职业沟通技巧课程总结

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职业沟通技巧课程总结范文第1篇

【关键词】非暴力沟通护患沟通技巧护理礼仪与人际沟通分析运用

【中图分类号】G712【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2018）06-0118-01

随着经济的发展和科学技术的进步，人们的生活水平不断的提高，与此同时，人们对健康的认识也上升到了一个新的层次。在新形势下，医学模式也随之改变，护理行业愈发受到重视，大家对护理工作人员的人性化服务也有了越来越多的要求，护士的职业形象和内在素质同样被提到了较高层面。我们在2015年的护理礼仪与人际沟通教学中，将非暴力沟通的内容融入此教学，在加强学生形态礼仪的同时，也进一步提高学生的内在修养与护患沟通技巧。本文对这一模式的分析、运用进行了大致阐述。

一、非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程中的依据

非暴力沟通一词出现于美国马歇尔·卢森堡所著《非暴力沟通》一书中，它是著名的马歇尔·卢森堡博士发现的一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处。

随着社会的变化与发展，人们的思想观念也不断更新变化，对健康的要求不断提高。由于大多数患者对医疗诊疗工作和医疗知识缺乏了解，对医疗诊疗期望值过高，同时也由于医务工作者的服务态度不好，与患者沟通不当，患者对医务工作者不信任等等，如今，医患关系护患关系持续紧张。在此背景下，除了加强医学生的理论知识，提高专业能力外，提高医学生的内在修养也成为了一门重要的课程，对于护理专业的学生来说，学习护理礼仪，是将之前以护理疾病为中心的护理观念，转变成以护理身心健康为中心的护理观念的一种举措，而为了提高护理专业学生的内在修养，提高护患沟通技巧，从而进一步提高护士的职业形象，从医务工作者方面来缓解护患关系紧张的问题，我们将非暴力沟通融入护理礼仪与人际沟通课程当中。

二、非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程中的方法

首先，布置假期作业，让我校护理专业学生阅读《非暴力沟通》一书，了解什么是非暴力沟通，以及非暴力沟通的四大要素和运用技巧，同时将所学知识融入到假期医院见习的临床实践之中，总结非暴力沟通与护患沟通的启示和意义，并记录下自己在医院经历的与非暴力沟通有关的小故事，开学后与其他同学一起分享，相互交流。其次，在护理礼仪与人际沟通课堂上，通过指导教师对非暴力沟通知识系统的讲解，让学生加深对它的认识。然后，结合假期自学以及课堂上学习和交流的经验，以小组的方式进行与非暴力沟通相联系的剧本编写，包括情景设计、角色分配、台词编写等等。最后，各小组进行情景演示，指导教师通过情景剧编排，了解学生对非暴力沟通知识的学习情况，根据情景中护患沟通设计的合理性以及处理方法，了解学生是否能运用此沟通技巧，处理实践中所遇到的护患沟通问题，并对在这一过程中出现的问题展开讨论，在老师的指导下发现问题并解决问题。

通过这种系统学习、模拟情景，角色扮演等方式让学生掌握非暴力沟通的四大要素以及运用技巧，加深学生对護患沟通的认识，从而进行有效的护患交流，改善护患关系、减少医疗纠纷，构建和谐健康的医疗环境，展现护士职业形象美。

三、非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程中的优势

2015年我校将非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程的学习中，2016年针对在学校附属医院见习的同学进行了该方面的检测。学生在医院见习期间，向患者发放了调查问卷，调查学生见习期间患者对其护患沟通满意度情况，调查学生由于各种因素引起护患冲突时情景的语言得分。据统计，患者满意度高达95.20%。医院的带教老师也对该批见习学生做出了较好的评价，并指出学习了非暴力沟通之后，学生在面对各种护患冲突情景时，有着较强的沟通能力和应变能力，能换位思考，站在患者的角度想问题，提出最优的解决方案。对缓解当前护患紧张关系有着实质性的帮助。

正如马歇尔·卢森堡博士在《非暴力沟通》一书所写：“大多数暴力的根源在于人们忽视彼此的感受与需要，而将冲突归咎于对方”，通过非暴力沟通的指导，我们转变谈话和聆听方式，我们既诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。在处理护患交流时也是如此，我们在工作中应用非暴力沟通模式不仅能够提高患者满意度，拓宽护士解决护患冲突的思路，而且也能提高沟通能力和应变能力，以此达到和谐护患关系的目的。

职业沟通技巧课程总结范文第2篇

【摘 要】《汽车营销综合技能实训》是以培养学生汽车销售综合能力为目的的实训教学课程。文章从该课程的教学内容及教学方法上进行探讨，其价值在于最大限度地模拟真实的汽车销售场景，培养学生从事汽车销售顾问工作的能力。

关键词 高职高专；汽车营销；实训教学；汽车销售顾问；教学方法

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2015）05-0053-02

基金项目：本文系重庆市2012年重大教改项目“高校院校工科生产性实训基地建设研究与实践”（编号：1201022）的科研成果。

2013年，我国汽车产销量首次突破2000万辆大关，分别达到2211.68万辆和2198.41万辆。但截至2013年，我国国内千人汽车保有量仅有93辆，这一数据不仅低于世界平均水平，更远远低于欧美日等发达国家及地区的水平，中国汽车产销量在未来很长一段时间内必将持续走高，同时也意味着汽车营销人才将继续呈现紧缺的状态。

《汽车营销综合技能实训》是汽车技术服务与营销专业核心课程，教学目的是在学习汽车构造课程和汽车营销理论课程之后分别从营销礼仪、品牌文化、沟通技巧、产品介绍、销售流程、营销活动策划等方面进行综合实训，使学生巩固和加深课堂所学相关理论知识。通过实训教学，尽最大可能实现近似社会汽车市场营销的教学环境，使学生毕业后能迅速走上汽车营销岗位。

本文以30人组成的班级为例，对80学时的《汽车营销综合技能实训》教学过程及教学方法进行探讨。

一、组建营销团队

为模拟4S店的营销环境，本课程教学环境要求为汽车营销模拟实训室。首先应对班级30人进行分组，可分为6组，每组男女比例应大致相同，然后各组选一位销售经理，其余4名学生为销售顾问。选定小组品牌后，每个小组将在未来的80学时内进行模拟营销。为保证全体学生通过此过程全方位了解各国车型，实训教师需对各组学生进行分配选定引导，引导建议遵循表1。

二、品牌文化及车型宣讲

品牌文化是指品牌在经营中逐渐形成的文化积淀，它代表着品牌自身价值观、世界观，它是一种能反应消费者对其在精神上产生认同、共鸣并使之持久信仰该品牌的理念追求，能形成强烈品牌忠诚度的文化。汽车营销人员了解和熟悉所属品牌的文化可以增强其自身对于品牌的自信心和认知度，并且能在与客户接触的过程中将品牌文化传递给消费者，培养消费者对品牌的信赖及忠诚度。

在《汽车营销综合技能实训》课程中，让各小组通过网络查找、总结品牌历史文化并进行品牌文化宣讲。在此过程中，可让每位学生负责一个车型，主要引导学生对其负责车型的设计理念、市场细分、发展简史、面向客户群、历年销量、名人故事等内容结合PPT进行宣讲。此项内容有助于充分提高学生的学习积极性，尤其对于性格内向或不善言谈的学生提高心理素质及语言表达能力有较大帮助。

三、营销礼仪及沟通技巧

在《汽车营销综合技能实训》课程的营销礼仪训练中，主要采取让学生展示并互相“挑毛病”的做法，这样既能让学生加深记忆又能通过相互帮助共同进步，然后由实训教师纠错指导、总结。在汽车营销中主要用到的礼仪包括仪容仪表礼仪、行为礼仪、现场服务礼仪和电话礼仪，每项内容包括的具体礼仪见表2，实训教师应进行全方位的指导实训。

在营销礼仪实训的最后，可选择40或60分钟进行小组风采礼仪展示竞赛，要求全员参与，让全体学生在风采展示环节设计及小型竞赛中达到注重礼仪的目的。

汽车销售顾问每天都要与客户打交道，与客户沟通在销售活动中起关键性作用，了解、满足客户需求，都是通过与客户的沟通来实现的。在此课程的沟通技巧训练中，主要围绕以下6个关键点帮助学生进行客户沟通实训：①与客户交心；②切忌把话说得太过；③了解客户感兴趣的话题；④让客户发表意见主动聆听，认真倾听；⑤避免以自我为中心；⑥沟通是双向的，既要听得懂，又要说得清。

在客户沟通技巧训练中，实训指导教师可以设计不同的场景卡片，让学生随机抽取情景卡片按照以上6个关键点进行客户沟通练习。

四、产品介绍及销售流程

汽车产品通常采用性能介绍法或六方位介绍法，在实际销售过程中销售顾问往往会从客户最感兴趣的地方开始介绍，同时穿插介绍车辆的最大卖点及优势。介绍产品时宜采用FAB法话术结构，让客户记忆深刻，在实训过程中应鼓励学生多进行此话术结构的演练。

角色扮演法是汽车销售流程中最常用的方法。通常在实训过程中先把销售流程进行分解，对每个小结进行模拟营销演练，然后进行串联、整合，进行整个汽车销售流程的演练。角色扮演法汽车销售流程主要可分为8小结，见图1。

完善的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础，在角色扮演过程中销售顾问由客户感兴趣的环节开始，并假设将自己置身于真实的汽车销售环境，一旦引导客户进入流程，成交率便会自然提升。同时，要求扮演客户的学生适当提出有难度的问题，锻炼销售顾问的反应能力及异议处理能力。

五、汽车营销活动策划

任何品牌汽车及4S店的销售都不会坐等顾客上门，如何吸引更多客户进店、如何进行更多台次的店外销售及更大规模的大客户购车也是决定汽车销量的重要因素，因而汽车销售活动策划是《汽车营销综合技能实训》课程必不可少的内容。

实训教师在指导学生策划活动时，最重要的是把握活动内容，尽量接近真实的营销策划活动。如果条件允许，可进行真实的校园汽车营销活动，如校园车展、汽车营销技能大赛、车模大赛等。

汽车销售是一门随汽车新技术、市场和客户变化而不断变化和完善的艺术，无论课堂教学及实训多么精彩、多么认真，仅仅依靠课堂还远远不够。实训教师应有意识地培养学生对销售汽车的兴趣，引导学生跟随时展完善销售能力。如今，最流行、最便捷的知识获取方式就是网络学习，教师应整理出对学生最有帮助的汽车营销类网站、论坛、微博、微信公众号，让学生时刻充实自己，毕业后早日成为优秀的汽车销售顾问。

参考文献：

[1]张璐嘉.高职院校汽车营销实训教学的现状与改进方法[J].中国科教创新导刊，2014，（13）.

[2]贾惠英，等.高职院校汽车营销实训内容与教学方法研究[J].新西部，2010，（16）.

[3]李树金.高职汽车营销实务课程实训教学现状分析及对策[J].职业教育，2013，（9月下）.

[4]段妍.高职院校汽车技术服务与营销实训教学模式探讨[J].科技世界，2014，（15）.

职业沟通技巧课程总结范文第3篇

【关键词】航空服务；职业素质；教学改革

众所周知航空服务是服务行业的一个特殊门类，是高端服务的代名词。在激烈的航空市场竞争中，航空服务尤其是空中服务和地勤服务往往代表了一家航空公司的营运水平。所以，各家航空公司都十分注重员工的职业素质，尤其是服务素质，分别力争树立起带有自身特点的服务理念。世界知名的航空公司，首先引起大家共鸣的是他们的优质服务口碑，如新加坡航空公司就是世界公认的服务最好的航空公司之一。空乘人员的服务态度和服务水平对于航空公司占领市场、赢得更多的客户，起着非常重要的作用，进而影响着这家航空企业的发展。目前，国内开办航空服务专业的院校很多，有些取得了成功，但整个行业的水平还有巨大的提升空间。山东旅游职业学院（以下简称山旅）自开办航空服务专业以来，就致力于建立整套行之有效的、贯穿航空服务教学体系的模式，围绕着提高航空服务专业学生的专业技能和职业素质进行教学，以满足航空公司对人才的需求，适应航空服务人才培养的市场目标。所以，山旅的航空服务专业自成立以来，取得了跨越式的发展，成为同类院校中的佼佼者。山旅的航空服务专业建设的成功经验，对诠释如何提升本专业的办学水平有很强的说服力。通过以下几个方面论述观点。

一、建立以培养职业能力为核心的教学体系

（一）以航空服务职业能力需求为主线，构建课程体系

航空服务是一种专业性强、分工明细的高端服务，涵盖航空售票、候机楼服务、客舱服务等多个具体的专业方向。随着全球航空业的蓬勃发展和激烈竞争，各航空公司无不从提升服务入手来增强自身的竞争力。一方面航空服务从业人员的数量需求不断增加，另一方面对航空服务的质量要求也不断提高，这就对航空服务人才培养提出了更高的要求，不仅是数量的要求，更是质量的要求。基于对这种市场需求的清醒认识和准确把握，山旅对传统课程设置和教学模式进行了大胆改革，建立起“以职业能力培养为核心、减少理论课教学，以实践课带动理论教学，与企业联合办学”的培养模式。在课程设置和教学管理上，从职业能力分析入手，把职业能力分解成若干专项能力，按对应的关系，有针对性地优化课程内容，用把理论教学与实践课教学有机结合的模式来完善专业体系。这样做的效果是使课程内容及各个教学环节与职业岗位能力的培养建立起更直接、更清晰的对应关系，突显职业教育的实践性、应用性、技能性和针对性特征，突破了传统教学过度重视理论教学，从而忽视实践课，忽略能力培养的弊病。

（二）优化课程设置的要点

1.在人才培养方向上，落实技能本位。即培养方向就是在航空服务一线工作的高素质技能型专门人才。因此，在教学过程中，有意淡化知识的理论性，而是将理论知识通过实践课的教学形式来获得，学科知识的系统性也是通过实践教学在环节上的系统性、完整性、渐进性来实现。突出了人才培养注重专业能力开发的特点，以适应航空服务职业岗位对能力的要求。

2.在理论知识学习上，把专业教学需要和岗位知识需求结合起来，强化对基本专业技能的培养。理论基础课的教学以“必需、够用”为度。重视理论知识和基础性课程在职业活动中的应用性特征，弱化理论课程的“理论性”，强化理论课程的职业指导性价值。在满足专业课学科理论需要的前提下，克服片面追求学科体系完整性的倾向，强化专业教学和职业岗位能力培养的的实践性、应用性和针对性。

3.在专业课教学上，立足岗位能力培养，注重职业发展的能力培养。建立“一专多能”的航空服务复合型人才培养机制，使学生不仅具备航空服务专业岗位所需的职业技能，而且还要具备从事其它岗位的基本职业能力和创新发展的能力，以适应职业发展和职业岗位变化的需求。

二、改进教学方法培养学生的职业意识

（一）在教学过程中，摒弃传统教学的“老师讲，学生听”的灌输式教学法，注重引进参与式、讨论式等教学形式。利用山旅先进的教学设施（多媒体教室、航空实训中心等），引进多媒体教学法、情景教学法等，使学生变被动学习为主动获得知识，调动起学生学习的积极性。

（二）在教学过程中，结合职业素质培养的需求，引进模块化教学。如引进企业案例教学模块。通过知名航空企业成功案例的教学，培养学生爱岗敬业、忠诚守信、团结协作等职业道德素养；引进职业心理学知识模块，使学生在心理素质、意志品质等多种非智力素质方面得以提升，更好的追求职业发展；引进管理学教学模块，培养学生的团队精神、领导力素质和创新思维，以贴合企业对人才素养的要求。

三、提升学生的职业竞争力

通过山旅航空服务专业学生近年参加各大航空公司招聘面试的经验，总结提炼出企业面试的特点和规律，结合能力培养的相关课程内容，聘请业内专家讲授面试技巧课程。该课程的核心是通过相关技巧培训，能够顺利赢得面试官的好感。“面试技巧”由航空公司资深乘务长授课，其目的是提高学生自信心和面试心态，并通过技巧运用把自身职业素养和优点展示出来，达到最好的面试效果。其中模拟面试环节，通过营造真实的面试氛围，使学生在多次反复训练中掌握面试技巧。通过围绕面试技巧的教学和培训，引导学生根据市场需求和企业最新用人标准提升自己的核心竞争力，为职业设计打下良好基础。

（一）企业需要爱岗敬业的员工

航空公司面试官往往会问一个问题“你为什么选择到航空公司工作？”应聘者的回答可能是类似“待遇好”、“体面”、“有发展前途”等等。这些可能都不是企业想要的回答，因为企业在选择员工时，除了看上员工的能力是否胜任外，更希望其是因为喜欢热爱这个工作而选择它，这样员工才会真正理解这个工作的辛苦、风险，才能全身心的投入，才能在任何情况下热情服务、爱岗敬业。空乘服务人员在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，国际航线因时差的不同，国内航线因旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。 所以，航空服务专业的教学，对于职业道德、爱岗敬业、个人修养的培训，就应该成为重要的一环。

（二）企业需要的是具有服务意识的员工

对于航空公司的面试官而言，良好的仪表不过是增加了印象分，并不是最重要的。毋庸讳言中国的航空公司在招聘时还是比较青睐外表，而我们看到的空乘人员也是如次。但是情况正在发生改变，招聘规则正在向国际标准靠拢。在激烈的市场竞争中，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。当然具备良好的仪表仪态，又兼具服务意识的应聘者是最受欢迎的[1]。很多时候，那些长相最好的应聘者不一定被录取，而外表稍差但表现出很强服务意识的应聘者却往往如愿以偿。这体现在教学方面，就是要把服务意识培养提高到核心的位置。

（三）员工的礼仪修养、细微服务能力越来越受到关注

航空服务是一种高端服务，其表现形式包括外在的举止行为和内在的服务细节。首先，空乘人员彬彬有礼、优雅大方的举止，甜美亲切、热情友好的微笑就是航空服务最佳态度的表现形式，体现了航空企业对客人的尊重，同时树立了企业的良好形象。而细微服务表现在服务技能的熟练程度和服务态度的亲和力，主要表现在服务环节上既有条不紊、一丝不苟，又动作娴熟热情周到。在航空公司面试时，面试官往往要设定一个服务场景，来考察应聘者的服务素养和礼仪修养。

（四）良好的沟通能力是航空服务的必备能力

航空公司在招聘员工时，会通过一些现场环节来测试应聘者的这几项能力。如设定场景，要求应聘者通过语言表达来解决问题，根据其普通话或外语是否标准、流利，是否善于沟通，是否善于解决问题等来打分[2]。在课程设置上，将沟通技巧作为必备能力，根据乘客服务要求，对学生进行了针对性很强的培训，如对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常起飞时服务的沟通技巧等都要求掌握。外语主要针对空乘人员的职业特点，侧重于听和说的能力，加大口语课的分量，并由外国专家任教。同时还注重学生语言表达能力的培训，还经常开展演讲赛、辩论赛等活动。将普通话和外语训练结合到机舱内紧急情况、乘客与空乘人员之间发生的一些棘手问题的处理和解决上来，由教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景，让学生进行操练。

（五）空乘人员需要有较高的知识修养

作为一名空乘人员，尽管不要求掌握高深的学问，但知识面必须宽广。比如，在飞往美国的航班上，如果空乘人员能掌握美国的国家概况、人文地理、政治、经济情况，如果能掌握途中飞越的国家、城市概况、河流、山脉以及名胜古迹等，在为乘客服务时就能游刃有余。空乘人员还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空乘服务人员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。这就要求在平常的教学中，融入大量的相关知识讲座，也要求学生在思想上重视学习积累和个人涵养的提高。

四、注重实训基地建设，提升专业的社会影响力

航空服务的根本目标是为民航业培养技能型人才，实践教学则是要培养学生的岗位操作能力、技术应用能力、职业适应能力，并养成良好的职业道德、吃苦耐劳、爱岗敬业的精神。因此，加强实践性教学环节，既是适应航空业发展的要求，也是突出职业教育特色，实现人才培养目标的关键。

加强实践教学，一是要加强校内实践教学设施的建设。抓好模拟操作、实训等实践性教学设施建设，使学生在课堂上所学的理论知识在实践环境中加以应用。二是要走出去。根据课程教学的特点，让学生走出校门，到航空服务行业一线去实地考察、实际操练，在真实环境中学习操作本领。三是要请进来。在教学过程中，把民航业的专家请到学校，传授职业知识、开办专业讲座、进行就业指导，以提高学生的综合职业能力。四是山旅航空服务专业已经和航空公司联合成立了教学基地。学生在教学基地边实践、边学习，在实践中学习，在学习中实践，提高了岗位实践技能，学生就业后立即就能顶岗，深受用人单位好评。

五、“校企结合”办学模式是山旅航空服务人才培养成功的保障

注重与企业的合作，教学要与行业发展同步，师资素养要与时俱进。山旅的航空服务专业一直坚持走与企业合作办学的路子，一直坚持引进行业人士参与教学，坚持师资以各种形式走进企业充电并反馈教学的模式，保证了专业教学与行业发展同步，人才培养能充分反映市场需求。

（一）与金通航空服务公司的合作模式

山旅航空服务专业在2003年创立前，经过了大量的市场调研，由此发现山东省的航空业虽然得到了日新月异的发展，但人才的培养相对滞后，开办航空服务专业的时机正确恰当。到2006年，山旅每年专业招生人数为60名左右，取得了一定的市场占有率并积累了办学经验。航空服务专业是一个高投入的专业，对教学设施和师资力量等方面都有很高的要求，这时仅仅依靠学院自身的力量已很难做到专业的做大做强。因此，形势要求山旅必须寻找更好的办学模式，校企合作办学在此种情况下应运而生。经过多次交流和洽谈，山旅与金通航空服务公司建立了联系，通过大量前期工作和务实协商，最终签订了合作办学协议。从此以后，双方的校企合作之路就越走越好。借助企业在市场宣传、专业培训、实习就业和雄厚资金等方面的优势，专业建设迅速走上良性发展的轨道。同时，山旅先后与国内各大航空公司建立了合作关系，扩大了航空专业的社会影响力和知名度。伴随着就业渠道的拓宽，专业吸引力越来越强，招生规模不断扩大。随着资金投入的加大，专业教学硬件设施条件也逐渐提高，新建的航空实训楼及其内部设施都达到了国内一流水平。随着合作的发展，专业实训渠道和实训岗位不断得到拓展。双方的合作还体现在专业教学的改革和创新上，始终贴合市场需求，随时调整教学理念。不断深化教学改革，及时调整人才培养方案，使山旅的航空服务专业始终处于行业领先的地位，获得了长足发展。合作办学的第一年，招生人数就扩大到172名，2008年又增加到200名，目前有航空服务专业（空乘方向）在校生500多名。山旅航空服务专业的学生实习和就业渠道也拓展到国航、南航、东航、山航、深航、厦航、大韩航空等各大航空公司，以及民航管理局、北京首都机场、济南国际机场、深圳机场等。

（二）与济南国际机场的合作模式

在校企合作培养航空服务专业学生取得显著成效后，山旅更坚定了走“校企合作工学结合”道路的方针。2008年，山旅与济南机场签订“订单式”人才培养协议，即每年为济南机场定向招生航空服务（安检专业）一个班，教材使用和课程设置均为量身定做，专业课程由机场安检部门派出专业人士讲授，学生实习和就业由机场以订单的方式全部承担。这种合作模式为校企合作人才培养提供了崭新的实践和研究领域。根据航空服务专业几年来合作办学经验的总结，笔者认为人才培养模式的创新思维和探索是指导山旅提高职业教育办学水平，加快发展的正确道路。山旅与济南机场的合作最大的亮点是引入专家教学机制和相关安检设施的引入。一方面，利用企业投资引进的设备，使课堂教学可以做到实景化，提高了实践课的现场感，同时机场安检的主管和一线员工定期亲临授课；另一方面，学生有机会到机场进行短期实训，亲身体验机场安检的真实过程，进行职业岗位的体验。2009年9月第十一届全运会在济南举行，济南空港迎来空前的运力高峰。在此期间，山旅航空服务安检方向的学生有机会到济南机场安检部门的一线岗位参加实训工作，从安检员助手做起，在指导老师的帮助下开展工作，并很快成为独当一面的实习安检员。学生的收获颇多，他们的实践技能、服务理念在真实的工作环境中得到了全方位的锻炼和提高。学生的优异表现也得到机场方面的高度赞扬[3]。

六、结束语

中国航空业对人才的需求是数量和质量的双重需求，这就向专业教育提出了培养大量的高素质航空服务人才的要求，以满足航空业发展的需要。这既是机遇，同时也是巨大的挑战。这就要求教育中转变思路，改革教学，通过提高教学水平和人才培养机制来提升专业竞争力。

参考文献：

[1]赵影、钟小东.关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报，2006（6）.

职业沟通技巧课程总结范文第4篇

关键词：行动导向教学；护理；护理软技能；综合素质

护理学科是现代医学院开设的主要专业之一，具有较强的实用性，此学科对于学生实践能力及护理软技能要求较高，护理软技能主要意指沟通、人际交往、护理管理能力、个人情商、智商、个人修养、事物处理能力、口头表达等方面的综合实力，护理软技能的培养可间接提高学生的护理能力[1]。行动导向教学是指在做好相关职业技能教学基础上，教师通过结合其他方式与自身行动潜移默化的影响学生，着重培养学生综合素质[2]。本文研究对护理专业学生教学过程中应用行动导向模式对培养其护理软技能的应用效果，现将结果报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料本校于2014年2月至2016年7月间提供不同教学模式，分别选择2014年2月至2015年3月及2015年5月至2016年7月期间在校学生各66例，按照教学模式不同划分为对照组与观察组，对照组实施普通教学模式，观察组在常规教学模式基础上增加行动导向教学，两组学生均为女性，对照组年龄平均为21.5±1.0岁，观察组平均年龄为20.1±1.3岁。两组学生基本资料无明显差异（P>0.05），具有可比性。1.2教学模式对照组学生接受传统护理教学流程，包括：教师制定教学计划，依据本学期课程安排合理计划每节课的教学内容，教学方式以理论知识讲解为主、及时布置课下作业、合理安排实践课，定期进行随堂测验，了解学生知识掌握情况，加以总结，及时进行知识回顾。观察组学生接受行动导向教学模式，主要过程包括：①学院应为各个专业学生开设选修课，包括思想道德修养与法律基础、基本原理、护理管理学等，此外可根据需求开设心理学等课程，在课程教学过程中，教师应选择真实病例，定期组织学生进行社会实践活动，在实践所学知识过程中可提高自身综合能力。②教师应合理安排教学内容，在进行专业课程指导过程中，通过情景模拟教学法，判断学生事件处理、组织及管理能力，并结合多种教学方式，引导性培养学生软技能，为其分析不同病例中的不同做法产生的后果，让学生学会择优处理方法。③教师应结合案例教学，让学生有机会展示自身专业水平，在真实病例中学习每个护理步骤的意义、自主提出护理问题、制定下一步护理计划，同时教师应引导学生进行深层次分析，如通过现有表现预见性判断可能出现的机体并发症、其他表现等，并加以预防。同时向学生强调，在治疗过程中，应及时分析不同患者心理现状，采用适宜沟通方式加以干预，提高其分析、解决事物的能力[3]。④班级中可划分各个小组，通过集体协作、互相交流等方式提高学生与人相处、沟通能力，教师应为学生创造符合教学目标的临床情境，让学生主动参与护理活动中。引导学生积极分析每个护理环节过程中的护理要点，提高专业技能，教师应及时指导，让学生进行反思，树立正确待物观；及时组织学生进行户外运动、如郊游等，让学生自行管理，提高组织及团队协作能力。⑤教师应在日常教学过程中向学生灌输正确职业道德观念、传授与不同类型患者沟通技巧，通过实践课程教学，严格要求学生按照每一标准操作流程进行练习，潜移默化提高学生专业操作能力，加强责任心[4]。1.3观察指标总结学生对于教学模式的满意度，满意度=（满意＋一般）／总例数×100%。1.4统计学处理采用SPSS18.0统计软件，计量资料用均数±标准差表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1总结两组学生对于教学模式的满意度对照组学生表示满意度为81.82%，观察组满意度为95.45%，观察组满意度较高（P<0.05），见表1。表1对比两组学生满意度情况（例，n=66）组别十分满意一般不满意满意度（%）对照组40141254（81.82）观察组5310363（95.45）*注：与对照组相比，*P<0.05。

3讨论

过往学校教学目标主要集中在理论及实践能力培养方面，忽视软技能应用的重要性，本次研究中，通过行动导向教学方法，主要通过带领学生学习护理管理、心理护理、思想和中国特色社会主义理论体系概论、思想道德等课程辅修，教师及时安排户外活动，锻炼学生的组织能力。本次研究发现，对照组接受常规教学模式，观察组结合行动导向教学模式，通过选修课教育、包括护理管理、心理学等，教师结合病例分析、情境模拟、采用小组学习的方式提高学生问题分析能力、掌握沟通技巧等护理软技能实力，观察组学生对于教学工作感到满意。而高华、何国平、范冀湘等学者经研究表示[5-7]，对护理专业学生提供行动导向教学模式，对照组学生对教学工作评价一般，实验组评价较高，本次研究发现，对护理专业学生实施行动导向教学模式，可帮助学生提高专业技能掌握能力，同时提高学生沟通能力等护理软技能。证实本次研究结果，两组结论存在相符之处。综上所述，护理软技能主要意指护士的综合素质如交流技巧、情商、不同场合应变能力、自身素质、表达能力等，本次研究中，通过对护理专业学生常规授课过程中结合行动导向教学模式，大部分学生表示对于教学工作表示满意，学生通过课堂中病例分析、选修课程学习、户外互动、小组式学习方法，有助于提高学生的组织、交流能力、提高团队协作能力等。

参考文献

1邓开玉,苑芯瑕,龚昱芳,等.行动导向教学在《高级助产学》实训课中的应用[J].中华医学教育探索杂志,2014,13(4):390-393.

2姚水洪,孟雪,钱一分,等.助产专业实践教学体系改革及效果评价[J].中华护理杂志,2015,50(11):1344-1348.

3谭文绮,刘妍,黄伟,等.“教学做一体化”教学模式在高职助产技术教学中的应用[J].护理研究,2016,30(15):1870-1872.

4陈顺萍,林翔,何菲,等.高职助产专业实训指导团队的建设与实施[J].护理学杂志,2014,29(2):59-61.

5王小丽,费素定,徐金梅,等.体验式教学在助产专业学生急危重症教学中的应用[J].中华护理教育,2015,12(10):773-776.

6闫长虹.以工作过程为导向在护理专业生理学教学应用探讨[J].四川生理科学杂志,2015,37(4):226-227.

职业沟通技巧课程总结范文第5篇

通过对泰山护理职业学院高中起点67名大专生进行8周的护患沟通情境剧表演训练，利用《沟通能力调查问卷》测量培训前后的人际沟通能力。培训前后的学生沟通能力差异有统计学意义。情景剧表演教学法能够有效提高学生的人际沟通能力。

关键词

情景剧表演；护理专业；沟通能力

有效的职业沟通已成为人们生存和发展的基本能力。随着人们对医疗服务质量要求的日益提高，医患沟通已成为整个医疗活动的基础，培养沟通技能也已成为医学教育的基本要求之一[1]。为了解情景剧表演教学法对护理专业学生沟通能力培养的影响，2013年9月—2014年9月，对泰山护理职业学院高中起点大专生进行了8周的护患沟通情景剧表演训练，取得较好效果。

1对象与方法

对象

随机选取泰山护理职业学院2013级护理专业高中起点67名在校生为培训对象。其中，男生6人，女生61人；年龄在18～22岁。研究工具自编《沟通能力调查问卷》，该量表共6个部分，38道题目，总分152分，经过小样本测试，信效度良好。统计得分越高，表示沟通能力越强。方法对实验对象进行每周1次每次60分钟的沟通能力训练，分为八个部分。1）组建团队。将班级成员随机分成6个团队，通过泡泡糖等小游戏尽快破冰，选取队长、队名、队歌和团队口号，形成团队。2）布置任务。结合临床见习经验，每队根据“患者原型”编写医患关系的情景剧素材，通过三分钟强迫发言法，搜集素材，撰写情景剧剧本[2]。由教师审核指导。3）场景模拟。队长带领团队分配角色，到实训楼进行场景模拟。4）分团队演练。队员需要轮流担任护士、患者、医生、家属四种身份，民主确定最终角色人选。在演练的过程中，队员可以随时充实剧本内容，此部分延续三周。5）举办讲座问答。请医院的护理专家举办有关临床沟通技巧的讲座并进行现场解答提问。6）表演情景剧。请系部全体师生共同观看各团队表演，由专家、教师对团队的表演情况进行评价并予以反馈。将情景剧录成小视频，以便再次观看分析。7）分析反馈。各团队观看表演视频，总结反馈意见，同时6个团队互换剧本进行排练，对应的团队分别给予指导。8）内部情景剧演练。组织团队轮流表演情景剧，各个团队互评并在表演结束后进行讨论。

评价

1）评价方法。采用《沟通能力调查问卷》于培训前后对实验对象进行调查，由课题组教师统一指导填写量表，及时回收，量表填写有效率为100%。同时结合访谈分析法对学生进行个例访谈研究，运用内容分析法对学生的自我总结报告进行内容分析。2）统计学方法。采用SPSS16.0软件对统计样本进行配对样本t检验。

2结果

表1可知，实验对象在培训前后人际沟通能力总分有显著提高，具有统计学意义（p＜0.01）。

3讨论

情景剧表演教学法为学生搭建了一个真实的模拟医院环境的平台虽然很多院校已开设职业沟通课程，学生的沟通能力有了很大提高，但进入工作岗位以后仍然面临很多医患沟通障碍。情景剧表演教学法拟在模拟环境中提高学生主动学习的素质和思维水平，引导学生应用各种护患沟通的技巧于临床护理中[3]。编排表演情景剧有效地培养学生的同理心同理心是站在对方的立场思考问题的思维方式。在撰写、编排并表演情景剧的过程中，学生需把自己放在真实的角色中，训练自己运用同理心的能力，使自己不仅能够仔细聆听患者及家属的诉说，而且能够向患者及家属表达他们的关心和愿意陪伴的态度，更能够准确理解患者及家属的思想及情感，站在患者和家属的立场上表达自己的态度观点，解除患者及家属对病情的担忧[4]。学生说：虽然是在表演，刚开始感觉是在演别人，演着演着就感觉是在演自己。克服沟通中的紧张心理很多学生过去见到生人就脸红，交流起来语无伦次，而在见习的过程中更是担心自己的专业知识和沟通能力不足，导致其不敢与患者和家属交流。经过情景剧这种反复的演练，鼓励学生大胆说，克服某些心理障碍，使沟通由被动变为主动，这更适应护士的职业要求。同时，学生对见习科室护士长的小型临床护理专家的讲座反响强烈。护理专家运用自己专业的护理操作知识和技能，还原在实际工作中有可能遇到的患者“原型”，讲解临床沟通中失败与成功的案例，通过阅读病历、实施护理操作等一系列活动，让学生认真推敲医护语言，不再以自我为中心，而是顺着患者和家属的思路交流；同时发现在沟通过程中存在的问题，并有意识地慢慢改变，使得学生受益匪浅[5]。在角色扮演与角色互换的过程中，学生充分感受护士和患者、家属等各种角色的内心世界，使得他们不断地反思自己的行为方式和交流习惯，体会患者家属的苦衷，从而克服心理障碍，提高护患沟通能力。充分运用非语言沟通技巧眼神、动作、语调、空间距离等这些非语言信号同样影响着沟通的效果。对患者来说，肯定的眼神、轻柔关爱的语调、耐心仔细的倾听态度都十分必要，要让患者及家属真切感受到护理人员的爱心。在演练过程中，指导学生规范护理行为礼仪，用更加专业的操作来为患者服务。记得一位学生在课后总结中写到：第一次知道原来眼神也会说话。综上所述，情景剧表演教学法可以有效提高学生的沟通交流能力。但仍然存在一些不足，如单纯照剧本表演缺乏突变情景，难以考查学生的临场应变能力。不断发现不足并予以弥补将是完善情景剧表演教学法的方向和目标。■

参考文献

[1]梁熙德,陈文利,高国贞.情景教学法在护理实习生护患沟通能力培养中的应用[J].齐鲁护理杂志,2014,20(11):113-114.

[2]廖娟,聂黔辉,方晓华,等.角色扮演法对在校本科护生人际沟通能力影响的研究[J].护理教育研究,2013,27(7B):2160-2161.

[4]柳丰萍,王树树,潘红宁,等.见习护生模拟医院情境教学对交往和沟通能力的影响[J].重庆医学,2010,39(10):1313-1314.