦家具儿童床及书桌味道非常浓重。辽宁宋先生反映购买的亚美特大衣柜不断散发刺激性异味，居住几天便感觉口干、咳嗽、甚至头晕。黑龙江汪女士在广东顺德罗浮宫上域家居购买了一套实木真皮沙发，发现沙发底座横撑脱落，落出框架，进而发现沙发框架不是实木的，是密度板拼接制作而成。
网购家具。在电子商务兴起的今天，网购家具成为广大网民新的采购方式。然而，在网购家具产品过程中，遇到的问题更是多种多样。
辽宁解先生反映，他在天猫林氏木业家具购买的楠木两门立柜出现了严重质量问题，刚开始小面积木质开裂，到最后所有的木质接缝处均大面积开裂，钉子清晰可见，还散发出非常浓重的油漆味。北京文女士反映，她在天猫林氏木业旗舰店购买的一套餐桌椅，三把椅子腿高低不平，椅面高度也不一样，桌子桌面与桌架没有固定处理，焊接处做工粗糙，桌面边沿明显磨损，桌腿接缝不齐。福建李先生也反映，天猫林氏木业发来的床，床架金属生锈、五金承重配件严重生锈，更严重的是木头排骨架部分已经发霉。
在美乐乐家居网购的消费者同样遇到了麻烦。浙江冯女士反映在美乐乐体验店购买了餐桌餐椅、床、床头柜、角几等家具，安装后发现问题太多了，餐桌比图片上的标注尺寸足足矮了4厘米，严重影响使用;桌脚里面的螺丝都掉出来，根本无法固定;货不对版，美乐乐官网宣传的100%亚洲硬木，但实物却是轻的难以置信。湖北吴女士反映从美乐乐官网购买了一套真皮沙发，竟然发现木架上有黑色的结块，沙发里爬出了虫子。另有消费者反映在美乐乐官网购买的床出现严重的表面油漆不平、梳妆镜色差等质量问题比比皆是。
地板。在地板产品中，变形、起鼓、起泡、开裂、用材掺杂、产品标示与实物不符成为消费者投诉的主要问题。其中，上海徐先生反映购买的世友地板出现严重质量问题，铺装后地板大面积变色、发黑，还出现起泡现象。安徽李女士也反映，新房铺装的世友地板不到三月竟然生了虫，再过三月又开始扒缝。河南陈先生反映铺装的世友实木地板出现开裂、起皮、大小头、鼓胀等严重问题。
瓷砖。在瓷砖产品中，裂纹成为消费者投诉的主要问题。其中，安徽宣女士反映购买的欧神诺宝玉系列白龙玉瓷砖，没多久即发现瓷砖表面出现裂纹，而且随着时间的推移，裂纹还在逐渐加长。
卫浴。在卫浴产品中，开裂、爆裂、以假充真、重金属超标成为消费者投诉的主要问题。其中，福建黄女士反映普乐美水龙头六价铬超标，同年在上海市质监局抽检中，普乐美的一款厨房水嘴，因被检出管螺纹精度不合格、铬（六价铬）含量超标，被标注为“质量问题严重”。陕西刘女士反映箭牌面盆出现裂纹，广东方先生反映箭牌浴室柜面板严重开裂。山西李女士反映家中澳斯曼淋浴房钢化玻璃无故发生自爆，河北王女士也反映家中澳斯曼洗脸盆发生炸裂。
橱柜。在橱柜产品中，以次充好、材质作假、实物与合同不符成为消费者投诉的主要问题。福建许先生反映家中定做了一套博洛尼橱柜，包括衣柜、书柜、鞋柜、杂物柜等，安装柜子时和图纸相差甚远，商家说可以修改，但历经一月修改仍存在很大质量问题。江苏李女士反映在博洛尼店订了一款实木橱柜，销售人员说是门板为实木、柜体为实木颗粒板，送货安装时李女士看着不太对，于是划开门板查看发现是密度板的。
木门。在木门产品中，变形、开裂、材质不符成为消费者投诉的主要问题。北京李先生反映安装的北京日上木门及门套、垭口，入住后发现门套暴皮、垭口开裂。湖北徐先生反映购买TATA木门时，销售人员称木门和木框都是复合材料的，木门送到家才发现门框不是复合材料的，而是密度板材料，在运输途中还出现了损坏、变形。北京李先生反映TATA木门安装两月还未使用的情况下，就出现了两处裂痕。山西闫先生反映购置的TATA复合烤漆木门，安装后发现木门套线处出现大面积起皮、踢脚线掉色问题。
防盗门。在防盗门产品中，安全性能差成为消费者投诉的主要问题。山西石先生反映家里安装的盼盼防盗门隔一到两月门框会松动，锁门后手拉门感觉很松动，风吹会有门和门框碰撞的声音，自安装上防盗门一年零两个月的时间已经维修了五次。北京黑先生反映家里安装的盼盼防盗门门把手松动，门框的锁扣面没有护锁板，可以直接接触到墙内。河南某住宅小区业主朱先生也反映，开发商向业主强售质量极其低劣的盼盼防盗门。
湖南傅先生反映家里安装的王力安全门门框扭曲变形，门套根本装不上。四川黄先生也反映购买的王力安全门安装时出现问题，门框和门关闭后的缝隙上下差错至少5mm，并且门框上有修补的痕迹，油漆不一致，门口上有洞，很明显是劣质产品。
防火门。在防火门产品中，材料掺假、安全性能差成为消费者投诉的主要问题。山东李女士反映，家里安装的盼盼防火门防火材料严重掺假，起泡相当严重，影响使用。
涂料、油漆。在涂料产品中，涂层开裂、脱落、霉变、环保性能差、假货成为消费者投诉的主要问题。而在电商平台或建材市场，买到假货的情况更是屡见不鲜。山东燕女士反映在京东旗舰店购买的立邦乳胶漆涂刷几天后出现了变色（轻微变绿）的现象。湖北张先生反映在淘宝天猫商城购买的立邦净味120竹碳三合一墙面漆不耐擦洗，用湿毛巾一擦掉一块，墙面无光滑感，摸上去还有轻微掉灰，怀疑买到的是假货。上海徐女士反映在天猫商城购买的华润世纪明珠系列超饰易PU白底漆和面漆，房屋装修工人使用其中一组底漆喷涂后，油漆内含许多颗粒物。湖南周先生反映在某建材市场华润牌油漆厂家直营店购买了华润竹炭环保五合一内墙漆和金装双效除醛PU木器漆，但在墙漆刷上不久发现墙上出现了大大小小的霉点。
二、虚假宣传、山寨产品
时有发生
虚假宣传常出现在家庭装修中，装修公司为吸引顾客，会推出很多低价套餐，向消费者大肆宣传，其中就不乏陷阱。在房屋装修施工过程中，卫浴、瓷砖、地板、橱柜、五金、灯具、涂料、水电（电线线路、水管管件）等的施工都可能隐藏着黑幕。不法家装公司会“偷梁换柱”，用山寨卫浴产品冒充大品牌产品为消费者进行安装。用杂牌油漆替代品牌油漆，给家具和墙面刷漆。
三、送货安装延迟现象普遍
消费者在购买家居类产品后，送货安装延迟也是消费者普遍反映的问题。以合同约定送货安装日期为限，相当一部分商家会出现延期送货，有的延期几天，有的延期一月，有的甚至延期数月，消费者对延期送货安装意见非常大。
山西程先生反映，购买的志邦橱柜付全款后一等再等，结果合同上的安装日期过了半月还没有见商家送货。北京陈女士也反映，订购的志邦橱柜无法按时安装。北京朱先生反映订购了一套志邦整体橱柜，第一次上门安装因橱柜门板尺寸有错导致安装不上，随后返厂。第二次上门安装因橱柜门板颜色有误又不能安装，再次返厂。第三次上门安装橱柜门板颜色仍然有误，安装人员称需第三次返厂。之后，厂家售后说门板配不上颜色，需拆除后再重新生产。这让朱先生对志邦橱柜彻底失去了信心，他说真的没有时间一而再、再而三地等下去。
四、售后服务差反映强烈
售后服务差也是消费者反映较强烈的问题之一。家居建材产品直接关系到百姓生活的方方面面，售后维护服务的好坏直接关系到消费者的消费体验。而一部分企业只注重售前，一旦产品卖出去，售后服务则不是那么及时了。从消费投诉数据来看，无论是家具、沙发、地板、瓷砖、卫浴、橱柜，还是门类产品，都存在着不同程度的售后问题。
广东刘先生反映购买的一款芝华士沙发因目前已经停产，售后维修服务也没了，这让刘先生非常不满。广东吴女士购买了一套顾家家居半皮沙发，因发现皮层裂开报修，可一等就是半月，顾家家居售后以各种理由迟迟不能解决问题，吴女士真是忍无可忍。
相关标准规范出台质量控制将有章可循
家具质量问题成投诉重点。据投诉数据显示，家具类产品质量问题成为消费者投诉的重点。
2014年11月17日，北京市质量技术监督局“关于征求北京市地方标准《家具标识标注通则》意见的通知”。该标准明确了全实木家具、实木家具、人造板类家具等家具品类的定义，并要求家具销售时必须按照标准格式予以标明。
《家具标识标注通则》将家具分为木制、金属、软体、玻璃、其他家具5大类16小类，其中木制家具分为全实木家具、实木家具、人造板类家具、综合类木家具和红木家具。
所有木质零部件（镜子托板、压条、五金配件除外）均采用实木锯材或实木板材制作的家具，才能称为全实木家具。基材采用实木锯材或实木板材制作，表面没有覆面处理的家具，叫作实木家具。而基材采用实木、人造板等多种材料混合制作的家具，叫作综合类木家具。那种以纤维板、刨花板、胶合板、细木工板、层积材等人造板（包括素面和饰面人造板）为基材制作的家具，只能叫做人造板类家具。软体家具则分为全皮沙发、皮沙发、人造革沙发、布艺沙发、布革沙发、弹簧软床垫、棕纤维弹性床垫、软体床。
近年来，实木家具的价格不断上涨，尤其是红木及深色名贵硬木家具，具有很高的收藏价值。家具的价格高低取决于所用材料的材质，比如一套实木家具和一套只在表面贴了一层实木表皮的“贴面家具”有着本质的区别，两者之间价格相差五倍以上。普通消费者往往对其质量难以辨别，不法商家常用低价吸引消费者购买“实木家具”，实际则是“贴面家具”。一些不法商家在利益驱动下，有意混淆概念，不乏产品标示与实物不符、用材掺杂等情况发生，这些都直接侵害了消费者的合法权益。因此，消费者在购买实木家具时，应多了解一些实木家具常识，提高材质的识别能力。
有了相关标准和相应的法规，广大消费者集中反映的问题便有了法律依据。家具产品用材掺杂、拿低等材种以次充好、产品标示与实物不符等忽悠消费者的现象将得到有效控制。消费者如发现或购买到伪劣产品，有权依照相关法规及《消费者权益保护法》来维权，以更好地维护自身的合法权益。
地板质量同为投诉重灾区。据投诉数据显示，地板类产品质量问题也是投诉的重灾区。在工商部门的抽检中，地板质量问题、标签标称与实际材种名称不符成为不合格地板最突出的问题。
目前市场上，地板主要分实木地板、多层实木复合地板、强化地板等几大类。
实木地板。目前市场上的实木地板价格属于偏低价位，但购买浅色地板要小心。浅色地板里有许多木材品种的材性不稳定，而一些厂家为了减少竞争，追求利润，开发了许多不适合的木材作为地板原料，建议消费者对以偏僻树种为原料的地板谨慎对待。
强化地板。强化地板的寿命主要由表面耐磨层和基材的好坏决定。而强化地板的价格由环保性、耐磨性、阻燃性、遇水膨胀性等决定，一些高档强化地板除了具有上述性能外，在花色、面层处理，如同步纹、手抓纹、珍珠面、镜面高光和艺术处理方面也会造成价格差异。
多层实木复合地板。在所有地板品种里，多层实木复合地板的使用寿命是最短的，全靠表层的漆，漆面一坏地板就只能拆掉。从价格上看，进口的多层实木复合地板稍贵一些。
消费者在选购过程中，最好能正确识别地板的种类及各自的性价比。对于木材的名称，消费者可以通过《中国主要木材流通商品名称》及《中国主要进口木材名称》进行查询。国家标准明确规定：为防止出现纠纷，地板生产企业和经销企业在标注木种名称时，应将中文学名放在最前，其后是拉丁文，不允许用所谓的华丽商用名来误导消费者。
部分木材的学名对消费者来说比较陌生，因此在购买产品时除看标准名称外，还要现场询问了解木材的规范名称，最重要的是看产品的检验报告。报告上应标明被检产品的类别、等级、检验依据的标准及检验类别等细节;标志、包装上应标明产品品名、树种、等级、产地及使用说明等内容，并核对与实际产品是否符合。商家负有告知义务，有义务标明地板的详细信息，告知消费者使用方法等。
甲醛超标让消费者最头疼。据投诉数据显示，新房装修家具、地板、装修材料等产品甲醛含量超标位列高位，也是历年来工商抽检中出现频率较高的问题之一。
目前，甲醛是我国新装修家庭中的主要污染物。甲醛已经被世界卫生组织确定为一类致癌物。根据我国国家标准《居室空气中甲醛的卫生标准》规定，室内空气中甲醛的最高允许浓度为0.08毫克/立方米。
由于人造板是造成室内空气中甲醛超标的主要原因，世界上不少国家都对人造板的甲醛散发值作了严格的规定，国家标准是穿孔测试值必须小于10毫克甲醛/100克板。国家标准《实木复合地板》规定，A 类实木复合地板甲醛释放量小于和等于9毫克/100克。B 类实木复合地板甲醛释放量大于9毫克至40毫克/100克。
《国家环境标志产品技术要求――人造木质板材》规定，人造板材中甲醛释放量应小于0.20毫克/立方米;木地板中甲醛释放量应小于0.12毫克/立方米。
2014年9月，北京市质量技术监督局了关于征求北京市地方标准《木质家具制造行业大气污染物排放标准》意见的通知，除了规定木质家具制造行业生产过程中的大气污染排放浓度限值、检测和控制要求，还对家具生产环节中的涂料性质、使用量，生产环节中的生产环境、生产工艺和设备等生产流程做了详细规定。与之前家具行业执行的DB11/501-2007《大气污染物综合排放标准》相比，新标准对于苯、苯系物、非甲烷总烃、颗粒物的最高允许排放浓度的规定限值大幅降低。木材加工车间、喷漆打磨车间、厂界等也都规定了无组织颗粒物、VOCs等污染物的排放监控点浓度限值。
VOCs排放是家具生产的油漆涂刷过程中，如果不对VOCs进行有效收集并处理，涂料未喷涂到家具表面，或者喷涂到家具表面后的挥发过程中，VOCs就会全部挥发到大气中，这是家具生产行业中VOCs污染的主要来源。
生产企业在选择涂料时要尽可能选用低毒、无毒、水溶性的涂料，以减少有害气体的排放量。在喷涂时，将释放有害气体浓度高的喷涂工区密封起来，以便对有害气体进行进一步处理。
家具建材范文第5篇
关键词：家居建材；零售专业技能；跨转移
中图分类号：F713.32 文献标识码：A 文章编号：1001－6260(2012)01－0008－10
随着全球经济一体化的发展，零售际化已经成为零售领域的一个研究热点。在进行海外市场扩张时，零售企业必须将其在母市场形成的专业技能转移到东道市场，而由于东道的环境往往与母环境存在巨大差异，使得零售专业技能在跨转移过程中遇到诸多困难，如果不能很好地转移，将面临际化失败的风险。因此，对于进行海外扩张的跨零售企业来说，慎重权衡各种有利、不利因素的影响，深入了解评估海外市场的特征与零售企业自身优势，从而正确有效地进行零售专业技能跨转移决策至关重要(汪旭晖，2007)。家居建材零售企业亦是如此。当前越来越多的外资家居零售企业涌入中市场，如百安居、宜家、家得宝、丹麦JYSK集团等。一些外资家居零售企业在进入中之初，往往试图凭借其先进的管理经验和成熟的全球采购优势迅速占领市场，但由于完全照搬原有商业模式、经营缺乏变化，加之本土企业的强烈冲击，面临着跨经营失败的风险，如欧倍德的退出、家得宝和百安居的收缩调整都与其在中市场的“重扩张，轻经营”有直接关系，深层原因则是他们没能把其在母市场形成的专业技能有效地转移到中市场。
因此，解决好跨扩张中的零售专业技能转移问题，已成为内外家居建材零售企业发展的关键。本文以宜家为例，通过其在中跨经营的案例来探讨家居建材零售企业的专业技能跨转移机制。
一、相关文献回顾
(一)零售专业技能的内涵
零售专业技能(Retail Know-how)的概念最早由Kacker(1985)提出，他认为零售专业技能是指在特定环境下零售企业运用的商业理念、经营政策与技术。Dawson(2003)认为，零售专业技能由零售技术要素、零售文化要素、零售业态要素构成，零售技术要素和零售文化要素是零售组织内在的技能要素，其中技术要素包括零售企业所采用的系统、方法、程序和技巧；文化要素包括各种理念、惯例、规则和经验；而零售业态要素则是零售店铺外在的技能要素，通过商品组合、店铺气氛、店铺服务、选址、价格策略等零售组合要素体现。Alexander等(2005)、Shaw等(2006)则强调零售专业技能与零售知识有相似之处，只是包含的内容更加具体，是指零售企业所拥有的或者是可以有效利用的，能够体现出其超越竞争对手的差别化优势的核心知识。沙振权等(2002)指出，Retailing Know-how不仅包括RetailingTechnol-ogy(指零售企业所采用的系统、方法、程序、技巧和技术等)所包含的内容，还包括零售文化、理念、惯例、规则、操作和经验等内隐性内容。汪旭晖(2008)在总结前人研究的基础上，将零售专业技能定义为“一定时期，在一定外部环境条件下，由显性技能要素和隐性技能要素复合而成的，能够使零售企业表现出差别化竞争优势的技能组合”。
(二)零售专业技能跨转移的影响因素――知识特性视角
很多学者认为环境是影响零售专业技能跨转移的重要因素(Dupuis，et al，1996；Evans，et al，2005)。但是零售专业技能本身是一种零售知识，其转移过程涉及到知识发送方(母总部)、接收方(东道子公司)以及知识本身特性等诸多方面。由于跨零售企业总部的专业技能转移能力和东道子公司的吸收能力在一定时间范围内往往是既定的，知识本身的特性对零售专业技能的跨转移会产生很重要的影响。
知识转移理论中对知识特性的关注由来已久，总的来看，对知识特性的研究主要集中在两个方面：一是知识内隐性。Polanyi(1966)将知识分为内隐知识(tacit)与外显知识(explicit)，其中，内隐知识与特别情境有关，且难以形式化与沟通；外显知识则可形式化、制度化，可言语传播。当知识的内隐程度较高时，会造成知识转移困难。Nonaka(1994)指出，隐性知识具有难以沟通分享、个人化的特点，即使个体置身其中也不一定能够获取内化的知识。Kogut等(1993)的实证研究表明，知识的内隐程度与知识转移具有相关关系，知识越隐性，越不易转移，并越有可能仅在企业内转移。徐笑君(2010)也证实显性知识的转移与隐性知识相比更易通过正式渠道来实现，而隐性知识的转移主要依赖个人之间的沟通与交流。二是知识嵌入性。Badaracco(1991)提出了“知识嵌入性”这一术语，认为知识因为高度嵌于复杂组织内的团队关系而难以迁移。Lam(1997)指出，嵌入性知识是存在于组织惯例与共享规范之中的隐性知识的集体形式，具有关系专属性、情景性和分散性，它同时也是有机的、动态的。赵书松等(2009)则将知识嵌入性定义为知识流动过程中的路径依赖，认为知识总是情景嵌入性的。王清晓等(2005)指出知识嵌入在企业特定的内外部情境中，内部情境包括组织结构、工作例程、技术、企业文化和各种非正式关系，外部情境包括了企业所在的社会政治、经济和文化等环境，脱离了特定的情境，同样的知识可能无法产生同样的成功。零售专业技能属于零售知识的范畴，自然也具有内隐性和嵌入性的特征，由于内隐性与嵌入性程度的不同，它们的跨转移过程可能会表现出较大的差异。
(三)零售专业技能跨转移过程――知识流的视角
Jonsson等(2006)把零售际化中的知识划分为市场知识、际化知识和企业知识三大类，其中：市场知识是东道市场的全新知识(包括顾客、竞争者、供应商以及东道的法律因素)；际化知识是指零售企业在跨进入新市场和进行海外扩张时形成的经验；企业知识是关于企业目标和战略、组织文化惯例等企业自身的知识。Jonsson等(2006)总结了零售企业际化时三种知识流动的方向(见图1)，零售专业技能跨转移过程可以看作不同零售知识在零售企业母市场、东道市场以及其他海外市场之间循环往复流动的过程。Jonsson(2008)根据知识流流向的不同，进一步把知识流描述为正向知识流、逆向知识流和平行知识流，其中：正向知识流主要是指企业知识的流动，知识从零售企业际总部流向东道市场，再进一步由东道市场总部流向各个店铺；逆向知识流主要指市场知识和际化知识的流动，店铺的知识会先流向东道市场总部，再由东道市场总部流向零售企业际总部，从而形成企业知识以及际化知识；平行知识流则是指知识在不同的东道市场间的横向流动，这些知识同样可以转化为企业知识以及际化知识。
际化知识作为一种经验积累，本身也是企业知识
的重要组成部分，也可归人到企业知识范畴，从而把零售企业际化过程中的知识简化为企业知识和东道市场知识，其中零售专业技能就是企业知识的重要组成部分。企业知识正向流到东道市场后若能适应新市场环境，则说明专业技能的转移是有效的；而更多情况下则是不能完全适应新环境，这就需要将东道市场知识逆向输入到跨零售企业总部，全球总部将全新的市场知识融合到原有的企业知识中去，形成适应东道市场的新专业技能，这一过程会随着跨零售企业自身因素以及东道环境的变化而不断往复循环(汪旭晖，2009)。
二、研究设计及案例背景
(一)研究方法与数据收集
本文将对家居建材零售企业进行如下相关探讨：(1)家居建材零售企业的专业技能涵盖哪些要素；(2)各技能要素在跨转移过程中体现出哪些特点；(3)知识特性差异对专业技能的跨转移产生怎样的影响；(4)总结家居建材零售企业的专业技能跨转移机制。对于这些“怎么样”、“为什么”以及类似过程、机制的问题，案例研究是最适合的方法(Yin，2010)。因此，本文以家居建材零售企业及其行为作为研究对象，进行深入的单案例研究。具体来讲，本文采取的是基于案例分析的定性理论研究范式，研究过程采用了“需研究问题具体化――案例资料和理论文献收集――案例资料和理论文献深入分析――补充资料收集和分析――归纳总结及理论推演――多次反复中逐步得出结论”的主线条。
在案例资料的收集上，我们选择二手资料和一手资料相结合的方法。二手资料的收集包括：(1)自宜家进入中以来，所有发表过的关于该零售企业的文章以及从行业或专题材料中选取的文章；(2)直接登录宜家中英文官方网站获取其基本情况和发展等相关数据；(3)登录“联商网”等专业零售网站，获取宜家在中历年的相关新闻以及相关评论，同时从专著等各种公开出版物中获取其相关发展信息。一手资料的获取主要通过以下两种方式：(1)研究人员自2008年起多次到北京、大连和沈阳等地的宜家商场进行实地调研和仔细观察，并作为顾客体验其在各技能要素中的相关信息；(2)在进行多方了解之后，整理相关疑问，对大连宜家店管理人员进行访谈，获取更深层次的信息。在案例分析过程中将综合运用通过各种渠道获取的数据，使研究结论更具可靠性。
(二)案例背景
宜家集团(IKEA)由坎普拉德(Kamprad)1943年创办于瑞典，目前已经成为全球最具影响力的家居用品零售企业。宜家海外扩张的第一步选择了与其在地理位置、文化习惯都十分相近的北欧家。1963年，宜家在挪威的奥斯陆郊区成立了第一家海外分店，随后又以很快的速度在丹麦和瑞士开了分店。1974年宜家进入德，随后又进军加拿大、荷兰，并于1985年和1987年成功打人美和英市场。进入20世纪90年代后，宜家迎来了黄金发展时期，一方面进一步巩固了在德、美、英等家的市场地位，成为当地最大的家具销售商，另一方面又开辟了捷克、俄罗斯、中、日本和澳大利亚等亚欧市场。此外，目前宜家已在中、波兰、葡萄牙和美四个家投资建立生产基地，将全球28个分销中心和仓储中心建立在海陆空的交通要道，并将大量的采购任务从欧洲转移到远东和亚洲地区以降低成本。截至2010年4月，总共有310家宜家商场分布于38个家和地区。其中，宜家集团独自拥有272家商场，遍布25个家，另外37家商场为特许加盟。2009年度数据显示，宜家集团的销售额总计达215亿欧元，在全球经济持续低迷的情况下，实现了销售总额1.4％的增长。
1998年，宜家在中的第1家店，也是其全球第149家店――上海店开业。1999年其又在北京开设了全球第150家店。2010年5月20日，亚洲最大的宜家商场在沈阳开业。至此，宜家在中已经先后在上海、北京、广州、成都、深圳、南京、大连、沈阳等地建立了八家商店。与开设店铺时间较晚相比，宜家早在1973年就开始在中采购商品并销往欧洲市场；1993年其又在中设立采购办公室，大量采购中内地商品，并销往全世界。目前，宜家在天津、上海和成都均设有生产基地，而且在上海、哈尔滨、厦门、蛇口等地也相继建立了7个采购中心，宜家在中形成的采购网和物流配送中心不仅仅服务于内宜家零售店，更辐射了全球的宜家。宜家公布的数据显示，2009年宜家在中的采购占其全球总采购量的比例已超过20％。早于2004年中便超过波兰，成为宜家全球最大的采购和全球第一大供应商，目前宜家的产品30％在中制造。然而，相比之下，在产品销售方面，宜家在中所占的份额却微不足道，2009年的数据显示，其在中的销售额只占全球总销售额的2％。由此可见，宜家更多只是把中作为一个采购基地，而在市场开发上面做得还远远不够。
虽然宜家在中市场店铺少，销售额占全球比重小，但这并不能说明其在中的经营不成功。一方面，这与宜家一贯的经营理念和战略有关，宜家在新地区开设分店时总是极为谨慎，务求开设一家成功一家而不愿冒巨大的风险；另一方面，从零售专业技能转移的角度看，由于宜家根植于北欧文化中，虽然在欧美各地取得了际化扩张的巨大成功，但亚洲与欧美家无论在文化上还是在市场环境上都存在巨大的差异，在欧美取得成功的专业技能能否适应中市场还存有很大的疑问。因此，宜家在中市场并没有盲目地大肆扩张，而是先开设少数的店铺来适应中市场环境，等时机成熟再加速扩张。抛开市场份额不谈，宜家在中的经营还是比较成功的，说明其已经逐步适应了中的市场环境，为下一步的加速扩张打下了良好基础。因此，将宜家作为一个成功实施际化的大型家居零售企业，对其在中市场的零售专业技能转移机制进行探究具有重要的理论与现实意义。
三、案例分析
(一)宜家在中零售专业技能的转移分析
从进入中十几年以来的发展看，宜家主要在以下几个方面对其零售专业技能进行转移和调整：
1、店铺选址
选址是零售企业经营中要考虑的首要问题，而宜家采取自建店铺的经营方式，非常注重单店的效率，因此，相比沃尔玛、家乐福这些以门店数量来获取竞争优势的企业而言，选址对于宜家的意义更加重大。在欧美家，宜家一般在郊区买地自建店铺，并配有一定规模的停车场，这样可以节省店铺建设成本。然而在中，私家车还不普及，也没有形成“市区工作、郊区生活”的习惯，购物一般都集中在最繁华的市中心。因此，宜家在中的店铺都选在了交通便利、商业繁荣、客流旺盛的地区，如上海店位于徐家汇商业区旁，北京店位于三环线上，广州店位于天河北商业区。宜家在进入中之初也并未采取其一贯的自建店铺的方式，最早开设的上海店和北京店都是租赁方式，之后才用自建的新店代替旧店，而2005年开业的广州店依然采取了租赁形式。店铺规模方面，由于宜家产品种类繁多，许多家具体积较大且设有各式各样的样板间，因此需要较大的建筑面积。在欧美，宜家标准店的面积一般为28000～35000平方米，而宜家最初在中的店铺规模却较小，最早开设的上海店只有8000平方米，北京店也只
有15000平方米。这两家店铺在各个方面都未达到宜家际标准，可以说是名副其实的“试营店”。直到2003年，面积32000平方米的新上海店开业，中才真正拥有了第一家宜家标准店铺。之后开设的7家店铺，除了广州店是以租赁方式开设且面积较小之外，其他6家都达到或者超出了宜家标准店的面积(见表1)。其中，2006年北京店开业时，其成为仅次于瑞典斯德哥尔摩的全球第二大规模的卖场。2010年最新开业的沈阳店为目前亚洲最大的。按照零售连锁业的黄金定律，只有门店数达到一定的数量，才能充分发挥物流、供应链的效应，从而降低成本，拉动增长。在经历了进入中之初的谨慎摸索之后，宜家明显加快了扩张，相比1998－2005年只开出4家店铺的速度，2006－2010年5年间则开设了6家店铺，而且新店的面积也较旧店大幅增加，说明宜家已经逐步适应了中的市场环境。
2、营销策略
(1)价格策略。与沃尔玛、家乐福等际零售巨头一样，宜家也凭借其低价策略风靡全球。但受到中整体消费水平相对落后的影响，宜家在中的价格优势并没有体现出来，反而因其“统一商品统一价格”的策略使其在中市场成了高档品，消费人群主要是城市中产阶级，而普通老百姓因其高价基本上不会光顾。为了在中市场也能恢复其“家居便利店”的形象从而获取更多的竞争优势，宜家自进入中后就开始了一轮又一轮的降价。宜家公布的部分数据显示，2002--2005财年宜家逐年的平均降幅分别为14％、12％、5％和14％，即使在2008年，通货膨胀压力开始增大、家居原材料价格全面上涨的背景下，宜家依然逆势降价。如今，宜家在中市场的价格是全球最便宜的，到2008年，即进入中10年后，宜家价格已下调了54％。2009财年起，宜家在中又开始了更大幅度的降价，部分热卖产品降幅高达20％～30％。虽然目前对大多数中消费者来说，宜家的产品价格仍然不够低，但不断的降价使得其正在被更多的消费者所接受，这大大改变了其进入中之初的贵族形象。2009年，据贝恩管理顾问公司(Bran&co，)估计，中不断增长的个人家装市场规模已达150亿美元，而宜家在这一市场的占有率达到了43％。降价的同时伴随的是销售额的逐年增长，进入中市场以来宜家的销售额一直保持两位数的增长，其中2005财年增长21％，2008－2010财年分别增长25％、16％和23％，增长率远高于同期的全球销售额(如2008和2009财年宜家全球销售额只增长了7％和3％)。市场销售额的高速增长显示宜家对中市场环境的适应越来越强。
(2)服务策略。宜家在全球市场一般采用通行的“有限服务”策略，在中市场不断调低价格的同时，也尽可能地保持了“有限服务”这一传统，不过有限服务并不代表没有服务或者服务不到位。宜家所倡导的是一种让用户主动体验的人性化购物，也即“体验式营销”或“自助营销”，这一方面是家居中心这一业态模式本身所决定的，另一方面先体验再购买正好符合家居用品类消费品的消费特点。在售后服务上，宜家一贯采取不提供运送和安装服务来降低成本。进入中之后，宜家在卖场设计以及服务上都照搬了其成功的营销模式，给宜家带来了竞争对手难以比拟的竞争优势，比如第一次在中出现的样板间就赢得了消费者的认可，通过样板间顾客可以很好地体验购物的乐趣并能获取许多家装知识。然而过于有限的人员服务则遭到了许多中消费者的抵触，中消费者不习惯缺少服务的购物过程，希望得到热情的服务，在购买家具等大件时商家能提供免费的送货服务。在了解到这一问题后，宜家不得已改变了其一贯的服务方式，在每个卖场均配备一定数量的送货车为消费者提供有偿的送货服务。针对不断的顾客抱怨，宜家也调低了其送货和安装费用。此外，考虑到很多消费者的住所远离宜家商店，宜家在中市场的退货日期也从14天延长到了60天。
(3)广告促销策略。相比其他零售企业，宜家几乎不在电视、报纸等媒体进行广告宣传，其最具特色的广告促销手段是当今世界上最大的印刷刊物之一的宜家目录，每年秋季发行的产品目录是宜家在欧洲最为重要的市场宣传手段。宜家的产品目录在全球的发行量为1.3亿册，尽管比起做广告来其成本巨大，但是它深入人心的品牌渗透效果却是其他手段所无可比拟的。同时，从长期来看虽然成本的一次性支出很大，但相比电视广告等传统传播媒介而言，却更为节省。宜家进入中后便在1999年试探性地印刷了一本32页的产品目录，之后逐渐开始把目录册回归到其际标准上，每年9月推出印刷精美的目录册向顾客分发。但宜家目录册在中的推行却遇到了困难，高印刷邮寄成本和文化差异使得把在欧洲通行的目录送到顾客家中的做法难以通行。鉴于此，宜家对在中市场发行的目录册进行了因地制宜的调整，从2006年起开始推出每年5本的手册代替原有的每年一本，同时压缩商品目录厚度来降低印刷成本，改版后每期发行量由原来的250万册增加到700万册，使宜家中的目标客户对该商品目录的拥有率从40％提高到了80％。调整后的目录虽然减少了可供选择的商品，但会使那些容易让消费者接受和购买的产品更加突出，更容易吸引目标消费者的注意。此外，考虑到中消费者更习惯通过电视广告来了解商品，早在2002年宜家就首次使用电视媒介在北京和上海同时进行宣传。
3、品牌策略
2005年9月，《商业周刊》和Interbrand公司联合推出的全球最佳品牌榜上，宜家排名42位，品牌价值为78，17亿美元。相比零售业巨头沃尔玛，宜家的店铺数量和销售额都逊色很多，但从其仅在一个狭窄的家居行业领域就能创造出如此巨大财富的角度看，宜家这个品牌丝毫不弱于沃尔玛。除了低价与品牌的融合，宜家还实现了制造商品牌和零售商品牌的完美融合，首创了“一体化品牌”模式。宜家的这一品牌策略主要通过对渠道的严格控制来实现，宜家的所有产品都由其设计师设计并拥有专利，供应商和生产商只负责提供原材料和产品的代工生产；同时，宜家通过严格的供应商管理来保证产品的质量，最后通过自建店铺进行销售。宜家在中也采取了际通行的渠道策略：供应商一生产商一宜家店铺。但进入中后其品牌却被中消费者误读了，成为了身份地位的象征，为此，宜家除了降价之外也在渠道上做了许多适应性调整，从而逐步恢复其本来的品牌形象。在产品方面，从最初的大部分产品都依靠进口，到开始更多地由中设计师设计、更多的本土化采购，到2006年，中本地宜家商场销售的产品中有60％是中制造，逐步实现了采购和生产制造的本土化。在零售店铺方面，由于当时的政策限制，宜家在上海、北京最初的两家分店都为中外合资。2004年底内零售业对外资彻底开放后，宜家才开始迈出了独资的步伐，2005年北京店与中方合作伙伴达成收回全部股权的协议，2005年以后开设的新店则全部是宜家100％控股，这种独资模式更利于宜家全球品牌形象的展现，目前宜家在中大陆唯一的合资经营门店只剩下上海店。总之，宜家零售店铺在经过进入中初期的适应性调整后，已经开
始回归其际标准，品牌形象也逐步得到显现。
4、供应链管理
宜家低价策略的实现离不开完善的全球物流供应链体系的支撑。通过物流系统的全面规划和对供应商的严格管理，宜家同时实现了低商品价值和高品牌价值。进入中市场之后，宜家就开始对中的物流供应链体系进行不断的调整。为了降低成本，宜家不断加大在华采购力度，相关数据显示：1998－2006年宜家在中销售商品的成本下降幅度达50％，与同时期宜家在中的商品降价幅度相当，如果没有借助采购本土化来降低成本，低价是不可能实现的。而为了实现有效的低成本的本土化采购，宜家多次迁移总部，并逐渐完善在中市场的供应链体系。宜家在1998年进入中时，总部设在北京，后考虑到上海空运、海运发达，有利于业务扩张，在2003年新的上海标准店建成后便把中总部迁移至上海。2006年，考虑到未来中的巨大市场，宜家又将其亚洲市场总部从新加坡迁至上海，并于同年在上海松江建成了28万平方米的家具物流配送中心，取代马来西亚的中央仓库成为其在亚太区最大的物流中心，大大降低了在中市场的物流采购成本。截至2007年，宜家在中已有300多个供应商，全球的宜家商场里有22％的产品在中生产。而随着宜家越来越多地依靠中制造，在成本降低的同时，也使中供应商普遍面临降价压力，加之人民币升值、物流成本过大和技术创新缓慢等各种问题，中的低成本优势已不再明显。在这样的情况下，将中加入自己的全球供应链，比那些仅仅将中作为低成本生产基地的公司更具有竞争优势。所以，在2005年宜家就成立了全球供应链管理部门，对全球的供应商进行更为严格的筛选。宜家主要通过其行为准则IWAY来考核供应商，截至2008年，中已经有10家左右的供应商通过了宜家全球的IWAY标准。但中供应商通过IWAY的工厂比例只有3.4％，远低于宜家全球的71％。对于极度重视环保的瑞典公司来说，这个差距意味着他们还无法完全、有效地控制中供应商生产和原料中的“灰色地带”。
5、文化理念
宜家一直以来也是家居文化的领先者和倡导者，其倡导的文化理念是“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品”。在终端零售方面，宜家则倡导“娱乐购物”的家居文化，让消费者感受到他们不仅仅是来购物的，同时也是在享受生活。在宜家商店，消费者不仅可以买到称心如意的家具和家居用品，同时还能获取许多生活常识和装饰灵感，真正带给人们家的感觉，某种程度上宜家已经成为了家居的代名词。在进入中市场之后，宜家就试图通过其文化优势来迅速打开市场。但无论宜家的企业文化还是孕育其产生的北欧文化都与中传统文化习俗存在着一定的冲突，再加之宏观经济社会环境的差异，宜家在推行其文化理念时遇到了很多的阻力。比如宜家倡导的低价理念不仅没能快速复制到中市场，其产品价格反而比本土的家居建材企业高出许多。为此，宜家通过各种措施不断降低成本，同时大幅调低产品价格，力求恢复其平价形象。宜家的高层管理者并不认为他们的企业文化优势不能在中市场上发挥，只是消费者在接受时有一些误会而已。目前来看，虽然宜家的文化还未完全融入到中市场之中，但越来越多的消费者已开始关注并逐步走进宜家，表明中消费者正在慢慢接受宜家的文化理念。
(二)宜家在中零售专业技能转移过程的阶段性
由上分析可以看出，宜家零售专业技能的转移是随着时间的推移持续进行的。早在进入中之前，宜家就对中市场做了长时间的调研，先是对总部的初始专业技能能否适应中市场环境进行预测，然后才把初始专业技能或直接复制或经过本土化调整后转移到中市场，并根据店铺的运营情况不断对各种技能进行调整。分析宜家进入中后专业技能的转移过程，我们可以将其简单划分为两个阶段。
1、初步探索阶段(1998－2005)
这可以看作宜家零售专业技能的初次转移阶段。这一阶段开店数量不多，主要目的是探索专业技能能否适应中市场。该阶段宜家只对某些技能进行了小幅的调整，而绝大部分技能则力求保持宜家的“际标准”。事实上，在进入美等家时，宜家也是尽量保持了其原有各种技能，在出现问题后再做及时的调整。照搬专业技能并非不可，尤其是在初次进入一个陌生的市场时这可能是一种最稳妥的办法，关键是出现问题后应能及时做出调整。比如：宜家发现在中市场失去原有的价格优势后，就迅速做出了降价的决定，并通过不断增加本土化采购来降低成本，但是这一阶段降价幅度有限，并没有得到中消费者的完全认同。针对顾客抱怨的有限服务问题，宜家也做出一定让步，开始为中的消费者提供一些有偿服务。在店铺选址方面，宜家也选择把店铺开在繁华的市区而非郊区，店铺面积也远小于其际标准店的规模。某种程度上讲，宜家进入中之初开设的店铺并非为了盈利，而只是为了适应中市场开设的“试营店”。
经过这一阶段的初步试探，宜家已经摸索出了对中市场具有一定适应性的全新专业技能。这些新的专业技能大部分与其总部的初始专业技能相同或相似，仅是在店铺选址方面做了较大调整。虽然在价格、服务等营销策略上也做了些调整，但是调整幅度并不大。
2、进一步探索阶段(2006－2010)
宜家自2006年开始了在华的新一轮扩张，主观原因是其经过长达8年的初步探索，已经对中市场环境有了很好的了解和适应，客观原因则是2005年中的零售业全面对外开放，为外资零售企业提供了进一步发展的契机。这段时间开店数量较第一阶段明显加快，在取得专业技能转移的初步经验后，通过更多的标准化店铺来适应中市场环境，进一步转移其专业技能。从专业技能的转移过程和方式看，在某些技能的转移上宜家依然遵循其际标准，比如在店铺内营销方面，宜家依然坚持一贯的体验式营销，因为这种先进的家居建材业的营销方式早已被中消费者所接受并喜爱。另外一些技能则继续进行着本土化调整并加大了调整的幅度，比如在促销方面，宜家2006年开始对其目录进行了大幅改革，通过更低成本更多数量的全新目录册让中消费者更好地了解宜家产品和文化；在价格和成本方面，先后把中总部和亚洲总迁至上海，并在上海兴建亚太最大的物流中心来降低物流采购成本，从而更好地支持其低价策略。还有一些在第一阶段做了本土化调整的技能在这阶段则力图恢复其际标准，如自2006年开始，宜家新开设店铺的面积都回归到了其标准店的大小，因为店铺面积达到一定程度才能提供给消费者种类齐全的商品，才能向消费者展示更多的样板间；同时宜家也开始自己兴建店铺而非租赁，这样可以更好地实现对渠道的控制，保持品牌的纯正性。在人员服务方面，尽管做出了一些本土化调整，但也只是提供部分有偿服务，与中消费者的预期还有很大差距，宜家并未打算改变其“有限服务”的经营策略，因为这是支撑其低价策略的重要手段，也是保持其品牌特色的重要方式。虽然这一阶段宜家在中的发展明显提速，但到目前为止，宜家在中的营业额仍然只占其全球营业额的很小比例，因此我们把这一阶段界定为“进一步探索阶段”，宜家还没有发展到像其他际零售巨头一样依
靠中市场来支撑其利润来源。
综合这两个阶段，我们可把宜家零售专业技能在中的转移过程作如下归纳：宜家先通过市场调查获得初步的中市场知识，即让中的市场知识逆向流入宜家总部，宜家际总部把其初始专业技能与得到的市场知识相结合，并通过少数店铺的试运营后，形成初始转移的专业技能，这一轮转移以标准化复制为主，只做了小幅度的本土化调整；然后，在首次转移的专业技能对中市场有了一定适应性之后，再把其与更多的市场知识相结合，经过总部的决策和中分店的运营，形成更加适应中市场的专业技能，再次转移过程中的本土化程度较首次转移更大。
(三)知识特性对宜家零售专业技能跨转移的影响
1、内隐性视角
零售专业技能可分为显性技能与隐性技能两类，其中显性技能是那些外在的、可形式化的、能够被消费者直接感知到的技能，包括店铺选址、价格策略、服务策略、广告促销策略等方面的的技能；隐性技能指那些难以形式化、不能被消费者直接感知的技能，包括品牌策略、供应链管理和文化等方面的技能。对比这两组专业技能可以看出，类似品牌策略、供应链管理以及宜家的文化理念等隐性技能的转移，宜家大都采取“际惯例”直接复制到了中市场，一些必要的调整其最终目的也是为了保证这些技能的标准化。而在价格、服务和广告等方面，则都不同程度地进行了本土化的适应调整。究其原因，在于知识内隐性与知识转移难易程度的相关关系。隐性知识的转移较显性知识更加困难，内隐性越大的知识就越可能仅能在公司内转移。隐性技能在进入东道后迅速做出调整会非常困难，且风险较大。对宜家来说，其品牌渠道、家居文化都是在几十年的经营中逐渐培养起来的，在进入新市场时很难做出改变，如果盲目改变不但会付出巨大的成本，还很可能使企业丧失原有的竞争力。相反，显性技能是可以直接被顾客所感知到的，如果母原始显性专业技能不符合东道消费者的消费需求与习惯，就必须积极做出适应的改变，最典型的就是宜家中的产品价格策略，尽管宜家在全球范围内施行统一的价格策略，但其际价格远远超出了大多数中居民的购买能力，因此只能不断降低产品售价。隐性技能标准化和显性技能本土化只是相对而言的，而非零售专业技能转移的定律。内隐性程度越高的技能越适合标准化复制，内隐性程度越低的技能越适合本土化。
2、嵌入性视角
根据知识嵌入性的相关理论，我们认为宜家的初始专业技能都是嵌入在其母的市场环境和社会环境之中的，当转移到中市场时，受经济发展、政府政策和文化差异的影响，有些专业技能可能难以像在母市场那样给其带来竞争优势。比如宜家在欧美的低价策略就在中市场失去了优势，同样宜家在欧美的郊区选址策略也不适合中市场，因为这些市场知识具有高度嵌入性。而体验式策略则在中市场取得了良好效果，因为宜家在生产经营等方面的许多技能是领先世界的，因此没有必要去模仿东道原有的生产经营模式，而这种先进的营销模式在中市场也确实得到了消费者的认可，这说明这一营销策略的嵌入性较低，可以在不同环境下普遍适用。另外，物流中心的兴建和供应商管理涉及到更多的技术因素，也易于在世界范围内广泛推广。目前，宜家在服务和环保等理念上仍未完全适应中市场，应该说也具有较高的嵌入性，但这种高嵌入性主要是经济社会发展所造成的。随着中经济社会的不断发展和宜家在中的进一步扩张，这些专业技能在未来还是可以逐步适应中市场的。
四、研究结论与启示
