顾客满意度

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顾客满意度范文第1篇

企业常态性会进行顾客满意度调查活动。最常见的有下列几类：

1. 随着产品售出或服务执行所做的调查。前者如小家电、书籍等上架贩卖，常夹带感谢函与问卷；后者如餐饮业、公交车等较正式意见表。目的除了让顾客反应意见外，还可建立顾客基本数据，做为顾客关系管理的依据。

2. 因应特殊目的不定期所做的调查。如调查顾客对旧产品使用的满意度，以作为新产品开发方向；或政府机关为解特殊事件所做的施政满意度调查。

3. 定期调查，藉此比较前后期差异，了顾客满意度变化情形，据以改善，甚至做为绩效目标或评核的重要依循。如中华航空将员工及顾客满意度的提升列为2003年的重要策略目标，又或者台湾麦当劳每年花费超过新台币1千万元经费，每周针对麦当劳现有顾客及非现有顾客进行调查，广泛了解消费者对快餐业的需求，分析与消费者期望的差距，进而长期观察并分析每年的同期表现。又如经济部工业局即将?部顾客（员工）满意与外部顾客（服务对象）满意列为年度绩效考核重要参考。

透过一套符合科学、逻辑的方法，将顾客看不见的感觉标示出来，即是「顾客满意度指标。建立企业顾客满意度指标，并由此提供一个以顾客角度评量「质的指标，进而建立一个可以提高顾客满意度的经营管理机制，使企业因而获利，是顾客满意度调查十分重要的工作。

1989年，美国密执安州立大学全国质量研究中心(National Quality Research Center， NQRC)，Claes Fornell教授建立一套有系统且长期性的「全国性顾客满意度指针以衡量产品与服务的质量。ACSI模型1989年起首先于瑞典实行(又称为「瑞典模式，SCSB(Swedish Customer Satisfaction Barometer)。

1994年，Fornell结合其建立的SCSB的观念，成为美国顾客满意度指针模型(American Customer Satisfaction Index， ACSI)。美国顾客满意度指标(ACSI)，是在美国国内建立包含7个主要服务部门、39个产业、超过200家企业及联邦或地方政府的顾客满意度指标，每季/半年/年(依行业不同)追踪其满意度之变化，其每年电话访问超过65，000位消费者。

德国也在1994年建立包含31项产业的德国顾客满意度气压计(Deutsche Kunden Barometer， DK)。同时日本及欧盟也将顾客满意度指标列入成员国产业的重要参考指标。我国自1994年开始，同步由经济部商业司委托中国生产力中心进行产业顾客满意度的调查，以经济部商业司选定优良商店认证(GSP)的21个行业做为「顾客满意度指标建立的行业，目前已于88年度完成护肤美容业、茶零售业、快餐业等三个行业；89年度完成便利商店业、超级市场业、量贩店业、糕饼零售业等四个行业；并于90年度完成快速冲印业、鞋具零售业、运动用品及器材零售业等三个行业；91年则完成理发美发业、服饰零售业、餐饮业等三个行业；92年度预计完成首饰及贵重金属零售业及通讯信息家电零售业等二行业。未来93~96年预计增加12行业的调查而本中心所使用之顾客满意测量模型，即是以Fornell模型为顾客观点作为衡量基准，衡量企业、产业或国家的绩效，并利用加权方式算出产业或国家的表现，可进行跨时间、进行跨部门的满意度指数进行比较。

本模型可跨时间评估，除可明确测度出行业之顾客满意度之外，并可根据抱怨/口碑的导入，进一步探讨品牌忠诚度。对于模型中质量、价值及期望三要素中的分项组成再作分析，将可形成更强的策略涵义，对未来研拟策略可以有十分正面的效益。ACSI的私部门模式是建立在一个因果关系的架构上，其认为知觉质量、顾客期望、知觉价值等三个「前因因素，会影响着顾客满意度，以及认为会有顾客抱怨与顾客忠诚度两个「后果因素，会被顾客满意度影响，整个模式的最终目的，则在于解释顾客满意的因果关系。

为了使ASCI的结果具有一致性与可比较性，其在方法论上，必需具备下列三个特性(Fornell et al.， 1996; Anderson and Fornell， 2000; Bruhn and Grund， 2000)：

1. 认为顾客满意度与模式中的变量是无法直接衡量的，因此ACSI运用隐藏变量的方法，运用数个显性变量来衡量整体的顾客满意度。

2. ACSI不只是衡量消费经验，还必须具备前瞻性。

3. 隐藏变量必需具备一般性，以利跨公司、产业和国家的比较。

而「顾客满意度指标之建立，应能符合「通俗化及「应用化原则，进而达到以下目的：

1. 建立学习标竿，以检验顾客满意度的实施良窳。

2. 提供企业自发性改善的Check List，为企业改善顾客满意度提供改善方向及目标。

3. 可实质解决企业的问题为导向。

顾客满意度范文第2篇

本文通过对医院内部顾客满意度评价体系的建立以及信息应用的探讨，为进一步采取措施改进服务提供保证，提高医院的核心竞争力，提高服务水平和质量。

内部顾客满意度的概念及特点

顾客，指购买过某类产品或接受过某类服务的消费者、客户或用户。医院内部顾客即医院内部员工，包括医院的医护人员和医技辅助行政后勤等人员。他们需要医院提供平台、环境和政策，以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标,这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类顾客，同时又是最具长期、最有潜力的顾客［1］。内部顾客满意度是指医院内部顾客在使用或接受内部服务后依据自己的感受与期望比较后的结果，是内部顾客需求或期望已被满足程度的感受，它反映的是一种内部顾客的心理状态和情绪反应，是一个相对的概念。顾客期望由于个人的需求、经历以及偏好等的不同存在差异，不同的人在相同情况下所得的满意度可能是不同的。由于医疗服务质量与有形产品服务质量存在明显的区别，如医疗服务具有高专业性、无形性、无一致性、无分割性和无存货性的特点，内部顾客作为医疗服务链的优势群体完全参与其中。正是医疗服务内部顾客的特殊性，建立内部顾客满意度评价体系，从内部顾客的角度来评估内部服务品质，是提高医院服务质量和患者满意度的重要方法。

实施内部顾客满意度评价的具体做法

内部顾客满意度是满足内部顾客需要程度的评价指标，内部顾客满意度提高的过程，实际也是医疗服务质量持续改进、医院管理水平不断提高的过程［2］。

内部顾客满意度评价体系包括2个部分：一是临床医务人员对医技辅助后勤科室满意度的评价，二是职工对职能科室满意度的评价。

内部顾客满意度评价体系内容包括3个部分：一是内部顾客对直接提供服务科室满意状况的评价；二是内部顾客对直接提供服务科室工作人员最优和最差的评价；三是内部顾客对直接提供服务科室的意见和建议。我院内部顾客满意度评价体系采用PDACR循环方法［3］，即组织体系建立、确立调查内容、选择调查方法、收集统计数据、分析满意度和改进服务6个步骤进行。我院自2003年开始实施内部顾客满意度评价工作以来，评价体系日趋完善和成熟，具体做法包括组织体系，确立调查内容，选择调查方法，收集统计数据，分析满意度，改进服务。

内部顾客满意度评价信息的应用

通过医院内部顾客满意度评价体系的建立，及时发现各具体科室存在的管理和服务缺陷；通过内部顾客满意度考核评价，实现医院科室内部客户满意度绩效评价；通过全院各科室满意度排名通报，促进服务质量改进；通过坚持不懈的评价实施，形成真正意义上的“以患者为中心”的服务理念。通过近7年的实践，我院内部顾客满意度评价体系在医院的管理中发挥着越来越重要的指导作用，特别是对医技辅助科室、行政后勤科室提高组织绩效促进很大，2010年我院已将内部顾客满意度评价结果与被评价科室全体员工的绩效薪酬挂钩实施奖惩［2～4］；因为满意度调查样本的扩展，各科室部门间服务关系更紧密，因而使各科室部门间工作更协调，构建和谐的内部顾客关系，形成了“医技、后勤围着临床转，医生、护士围着患者转，机关围着基层转”的管理模式；因为满意度排名比出了各科室部门间管理的绩效与不足，形成了各科室部门之间的服务和管理比拼，增强了医院内部管理活力；因为满意度评价长效机制的实施与完善，管理缺陷得到不断改进，医疗服务质量得到不断提高，患者满意度得到持续提升，医院形象得到改善。

参考文献

1 黄淇敏.医院组织行为学［M］.上海:上海科学技术出版社,2009:176.

2 ,贺少雄.患者满意度评价浅析［J］.中华医院管理杂志,2005,21（7）:450.

顾客满意度范文第3篇

[关键词]SCSB ACSI ECSI 新型顾客满意度指数模型

[中图分类号]C931.2[文献标识码]A[文章编号]1009-5349(2010)05-0106-02

引言

20世纪80年代以来,顾客满意度指数测评工作已经在世界上许多国家展开了,从而给本国企业提供良好的测评工作和顾客服务。瑞典、美国和欧盟等都在不同时期建立了各自的顾客满意度指数模型,但我国顾客满意度指数研究相对来说起步较晚,虽然一些学者提出了几个顾客满意度指数测评模型,但各模型还需通过大量的实证分析进行验证,因此我国在顾客满意度指数模型构建上还有待研究,从而建立适合我国实际情况的顾客满意度指数模型。

一、对各国顾客满意度指数模型的分析研究

顾客满意度指数模型相对来说是反映顾客心理感受程度的表现形式之一,因此要衡量顾客满意度就要构建与此相适应的模型,把与顾客满意度相关的变量联系起来。并且顾客满意度指数是目前许多国家使用的一种新经济指标,下面分析主要的三种顾客满意度指数模型:

(一)瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型

瑞典在1989年构建了顾客满意度晴雨表(SCSB)模型,其是第一个顾客满意度指数模型,佛耐尔教授与其研究团队首先为瑞典构建了具有因果关系的瑞典顾客满意指数(SCSB)测评模型,并利用该模型对上百家公司的顾客满意指数进行了调查和分析。其中SCSB模型包括顾客预期质量、价值感知表现、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚,包括5个指标变量和6个关系,如图1所示:

该模型的原因变量有两个:顾客预期质量和感知表现变量。两者是顾客满意度的原因,顾客满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚,忠诚度是模型中最终的因变量。SCSB模型推出后,在实践中也有一定的局限性如:价值感知可以对满意度产生影响,但是怎样衡量价值因素和质量因素所占的权重,这是一个操作性的问题;同时由于不同顾客对不同产品和服务的质量感知是不同的,因此在模型中加入价值感知变量,其结果相对来说会难以确定。

(二)美国顾客满意度指数(ACSI)模型

美国顾客满意度指数(ACSI)模型是由费耐尔(Fornell)博士等人在美国密歇根大学商学院研究得到的,该模型是在SCSB模型的基础上经过改进重新建立的,其包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个指标。如图2所示:

ACSI模型目前被许多国家和地区采用或借鉴,在该模型中,顾客满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可以得到顾客经过与顾客满意度之间的关系,并能指示出满意度高低将带来的后果即顾客抱怨和顾客忠诚,从而赋予了顾客满意度前向预期的特性。但该模型表明顾客满意度一般不能直接测量,故而结果只可以间接推,这也会在一定程度上直接影响模型的测评结果,同时这种间接推断也需要一定的数量模型以及特殊的统计工具软件来支持,因此在实际操作中是有一定操作难度的。

(三)欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型

欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型是在ACSI的基础上和欧洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构的组织下构建的。1999年的时候,采用ECSI模型在12个欧盟国家进行了顾客满意度指数测评,该模型包括企业形象、顾客形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个指标。如图3所示:

ECSI模型吸取了ACSI模型的基本结构和一些核心概念,但又对ACSI进行了改进如:删掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量,因为大多国家的顾客投诉系统已经比较完备。同时ECSI模型增加了另一个潜在变量――企业形象,但这同时也会影响人们的期望值以及对满意度的判别。

三、新型顾客满意度指数模型探析

目前,我国尚未正式实施国家级的顾客满意评价制度,对顾客满意度的研究大多是综述和描述性,也有少数进行定量分析,但主要也是介绍描述国外的模型内容,然后指出在国内开展顾客满意度指数研究的意义和现实存在的问题等,对于如何实行顾客满意度指数的调查没有真正的指导意义,并且实际的应用操作性也不强。因此本文试图结合影响我国顾客满意度的因素来建立新型顾客满意指数模型。

(一)影响我国顾客满意度的因素分析

要想建立符合我国国情的顾客满意度模型,首先要调查影响我国顾客满意度的因素,一般来说包括以下几方面:

1.产品质量:指产品的性能特征满足顾客需求的能力,质量越高,顾客越满意。一般情况下质量包括顾客感知质量和顾客预期值量,两者之差便是顾客对产品或服务质量的总的评价。

2.销售活动:销售活动包括售前活动、售中活动。顾客在准备消费前,获取企业通过各种途径传递的信息,然后对该商品形成自己的想法,包括顾客的需求、商品所能带来的好处,顾客心理接受的价格。这样就会产生“顾客期望”,这些因素综合起来会影响顾客的满意度,具体包括信息、态度和行为三个方面。

3.售后服务:随着商家竞争的加剧,顾客满意观念越来越引起人们的重视,商家为了提高顾客的满意度,尽可能地为顾客提供良好的售后服务,如:商品的维修、商品的保养、顾客投诉事件、免费咨询电话、营销的定制化和个性化、售后回访、维护服务、部分维修零件的供应、全方位的质量保证服务以及产品的操作培训等方面。这些售后服务工作主要包括两大类:支持类型的售后服务和解决问题型的售后服务。之所以售后服务是影响顾客满意度的因素是因为完善的售后服务不仅可以直接提高顾客的满意度,还可以对产品在使用中出现的各种问题给予补救,从而弥补和维护顾客的满意度。

(二)新型顾客满意度模型探析

顾客满意度范文第4篇

有没有一个简单、直观易操作的顾客满意度评估方法呢？

笔者总结的双向互动法（Two-way Interactive Methods，简称TIM法），通过“主动检查指标（Initiative Checking Indicators，简称ICI）”和“被动反馈指标（Passive Feedback Indicators，简称PFI）”的双向互动，就可以实现对顾客满意度的快速评价。

主动检查指标

顾客满意度首先取决于公司提品及服务的质量，即提品和服务的时间、质量、成本和售后服务。但很多方面是公司很难在短时间内克服的，比如质量和成本。所以，公司应该重点解决及时交货的时间和服务反应时间。

一方面，交货（服务）及时率是一个重要的指标，即

交货（服务）及时率＝本期及时交货（服务）的次数/本期及时交货（服务）的总次数×100%

通过这个指标，我们可以从大的方面掌握和控制公司的响应时间。但同时，我们也应该看到交货（服务）及时率只是一个“及时”或“不及时”的是非指标，而不能全面反映供货和服务反应速度。

所以，另一方面我们还需要考虑另两个指标：平均响应时间和响应方差（响应标准差）。

平均响应时间＝∑本期各次交货（服务）的时间/本期交货（服务）的总次数

这个指标在总体上衡量公司响应速度时配合及时率指标。但更准确地把握各次响应时间的离散程度——是都在平均值附近，还是相差很远，就需要响应方差来说明。

响应方差＝∑（某次响应时间－承诺响应时间）2/本期交货（服务）的总次数

响应方差反映的是对顾客供货和提供服务的稳定性和一贯性。如果企业认为响应方差夸大了服务波动的程度，也可以采用响应标准差，即是响应方差的开方。

举例来说，假定公司承诺10天交货，但三次交货中，顾客分别在第5天、第10天和第15天得到了产品。这样，交货及时率是66.7%，平均响应时间是10天。在后三次交货中，顾客分别在第2天、第7天和第12天得到了货品，交货及时率仍是66.7%，但平均响应时间提高到了7天。

表面看起来，公司在顾客体验方面取得了巨大的改进，其实不然，顾客仍然得不到稳定和一贯的高质量服务。而且，为了尽快交货，特别是两天之内的交货速度，虽然有一些特殊的便利原因，但企业在服务顾客的成本上肯定是提高了的。所以，一贯性稳定的响应速度对于公司的成本和顾客满意度都是非常重要的。

对此，响应方差就是一个非常有意义的指标。它不是关于平均数的问题，而是关于波动的问题，并且要在你与顾客的界面上进行改进，将三次交货的时间控制在约定的的第10天。这样对于企业和顾客来说，都可以从中受益。即使在最坏的情况下，交货时间分别是第9天、第10天或第11天。这时候，虽然交货及时率并没有变，平均响应时间也不显得突出，但是从顾客体验和服务水平来看，却是非常大的改善。

总之，在ICI指标控制中的三个关键指标：交货（服务）及时率、平均响应时间和响应方差（响应标准差）就可以把握顾客满意度的主要问题，控制住企业与顾客接触面上的质量，从而使顾客满意不会有大的劣化。

被动反馈指标

顾客满意度毕竟是一个复杂的系统工程，单纯依靠ICI指标来不能完全保证前者的保持和改善。经常，我们还需要从顾客的行为反应上去衡量满意度的变化，即PFI指标。

从顾客满意度的表现形式来看，只有在顾客对购买的产品完全满意的情况下，才能保持顾客对公司的忠诚、维系顾客和获得新顾客。从这一角度上看，顾客维系率和顾客获得率就是顾客满意程度在行为上的主动性表现，是我们需要重点控制的。

顾客维系率是指一定时期内保留或维系同老顾客的业务关系之比较，即

顾客维系率＝（企业当期顾客数或业务量－企业当期新增顾客数或业务量）/企业上期顾客数或业务量×100%

一般而言，顾客维系率越高越好，但对其降低应作具体的分析。比如，当企业在上期为提高顾客数或业务量做了一些短期促销或降价活动，有可能造成下期一些低端非忠诚顾客的大量流失。或者，企业正按80/20原则进行顾客优化管理，必然一些无价值顾客会离开。显然，在正确评价顾客维系率时，对其异动应该有一个全面的认识。

另外，顾客获得率也是一个重要的指标。它是指一定时期内企业或公司吸引或赢得新顾客或业务的比例，即

顾客获得率＝（企业当期新增顾客数或业务量/企业上期顾客数或业务量）×100%

同样，对顾客获得率也需要有一个全面清醒地认识。任何快速提高或下降，都应以全局的观念来考查。必要时，需要和ICI指标相印证。

顾客满意度范文第5篇

关键词：电子商务；质量感知；顾客满意度模型

科研项目：本文是2009年度教育部人文社会科学研究项目《区域质量管理影响因素分析及管理对策研究》研究成果之一。

作者简介：刘佳（1987-），女，山东泰安人，山东师范大学管理与经济学院硕士研究生，研究方向为电子商务质量管理。于涛（1956-），男，山东师范大学副校长，教授、博士生导师，研究方向为管理学、工业质量。

1 引言

随着Internet等现代通信设备的迅速发展，加之人们生活节奏的加快，消费者的购物行为发生了极大的变化，以电子商务为代表的网络经济已经成为商业活动的新模式。据中国互联网信息中心(CNNIC)的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年6月，网络购物、网上支付和网上银行的使用率分别为33.8%、30.5%和29.1%，半年用户规模增幅分别为31.4%，36.2%和29.9%，增速在各类应用中排名前三。同时，许多企业越来越多地通过网络开拓新市场、争取客户、拓展业务，以提升自身的竞争力。

2 电子商务的顾客满意度理论研究

2.1 顾客满意度的概念

顾客满意的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们从不同角度对其内涵进行了不同的阐述，至今，理论界和学术界仍然存在着分歧。不管是从状态角度还是过程角度，学者们大都围绕着“期望―差异”范式[1]。营销大师Philip Kotler（1991）将顾客满意定义为一个人通过对一种产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态[2]。Tse和Wilton(1988)认为顾客满意是顾客在购买行发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所在差异的评价[3]。

顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的期望值和可感知效果之间的差异，可以测量顾客满意的程度[4]。顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。

2.2 电子商务环境下顾客满意度研究

关于电子商务的顾客满意度研究，国内外研究的时间并不长，成果也不多。关于这方面的成果，本文整理如表1所示。

3 电子商务顾客满意度模型

3.1 电子商务顾客满意度影响因素分析

与传统的消费模式不同，除了商品自身的特性外，互联网所特有的、非商品本质的要素也影响着消费者，如商品和资金交换的分离、交易者的匿名性以及严重的信息不对称等。

（1）网站（平台）特性

对于电子商务来说，网站就相当于商场，网站界面设计的友好性、分类检索的便利性、网站服务器的稳定性，在很大程度上影响着消费者是否愿意进入该网站购物。国外的数据表明，不良的用户界面将带来经济损失，50%以上的潜在用户因为找不到他们所需要的商品而放弃消费，83%的购物者放弃一些电子商务网站，是因为他们页面导航体系不健全以及下载和反映速度缓慢。

（2）物流配送

物流配送虽然不涉及商品的交易过程，但是物流配送也是电子商务的一个重要环节，它间接影响了电子商务顾客满意度。如果物流配送不能为消费者提供满意的服务，最终使消费者对电子商务产生怀疑、失去信任。物流配送具体包括配送方式、配送时间、包裹的完整性。

（3）网络安全

在电子商务的交易中，经济信息、资金都要通过网络传输，交易双方的身份也需要认证，因此，电子商务的安全性主要是网络平台的安全和交易信息的安全。网络平台的安全是指网络操作系统对抗网络攻击、病毒，使网络系统连续稳定的运行。交易信息的安全是指保护交易双方的不被破坏、不泄密和交易双方身份的确认。

（4）网店经营情况

顾客可以根据自己的意愿随时在网上店铺中浏览并购买商品，但是由于顾客在收到商品之前，只能根据卖方在网络上的商品描述和图片活动部分的商品信息，交易对象与交易的商品都不可见，因此买方担心能否获得充分的信息购买到所需要的物品，是否会被某些网上商店欺诈。

（5）服务沟通情况

与传统的交易的面对面沟通不同，电子商务的沟通方式是通过网络，以即时聊天、电子邮件、BBS、留言版方式完成，由于顾客无法亲自感受到商品，会更借助于与服务人员沟通的方式，获得有关商品的信息。而服务沟通情况的好坏也直接影响顾客的购物欲。

（6）价格感知

由于电子商务的经营成本低于其他零售业态，如果相同的商品，网络店铺能保证其价格位于较低的水平，一定会大大增加顾客的满意度。如果同样的商品与在实体店中的价格相当，大部分顾客会选择能亲自感受到商品质量、样式、大小的实体店，这样会大大降低顾客满意度。

（7）售后服务

售后服务是保证顾客权益的最后一道防线，由于网络购物顾客事先不能亲自感受到商品，再加上配送途中损坏，在拿到商品后，会出现不合心意或发现有质量问题的情况，因而如果能及时补救实物、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施将使消费者利益得到了更有力的保障，会有效的提高顾客满意度。

综上所述，本文对影响电子商务顾客满意度的因素进行了如下总结，如表2所示。

3.2 构建电子商务顾客满意度模型

本文的视角是从消费者的角度出发，以质量―满意链理论为理论框架，即消费者对企业产品和服务质量的感知直接影响总体满意度。具体地，质量是由消费者感知的由商店提供的影响顾客满意度的全部因素，也就是我们在前面提炼出来的7个影响满意度的因素。影响满意度的各个驱动因子可能存在一定的相关性，但由于我们提取因子时是基于探索性因子分析，所以各个因子之间的相关性不会太大。本文的电子商务顾客满意度模型设计如图2所示。

根据3.1节对电子商务顾客满意度因素的分析，我们做如下假设：

假设H1：网站（平台）特性越能满足顾客的期望，顾客的满意度越高；

假设H2：顾客感知的配送时间越短，商品的完整性越高，顾客的满意度越高；

假设H3：顾客感知的网络平台的安全性越高、交易信息的安全越高、顾客隐私的保护程度越高，顾客的满意度越高；

假设H4：网店情况越能满足顾客的期望，顾客的满意度越高；

假设H5：顾客能感受到的服务沟通质量越高，顾客的满意度越高；

假设H6：顾客的价格感知越接近心里期望，顾客的满意度越高；

假设H7：顾客能感知到的售后服务越好，顾客的满意度越高。

4 分析与总结

电子商务作为一种新兴事物正吸引着越来越多的买卖双方参与其中，在被广泛接受的同时也应看到它不可忽视的问题。本文从消费者角度出发，分析了影响电子商务顾客满意度的因素，并构建了电子商务顾客满意度模型，由于时间及水平有限，文章还存在很多不足之处，为相关研究提供参考。

参考文献

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