高校副院长

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高校副院长范文第1篇

党的十七届四中全会提出了鼓励党员带头参加志愿服务，探索建立党员在居住地发挥作用的机制。党的十进一步明确了健全党员立足岗位创先争优长效机制的要求。校外志愿服务是大学生党员以实际行动服务群众、锤炼党性的有效载体。构建长效机制是大学生党员志愿服务稳步推进的必要保障。

一、当前地方高校学生党员校外志愿服务存在的问题分析

笔者在以玉林师范学院为个例的调查、访谈和观察中发现，校外志愿服务已经成为加强大学生党员后续教育的重要途径，但目前学生党员在校外志愿服务活动中普遍存在一些问题。比如在社区志愿服务中，不了解社区发展的历史和特点，不清楚自己作为志愿者的具体职责；在儿童福利院志愿服务活动中，有些志愿者连抱孩子都不知道该用怎样的姿势，不会给小孩换尿布、换衣服、喂饭等；在敬老院中，不会使用老人的轮椅，不懂如何与老人交谈；在政策宣传活动中，不敢在大庭广众中表现自己；支教活动中，部分大学生党员很难从一个学生的角色迅速转化到教师的角色，课堂掌控能力较差，往往表现为遇到突况不知所措，需通过较长时间的观察和思考才能有所行动……这些现象与高校组织学生党员校外志愿服务活的初衷有较大差距。对这些现状进行深入分析，我们认为主要是以下原因造成的。

1.党员志愿者服务意识淡薄，主动性不强

随着市场经济的快速发展，享乐主义和拜金主义等错误价值观在一定程度上腐蚀着人们的思想，对于志愿服务精神的弘扬造成了一定的负面影响。另外，部分单位和民众对于志愿服务精神缺乏充分理解，甚至有些还存在误解，严重打击了大学生党员校外志愿服务的积极性。

当前，地方高校大学生党员的校外志愿服务活动多由学校党委统筹，校团委或者校组织部负责组织，各二级学院基层党支部具体负责党员志愿服务活动的开展。这种自上而下、层层推进的组织机制行政色彩过于浓厚，管理过于单一，并且隐含一种强制性的命令，造成的直接结果是参与者在组织压力下的无奈选择，缺乏自主性，在工作上表现为态度不端正，责任心不强，为了完成任务而参与，缺乏主动性。

2.志愿服务内容形式化，缺乏创新性

不少地方高校由于受学生上课时间的限制，在组织学生党员校外志愿服务活动时，服务内容往往过于陈旧，服务时间过短，服务范围过窄。多是利用寒暑假的几天时间，校级层面组织几支志愿服务团队简单地到典型社区、农村做些参观走访，或者是协助当地村民开展一些农作物收割和街道清洁工作等；或者利用周末到周边社区参与一些短期志愿服务，比如到儿童福利院、敬老院、社区学校、留守儿童聚集区进行帮扶。志愿服务队伍看似浩浩荡荡，活动开展看似轰轰烈烈，但往往是不断更换地点和服务对象，缺乏持续性和稳定性。活动内容大同小异，且简单重复，没有充分发挥大学生的专业优势和理论素养的优势。过分追求形式而没有充分发掘志愿服务的内涵，未能真正达到奉献社会，回报社会的目的。

3.志愿服务机制不完善，缺少社会支持

高校属于非营利性机构，办学经费的来源相对单一，而在学生活动经费支出中能分配给志愿服务的经费少之又少。由于高校与地方政府缺乏有效沟通，政府和社会力量对高校志愿服务的支持力度非常有限。尽管志愿服务以自愿和无偿为前提，但是活动的正常运转需要必要经费来维系，经费不足阻碍了志愿服务活动的发展壮大。同时，由于高校在志愿服务方面的培训不够专业、评价手段相对单一、激励措施和保障措施明显不足，这些都影响了志愿服务的稳步推进。

二、构建地方高校学生党员校外志愿服务长效机制的措施研究

在以玉林师范学院为个案的研究中发现，该校以前的党员校外志愿服务与其他部分地方高校一样，短期性、阶段性的志愿服务居多，长期、定点的服务项目较少。但经过这几年的探索和实践，已逐步形成了具有校本特色并产生了较大社会影响力的大学生党员志愿服务模式。如已在北流市罗政村成立了“志愿者之家”；在南观社区建立了大学生党员社区志愿服务基地；在玉林市儿童福利院挂牌成立了大学生党员志愿服务基地；暑期优秀大学生党员赴政府部门、赴企业挂职锻炼已成为常规志愿服务活动；玉东新区石棠小学“四点半课堂”成为该校学生党员志愿服务的一张名片，已获得全区和全国的多项荣誉……该校在探索大学生党员校外志愿服务持续、稳步、特色化开展的同时，主动借鉴和吸收国内外高校志愿服务活动的优秀经验，逐步完善了相关机制。

1.完善志愿者招募机制

当前地方高校的大学生党员志愿服务通常是由校团委或校组织部组织管理，各二级学院党委指导开展。志愿者招募通知一般通过各班班委下发通知或张贴相关海报进行，宣传方式相对单一，学生党员仅凭口头通知或海报宣传无法对志愿服务活动的详情和招募的具体要求有全面了解。另外，许多党员志愿者招募都是临时性的，招募的门槛较低，一般通过简单的资格审核和面试之后就决定是否录用，对应聘者的考察极可能不够客观。

在充分掌握传统招募方式的弊病后，玉林师范学院进行了针对性的改革。首先，在招募之初，成立党员志愿服务组织领导小组，领导小组负责志愿服务项目的具体设计，制定详细的招募规划、明确招募的标准和方式。其次，广泛宣传，该校充分利用易班、微信、微博等新媒体，并辅之以传统的校报、宣传栏和校园广播等平台招募信息并对活动进行系统宣传。再次，在招募中，将二级学院的推荐和学校层面的选拔相结合，综合项目特点、应聘者的专业、特长等进行筛选，比如文学与传媒学院的宣传人员、生命科学学院的环保人员、物理学院的维修人员、政史学院的政策宣传人员、美设学院的设计人员、音舞学院的文艺表演人员……针对项目的具体目标，通过结构化面试，组建优势互补的志愿服务团队。

2.完善志愿者服务培训机制

由于各地方高校的志愿服务活动大多数属于临时，培训也相对简单。一般都只限于在活动前对活动的大致安排、注意事项进行说明，对于志愿服务精神的内涵剖析、具体岗位的服务要求、技能技巧、效果评价等涉及较少，导致志愿者需要花较长时间自行摸索才能逐渐进入角色。

为加强志愿服务培训的针对性和实用性，玉林师范学院倾向于采用朋辈“传帮带”的方式进行培训，即让志愿服务经验丰富且表现优秀的学生党员志愿者通过其亲身经历对新招募的志愿者进行常识、技能和理念的培训。常识培训主要是介绍志愿服务项目的基本内容与注意事项；技能培训主要是根据具体岗位，着重提升志愿者的服务水平和能力；理念培训主要是增强志愿者对志愿服务精神内涵的理解和认同，增强他们的服务意识、责任意识和团队意识。培训方法综合采用专题讲座、面对面的经验交流、案例分析、微视频播放等。

3.完善志愿服务激励机制

志愿服务重在无私奉献，重在自愿服务，看似没必要明确激励措施。但在校外志愿服务活动中，学生党员难免会遇到困难，需要承受压力，这可能会导致他们产生烦躁甚至懈怠的情绪，这就需要有一定的动力因素去激励他们的斗志，肯定他们的付出。调查显示，完善的激励机制是志愿者们持续参与活动的一种无形的内驱力。完善的激励机制应包括精神激励和适当的物质激励。精神激励如评比优秀志愿者并予以表彰、将优秀志愿者作为榜样人物进行宣传、在各类评奖评优中予以适当倾斜等。适当的物质激励则是在阶段性的志愿服务完成后，给予适当的服务补助、给优秀志愿者一定的物质奖励等。有条件的地方高校还可以考虑将学生志愿服务纳入人才培养方案，设置固定学分。如玉林师范学院就明确将是否完成了志愿服务任务作为预备党员转正和评比优秀学生党员的必要条件之一，同时还将是否参与志愿服务活动作为奖助学金评定、校内勤工助学岗位安排的必要条件之一。

4.完善志愿服务评价机制

评价目的主要立足于调动志愿者参与活动的积极性，借助评价手段增强志愿服务的功效。对志愿者进行评价时，要坚持过程评价与结果评价的统一。一方面要针对志愿者的态度和能力进行评价，即评价其服务技能是否过硬，服务态度是否积极主动，与团队成员之间合作是否密切，与服务对象的沟通是否有效等；另一方面要针对志愿者的活动成效进行评价，即志愿者是否履行了岗位职责，是否有效完成了任务、活动的影响力如何等。评价手段应将他人评价和自我评价相结合。他人评价主要借助志愿服务小组成员和服务对象的信息反馈；自我评价主要考察自己的思想、能力和综合素质取得了哪些进步，还存在哪些不足，以及如何改进等。

5.完善志愿服务保障机制

针对志愿服务经费短缺，志愿者生命安全和财产安全存在风险的现实，制定切实的保障措施是必要的。

高校副院长范文第2篇

（玉林师范学院，广西玉林537000）

［摘要］本文围绕我国地方高校学生党员志愿服务的长效机制展开研究。在对构件地方高校学生党员志愿服务长效机制的原则进行全面、深入论述的基础上，详细介绍了地方高校学生党员志愿服务长效机制的构建策略，即建立健全培训招募机制、完善评价反馈机制、优化服务激励机制。

［

关键词 ］地方高校；学生党员志愿服务；长效机制；原则；策略

［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2015.22.173

1地方高校学生党员志愿服务长效机制的构建原则

在对地方高校学生党员志愿服务长效机制进行逐步完善的过程中，必须要遵循一定的原则来对学生党员的志愿服务行为进行约束，只有这样学生党员的潜在价值才能在志愿服务的过程中得到充分的发挥，志愿服务活动才能够有序、高效的开展下去。

1.1坚持以人为本的原则

作为我党坚持贯彻全心全意为人民服务宗旨的根本体现，以人为本也是我国科学发展观的核心性内容。以人为这一概念围绕人与物之间的关系进行了强调，认为人才是现实世界最重要、最根本的，要远远高于物而存在。因此，为更好的完成工作任务，在工作中我们必须要坚持以人为本的原则，具体到地方高校学生党员志愿服务长效机制的构建工作中来，就是必须要坚持以学生、人民群众为中心来开展一切志愿服务活动。在充分考虑各方利益的基础上，围绕广大学生以及人们群众的所需、所求来有针对性的进行志愿服务，以使社会中不公平的现象得到减少，使社会公共产品能够被合理的分配到需要它们的人手中，使弱势群体的人数得到减少。正是基于此，地方高校的学生党员志愿服务活动必须在坚持以人为本原则的基础上，将对人民文化、物质的需求的满足放在工作的首位，使高校学生党员的志愿服务成为一项惠及全民的活动。

1.2坚持实事求是的原则

实事求是原则是我党思想的基本路线，为我们各项工作的开展指明了发展的方向。具体来说，实事求是原则指的是，在开展工作的过程中，我们必须要遵循客观的原则从现实对象出发，对事物的发展规律以及内部之间的联系进行探寻，以认识到事物最本质的内容，并以事物的实际情况为根据来规划自己的行为。因此，地方高校要想建立起长效的学生党员服务机制，就必须对不同的服务环境、服务岗位、服务对象以及学生党员志愿者综合素质等相关情况进行综合的考虑，以有步骤、有重点、有针对性的进行服务活动的筹划，切勿采取“一刀切”的方式来开展服务活动。同时，由于事物都是处在一个普遍联系当中，这种联系的存在具有一定的客观性和普遍性，因此，在开展志愿服务活动的过程中，我们也必须坚持以联系的观点来看待事物，做到一切从实际出发，具体问题具体分析，在服务的过程中不断总结经验，以提升学生党员志愿者自身的服务能力。

1.3坚持参与自愿的原则

随着学生党员志愿服务活动范围的扩大，需要的志愿者数量也会逐渐增加。那么如何在质量上使志愿者的服务有所保证，并将服务的实效性发挥到最大，志愿者在参与时的意愿是一个关键因素。参与自愿原则强调志愿活动的参与者在行动和思想上的自觉、自主性，是志愿活动最主要的特征之一。坚持参与自愿的原则来开展学生党员志愿服务活动，是对高校大学生平等参与意识的尊重，能够在自愿原则的基础上，使学生党员志愿服务者的社会责任感、道德心等良好品质，在建设和谐社会、扶危救困活动中得到充分的展现。以参与自愿的原则来对党员志愿服务者进行招募，能够使大学生志愿者的创造性、主动性在服务活动参与的过程中得到很大的提升，促使志愿服务活动能够得到良好的开展。因此，要想构建起高校大学生党员志愿服务的长效机制，就必须坚持志愿服务者参与自愿的原则，让参与者在不受到任何干扰的情况下，出自内心的想要参与到服务活动当中而非“被自愿”。

2地方高校学生党员志愿服务长效机制的构建策略

2.1建立健全培训招募机制

2.1.1完善培训机制

高校大学生党员志愿者的综合素质水平决定着志愿服务质量的好坏，这其中即包括了大学生党员志愿者的法律、道德、文化素质，也包括了志愿者对服务相关技能的掌握情况以及对服务理念的认识，而这些都需要在科学的职业服务培训下才能够达到满意的效果。就当前我国地方高校的志愿服务情况来看，培训机制的优化需要从两方面做起：一是，建立严格的志愿服务培训制度，提高志愿服务培训的专业性。二是，在志愿服务的培训内容方面进行强化，以通过志愿服务专业技能以及相关通识的培训来提升志愿服务的质量。例如，在举办奥运会、世博会等国际大型活动时，要求我们对志愿者的外语、礼仪、健康护理等知识和技能进行培训，而对于地震、海啸等灾难性的志愿服务，则要求加强对志愿者应急技巧以及心理素质等方面的培训。无论是何种内容、何种形式的志愿服务培训，都可以以案例分析、实地参观、情境模拟等培训方式来进行，这样能够在一定程度上增强培训的趣味性，使培训达到良好的效果。

2.1.2优化招募机制

志愿服务招募机制的优化是做好一切工作的基本前提，是志愿服务活动有效开展的重要保障。要想使招募机制达到最优化的效果，就必须对志愿组织投入的实际情况、所服务当地的具体环境以及人力资源状况、志愿者的参与动机等各方面的因素进行综合的考量。对志愿者招募机制进行优化的主要目的就是为了在增加志愿者人数的基础上，提升志愿者的质量。因此，为了尽快的构建起高校学生党员志愿服务活动的长效机制，就必须要做好人员的招募工作。具体来说，一是招募必须要结合当今大学生自身参与服务的动机来进行，以提高志愿者招募的有效性。二是要严格遵循招募的原则，即用空余的时间来开展招募工作，根据区域服务的实际情况对招募空间进行变动，招募方式应多样化，

2.2完善评价反馈机制

评价的目的是为了对经验、教训进行总结反馈，通过对志愿者的服务进行科学的评价，能够收集到更多有关志愿服务的建议、意见、想法，而在对这些收集到的信息进行总结和反馈过后，能够为志愿者以及志愿组织提供更加有效的帮助。当前为促进高校学生志愿者服务长效机制的建立，可以采用正式和非正式的两种评价方式。正式评价即主要针对志愿者工作的时效性进行评估，是由志愿服务活动的组织机构直接委派专门人员到服务地区对志愿者的服务情况进行实地的考量，并通过相关资料的收集撰写评估报告，以帮助志愿者认识自身的优缺点，激发其服务的热情。非正式的评估即在我们日常的生活、学习、工作当中，自发的针对志愿者服务的态度、心理素质、精神面貌进行直接的评价反馈，这种评价方式能够真实的对志愿者的服务情况进行客观的反应，具有一定的灵活性，易于志愿者接受。

2.3优化服务激励机制

志愿者服务激励机制的优化可以从三个方面做起：一是，志愿服务组织对志愿者的激励。其中包括精神激励即对志愿者的表现以及能力给予肯定、为志愿者提供参与决策制定的机会、鼓励志愿者学习更多的服务知识、为其提供人文关怀。还包括物质激励，即通过实实在在物质奖品、奖金等来对志愿者的需求进行满足，以使其在工作中的创造力以及积极性得到充分的挖掘和激发。二是，志愿者对自我的激励，自我激励是激发志愿者创造性和主动性的内因，是志愿精神向志愿行为以及品质进行内化的发展过程。三是，社会对志愿者的激励，是指将志愿服务的理念在整个社会当中进行树立和蔓延，推行志愿者光荣可敬的社会风尚。

参考文献：

［1］ 吴子贵，金敏，杨亮.试论志愿服务中存在的问题及改进措施［J］.学校党建与思想教育，2006（9）.

［2］ 张兴玲，唐成.对我国体育志愿者组织激励机制的探析［J］.长春师范学院学报，2005（11）.

［3］ 吕淼华，劳俊华.在高校学生党员中开展先进性教育意义重大［J］.思想教育研究，2005（8）.

［4］ 于保春，彭恩仁.论以志愿者组织为载体的大学生党员党性锻炼平台建设［J］.理论导报，2010（12）.

高校副院长范文第3篇

[关键词] 商场服务 情感交流 高效沟通 有声语言 无声语言

随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。

商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。

一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流

沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。

随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。

二、商场服务高效沟通的两大手段

上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度 、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。

1.有声语言的应用

有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：

(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。

(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。

积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。

(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。

要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。

2.无声语言的应用

商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：

(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光焕发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。

(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。

(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服务不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。

(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”

微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。

商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。

(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。

总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。

参考文献:

[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02

高校副院长范文第4篇

肠道小细胞癌(ISCC)是肠道上皮恶性肿瘤的一种特殊的组织学类型，此癌无论在临床生物学行为，还是在病理形态方面，与肺小细胞癌均很相似。ISCC国内报道很少。本文就我院收治的一例原发性小肠小细胞癌患者进行回顾性分析，以提高诊断及治疗水平。

病历资料

患者，女，49岁，因“乏力伴脐周隐痛4个月余”，于2011年5月4日入我院消化内科治疗。患者有贫血病史2年余，期间多次化验大便潜血阳性，未进一步诊治。患者绝经2年。患者本次入院后化验血红蛋白73g/L(110～160)，大便潜血阳性。胸部CT未见异常。电子胃镜检查示：浅表性胃炎。纤维结肠镜检查示：进镜90cm达回盲部，回盲瓣唇形，进回肠末端约15cm，黏膜光滑，所见升结肠、肝区横结肠、乙状结肠、直肠黏膜未见异常。全腹平扫强化见：右中腹部小肠部分肠壁不均匀增厚，增强扫描呈中度强化。其后方可见不规则软组织肿块影，平均CT值约41Hu，内密度尚均匀，周边呈分叶状，增强扫描平均CT值约57Hu。考虑小肠癌并淋巴结转移可能。全消化道钡餐：考虑小肠癌可能。该病人转入普外科进行剖腹探查术。术中见：患者空肠上段距屈氏韧带约40cm处小肠及小肠系膜可及约直径10cm大小肿块，质韧，不规则，肿瘤突破至浆膜，邻近肠系膜见肿大淋巴结。术后病理：(小肠)小细胞癌，侵透外膜并形成癌结节，累及壁内神经，脉管内见癌栓，两端切线未见癌。免疫组化显示：NSE阳性，Syn阳性，CgA部分阳性，CK阴性，EmA阴性，CEA阴性。

讨 论

小肠癌在胃肠道癌中发生率低，约为0.2/10万，最多发生于十二指肠，其次为近端空肠与末端回肠［1］。文献报道该病术前诊断率为17%～52%［2］。小细胞癌(SCC)是一种低分化且具有高度浸润转移能力的恶性肿瘤，多见于肺，约占原发性肺癌的1/5［3］。SCC也可源于肺外器官，如咽、喉、食管、胃、小肠、唾液腺、胰腺、皮肤、乳腺、子宫、阴道、肾、输尿管、膀胱和前列腺等。肺外小细胞癌起源多认为来源于黏膜上皮基底层的Kulchitsky细胞，属于神经内分泌系统肿瘤。临床上血清学检查有时可见某些内分泌指标，如降钙素、抗利尿激素(ADH)、肾上腺促皮质激素(ACTH)、胃泌素释放肤(GRP)、生长抑素、烯醇化酶等升高，甚至引起相应临床表现。病理标本免疫组化检查可发现CgA、NSE、突触素(Syn)等阳性结果。与小细胞肺癌相比，起源于肺外的小细胞癌发生率非常低，既往的临床报道多为个案报道，缺乏准确性高、价廉、无创的诊断方法，临床发现时往往已是晚期，失去了根治性手术治疗的机会，故应提高对该病的认识及警惕性，探索有效的诊断及治疗方案。

既往研究表明腹痛、腹部肿块、梗阻、消化道出血、贫血以及消瘦、腹泻、发热等是小肠肿瘤的常见临床表现，有时被急腹症的症状所掩盖，术前不易确诊。本文所见病例即以脐周隐痛、贫血为主要表现，由于本病少见，临床医师往往也缺乏认识，因此对原因不明的消瘦或体重下降、腹痛、贫血患者应及早进行综合检查可提高正确诊断率。

常规的胃镜、纤维结肠镜检查难以发现小肠肿瘤，因胃镜最深可达十二指肠球部至降部的病变，结肠镜可发现回肠末端病变，本例患者肿块部位位于空肠，因此胃镜及结肠镜检查未能发现，最终因全腹平扫强化、全消化道钡餐提示占位，进而剖腹探查确诊，说明腹部CT、全消化道钡餐不失为可以考虑的筛查方法之一。方志恒等［4］结合文献分析27例原发性小肠肿瘤资料，认为内镜对十二指肠和近端空肠病变，全消化道钡餐造影对十二指肠升部病变，小肠导管钡灌肠造影对各段小肠病变有较好的诊断价值，综合分析辅助检查结果，可推断病变大致位置，指导探查术。江容坚等［5］总结15例小肠腔外平滑肌肉瘤资料，认为胃或小肠钡餐造影是小肠肿瘤，尤其是腔内肿瘤的首选检查方法，内镜检查阴性的不明原因消化道出血应行肠系膜动脉造影，有小肠占位病变者应行CT检查。小肠镜虽可在直视下观察到肿瘤的部位、大小及肠壁浸润情况，但费用昂贵，检查操作困难，许多患者因痛苦而难以接受，目前尚难以广泛开展。胶囊内镜可直视下发现小肠病变，但因价格昂贵且不能活检等，使用受到限制。PET-CT检查的临床应用，对于诊断困难的原发性小肠肿瘤的诊断起到明显的帮助。它不仅显示肿瘤的形态及分布范围，还能提供病灶的功能及代谢信息，有较高的诊断价值，特别对淋巴瘤，还能监测患者对化疗的早期反应，并提供重要的预后信息［6］，但也因其价格昂贵,临床常规应用困难。因此，我们推荐小肠肿瘤的术前诊断应首选小肠低张性气钡造影，而对于怀疑十二指肠肿瘤者应常规进行纤维内镜检查，CT检查则主要用于确定有无腹腔内其他脏器及淋巴结转移。CT检查能同时发现腹腔内肝、脾等器官的转移肿瘤及肿大的淋巴结，从而对术前分析评估做出帮助。

原发性小肠小细胞癌的发病率低，病程隐匿，临床表现缺乏特异性，加上缺乏有效的早期诊断手段和特异性的肿瘤指标，故极易延误诊断。文献报道小肠肿瘤中位生存期39.7个月，其中淋巴结浸润及肿块位置是独立的影响预后因素，远端肿瘤预后更差［7］。目前手术仍然是其最主要的治疗手段。

参考文献

1 何尔斯泰.小肠肿瘤.见:王吉甫,主编.胃肠外科学.北京:人民卫生出版社,2000:633-643.

2 Patrascu T,Doran H,Strambu V,et al.Small bowel tumors:clinical course and therapeutic aspects.Chimgia (Bucur),2006,101(5):477-481.

3 GalanisE,Frytak S,Lloyd RV,et al.Extrapulmonary small cell carcinoma［J］.Cancer,1997,79(9):1729-1736.

高校副院长范文第5篇

Strategies for College Counselors to Respond

Students' Psychological Problems

SHAN Boao

（Automotive College， Qingdao Technological University， Qingdao， Shandong 266520）

Abstract Mental health is in twenty-first Century the talent outstanding growth pass， to strengthen the psychological health education of college students， to promote the mental health of college students growth， an important part of the ideological and political education is not only high school， but also the time requirements of the quality of talent cultivation， but also the growth of college students， the successful completion of the basic guarantee of university. In this paper the common psychological problems of college students as a guide， confusion of college counselors to the psychological problems of college students， mainly to explore the coping strategies of college counselors to the psychological problems of college students.

Key words college; counselor; college students; psychological problems

高校辅导员是大学生学业上的指导者、生活中的知心朋友。高校辅导员面对的群体主要是20岁左右的大学生，这一群体具有心智不成熟、个性较强、接受新事物速度较快等特点。心理健康与否直接关系到大学生能否健康、快乐、顺利度过大学生活，同时心理健康对大学生成长、成才有至关重要的作用。

1 高校辅导员对大学生常见心理问题的困惑

1.1 人际关系适应问题

困惑一：作为辅导员怎么去了解学生寝室人际关系问题？

学生一般都不会直接和辅导员抱怨人际关系的问题，因为学生觉得和同学相处的事情属于小事，属于内部矛盾，没有必要和老师说，他们自己解决就行了。辅导员了解学生的人际关系问题一般都不是从当事人口中了解的，除非当事人已经到了忍无可忍的时候才会向辅导员抱怨，而且抱怨的时候也只会看到他人身上的问题，看不到自己的问题。

困惑二：如何提高大学生人际交往技巧？

学生人际关系问题非常复杂、涉及交往动机、交往技巧、交往心理等问题，即使辅导员了解到问题所在，多次提醒学生，但也见效甚微。

1.2 学习适应问题

困惑一：如何引导学生理性对待学习？

如何发现学习适应不良的学生是一个难点。一个辅导员一般要带200～300个学生。面对的学生众多，无法做到详细了解学生的情况。同时加上学生自尊心强，很难主动和辅导员沟通，更加大了发现这部分学生的难度。

困惑二：如何引导学生处理好学习和社会实践的关系？

很多入学新生认为高中太辛苦，到了大学只要好好放松，搞劳搞劳自己，抱着“选修课必逃，必修课选逃，六十分万岁”的想法，对所有课程应付了事，经常迟到、逃课。到期木考试的时候临时抱佛脚，恶补一通，有的学生甚至不惜通过“作弊”的方式，期望能顺利过关就好。而且对此种方式，学生还振振有词，反正自己的专业毕业后也没有什么用，甚至可能不会从事本专业的工作，平时没有必要花太多的功夫在学习上，还不如多参加社会活动，拓展社会交往范围，以便为以后的工作准备好充分的社会资源。

1.3 就业问题

困惑一：如何与家长沟通，让大学生在就业中扮演积极角色？

父母过多的参与到学生求职过程中，对求职者本人影响是非常不利的。辅导员在遇到达类情况时。只能劝说学其父母，学生已经是成年人，应该放手让其白己去做。

困惑二：怎样才能提高大学生的面试能力？

有些学生由于多次碰壁，丧失信心，遇到这类情况，辅导员更多的是安慰，或者寻找机会帮助学生重树信心，但是学生的信心是建立在求职成功的基础之上的，没有信心很难求职成功，而求职不成功又何来信心？

2 高校辅导员的应对策略

2.1 人际关系适应

2.1.1 学生不愿意向辅导员倾诉――辅导员主动介入

一般来说，存在人际关系问题的大部分学生都是比较内向和自卑的学生，这部分学生不会主动找老师陈述问题。因此，这首先要求辅导员老师在学生中树立极具亲和力、容易让人接近的角色形象，让学生获得安全感，愿意主动接近辅导员，向其陈述自己的苦恼。其次，辅导员要主动仔细观察学生的状况，通过日常学习生活中的活动或小事，发现学生中可能存在的人际关系问题。再次，辅导员要主动关心可能存在人际关系问题的学生。当学生自己觉得实在是无法处理人际关系问题的时候，一般会到心理咨询中心去寻求帮助。但除此之外，还有很大一部分学生是非常需要人际关系方面的帮助的，但碍于各方面的原因，不好意思开口，这就需要辅导员在恰当的时机主动介入。

2.1.2 学生向辅导员倾诉后，辅导员的处理方法

（1）收集学生信息，了解事情原委。①通过耐心倾听、积极关注等与学生建立良好的关系。学生找辅导员倾诉，一般来说是寻求心理支持的。面对学生的求助，辅导员首先要做的是有技巧地倾听，也就是在倾听过程中，不仅要耐心听，还要积极关注，从而与学生建立心理联系。②了解学生人际关系状况及相关信息。与学生建立良好的关系后，就要收集资料。具体了解学生当前人际关系的状况，并作中立、客观的判断、分析，与学生一起探索当前学生困惑的问题及其想达到的目标。

（2）判断属于日常纠纷还是心理问题。辅导员在倾听及获取信息的过程中，要仔细判断学生的问题是日常纠纷还是心理问题，两种问题有不同的解决相处理方式。

如属于日常纠纷，那么根据了解到的情况，弄明白是沟通、误会导致了矛盾，还是由于学生人际关系技巧缺乏导致了矛盾。如果是前者，辅导员可以做一个沟通的桥梁。

如果是后者，辅导员可以鼓励该学生倾听一些关于人际关系技巧方面的讲座，推荐其参加人际关系方面的团体辅导活动，培养其人际交往技能;也可以根据自身经验与学生共同分析问题，让其逐步掌握人际关系技巧方法，从而建立良好的人际交往模式。

如属于心理问题，那么推荐学生前往学校心理咨询中心，求助于专业心理咨询，解决相应的心理问题。

（3）密切关注相关学生，加强学生交往活动场所的组织管理。在日常工作中，辅导员要密切关注相关学生，了解其学习、生活及心理状况，经常与家长和其周围的同学沟通，协助其建立良好的社会支持系统，增强其活动安全感。这一过程中，特别要加强对大学生进行交往的主要场所的管理，特别是班集体和宿舍。

（4）教会学生人际交往技能。在班会或与学生平常的联系中，可以教会学生一些人际交往技能，如培养良好的个性品质等;组织学生参加“人际沟通”方面相关讲座，培养学生的人际交往技能。

2.2 学习适应

学习是学生最重要的任务之一，且学生进入大学之后变化最大的就是来自学习方面的变化，也是每个学生必须面对的问题。

（1）做好预防工作。辅导员需要在新生刚入校时做好预防学习适应问题，可以通过讲座、经验交流会等形式，提前给学生展示大学学习的特点以及与高中学习的区别，让学生一开始就有心理准备应对即将到来的变化，这可以解决大部分学生的学习适应问题。

（2）有针对性地开展小组活动。对开展预防工作后，还是出现学习适应问题的学生，可以根据不同情况，如学习目标不明确、学习态度不端正、学习动力不足等，把他们分成不同的小组，有针对性地开展小组活动。通过小组成员之间的相互交流与互动，帮助学生发现自身问题所在，明确自己的学习目标，发掘学习动力，适应大学学习生活。

（3）对突出典型进行重点关注。在进行小组活动中，辅导员会发现，有的学生学习适应问题相对比较严重，仅仅参加小组活动无法对其产生明显的作用，那么对这部分学生就需要重点关注，进行个别辅导。

①了解学生目前的学习适应问题。通过耐心的倾听与积极的无条件关注.与学生建立良好关系，获得学生信任;然后了解学生目前的学习状况、高中时期的学习状态、目前存在的问题与困惑、期望达到的目标。

②判断学生学习适应问题严重程度。搜集到学生的相关信息之后，辅导员要判断学生所面临的问题是属于一般性的、通过简单谈话、引导、鼓励就能解决的学习适应问题，还是属于需要专业心理咨询介入才能解决的相对较严重的学习适应问题。

如学生面临的是一般性的学习适应问题，那么辅导员本身就可以对其进行处理。首先，帮助学生树立克服困难的信心和勇气。其次，与学生一起来讨论目前所面临的问题，澄清问题的性质。最后，定期对学生进行追踪关注，了解学生学习状况，同时给予学生相应的支持与鼓励。如学生面临的是相对较严重的学习适应问题，那就需要转送或建议到学校心理咨询中心，接受专业的心理辅导。

（4）获得家长的支持与配合。不论是何种情况，辅导员都需与家长沟通，让家长了解自己孩子目前的状况（注意保护学生的隐私），并理解其所面临的困境，给予孩子相应的支持。很多家长非常在意孩子的学习成绩，但是并没有过多地关注其心理状态，一旦得知孩子成绩下滑时，第一反应是责备，这将给孩子带来更大的心理压力。其实，学生在面临适应困难时，来自老师、家长等的鼓励与支持显得尤为重要。所以辅导员帮助学生获得家长的理解与关注对帮助学生克服学习适应困难非常重要。

2.3 就业问题

2.3.1 做好预防工作

当前就业形势严峻，大学生在就业前会有各种各样的心态，在就业中也会有各种不同的表现。有的同学平常参与社会事务多、兼职多，工作能力、表达能力得到了很好的锻炼，加之专业成绩不错，在面试时表现不俗，很容易就找到了理想的工作。但有的同学，平时锻炼机会少或因专业成绩一般，在日常生活中也没有自己拿主意的习惯，在就业面试过程中就会出现很多问题。辅导员老师从大一开始，就要在就业方面对学生做一些训练、指导工作，以防患于未然。

（1）指导学生做职业生涯规划。大学期间，大学生职业生涯规划的有无及好坏直接影响到大学期间的学习生活质量，更直接影响到求职就业甚至未来职业生涯的成败，做好职业生涯规划对大学生来说意义重大。有了职业生涯规划，大学生的学习方向和就业方向都会很明确。

（2）教会学生面试技巧。在大三、大四的时候，辅导员老师可以鼓励学生学习就业指导课程，多听一些关于就业方面的讲座，多听“过来人”讲述面试经验。辅导员老师也可以自己向学生传授一些面试技巧，如着装、面试前的准备、面试中的礼仪、做模拟面试等等。

（3）培养学生自信。由于外貌、专业成绩、能力等原因，很多同学在就业过程中表现得不自信，对这部分人群，既需要老师在心态上对其鼓励，让其学习正确看待自己，正确认识自己的长处与短处，同时要从行为上对其进行一些训练，如礼仪、言语表达等等。

2.3.2 对重点学生给予关注

就业过程中，不同的学生会表现出不同的问题。找工作是一个艰难的过程，辅导员老师在平时、在生活中对学生多给予关注，尤其是问题表现突出的学生。如果学生问题严重，则需要进行专业的心理咨询。

2.3.3 取得家长的支持和配合