护理提升服务质量的建议

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护理提升服务质量的建议范文第1篇

目的：分析727例住院病人对医院各方面工作的满意度，采取对策以提高医院服务质量。方法：2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽样方法选择本院9个病区727 例住院病人进行问卷调查，调查内容为对医院各方面工作的满意度，其中包括医疗、护理工作的业务水平、服务质量及功能检查科室的服务质量、病区环境等13个条目。结果：住院病人对医院工作的13 项满意度中12项达标满意度≥90%，其中护士为您做治疗时的技术水平及您对医生的医疗技术满意度为99%；1项未达标满意度< 90%，为您对医院的卫生满意程度，满意度为86.1%。结论：根据问卷调查结果对医院工作薄弱环节进行整改，提高医院服务质量，有利于建立和谐的医患关系，促进病人满意度的提高。

关键词：住院患者；满意度；问卷调查

【中图分类号】

R249 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0160-01

患者满意度调查是了解医院医疗服务质量[1]、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象：

采取方便抽样方法，选择2012年12月16日至2013年12月15日在本院内科、外科、妇产科等9个病区的727 名住院病人为调查对象。纳入标准： 性别不限，年龄在18 岁以上，意识清楚，能理解问卷内容，与调查人员沟通无障碍者。

1.2 方法：

每季度对病人发放“住院病人问卷调查表”，采用自编的问卷，问卷调查采取不记名，当场收回的方式，选择住院时间超过3 天的患者，问卷由调查人员直接发放给每一位患者，在患者自愿合作的情况下， 由患者亲自填写， 不方便填写者可由家属或调查人员予以阅读， 听取患者的选择答案并记录， 过程中不掺杂阅读人员的意见或建议[2]。每季度根据住院病人的多少发放问卷调查表，共发放727例，回收有效问卷727例。

1.2.1 问卷内容：

包括医疗、护理工作的业务水平、服务质量及功能检查科室的服务质量、病区环境等内容，由13个条目组成，各条目分非常满意、满意、不满意三个层次，由研究对象在相应的栏内打“√”。最后设计两个开放性问题―对医院的意见及建议，二您所接触的医务人员有无收受“红包”行为。

1.2.2 满意度标准：

满意度≥90%，达标根据卫生部三级综合医院评审标准（2012年版）中要求病人对医疗满意度需（90%） ，

1.2.3 统计学方法：采用SPSS17. 0 统计软件包对数据进行分析。

2 结果

727名住院病人满意度调查结果（见表1）

表1 727名住院病人满意度调查结果 例（%）

3 讨论

3.1 满意度达标项目分析：表1 显示住院病人满意度调查有12项达标 ，占所有项目的92.3%。满意度的达标与近几年来本院开展优质护理、二级甲等中医院复审及医院质量管理年活动的开展有密切关系。“以人为本，以患者为中心”的优质护理服务的开展，使本院护理队伍的主动服务意识增强，健康教育水平稳步提高，使病人对护理工作满意度达标。 “三基”知识培训及专业理论知识与技能培训，重点专科、科研项目的建设促进我院医疗技术水平的提高，二级甲等中医院复审及医院质量管理年活动使医疗质量稳步提升，进一步提高了患者在医疗质量方面的满意度[3]。

3.2 满意度未达标项目分析：表1 显示住院病人满意度调查有1项未达标，占所有项目的7.7%。为您对医院的卫生满意程度，满意度为86.1%。未达标项与我院现在使用的住院一部、住院二部两栋建筑老旧，空间狭小，卫生间无通风设施等有关，与保洁公司、保洁员频繁更换相关，软、硬件条件落后现今社会的发展，及人民群众生活水平的提高，对就医环境需求提高等相关。

3.3 开放性问题的分析：―为对医院的意见及建议，患者及家属对医院病房设备设施不满意，对停车入场的等候时间不满意，对入院等候病床的时间不满意，提出装修病房，扩大停车场，增加床位，增加保洁员等意见和建议。二为您所接触的医务人员有无收受“红包”行为，患者及家属均表示医务人员无收受“红包”行为。此项为100%达标，这与我院紧抓党风廉政及医德医风教育，提高了全体医务人员的服务意识，树立全心全意为患者服务的宗旨密切相关。

4 结论

患者满意度度调查是一种信息反馈渠道，医院应重视和发掘患者满意度调查的应用价值。我院在每次患者满意度度调查结束后将统计分析情况于 院例会上向全院科主任、护士长公布，年终汇总后将患者满意度度调查纳入科室绩效考核，与科室年度评先、个人立功、授奖挂钩。

患者满意度度调查有利于对医院工作薄弱环节进行整改，促进医疗机构服务的改进。针对满意度调查病房环境卫生存在的问题， 医院采取改善就医环境，首先医院多方筹措资金，更新病房采暖设施，杜绝因线路老化而带来的各种隐患，以保障给患者一个安全的就医环境。加强保洁员的培训和监督，促进环境卫生进一步改善[4]。

总之患者满意度调查是一种有效的沟通方式，医院要加强与患者的沟通交流，保持沟通渠道的畅通， 根据满意度调查问卷调查结果对医院工作薄弱环节进行整改，提高医院服务质量，有利于建立和谐的医患关系。

参考文献

[1] 张育，杨莘，花蕾等.患者满意度调查在提升护理质量中的作用[J].护理管理杂志，2008，8（12）：34-35

[2] 彭卫平，梁立武，彭碧波.医院开展满意度测评的做法与体会[J].中国医院，2008，12（3）：67

护理提升服务质量的建议范文第2篇

【摘要】目的：研究对心脏内科患者实施优质护理服务的临床效果。方法选择我院2012年8月～2013年8月间诊治的60例心脏内科患者，对其实施优质护理服务，观察其临床效果，不断对护理服务进行改进。结果通过对患者实施优质护理服务，患者对护理人员的满意度明显提高。结论对心脏内科患者实施优质护理服务能够有效地提升护理质量，促进护患关系和谐稳定地发展

。

2010年全国护理工作会议提出优质护理服务示范工程活动，对临床护理工作进一步规范，落实基础护理措施，提升护理质量，争取为患者全面提供优质、安全、满意的互利服务，我院管理层级护理部对这项活动高度重视，将其作为护理工作的中心，努力提升护理工作质量，为患者提供各项优质护理服务，使护士能够从思想上重视护理工作。我院选择2012年8月-2013年8月间诊治的60例心脏内科患者，对其实施优质护理服务，观察其临床效果，现报告如下。

1.临床资料

 

选择我院2012年8月～2013年8月间诊治的60例心脏内科患者，我院心内科共有床位82张，护理人员40人，床护比为1:0.48，对所选的患者实施优质护理服务。

 

2.方法

 

2.1组织学习与制定“优质护理服务示范工程”

 

组织护士学习《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，制定规范化服务准则、措施及优质护理服务用语，使每一位护士都能将优质护理服务应用在实际工作中。

 

2.2制定责任护士岗位职责，建立责任护士岗位说明书

 

在护士长的领导下实施工作，对患者的病情进行评估，制定有效的治疗措施。

 

2.3实施责任护士挂牌上岗

 

医院为护士统一制作名牌，将自己负责的患者病房悬挂名牌，简单向患者及其家属介绍工作内容，让患者及其家属了解疾病的情况，积极配合医生的诊治工作。

 

2.4改变原有的排版工作模式

 

责任护士应对负责的患者实施分级管理，每组由1名资历较高的护士带领1～2名护师，合理配比护理人员。

 

2.5开展健康课堂

 

根据我院收治的心内科患者，对其实施健康指导、宣传教育、图片展示以及座谈交流等，主要目的是让患者及其家属了解相关疾病的知识，提高对疾病的知晓率，增加其战胜疾病的信心。

 

2.6人文关怀，有效沟通

 

病房护理中要实施耐心、责任心以及细心的护理，将护理渗透到每个患者的日常生活中，在一定程度上给患者及家属与安慰，缓解其紧张、焦虑的情绪。良好的护理工作能够增强护患沟通，不仅体现出人文关怀，同时还可以让患者和护士良好交流，相互理解和信任。

 

2.7建立温馨提示卡

 

在患者的病房墙壁、床头、地面、窗台以及大门上粘贴不同形式的温馨提示卡，主要目的是提醒患者及家属注意，提高防范意识，保证患者的安全。

 

2.8建立征求意见本、意见箱

 

通过患者提出的意见和建议，不断完善护理工作中存在的不足，护士长要每个月组织护理人员发放问卷、开座谈会、交流会以及设立意见箱和意见本等，向患者及家属征求对护理工作的建议和意见，不断更改护理服务工作中的不足，完善护理服务，提升护理服务质量。

 

2.9建立绩效考核制度

 

为了深入执行医生部医政司关于《优质护理服务示范工程评价标准》的要求，让护士的薪酬分配向护理风险系统高、工作量大、技术性强的岗位倾斜，同时体现优劳优酬、多劳多得、奖罚分明的工作细则，制定后严格执行。

 

2.10护理部质控检查

 

护理部定期、不定期到病房进行质控检查，具体包括基础护理、病情掌握、危重症患者识别、药品管理、技术操作规范、护理文件书写、家属问卷调查以及患者安全措施等，从多个方面检查优质护理服务的实施情况，认真倾听患者及其家属提出的问题，对其进行分析和整改，保证护理服务质量稳步提升。

3.效果

 

3.1提高患者及家属对护理工作的满意度

 

通过调查发现，患者及其家属对护理人员的满意度明显提升，从开始的70%逐渐达到100%。得到表扬的护士数量越来越多，几乎管理病房所有护士均得到表扬，一些护理人员得到多次点名表扬，还有锦旗、表扬信、感谢留言以及花篮等。

 

3.2病房管理基础护理质量有效提升

基础护理质量明显提高，逐渐完善了医疗卫生管理，保证了各项护理措施安全有效地进行，最大限度地降低了患者出现意外事件的几率，为患者提供一个卫生、安全、舒适的住院环境。

 

3.3提高护士对护理工作的满意度

 

通过改变排班模式，护士实施分层使用，提高护士的绩效工资，将护士工作的积极性充分调动起来，激发其学习的热情，不断提升业务能力，为患者樹艘加倾的护理艮务。

 

4.小结

 

优质护理服务示范工程活动是一项民心工程，根据患者的需求制定护理服务计划。将管理方式转变为以岗位管理为核心，绩效挂钩，同工同酬，做到优劳优得，充分体现出护理的价值感。对心脏内科患者实施优质护理服务能够有效提升护理质量，促进护患关系和谐稳定的发展。

护理提升服务质量的建议范文第3篇

一、积极完成医院各项指令性任务

1、护理部作为职能部门，较好地做好上情下达，下情上递工作，围绕医院的中心工作，较好的完成医院布置的各项任务。

2、在“医院管理年”检查工作中我院护理人员精神风貌好，健康教育、基础护理落实到位，护理质控有特色，真正体现了护理质量的持续改进，得到了市卫生局检查组的充分肯定，获得了全市第一名的好成绩，在全市卫生工作会议上分管护理工作的院领导曾宏伟书记代表护理部作了典型发言。

3、在迎接省“创卫”检查工作中，各科室落实了病人健康知识宣教，进行了“搬家式”卫生清扫，并顺利通过卫生检查。

4、对全院护理人员进行了优化组合，按双向选择的原则，护理部根据人员年龄、资质进行宏观调控，保证各科护理人员合理配备。

5、顺利完成了中医科的搬迁工作，创建了神经内外科，成立神内外监护病房。

6、配合医院防冻救灾及抗震救灾工作，成立了医疗队，组织护理人员为灾区人民献爱心活动，自愿献血者数名。

7、医院进行了岗前培训及三基考试考试。

8、认真贯彻国家政策，顺利启动医保工作。

9、按医院领导的安排，5。12护士节为每一位在职护士发放一份纪念品并表达了对全院护理人员的关心和爱戴。

二、加强护理管理队伍内涵建设，提升管理水平

1、为了更好的促进我院护理事业的发展，医院领导找护士长交流思想动态，征求意见，并提出了“你认为目前我院护理工作还存在哪些不足？”“你对护理部有没有好的建议？”“你个人及你对医院工作有什么打算？”的问题，以促进工作，充分发挥护理管理者的职能。

2、护士长参加了卫生局主办的专家讲座，通过学习、怎么样进一步认识到了创建医院是提高医院核心竞争力的关键。

3、将护理前沿最新信息带回来传达给每一位护理人员，促进了全院管理水平和护理水平的提高。

4、护理部组织护士长对两个监护病房的两名危重病人进行了查房，护士长在会上踊跃发言，提出了很好的建议，达到了促进病人早日康复，提高专业技术水平的目的。

5。按市卫生局新的要求规范护士长手册，临床护理工作记录，抢救室记录，护理教学记录等的书写。

6。层层签定责任状，护士长与本科护士签定责任状，护士长对医院负责，每位护士对科室负责，以增加责任感。

三、落实护理人才培养计划，提高护理人员整体素质

1、按规划对各级护理人员进行了三基培训，每季度组织理论考试和技术操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的护理人员参考率100%，合格率达89%。

2、对《护士条例》进行了解读，使护理人员进一步了解自己的权利和义务，做到知法懂法。并由护理部发出了致全院护士“做人民满意的白衣天使的倡议书”，充分调动了护理人员的积极性。

4、为庆祝“5。12”国际护士节，护理部举办了“蓝球”挑战赛，有15名医护人员踊跃参加，激烈的比赛，展示了天使们的风采。

5、鼓励护理人员参加了护理自学考试及函授学习，提高学历层次，创建学习型护理团队。业务讲课每月一次，内容为基础理论知识、院内感染知识、护患沟通技巧和专科知识，理论联系实际，学以致用，将每周三定为读书日。

6、上半年我院病人多，大部分科室长期加床，呈超负荷运转状态，护理人员紧缺，护理工作任务繁重，同志们经常加班加点，却毫无怨言，随时听从科室及护理部的调遣，这一只高素质的护理队伍克服种种困难，圆满的完成了各项治疗护理任务，保证了护理安全。

四、改善服务流程，提高服务质量

1、实行了“首问负责制”，规范接待新入院病人服务流程，推行服务过程中的规范用语，为病人提供各种生活上的便利

2、认真做好术前访视为手术医生及家属提供力所能及的服务，对出院病人10天内主动询问病人的康复情况并记录访问内容。

3、广泛听取病人及陪护对护理服务的意见，对存在的问题查找原因，提出整改措施，不断提高服务质量。半年中病人及家属无大的投诉，医院组织的服务质量调查病人满意率98%。提名表扬服务态度最好的护士达100人次。

五、完善各项护理规章制度及操作流程，全面加强护理质量监控与管理，杜绝护理差错事故发生

1、护理部每周不定期下科室检查护理质量，每月组织召开了护理质量及护理缺陷分析会一次，进行安全意识教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差错事故隐患，认真落实各项护理规章制度及操作流程。

2、发挥院内质控小组作用，定期和不定期检查各项护理制度的执行情况，上半年护理事故发生率为零。

3、护理文书书写，力求做到准确、客观及连续。护理文书即法律文书，是判定医疗纠纷的客观依据，书写过程中要认真斟酌，能客观、真实、准确、及时、完整的反映病人的病情变化，不断强化护理文书正规书写的重要意义，使每个护士能端正书写态度，同时加强监督检查力度，要求科内质控小组定期检查，护士长定期和不定期检查，且对每份CD型病历进行了终末质量检查，发现问题及时纠正，每月进行护理文书质量分析，对存在问题提出整改措施，并继续监控，上半年出院病历10337份，护理文书合格率达到了95%。

4、规范病房管理，建立以人为本的住院环境，使病人达到接受治疗的最佳身心状态。病房每日定时通风，保持病室安静、整洁、空气新鲜，对意识障碍病人提供安全有效的防护措施，落实岗位责任制，按分级护理标准护理病人，落实健康教育，加强基础护理及重危病人的个案护理，满足病人及家属的合理需要，上半年无护理并发症发生。

5、按医院内感染管理标准，院感小组兼职监控护士能认真履行自身职责，使院感监控指标达到质量标准。

六、工作中还存在很多不足

1、基础护理不到位，新入院病人卫生处置不及时，卧位不舒服。

2、病房管理有待提高，病人自带物品较多。

3、解释欠耐心，为病人主动服务意识不强。

4、学习风气不够浓厚，开展新项目、引进新技术不够。

5、护理文书书写有漏项、漏记、内容缺乏连续性、内涵质量不高等缺陷。

护理提升服务质量的建议范文第4篇

关键词：优质护理；手术室工作

Abstract： Objective To explore the clinical application and effect of high quality of nursing in operation room work. Methods Select our hospital 144 cases of patients with surgery， according to different nursing methods for its adoption， divided into the control group （routine nursing） and observation group （high quality nursing）， compared two groups of patients with the effect of nursing care and nursing satisfaction of doctors and patients. Results The incidence of complications was lower than that of the control group， the observation group patients after operation， nursing satisfaction is significantly higher than the control group， the P

Key words：High quality of nursing；Operation room

随着经济水平和生活水平的不断提升，人们对于就医条件和医疗服务的要求也不断提高，医疗行业的竞争也越来越重视服务质量的竞争[1]。手术室是医院重要的核心组成部分，而手术室的护理服务质量关系到手术室工作的质量，甚至代表了整个医院的服务质量。优质护理是以患者为中心的高水平护理服务，能更好地维护医患关系和护患关系。本院在手术室工作中的实施了优质护理服务以来，取得了显著效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本院2012年1月～2013年1月的手术室患者72例作为观察组，其中男44例，女28例，年龄23～78岁，平均（44.08±3.45）岁。选取2010年1月～2011年1月的手术室患者72例作为对照组，其中男45例，女27例，年龄25～76岁，平均（45.31±3.02）岁。两组患者一般资料比较无显著差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组患者采用手术常规护理，观察组患者在对照组基础上采用优质护理，具体包括以下几个方面：①首先要成立手术室优质护理管理小组，由小组成员讨论并制定出优质护理管理制度。由于手术室工作强度大，所以要对护理人员进行人性化管理，在关心护士的同时激励她们高质量完成护理工作[2]。②在术前护理人员要与患者交流，仔细询问患者的病史，全面了解患者的病情和心理状态，帮助其做好术前准备。以热情、亲切的态度面对患者，让患者感觉到医护人员对其手术的认真重视和完善准备，增加其对医护人员的信任和对手术成功的信心。③手术中护理人员在严格按规定完成各种操作的同时，还要注意尊重患者，保护患者的隐私。注意患者的保暖，操作要熟练到位，避免对患者造成任何损伤，避免器械的碰撞发出响声对患者造成刺激。此外护理人员还要注意保持手术室的安静，手术中不讲与手术无关的话，也不议论患者病情，不做与手术无关的事，时刻注意患者的情况。患者有疑问时，应耐心为其解答，患者感到痛苦无助时，应给予安慰和鼓励，尽量分散其注意力。与医生建立习惯搭档，掌握每个医生的不同手术习惯，提高与医生的配合默契度，保证手术顺利有序地进行。④术后同样要注意患者的保暖，将患者送回病房后对患者家属及清醒的患者传达手术情况，告知其手术成功，并为其讲解术后注意事项。术后第1日护理人员应到病房查看患者情况，观察患者伤口恢复情况，指导患者正确饮食、锻炼和后续治疗，如有必要应进行连续的追踪随访。向患者及家属了解其对护理的满意情况，听取其对提出的建议，进行记录并不断对护理工作加以改进。⑤通过分析患者的手术方法，分别在患者完成手术后的2d～3d内做好回访工作，观察患者是否出现压疮、术后切口疼痛等症状。

1.3 观察指标 观察两组患者的术后并发症情况，请患者及家属填写护理满意度调查问卷，包括护理人员的专业技能、服务态度等。

1.4 统计学方法 采用SPSS19.0统计学软件进行数据处理，计数资料以率（%）表示，采用X2检验，P

2 结果

对照组患者手术后3例切口疼痛，6例术后感染，4例压疮，术后并发症发生率为18.06%，对护理的满意度为94.45%，观察组患者手术后1例切口疼痛，1例术后感染，1例压疮，术后并发症发生率为4.17%，对护理的满意度为80.56%。观察组患者术后并发症发生率明显低于对照组，护理满意度明显高于对照组，P

3 讨论

随着人们对医疗条件的要求越来越高，医患关系和护患关系变得日益紧张，而手术室是工作实践性和连续性很强，且风险程度极高的科室，因此能否为患者提供优质的护理服务是体现手术室工作质量的关键。优质护理是指以现代先进护理理论为指导，以患者为中心，全面提高护理水平，加强对患者、医生和护士的人文关怀，提升医患的护理满意度[3]。本院在手术室实施了优质护理，建立健全优质护理管理制度，提高护理人员的专业素质；在围手术期为患者提供了安全、优质的护理服务，尊重和关心患者，满足患者的生活和心理需求；为医生提供专业、高效的默契配合，为手术的顺利进行和成功创造了有利条件。本次研究中观察组患者术后并发症发生率明显低于对照组，护理满意度明显高于对照组（P

参考文献：

[1] 宋焕玲.优质护理服务在提升手术室工作质量中的作用[J].中国美容医学，2012，21（10）：265-266.

护理提升服务质量的建议范文第5篇

关键词 SERVQUAL标尺 健康小屋 服务质量

中图分类号：R194.3 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2016）22-0017-05

The current status of the service quality evaluation of the health cabins by SERVQUAL scale

SONG Daoping， LU Qing， CHEN Liyun（Jinyang Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 200136， China）

ABSTRACT Objective： To evaluate the service quality of 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers in Pudong New District， Shanghai with SERVQUAL scale to provide the reference for the peer work. Methods： Based on convenience sampling principle， the residents who had physical examination and were willing and able to express clearly were selected in the 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers from Sep. 2015 to Feb. 2016. The questionnaire investigation was done which included the demographic data， expectation of the quality of service in the health cabins， actual feeling of the quality of service in the health cabins and opinions or advice for the health cabins， and there was statistical significance（P

KEY WORDS SERVQUAL scale； health cabin； quality of service

社区健康小屋是由政府支持，在社区卫生服务机构内设立的以向辖区居民免费提供体检测量、干预指导、健康宣教等服务为主的非营利性场所[1]。社区健康小屋自2008年在上海落户以来，不断壮大发展，在社区糖尿病、失眠症等慢性病管理中发挥着自我管理激励、健康教育载体等重要功能[2-4]。因此，对其服务质量的评价关系到健康小屋存在的必要性及改进方向等重要问题，是健康小屋持续提供高质服务的重要依据。

然而，现有研究多只对以健康小屋为载体提供的单项服务进行评价[4]，这种评价方法呈现的问题是一方面完成单次评价的耗时长；另一方面评价内容专而不全面，缺少对健康小屋整体功用的评价。帕拉苏拉曼等人以差异理论为基础提出的SERVQUAL标尺，作为一种服务质量的衡量工具，从服务质量的可靠性、移情性、有效性、保证性、响应性等5个属性出发，以服务期望和服务感知的差值来衡量服务质量，被认为是评价各类服务质量的典型方法[5]。SERVQUAL标尺为服务质量的度量提供了一个基本框架，被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。

本研究采用SERVQUAL标尺法，以上海市浦东新区金杨等4家社区卫生服务中心健康小屋为例，通过对服务对象―辖区居民的调查，评价以健康小屋为载体的一系列打包服务的质量现况，以期对同行在健康小屋开展工作有所借鉴。

1 对象与方法

1.1 调查对象

基于便利抽样原则，选取在2015年9月至2016年2月期间在浦东新区金杨、三林、北蔡、潍坊等4家社区卫生服务中心健康小屋进行体检的居民。排除不愿意参加调查或无法清晰表达的居民。

1.2 方法

1.2.1 调查问卷

由课题组参考服务质量评价相关文献后自行编制，经专家指导后进一步修订形成定稿。调查内容包括人口学资料、对健康小屋服务质量期望、对健康小屋服务质量实际感受、对健康小屋的建议。

基于SERVQUAL标尺的5个属性，对健康小屋服务质量的评价包含期望和实际感受两个部分，各部分所设计的调查表均包含23个条目：可靠性是指为顾客提供安全、可靠的服务，本研究设置了3个该属性条目；移情性是指对顾客的关心、照顾，并从顾客需求出发提供人性化服务，本研究设置了5个条目；有形性反映了服务机构的服务设施、设备及服务人员仪表，本研究设置了5个条目；保证性反映服务人员的知识与技能使顾客产生的安全感和信任感，本研究设置了6个条目；响应性表现为服务机构愿意为顾客提供及时有效的服务，在此有4个条目[5]。

在询问调查对象期望时，条目表述为“您希望……”，例如，“您希望健康小屋定期举办讲座等宣传健康知识”；在询问调查对象实际感受时，条目表述时去掉“您希望”，例如，“健康小屋定期举办讲座等宣传健康知识”。具体各属性所包含条目内容见表1。

该调查表采用9级评分尺度，分数设计从1～9，1代表赞同程度非常低，9代表赞同程度非常高。

1.2.2 调查方法

问卷调查分两次进行：在居民体检前，对其人口学资料、健康小屋服务质量的期望进行调查；居民体检后，对健康小屋服务质量的实际感受和对健康小屋的意见或建议进行调查。

调查问卷以自填为主，部分老年人视力不好时，由调查人员逐题询问后代为填写。

1.2.3 调查数据质量控制

研究调查员由社区护士担任，并在调查前接受调查注意事项培训。数据统计使用SPSS 19.0统计软件，在录入后由专人对结果进行审校。

1.2.4 健康小屋服务质量评价方法

1.3 统计学分析

采用SPSS 19.0软件进行统计分析，主要采用描述性统计方法。计量资料采用均值±标准差表示，不满足正态分布时，用中位数/四分位数间距表示；差异性检验采用独立样本t检验或方差分析；不满足参数检验条件时，采用独立样本秩和检验；计数资料采用频数和频率表示。以P

2 结果

2.1 调查对象人口学特征

本次调查共发放276份问卷，回收276份，有效回收率100.0%。具体调查对象人口学特征见表1。

2.2 居民对健康小屋服务质量期望和感知均值分析

参与调查的居民对健康小屋的总体服务质量评价结果为-0.15。其中，从服务质量5个属性来看，居民对健康小屋在响应性方面的评价最低，为-0.39，在移情性方面的评价最高，为0.03；在具体各项条目上，对“工作人员为有困难的居民上门服务”评价最低，为-1.00，对“工作人员仪表”评价最高，为0.46。具体见表2。

2.3 不同人口学特征居民对健康小屋服务质量评价差异

在健康小屋的可靠性评价方面，家庭人均月收入不同的居民，评价结果差异具有统计学意义（χ2=7.659，P

2.4 居民对健康小屋的改进建议

本次调查共获得7位居民对健康小屋服务的改进建议，主要有：①多宣传，让更多的居民了解健康小屋；②工作人员太少；③增加服务设备；④增设公益项目；⑤调整健康小屋下午开放时间，方便上班族。

3 讨论

本次调查共发放276份问卷，回收276份，有效回收率100.0%，参与调查的多为60岁以上老人。居民对健康小屋的总体服务质量评价结果为-0.15，表明居民对健康小屋服务质量的整体感知低于期望值。

3.1 服务质量评价结果提示社区健康小屋的服务改进方向

从健康小屋服务质量的5个属性来看，在移情性方面评价最高，为0.03，居民对健康小屋在响应性方面的评价最低，为-0.39。本研究调查问卷中，响应性包括“工作人员为有困难的居民上门服务”及“工作人员对慢性病患者进行随访”两个条目，因此，响应性得分低可能与工作任务安排不合理、工作人员时间少、服务积极性不高等因素有关。对此，社区卫生服务中心需鼓励相关人员提高工作积极性，主动为有需要的居民提供健康相关服务，加强慢性病随访等。

在具体各项条目上，对“工作人员仪表”评价最高，为0.46，对“工作人员为有困难的居民上门服务”评价最低，为-1.00。有研究指出[4]，全科医生团队成员通过电话回访、上门服务等各种方式保持与患者的联系，可保证患者养成或维系良好的生活习惯及信息交流的准确性，同时也有助于培养患者进行自我健康管理的习惯。因此，社区卫生服务中心可结合单位具体情况加以改善，为居民提供更为方便、快捷的高质量服务。

针对其他薄弱环节，如有形性、可靠性、保证性等方面，社区卫生服务中心可考虑成立“健康小屋”领导小组，明确责任，做好资金、设备、人员的配置工作；增加专项经费投入，除了保证硬件配备齐全外，还要提高人力资源配置及服务能力；对“健康小屋”的设置标准、质量考核、工作流程、上门服务、操作规范等建立完善的规章制度，促进服务规范化、管理制度化、考核常态化。只有提升服务质量，才能让健康小屋的服务成为“有价值的服务”，从而最终提高社区卫生服务整体吸引力。

3.2 对健康小屋服务质量评价差异提示需区别对待服务对象

根据差异性检验结果，在健康小屋的整体服务质量评价方面，婚姻状况、学历、自我评价健康状况不同的居民，评价结果差异有统计学意义（P

上述结果提示，健康小屋服务人员需针对不同人群之间的不同感知情况改进服务，可避免浪费服务提供者为评价服务质量所做的努力或仅基于自己的标准来改进服务质量，亦有利于客观评价服务质量。

学历对健康小屋整体服务质量及多个属性都有较大影响。这表明在健康小屋的使用中，服务人员的沟通与表达方式对于部分居民而言可能不够清晰明确，需根据居民的文化程度调整自己的表达方式，加强沟通技巧的使用，促进居民有效使用健康小屋。“健康小屋”作为使社区居民掌握健康技能模拟活动的健康教育场所，对于提高社区居民整体健康水平、增强其自我健康意识具有重要作用。研究结果提示，不同自我评价健康状况的居民，对健康小屋服务的有形性、保证性及整体质量评价差异有统计学意义（P

3.3 本研究的价值和不足

SERVQUAL标尺法是一种客观、公正、科学的评价方法，本研究将其应用于健康小屋质量评价，有利于有的放矢地改进和提高服务质量，同时也为同行在健康小屋开展工作提供借鉴。

本研究也存在不足之处。应用SERVQUAL量表对居民进行测评时要求居民能理解量表各条目的涵义，因此，居民对量表的理解能力可能影响调查结果的准确性。在调查过程中，居民受环境等因素的干扰，对于部分问题的反馈可能并不能反映其真实情况。另外，期望和感知量表的条目内容相同可能导致被调查者出现雷同答案，影响调查结果的有效性[7]。

经因子分析，发现存在部分条目因子载荷交叉的情况，因此对于量表的改进有待进一步研究。另有研究[8-9]指出，SERVQUAL模型各维度的权重系数尚未达到统一，将影响到其进一步在服务质量测评中的有效扩展。因此，尚需要进一步探讨，尽早确立统一权重，以使其发挥更大作用。

参考文献

[1] 荣超， 朱晨曦. 杭州市社区健康小屋功能定位与资源配置研究[J]. 中国卫生事业管理， 2014， 31（8）： 573-574.

[2] 陈利群， 王蓉， 曹晓玲， 等. 自助式健康管理模式对社区居民健康行为的影响[J]. 护理学杂志： 综合版， 2011， 26（9）： 1-3.

[3] 冯伟， 张建桃， 朱春芳， 等. “健康小屋”在社区卫生服务中心慢性病管理中的功能及意义[J]. 社区医学杂志， 2013， 11（14）： 64-65.

[4] 尹君， 周嫣， 张韬， 等. “健康小屋”互助课堂健康管理模式应用于老年失眠患者的研究[J]. 基层医学论坛， 2015， 19（20）： 2826-2828.

[5] 王晓腾， 徐春余. SERVQUAL标尺测量社区卫生服务质量的应用研究[J]. 经济师， 2009， （7）： 271-272.

[6] 马丽莉. 医院设立健康小屋的体会[J]. 中国伤残医学， 2013， 21（9）： 409.

[7] 景雪冰， 张立杰， 郑显平， 等. SERVQUAL模型在护理质量测评中的应用探讨[J]. 护理学杂志， 2012， 27（14）： 88-90.