小满古诗

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小满古诗范文第1篇

一次上晚自，我在长文上网聊天，忽然听见有人喊：“小翠，我买一条毛巾。”小翠去拿时，她转身对我说你是9班的吧？

我点了一下头，奇怪她竟然认识我“我也是9班的！”噢！我这才恍然大悟！

后来在班里时常看见她大胆注视我的目光，我常慌乱的躲开，那时的我还不懂男女之间的事。

一次校会上，我穿着刚买的新衣服，王艾一见转身走了，不一会儿她换了一身新衣服从女生宿舍走了出来。那时的我觉得她很莫名奇妙！！

一晃半年过去了，那时我的舍友符彬已经开始谈恋爱了，领着女友常常在宿舍招摇！

我气不过！一天夜里对他和舍友说：“我们班的班花常常勾引我，我都懒得理她！”符彬问：“怎么勾引你的？”“她经常对我暗送秋波，有一次她看了我22秒多！”我幽默了一下。

他们听了哄堂大笑“她经常朝我笑！有一次上晚自习，她坐在我旁边唱：”只要你愿意。只要你愿意‘“他们激我：”别自作多情了，有本事你去把她领到宿舍里来。“我一冲动说：”你们等着！我这就去班里找她“快走到班里时，她正好出来不知去干什么我在那个路口叫住她：”王艾！我找你有点事！“我心慌气促、结结巴巴的说，”什么事？“她问”到我们宿舍去说吧！“也许是勾引了我很长时间，她等待的有点不耐烦了！看我好不容易才行动，她也有点急不可待，那个有风的夜晚！月光皎洁，凉风习习，我和她走在去宿舍的路上，感觉兴奋又紧张。

到了宿舍，陈剑他们一脸惊喜的笑容：眼中装满了佩服的内容。让我得意极了。他们和王艾聊了一会儿，出去时把门反锁上了，急的王艾拍着门，我忙说：“开开吧！”他们笑着打开门就走了。

我和王艾坐着开始说一些不着边际的话：“你怎么认识小翠的”我说：“通过电脑认识的……你怎么认识的？”

“小翠是我朋友的姐姐！……你的床好象是最整洁的！”，我说：“我是个爱整洁的男人”她笑了，她笑的样子很纯洁灿烂，象一朵绽放的白玫瑰花。

这时，突然停电了我听到了窗外符彬和陈剑的笑声，“你们干吗呢？”“我们来拿一本书”我知道他们在窗外听了很久！王艾一脸矜持又掺杂着些不好意思，拿着蜡烛替我照着让我帮他们找。

九点多的时候，她说我该走了！

我路过巷道时一哥们儿见了我们，朝我一脸的坏笑，她依旧走得很快。象一朵盛开的莲花一样旋转着裙裾！

在女生楼前，她说：“你回吧”我目送着她消失在楼道深处。一路唱着情歌回返。

回到宿舍后，哥们儿吹捧我是恋爱高手！

我心里那个美呀！就甭提了！

后来他们也学我说：“某某看了我十二又四分之三秒呢！她是不是勾引我？”我附合：“那还会有假吗？当然是勾引你了！”

我和王艾从那天确定了恋爱关系，一次她对我说：“我常在夜里睡不着时，看窗外的星星。”我说：“那时我如果找把梯子爬到你宿舍里，和你继续恩爱的缠绵该多好啊！”她笑：“有那么高的梯子吗？”“有的，佛曰：”心中有就有‘“?”什么呀？“她又笑起来”你怎么会喜欢上我的？“她调皮的回答我：”我看见你迷恋电脑，觉得你不务正业。于是决定帮帮你，谁想你却爱上我了“一次她拿着柳枝穿越教室，向我走来时脸上浮现的笑，我认为是美绝人寰的！

一次去找她，她说：“我还没吃晚饭呢？”我说那我明天来找你吧！

气得她大骂我头脑简单，我只好请她去吃饭饭后，她又说林青霞演的《滚滚红尘》不错，我只好又请她去看了那个我看来近乎是垃圾一样的电影。

那天我开始摸到了她美丽的小辫子。

不几天，我就又得到了她的亲吻！

很快临近毕业了，我们也选择了当时校园爱情的大多数结果——分手，因为我们的家互相隔的太远，她不愿嫁到远隔千里之遥的我的故乡，我更不会做倒插门女婿，这场爱情便只好不了了之了！

符彬和他的女友也早在毕业前一月就开始了浪漫的告别方式，远游去了一次黄河！

“爱情在现实面前是不堪一击的！”是我和符彬在一次夜谈中得出的爱情感悟。

在3年后的这个夜晚，在经历过多次世俗势利的相爱后。

小满古诗范文第2篇

当天上午，妈妈给我熬制帮助消化的中药，有一小包砂仁是单独包好的，爸爸反复叮嘱妈妈医生告诉说这东西要“后下”，先把其它生药熬制20分钟，再下挥发性强的砂仁。但爸爸在交代时好像有些含糊不清，加上妈妈性子太急了，把砂仁与生药全部倒下锅里去了。爸爸说妈妈弄错了，这样违反科学，影响药效，而妈妈责怪是爸爸没说清楚，争来争去，两人肚子里就有了点小疙瘩。

爸爸晚上讲的这个笑话故事幽了妈妈一默，他用反语的方式来教育了倔犟不认错的妈妈，妈妈在我们的笑声中得到了认识，妈妈也感受到了爸爸的良苦用心。

爸爸就是这样一个人，喜欢在家庭中讲取材于日常生活的笑话故事，让我和婆婆、妈妈听到笑口常开。

爸爸和妈妈有天把一岁多的妹妹带到幼儿园去，咨询孩子入园的年龄。园长告诉我妈，孩子一岁半就可以入园了，爸爸当即就质疑这年龄太小了，他无论是在网上还是请教朋友都被告知，最好是三岁左右，即使早些也不应早过两岁半，而我妈像是在园长的话里面找到了理论依据，说这样孩子就可以早早地去接受系统性有规律的训练，吃饭定时，解大小便定时，还可以培养一些好的兴趣和习惯。

爸爸当时就觉得妈妈听到风就是雨，说人家这样做是想增加收入，其它幼儿园都会拒绝我妹妹那个年龄，而大多数孩子的父母也都不会把太小的孩子弄到那里去，肯定是事出有因。虽然孩子早期智力开发是有道理的，但是太早可能“欲速则不达”，年龄太小很多事情是离不开父母的。

妈妈那天也是对爸爸的反驳耿耿于怀。晚上爸爸也讲了个笑话故事，一个父亲当孩子生下来就给他念英语，两个月时教他练画画，三个月时给他讲故事，四个月就让他学书法，五个月就让他学游泳———最后，到二十岁的时候，这个孩子懂得一百多样技能，每样都是懂个表皮。

小满古诗范文第3篇

［关键词］服务营销;消费者;客户满意;顾客抱怨服务

市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。［1］服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。而作为服务营销所遵循的最主要原则就是:企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集团有两个口号:一是“用户永远是对的”;二是“绝不向市场说不”。21世纪的社会，需要这样的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。管理学家彼得•德鲁克曾指出:营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。

1顾客满意的状态

顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需要得到满足时的身心愉悦感。菲利普•科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。［2］亨利•阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解:第一，感知效果低于期望，顾客就不会满意;第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意;第三，感知效果超过预期，顾客会满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。

2影响顾客满意的因素

要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包括:一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素;二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后服务质量;三是企业文化;四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因素，还有体现服务人员素质的沟通因素。

3让顾客满意的方法

让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着，也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经营理念，而是针对不同顾客的需要，从了解顾客的需求入手，着手做一些相关工作。马斯洛理论认为:人的需求是有差异性的，顾客的需求将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的需求是不切实际的，不同的企业采取不同的策略和方式，最终目标还是顾客满意。

3.1顾客服务很重要，提醒顾客更重要

要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他，让他(她)觉得自己很重要，要告诉顾客你对他们有多好，多做宣传。了解顾客的购买现状和行为，如顾客要购买什么?在什么时候买?在何处买?购买的原因又是什么?在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求，要在产品、资讯、市场拓展方面提供全面服务，让客户的价值充分实现。

3.2做好售后服务和顾客抱怨处理

《哈弗商业评论》调查认为:42%的客户抱怨，是由售后维修不好所引起的，从而导致企业形象不佳。为求增进经营效能，加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。IANA是美国常见的处理抱怨的方法，这种方法也叫“IANA过程”，它包括Identity(确认)、Assess(评估)、Neqotiation(协商)、Action(处理)。即确认问题，评估、核定问题的严重性，互相协商，最后处理问题。［3］这是很值得国内商家研究和借鉴的方法。既重视客户的抱怨，又能正确及时地解决问题，用策略让客户满意，不是欺骗和糊弄客户，处理完顾客的抱怨之后，还要积极地与顾客沟通，了解顾客对企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。

3.3态度决定一切

在顾客购买行为发生过程中，销售人员的服务态度和处理问题的能力，对顾客的售后服务的承诺，对潜在消费行为的预知性等，都决定着顾客的满意程度。好的服务是企业员工良好素质的体现，它不花钱，但需要花心思，要认真研究顾客需求，并努力解决其需求，虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标，但俗话说:岂能尽如人意，但求无愧我心。人的需求是有差异的，不能迁就刁难客户，不能以顾客的观点左右企业，同样的产品或服务不可能满足所有的顾客的需求，同样，顾客的需求也促使企业努力改善服务，以达到让更多的顾客满意的目标。

4顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果

顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客看的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。对于那些无理取闹或者带有明显恶意目的性的顾客，有时也应该采取必要的法律手段，让这些人在本企业捞不到好处，还企业一个干净的营销环境，也许会带来意外的社会影响力。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。企业要把业务做到最好，说到底就是把客户服务好。要把客户服务好，必须了解客户的真正需要，掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理，这样才能让客户感到真正的满意。

总之，做生意一定要了解顾客的需要，想方设法满足顾客的需要，但也并不是毫无下限，“顾客永远是对的”并不意味着员工就是错的，这只是一种理念，是适合挂在墙上，作为约束、激励员工的手段，也是吸引顾客，让顾客了解企业文化的一个行之有效的策略。在现代市场经济条件下还是很有借鉴意义的。

作者:梁静 单位:辽宁省阜新高等专科学校

参考文献:

［1］服务营销的定义———MBA智库百科［EB/OL］．.

小满古诗范文第4篇

论文关键词：卓越绩效,人力资源,连锁企业,顾客满意

1.引言

根据中国连锁经营协会行业调查，2008年“中国连锁百强”销售规模达到10022亿元，占社会消费品零售总额的比重从2003年的6.0%提高到2007年的11.2%。2009年，连锁百强销售规模达到1.36万亿元，同比增长13.5%。连锁型企业在我国的产业布局中的地位日益提高，与人民生活质量息息相关。连锁集中分布的行业特性及其组织结构、产权关系、制度安排等方面都具有特殊性,其人力资源管理具有不同于一般人力资源管理的一些特点。在连锁型企业的成长过程中，人力资源管理工作也在不断的引入着新的管理方法和管理理念。但由于种种原因，在连锁型企业人力资源管理工作中仍存在着管理制度不健全、顾客满意度低、组织僵化缺乏创新、人员流动率过高等问题。

卓越绩效模式是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。美国国家标准和技术研究院将其定义为“一种综合的组织绩效管理方式”。我国在2005年该标准参照国外质量奖的评价准则，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要则。随着推广普及，卓越绩效模式被逐步引入到人力资源管理领域。

本文将根据连锁型企业人力资源管理特点，按照卓越绩效管理模式的追求创新和顾客导向的理念，构建连锁型企业卓越绩效模式的人力资源管理体系。以期提升我国连锁型企业人力资源管理工作的水平，帮助其提高整体绩效和竞争力。

2.连锁型企业人力资源特点

1）空间分散性

连锁企业要完成目标市场的覆盖和品牌知名度的提升，就必须构建尽可能多的经营网点。其经营空间的分散性，带来了连锁型企业人力资源管理工作的特点和难点，如管理的集中与分散、培训资源共享的困难、统一性和灵活性的平衡、管理评价的困难等。在人力资源战略和组织战略的契合方面，要求既方向的一致性，又要保证执行力度。

2）顾客接触性

连锁型企业是典型的服务性行业，给顾客传递高信赖的服务和价值传递是其业务获得生命的关键。高顾客接触这一特点决定了连锁模式下人力资源管理的其他环节，如人员选聘、培训、考评等环节要以顾客为导向。在人员选聘方面，情感态度方面的特征可能要比智力水平更重要；在员工培训方面，应该更强调心理情绪调节、沟通技巧方面的培训；在绩效考评上，工作结果量的度量的比例相对下降，而员工的情感态度、顾客心理感受、操作过程的标准规范等，则成为考评的重要内容。

3）劳动密集性

在连锁型企业中，劳动成本在企业经营成本中的比重要远远高于一般行业，对人的管理也就成了日常经营管理的主要内容和关键环节。连锁人力资源管理面临的劳动密集这一特点，决定了它必须强调基层管理，加强企业文化建设。在实际的人力资源工作设计操作中，应具备更大的灵活性和可操作性。

4）管理对象复杂性

连锁模式下人力资源管理的对象比较复杂，从整个连锁体系来看，至少存在三类不同的管理对象总部管理者，联合经营方员工（或加盟店员工），联合经营者（或加盟者）。由于他们的身份地位不同，彼此的利益追求也不完全一致，针对不同类别的管理对象和管理内容、管理手段相应的也存在差异，这就对人力资源管理工作的创新性提出了更高的要求。

5）管理对象的自主能动性

与一般的人力资源管理相比，连锁模式下人力资源管理对象有着更大的自主能动性。分布网点的人力资源管理工作者要求拥有比一般基层管理者更大的自主管理权限，工作结果度量的主观性，要求应给予被考评者更多的能动性。人力资源管理开发体系的高效率和科学性，可以提高员工的自主性和主动性，有利于组织服务水平的提高和节约劳动成本。

6）管理主体多样性

在连锁型企业管理上，有分网点和总部两个管理主体。虽然两者在经营观念和管理行为上会大体一致，但是地域差别、文化差异性等特点会造成总部的管理行为在实施过程中的偏差，从而弱化组织绩效。在工作评价标准中，总部和分网点会产生利益的博弈，导致组织整体的不经济型。

3.连锁型企业卓越绩效模式构成

卓越绩效是以系统的观点强调组织的全面运营，以追求效率最大化，顾客利益最大化和实现管理创新的目标。其落脚点也从股东的单一视角，发展到关注多个组织利益相关者，旨在创造和谐共赢的平衡价值。以卓越绩效模式为基础的人力资源管理体系是一个综合的投入产出系统，前端是资源、顾客导向和创新意识等投入，通过组织战略导向下的人力资源管理职能的作用、持续改进和测量，从而达到动态管理中多维度绩效的提升。

图一HR工作卓越绩效管理模式

1）投入环节：战略、资源、顾客导向、创新

战略。组织战略是组织的发展方向和目标，在组织战略制定中人力资源管理部门应该是战略制定的参与者。但组织战略形成之后，相应的人力资源战略应该跟进。总部的人力资源战略、培训开发战略等职能型战略，将其工作重点放在各区域人员规划和顾客导向的战略实施中来。

分网点的人力资源区域主要是制定本区域的职能战略，保证网点激励、考评等环节能够与总部战略的一致性，同时又保证网点人力资源体系的柔性，在组织整体战略发生变化时，以便能够及时调整。

资源。组织的高层领导应当为确保战略计划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新提供所必需的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其实资源。在保证资源投入的同时还要保证资源在各个网点的分配，建立有效的沟通控制渠道，克服管理空间分散性的特点。子网点在资源环节要保证基础设施、技术、信息资源利用效率的提高。比如在会议室规模标准等细节上保证资源的有效利用，避免铺张浪费。

顾客导向。连锁型企业应该制定关系组织发展的服务标准，在新网点构建和现有网点管控中，建立顾客导向的KPI评价系统。在组织人力资源工作中建立顾客满意为导向的激励制度，通过工作态度评价和服务结果评价，来保证这一导向在每一名员工中的贯彻。

创新导向。知识经济的到来已经使得企业保持竞争优势越来越困难，人力资源工作的效率已经成为组织建立竞争优势的一个重要途径。在连锁型企业人力资源工作中，其管理复杂性和分散性要求组织必须建立创新导向。在公司内部建立一种倡导和奖励创新的氛围，体现员工关怀和组织宽容性。

2）作用环节：领导、过程管理、测量分析和改进

领导。高层领导应当确立组织的人力资源管理哲学、绩效目标，关注顾客和其它相关方的需求和期望，在组织中营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的工作环境。在卓越绩效的人力资源管理体系构建过程中，领导者肩负着构建者、推动者、监督者的职能。从集团人力资源管理的高层管理者到网点人力资源管理工作的负责人和实施者，必须形成一个注重执行的领导体系。领导的行为会影响员工的行为，高层领导在制定和事实公司人力资源战略和使命过程中，应该以身作则，同时还应该监督各个分网点的执行情况。中低层领导应该注重本职工作的权利和职责范围，保证公司使命的分解实施。基层员工必须被清楚的告知有益于组织绩效提升和顾客满意的行为是组织所倡导和允许的。

过程管理。过程管理应涵盖人力资源管理主要传统职能，包括人力资源工作的价值创造过程和支持过程。在组织招募和甄选过程中组织将顾客导向、创新和偏重执行的要求，细化为具体的考核指标，侧重于那些具有服务意识和组织意识的员工的招募。在中高层的人员选拔中，更侧重于组织的内部选拔，以便于卓越绩效意识的传承，同时还可以提升员工的职业晋升机会，降低流动率。组织的培训开发体系，会从单一的操作技能层面的培训拓展到创新培训和跨岗位培训，培训评估体系将更加的可量化和注重实效，通过培训使得集团和连锁网点系统文化的统一。组织设计和岗位设计中可以适当的摒弃传统的职能型组织方法，采用价值流和业务流设计的方式，用客户需求中心来组织各个部门的工作协调关系，避免部门保护主义和相互推诿现象。绩效管理过程是卓越绩效模式的一个子系统，此处的绩效管理师基于组织结构和管理控制的部门绩效以及基于工作分析的个人绩效。该子系统的组织方式可以采用“参与式”绩效模式和“自我管理”绩效模式，注重管理者和员工的互动和责任共担，建立有效的激励机制激发员工提高工作积极主动性。在薪酬体系设计中应该采用宽带薪酬设计方法，打破传统薪酬结构所维护和强化的等级观念，减少工作之间的等级差别，将薪酬水平和市场水平以及实际工作绩效匹配，引导员工重视个人技能的增长和能力的提高，培育员工在组织中跨职能成长的能力，以适应连锁企业灵活性的需要与组织的持续学习和改进。员工关系管理是卓越绩效模式过程管理的一个重点，由于组织强调通过顾客满意导向和创新，达到组织的高绩效。连锁型企业中顾客满意是靠员工来实现的，人力资源管理工作中一直存在着劳动者和雇佣者之间对立的悖论，因此要建立卓越绩效的人力资源管理，就必须首先建立“以人为本”的员工关系管理理念，重视员工的工作诉求和管理参与的意识，培养组织公民意识，通过对员工的尊重吸引且留住优良员工、提高员工生产力、增加员工对企业的忠诚度、提升工作士气、提升公司绩效。

测量、分析与改进。人力资源管理工作的本质是通过协调、沟通和控制等手段塑造一种企业文化，而企业文化的塑造是一个长期而渐进的过程。在卓越绩效模式的人力资源管理体系中，必须要构建一个不断对于系统测量、分析与改进的机制，在组织实施过程中不断完善选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。

3）结果产出

卓越绩效模式的人力资源管理模式在产出端是一个由直接绩效和间接绩效组成的多纬度的高效绩效组合。直接绩效主要包含人力资源绩效、顾客满意绩效和组织创新绩效，间接绩效包括财务绩效和其他利益相关者绩效。人力资源的卓越绩效表现为较高的员工满意度、低离职率、低缺勤率和较高的人力资源利用效率（单位招募成本、培训产出成本等）；顾客满意的卓越绩效表现为顾客投诉率下降，顾客回头率提高，顾客抱怨降低等；组织创新的卓越绩效主要集中于组织柔性的提升和组织持续学习能力的增强；财务卓越绩效主要是由于人力资源管理体系的高效率而带来的较低的管理费用，较低的人员成本和营业收入的攀升等；利益相关者卓越绩效是由于组织内部修养提升带来的政府关系和谐，股东满意，供应商满意。

4.卓越绩效管理的实施

卓越绩效模式的人力资源管理体系旨在取得卓越的结果，组织应当基于PDCA循环对卓越绩效模式的投入产出系统实施管理，保证实施过程的持续改进。

图二卓越绩效PDEA执行模式

计划（Plan）阶段。在起始步骤中应该对投入目标的分解进行明确和分解。首先要确定组织的战略是什么，与组织战略相协同的人力资源管理管理战略是什么，集团人力资源管理战略在各个连锁分店的清晰描述是什么；顾客导向意识要求各个部门和岗位的人员的工作角色和要求是什么，人力资源管理工作可以为此提供的支撑是什么；创新意识下集团对于网点的授权程度是多大，员工什么样的行为是被鼓励的等等。实施（Do）阶段。在计划阶段对于各个问题明晰以后，总部或连锁店的人力资源部门应该出台相应的管理制度和工作规范，如人力资源规划文件、薪酬制定实施办法、培训实施办法、劳动合同和保险管理条例等，并在在实际工作运行中执行。检测（Check）阶段。在各项工作实施之后，人力资源管理部门和企业高层领导者要检查绩效计划、薪酬计划等实施过程中和目标的偏差，同时要不定期的检验组织的氛围是不是朝设计的方向发展，集团要检测各个连锁店之间的差异，以便能够及时修正。在检测阶段组织要有明确可量化的评估标准，而且保证各个连锁网点之间标准的统一性。行动（Act）阶段。在检测的基础上，对于成功的经验应在集团总部和各连锁店推广，并予以标准化；对于出现的问题，人力资源部门要进行分析和归类，及时总结以免重现，同时针对出问题的环节（分店或员工个人），组织还要沟通反馈和持续提高，保证整个实施体系不断的循环向更高层次的提升。

参考文献

1 宋加升,王雪 基于卓越绩效准则的企业动态管理模式研究.[J]科技与管理,2009(11)

2 常凤波,柴中畅 连锁企业人力资源管理研究.[J] 企业活力,2004(12)

小满古诗范文第5篇

给予服务人员专业培训。与一般企业不同的是，在我们公司一个服务人员的上岗是需要接受双重考核的，首先人员被招聘到公司以后，公司并不急于让其上岗，而是经过公司个月的培训期，如对安装知识的掌握，对A.O.史密斯品牌的理解，对客户服务技能的掌握，对政策方面的学习之后，公司向A.O.史密斯沈阳办事处提出上岗申请，办事处人员对上岗申请人员再进行二次的培训与考核。理论考核之后，再进行实际上门操作的实践，这两项考核结果出来以后，确认这个人员无论从思想意识，还是从实操能力上都具备了上岗的条件，才由办事处颁发上岗证。过不了办事处这一关的考核，就没有上岗证，也就意味着不能上岗。因此公司每招聘一个人，是要经过双方共同的考核和认可。A.O.史密斯这样做的目的是为了提高人员素质，提升我们服务的专业性。

当名服务人员正式上岗以后，开始与各种各样的客户频繁的打交道，客户有千万种，但服务的标准则是一样的，A.O.史密斯工厂人员不但深入终端一线，也深入安装现场，为服务人员做好指导工作，在现场解决各种疑难问题。8年来，我们公司一直坚持每周三开例会的习惯，从未间断过。每次开例会A.O.史密斯工厂的人员也都亲临会场，听取服务及管理人员的讨论。在会上讲讲工作当中实际发生的问题，下一个地区有可能发生的问题，把这个问题拿出来，和大家一起分析如何避免同样的问题发生。

另外对服务人员进行灌输，怎么将品牌力在现有的基础上，再一步步提升上去，怎么能把这个品牌维持住，提升其美誉度。

原来人常说，打江山难，守江山更难，A.O.史密斯热水器产品在辽宁省的市场占有率也是非常高的，如何保持并提升市场份额，虽然销售并不是我们公司的主业，但有销售才有我们的生存之本，因此我总是在讲，从南京总部到沈阳办事处再到咱们公司，再到下面的各个服务网点，一个政策出台以后，通知办事处，再到达我们的服务网点，谁来执行?是我们的一线人员，只要不脱离主线，灌输到一线人员的思维当中，最后由他来向客户执行，基本都是接着A.O.史密斯的要求来，我讲的最多的东西是执行力，如果上面政策下来以后，到终端我们不执行，或者执行不到位，那可能这个政策不能完全的实施，

对服务人员进行有效激励。在新品上市之前，办事处(服务中心)就会把总部关于新品方面的专业知识，传达到公司来，然后对服务人员进行培训，让服务人员要掌握用户的使用方法。到了销售环节上，在商场实现销售以后，销售人员把客户资料报到售后，也就是报到公司这里来，把客户信息完全录入到A.O.史密斯的管理系统里，服务工作就开始进行，首先服务人员到库房提货，然后安排物流，将货物通过物流按着客户的信息送到用户家里。现在是两种安装方式，一种是通过物流将产品送到用户家中，然后安装师傅再与用户约好安装时间上门来进行安装。还有种是带货安装，就是公司鼓励安装人员买自己车，自己带货进行安装，这样做的目的减少送货与安装之间的时间，提高用户的满意度。不管是哪种方式的送货，A.O.史密斯都会把送货费用给到服务人员，我们公司也绝对不会截留，让这部分的钱真正的利用起来。这一点得到了服务人员的普遍认可，员工们感到无论怎样做，只要是能提升顾客满意度的事，都会得到总部的支持。

曾经有段时间出现客户投诉的事情+而我们又不知道，致使满意度有所降低。为了提升顾客满意度，公司实行信息闭环，即服务人员服务完成以后，离开用户家之后，将信息反馈给公司内勤，在6个小时以内，公司进行回访，如果客户满意，就可以关单，整个服务结束，如果客户不满意，公司将另派人员进行二次服务，但不会让原来的安装人员去，因为他做的工作用户已经对他不满意，一定要安排服务好的人员，甚至会安排服务经理，进行二次服务的目的，就是要让客户重新对我们的服务进行评判，希望能通过二次服务来改变先前的印象，服务完成之后，认为没有问题之后，就可以关单，整个服务结束，等待南京的客服启动回访。

南京总部客服是百分之百的进行回访，针对网点，针对每个安装师傅的服务的状况，都要进行详细的回访，回访当中如果能达到35％的满意度，则会获得A.O.史密斯的奖励。而公司则在这个基础上提升至40％的满意度比例，追加奖励。无论是总部还是公司在提升顾客满意度上相互配合，鼓励服务人员将服务工作做好，我常说到用户家里其实30％是工作，70％是服务，A.O.史密斯所倡导的是非常满意服务。这不光体现在工作专业，负责，更体现在对用户生活方面的关怀，一般安装热水器的时间，通常都是用户装修的时候，家里有一些需要打眼的工作，如客户有这方面的需求，完全可以帮助用户做一下。目的是提高品牌在顾客心目当中的认知度，其它品牌不做，我们做了，我们在这一点上比别人认同度要高，通过服务来扩大品牌知名度，扩大用户品牌忠诚度，他会向他身边的亲属和朋友，可能他们会一个影响，在一定程度上对咱们的销售也会产生了良好推动的影响，