无忧无虑影视

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无忧无虑影视范文第1篇

[关键词]服务供应链 旅游服务 启示

近年旅游企业数量逐年增多,但我国旅游企业,特别是规模比较小的,大多存在体制上的问题,企业缺乏战略性指导,企业之间多以“价格战”形式无序、恶性竞争。本文根据对服务供应链的理解,考虑对旅游资源进行协同整合,把从旅游的开始到结束的各个步骤或者旅游的行程进行科学协调,期望增加旅游企业的竞争力,促进我国旅游业的发展。

一、服务供应链概念

服务产品主要为满足客户的不同需求,由于客户需求的不定性和易逝性,所以信息管理的作用至关重要,这关系到企业的决策分析。流程管理是整个服务供应链运营的关键,通过协调各个环节的工作,达到服务接口无缝化的目的。能力管理即对服务供应链的各个企业提供有服务效力的管理,保证各个企业按时按量地完成各自的任务,是维持供应链有效运营的根本。服务绩效在短期内虽具有不可见性,却是关系到企业是否能长久生存的重要因素。利用现有的物质和信息资源,有效分析市场需求,设计一个良好的服务供应链对供应链管理具有十分重大的意义。

二、服务供应链对旅游服务的启示

服务供应链的概念主要应用于物流行业,但其通过对服务各环节协同整合获得增值的理念对服务业的发展起到很大的启示作用。随着人民生活水平的提高,旅游产业的发展十分迅速,旅游出行人数也逐年增加。人们通过旅游,希望在放松心情的基础上,也能学到知识、有所收获,这就需要有安排合理的行程。旅游的方式,有自助游和随旅游团旅游等。如果是到一个比较陌生的城市,为方便和安全起见,大部分人会选择通过旅行社,所以旅行社的作用十分关键。下面通过服务供应链的组成特点,谈谈对旅游服务的启示。

1.信息管理

旅游服务需要客户的参与,而客户参与的目的是希望得到需求的满足。所以明确客户需求是最重要也是最困难的环节。信息管理主要由信息的采集,加工和处理组成。信息管理的目的是为企业作决策打下良好的基础。

信息管理应用在旅游服务上,即要了解客户在本次旅行的主要目的或旅行的主题,是参观人文景观了解历史文化,或者参观主要的有名的景点以及市内的商业中心等等。这些均是十分具体的要求。信息管理主要是根据客户要求设计最佳的旅游行程。

信息管理另外一个重要的作用是在旅游服务供应链上保证各个结点的信息共享,以保证服务接口的无缝化,即要求企业对客户的需求作出快速反应(QR)。企业之间的信息的共享对于旅行社作合理的决策十分重要。

2.流程管理

流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法,是为满足客户需要的流程分析、资源分配、时间安排、流程质量与效率评测、流程优化等一系列操作的总和。

在旅游服务供应链的实际运行过程中,流程管理应随客户需求的改变以及环境变化而改进、优化。所以相关企业要重视客户的要求,及时调节流程,保证各个服务接口无缝化。并且从实际运行中总结经验教训,不断完善流程管理的运作。

3.能力管理

能力管理是指企业管理活动中,为更好地执行所有的生产进度安排,建立生产能力的限额或水平并对其进行度量、监控及调整的职能。这里指在整个供应链上的各个企业或组织在规定的时间内完成规定的任务的能力。每个企业的服务能力决定了服务的满意度。首先是入住的酒店,能否在客户到达酒店就可以很快入住,是否安全、舒适、卫生,就餐的饭店能否在旅客到达时能提供位子,食物是否卫生、有特色、美味等等。

旅游景点是否配套有相关人文知识,历史背景的介绍,让客户游玩之后增长知识,放松心情;景点是否提供很好的导向工作,如旅游景点内各种导向标志是否设计人性化、是否科学合理,让客户即使在没有导游的带领下也可以顺利地游玩。当然旅游景点在可能的情况下可以提供专业的免费导游或者是较合理收费的导游,这样可以让客户在欣赏了景观的同时,能很好地学习和了解景点的历史背景和文化知识。

政府的作用更重要,在旅游服务供应链中主要体现在公共服务上面。现在的旅行社基本都配备有专门的旅游大巴作为旅游的交通工具,但如果旅游城市能够设计比较好的旅游线路,亦可以利用公共交通作旅游出行、换乘,这样既环保,又能减缓市内交通出行的压力,它是一重要的旅游交通方式。特别是在旅游黄金周,如果市内公共交通系统设计得比较完善,交通拥堵的情况就能得到很大程度的改善。并且政府有义务建设和完善旅游标志和各种基础设施,方便外地游客在不熟悉这个城市的情况下仍可清楚知道目前的状况;政府应致力提升城市形象,具体如保持城市的整洁卫生,基础设施是否设计得齐全并且人性化,城市环境是否保持良好状态,市民的素质提升以及对待外地游客的态度是否友好等。政府不仅要重视宣传教育,动员全民参与创建文明城市与景点,更要落实到具体的事情。此外,政府还应有配套的相关政策,保障旅游服务。

4.服务绩效

在旅游服务中,绩效的主要体现是客户的满意度。绩效不是立竿见影的,而是通过供应链长期的运营,并不断地完善和发展得到。它体现在几个方面:首先最直接的是旅行社的良好服务,如果客户感到很满意,则下次旅行仍然会选择这个旅行社,并且还有可能通过客户介绍亲朋好友,增加客源。然后是城市形象的提升,客户在旅游过程中享受到的服务以及旅游城市整体环境给客户留下的印象等,都对提升一个城市的形象有很大的帮助。城市形象的提升对一个城市的发展也是有直接或者是间接的益处的。

综上所述,旅游服务供应链通过协同整合旅游资源以及各个企业的服务资源,企业之间有效合作,信息共享,形成战略联盟,使客户的需求得到满足。旅行社应以为每位客户安排合理的全程服务为目标;政府则提供良好的政策支撑与公共服务。各主体在服务实践中不断学习,不断发现问题并致力解决,不断地完善,使旅游业的发展形成一个良性循环。

参考文献:

无忧无虑影视范文第2篇

某个企业成功了，一些管理专家把其经验总结出来，上升到理论高度，称为放之四海而皆准的某模式推广。但照搬此模式的，成功者少。缺乏创新而只会模仿自己或别人过去成功的经验，是人类自古以来的弱点。《伊索寓言》中的“驮盐的驴”正是讽刺这个弱点的。

有头驴驮盐过河，一不小心滑跌在水里。盐溶化了，它爬起来后觉得背上的负担轻了。又一回，它驮着海绵过河，心想跌倒后再爬起来，背上的负担肯定也会减轻，于是就故意滑了一跤。结果可想而知，海绵进水后一膨胀，驴子再也爬不起来了，便淹死在河里，一命呜呼了。

在寓言中，驴子总是愚笨的角色，把一次偶然事件当作普遍规律，以为放之四海而皆准，反送了“卿卿性命”。那些把一个企业偶尔成功的做法变为模式，到处套用者，不也正是伊索所嘲讽的吗？类似“驮盐的驴”的寓言在现实生活中亦无处不在。

某家电企业生产了一种成功的家电，这种产品成为名牌，尽人皆知。这家企业又生产了同样名牌的其他家电。由于原来的产品在消费者中的信誉与知名度，其他家电产品也借已成功的品牌而畅销。于是，就有市场营销专家把这种做法概括为“品牌延伸”模式，并作为一种战略向其他企业推销。有生产日用卫生品的企业学习这种模式，把自己生产的所有日用卫生品都用一个品牌，并投入巨大广告费，期待这个品牌给它带来滚滚财源。不幸这个企业犯了驴子一样的错误――这个企业的卫生间用的卫生纸和餐桌上用的餐巾纸用了同一个品牌，消费者无法从品牌上区分哪一种纸用在什么地方，而这两种纸又是不能互相替代的。于是，消费者只好去购买其他企业不同品牌的纸了。最后这家企业也就像驴子一样淹死了――破产了。

为什么成功地运用于家电企业的品牌延伸战略，在这家日用卫生品企业身上却失败了呢？这就在于不同行业的品牌有不同的作用。品牌是产品质量的保证，也是使用者身份的象征。购买并使用名牌家电，质量可以得到保证，也显示出使用者有身份。这正是名牌家电价格高而销售量大的原因。创造一个名牌不仅要产品好，还要投入巨资做广告。因此，有了一个名牌产品之后，把这个名牌运用于自己的其他产品，可以利用已有的名牌优势，节省广告支出。从这种意义上说，品牌延伸战略有其可取之处，也为许多企业所采用。

但品牌延伸战略并不是放之四海而皆准的，也不是一个人人都可以套用的模式。正如驴子摔一跤不见其重量都减轻一样。至少在两种情况下，品牌延伸战略难以成功。一种就是我们谈到的日用卫生品的情况。在这种情况下，品牌还有向消费者表示产品不同用途的作用。消费者需要一个简单易记的信号来分辨同类产品的不同用途。例如，用品牌来表示用在不同地方的卫生纸。对这类产品而言，正确的品牌战略应该是品牌细分。宝洁公司的洗衣粉有9个品牌之多，不同的品牌表示用以洗不同的衣物，消费者一目了然，使用方便。宝洁公司成功了。

另一种情况是，如果以后的同类产品质量不如以前的，低质量产品沿用高质量产品的品牌也会把这个牌子毁掉。你的一种家电成功了，但另一种家电并不成功，品牌不就被毁了吗？一些企业生产出一种产品后，把品牌出卖给生产同样产品的企业，让他们贴牌生产，结果毁了自己品牌的也不是一家两家了。当年的飞鸽自行车正是毁在这种品牌的延伸上。

产品千差万别，用途各自不同，对不同产品，品牌的作用也不完全相同。套用一个品牌延伸模式，岂不犯了伊索笔下驴子的错误？

无忧无虑影视范文第3篇

【关键词】桂林旅游景区 公示语 英译 错误

【中图分类号】G【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2013）12C-0128-02

桂林国际旅游胜地建设已经纳入“国家战略”，这将成为未来桂林旅游业发展的强劲东风。在这一国际化过程中，作为城市的“窗口”，桂林旅游景区公示语翻译问题不容忽视。本文主要研究桂林景区公示语英译情况。桂林旅游发展总公司提供下属景区企业单位现用的公示语翻译文本资料，组织高校专家、学者对其进行研究讨论。笔者按照Corder提出的错误分析研究方法五步骤，即语料收集、错误描述、错误识别、错误解释和错误评价，对公示语英译的错误进行整理分类，分析各类错误的成因，提出修改意见，以期规范桂林景区公示语翻译，净化旅游景区语言环境，提高旅游服务质量。

一、景区公示语汉译英中的错误

总体上，桂林旅游景区公示语汉译英中的错误可以分为两类：一是显性错误，如拼写错误、标点符号、语法错误，非标准化书写等。这一类属于低级错误。二是隐性错误，虽没有语言形式上的错误，却常常造成交际失败。

（一） 语法错误。正确的语法的使用是一个翻译者需要具备的最基本素质。但是在实践中我们发现由于语言基础不扎实而造成的翻译错误比较常见。例如象山景区中的一处景点“亲水区”被翻译成 Closewater Area .所谓“亲水区”就是让游客能够轻易接触到水环境（比如小溪、湖泊、河流、大海）。译者的思路是对的，但是单凭想象简单地将两个名词凑在一起变成形容词是不严谨的做法。建议更改为 Close-to-water Area。

象山景区另有一处口号是：保护环境，人人有责。Environment Protection Everyone is Responsible.这个很明显是一个萝卜一个坑的翻译，没有顾及语法的连接作用。建议修改为：Environmental protection is everyone’s responsibility.

（二）违反国际通用规范。公示语的翻译应首先考虑公示对象的语言习惯，尽量按照国外通用规范公示语进行对应置换。这样的拿来主义既保证了语言实用的正确性，又最大限度地节约了翻译成本。例如，象山景区一处最常见的标识语“注意安全”被翻译成了 Safety！ 《朗文当代英语字典》对“safety”的解释是”not in danger.”意思是处于不危险和不受伤害的状态。并没有警告的作用。“注意安全”国际通用的译文应为：Caution！

由此可见桂林景区许多景点的翻译没有遵守现有的《译法通则》，有章不寻。翻译者凭借已有的知识进行随性再创作，这样既费力又浪费工夫。

（三）译文刻板。公示语翻译有时候不是简单的“对号入座”，还要经过深刻体会，意义重构的比较复杂的过程，是一种创造性的活动。 比如象山景区关于不要践踏草坪的标识语就有丰富的版本：“爱护绿草请勿践踏”、“脚下留情草更绿”、“茵茵绿草何忍踏之”。如果一律翻译成Keep Off the Grass Please， 在很大程度上失去了语言丰富的内涵和美感了。我们不妨看看以英语为母语的国家是怎么做的。在美国密苏里州圣路易斯市植物园里，草坪上的警告文字是Please give me chance to grow. 所以我们在翻译时是否将语用意义和语言审美进行有效结合值得讨论。

（四）语义偏差。七星区的一处景观叫“白石天篷”，被译为 The White Jade Ceiling. “ceiling”朗文当代《朗文当代英语字典》的解释为：TBB the inner surface of the top part of a room。本意是“屋内天花板”，引申意义为“洞穴的顶部”，总而言之“ceiling”是在物体的内部，跟“天篷”有差异。“天篷”是以天为蓬，无限延伸，是一种比喻用法，形容“大”。应该用“Canopy” 一词更贴切。“canopy” 的引申含义是：something that spreads above you like a roof。在这里最合适不过了。所以笔者认为“白石天篷”的翻译应为：White Jade Canopy 。

（五）语义缺失。七星景区一处警告标识语“严禁吸烟，违者必究”译成： No Smoking。这个译文在任何公示语语料库里都可以轻易找到参考，表面上没有错。但问题是译者只译了前半句，没有译后半句，这样会造成严重的后果。如果真的出现外国游客因吸烟被要求罚款的情况，他们会抱怨对此项规定不知情。那么这条标语就失去了实际效果了。应该改为：No Smoking Area. Violator will be charged.

二、公示语翻译错误改进建议

（一）翻译者应秉持严谨态度。公示语翻译责任重大，译者必须首先具备严谨的翻译态度和对公众负责的责任感。实践中，态度不够严谨的问题表现在“语义缺失”，也可以说是“漏译”。漏译的结果小则降低了景点的吸引力，大则会造成不必要的冲突和矛盾。“公示语翻译”是外宣工作的一部分，所谓“外事无小事”，严谨的翻译态度和工作作风是第一步。

（二）夯实语言基本功。一些翻译者英文基础不扎实，对英文词语的意义了解肤浅，导致翻译时出现语义偏差，引起外国游客理解上的困难和混乱。上面提到的语义偏差很大程度上是由于译者语言功夫不过关造成的。建议译者在翻译过程中要勤翻字典，注意词义的细微差别，谨慎选词；对已有的国际通用标识语翻译规则进行学习，请教外籍人士和有经验的教师。最大程度上克服语义偏差、用词不当。

（三）增强跨文化意识。翻译实际是一种跨文化交际的活动，它的服务对象是译入语的阅读者，所以译文不仅要在语言层面上要符合规范，也要（下转第171页）（上接第128页）在文化精神层面最大限度地满足阅读对象的需要。李怀奎和李怀宏两位教授运用实证研究的方法，对37位来自英语国家的成年受访者就景区标识语的翻译问题进行了调查问卷，指出旅游公示语翻译要有跨文化意识的指导，充分尊重译入语读者的文化环境，体贴他们的心理需求，译文的质量才会高。

（四）翻译的统一标准有待进一步完善。目前，我国在“公示语英文翻译标准统一”方面取得了很大的进步：建立了一定规模的语料库，制定出台了《公共场所双语标识英文译法通则》和“公示语英文翻译”地方标准，组织召开全国公示语翻译研讨会。但是译者在实践中仍然发现有争议的地方，比如专有名称翻译的混乱。统一标准的细化和完善需要翻译工作者在实践中去发现和研究讨论。进一步健全统一公示语翻译规范，可以有效地减少翻译混乱局面，整体提升国家文化素质和国际形象。

（五）考量翻译的美感。语言是悠久历史文化的积淀，有丰富的内涵和感彩，这在公示语中也有体现。因此在翻译公示语时既要以译文读者为对象，以目的语文化为背景，又要体现源语言的文化底蕴，把两者有机地结合起来。翻译是体现语言形式美和心灵体验美的完美结合。

（六）加强公示语翻译的制度化建h设 。面对目前桂林旅游景区、景点公示语翻译管理混乱的状况，政府、旅游局或旅游发展公司应该组织专家、学者对公示语的翻译进行充分研讨，拟定初稿后召开新闻会，接受舆论监督，广泛听取群众的意见。这样可以从源头杜绝误译和乱译的现象。在制作公示语标牌的时候应该有专家进行反复核对。最后，公示语样品出来后，由专家检验，合格后才能投入批量生产和使用。从体制上加强管理，这样就会把因误译、错译、书写错误而出现贻笑大方的公示语标牌降到最低限度。

景区公示语是国际旅游目的地语言环境、人文环境的重要组成部分。劣质的公示语译文给对外沟通和宣传造成危害，损害城市形象。希望桂林市旅游景区改进标识语胡译、错译和劣译的现象，净化旅游城市的语言环境，构建文明、洁净、便捷的国际交流平台。

【参考文献】

[1] Corder， S P The Significance of Learners’ Errors[A]. In Richards， J C （ed.）. Error Analysis[C].London： Longman， 1974：19

[2]李怀奎，李怀宏.景观标识名称汉译英的御用等效研究[J].上海翻译，2004（1）

[3]盛湘君.旅游景区标识语英译问题的实例分析[J].语言与翻译研究，2011（2）

[4]赵湘.公示语翻译研究综述[J].外语与外语教学，2006（12）

[5]邹彦群，满颖，孟艳梅.公示语翻译研究十年综述[J].上海翻译，2011（4）

[6]王西.认知语用学理论在公示语汉英翻译中的应用[D].吉林：吉林大学文学院，2008

[7]戴宗显，吕和发.公示语汉英翻译研究[J].中国翻译，2005（6）

[8]田文菡.城市公示语翻译现状剖析及规范化研究[J].前沿，2010（14）

【基金项目】桂林旅游高等专科学校科研课题（2012YB01）

无忧无虑影视范文第4篇

一、旅游电子商务的现状

旅游电子商务正在全球蓬勃兴起。2005年国家旅游局公布的统计数字表明,国内网上旅游年交易额为40亿元～50亿元人民币，占整个国内旅游业市场份额的1%左右,而占全部互联网电子商务总量的20%，说明旅游电子商务在整个电子商务市场中的重要地位。预计未来一两年内旅游电子商务在整个电子商务市场中的比重将提至30%。这充分说明,在线旅游服务已经成为21世纪电子商务市场最大的一块蛋糕。

二、知识管理的基本理论

在知识经济时代，网络化的快速发展，促使企业组织从基于信息的竞争优势向基于知识创造的竞争优势转移。企业知识管理的兴起，正在引发商务环境的变化和商务模式的变革。

知识管理首先最重要的是树立一种知识管理理念。知识管理体现人的素质和智力的人力资源的主要环节，体现一种新的管理模式，即信息技术、市场预测、经营策略和经营战略等，敏捷、快速和高效地统—起来，为企业保持和发展优势服务。

知识管理力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人。企业要想在经济知识化的浪潮中取得竞争的优势，必须进行知识管理的尝试，在发展知识战略、重塑企业知识文化、实现知识度量、设立知识主管等方面进行有益的探索。

三、知识管理在旅游电子商务中的应用

旅游电子商务和知识管理都是依托与信息技术的产物，因此，在旅游电子商务的发展遇到各种瓶颈时，通过应用知识管理来解决这些问题是一个不错的选择。

1.知识管理策略

(1)技术知识管理。网上传递与接收信息；网上订购、付款、客户服务等网上销售,网上售前推介与售后服务；利用因特网开展市场调查分析、财务核算等多种商业活动内容。为此，企业应创造一个系统过程来持续地获取并管理旅游电子商务所需的系统及工具的知识，才能适应旅游企业电子商务的发展。

(2)战略过程的知识管理。战略过程知识管理的核心是把握住工作流程，公司在管理流程中，应尽量的具体详细，指明过程中的依赖关系,核心活动,及活动的功能。而且这种流程管理还应具有动态性,并考虑将来的流程变化。

2.实现知识管理的途径

(1)加强企业知识网络建设。知识经济的一个基本观点是在人们相互交流时知识得到发展。为了充分利用知识使用的外因性，提高企业对相关知识的互动利用，企业必须加强知识网络建设。

(2)知识仓库的建构。通过知识仓库可以把企业内部知识、外部知识、员工的知识以及员工的隐性知识储存起来,并加以整理,最后达到知识管理的目的即能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人。

(3)知识的共享和利用。从简单地利用信息到分析信息，到主动的产生新的信息，保证知识在企业内部能够流通起来，增进对企业外部知识的利用，使企业基层到顶层对信息的收集与使用规范化，提高企业各层次的信息使用能力与专业化程度。

(4)提高企业的创新能力。知识的创新也只能发生在人们的社会互动过程当中，而且在企业经营管理的各个环节都有可能发生创新。

3.具体的实践措施

(1)模拟试验。在旅游电子商务中，要进行网上市场调查，利用互联网的交互式信息沟通渠道实施调查活动。以此得到第一手资料以及相关信息来分析网上消费者的特征和旅游偏好，根据分析得出的结论有针对性的进行设计、组织旅游线路，以扩大市场份额，更有效进行管理。

(2)测试试验。旅游电子商务面对的是需求趋向于多元化、细分化和个性化的消费群体，开发适应各种需求的服务对于旅游电子商务的生存与发展至关重要。把服务对象定位于个性张扬的自主型旅游人群，要求旅游电子商务必须与旅游资源接轨，开展个性化服务。通过客户关系管理搜寻和获取个性化的客户资料和有价值的市场信息，并据此设计出各具特色的旅游产品和服务，或者让旅游者自己设计旅游线路和旅游行程，旅游企业根据顾客的需求提供量体裁衣式的订单服务，这种网络导航和网际服务相结合的模式凸现了旅游产品的个性化、信息化和时代化的气息。

无忧无虑影视范文第5篇

一、研究方法

1.访谈法。为了更深入地收集更有效的信息，设计了不同身份的访谈对象。除却不可控因素，如访谈者不愿透露商业机密等，我们最终顺利访谈了政府服务人员、私营服务人员、交通服务人员以及海外游客等，主要收集了有关服务人员英语水平现状等重要信息。2.问卷调查法。(1)问卷设计。为便于分析服务人员的英语水平，我们将调查问卷对象有针对性地分类为外国游客和黄山风景区服务人员，相对应地制定两份不同的问卷调查。在对黄山风景区服务人员的问卷中，选择题为11道，表述题为1道。问卷问题主要是关于与外国游客交谈的频率、与外国游客交流障碍问题、学历、英语水平现状对工作的影响等；在对外国游客的问卷中，以英文形式呈现，选择题为6道，表述题为1道。我们对此份问卷采用不同方法加以整理说明：选择题答案可量化，部分以数字形式反映。问卷问题主要是国籍、在旅游景点所遇到的问题、与服务人员的交流方式、对服务人员解答的理解程度、是否更愿意去服务人员英语水平较高的景点等。(2)问卷调查。在服务人员方面，发放70份问卷，收回来自不同身份和年龄段的有效问卷56份；在海外游客方面，发放28份问卷，收回28份有效问卷。在对问卷进行整理的基础上，为分析黄山风景区服务人员英语水平和海外游客到访量之间关系提供了有效的数据。3.观察法。为了避免黄山风景区服务人员和海外游客产生戒备心理或排斥心理，我们在黄山风景区售票点、古镇商业街等游客量较大的地方采用观看、倾听、记录等相互配合的方式，客观地收集了有关服务人员与海外游客交流方式的真实信息。

二、调查结果

1.黄山风景区入境旅游市场现状。随着近年来对旅游业的重视，政府部门意识到英语在入境旅游市场中的重大作用，同时旅游公司及一些民营公司也注意到英语在从事与海外游客的商业交易中的关键性作用，这些地方逐步出现了会使用英语的工作服务人员。并且在风景区景点、土特产、道路标牌指引等方面提供了多种语言的翻译解释，主要以英语为主，以便为外国游客提供更完善的服务，吸引更多的外国游客。据黄山晨报统计，“十二五”期间黄山市共接待入境游客824.13万人次，除2013年外均实现10%以上的年增长率。其中，2011年和2012年入境接待增长率超20%，分别为25.07%和22.01%；2013年受世界经济大环境影响，入境接待增长率为0.2%；2014年和2015年的入境接待增长率分别为10.13%和10.3%。2.黄山风景区服务人员英语水平现状。(1)专业导游。黄山的旅游行业较为成熟，公司旅行社业务覆盖面广，在导游配备方面也较为完善。为了更好的吸引和服务外来游客，部分旅行社都配备境外接待导游和私人导游。他们受过专业的教育和培训，英语水平较高，对黄山风景区的人、文、景有一定的了解，并且具备很高的讲解能力。这对吸引海外游客、加大对外宣传、提高国际知名度具有重要的作用。(2)政府行政人员。他们主要是公安警察、市场监管人员等公务员，受过高等教育和专门的培训，英语水平比较高。但多数非本地人，不太了解本地的风俗习惯且工作权利有限，能为外来游客提供的服务较少。(3)交通服务人员。他们主要是出租车司机、景点班车司机和售票人员。他们接待和服务海外游客最为频繁，但是大部分未受过专门的英语教育和培训，无法正常地运用英语与海外游客交流。据调查，70%以上的出租车司机都会在手机上安装“翻译官”等智能翻译软件，通过翻译软件的辅助兼手势比划可以和海外游客无障碍交流。(4)民间私营人员。他们主要分布在宾馆、餐厅、特产摊点等场所，大部分未受过高等教育和专门的英语教育。由于这些私营人员的年龄段基本在40岁以上，学习英语能力和环境相对较差。但是，他们可以通过手势商讨和海外游客进行商业交流。这些私营人员数量大，分布广，对黄山风景区的入境旅游的影响颇大。即便没有良好的英语基础，但在从事与海外游客的商业交流中仍能获得一定的英语知识，如数字的英语表达和问候，这对英语的学习也提供了一定的启发性。3.海外游客的反馈。根据调查问卷及交谈结果显示，约73.1%的海外游客在黄山旅游过程中存在无法正确理解标识和沟通障碍等问题，反映出黄山风景区在标识翻译方面还需要进一步整改和完善；几乎所有的海外游客在与服务人员的交流过程中，会同时使用英语、中文以及手势比划的方式，在交流方式多样化的前提下，海外游客与服务人员的沟通交流基本无障碍；约88.5%的海外游客认为提高英语服务人员的英语水平比较重要，说明提高服务人员的英语水平对提高服务便利度有重要影响；高达92.3%的海外游客表示更愿意去服务人员英语水平比较好的旅游景点，进一步说明服务人员的英语水平成为海外游客选择旅游地时的部分因素，提高服务人员英语水平对提高海外游客到访量和扩大入境旅游市场颇为重要。

三、启发与建议

黄山风景区的民营工作服务人员在长期与海外游客进行商务谈判交流的基础上，具备了一定的英语沟通交流能力。从专业的角度来分析，其符合语言习得规律。良好的语言环境是个体习得语言的必要条件，脱离了人类社会语言环境的个体是无法自发地产生人类社会的语言，而生活在不同环境中的个体却发展了不同的语言。置身于一种语言环境并学习这种语言，无疑是获得和发展这种语言能力的必要条件。克拉申曾提出，外语学习可以受环境的影响，第一是自然环境，第二是课堂环境。所以，笔者认为，提高景区服务人员的英语水平需要政府部门、服务人员、学校三方的共同努力，才能推动景点国际化与服务国际化的进程。1.政府部门。政府的经济支持与号召对一项事业的发展起推动作用。位于我国东部发达城市景区的服务人员英语水平明显高于下级城市，其中的一点重要原因是政府的重视和支持。因此，政府部门应该制定配套的政策和相关的规划，提高服务人员英语学习的意识和服务海外游客的技能，推动服务国际化的进程。2.服务人员。黄山风景区的民营服务人员大部分未受过中高等的英语教育，但是或许是由于工作的性质，他们大多性格外向、善于沟通，因此，笔者认为，可以将服务人员的英语学习与其日常工作生活联系起来。创造机会，大胆说英语，如：组建外国顾客消费微信群或QQ群等，一方面提高自己的产品线上销售量，另一方面创造一个学习英语的良好平台。其在与海外游客进行商务交流实践中，激发他们对学习英语的兴趣，从而更加主动的学习英语，提高英语沟通交流能力。3.学校。外语学习可受环境影响的第二个方面就是学校，因此当地职业及高等院校对学生(可能成为服务人员)的英语水平起到了重大作用。目前哑巴式英语在当地院校学生中是一个普遍存在的问题。因此，学校应该创新教学方式，提高英语口语水平，注重英语沟通能力，为进一步提高我国服务人员甚至全民素养做出巨大贡献。

四、小结

在此次调查中，我们发现黄山风景区服务人员英语水平现状总体不太乐观，服务人员英语水平仍有很大的提升空间；服务人员与海外游客交流时采用英文、中文及手势比划相辅助的方式，极大地减少了语言沟通障碍；服务人员英语水平的提高为服务海外游客提供了极大的便捷，对加快服务国际化进程以及提高海外游客到访量起到了重大作用。本次调查由于时间等多方面因素的限制，调查范围较小，有效调查问卷较少，问卷内容也有需改进之处。我们不能仅依据本文就制定相应的解决对策，或得出相关重大结论。望接下来研究相关话题的学者，可以完善或规避本次调查的不足之处。

参考文献：

[1]朱青菊.高频会话词串对英语听说能力的影响研究[D].上海外国语大学,2012.

[2]石定果.关于对外汉字教学的调查报告[J].语言教学与研究,1998.

[3]李旭.中国入境游客旅游目的地选择变化及影响因素[J].经济地理,2014.