客服外包合同

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客服外包合同范文第1篇

外包(outsourcing)是一种降低企业成本的战略。在产业分工全球分布日益广泛，本地化服务需求显著的趋势下，外包业务加快了重组速度，覆盖地域渐广，外包业务规模越来越大。从理论上说，一切可以通过电线传送的东西都可以外包。

一、外包业务及其发展趋势

外包业务按地域概念分为在岸外包(Onshore)，近岸外包(Nearshore)和离岸外包(Offshore)。离岸外包经历了专业代工(bodyshopping)、专业知识(domainknowledge)、IT开发外包(ITO)和业务流程外包(businessprocessoutsourcing，BPO)等不同阶段。目前的外包市场已经从单一的IT开发外包转向业务流程外包。

呼叫中心、后勤办公室、业务流程等外包具有很大的发展潜力，如降低企业成本、获取更多的技术、弥补内部资源不足、提高竞争优势、分散经营风险、减少管理人员、快速进入市场、集中于核心业务、获得新技能和提高效率等。

随着外包形式的高级化，外包企业(outsourcingservicerecipient/client)变得越来越精明，希望外包服务供应商(outsourcingserviceprovider)提供更好、更全面的产品和服务。如外包企业越来越需要业务流程外包服务供应商拥有全球能力和业务咨询能力。大型外包业务一般都是在岸外包与离岸外包的结合体。

从全球视野看，外包业务单向流动特征比较明显，即外包业务从发达国家不断向拥有低成本、高素质人才的发展中国家转移，这为全球资源重组和产业链的合理配置提供了大量机会。外包的益处除了降低企业成本之外，还可以发挥规模经济的效益、帮助具备高素质劳动力且劳动力成本低的那些国家发挥自己的优势。但是也有例外，即外包业务从发展中国家“回流”到发达国家，或者发展中国家把业务“反外包”给发达国家。

二、英国外包业务发展现状

作为服务业发达的西方国家，英国外包业务起步较早，不少外包业务具有较强的竞争优势，但随着经济全球化的深入发展和国际产业分工细化，英国离岸外包业务比在岸外包及近岸外包业务发展更快。

(一)英国企业外包趋势比较明显

据英国工商业联盟针对英国制造业、金融业、媒体、服务业等行业企业主席、总经理和高层管理人员的一项调查，越来越多的英国企业在寻求向海外外包业务。50%以上的英国企业与先前相比面临的外包压力更大。25%的英国企业在考虑将部分业务外包。由于企业外包，英国已经失去了大量的工作机会，英国非熟练工人找工作困难。但另一方面，50%以上的英国企业在外包后在英国境内创造了新的就业机会。在外包的目的国之中，印度和中国仍然是首选国家，东欧国家如波兰和捷克也都在选择范围。

英国业务外包的趋势是，非熟练、半熟练等类工作继续向中国等国家转移，在英国本国之内，就业台阶的底层由大学毕业生取代。但值得注意的是，英国企业业务外包更多来自制造业，而不是服务业。电话中心业务外包位居消费品制造业、研究与设计、信息技术服务与开发等行业之后。

呼叫中心、服务支持中心和软件开发是英国3种最常见的外包项目，很多地方的劳动力价格低廉，而且具有大量富有技能的人员，英国很多企业都试图利用这种方法来节省掉雇佣本地员工的费用。

由于英国的劳动力市场相对活跃，离岸外包的企业乃至整个经济都从中获益匪浅。尽管英国企业把很多服务业工作岗位转移到了海外，但英国国内的服务业并没有受到明显影响。海外外包并不会造成英国IT工作职位的净损失。虽然会有下降，但是事情可能会不同。到目前为止，随着英国经济的发展，呼叫中心的扩展导致了工作席位的增加。

(二)英国企业业务外包的主要原因

英国工商业联盟前任主席琼斯认为，外包事关英国企业“生死”之大计。向海外转移工作机会的利大于弊，这有助于提高工人的技能，促进经济增长、促进产出、增加利润。据英国BBC广播公司的报道，英国企业业务外包的主要原因有：

降低成本、提高效率、提高服务质量、更接近新客户、客户满意程度、专注核心业务、组建合资企业、企业重组、提高效益。

只要英国经济健康、良好地发展，对于IT专业人士应该有更多的工作机会。在企业成长的过程中，很少采用外包会导致人员过剩。那些在逐渐萎缩或停滞不前的企业里工作的人才面临失去工作的风险。

很多企业是因为追求降低运作成本而采用外包服务的，但降低运作成本仅仅是外包服务所能带来的众多好处之一。削减成本是企业需要考虑的问题，但是企业要考虑的不仅仅是这一个问题。外包给企业带来了更多的技术、提供企业灵活性，尤其是对于那些通过并购策划能够成长起来的大型企业更是如此。但有时候，在协调程序、供应商、软件和操作管理方面会出现失败。

为了吸引客户，外包服务供应商很可能会承诺符合行业标准，这能够帮助企业获得满足特定商业流程需要的服务品质，符合行业标准是企业所期望的，它能够帮助维持不同的服务品质并达到安全标准。外包服务供应商对此非常擅长。

外包服务供应商往往能够更加关注最终用户的需求。很多IT部门都喜欢按照自己的意愿，而不是按照最终用户的需要行事。外包服务供应商有足够的灵活性，他们会用心倾听最终用户的需求，帮助他们摆脱IT部门的控制。

(三)英国外包企业市值增长较快

英国外包企业借由外包模式快速拓展业务。据伦敦证交所的资料，英国外包企业市场总值达30多亿英镑，比重占股票指数总和的2%以上。采用外包的英国企业经营状况优于同类企业，并且可以创造相当于350亿美元的额外股票价值。

宣布外包的企业与未宣布外包的企业相比，企业宣布外包合作及宣布后一个月时企业的市值增长幅度高出1.7%。在7个行业中，5个行业有外包的企业业绩优于其它企业。在某些行业中，企业体会到外包的好处，因为他们的股值上升了11%。虽然是上升因素，这些数字并未完全体现出外包为最大限度获得长期合作收益所创造的机会。股价是根据这一业务预计产生的自由现金流和外包及相关活动对这一批自由现金流所产生的影响而定出的。从这一点来看，外包对企业的价值有积极影响。外包可以让企业更好利用投资者的资金，从而提高中长期现金流。采用外包的企业明显为所有者投入的资金大幅提高价值。

研究结果显示，外包可以让各企业通过成本缩减的方式获得收益，比如让资产和人力所产生的效率更好发挥，以及用节省的资金进行二次投资。成功的企业都在进行外包，而更多的外包活动会为英国企业带来更多合作收益。然而英国业界和财经市场没有注意这一点，低估了外包活动中隐含的长期经济效益。

(四)IT产业外来雇员工作许可量激增

据英国内政部的数据，1995年颁发IT产业外来雇员的工作许可数为1800个，而2005年这一数字已达3万个。

2001年至2004年间，英国颁发了11万个IT产业外来雇员工作许可，占所有工作许可的1/5，但2001年以来，英国IT产业雇员数量却下降了10万人。这就是说，在IT产业外来雇员数量增加的同时，英国IT产业总雇员数量却在下降。

英国IT产业外来雇员工作许可量的3/4是因为企业内部业务的跨国转移。其中，80%的企业内部业务跨国转移是印度企业转移企业职员到英国。

2000年至2004年间，在排名前10位的申请IT产业外来雇员工作许可的企业中，有6家企业总部设在印度，只有两家企业的总部设在英国。2/3的持有工作许可IT产业外来雇员的所有年报酬不足3万英镑，与此同时，英国IT产业专业人士的平均年工资为3.25万英镑。由此可以看出，外来雇员工资低于英国IT产业的平均工资水平。

过去5年来，英国学习计算机科学专业的学生数量下降了一半。大约30年前从事IT产业的专业人士现已到了退休阶段，而英国却没有足够的毕业生填补这个空缺。但即使英国计算机专业学生数量增加，由于产业扩充发展的原因，也无法满足英国IT产业对专业人才的需求。

(五)外包业务部分“回流”

据英国消费者保护机构的一份调查，英国民众对海外客服中心不满意的人数是对本土的3倍。一些英语及专业技能尚不过关的人员经过快速培训上岗，涉嫌盗窃商业机密等良莠不齐的外包员工队伍给英国企业的对外名声带来了许多负面影响，损害了英国企业的品牌形象。

为此，英国一些企业对外包业务萌生退意。他们表示，海外外包客户服务是一种短视行为，它并不像看上去那么有成本效益，反而使企业失去了原本的专业素质。虽然海外外包的价格低廉，但是不再为了节约成本而牺牲客户的满意程度。该企业在英国的客服人员将把工作重点放在如何完整地为客户解决一个问题，而不是像在印度那样，计算每天可以接听多少客户的电话。

另外还有一个外包回流现象，即发展中国家的外包业务投资于英国，目前占英国外包市场的5%。印度许多有实力的呼叫中心经营商也在英国拥有他们自己的业务。如2005年9月，印度HCL科技公司与英国电信公司建立合作关系，由英国政府资助468万英镑，在贝尔法斯特设立了两个拥有2000多个坐席的呼叫中心，创造了600多个就业机会。该中心职员提供8种不同的语言服务，主要从事近岸业务流程外包服务，服务客户包括英国电信公司、英国汽车协会和德意志银行等，目前是整个爱尔兰地区的最大外包呼叫中心。

三、英国贸工部有关外包管理规定

作为外包服务的政府主管部门，英国贸工部在不同场合多次表示，正如英国消费者可以在国内外随意购买产品和服务一样，外包服务是企业的一个商业决定，企业完全有权自主决定业务发展的地域所在，政府不会对离岸外包行为加以阻挠。

为了提醒英国企业在外包过程中出现不必要的失误，2005年1月31日，英国贸工部信息安全政策组(DTIInformationSecurityPolicyTeam)了《信息安全：如何外包和使用外部服务的指导性文件》(以下简称“文件”)。该文件由前言、外包需求、挑选外包服务供应商、外包合同内容、外包执行与运作、外包合同终止、其他事项、结语等部分组成。贸工部的该份文件仅为普遍性的指导性意见，对英国企业没有法律约束力。该份指导性文件的优点是为英国外包企业提供了路线图式(roadmap)的外包建议。

(一)外包企业应明确外包目的

英国外包企业进行外包的主要目的是节约成本和专注于核心业务。外包业务具有理论上的优越性，但一些暗存的问题则不容忽视。不少外包业务中途流产，导致经济损失、反目成仇、甚至企业破产。总结失败经验看，外包企业在外包之初没有明确其目的何在，外包服务供应商就匆忙接手了外包业务。此外，外包还面临重要的人力资源风险，如外包企业员工担忧工作的稳定性，从而影响企业效率。

(二)做好业务外包前的一切准备工作

外包需求(requirements)是外包企业最重要的指南。外包企业应使选中的外包服务供应商明白易懂地了解所有的外包需求，并在外包合同中清晰、毫不含混、互利地订明。因为外包服务供应商容易犯“触角太长”的毛病，这虽然可以为外包企业节约成本，但可能导致外包企业丧失业务能力。

在外包企业内部要建立一个跨部门的外包事务工作组，工作组每位成员都有不同的职责，分别来自人力资源、信息技术、信息安全和法律等不同部门，这些成员应被分别赋予适当的决策权。

外包事务工作组不仅仅为一个决策单位，也是企业高级决策者们的一个沟通渠道。工作组应分析外包对企业每一个内部业务流程的可能影响，评估各种不同的外包风险，如企业敏感和关键信息暴露给外包服务供应商、个人信息的外泄、IT设备从周知的、安全的环境重新移至陌生地、无法直接控制外包过程等。上述风险需要认真评估，并决定如何应对和管理，同时拟写入外包合同条款中。

(三)谨慎选择外包服务供应商

所有外包准备工作完成后，外包企业可以通过网络、商会和同行推荐寻找自己意向的潜在外包服务供应商，经过筛选后，向部分潜在外包服务供应商发出外包需求信息请求(RequestFornformation,RFI)。如果RFI不理想，则可实行邀请投标方式(InvitationToTender,ITT)。邀请投标内容应包括外包企业的所有设想和要求。

最适合外包企业条件的外包服务供应商进入入选名单。外包服务供应商应全面对外包企业的条件和方案做出回应。经与外包事务工作组讨论后，确定最终外包服务供应商，在征求法律专家确认后签署外包合同。

如果外包服务供应商对外包业务进行再次分包，则必须通知外包企业。外包企业保留拒绝分包的权利。如果分包被认可，分包商将被要求签署正式合约，并附加在外包合同中。

(四)强调外包合同中的安全条款

外包涉及企业多种业务，如安全、人事、设备管理等，有时可能存在交叉重复，为此外包事务工作组应加以讨论协调解决。由于安全对外包成功与否至关重要，“文件”特别强调了安全条款。

(五)稳妥移交外包业务

外包业务移交期具有一定的复杂性和风险性。近1/5的外包合同基于不可预期的原因在移交阶段就被终止了。

外包业务移交应有计划性和采取多重措施。在这个阶段，安全问题非常重要，因为业务移交复杂而生疏可能导致安全事件发生，从而为欺诈、蓄意破坏和偷窃以可乘之机。制定明确的移交时间表，建立移交进展例行报告制度，所有当事人清晰地知道责任移交的时间。这会降低不确定性，确保有人承担相应的法律责任

客服外包合同范文第2篇

【关键词】财务外包 风险 规避

一、中小企业财务外包风险的内涵

企业财务外包是指企业根据自身需要可将财务管理活动分为工资核算、固定资产管理和总账核算等几个方面，然后再把不擅长管理的部分挑出来，承包给那些比较有专业水准的机构来进行管理，这样既提高企业的工作效益，又避免给企业经济带来不必要的损失。对于企业来说，从企业成立到最后企业消失，企业生存的整个过程中都面临着多种多样的风险，企业能够发展、能够盈利是在不断克服风险的基础上取得的。财务外包的风险是指企业在进行财务外包过程中，由于受企业自身因素或者外部因素的影响和制约，使财务外包的最终结果与企业期望之间出现偏差，导致企业利益损失的可能性。

二、财务外包存在的主要风险类型

对于企业财务外包的风险，可以分为两类，一类是不可测的系统风险，一类是可以进行控制的可控风险。系统风险是指在财务外包过程中因为外部宏观条件的变化而产生的风险，如政策突变、自然灾害、经济大形势的变化等。可控风险是指企业以及外包服务提供商因为主观能力限制、主观判断错误、行为意识不准确等人为方面的因素所造成的风险。可控风险可以通过精确的判断进行降低或者消除。可控风险可能来自于企业内部，也可能来自于外包服务提供商，还有可能因为双方之间沟通协调的过程。主要包括：企业决策风险、外包范围确定风险、外包服务商选择风险、合同约定风险、信息保密风险、实施风险等。

（一）企业决策方面的风险因素

企业决策方面的风险因素指的是企业在计划实施财务外包策略时，对财务外包的可能获得收益与企业可能面临的风险、付出的成本等预计估计不足。

（二）外包范围界定凤险

外包范围界定风险指的是企业在实施财务外包策略时，对于哪些财务业务流程需要外包、外包的范围、外包的程度等的界定不合理而导致的潜在风险。企业应根据财务管理工作的实际情况进行外包范围的界定。例如当企业的薪酬管理受众多历史因素影响，改革压力比较大，员工对薪削改革抵触情绪比较高时不宜将此项业务进行外包。否则会导致较大风险。

（三）外包服务商选择风险

企业在进行外包服务商选择上，会面临比较大的决策层面风险。如果企业选择了一个优秀的服务商，服务商与企业之间可以进行良好的沟通协调，帮助企业处理相关问题，优化业务流程，则可以给企业带来很多额外的收益。反过来，如果服务商不能提供良好的服务，与企业之间沟通困难，则不但不能帮助企业提高效率，优化业务流程，反而会给企业带来巨大的风险，甚至将企业推入管理财务深渊。企业在选择服务商时，不可能完全掌握服务商的所有信息，存在一定的信息不对称性，服务商往往承诺较好，但是在具体的外包业务实施过程中，往往会出现这样那样的问题，给企业带来很大的风险。不但达不到企业实施财务外包的目的，反而会阻碍企业的发展。

（四）合同风险

合同风险指的是企业在与外包服务商签订相关财务外包合同时，可能存在一定的合同漏洞或者合同欺骗行为。如企业在签订合同时，可能对具体的财务业务流程约定不规范，或者相关条款约定不明确的情况，后期在提供服务时外包服务提供商可能根据合同的不规范或者不明确拒绝提供相关服务或者服务质量达不到预期目的。

（五）信息保密方面的风险

信息保密方面的风险是指企业在实施财务外包策略时，企业内部的一些重要资料，如客户资料、供应商资料、内部财务流程、产品成本以及定价策略等可能会出现通过服务商或者中间的沟通环节而泄露的情况，给公司带来巨大损失，导致财务外包的风险。财务工作对于每个企业来说都非常重要，在整个公司财务管理的过程中，都积累了大量的电子信息数据，这信息数据可能涉及公司经营的商业机密，如果这些信息发生泄漏，将会给公司带来不可估量的损失。

三、财务外包风险规避的必要性

虽然财务外包保险随时都有可能发生，且无法预测它的结局是什么样的，但我们仍可以在一定条件下通过对各种风险的频率进行估计后给出相应的措施。因此，为了使我们能将风险降到最低，我们有必要通过风险管理、辨别及规避等方式对中小企业外包保险进行规避，从而为中小企业实现多的利益。

（一）符合出资人出资的基本要求

依据法律规定，当中小企业破产时，中小企业的剩余财产分配必须先考虑管理层和员工的薪资，然后再对公司的外债进行偿还，再有剩余才给股东支付。在进行财务外包时，因它所引起的资产减少都会严重影响中小企业所有权的利益。因此，股东是中小企业财务外包风险最基础的承受者，当中小企业出现外包管理问题时，会影响到他们的利益，所要我们有必要多外包保险进行规避。

（二）便于委托方能够实行有效管理

在当代的中小企业制度中，两权分离造成了很多方面的问题，最大的问题就是表现在方和委托方的信息不对称。这种存在于客观现实的信息不对称，能够给带来方造成严重的道德风险。在外包方的财务流程方面，财务外包承包方有着更多的优势。但是，财务外包承包方承担的风险，以及所得的酬薪是不对称的。这样就容易让承包方产生较强的不满情绪。因此，在财务外包过程中，委托方要想获得成功，让公司资本资产实现保值增值，必须要进行有效的风险规避措施。

（三）持续监控，避免损失

随着企业外包活动的开展以及双方合作的加强和磨合，在财务外包业务的实施过程中，外包的风险开始逐渐暴露，之前在外包实施计划阶段分析的风险因素以及风险因素的重要性等可能随着外包服务的持续进行而发生变化，之前预估的风险因素以及风险因素的排序可能需要重新进行分析和计量。而这些的进行都需要对外包的风险进行持续的监控。对外包的风险进行持续不断监控，可以及时发现外包工作中存在的风险，进而及时处理风险，避免因此造成的损失。

四、应对中小企业财务外包风险的策略

（一）加快财务外包方面的法律、法规建设

当前，在我国由于社会经济发展的需要逐渐出台了外包方面的法律法规，2010年5月由国家财政部下发的《中小企业内部控制应用指引第13号―业务外包》中界定出了外包业务的延伸式定义，外包的构成是由研发、信誉调查、评估调研、加工委托、物业管理、客服、计算机服务等，同时对承包方的风险方面提出了要求，如承包方自愿选择风险，由于外包监控质量风险及行贿受贿引发的道德风险加以关注。不过，在该法规中对发包方面对风险如何解决，如何进退维谷等仍没有明确说法，财务外包等出现的风险如何应对方面的法律就更不用提，几乎只字未见。所以说，建立有效的管理制度为中小企业财务外包创造良好条件，减少和控制其风险存在，构建良好外包环境，是目前财务外包风险阶段的必然之举。

（二）组建优秀团队

团结就是力量，成功是智慧的结晶。成功与领导的方向正确指引和员工辛勤劳作分不开，事实如此。国外TJB高层管理昂特・萨耶外包经验非常多，对于外包来财务项目经理来讲，他认为必须有准确的判断力，精确的数字信息及对外沟通能力，从中小企业经营及工作流程就能进行评估分析，从而确定可以外包的工作流程，本部技术能力和工作水平和外包能给公司带来的经济效益，决定财务外包的形式及选择哪些供货商。由此可见，团队里必须有一个优秀的财务领队，并且领导必须与团队合作紧密，专业素质过硬，独立思考能力强，能够忠诚于中小企业的发展。所以说，发包应该这样组建。首先成立高管，高管下面再设决策组，决策组由财务，人事等行政部门负责人组成，核心是即使所管部门全部外包出去。

（三）谨慎选择外包服务商

外包服务商在整个财务外包的实施过程中具有非常关键的作用。首先外包服务商的人员素质、专业技术水平等决定了外包实施过程中服务提供商提供服务的水平。其次企业实施财务外包策略时，非常容易形成对外包服务商的依赖，并且企业需要充分考虑财务管理业务转移的巨大成本，以及频繁更换财务管理服务商可能造成的信息泄露风险。所以企业在选择外包服务商的过程中，需要对外包服务商有充分的了解。对服务商的专业技术水平、人员素质情况、服务理念、信誉情况等多方面的情况都要有比较好的了解。企业选择的外包服务商，首先应该对企业所从事的行业有具体的了解，并且能够为这个行业的财务管理业务流程提供一定水平A服务。企业在选择服务商时，需要考虑成本方面的因素，但是也不能只考虑成本，如果只是一味的考虑降低成本，那么服务商在低成本的条件下将无法提供比较好的服务水平。好的服务商是能够站在企业角度，积极为企业解决所承包服务的公司，企业与服务商之间不是单纯的合作的关系，应该是利益共同体。企业应该对服务商进行充分的了解，然后对其服务进行比较全面的评估。企业在最终选择时，最好选择那些与企业业务有一定A关联，并且具有足够的专业技术水平和业务素质，能够积极帮助企业解决实际困难的机构如银行或者其他的金融机构等作为长期的合作伙伴。

（四）制定详细合同

企业确定需要实施财务外包策略，对需要外包的业务类型和业务内容进行确定之后，就需要与服务商一起拟定一份详细的服务合同或者服务协议，在这份服务合同中，需要明确合同双方的责、权、利等。首先，合同中应该包括实施外包的具体的业务，进行这些服务外包的价格，合同实施的期限等。此外合同中还需要根据企业的实际情况以及外包业务的情况，对一些其他需要约定适宜进行特别说明。如企业与外包服务商之间应该在合同中明确资金运营管理的收益分配问题和风险分担的问题。通过合同的制约，在企业与外包服务商之间建立一种相互制约的机制，对收益的分配原则和分配比例等有明确的约定，对风险的分担也有实现的约定，使的企业与服务商之间在权利和义务、风险和收益之间有个合理A平衡点。其次，企业的财务管理业务有很多企业内部的商业机密，这些机密泄露将会给企业带来非常严重的后果，所以企业与服务商在制定合同时必须充分的考虑服务商在信息安全、信息保密方面的措施，以及万一发生信息泄露的话，服务商所承担的责任问题。鉴于此，合同中应该对信息的保密和安全制定专门的条款，是企业在享受财务外包便捷服务A同时，免受信息泄露的烦恼。最后，由于财务外包受外界环境的影响，因此合同中应该对内外部环境发生变化时的应对措施，考虑到发生变化时双方企业协商的原则。这样可以保证财务外包合同的正常执行。企业与外包服务商之间制定合同时应充分考虑可能的影响因素，并要分清责、权、利等。但是企业与外包服务商之间的合作是基于相互信任的关系，如果在制定合同时只考虑违约责任，对违约的约定条款占的比例很大，而对履约的激励措施较少的话，将会挫伤服务商提供服务的积极性。在外包实施过程中出现态度消极的问题。所以在合同制定时应同时考虑违约责任和激励措施，基于双方目标一致的条件下实现双方企业共赢。

（五）加强与服务商沟通

在企业财务外包的实施阶段，企业原有的财务部门并未丧失作用，他们并不把业务流程拿给外包商就无事可做了，而是应该与外包服务商进行积极的沟通协调，使外包服务商按企业财务活动以及财务业务的预期顺利哉挂滴瘛0凑詹莆裢獍的特点，企业应该与外包服务商之间加强以下几个方面的沟通：（1）企业财务活动对于企业来说非常重要，因此企业在实施财务外包的同时，需要加强双方的互信，企业方人员应该积极、主动的与外包服务人员进行沟通，加强之间的交流，增进互信，建立起良好的战略伙伴关系，积极避免合作突然中断给企业带来的冲击。（2）企业方人员还应该对外包服务商人员的活动提供必要的帮助，让他们更好的熟悉企业环境，让他们能够更快的投入到财务管理业务中去，更好的为企业服务。（3）企业方的财务管理人员还需要对整个财务外包服务的业务以及流程进行监督和监控，特别是对财务外包中风险比较大的因素进行重点的监控，积极主动的与服务商交换意见，以及时的避免或者减少风险，是财务外包风险的损失降到最低点。

总之，我国对于财务外包这一形式还处于摸索阶段，面对外包存在的各种潜在风险，应及时掌握政策想到对策。通过加快财务外包方面的法规建设、组建优秀的财务外包领导团队、完善财务外包合同构建信息安全堡垒、加强与服务商的沟通等来完善中小企业财务外包风险规避的实现。

参考文献：

[1]柳金叶.企业财务外包风险管理研究[D].东北石油大学，2011.

客服外包合同范文第3篇

【关键词】

西安；服务外包业；现状；问题；对策

一、西安服务外包业发展的现状

20世纪90年代后期以来，随着经济全球化和网络技术的广泛应用，继制造业之后，全球范围内又掀起了以高端服务为特征的新一轮产业转移的浪潮，这就是“服务外包”。现在每年世界服务外包的总产值都在2000亿美元左右。而中国占全球总量不到10%，主要业务来自于日本和韩国。外包即“外部资源利用”，是指企业将生产经营中一些重复性的非核心业务委托给其它专业公司完成，而自己专注于核心业务的发展，其实质是一种资源整合的管理模式。

近年来，西安利用自身优势实施差异化竞争，服务外包产业发展增速每年都在35%以上。虽然从总量上来看，西安在中国并不突出，但在产业成熟度、产品竞争力等方面居国内前沿，具备了一定的优势，尤其是在ITO、BPO等方面的行业成熟度较高，承接跨国公司服务外包开端良好，对日外包初具规模，欧美外包迅速起步，并初步形成了服务外包各种业态，产业整体发展环境比较完善。日前，中国服务外包网从产业基础、禀赋资源、经济环境、配套设施和政府支持等方面对全国21个服务外包示范城市和35个非示范城市进行了横向评比，西安凭借科技实力雄厚、人力资源丰富、商务成本低、人员流动性小、产业成熟度高、通讯交通便利等诸多优势，荣获2011年度中国服务外包城市投资吸引力第二名。

据商务部统计，截至2011年底，西安市服务外包离岸合同金额达到3.87亿美元，同比增长32%，完成全年3.3亿美元目标任务的117%。目前西安年外包总产值已达5亿美元。从2006年至2011年的六年间，西安市服务外包离岸业务实现了七倍增长，产值实现了翻两番。目前，西安市拥有软件和服务外包企业达到1050多家，从业人员规模突破10万人，承接离岸外包业务的国别市场已达48个国家和地区，西安市服务外包产业实现了又好又快发展。 2011年，一大批国内外知名的行业领军企业纷纷落户西安。以世界500强企业IBM智慧城市解决方案研发中心、法国施耐德电气全球研发中心、日本NTT数据公司西安创新软件开发运维中心、中国银行全球客服中心等为代表的6家世界500强企业先后成功落户西安。已有17家世界500强企业在西安设立了全球研发运维中心。这些标杆企业的落户，对推进西安软件服务外包产业升级、促进产业聚集，提升西安国际化水平具有重要意义。

二、西安服务外包业发展存在的问题

西安外包业务这几年发展很快，但是我们也同时看到不少从事外包业务的企业在接单上却只能是低层次竞价竞争，规模效益徘徊不定，难以做大做强。目前，西安服务外包业主要存在以下几个问题：

首先，服务外包政策调整滞后。政策调整滞后，是影响服务外包产业的发展的一个因素。比如：电信管制政策调整滞后、人才培养政策调整滞后、相关税收优惠政策调整滞后等等，缺少一定的政策扶持。尽管西安也有支持服务外包发展的政策，但是这些政策仅涉及某一领域，加之有些政策（如税收）又无法落到实处，政策效应很难体现。这就严重制约服务外包产业的对外发展。

其次，从行业自身来说，品牌效应低下。目前我国服务外包发展布局比较分散，企业规模小，缺少龙头企业和知名品牌。不能够产生集聚效应，承接与开发大型服务外包项目能力不足。如果这个行业协会能够充分发挥职能作用，无疑将促进服务外包产业的发展。在我国的品牌中，绝大部分是生产者品牌，而外包商品牌还几乎是一块未开发的处女地。随着外包企业的发展壮大，国际外包市场需求量激增，实力雄厚的接包商纷纷采用自己的品牌，外包企业品牌才有了长足的发展。可以讲外包品牌龙头带动效应非常明显。

再次，从市场方面来分析，西安服务外包市场还存在许多不规范的现象。如外包服务质量的监控还不到位、服务外包合同还不是很规范、缺乏行业标准等等，这些如果不能得到妥善的改进，服务外包产业发展就会比较困难。

最后，人才资源结构不尽合理。西安虽然拥有多所高校，具有丰富的人才储备，但人才结构并不十分合理。以软件产业为例，目前软件产业对人才的需求呈金字塔形结构，而软件人才结构则呈“橄榄型”，位于产业上层的软件架构师、系统设计师严重短缺，属于产业基础的软件蓝领非常稀少，而处于金字塔中层的系统工程师相对过剩。

三、促进西安服务外包业发展的对策建议

加快服务外包产业发展，是突破资源环境约束、依托产业基础、充分发挥科技人才优势的必然要求，也是抢抓国际分工新机遇、转变经济发展方式、优化提升产业结构、拓展开放型经济发展空间的重要途径，更是转变外贸发展方式、提高利用外资质量、提升对外开放水平的迫切需要，对于实现经济社会又好又快发展、提升竞争力具有重要意义。具体建议如下：

首先，以政策推动，加快服务外包业与产业调整和转型相结合。不断优化服务外包产业的法治与政策环境。其次，搭建西安服务外包对外交流的平台，努力培育和壮大服务外包企业集群。再次，优化产业发展的承接载体，大力建设和发展服务外包产业人才队伍。人才是发展服务外包的基石。加强外包人才的培训，积极把握西安外包行业发展趋势，西安相关院校和培训机构要不断调整专业设置和培养方向，为本地提供源源不断的后备力量，保证西安外包行业快速、有序地发展。最后，打造西安服务外包业的品牌。就西安外包行业的实际情况来说，西安服务外包品牌建设要不断地展示、宣传西安的外包企业和行业发展现状。可以重点加大对西安服务外包品牌企业的宣传力度，尤其行业资源优势以及取得业绩全方位立体化的推介。政府主管部门、服务外包协会经常召开服务外包专业研讨会，请进来、走出去。掌握行业发展态势。对品牌优势企业要做到多交流、多沟通，努力形成强强联合，打造外包经营航母级企业集群。加强国内具有知名品牌外包企业业务合作，互利双赢。对外形成规模优势，并且要逐步加大同国际外包著名品牌企业的联系和合作，提高西安在行业发展的知名度。企业要爱惜自身形象，强化品牌意识。要协同相关部门打击假冒品牌的行为，保护自己品牌，维护本企业的合法利益。政府支持外包品牌建设，实施品牌发展战略。加强在专业网站、报刊、媒体上对外包的宣传。外包企业也要积极参加国内外的专业展会和论坛，抓住机会扩大宣传效果。

【参考文献】

[1] 曾康霖，余保福.金融服务外包风险控制及其监管研究[J].金融论坛，2006（6）.

[2] 刘澜飚，彭砚.金融服务外包国际监管的比较研究[J].国际金融研究，2006（2）.

客服外包合同范文第4篇

经济型酒店是酒店业的重要组成部分。在日益激烈的市场竞争环境下，经济型酒店为提高自身核心竞争力，稳固在市场中的地位，服务外包是其破茧化蝶，提速发展的有效途径。分析了经济型酒店服务外包的作用和存在的问题，并提出解决外包风险的对策。

关键词：

经济型酒店;服务外包;问题与措施

中图分类号：

F27

文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）23007901

受国外酒店行业管理模式的影响酒店业务外包随着国内酒店行业及专业服务产业的发展而逐步日趋普遍化，业务外包是酒店降低成本，提高产品和服务质量，发展核心竞争力的重要手段。

所谓“外包（outsourcing）”，具体是指企业为了提速发展，降低经营成本，强化自身核心竞争力，通过委托的形式将一些非核心、次要或辅的业务外包给外部的专业服务机构，以此提高企业的整体效率和市场竞争力。

经济型酒店，顾名思义，经济、简约、规模较小。它是在传统星级酒店基础上发展起来的一种强化客房功能、弱化附属设施及服务项目的新型有限服务酒店。经济型酒店注重住宿功能，其特点是：舒适、清洁、方便、实惠、安全。由此决定了在其运行中必需业务精简，集中精力发展核心业务才能提高市场竞争力。因此，经济型酒店通过外包的形式将一些非核心业务外包给外部的专业服务机构，这已成为经济型酒店实现经营创新的一个有效途径。

1 经济型酒店采用服务外包的优势

（1）有利于提高酒店工作效率，专注于核心业务。如：酒店信息化服务外包，如网站设计、网站维护与点击付费广告（PPC）等，通过外包信息化服务给专业服务机构，在一定程度上降低员工工作强度，减轻工作压力，优化酒店内部管理。帮助酒店更专注于核心业务的发展，立足于战略发展的基础上，更高效的完成酒店的战略部署。

（2）降低经营成本，提升服务质量。例如将酒店的布草洗熨服务实行外包，缓解淡旺季人员、设备以及服务之间的矛盾。据统计，由于硬件设备的外包能帮助酒店节约20%-40%的成本开支。而对于大多数经济型酒店选择的餐饮服务外包，既有效避免酒店自身在餐饮管理和经营中的劣势，又满足客户的需求，提供附加值更高的服务。

（3）精简组织机构，简化流程，提高员工满意度。由于某些服务业务实行外包，酒店的组织机构设置将会有所调整，相应的服务部门会被撤销，组织结构更趋于扁平化。这一方面有利于酒店在人力资源管理方面降低成本，另一方面也让酒店管理更加灵活，大大提高了酒店的运作效率，更准确的捕捉市场需求变化的反应。

2 经济型酒店服务外包容易出现的问题

2.1 质量问题

在国内酒店业中，现有酒店服务外包的市场不够成熟，使用范围有限，高质量的外包公司比较少。另外，由于外包方的经营战略、经济实力、经营方式和企业文化等方面与酒店可能存在差异，容易造成服务的脱节甚至不一致性。有的外包单位一味的追求短期利益，未能从酒店的形象、顾客的满意度出发，比如餐饮外包单位较少在菜品开发以及个性化服务上投入，客房外包单位将设备带兵运作，如外墙清洗不彻底、地毯清洗不到位，而有的在经营过程中不注重诚信等。酒店若没有选择合适的外包供应商，很可能会直接影响酒店的长期效益和品牌形象。

2.2 安全问题

酒店安全部门通常未对安全管理过程中对外包公司的管辖区域引起足够重视，日常检查落实不到位，加上一些管理不够成熟的外包公司对自己的员工缺少必要的安全教育，员工在工作中不具备足够的安全意识，未能做到安全规范操作，容易发生安全事故甚至工伤事故。如，外包餐厅的食物中毒现象，在经有关卫生防疫部门调查中得出的结论证明，由于餐具、厨具消毒不到位和食物采购与清洗环节出现问题的原因占较大比例。

2.3 管理问题

2.3.1 信息沟通不畅

有些外包部门在对客服务过程中，出现服务标准与要求和酒店不一致的现象。比如，由于信息沟通不畅，一些原本在店内享有允许签字挂账服务的协议公司在实行外包的消费场所未能享受该项服务，出现拒绝客人签单或者享有折扣等现象。另外，由于信息传递的不及时，也会造成客人对酒店的误解，在店内出现服务标准不统一，优惠措施不一致，服务效率不高，服务态度受影响等问题。

2.3.2 员工队伍不稳定

对于专业性较强而员工人数较少的外包部门而言，其管理更宽松，福利待遇更好。由于日常管理以及待遇问题的不一致，容易导致酒店员工内心不平衡，影响员工队伍的稳定。

3 针对外包服务需要采取的措施

3.1 选好合作伙伴，签好合作协议

对于上述问题的产生，其重要的原因是未能选择合适的服务外包方。酒店应成立一个专门的评审小组并结合各部门管理人员的意见，确定外包服务是否有助于酒店目标的实现，是否有助于酒店取得最大化的收益。由于服务外包存在具有潜在的风险，应谨慎选择，以资金能力、经营能力、信用水平、管理水平等方面的资质作为决定是否选用的考察评定依据，选择与酒店的档次、品牌、组织文化等相匹配且市场形象好、信誉高、经验丰富的外包服务供应商。最后，通过签署正式的外包合同，约束双方行为，规定合作双方在外包发生期间各自应有的各项责权利问题。最终建立长期的合作伙伴关系。

3.2 加强信息沟通，加强外包业务管理

一旦外包公司进入酒店日常业务管理后，顾客在店内所享用的各项服务将由不同的单位提供，而顾客只认酒店一个品牌，为保证服务的一致性，不论是自营的还是外包的都应给顾客提供标准一致的满意服务。因此，酒店应注重提高整体服务质量，加强协调配合，保证信息通畅并且上下传达一致，特别是外包单位要全面了解酒店的产品和服务，加强对基层员工的培训，做到全员销售。

3.3 做足准备，提前预防

（1）掌握酒店的控制权，防止对外包单位过分依赖。酒店应有意识地选择几个相互竞争的外包企业，以便在必要时更换更合适的合作单位。

（2）发挥产品组合的优势，提升市场竞争力。酒店应积极开发自营和外包产品，为满足市场需求，将产品与服务进行有机组合，形成具有市场竞争力的酒店整体产品，实施酒店的整体营销策略。

（3）酒店应深入了解有关法律法规，防范外包方的违法违规行为和转嫁债权债务的潜在风险。

参考文献

[1]祝招玲，马云驰.论酒店管理中餐饮外包对核心竞争力的影响[J].佳木斯大学社会科学学报，2008，（2）.

[2]祝招玲，杨俊新.酒店业务外包运作流程分析[J].赤峰学院学报（自然科学版），2008，（4）.

客服外包合同范文第5篇

在当今竞争激烈、市场变化快、需求个性化的环境下,企业很难在所有业务上都保持竞争优势,他们必须要集中资源和精力于自己的核心竞争力的业务上,以保持企业的竞争优势和生存发展。在这样的背景下,企业将自己的非重要的物流业务外包给第三方专业物流服务商来经营已经是一个潮流。中国的第三方物流市场正在快速地发展之中。但是在中国,物流市场和企业自身经营物流能力整体发展水平还不太高,物流外包既给企业带来了发展的机会,同时也带来了很大的风险。所以我们对企业物流外包要有一个科学合理的决策方法。

二、企业为什么要开展物流外包?

企业为什么要搞物流外包?它的紧迫性在哪里?物流外包与传统意义上的外委、外协有何本质区别?我们的企业离物流外包还远吗?这不仅是理论界要回答的问题，更是企业界应认真思考的问题。谈到物流外包必定涉及供应链和第三方物流的发展，涉及到现代物流的发展方向，更涉及企业的核心竞争力。理论界对这一点的认识显得有些浮燥，而企业对此的认识比较滞后。目前大多数企业守候在自营物流那片天地，真正搞物流外包的不到20％，并且不规范、不系统。尽管现在物流炒得很热，但企业对物流外包重要性的认识依然很浅。调查表明，湖南有82％的企业对现代物流的认识模糊，大多把货物运输或货代等同于现代物流；有54％的企业至今未有发展物流的计划或设想，更没有把重构内部供应链和发展物流外包提上议事日程，看来还需要更多的示范、引导，更多的宣传、培训和更多的市场培育。

企业物流外包是指生产或销售等企业为集中资源和精力在自己的核心业务上，增强企业的核心竞争能力，把自己不擅长或没有比较优势的物流业务部分或全部以合同方式委托给专业的第三方物流公司运作，物流外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。企业物流外包所推崇的理念是：如果我们在产业价值链的某一环节上不是世界上最好的，如果这又不是我们的核心竞争优势，如果这种活动不至于把我们同客户分开，那我们应当把它外包给世界上最好的专业企业去做。即：首先确定企业的核心竞争优势，并把企业内部的技能和资源集中在那些具有核心竞争优势的活动上，然后将剩余的其他企业活动外包给最好的专业企业。从这样的理念可知，企业物流外包的目的就是以供应链为腹地，跨越企业边界合理配置资源，提高企业核心竞争力。其推动力来自竞争和供应链的发展，因为21世纪的竞争不是企业与企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争，这就是企业物流外包的基本推动力。企业物流外包不单是业务形式的变化，还有更深层的原因。从发展核心竞争力的角度看，企业物流外包是一个相当紧迫的问题。物流外包有利于企业集中精力发展核心业务，分担风险，加速企业重组，实现规模效益。因为第三方物流具有资源优化配置，提供灵活多样的顾客服务，为顾客创造更多的价值，发挥信息技术优势。因此，物流外包相对于自营物流具有明显的比较优势。

三、物流外包的优势开工及分析

核心能力是企业获取持续竞争优势的来源和基础，企业要在经济全球化大潮中立于不败之地，最有效也是最关键的一点，即提升企业的核心能力。而物流外包不仅能在企业的转型中发挥重要作用，而且能让企业将主要精力集中于核心业务，增强企业的核心竞争能力，扩大经营规模，开辟新的市场。具体而言，物流外包具有以下几种优势：

1、合理利用资源，建立核心竞争力

随着物流活动从生产和流通领域中分化出来，各种物流要素也逐渐成为市场资源，物流外包能够有效地协调生产、流通和消费之间的物流活动，通过和企业的契约关系，利用信息化高科技手段、专业化的设备、人才把物流活动的各环节，从点到面有机地串联起来，快速完成物流过程。企业将物流业务外包给第三方物流企业，可以使企业实现资源的优化配置，减少用于物流业务方面的车辆、仓库和人力的投入，将有限的人力、财力集中于核心业务，巩固和扩张自己的核心竞争力，从而迅速地建立自己的竞争优势。

2、降低成本，增加盈利

在资源配置日趋全球化的背景下，将物流外包到资源和服务价格相对较便宜的企业，能直接降低企业的加工或制造成本。此外，物流外包有利于企业节省巨额的固定资产投资，减少由于资产专用性而导致的企业沉没成本，改善企业的资本结构，降低企业的资产风险。许多物流外包服务提供者拥有比本企业更有效、更便宜的完成物流业务的技术和知识，并且愿意通过这种方式获利。企业可以通过物流外包，避免在相关设备、技术、研究开发上的巨额投资，提高各环节能力的利用率，实现费用节省，使企业能从分离费用中获益，从而减少资本投入，降低运营成本，增加盈利。

3、提高效率，保持竞争优势

自营物流企业，物流资源整合和一体化仅仅局限在企业层面上，也许从局部来看，物流运作是高效的，但生产和流通产业之间以及产业内部之间缺乏有效的协作，很难进行物流的整合优化，因而从整个物流过程来看，是支离破碎，缺乏效率的。而通过物流业务外包，企业把非特长的经营活动交给其他企业完成，这使得传统企业运作方式，在时间和流程上处于先后关系的有关职能和环节得到了改变。企业的各项活动在空间上是分布式的，但在时间上却可以并行。这种并行的作业模式提高了企业的反应速度，有利于企业形成先动优势。所以，物流外包会提高企业作业效率、加快物流速度、降低单位物流成本、节约双方的交易费用，扩大企业规模，有利于提高市场占有率，保持竞争优势。

四、物流外包过程中存在的主要问题

1、质量的监督与管理的难度增大

由于物流外包常常会使企业失去对一些产品或服务的控制，从而增加了企业正常生产的不确定性，同时，物流外包在减少企业对业务的监控的同时，企业责任外移的可能性增大了，从而也增大了企业对外包质量的监督与管理的难度处理不当将有损企业的声誉，同时也耽误工期。为了能在物流外包的同时降低货物失控和责任外移的风险企业一般要加强对物流服务商的全面监控。不仅要对服务商完成物流业务的性能进行评估，还要及时了解服务商的财务状况和经营业绩。同时，对于业绩优良的物流服务商，要建立长期友好的同盟关系。

2、影响企业内部员工的工作积极性

随着物流外包范围的扩大，企业要对现有资源进行重新组合，对不同的部门进行整合。这会影响企业的内部业务流程，企业的内部业务流程需要重组，企业资源的重新配置问题其实就是利益的再分配。对于触动利益的部门，大多持反对意见和不合作态度。另外，企业相关员工也会因为业务外包而担心失去工作，有可能挫伤工作热情，失去努力工作的动力，降低员工的职业道德准则，从而导致更低的业绩水平和生产率。

3、会降低顾客的满意度

在物流外包的过程中，企业在协调外包环节价值链的过程中依赖的是供应商网络，当某一个外包供应商基地不存在时，企业必须快速地创造一个新的基地。由于外包企业的忠诚度没有保障，在利润的驱动下，外包企业容易从一个企业切换到另一个企业，从而导致企业失控。企业作为物流外包的协调者，必须制定出关于企业物流服务的详细要求，然后与承担物流外包的服务商一起努力，使服务商达到和满足企业的物流规范要求。

4、物流外包决策难度大

物流活动的外包还存在着这样的风险：第一，如果物流活动长期外包给某一个专业物流服务商，这会对企业本身的资本投资和效率提高具有潜在的好处，但是会使其滋生自满情绪，专业物流服务商会认为企业缺乏专业技术，而提供较差的服务或提高价格，这样一来，就会让企业难以控制，使企业蒙受损失。第二，如果企业选择多个专业物流服务商，这种短期行为又会使企业的成本提高或服务质量降低。

五、物流外包策略

1、首先要进行企业内部分析和评估

企业首先要识别企业的核心能力并制定实施的策略。每个企业都有它的核心能力，所以在实施物流外包的过程中，要先确定企业的核心能力外包本身并不是企业发展战略，它仅仅是实现企业战略的一种方式，企业应确定在行业中是否存在有能力和可供选择的物流供应商，否则，实施物流外包不仅不能成功，反而会带来一系列问题。因此，企业应深入分析内部物流状况，并探讨物流是不是企业的核心能力，分析物流是否能为企业带来外部战略经济利益；企业只有在拥有了合适的合作伙伴，企业内部管理层也认识到外包的重要性而且清楚针对外包应做的准备工作，才能决定是否实施外包。

2、巩固合作关系，明确物流合约评估标准

企业在实现物流外包利益最大化的同时，也要兼顾物流供应商的持续发展，以达到双赢。持续巩固合作关系意味着供需双方利益是共存的，良好的合作关系能使供需双方受益，而任何一方的不良表现也会损害双方的利益。因此，供需双方相互信任、忠诚履行承诺是建立良好外包合作关系的关键。

3、适时调整企业内部的组织结构