空调售后服务

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇空调售后服务范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

空调售后服务范文第1篇

消费者在购买集成产品时考虑的最主要因素集中在服务，这种购买行为是成熟的表现。消费者会渐渐地以服务为导向而非仅局限于价格以及外观视觉感受等因素上，会渐渐明白系统集成同一般的耐用消费品不同的是其消耗性，它不仅存在维修问题而且还存在日常保养的问题，而且其售后服务覆盖产品的整个使用生命周期，真所谓产品有限，服务无限。所以如何通过服务来赢得顾客，赢得服务市场丰厚的利润，及至如何维持顾客对其品牌的持续忠诚，将成为所有系统集成厂商们关注的焦点。

作为一个工程产品制造企业，很多制造厂商都知道售后服务的重要性，但售后服务到底重要在什么地方，对售后服务与成功营销的关系有没有一个深刻的理解呢？德国大众服务组织手册中有一句名言：“第一批车是销售人员卖出去的，以后的车是售后服务人员卖出去的。”与汽车行业类同，第一批中央空调产品是销售人员卖出去的，第二批及以后的产品也是靠售后服务人员的努力工作赢得产品口碑，从而促使产品的销售。售后服务窗口对促进产品营销至关重要。

K中央空调公司建立于上世纪初，是全球生产中央空调设备的最大厂商。凭借可靠的产品、具有时代感的创新设计和优质的售后服务居于同行业的领先地位。本文以K中央空调公司为例来谈谈售后服务创新和系统化建设，希望能给相关家电、特别是安装类家电企业带来借鉴。

攻略一：新服务概念的设计与操作

都是以最终消费者为对象，家电的售后服务与服务性行业的服务，在表现上是有明显区别的。服务性行业的服务要求更技能等无形产品而形成的客户体验，而家电售后服务内容不仅包含服务的维修技能、服务态度等无形产品，还对所安装的产品进行零部件更换和系统的方案升级等有形产品服务。

新服务概念作为K公司售后服务创新中的重要内容，以用户需求为实际导向，让用户需求不断地推动服务概念的不断更新，并将其作为服务的主体。由于在这个服务过程中充分参与用户，他们的态度和反馈将会直接影响售后服务的结果。准确获取并识别用户在服务过程中的需求，对服务的后续执行所起到的重要作用。

由于中央空调的售后服务市场中竞争者服务能力参差不齐，服务价格由于利益驱使变得价格跨度较大。K售后服务作为原厂的中央空调服务商，其市场定位是专业型服务。在新服务概念方案设计中，K空调重点侧重于已有客户市场，服务方案和品牌服务的差异化发展，从而形成K空调售后服务的商业智力。

①已有客户市场方面，发挥市场占有率大，品牌认知度高的优势，维持住现有客户群。同时，挖掘现有客户旧机节能改造和维护保养业务，丰富服务内容，向客户提供更多符合客户实际业务使用需求的空调一体化售后服务解决方案。打破之前被动式售后服务模式。发挥售后服务网络覆盖面广、地域渗透力强、服务标准统一、规模化服务平台的优势，重点开发全国范围内有多点业务的集团性客户或者区域性客户。使集团性客户或者区域性客户能够获得高标准的原厂售后服务质量和增值服务的同时，利用集团和区域客户范例辐射到相关行业用户。加大服务销售市场宣传和市场开发，扩大客户保有量和市场占有率。

其次，对于新购买K产品的用户，提供免费保养培训和中央空调设备现场使用维护指导。利用原厂对机器特性的熟悉，和用户一起对现场工况下的产品系统进行合理配置调整和优化。使现场设备和系统最大限度地贴近原设计工况效能。通过定期规范的系统维护，把新用户转换成K售后服务的长期合作伙伴。

②服务方案方面，以客户实际需求为服务核心，依靠技术资源和专业化节能环保解决方案，提供差异化一体化系统服务解决方案，不仅能够帮助保持长期稳定的客户关系，而且有效规避了与提供单一或部分方案的专业中央空调维护保养公司的低价格竞争。客户可以从差异化的服务方案中感受到，K售后服务不仅能够对单一设备进行维护和保养保证设备的正常运行和使用能效果，还能够针对客户具体的现场使用工况，提出设备和系统的整体优化方案，达到高效节能的效果。认识到使用K售后服务所带来的不仅是专业原厂服务，还有原厂提供的专业价值。

对于设备改造项目，K售后服务提供专业的现场勘察和系统评估。通过专业的分析工具进行现场工况分析，选择出符合客户使用需求的节能方案。同时，考虑到客户的具体使用时间长度和使用频率，通过专业的监控系统进行优化空调系统控制，以实际的节能效果来体现售后服务的价值。

攻略二：品牌服务概念的设计和实施

品牌服务方面，依据新服务方案和服务市场，提升原先只提供关键技术和核心零配件供应的原厂服务商的形象，成为能够向客户提供专业品牌服务的系统节能解决方案提供商。K售后服务的服务范围不再局限于单纯的设备相关的技术咨询、技术支持和维修保养服务，而是适应用户应用的一体化节能系统服务商。透过用户在具体服务过程中与售后服务的交流和合作，树立起品牌的认同感和忠诚度。在新的购买行为或和其他用户沟通中得到有效推广。

随着产业的不断发展，用户的需求和市场的关注度将不再单纯依靠产品的优势而是集产品和售后服务结合为一体的整体企业品牌形象。为进一步的发展壮大业务，K将专注于品牌化服务来满足不同用户的需求，强化品牌形象和品牌认知，使品牌服务得到市场广泛认可。

攻略三：服务客户群体的特征把握

鉴于市场的多样化和复杂性，竞争对手竞争手段快速灵活，企业需要通过具体的市场数据分析了解当前的细分业务状况及客户反应，通过动态分析，调整与创新客户服务方案和界面，把服务和价格调整到客户满意的合理位置。

另一方面，通过了解不同客户的购买需求和购买特征，设计出专业客户服务界面，提高售后服务在市场和客户群中的认可度和满意度。针对不同的客户群，不同地区和市场的服务，实行不同的定价策略。

目前现有市场上根据实际需求主要用户可分成以下几种类型：

成本节约型客户：这类客户主要以本地私营和中外合资企业用户为代表。以成本节省，设备可靠耐用为原则，对产品维护需求不高，服务价格敏感度高，不注重品牌服务，更无需求通过改造和更新现有设备或系统后中长期才能获得节能回报的增值服务方案。他们往往以最低价格最多服务为目的，容易产生多家比价，低价中标的购买习惯。当低价服务不能解决关键技术问题又涉及主营业务正常工作时，这类用户往往又不惜代价付，出高价寻找资源把问题解决完。

针对这类用户，一方面以实例教育为原则。通过数据和结果来证明专业规范的维护保养可以延长使用寿命，减少由于产品过度使用疲劳而产生关键部件加速损坏所付出高额成本。另一方面，向用户推荐从简单到全面的多种维护保养方案，以及配套的400热线电话应急抢修服务。通过公司统一的服务平台和广大的服务网络资源，使用户问题在短时间内得到响应并迅速解决设备故障。

高性价比型客户：这类客户主要以酒店，商务楼宇用户为代表。通常由酒店管理公司或者专业的物业管理公司对产品系统进行日常的管理和维护。由于对市场价格情况和资源情况比较了解，而且年度的维护改造预算有逐年压缩的趋势，对服务的性价比要求相对较高。特别是常规的维护保养，通常利用自身丰富的空调维护经验，处理大楼中所发生的中央空调问题。对厂家依赖性比较小，品牌认可度不高。

针对这类用户，可以基于客户对中央空调的管理程度，推荐不同类型的维护保养方案。以规范专业原厂的技术和零配件资源，帮助用户共同管理。另一方面，针对该类客户产品使用周期长，系统整体优化空间大的特点，向用户推荐短、中期回报的节能改造方案，和用户共同进行优化管理。让用户从售后服务提供的专业技术和系统方案中获得益处。

高质高性能型客户：这类客户主要以外商独资工厂，政府，大型多点连锁集团用户为代表。对原厂依赖程度高，品牌认可度强，愿意支付高价获取专业服务。相对于付出成本，他们核心业务的停顿所造成的直接经济损失将远远超出维保养的投入。所以，规范化，专业化的服务是维护此类客户愿意合作的有效基础。

除此而外，K品牌通过400热线电话平台，能够提供给该类客户简单快捷的信息沟通渠道。通过热线电话平台，可以快速调配资源，对客户现场问题做出反应，并通过电话回访了解到客户对服务的需求和满意度。和高性价比型客户一样，此类客户也愿意选择节能改造方案，来优化使用现场的设备和系统。

攻略四：服务传递系统设计

服务传递系统是指员工服务和技术能力为了适应新服务概念所开展得一系列活动。在售后服务传递过程中，用户会对服务质量造成直接的影响。如果用户对所提供的服务感知程度高，他们通常会积极配合服务的传递，进而服务的质量就高。相反，服务的质量相对就低。

由于参与是双向的，如何让用户认同售后服务所创造的客户利益，除用户了解产品相关专业知识外，还需要服务人员与用户的有效交流和积极合作。服务人员的培训、客户影响及服务传递，把售后服务和用户之间的纽带建立起来。

所以，提升服务人员的服务能力将直接影响售后服务的服务价值体现及服务业务利润体现。只有一线服务人员充分的服务热情和服务技能，才能获得满意的服务效果，赢得用户对企业的忠诚度。

因此，K设计出完善的岗位职能和绩效系统，把公司的发展战略目标分解成明确的团队和个人绩效，把公司业绩和服务绑定在一起，服务绩效将直接反映出客户满意和公司业绩表现。同时，相关培训部门也针对服务人员的服务水平进行训练，使服务水平提升到统一的服务标准。

在服务传递系统中，内部成本控制和成本监督机制建设也是十分重要的环节。由于服务人员岗位的设定以业绩为导向，除了向客户提供优质服务获得客户满意度外，还需要对维修效率和维修成本进行有效的管理和监督。及时纠正不合理的成本支出和工时差异。通过责任到人的目标管理方式，对成本进行执行控制和监督，使运营成本控制得到有效保证。

除此之外，考虑到产品使用的季节性用工的特性，对服务人力资源需要进行合理化配置。对于简单和初步的维修工作，通过服务合作伙伴完成，一方面可以节省公司人力资源成本，另一方面提高用户响应时间。对于核心维修技术和专业要求高的服务由公司服务人员完成。通过资源结构的合理分配，降低服务人工成本，提高服务响应速度。

空调售后服务范文第2篇

作为消费者，如果你家正在用的家电就是这样的“遗孤”，那你多半遇到过因维修难而产生的烦心事。上个月，由于正值“3•15”期间，厂家和商家都适时地推出了一系列“超额”的售后维修服务。但“3•15”每年只有一次，进入4月份之后，厂家的“超额”服务日期都会截止，“遗孤”问题还需要长效的解决方式。

现状：退市产品过期维修难

家住北京市西四环玉泉路的张先生已经被家里的空调折腾了半个多月了。上周北京好几天下雨，加上暖气也停了，张先生晚上想开空调取暖，可打开遥控才发现，空调“罢工”了。

他家里的空调是当年的名牌“澳柯玛”。澳柯玛公司曾经名噪一时，生产的冰箱和空调都是当时的主流产品，张先生正是出于品牌考虑，当时才决定买的澳柯玛空调，按理说应该很安全。发现产品问题后，张先生立即拨打了澳柯玛在北京的特约维修电话，却被告知澳柯玛空调已经退出市场，维修人员也已经不是公司的人，要修得另外付费。

张先生只是被家电“遗孤”困扰的一个缩影。根据空调行业的普遍规律，售后3年内的返修率约在8%～10%之间，而空调维修的高峰期集中在售后4～6年内。因为空调机内部的压缩机、蒸发器、冷凝器和芯片等零件的通用性不强，空调品牌退市后，维修时无法找到配套零件将成为突出问题。

某商场家电部的经理颇感无奈地说，因为信息不对称，商场只能根据经验判断一个家电品牌的经营状况。家电在“三包”期内的维修服务由生产企业指定特约维修点提供，一旦生产企业退市或倒闭，商场、卖场只能承担起“三包”期内的免费维修服务。

其实，不只是空调等家电业，“遗孤”在手机、电脑等各个领域已经成为不可忽视的现象。有的品牌虽然还在生产销售其他产品，也有特约维修网点，但往往会以各类产品独立核算为由，对退市产品的售后服务“踢皮球”，给消费者带来不少麻烦。

处理中心。大中电器方面了解到的情况，该中心已承担起那些大中所售出的“手机遗孤”的售后责任。

原因：行业洗牌让“遗孤”遍野

要说产生家电“遗孤”的原因，无外乎行业洗牌。以空调行业为例，从2000年到现在，空调的品牌从超过400个下降到现在的不足30个，而空调的寿命在15年左右。也就是说，除了这不到30个目前还存在的品牌，其他的空调用户家里都有“遗孤”存在。当初花了几千块钱买的大物件，现在又没有到报废的程度，成了无奈的“鸡肋”。

根据行业协会的统计，每年的“3•15”期间，都有大量的消费者投诉无法得到倒闭家电品牌的保修服务。据保守估计，仅空调行业，社会上至少有超过500万台的空调成为无人照管的“遗孤”。这些“遗孤”得不到应有的服务保障，不要说保修，就连维修都找不到地方。面对售后服务方面存在的漏洞，企业当初保修多少年的承诺犹如一张空头支票，让消费者吃了哑巴亏。

中国家用电器维修协会的专家介绍，尽管国家有相关规定，任何电器在退出市场前都要对其售后问题作出交待或安排。然而，大多数退市品牌往往是人去楼空，把烂摊子扔给负责销售电器的家电卖场来解决。目前，国内家电维修服务最突出的两大问题是维修水平不高与乱收费现象严重，而问题的根源就在于服务人员素质不高和高水平服务规范的缺失。

此外，市场上出现的大量手机品牌 “遗孤”，也是手机洗牌的加剧造成的。比如许多日系品牌、迪比特、科健、易美等。这些品牌生产商有的已经完全匿迹，有的已经将手机业务委托给其他公司承担。

中复电讯的胡明介绍，手机厂商退市后的情况与家电厂商不太一样，手机是快速消费品，一般1～2年就会换，因此，手机的保修期一般都在一年左右。退市的厂家会留一部分配件以及手机给售后服务公司，保证所售手机在保修期内的维修问题。一年以后就算是维修部门想修也没有办法修了，因为手机的主板和配件都是厂家提供的，没有存货很难再修理，手机只能自行消亡。

但是，胡明表示，日系手机在售后方面做得比较好，因为日系手机虽然退出中国市场，但是做手机业务的都是三洋、三菱这些大公司，虽然他们不在中国市场做手机业务，但是在日本还是卖手机的，而且他们在中国的公司还在，用户手机坏了后仍可以在他们公司的售后服务网点得到维修。

记者从国美了解到，虽然手机厂商退市了，但是卖场还是承担起了手机维修的工作。为了处理“手机遗孤”的问题，大中电器北京分公司通讯事业部也成立了大中电器手机售后处。

市场：援修工程少而时间短

虽然从2005年开始，格兰仕就提出面向全国收留已倒闭或转产家电品牌的微波炉、空调、小家电，帮助用户检测及维修，且按格兰仕维修服务标准只收取成本费。但到目前为止，提出这种计划的厂家并不多。

记者在采访中发现，目前很多企业并没有长期的收留电器“遗孤”计划，主要原因是压力比较大。格力电器北京分公司负责人向记者介绍，在“3•15”活动期间，格力电器曾经推出一个月的收留“空调遗孤”活动；万家乐燃气具在2008年3月也推出了收养“燃气具遗孤”，但近期记者再次询问时却被告知活动已经截止。

承诺收留“电器遗孤”需要具备一定的专业性，格力方面介绍，在活动举办前，格力的维修工作人员要经历一个培训。虽然，这种举措可以保证工作人员在应对其他品牌空调维修时有一定专业上的准备，但是必定要消耗一定精力。此外，维修人员要根据出现问题的产品到市场去寻找合适的配件，但由于很多产品品牌已经消失，存在一定的难度。目前市场上不少企业在推行收留电器遗孤活动的时候人力成本费用都要自己承担，销售旺季到来后自顾不暇，能够长期坚持这项活动的企业寥寥无几。

记者了解到，按照计划，格兰仕投入了约300万元。格兰仕总部客服中心负责人表示，公司在全国有几千家网点，假设每一个网点的售后服务点每天去接一台“遗孤”，一年就能修几十万台。

专业人士分析，对于家电行业而言，或许会引起继价格战之后的一场服务战。企业对售后服务的重视程度会越来越强，同时也会推进“家电遗孤”向制度化、权责明晰化的方向发展。

但有一点值得关注的是，与主营白电和小家电的企业不同，记者询问多家主流的黑电企业，均没有类似为“遗孤”提供服务的计划。

其实整个黑电行业有其特殊性。在行业淘汰中，国内的主流黑电企业就是长虹、康佳、创维、TCL等几家。在十多年的竞争中，这几家企业始终站在行业的最前端。虽然也有淘汰，但像春风、如意等一些地方品牌早已在十多年前出局，而电视的寿命也就是十几年，当年的那一批老电视都已经更新换代，也就不存在“遗孤”的问题了。

而目前经过换代的平板电视实际进入家庭也没有几年，还没到集中出现问题的时候。据记者了解，长虹、康佳、创维、TCL等几家主流厂商，都拥有全国上千个维修服务网点，而且也设置了24小时救援电话。综合而言，黑电的此类现象要明显少于白电。

(来源：《新京报》2008年04月10日 编辑／刘丽琴)

“黑电”与“白电”

空调售后服务范文第3篇

2005年的确是空调企业不容易的一年。承接2004年原材料的涨价之势，2005年基础原材料再度大幅上涨，其中钢材上涨71.5%，铜上涨20%以上。突如其来的变化，将空调企业逼到绝境。一方面是行业竞争的加剧，空调价格大幅下降；另一方面经销商议价能力的提高，迫使空调企业价格防线一再失守。2004年底，通过上市的7家空调企业汇总数据来看，空调业务的平均毛利率已经从2003年的19.2%下降到16.2%。2005年一季度，这一比率更是下降到15.1%，已经低于大多数企业其他白电业务的利润率。一度被外界视为高利润的空调行业，目前已经成为微利的行业。于是乎，行业间流传“利润决定洗牌”的说法。也才有东洋电机因欠款而倒闭的一幕。

然而，东洋电机的倒闭是否真的就是行业净化、优胜劣汰的必然结果呢？笔者并不完全同意这种观点。东洋电机倒闭的背后，有行业客观形势加剧的因素，也有其自身经营战略失误的原因。但其自身经营问题是其走向倒闭的根本原因。我国空调市场的独特性应该还给中小空调企业留有一定的生存空间。

其实，行业从兴起到成长，再到成熟的过程，必然是一个强者胜，弱者败的一个过程。其间的一些企业起起落落，从而也加速了行业的发展和成熟。随着行业竞争的加剧，行业集中度是一个由高到低，然后再由低到高的一个过程。而其中一些企业将在竞争中胜出，发展壮大，成为行业中的佼佼者。这些胜出的企业中，有以规模取胜者，也有以快取胜者。就像自然界的动物，生物链最顶端的动物也不是一个样，但它们却都有过人之处，也就是优势。因此中小企业凭借某些方面的优势，完全有在市场上生存的契机。

一、避免与强势品牌正面竞争，集中优势资源打造局部优势

一直以来，各大主流品牌均将一二级市场作为竞技场，多年厮杀拼打，相互之间蚕食鲸吞，品牌集中度不断提高，品牌知名度已经成为消费者选购空调的首选因素。目前全国话语权已经集中在少数十几个品牌手中，中小品牌要和他们正面竞争，难度很大。然而在三四级市场，由于大品牌无暇顾及，尚没有建立起完整的营销网络和售后服务体系。因此，中小品牌还有踹息的机会。中小品牌应该考虑将营销重点转向三、四级市场以及农村市场。根据国家统计局数据，目前我们中小城市每百户家庭空调拥有量仅20多台，农村每百户家庭空调拥有量仅几台，处于刚刚起步阶段，市场潜力巨大。中小品牌可以有选择地在部分空调市场刚起步的三、四级市场或农村市场安营扎寨，进行营销网络布局。根据三、四级市场特点，开发适销对路的产品，建立良好的售后服务网络，走“农村包围城市”之路。

以志高空调为例，创业之初，志高很难与当时的强势品牌同台竞争，采用的战术就是农村发展路线。随着其自身实力的增强及海外市场的拓展，再进军一二级市场，从而取得较好的战绩。

二、调整品牌策略，定位底端或区域品牌

三四级市场和农村市场消费者对品牌认知度不高，中小品牌存在生存空隙。在一二级市场，美的、海尔、LG、科龙等行业前10强空调厂家将占据整个市场80%以上份额，市场已经进入寡头垄断竞争阶段。而在三、四级市场和农村市场，由于空调还未进入普及阶段，消费者对各大品牌还未形成品牌依赖和忠诚。因此，中小品牌相对比较容易让消费者认可和接受，而不至于受到消费者强烈的心理抵触。

或者，收缩战线，集中优势，打造成区域性的强势品牌。在一个相对小的区域内做好销售渠道和售后服务体系。此举不但可以为企业降低营销成本、广告费用等支出，同时也为在局部区域打造超过强势品牌的竞争优势成为可能。

三、产品差异化，满足农村市场特殊需求

中小品牌在开发乡镇以及农村市场时，应注重进行市场前期调研，了解消费者真正的消费需求。从目前农村的消费水平来看，我国农民人均收入还偏低，距离空调普及的收入线还有相当一段距离。因此，目前农村市场消费空调的目的与城镇消费显然存在巨大差距。农村消费空调的目的显然更多是用于生产和经营，而非单纯的生活享受。此外，结合农村空调使用环境和使用特点，开发满足农村特殊需求的空调，也是中小企业必须注重的问题。

比如，志高发起的“乡镇总动员”空调普及活动，其主要内容之一就主要推出一系列适合乡镇实用的“奔小康空调”，如茶叶空调、西瓜空调、蔬菜空调等，并针对乡镇电压不稳，“奔小康空调”采用宽电压启动，即可在170～260V电压范围内正常启动，以此切实满足乡镇消费者的需要。

四、建立适合三四级市场和农村市场的渠道网络及售后服务体系

空调售后服务范文第4篇

2、类型挑选：目前市面上的空调类型有窗式、挂壁式、立柜式、移动式、一拖式和吊顶式。

3、匹数选择：通常情况下，1匹空调的制冷面积为10到20平方米，制热面积为10到18平方米;1.5匹空调的制冷面积为16到28平方米，制热面积为15到23平方米;2匹空调的制冷面积为23到30平方米，制热面积为20到22平方米；3匹空调的制冷面积为33到40平方米，制热面积为27到30平方米。

4、制冷量和制热量：不同的房间面积和环境所用空调的制冷量和制热量也不同，在选购时要仔细询问销售人员空调的制冷量和制热量，并且询问它适用于哪种环境。

5、噪音指数：可以用专门的仪器来测量空调的噪音指数，有些劣质空调打开后有很大的噪音，安装在家里非常影响睡眠，所以选购时一定要注重选用噪音低的空调。

空调售后服务范文第5篇

分年度消费投诉数据显示：2013年为高峰

2011年8月至2015年8月，中国质量万里行投诉部共收到关于空调产品的消费者投诉共计4690例。历年统计数据显示，这一产品的各年度投诉总量呈现波段式的增长趋势，与前两年同期相比，空调产品投诉出现了下降的趋势。

从图中不难发现，与历年同期相比，该产品的投诉量出现下降的情况，与产品的季节性特点不无关联。有业内人士分析，2015年空调市场是10多年来销量最差的一年，被寄予厚望的7月销售大幅下降，所有品牌空调产销量出现了持续下滑的情况。

空调业都是“靠天吃饭”，但今年进入夏季后，长江流域以及南方区域的空调主要消费区域，基本上是处于暴雨控制之下，降雨带在长江流域徘徊长达两个月之久。北方雨水虽然不多，但也是隔三岔五下一场雨，始终没有出现持续高温的情况，北京更是51天内出现32次降雨天气的现象。

而与此相对应，在空调消费投诉量剧增的2013年，中国质量万里行投诉部收到消费者投诉1585例，占该产品历年投诉总量的34%。从这一年的6月1日起，国务院安排针对“节能空调、平板电视、电冰箱、洗衣机和热水器”等家电产品的265亿元财政补贴正式到期，能效补贴从100元/台?400元/台不等的政策正式终止实施。

而节能补贴在促进家电厂家转型升级的同时，也切实拉动了家电消费。与之相对应地是，针对空调产品的消费投诉也出现明显增量，加上这一年夏季全国大部分地区出现了持续高温天气，有关空调产品质量和服务质量的投诉，也和不断升高的气温一样不断攀升。

特别需要说明的是，消费者选择中国质量万里行投诉部进行投诉，几乎都是在使用空调产品的正常售后渠道后无法满意解决，甚至已经出离愤怒的状态下进行的，其投诉内容也被大量情绪化的表述所充斥。

数据显示，2015年，截至8月，中国质量万里行投诉部收到空调投诉为566例，消费者投诉的问题主要涉及空调的质量和售后方面的问题。

本期中国质量万里行投诉部将以此产品2015年1～8月的消费投诉数据作为样本，对此类产品做相对全面的投诉数据分析，便于消费者更加客观全面的了解此产品的消费情况。

分投诉者性别数据显示：

83%为男性

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，在收到的566例有关空调产品的质量投诉中，男性消费者为83%，远高于占比17%的女性消费者。

分投诉者所在区域数据显示：涉23个省市，集中为广东

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，有关空调产品的投诉者共涉及全国23个省市，投诉者分布以广东省市居于首位，这一投诉量占全国投诉量的1/5，超过了随后两个省份投诉量的总和，这与广东的气候条件、产品使用环境以及市场容量都有一定的关系。

江苏、河南、浙江、河北区域的消费者投诉量其次。同样气候炎热的海南及云贵三省的投诉数据也并不多，受经济发展和气候条件影响，东北以及西部地区大部分省份所的投诉数据占比也并不多。

分投诉月度数据显示：

7、8月增幅明显

从中国质量万里行的投诉中心咨询热线了解到，夏季易出现空调投诉会突然“热”起来的主要原因是：由于持续高温，空调销售量大，产品质量、安装、维修及售后服务不及时，消费者的集中反馈容易导致消费者投诉案例激增。

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，有关空调产品每月均有投诉量。其中，3月、7月、8月的投诉量较为集中。

这主要表现为，3月不仅为消费维权的高峰月，消费者维权意识比较强，大量消费品的投诉案例在此月反馈得比较集中，不乏一些久未处理的案例；其次，新开年的消费旺季，各大平台会进行有针对性的促销，而热销产品的同时也成为消费者投诉的主要来源。

值得一提的是，对空调产品来说，消费者的投诉量随季节气温变化波动，这与空调产品的使用周期高度吻合。7月、8月最热，空调的投诉量最大，此时售后服务的安装、维修负荷最大，消费者的不满情绪也最高涨。

每年3-5月为空调产品的销售旺季，在旺季购买空调最易碰到这样的尴尬情况：由于空调销售量大幅度上升，往往是消费者付了款，可经销商、安装队却不能保证空调安装的及时、可靠。

中国质量万里行投诉部提醒消费者，要避免此类情况的发生，就需要消费者在购买之前，对经销商的承诺了解清楚，做到有备无患。消费者一旦有购买空调的计划，请尽量在销售淡季时购买，因为此时厂家往往会举办一些促销活动，价格会比旺季偏低，安装也比旺季及时；如果一定要在旺季购买，那最好别到大商场购买，到一些专营店或平价店购买也不失为一种选择，因为这里不仅价格可能会优惠一些，安装等服务也能比大商场快捷。

分投诉者时间地域关联：

季节性投诉明显

广东投诉总量最大，除1～3月外，单月投诉量也远远高出别的省份。与总体趋势不同，广东投诉量的最大值提前出现在5月份。江苏投诉总量其次，2月以及6～8月份的峰值投诉量远远超过其他月份。

分购买产品途径数据显示：

近六成为线下购买

中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，59%的消费者购买空调主要通过线下购买的渠道。其中，通过商渠道购买格力产品的消费者投诉量最大，这反映了空调产品在质量和售后服务等方面对各级商的管控力度还不够。