电话销售培训

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇电话销售培训范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

电话销售培训范文第1篇

2）电话销售+助理客服型：比一站式在职能上有了进化，电话销售可以做完全电话沟通的工作，将一些琐碎的行政事物或售后服务的工作交由专人负责。分工的规模和细分程度取决于客户的数量发展情况，以及客户的生命周期，如新老客户的划分等等）

3）呼叫中心型：呼叫中心这个概念现在被很多人误解，不要以为有了一个电话销售团队，就可以说自己已经拥有了一个呼叫中心。呼叫中心一定是电话销售发展到了一定规模，同时需要外呼人员，接听人员，电话助理，客户服务，质量监督等各种职能的划分，并且这样的划分是可以被证明能够有效地提高整个电话团队的专业度，提高业绩的稳定性和预测性，才可以考虑的动作。为了做一个呼叫中心，企业往往要花费大量的财力物力和人力，还要设计和装备专门的CTI系统。如果没有准确地预测能证明，那么盲目地投入进行呼叫中心系统的建设就会存在风险。

但不论怎么说，不管你是采用什么类型来组建起一支电话销售团队，电话销售人员单体的基础素质、销售能力以及集体协作的能力就变成了决定业绩好坏的关键。在此，我重点谈谈几个主要影响电话销售人员的因素。

1）电话销售人员的基础素质非常重要，所以对招聘要足够重视，以挑选合适的“种子”。

第一，电话销售工作一个显著的特点就是工作量大，而且是重复性很强的工作。所以，合适电话销售工作的人首先应该是务实的农夫，而不是聪明的猎人。太聪明的人往往喜欢走捷径，不适合踏踏实实的工作。所以，挑选电话销售的第一条就是看候选对象的忍耐性强不强。看一个员工的忍耐性，除了看他的简历，以前的工作的稳定性之外，还可以在一开始分配他一些具体的清洗数据的工作，看其完成工作的质量和态度。

我在领导电话行销部的时候，为了保证数据的质量，经常定期聘请一些兼职员工来清洗数据。一方面是用较低的成本来完成数据整理的工作，一方面也是从兼职员工里挑选合适的“种子”。如果他能认真做清洗数据的工作，并且具备了一定的技术条件，就会破格进入我们的正式电话销售团队。

第二，电话销售是个被拒绝率相当高的工作。根据统计，电话销售工作通常的正常被拒绝率高达96%以上。也就是说，100个电话里面，如果有4个人愿意听你讲下去，就已经算是正常的情况了。如果电话销售是人员的抗挫性不强，那么选择电话销售工作无疑对他来说是场灾难。有些心理学家也将“抗挫性”称之为“心力”，指的是对待拒绝的心智处理模式。合适的心智模式是积极处理，把心智聚焦到如何解决问题上，而不是消极地放弃。这样的人一般具有逆向增强的“心力”。不合适的“心力”是指：本人习惯了消极放弃，以至于变成了性格的一部分，那就很难改变了。目前有很多成熟的抗压面试方法，可以挑选出已经具备逆向增强的“心力”的人选，感兴趣的朋友可以来信交流。

第三，能力条件方面分为普遍性和技术性两类能力。所谓普遍性就是通常大致情况下，满足一定概率的条件。如电话销售人员的学历一般不能太高，年龄最好在18到25之间等等，这些都被称为普遍性条件。

合适电话销售的技术性条件包括声音条件、敏锐的反应、思维的逻辑性、目标感、以客户为中心的服务意识等。不同组织的电话销售人员，对技术条件会有不一样的侧重。如电话外呼人员，对目标感一定要强，销售必须完成每月每周制定的业绩指标。

在这里我想强调的是，技术类的基础能力相对而言比较容易培养，而内在心态类的素质则很难改变。

2）影响电话销售业绩的知识因素

知识不同于信息，你看了一本书，并不代表你就掌握了这本书的知识。同样，当你给手下的电话业务人员做了关于公司和产品的培训，也不要认为他们就掌握了知识。只有可以在实践中应用，并且能举一反三，才能说明是掌握了知识。

电话销售人员应掌握的知识包括了公司背景、产品知识、价格体系、服务介绍、成功案例、客户应用、促销政策等。尤其在产品使用、常见问题处理，竞争对手产品特点对比，优劣比较，市场趋势等方面要形成容易被销售人员掌握的业务手册（SOP）。

一般考察的方法包括背诵记忆、知识点笔试考核以及模拟情景问答等，这些内容应该是岗前培训的重点。不仅如此，由于市场是动态变化的，在后续的销售培训和总结会议上，全体销售人员应该不断重复和分享，共同提高，不断进步。

3）致胜的电话销售技巧

这方面的资讯恐怕是关于电话行销当中最多的，也是最容易令人感兴趣的部分，在此，本人将一些心得总结如下。

1、做电话销售，绝不是只有电话------这一种武器在战斗。你要学会充分利用各种销售媒介，结合电话与客户进行互动沟通，如广告信，邮件，目录，电子邮件等。至于究竟如何使用和组合这些媒介，后文有详细介绍。最重要的是，你要学会变换不同的形式，传达不间断的信息，以保持与客户的联络。做生意，很基本的一点就是不要让客户和你断绝联系，每次沟通都要留有余地。

2、在开始打电话之前，你要先想想你这次电话的目的是什么？并事先准备好题目和笔记本，随时记录你在沟通中获得的信息。以此来判断你每通电话的质量。

3、不论你是打电话还是接听电话，都要表示礼貌，如询问时间是否方便等等，并全神关注，倾听客户的每一个字眼。

4、提问是电话销售成功的关键。你事先最好要设计一些问题，并且制定出一个问题的关联导图，理解每一个问题与下一个问题之间的联系，并可以扩展到的领域。但要注意的是，问题与问题之间不能没有间隔，要有自然的过渡。这样就容易变成审问客户。还有，问题的数量和种类也要事先准备好。不能太多，也不能太少，否则很容易让客户失去对你的信任。

5、用敏感的心去倾听和感受客户的情绪，与他互动，学会同理他的感受。

6、把客户看成是你的朋友一样去关心他，爱护他，并以朋友或顾问的身份为他提供建议。介绍产品或服务时要简练明确，不要拖沓。

7、要设计一些无压力的资讯与他不断的沟通，让他逐步降低对你的抗拒，你要做的是给他一个自己选择的机会。

同时要利用策略，使客户不再拖延，以完成自己的指标

8、根据统计，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！所以要学会巧妙地跟进。

电话销售培训范文第2篇

1引言

电话销售作为一种新兴的营销模式，一种领先的销售技术正在走进人们的生活，走进千家万户。电话销售于1970年始于美国，本土市场电话销售业务相关产值高达5千亿美元；全英国更有超过5000家的电话销售中心，电话销售就业人口达35万人。电话营销在大陆保险业的发展，近几年正处于起步阶段，是一门兴起的新兴行业。目前，中国城市电话普及率已达98%以上，65%的居民使用过电话查询和咨询，20%的居民使用过电话预定和购物。现代社会信息量不断膨胀，越来越多的信息通过电话，短信，邮件等方式传递，简单、快捷、高效已经成为电话等通信行业的巨大优势。电话营销以集中现场化管理和销售便捷高效，成为各家保险公司业务发展的重点。保险电话销售渠道多年的快速发展，得益于不受传统保险业营销的影响。保险电话销售呼叫中心管理侧重的是时间管理和效能管理。时间管理的关键在于流程化，而流程化类似于工厂的流水线，TSR（Telephoneservicerepresentative）的活动量管理是现场管理的首要任务。效能管理即是做到投入和产出的最大平衡，管理部门在实现管理目标所显示的能力和所获得的管理效率、效果、效益的综合反映。它是衡量从事管理工作结果的尺度，是管理系统的整体反映。追求效能的不断提高，是管理活动的中心和一切管理工作的出发点。而效能管理的提升也有赖于建立合理的管理体系，逐步实现管理技术、手段的现代化。

2电话营销的规律

电话营销其实本身很简单，就是一个把数据经营成客户的过程。所谓经营，即是把一个电话号码，通过一次又一次的呼叫接触，不断完善数据画像，找到自己的客户，并且可以做到深度挖掘。在电话呼叫中心，由于其人员密集，呼叫数据量庞大，因此“现场氛围”、“大数法则”以及“营销规律”成为电话营销的三个恒定规律。电话销售中心人员密集，其管理者的重要工作大多在现场进行，而现场管理最重要的是现场氛围，现场氛围无敌的区域，每一位TSR的状态都是振奋的。他们在现场的作用，要么创造保费，要么营造氛围。而大数法则原理，决定了每一位TSR都会接触大量数据，这就需要每一位TSR有良好的数据管理能力，养成良好的数据拨打习惯。而电话营销中也应遵循营销规律，追踪过程大于激励，过程管理大于结果指标，习惯养成大于训练，日常指导大于要求等营销规律。

3现场管理重点KPI

3.1活动量管理

电话销售过程是一个把数据经营成客户的过程，其现场化标准管理及销售流程化，好比工厂的流水线管理。这中间销售人员利用销售流程从开场吸引客户以及持续回访建立信任，再到使用故事营销细节热销等销售技巧与客户成交，这个过程是销售人员聚沙成塔的过程。电话销售过程，好的开始是成功的一半。开场的黄金时间仅有1分钟，产品介绍完成大概是3~5分钟，默认成交环节大概是8~12分钟。所以，在时间管理的活动量监控中关注1分钟、3分钟、8分钟活动量至关重要。其中1分钟活动量的多少及比例反映了TSR开场问题，8分钟活动量反映了有效客户积累的成效，是一个由量变到质变的过程管理。在活动量管理中坚持用3W1H逻辑分析问题解决问题，即活动量现状（What）、活动量问题原因（Why）、活动量管理谁来做（Who）、活动量管理怎么做（How）。活动量现状重点通过录音时长分析表，关注1分钟占比较高的TSR，同时关注8分钟达标个数较低的TSR；通过以上指标监听录音具体分析其指标问题原因。1分钟问题是数据结构有问题（白名单较多）还是TSR不能在线坚持，不能在线坚持的原因是TSR不愿意坚持，还是不敢坚持，还是不会坚持。8分钟通话较少的原因是流程没有带到开场，还是没有带到产品介绍，还是没有有效促成。依据以上发现的问题，由经理统一标准动作要求，统一培训改善提升，由主管统一跟进培训动作，追踪培训效果。活动量管理的动作中重点关注两个，一个是走动管理，另一个是培训追踪。电话销售是现场管理，所以现场动作整齐划一，即全体人员共同做一件事，现场氛围就会产生。走动管理过程中，要边走，边看，边听。走：现场走动，随时帮助员工，及时鼓舞士气，走动中督导员工的行为，保证整齐划一。看：观察员工的精神状态、保证每个人都做相同的工作是“看”的重点。听：听现场声音是否是与工作内容相关，鼓励所有员工都要积极与客户沟通，适当帮助交流中被秒挂的员工。培训追踪中，针对活动量管理中发现的问题，针对性的给予培训指导，可分别进行开场标准化异议处理三坚持的培训以及强化销售流程的培训。

3.2拨次管理

在现场数据管理过程中，发现大多数TSR喜欢拨打新下发的未经拨打过的新数据，不喜欢拨打自己已经联系过的数据，害怕再次被拒绝。所以，再要求TSR深度拨打时，首先需要解决的是TSR再次拨打的意愿，这个过程就需要把我们想要的变成他们想要的。在大数据分析中，发现：各类数据产能和成功率均随拨打次数单调增长。加保数据在达到标准成功率15%，平均拨打次数需要在5次以上；优质赠险类数据在达到标准成功率0.6%，平均拨打次数需要在5次以上；循环使用的数据在达到标准成功率0.2%，平均拨打次数需要在3次以上；白名单在达到标准成功率0.15%，平均拨打次数需要在4次以上。而统计成交客户的拨打情况，发现整体平均拨打次数为11次，平均接通次数为7次。通过分析得出的拨打规律来指导TSR拨打，一定意义上可以加强其认识以及深度拨打的意愿。在团队数据使用分析中，也发现数据成功率高的团队，其整体数据拨次也较高；对比，数据拨次较低的团队，其数据成功率基本也较低。此类分析也有助于加强团队对于数据拨打深度的要求。在某种程度上，数据是不可变的，能做的是优化数据的能力。①在拨次管理过程中也需要建立有奖惩的评分体系，此评分体系需要兼顾过程指标与结果指标。通过客观的评分来发现数据使用中的问题，也为日常拨次追踪动作给出依据，使追踪对象更加明确。②在拨次管理过程中数据回收动作很关键，应依据相应的回访规则制定数据回收规则。例如，拨打次数低于4次并且距离上次拨打时间为20天及以上的数据，全部回收；拨打次数低于6次并且距离上次拨打时间为45天及以上的数据，全部回收；在数据被系统回收前一周，做最后一次回访动作。此回收数据的动作是为了规范设置约访时间，及时回访，做到数据深度拨打。③在拨次管理过程中，同时期不同团队拨打次数的统计横向对比，可以反映团队数据管理水平，从而发现优秀的管理团队，分享推广其经验做法；同一个团队不同时期拨打次数的变化反映团队这期间数据有没有再次拨打，拨打数据覆盖率的多少。数据拨次管理动作中本着有要求，给方法，勤追踪，数榜样的标准化管理动作来操作。

3.3产能提升管理

数据管理工作是以促进产能增长为核心，以支持业务发展为目标。要提升产能，首先考虑影响数据产能的因素有哪些，可能是TSR对数据的热情、可能是TSR驾驭数据的能力、可能是TSR的技能、可能是产品的优劣、可能是数据质量的高低、也可能是数据拨打深度、或者是数据与TSR是否精准匹配等。综合以上因素，影响数据产能的核心因素大致是TSR、数据和产品三者。TSR方面，TSR看待数据的热情，在被客户秒拒千百次后还依然对数据有极大的热情；驾驭数据的能力，好的数据给到技术一般的TSR，可能也并不能得到认可；一颗敢要的心，习惯了销售小件均产品就认为电话销售理所应当就是小件均保单。产品方面，在产品结构上，销售高件均产品会提升数据的产能，TSR能及时呼应客户的产品需求也会提升数据的成功率。数据方面，深度沟通的客户有助于成交，提高成功率；精准分配的分配方式也有助于释放数据产能；高接通率、高收入人群的数据也有助于提升数据的产能。要针对数据产能公式，数据产能=数据成功率8件均保费，来重点关注核心指标。具体提升产能的方法上也从如上关键因素着手。聚焦产品，在重要销售时点上，产品的选择很关键，要聚焦高件均产品，例如年金险产品。基于产品的数据匹配也很重要，在主推产品阶段，需要基于产品特点准备数据，为产品找客群。常态化的产品学习，TSR在不同阶段丰富产品学习，当客户有特定产品需求时足以应对，为客户提供服务。聚焦TSR，培养大家对于数据的热情，要先让大家了解电话销售工作中遇到的数据是什么样子的，要让大家了解成功销售的数据的特点及拨打过程。以人为本的培训，新入职人员进行专业技能培训，工作3个月以上的员工培训生活常识类，完善金融知识体系，增加线上沟通能力。聚焦数据，分配方式最优化，名单分级，TSR分级，高产能数据给到高产能TSR，逐步对团队固化名单及市场，固定接触一类数据，更加熟悉，有助于提升产能。获取数据找渠道，从能体现客户消费能力及适合电销的渠道获取客户资源，减少广撒网，既扰民又没有多大成效。深度拨打再坚持，不断对TSR灌输坚持拨打的理念，下沉理念宣导，直接向TSR宣导。

电话销售培训范文第3篇

电话销售，它是以电话为主要沟通手段，电话销售通常为打电话进行主动销售的模式。小编为您整理的《电话销售个人工作计划范文2021》，仅供大家查阅。

电话销售个人工作计划范文2021一、要克服自己的内心障碍

有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：

(1)摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。

(2)善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

(3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前，把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上，以免由于紧张而"语无伦次"，电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的

打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

三、客户资源的收集

既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。

选择客户必须具备三个条件：

1、有潜在或者明显的需求;

2、有一定的经济实力消费你所销售的产品;

3、联系人要有决定权，能够做主拍板。

由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。

四、前台或者总机沟通

资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：

1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。

2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。

3.随便转一个分机再问(不按0转人工)，可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。

4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法

5.以他们的合作伙伴的身份，例如：你好，我这是__公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。

6.不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是__公司___，之前我们联系过谈合作的事。

如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少?”

7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。

如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢?您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打?这样接电话的人就很难再拒绝你了。

五、成功的电话销售开场白

历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：

1、我是谁，我代表哪家公司?

2、我打电话给客户的目的是什么?

3、我公司的产品对客户有什么用途?开场白用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。

例如：您好，张总，我是早上果业有限公司___，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。

六、介绍自己的产品

电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：

1、配送优势我们是以会员卡的形式消费，一次消费不完，可以分几次刷卡送货，还可以充值，您作为礼品送给客户，既方便又实用，客户只要一个电话，我们就把产品送到家了，节省了您客户外出购物的时间，而且产品品质有保证。

2、产品优势我们的产品大部分是进口水果、干果，而且很多水果我们有自己的种植园，确保了产品无农药残留，很多产品市场都不多见，现在都讲究送礼送健康，您把这么有营养价值的产品和服务送给客户，客户关系维护好了，那您的生意肯定越做越大，发给员工也能让员工感受到企业对他们的关心，肯定提高工作积极性，工作效率还用说吗!!

3、礼盒优势我们的高档礼盒里面的有红酒、茶油、各种干果品种多样，既能够作为高级礼品赠送客户，又能够用来走亲访友，可以根据自己的需求和喜好，选择不同的礼盒。

作为礼品送给客户、员工，给您带来了方便，免去了您采购麻烦、送礼不便得烦恼，一张礼品卡全搞定了，多方便啊。

七、处理客户的反对意见

介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。

非真实的反对意见有几种：

1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。

2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。

所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。

3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。

我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。

真实的反对意见主要包括两个方面：

1、需要方面，有几种表现形式

(1)“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看马上过年了，您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关系吧，员工福利能够提高员工工作积极性，客户礼品能够增进客户合作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。

(2)“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。

(3)“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面?这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。是约面谈，问清原因找出解决办法。

(4)“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司?作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方?如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。

(5)“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。

2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。

八、约客户面谈

我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：__总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟，…哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗?不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间…好的，那周三见吧，到时候给您电话。

约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功，才是对一个销售人员的销售能力的考验。

电话销售的个人工作计划第一：沟通技能不具有。

天天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。

第二：针对已合作的客户的后续服务不到位。

看着自己成功客户量渐渐多起来，固然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每位意向比较好的客户，并且到达从意向客户到真正客户为目的。客户固然已签下来了，之前感觉万事大吉了，实在这类想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的题目。确切感觉到一个新客户开辟比较难，但是对已成功合作的客户实际上是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单进程当中肯定会想到__防伪的小周。那末这样不但继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把眼光放长远。

第三：客户报表没有做很好的整理。

对我们这个行业来讲有旺季和淡季，对淡季或邻近放假的时候问候客户这些应当做一个很好的报表回纳，而我这方面做的不够好。确切报表就是天天辛劳劳作的种子，日积月累，需要自己专心的往经营，否则怎样结出成功的果实呢。领导只有通过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自己也天天做好完全而又具体的报表也能够天天给自己订一个清楚而又有指导性的工作总结和来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那末也更加如鱼得水。

第四：开辟新客户量少。

今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的沉思一下，有一些大部份缘由是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部份的时间花在了联系电话销售客户上，而疏忽了自己联系上的意向客户。而自己今年开辟的新客户量未几，这点在明年要很好的改进，并且明年订好一个计划，让自己的时间分配的公道。到达两不误的效果。

第五：当碰到不懂的专业或业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足的地方表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。固然谁都愿意做一个聪明的人，所以一样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。看公司领导和同事共同监视我。一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是通过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来取得跟客户的沟通，工作上听上往天天坐在办公室里，打几个电话或qq、客服等联系到客户，这样很简单，但是实际上工作量还是有的，天天要跟不同的客户打交道，并且通过本身的语言来留给客户一个非常好的印象。为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到__防伪公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就比如是在享受的进程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交换沟通。并且让意向强烈的客户能够想到，想到跟__防伪公司合作等等这些都是与自己付出辛劳的努力是息息相干，并且作为销售职员来讲要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对意向强烈的客户而言除很好的电话问候、短信问候、qq问候外还需要有一份工作的热忱感染到客户，让客户从自己的行为中感觉到我的真诚。那末相信客户量也会渐渐积累起来。

电话销售个人工作计划范文一、半年来工作完成情况

半年来，我们对电话销售团队进行了整合，渠道部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人;完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进行了详细分工;制订了销售规则，与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动，完成总业绩，其中，重点产品电话销售工作(此处需要产品销售数据)。我们具体做好了以下几项工作：

(一)强化培训。强化产品知识与话述集中培训。为保证培训工作按质、按量完成，根据所开设专业，结合培训人员需求，选择培训教材、教学光碟。培训前发到培训人员手中，做到人一套，方便教学、方便复习、自学，提高了教学质量，巩固了教学成果。教师做到分工明确，责任到人。每次培训，由专业授课教师，按照日程表进行教学。要求理论讲解通俗易懂，实作具体、有针对性，一看就会。如，11月27日，老师为我们进行了职称英语培训，取得了很好的效果(我用27号前后的两组数字进行比较)。

(二)更新系统。聘请专业技术人员，积极进行呼叫系统的更新，以新的呼叫系统为基础，整合呼入咨询电话，来电量较更新前明显上升。

(三)细化分工。对呼入呼出进行了细化，并明确分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到学校，了解到学校的产品，为学校争取到更多的客户资源。加强了呼入与产品的协作，进行了多次促销活动，取得了较好效果;呼出方面，进行未付款订单的跟进，在学员跟进方面，及时了解学员处于哪个进度及时进行跟进。每个新开发的学员，都制表统计，在开发学员的得失之处做分析。通过召开每月一次例会来分析近来学员的状况，对于未成交的学员做出总结，以便更好地跟进，对于成交的学员我们及时分享经验，以供大家学习。同时，执行了同等学历的老学员二次销售，及时和老学员沟通。在启用新品时，首先通知老学员，得到他们的承认后方可启用，若他们不接受，我们作相应的改进满足他们的需求。对于老学员的回访，我们是不定期的。在节假日里我们送出问候和祝福，在重要的日子里送些小礼品以增进感情。在平时，我们也和老学员保持联络，关心他们的状况，增进感情。如果方便的话，可以登门拜访老学员，以便促进我们和老学员之间的关系。经过我们的努力，半年来，老学员成单量达到个。

(四)完善制度。为更好地促进工作，我们研究制订并严格执行《电话销售执行规则》，对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进行了严格规定，违规操作情况明显下降。

各位领导、同志们，以上这些成绩的取得，是校领导关心、支持的结果，是我们销售部员工共同努力的结果。这些成绩，为进一步加快我校教育发展夯实了根基，为新起点创造新气象奠定了坚实的基础。

二、存在的问题和不足

虽然半年来我们的工作取得了一定成绩，但是离领导的要求还存在很多差距和不足，主要有以下几方面的问题：

一是呼入方面：咨询应对能力不足，部分课程仍然缺乏深度咨询能力，需要与产品加强协作，加大培训力度。

二是呼出方面：目前主要日常业务是网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。在真正意义上的电话销售，即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够。

三是有的仅凭感觉销售，对业绩起伏无统计分析，对主要产品转化率无统计分析。

四是团队氛围一度出现问题，业务竞争向恶性竞争方向发展，直接影响整体业绩。

三、下步打算

新起点，新希望。成绩代表过去，我们的工作将开始新的起点。下一步，我们将努力做好以下几方面的工作：

一是加强合作，进一步强化培训。新的一年，我们希望和产品部进一步加强合作，多为我们进行产品培训，协助我们走向资深销售顾问的行列。对于学校的职员来说，熟悉学校的产品是很必要的。为了发展，学校可能会有产品改进或者新品的推出，经常开展一些产品的培训，让职员对学校的新产品更加了解，提高员工的工作技能，让大家成长得更快。

二是加强数据统计与分析，及时了解呼入和呼出量，根据业绩起伏加强管理，提高产品转化率。

三是积极研究发掘销售规律，以指导好销售工作的开展，为学校创造更多的经济效益。

电话销售培训范文第4篇

在这一年当中，我也是发现自我的电话销售是很容易陷入同一个方式，很多时候不愿意去做改变，总是想着用一种方法解决问题，这也导致虽然我业绩完成了，可是却没有超标，一起来看看电话销售个人工作总结范文五篇精选，欢迎查阅!

电话销售个人工作总结1

从2019年_月进入工作至今，我已经在公司工作了_个月的时间了。如今在迎来了年末的到来。我也要好好在那里总结以下这段时间的所学所闻，以此好好的提高自我的本事。

在这大半年的工作中，我从掌握了基本的工作本事开始，就在不断的总结和思考，经过自我的学习和参考同事们的经验，学会了很多的知识，同时也在工作中有了不小的提升。可是此刻看来，因为自我在学习的时候无计划、无规律，反而导致在工作中浪费了很多的时间!

为了能更好的掌握此刻的知识，也为了让自我在今后的学习中有更清晰的了解，我在那里将今年的工作总结如下：

一、个人发展进程

在刚进入公司的时候，我确实是个什么销售经验都没有的应届毕业生，平时就没做过什么推销的工作，就更别说在电话中推销这样的活了。可是，电话销售的基础其实很简单，经过了一周的培训后，我们基本都已经开始上手。

之后，我们一向在重复的工作着，可是每一天都没能取得多少的业绩，导致很多同学都失望而归。可是，我却认为没能达标可能是我们自我的问题!在之后，我主动去和经验丰富的前辈们请教，同时也去向主管讨教销售的经验。在了解到了自我的问题和不足之后，我更加坚信是自我的不足导致的此刻的情景!于是在之后的时间里，我更加努力的工作和学习，不断的在工作中锻炼自我，让自我的交流本事，应变本事，以及对公司产品的了解都有了大大的提升。

二、工作情景

在一开始，我们的业绩基本都是为零，此刻回想起来，新手的我们做起推销来就像机器一样不懂变通，导致很多机会都被白白的浪费。

可是再看此刻的自我，其实也有很多没能做好的地方，没有活用公司的资源，导致推销失败。这些问题都值得我去反思和考量。

三、不足的地方

虽然自我工作中可圈可点的地方很少，可是说起改改正的地方，却有一大堆。

首先是我在工作中的紧张感。虽然此刻这么久的工作过去了，可是我其实还是没能完全改掉自我的紧张问题，在遇上不熟悉的问题的时候我就很容易犯错，导致本应当顺利的聊天开始变得死板，变得套路化。

其次是我在对公司产品的了解上。公司的产品有很多依旧是我们不够明白的地方，即使是明白，也要不断的深入学习。不然在遇上客户问题的时候就会变得很尴尬。我们是代表公司去向顾客推销产品，要是自我的产品都不了解，又咋那么能卖出去呢?

四、总结

自我的错误和问题，其实我自我是最了解的，不需要别人提醒，我在明年的工作中，要更加努力的去提升自我的本事，让自我成为一名合格的销售人员。

电话销售个人工作总结2

年终的到来似乎让整个电话销售团队的氛围都变得紧张不少，无论是对业绩的冲刺还是想要为今年留下完美的回忆都值得我们去奋斗，所幸的是年初制定的业绩目标在前段时间经过自身的努力已经全部完成，只可是当肩上的重担卸下以后难免会因为明年的销售任务感到有些迷惘，研究到这点以后我对今年个人完成的电话销售任务进行了简单的工作总结。

销售话术的熟练程度与客户沟通的过程是自我需要慎重对待的，由于自我进入公司仅仅是一年多的时间导致在销售技巧方面不适很熟练，尤其是话术册的背诵方面只能在销售过程中较为生硬地使用出来，所以今年自我在销售过程中着重于强化这方面的不足并做出了很多的训练，除了与客户多聊天以外还利用工作之余的时间和同事进行模拟对话，并且在午休时间自我还会听取优秀员工的录音并学习对方在销售工作中的长处，长此以往最终在年终之际使得自身的销售知识得以融会贯通，实际上若不能做到这种程度的话想要在销售工作中完成业绩指标无疑是十分困难的。

销售过程中按照重要程度对现有客户信息进行分类是比较重要的，今年的销售工作中自我听从了销售经理的办法采取客户分级的方法来区别对待，确认客户是否为直接负责人对于销售工作效率的提升无疑起到了很大作用，经过这种方式快速甄别出有效客户并将其保存到自身资料库中便能为今后的签单奠定基础，实际上自我今年获得的销售业绩有很大一部分是从这种方式筛选出的客户中获得，只可是由于自身使用不熟练的缘故导致相对于其他销售员工来说略有差距。

在销售员工之间的互动中调整心态并增强团队凝聚力，今年自我在销售助理的安排下利用工作之余的时间参与了许多销售员工之间的互动，经过这种方式来排解工作之中的压力无疑对接下来的任务挑战起到了很大帮忙，并且由于参与的销售员工有很多导致我们团队在助理的帮忙下变得越来越团结，甚至于有些时候我能够感觉到这种员工之间的互动其实也为平时的销售工作增添了不少信心，活跃的表现若是能够融入到销售工作中无疑能够很好地打消客户的疑虑。

作为电话销售员还是需要经过不断的实践使自身本事获得较大的提升，至少今年自我在销售工作中经过同事们的帮忙与自身的努力突破了瓶颈，实际上对于明年销售业绩中的挑战已经让此刻的我感到有些跃跃欲试，为了实现销售工作中的重大突破还是需要在业绩提升方面多花费些心思才行。

电话销售个人工作总结3

一年的工作结束了，作为电话销售，这一年来的业绩也是让我感慨，虽然完成了领导布置的业绩任务，可是我明白这付出的辛苦真的很多，同时我也在工作中学习，提高了很多，此刻就我个人的一个销售工作做下总结。

一、服务态度

作为电话销售，服务态度是十分重要的一个部分。虽然我们是销售的电话人员，而不是售后的一个客服，可是同样也是要有一个好的销售服务态度，让客户觉得我们销售在电话里的语气，态度都是十分友好的，而不是语气不好，或者觉得他必须要买我们的东西，或者只要电话接通了，就一向不停的去说，完全都不研究客户的态度或者他的想法，这样的话，也是做不好电话销售的。在和客户去沟通的过程中，也是要去让客户多说自我的想法，也去了解客户的想法，同时经过一些电话销售的技巧让客户是对我们的产品是感兴趣的，从通话中去感受客户的态度，然后再进行销售，那么成功的几率也是大很多。

二、工作情景

在一年的工作当中，通话中，总是会遇到很多不一样的客户，有些客户听到我们是销售的，就直接挂断了，有些讲着讲着，也会因各种原因而中止，这些都是需要我们有一个好的心态去工作的，不然一天电话下来，可能成交的都没有，那么也是很打击我们的自信心的，在这一年的工作中，我也是经过不断的被客户挂断，不接听，也锻炼了自我的抗压本事，让自我不受前一个客户的影响，一向拨打下去，用饱满的热情，去做好销售的工作，去把业绩完成。

工作中，困难我都觉得是暂时的，只要自我心态够好，能承受住压力，其实要做好电话销售的这个工作，也就变得不是那么的难了，当然也是需要我们去学很多，才能做得更好。

三、不足之处

在这一年当中，我也是发现自我的电话销售是很容易陷入同一个方式，很多时候不愿意去做改变，总是想着用一种方法解决问题，这也导致虽然我业绩完成了，可是却没有超标，也没有更上一步的原因，在今后的工作当中，我必须要走出这个舒适区，去尝试其他的方式技巧，让自我的销售本事得到提高，而不是一种用一种办法，那样也是很容易被淘汰的。

在明年的工作当中，我要继续的学习，继续的努力做好电话销售的工作，让自我变得更加自信，更加的能作出好的业绩。

电话销售个人工作总结4

一年以来，在同事们的帮忙下，自我在电销方面学到了很多东西，下头将以前的工作总结如下：

还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自我的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不明白自我要说什么了：开始想好的那些话语都烟消云散了，之后就把话术都记在本子上慢慢年习惯了也就好了。到此刻想想，那时真的是很傻的。

做电话销售也可能是所有销售里最难，有挑战性的了;对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。可是自我必须要迈过这个门槛。说实话当时我是把自我看成被逼上梁山的好汉，每一天都在打电话，打好多的电话让自我遭受拒绝，学会承受。在开始的时候也是在师傅包括一部的同志们帮忙以及熏陶下才慢慢的适应，别人能够做到，为什么我就不能够?

作为销售人员我感觉背负着挺大的工作压力。当应对背井离乡孤军奋战时的寂寞时，当应对完不成销售任务的沮丧时，当应对部分蛮不讲理的客户时，一旦丢失了坚强的意志，那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日子。尤其是做电话销售，我们每一天至少打五十个电话，每个月如果有十六个工作日，那每个月我们就要800个电话。可见我们要经受多少次的拒绝，我们听得最多的声音就是拒绝，如果不能激励自我，不能互相激励，那我们可能每一天都会愁云罩面，每一天都不想打电话，甚至看到电话头就痛，因为没有一个人会喜欢被拒绝的感觉。

在追求成功的时候，必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，可是大部分的人，他都以往遭遇过失败或正在遭遇失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自我当初确立的目标要有坚定的信心外，必须要不时回过头去，检验自我一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路，如果走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才能保证方向永远是正确的。正如常言道：一个人不追求提高的同时就是在原地踏步!

此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记了带，最终还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是经常发生;打电话的时候还是不能够独立应对问题，在客户遇到问题的时候自我容易惊慌失措，不能镇定的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，此刻做的十分不好，包括打回访自我都不会去打，此刻刚来了不到一个月的新人都能够自我应对这些问题，我这点就做的不够成功了，以后必须要努力改掉这个习惯，不能什么时候都依靠别人，要靠自我解决!还有一点是平时工作和生活两者不能区分开来，有时工作中的烦恼会带到生活中，而生活中不愉快的心境也有时导致一天的心境，当然这样是肯定不好的，因为一天没有好心境就直接决定能否有回执来报答一天的劳效!所以平时工作以及生活中，在自我给自我调解的同时要坚信：郁闷的人找郁闷的人，会更加郁闷。必须要找比自我成功的人，比自我愉快的人，他的愉快会感染会传染，就会找到力量和信心。

为今后做个打算，不能和以前一样从来不做总结，从来不设定目标，那样就像是一个无头苍蝇乱碰一天天的混日子了，没有目标性，一天不明白要有什么样的结果，在此必须明确了：至少一场会坚持两个客户，不然一个月下来就八场会的话，自我来那么几个客户还不能保证是不是质量客户，那样签单的几率就太小了，至少在自我的努力中能够充实自我，给自我的同学一个榜样，给家里一个交待，能让所有关心自我的人放心，会认为我过的很好就ok了!

2019年已成为过去，勇敢来挑战20__年的成功，成功肯定会眷顾那些努力的人!绝对真理!

电话销售个人工作总结5

一年的电话销售工作结束了，我想我应当为自我过去的工作感到幸运，其实这一年来在工作很多方面，都是比较顺利的，各方面的工作积累，使我此刻越来月强大了起来，对于销售这份工作我也越来越熟悉了，这真的是让我受益匪浅啊，想一想这一年工作当做出来的成绩我就觉得这些都应当是我继续坚持的东西，在生活上头继续做好这些基本的职责，我想没有什么事情不能够积累经验让后蓄力而发，这一年的电话销售，让我明白了很多道理，在同事们指导，领导的关心中更加是加倍的努力，我不期望自我会拖累整体工作看，我也总结这一年的工作：

一、销售工作

我是没有受过专业的学习，跟培训，在接手这份工作时候我很担心自我能不能做好这几点，销售这个词还是对我而言比较陌生的，我是没有想过这会给我带来一些什么负面的工作情绪，我也不想因为自我的原因让这些事情做的这么不满意，我总是觉得这些都是能够改变的，我十分清楚在工作当中要做到哪些，一年来我进取的学校一些电话销售的技巧，虽然在工作上头没有什么捷径可走，可是我们能够让自我工作本事得到提高，我愿意花时间去让自我很做好这些，学习工作比实践工作，做出业绩要容易很多，一年来我在销售的时候还是有所提升，第一第二季度工作成绩不是很明显，那个时候自我来到__那里不是很久，处在一个工作的初级阶段，在这一方面我想自我还有很多需要学习，第三第四季度，我有了足够的经验，在这一方面做好了相关的准备工作，让自我实现了很多价值，我会继续加油努力的。

二、销售成果

一点电话销售，我一共拨打了____个电话，其中有效客户___，对于这些我是没有什么概念的，我这种业绩我想不是十分的出众，可是对我来讲就是一种鼓励，这是来之不易的，在生活当中很多时候接触到这些十分的不简单，我只想让自我坚持下去，在可持续的提高，一年来业绩方面，对我来讲还是做的不够，我认为在今后做到全年度前三才是我的目标，这对于我来讲好像是有点初出茅庐不怕虎，可是这也是我哦内心最真实的想法。

三、不足之处

电话销售培训范文第5篇

关键词：电话销售；接线员；顾客

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-01-0163-01

一、电话销售研究背景

在市场激烈竞争的今天，由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，销售模式的不断变更，电话营销能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。这种直接性的销售模式正在越来越多地为众多咨询企业所采用，但是相比较消费者来说，因为不是面对面交易，很多人对于电话销售这一方式都含有抵触情绪。

通过齐齐哈尔工程学院第三学期实习的机会，在北京大唐融合公司进行实习，在实习过程中，通过与公司领导的沟通和交流中，间接性的了解了关于电话销售的一些技巧，并且通过自己在公司实习时的一些感悟进行了总结，分析其中的问题与解决对策。

二、电话营销过程中常见的问题

（一）顾客挂断电话。在大唐融合公司工作的过程中，最常遇到的就是顾客挂断电话，顾客挂断电话有很多种原因。有的顾客在接到电话时就直接挂断，有的顾客在听了接线员自我介绍时就挂断了电话，有的顾客则是不满意接线员所介绍的商品而挂断电话。

（二）接线时遇到已经在使用产品的顾客。电话销售这一行业每天接线员要接听的电话都是十分巨大的数字，所以难免会遇到重复的顾客，有些顾客在接到电话后，会非常不耐烦的与接线员进行沟通。

（三）接线员技巧不过关，业务不熟悉，促使商机流失。在电话销售行业，最基本的就是电话销售的一系列话术问题，很多接线员仅仅经过了几天的岗位培训就直接上岗，没有系统的具体的对产品进行了解，致使很多的商机流失。

（四）时常接到顾客投诉电话。在做电话销售行业时，接线员时常会接到投诉的电话，有些顾客觉得接线员服务态度不好，有些顾客不满意所购的商品，在销售电话卡的过程中，就有顾客觉得联通的套餐对比其他电话卡的套餐不优惠而进行投诉。当然也会有一些顾客感觉接线员打扰到了他们的生活。这些问题都会引发顾客的投诉，这一问题也极为常见。有些顾客甚至对接线员恶语相加，只因为自身心情不好。

三、电话营销常见问题对策分析

（一）态度诚恳，抓住顾客的消费心理，促使顾客购买产品。在顾客接听电话后，首先应进行自我介绍，态度要诚恳，亲切，使顾客觉得他在接受服务，而不是“听讲座”。在明确该顾客的使用状况以后，再为其介绍合适他（她）使用的套餐，来引起顾客购买的欲望。向顾客尽可能的表述我们产品的优质特性，例如联通3G电话卡的优惠套餐，并且表明与其他同类产品的不同，作为接线员要学会抓住顾客的消费心理，懂得选择适合的顾客，促使该顾客购买产品。

（二）面向老顾客开展优惠活动。在北京大唐融合公司工作时遇到这类状况，首先是要询问顾客是否需要再次购买电话卡，或为朋友进行购买。询问该商品使用效果，并且再次介绍产品的特性，如果所售商品有更新换代，可以以产品的新特性为依据，向老顾客进行推荐，让其能够对新产品产生喜爱，而且对于这类群体，公司也可以开展回馈顾客类似于以旧换新的活动，在销售过程中，如果顾客表明已经使用了产品，并不希望再次购买，就对顾客进行一次市场调查，并进行总结与归纳，在以后的销售过程中，避免顾客所说的不足之处再次发生。

（三）全面了解同类产品特性，并制定严格的业务考核制度。我们在北京大唐融合公司工作时，公司经常进行对接线员进行岗位培训，考核接线员进行话术，考核不过关不予上岗，同时对话务员业绩进行审查，制定业绩标准，不抵达标准者采取赏罚措施。公司在招收员工时制定了高水平标准，招收的员工都是文化程度高，综合素质高，应变能力强的高水平人才。北京大唐融合公司在接线员上岗之前，不光让接线员对联通电话卡的特性进行了解，也对同类产品例如移动、电信等电话卡的套餐特性进行详细了解，这样再面对顾客的问题时不至于束手无措，接线员在上岗之前，公司也让接线员亲身体验产品的优质特性，接线员都可以自己办理联通3G电话卡，并总结归纳具体的推销手段与方式，这样能更好的将产品的特性，与同类商品的不同介绍给顾客，只有亲身体验过产品的特性，才能将产品介绍的更好，更具有感召力。

（四）具备良好的应变能力，总结归纳问题避免不足再次发生。在接听到顾客的投诉电话后，首先要保持良好的心态，拥有足够的耐心，不能与顾客发生语言上的冲突，并且要有良好的应变能力，对顾客进行开导，伺机寻找解决方案，以最方便简洁的方式获取顾客的谅解。当然也会有一些顾客存在抵触的情绪，接线员应该懂得选择适合的顾客，对于这种顾客应当适当的选择放弃。在接听到顾客的投诉电话后，耐心的听取顾客对我们所提出的意见，并作出良好的开导，从顾客对我们的意见中取其精华去其糟粕，对于态度蛮横的顾客也要保持良好的心态，耐心询问其困惑，并尽最大努力解决。

电话营销是适应当代社会发展必然趋势的重要销售方式之一。在现如今越来越多的销售模式中绝对占有领导地位。面对电话营销的种种问题，只要耐心寻求解决方案，本着诚信经营的经营理念，电话营销这一销售方式总有一天会被大众所接受的。

参考文献：

[1]纪宝成《市场营销学教程》，北京，中国人民大学出版社，2004