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在这里,我不由想到,一天做一个涨停板并不难,难的是天天涨停板,年年有翻番。不少挣了钱的朋友,进入新一年的投资,就有一个资产配置的需求,万万不要把赔了4年熊市、赢了一年牛市的资产,“从哪里来,到哪里去。”从年末岁初的各种投资报告和基金经理的销售话语来看,似乎还没有一人敢称2007年行情翻番依然。因此,不如把牛市赢来的资产,或把投资沪深股市的资产,做一个合理配置,投10%~20%进入楼市。
这里所指的楼市,非京沪等地的内地楼市,而是“外面的世界真精彩”的海外楼市。当然,投资海外楼市,也不是真得要花上几百万真金白银买楼供楼,而是采用购买基金、房产信托等全球投资者常用的投资方式,当一回外国房东,收一回“洋租金”。
在海外,有人对存款、债券、股票、房产、艺术品等投资标的,做过一个盈利统计,股票和房产的收益,总是领先其他的。因此,有位海外的著名理财专家,对2007年投资规划,明确提出了“五分法”的理财新概念,股票、房产、大宗商品、债券和外汇,各有一块,比例因人而异。因此,无论是一般的投资配置还是新一年的理财组合,房产是必不可少的。
2006年,香港就有多家基金公司推卖房产基金、房产信托等投资理财产品。经过一年的运作,大多都交出了一份不错的收益成绩单。
如名牌基金“上投摩根”的海外东家――摩根富林明麾下的“环球地产入息基金”,一年收益26%,近3个月的收益8%;著名基金公司“景顺”辖下的“天下地产收益基金”,一年收益25%,近3个月的收益8%;还有打出“表现傲视同侪”广告语的“宏信环球投资”,其在香港推出的三大房产基金,收益更是令人心动。“宏信领域亚太地产股票基金”年收益37%、“宏信领域环球地产股票基金”年收益43%、“宏信领域泛欧股票地产基金”年收益48%。这说明房地基金的年收益,大多在20%~40%之间,虽比不上2006沪深股市的翻番,但收益不会大起大落。这些基金大多投资全球的房地产投资信托(REITs),而REITS主要将资金投放于办公室、购物中心及工业商厦等商用物业,住宅所占比例较低,且基金经理可以根据区域内不同国家、不同市场发展来厘定投资组合。例如受东欧国家的住宅回报前景吸引,基金便会增持相关项目。未来看好法国、意大利、西班牙及瑞典的房产市场,会逐步增持投资比重。因此,相对纯粹投资于房地产股风险要小很多。这些全球一流基金公司推出的房地产基金,入市门槛均不高,一般而言,2500美元就可当上外国房东了。按月定投,入市的门槛就更低了,1000港元就行了。
虽然有如此大的转变,但是我们不能片面地认为人民币理财现在只存在风险。
在近期的理财投资市场上,“人民币理财”无疑是最亮眼的明星。2004年年底,光大银行率先发售的“阳光理财B计划”缔造了短时间内销售几十个亿的惊人纪录。面对人民币理财的广告语,不少投资者都无法抗拒它的魅力:“本金安全、年收益率在3%左右,甚至更高、无风险、安全有保障……”
另外人民币理财产品可以说是人人都买得起的“平民投资”:光大、民生、招商、中信实业、兴业、华夏等6家银行的人民币理财产品,从投资起点金额来看,前5家银行最低为10000元,而华夏银行只需要5000元!
一时间,人民币理财风头无量,购买的热潮一浪比一浪高。本以为它会一直火下去,但现实却是残酷的。银监会的一纸批文几乎改变了“人民币理财”的命运。
银监会在2004年底提出:人民币理财产品既然作为一种投资,就不能承诺保底收益,更不能承诺固定收益。“人民币理财”开始受到来自各方面投资者的“质疑”,它还值得购买吗?
虽然有如此大的转变,但是我们不能片面地认为“人民币理财”现在只存在风险。
对于一种新的投资工具,我们需要对它有充分的了解,并将它与其它投资工具进行深入分析比较,这样才能得到公正、客观的评价;同时明确它的收益和风险,以了解自己是否适合进行这种类型的投资。
“人民币理财”=“准基金”?
实际上,人民币理财产品与基金之间有着很深的渊源。
让我们先来了解一下基金,通俗地说,基金就像是一个很大的蓄水池,人们将自己的资金从四面八方源源不断地投入到这个池中。投资者会以委托的方式寻找一个资金的管理人,帮助他们打理这笔庞大的资金,以实现资金的保值和增值,最后投资收益返还给投资者,投资者同时付给资金管理人其应得的费用。由于总体资金的规模比单个个体资金的规模要大很多,因此,能涉猎更广泛的投资领域并分散了个体的投资风险。
人民币理财产品虽然是由银行所推出,但设计理念基本上秉承了基金的模式,而其自身的特点和操作过程与基金是基本相同的。但是由于推出的主体不是基金公司,因此,只能说是一种“准基金”。
人民币理财产品的具体操作是这样的:首先投资者通过储蓄存款的形式购买该产品,银行和投资者之间会签署一份承诺到期还本付息的理财合同;之后银行将募集到的资金集中起来进行投资,投资的主要对象包括协议存款、国债、金融债以及央行票据等风险较低的金融工具。最后将扣除了银行应得收益外的投资收益返还给投资者(见附图)。
人民币理财VS货币市场基金:
我究竟适合选哪一个
货币市场基金可以说是人民币理财的最大竞争者,我们将人民币理财产品和货币市场基金从收益、流动性、风险这三个方面进行比较和分析,帮助大家了解人民币理财的特点,并明确这样的投资品种是否适合自己。
Round 1: “收益”比较
人民币理财产品刚刚推出市场时的收益不足3%。以光大“阳光理财B计划”为例,第一期产品的收益率为2.88%(税前)。但后来随着民生银行、招商银行、中信实业银行、兴业银行等加入战团,银行间竞争日趋激烈,为了争夺更多的客户,各银行纷纷开始提高产品的收益率:从不足3%增长到3%以上。“阳光理财B计划”的第六期产品收益已经上升到3.18%了。而兴业银行新推出的“万利宝”――"年年升"人民币理财产品更创下了一年期收益率3.24%的最高纪录。估计未来人民币理财产品的收益率有可能会继续上升,但是由于它投资的主要是低风险金融工具,相对的收益率也不会太高,保守估计不会超过3.5%。
而目前市场上7只货币市场基金的收益率从2.5%~3%不等,货币市场基金平均收益率在2.6%左右。以招商现金增值基金为例,年收益率约为2.669%(截至2004年10月10日),在国内7只货币市场基金中排名第二。
在单纯年收益率的比较上,人民币理财产品略占上风。但如果再考虑投资的成本,情况就不一样了。大部分银行的人民币理财产品是不 收取手续费的,当然也有例外,像兴业银行会收取1‰~2‰左右的管理费。总体来说人民币理财产品的投资成本极低。而购买货币市场基金时少不了要交纳认购费、申购费和赎回费,另外投资者还需要承担如管理费、托管费和运作费等其他中间费用。目前开放式基金一个申购赎回过程的交易费用大致在2%左右。这样在收益减去投资成本后,人民币理财产品在收益上就有绝对的优势。
但如果投资期限不同,可能情况就会不一样。假设同样投资半年,部分货币市场基金的收益率就有可能比人民币理财产品的收益率要高。
比较结果:人民币理财略胜
Round 2: “流动性”比较
人民币理财产品按照协议规定,双方都不能提前终止协议,如果在理财期间投资者有应急需要,可以选择不超过认购数量70%的质押贷款;而货币市场基金的支取就相对方便得多。一般来说,投资者如果有需要,只要在营业时间内提前一天递交赎回申请,一般隔天赎回款就能到账,收益也是按照最新的7天收益率执行,不存在利息打折的问题。
很明显,和人民币理财产品相比较,货币市场基金的灵活性更强,很好地保证了资金的流动性。
比较结果:货币市场基金胜出
Round 3: “风险”比较
人民币理财产品和货币市场基金的投资标的大致相同。但是对于银行来说,货币市场是他们最为熟悉的领域,一切操作都驾轻就熟。而且他们掌握了一些只有银行才可以进入的投资领域,如协议存款、票据交易等。仅这些内部资源优势就足以让银行实现对客户承诺的收益率。另一方面,银行理财计划的封闭式管理在确保收益率方面又增添了一个有效渠道。不同于货币市场基金,银行的理财计划资金完全可以放心大胆地进行杠杆式的滚动操作,而没有明确限制的商业票据投资同样也有助于收益率的提高。
以上这些优势都是基金公司所不具备的。而且货币市场基金是开放式基金的一种,其收益率也无法保证,很有可能出现较大的波动。
比较结果:人民币理财胜出
投资建议:一番比较之后,人民币理财产品胜出两个回合,但这并不意味着所有人都应该去购买人民币理财产品,俗话说“没有最好的产品、只有适合自己的产品”。
人民币理财产品有良好的安全性和不错的收益率,它适合那些追求长期稳定收益、风险承受能力较低、拥有资金流动性较差的投资者,例如老年人、需要进行储蓄计划的社会新鲜人。当然,如果你手头有一笔闲置资金,规模不大,短期内也不打算进行其他投资,购买人民币理财产品算是个不错的选择;但如果考虑资金的流动性,货币市场基金明显就更适合你。
人民币理财的潜在风险分析
在这里提醒投资者,人民币理财产品既然作为一种投资,它肯定是存在风险的。
目前人民币理财产品所面临最大的风险莫过于“加息”。不少专家预测:2005年中国将进入新一轮的加息周期,如果再遇到银行加息,选择人民币理财的投资者不能中途取款,可能收益率会低于未来的储蓄利率。
关键词:网上银行;整合体验;营销策略
日益加快的生活节奏促使人们逐渐改变生活方式。相对于传统银行,网上银行处理业务既方便了顾客,又降低了柜台上的较高交易收费,于是越来越多的客户选择了网上银行业务。为了吸引更多的客户使用网上银行,各大银行开始对网上银行的定位从简单的交易替代、产品交付等交易渠道向互联网这一营销新媒介和销售新渠道转型,从银行辅助渠道向银行主要经营模式转型。
随着商品经济、服务经济的日益成熟,消费者的消费行为习惯、需求层次结构和生活方式都在发生着巨大的改变,客户已经不再满足于单纯的产品使用价值和功能利益,而是进一步演变为对商品购买与消费过程背后所蕴含的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次价值的追求[1](页码)。伴随着客户需求的变化,如何在保证服务质量的前提下从产品和服务功能向全面提升客户体验转型,已成为网上银行共同面临的重要问题。
一、网上银行推行体验营销的必要性
在互联网服务模式的培育和影响下,客户对网上银行的需求开始从单纯追求服务功能和价格过渡到更注重追求服务的全面体验,网上银行实施体验营销将成为促进其行业发展、提升服务品质和扩大品牌影响的必然选择。
(一)体验营销是发展网上银行行业的现实需要
自1995年10月全球第一家网上银行——美国安全第一网上银行(SFNB)(Grandy,1995)[3](74-75)成立至今十几年间,花期、美洲、打通、汇丰等国际金融集团纷纷进入网上银行市场,网上银行业在全球范围内的数量迅速增加。在中国,1997年招商银行率先开通网上银行业务——“一网通”。其最初的模式仅仅是推出一个网站,经过几年的酝酿和探索,2005年至2010年,国内大部分银行都建立了自己的网上银行。随着中国网上银行相关法律逐步完善以及银行自身对网上银行的投入,网上银行业务正在步入稳定发展阶段,并开始面向全球拓展市场空间。
艾瑞咨询最新统计数据显示,2010年中国个人网上银行交易规模达到96.5万亿元(占网上银行整体交易规模549.5万亿元的17.6%),较之2005年个人网上银行交易额(2.4万亿元)6年间增长了近40倍。艾瑞咨询的统计数据还显示,中国网上银行个人用户规模不断增加,2007年为0.8亿户,2008年1.39亿户,2009年1.93亿户,预计2013年个人网银用户数可达4
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收稿日期:
作者简介:高旭,男,同济大学经济与管理学院博士生,济南大学经济学院讲师,研究方向为网络营销、消费者行为。
亿户。
目前,个人用户交易额占全部交易额的比重还很低,具备上升的潜力。此外,网上银行向保险、票务等领域渗透,可以解决人们购物、出行等与生活息息相关的很多问题,必将推动网上银行交易规模逐步上升。为吸引更多的客户使用,网上银行应该采取多种措施不断提升和丰富客户体验,在给客户生活带来便利的同时,促进自己的整体发展。
(二)体验营销是网上银行服务特性的必然要求
网上银行属于现代服务业。现代服务业是指伴随着信息技术和知识经济的发展产生,用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业,创造需求,引导消费,向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。作为现代服务业的网上银行,其本质是除了向客户提供金融产品和服务,满足客户工作和生活需要外,更重要的是要让客户在使用网上银行的过程中获得难忘的体验。网上银行提供的金融服务具有无形性、异质性、无法存储、生产和消费同时发生等特性。顾客对服务的体验,是一种情感的因素,影响着他们对服务质量的感知。顾客体验是服务的核心。
研究发现,服务质量一般是不能用客观标准衡量的,因为客户通常会采用主观的方式感受这种服务质量,客户消费前预期是决定服务质量的关键因素,因此服务在一定程度上是一种主观的体验过程。如果经历的服务比预期好,客户就对服务质量感到满意。当客户获得出乎意料的高质量服务,产生惊讶、激动等感官反应及愉快、欢乐等正面情绪,就意味着愉悦体验的产生。有效的管理服务是创造客户美好体验的关键;客户只有在产生美好体验后才愿意与服务维持长期的关系[2](50-52)。
二、体验视角下的网上银行营销策略
基于Pine II和Gilmore的体验经济理论以及Schmitt的体验营销理论,并结合其他相关理论,我们可以尝试构建提升网上银行客户体验的营销策略。
(一)感官体验营销策略
感官体验营销就是利用各种感觉,通过刺激人的视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉,让人产生愉悦、兴奋、美感以及满意。这需要借助一些基本要素、风格和主题,将企业的形象映射到客户心中,最终形成某种特定的印象。良好的感官体验可以帮助企业实现产品和服务的差异化,激励客户购买使用,并向客户传递价值。
传统的银行品牌呈现方式需要借助一系列有形因素,如员工制服、建筑物、设施设备、交通工具等,而网上银行的品牌呈现主要要借助一些无形因素得以实现,如网站设计布局、色彩、线条和字体等等。此外,较之传统银行网点,网上银行不受空间、时间的限制,可以提供更加丰富的图片和文字信息。
视觉元素在创建网上银行品牌资产——尤其是建立品牌认知方面起着关键作用。研究表明,相对于单一的文字表述,图片对视觉的刺激更为显著,而如果将图片、文字和视频等多种元素有机结合,就要比单独使用某一种元素能给客户留下更为深刻的印象,增强客户的感官体验。
网上银行在网站设计之前,必须明确目标客户群体,并针对目标客户的审美喜好进行分析,以确定网站的总体风格;网上银行的界面布局要重点突出,主次分明,图文并茂,强化视觉冲击效果;与营销目标相结合,将目标客户最感兴趣的、最具有销售力的金融产品和服务信息放在最显著的位置,方便客户选择;色彩本身有情感属性,因此网站页面色彩的设计要与网站主题和理念相匹配,以恰当的色彩明度和亮度吸引客户,确保客户的浏览舒适度。必须注意的是,网上银行在运用各种视觉元素时,要注重主题和风格的整体一致性,以免给客户带来感知上的混乱。
(二)情感体验营销策略
情感体验就是客户对公司和品牌附加了一定的情感,强烈的情感忠诚是经过一次又一次令人满意的体验之后,随着时间的延续而培养起来的。情感体验营销对于客户在使用参与程度高的复杂产品时极其有效,客户在接触、互动过程中有很多强化情感的机会,产品或场景本身也会促进情感的培养。
尽管网上银行借助互联网为彼此沟通、互动提供了一个非常便捷的平台,但相对于传统银行人们面对面接触、互动产生丰富的体验,网上银行系统提供的产品和服务则较为枯燥乏趣,较难激发客户的情感体验。这就需要网上银行营销者持续深入了解客户情感体验的影响因素,探究引发网上银行客户情感体验的有效策略。
网上银行客户的情感体验可通过三种方式来实现:情感广告、网站设计和客户关系。
情感广告是诉诸消费者的情绪或情感,传达商品带给他们的附加值或情绪上的满足, 使消费者形成积极的品牌态度。把网上银行广告内容融入一定的情感诉求,可以使客户在产品(服务)和情感之间建立起某种联系,消费者根据广告内容去想象消费场景,产生预期的感觉。由此,情感广告成为客户使用网上银行时的参照标准。
网站设计要能充分吸引访问者的注意,使其产生视觉上的愉悦感。人们会在使用网上银行过程中,通过与网站页面、金融产品和服务的在线接触、互动而产生强烈的情感,并且这种情感会随着时间的推移不断累积。使用网上银行过程中产生的情感要优于观看广告培养的情感。美观、易用的网上银行以及优质的金融产品和服务能使客户的满意度和信任度不断提升,产生安全与舒适的情感体验。
客户关系是建立情感体验的又一关键要素。网上银行与客户的关系一方面需要通过多种沟通渠道,倾听客户的心声,为客户提供系统化、智能化、人性化的服务;一方面也需要运用与客户关系的管理系统,通过对客户数据的系统分析,发觉其使用习惯和偏好,建立以客户为导向的系统、应用结构、程序和策略,提供量身定制的金融产品和服务,满足其个性化的需求。
(三)思考体验营销策略
体验本身就是思维的反映,思考体验营销诉求于为客户创造认知和解决问题的体验,目的是促使客户进行创造性思维,通过让人出乎意料和激发起兴趣,促使客户进行发散性思维(对问题进行系统、认真分析的活动)和收敛性思维(参与者不受约束地自由联想和思考)。其本质是鼓励消费者创造性地思考公司及其品牌,适合于广泛的产品和服务。
网上银行营销人员应了解面对的客户群体的教育背景、知识结构以及他们关注的问题,通过实施思考体验营销让客户在思考的过程中加深对网上银行品牌的认知和情感。
由于网上银行的使用者大多是知识水平较高、生活阅历较为丰富的群体,具备一定的思考和解决问题的能力,网上银行营销人员应该据此充分利用广告、产品和服务以及与客户的沟通,给客户以出乎意料的刺激,让其对网上银行的品牌功效和品牌形象进行收敛性和发散性的创造性思考。网上银行的品牌功效主要包括金融产品和服务的可靠性、便利性以及使用的性价比等,品牌形象主要包括用户形象、网站设计、服务特色、发展历史等[4]。
要让网上银行客户进行思考,最重要的原则首先是要让客户感到出乎意料,并且能激发起兴趣。要让客户对接触到的广告、产品和服务有出乎意料之感,因为这样能刺激消费者创造性地思考问题。这种出乎意料必须是正面的,也就是说,客户得到的东西比期望中的更多、更好,甚至是一种完全没有想到的东西。此外,还要进一步激发客户的兴趣。出乎意料仅仅是对期望的偏离,而激发兴趣则能引起客户的好奇心,是对已有认识的挑战,但能否引发兴趣又跟每个人的知识水平、兴趣和经历有关,广泛、一般性、带点哲学味的问题通常更能引起这一群体的兴趣。
(四)行动体验营销策略
行动体验超出了感觉、情感和认知的范围。行动体验有时隐密地发生,但更多的来自与客户的互动。行动体验营销为消费者创造了各种各样的体验机会,包括亲身体验、长期行为模式体验以及生活方式的体验。就网上银行而言,其易用性影响客户亲身体验,有用性影响长期行为模式体验,标志性的产品或服务影响客户对生活方式体验。
易用性和有用性两个概念是在技术采用模型(Technology Acceptance Model)中被明确提出来(Davis et al. 1992)[5](1109-1130)。易用性为顾客带来高效的体验,进而产生良好的行动体验;有用性满足了顾客生活的需要。从本质上讲,网上银行是银行营业网点在空间上的转移,只有做到界面友好、图文清晰、流程合理、操作简单、产品丰富和服务周到,用户才愿意经常使用。
随着银行业务在电子渠道的发展,网上银行顾客的构成日益多样,人们越来越期待使用更加便捷、适用的网上银行。易用性是客户衡量网上银行服务质量的一个重要指标。网上银行在设计和开发时应充分考虑各类客户的不同需求,通过完善界面结构和内容,使得无论是年轻人还是不太熟悉网络操作的中老年人都能够轻松利用网上银行的各项功能。
网上银行的有用性更多体现为顾客价值方面。顾客价值理论认为,企业应从利益的角度让顾客以较少的支出获得更多的利益。这就要求网上银行在账户管理、投资理财和资金转账等方面为客户提供周到细致的服务,让客户真正感受到使用网上银行能以较少的时间、精力和货币支出给工作和生活带来更多的便利。
除了易用性和有用性的体验,网上银行还给人们带来了某种生活方式的体验。由于人们需要标志性的商品或服务向他人或自己展示其生活方式,所以网上银行营销者应成为某种生活方式的推动者,让网上银行成为人们日常生活必不可少的一部分。通过富有号召性的广告语、名人效应以及倡导社会行为规范来引导客户选择使用网上银行,进而产生对生活方式的体验。
(五)关联体验的营销策略
关联体验的营销就是指诉诸自我改进的一种个人渴望,它希冀引发他人对自己的好感,与一个较为广泛的社会系统产生关联,从而滋生自己对某种品牌的偏好,同时让使用该品牌的人们形成一个群体。关联体验营销使个体与品牌中所体现的社会、文化背景相关联,给消费者提供的深刻体验源自社会文化意义的相互影响和消费者对社会地位的需求。关联体验营销最重要之处是选择合适的参照群体,以便能为消费者创造一种与众不同的社会地位,并使其乐在其中。关联体验营销涉及的社会角色很大程度上取决于文化价值观,成功的营销活动必须考虑文化规范。价值观可视为一种普遍信仰,不随具体情形而改变。价值观为特定文化所特有,营销人员要对文化差异非常敏感,并有针对性的设计营销活动。
品牌与客户之间关系的终极目标是形成客户的品牌依附和行为忠诚;此外,围绕某一品牌的消费者之间也会形成一定的社会关系,称之为品牌社群。在品牌社群内,消费者基于品牌而相互之间形成关联。这种联系涉及品牌使用者或者顾客,在忠实用户中形成强烈的品牌社群归属感,产生积极的品牌态度和意愿。要达到建立牢固的品牌关系和有效的品牌社群这一目标,除了提供高质量的产品和服务外,更应着力塑造品牌文化。
网上银行品牌文化,一方面要适合自身金融产品和服务特征,另一方面这种文化要符合目标顾客群体的特征。品牌文化要从目标市场客户群体中去寻找,要通过充分考察他们的思想和行为方式而获得,如此形成的品牌文化才容易被目标客户所认同,也才能增强品牌影响力。
三、结论