百货零售

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百货零售范文第1篇

整理/ 本刊记者 陈诗晓

中华百货可能不是广州销售业绩最好的百货公司，但供应商回款速度是所有百货公司中的第一名。能做到35 天的回款速度，这在业内是基本上没有的。

体验和服务是传统零售业的优势

网络销售有优点，也有弱势的地方。网络销售的方便性是毫无疑问的，但是它跟传统零售店相比，缺少了体验性。网络购物者都有这样的经历，当有目的地去挑选一件衣服是很累的。在多个网购平台折腾了一天，还是一无所获，再用第二天的时间去买，最后发现不适合自己，这个情况下消费者会很沮丧。

你永远无法剥夺女孩子逛街和社交的权利，尤其是购买高档产品的消费者更喜欢产品体验和被服务的感觉。进店后，有人和你打招呼、拿着衣服一件一件给你试穿。这是网络购物做不到的。网络购物，主要针对一个类别和一种人群。一个类别是标准化产品，它是不分人群的。像冰箱买的是品牌，是制造商去做服务的，而不是零售商京东或者亚马逊。标准化产品是最容易被网络侵蚀的。一种人群是有时间但是钱比较少的人群，这些人不会对百货

业造成很大的冲击。

国外的网店往往逃不开税，中国大量小的网店经营者往往是避税的，当这个比例越来越大时候，国家税收机关肯定不会允许这样一个空白区存在，一旦征税，两者的价差就会变小，这样网络销售的优势就会变小。

做好服务，减少供应商压力

面对电商的冲击，当下及未来依旧存在百货行业。在业内，很多百货公司最终的网商制度都是开玩笑，无论是广百百货还是王府井百货的网店建设都不规范。因为非专业的网商操作模式和实体零售商的操作模式完全是两回事，任何一个销售渠道在固有的时间段里都无法服务所有的人。所以中华百货还是要做好自己的体验和服务，主业这块不打算涉足网商。

百货应该建立了一个“三笑原则”：第一让顾客高兴；第二让供应商高兴；第三让员工高兴。在顾客这一块，要在忠诚度上多下功夫，一切服务都要为顾客着想。和很多零售百货的会员积分制不同，中华百货每积100 分就是1 块钱，无论积到多少钱，顾客随时都可以在百货里这消费，甚至可以在他们的联动商户消费，没有限制。百货里的婴儿哺乳室、VIP 室等各方面的服务是网络销售无法替代的。

百货零售范文第2篇

上半年，家和超市关闭了其在四川的26家门店，另一家中外合资的百全超市关闭了位于河南、江西、山东的98家门店。

7月29日，国际零售巨头沃尔玛杭州凤起店宣布关店；同一天，沃尔玛河南新乡的一家购物广场店也宣布歇业。

国内百货业的旗舰王府井百货湛江店宣布停业。该店经营面积超过4万平方米，开业于2012年12月。

广州最大的民营百货摩登百货在关闭新塘店后，再次宣布暂停西城都荟店的营业。

据权威数据显示：今年上半年，全国主要零售企业一共关闭了146家超市门店，12家百货门店。而江苏、浙江、安徽等省的二、三线城市，成为关店最多的区域。

风光不再？

表面上看，传统零售业闭店风潮的原因只有一个：业绩不佳。虽然很多人给出的答案是：经济下滑带来的消费力减弱和电商冲击。其实，这只是表面现象。君不见，CPI指数一路飙高，造一个节日打折时，销售额便屡创新高？万达广场为何还在向外扩张？

电商冲击巨大，但是电商绝不是零售业的全部。数据表明，目前淘宝、京东、苏宁易购、国美线上等电商营业额在逐渐提高，但网购是零售百货业的另一种形式，本质并无变化。电商也无法彻底取代传统零售业，道理很简单，因为消费只是生活的一部分。欧美日的互联技术早于我国，但是他们的零售百货业并没有迅速倒下。这也说明，电商的冲击是外因，传统零售业的自身模式问题是内因。

零售业的自身体制已经不适应现行的市场规律，被淘汰属于自然规律。零售百货业作为买卖中介，在前互联网经济时代，通过规模效应降低进货成本，再加价卖出，实际是渠道资源型企业。在垄断了渠道之后，零售百货业采取了各门店独立进货的方式，有着各种“进店费”“扫码费”这样的“苛捐杂税”，没有形成良好的价值链条。互联网经济快速崛起，渠道和门店这样的垄断资源突然丧失了地理上的优势，而本身又缺乏经营特色或者良好的价值链条，零售百货业的淘汰是自然而然的。

木秀于林者

在众多零售百货业纷纷倒下的同时，已经在全国建有90座的万达广场，在建数量达到54座。举办了莫奈艺术展、拥有17组艺术珍品的上海K11商场和拥有500多件艺术品（含40余件达利作品）的北京芳草地购物中心却活得悠然自得。K11在特展期间，营业额增20%，侨福芳草地的客流量高峰提前到达。可以说，他们将消费者，特别是中高端消费者，重新拉回到商场里，给了他们新的购物方式或者说是生活方式。

这就是秘密所在：作为城市综合体的万达可以满足消费者的多种生活需求；以艺术为主题的K11和芳草地在利用艺术品满足消费者的精神追求。

如果实体零售业只提供交易方式，那么他们将在电商面前输得一败涂地，电商的价格更低，购买更便捷，服务更周到――而且送货上门，电商提供了一种更有效率的交易方式。

浙江商业大佬银泰百货透露，从2014年8月1日起，银泰百货杭州西湖店将进行约100天的闭馆调整。作为银泰商业集团在杭州的主力店之一，西湖店计划投资超1亿元，将引进电影院、餐饮娱乐、文化互动等各类体验型业态，转型为休闲娱乐和购物中心双重功能的城市中心综合商业体。

笔者曾在北京做过一个以“网购能否满足你的所有购物需求和最喜欢什么类型的商场”为主题的随机调查，对象为1986～1990年生人，职业为学生、教师、事业单位工作人员、公务员、公司职员等，共获得37份有效答案。其中16人表示线上购物不能完全满足日常需求；1人表示基本可以满足；10人表示完全可满足。不能满足的理由中，14人表示质量和种类无法满足；5人表示物流速度不满意；3人表示家具、家电和重要的服饰还是要到实体店去。

在最喜欢的商场类型中，60%的被调查者选择大悦城、翠微、百盛类的大型城市综合体；27%的被调查选择迪卡侬、奥特莱斯等专业类型的商场；13%的被调查者选择“距离近，价格低，物品全”的购物地点。

从让渡价值看零售业的优劣势

菲利普・科特勒先生在1994年版的《营销管理》一书中提出来“顾客让渡价值”概念。他认为，“顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大化的产品作为优先选购的对象。

但在实际操作中，影响顾客总价值和顾客总成本的变量很多，他们之间的互动也很难量化分析。在“线上购物”、“单一服务的零售业”和“城市商业综合体及主题购物中心”之间，可以用最基本的条目来分析：（见表1）

可以看到，单一的零售企业没有竞争力的根本原因在于它只能提供最基本的交易需求，产业的附加值很小，在电商完善了其产品质量把控和售后服务保障之后，在城市综合体提供较为便捷的交通条件和相关服务之后，可以说，传统的单一服务的实体零售业所能给出的顾客让渡价值几乎没有竞争力。

将吃喝玩乐统一起来的一站式购物中心城市综合体，以及专业性、主题性为中心的购物空间，之所以受到电商的冲击小，甚至逆势上扬，在于他们提供的是“消费者生活方式”的转变，购物仅仅是其中一部分功能，他们所提供的让渡价值是不同的。

电商只能改变生活方式，而不能把人固定在网络上，因为消费者作为“人”，他的需求是多样和复杂的，与友人喝咖啡，与生意伙伴共同欣赏艺术品，甚至于马上下楼买一袋醋，这样的需求暂时很难通过网络实现。不论页面多么人性化和美观，电商都无法为消费者提供一个真实的、惬意的享乐环境。

综上来看，倒下的企业是在夹层之间，在便捷性上不如电商，在品类和舒适度上不如城市综合体。

空间增值，线售业转型新思路

商业的核心已经不仅仅是买卖，从营销的视角看，为消费者提供什么样的价值，或者说能够为消费者生活提供哪些价值，是营销者在价值多元的时代战略思考的出发点。

简单来说，线上销售节省了消费者的时间，消费者可以利用节省下来的时间去看书、运动、工作、娱乐……那么对于线下的零售百货商来说，站在消费者的角度，让自己提供的空间增值，就是增加顾客让渡价值的重要手段。那么，这样的转型思路，应该注意哪些问题呢？

空间增值的主题性原则

空间增值并非大而全就好，上海K11、北京芳草地都不超过6万平方米，但是空间设计精巧，布局合理，主题明确。实体零售百货业的转型核心是满足消费者需求，根据自身辐射人群特点重新定位和布局。如果走物美价廉的路线，那么显然引进小众的艺术作品、雕塑、油画就不那么适宜，而是要根据目标人群的生活方式特点，从为消费者提供舒适的生活方式出发，满足消费者的购物附加价值。

空间增值的舒适性原则

空间增值不是满，而是适度留白，消费者对于传统实体零售百货店的微词多在于拥挤和排队。不论是城市综合体或者主题购物中心，前者留出KTV，影院，咖啡馆，后者留出私立博物馆、展览馆这样的公共空间，使消费者购物、娱乐、休憩、社交相统一，不仅增加了收入的多元性，更通过舒适的空间设计给予了消费者良好的购物体验。

商业原则第一性原则

百货零售范文第3篇

关键词：连锁经营自有品牌企业文化经营控制

我国拥有世界上规模最大、发展速度最快的零售市场。从2003年上半年社会消费品零售额增长的势头看，整个零售市场目前仍处于良好的发展态势之中，2003年第一季度全国社会消费品零售总额为10035亿元。据专家预测，这种趋势在未来相当长的时间内仍将成为我国零售市场的主要特征。但由于外部环境及零售多业态竞争的影响，百货零售业的发展举步维艰，销售额和利润逐年下降。目前我国新兴零售业态还处于起步阶段，百货商店作为城市的窗口、商业发展程度的标志，其在零售业中的地位仍无以取代，百货业在相当一个时期内仍将是零售业的主体。为此，百货业自身应在经营管理和经营理念上都要进行一定程度的调整，以适应新的市场形势和新的零售环境。

实施连锁经营，实行强强联合

连锁经营，其实质是把现代化大工业、大生产的组织原则应用于商业流通领域，达到提高协调运作能力和规模效益的目的。其特点是：规模化经营，采购成本低、管理规范化和专业化、经营方式简便和抗风险能力强，因而连锁经营具有强大的生命力，成为当代零售业发展的主流。在西方发达国家，连锁经营几乎已为所有零售业态作为组织形式所运用。从国外企业的发展过程来看，百货商店主要是依托超大型的百货企业集团，以强大的规模优势与超级市场等新型零售业态竞争。对我国的百货零售企业而言，经营规模的扩大，不应以单纯追加新的投入为主，而应在保持适度投入的前提下，打破地区、部门和行业的限制，实行百货零售业的强强联合，以提高企业的组织化程度，扩大企业规模，发展百货连锁应成为百货业发展的一种重要选择。

连锁经营是我国百货零售业提高企业管理效率、降低经营成本、提高经济效益的最有效途径之一。我国零售市场主要存在两个问题：一是商品供过于求。二是零售企业供过于求。在这种市场态势下，我国零售业要想在经营方面有所发展，必将面临三大困难：一是想进一步扩大市场占有率已十分困难；二是想不断扩大商品销售额已十分困难；三是想通过提高商品销售额来取得好的经济效益十分困难。从国外大量的经验看，解决这些困难的最有效途径只有两个：一是提高零售企业的管理水平，二是提高零售企业的规模化经营水平。

连锁经营方式是提高零售企业管理水平和规模化经营水平的最有效的零售企业组织载体。连锁经营可以有效而迅速地提高规模化经营水平，提高市场占有率和商品销售额；可以大大提高零售企业的管理效率，降低经营成本，减少单位商品价格中的费用比例，提高企业的经济效益。

连锁经营的核心是集约，实行统购分销，对大中型百货商店搞连锁经营，当务之急要解决分散进货问题，要从分散采购到集中统一采购，从进销合一到进销分离。对已解决店内集中进货的企业，要积极创造条件，加快实行连锁经营和集中供、配货。作为传统的大型百货零售企业，都有着很高的信誉优势。

创立商场自有品牌

我国大型百货商场历来习惯于“为人作嫁衣”，经营的都是制造商的品牌，曾为一些制造商培育出一个个名牌商品。但属于自己的自有品牌却几乎没有。现代零售业的竞争非常激烈，企业要抓住顾客，就要突显自己产品与别人产品的差异性，充分利用自身的无形资产，开发自己独有的商品，创立他人所没有的品牌，逐步形成自有商品的特色，以此提高对顾客的吸引力和市场竞争力。

目前，我国的百货零售店经营着大致相同的产品，提供着几乎雷同的服务，缺乏个性经营行为，使百货零售业没有经营特色，要么随波逐流，要么被动适应市场，以不变应万变，千店一面，惊人的雷同，使消费者失去了购买欲望，百货业失去了市场，难以确立起自身的竞争优势。百货零售业竞争的个性化，一般只限于商业企业本身的服务态度、服务设施、便利设施等方面，其实这只是营销的配套条件而已，它们营造的只是一个营销氛围，缺乏最根本的实质——品牌。品牌按传统的看法只是制造业的专利，零售企业在实际的经营活动中，更多的是侧重于两方面的动作：一是注重“名店效应”，即通过“名字号”、“老字号”所形成的对顾客的吸引力来稳定和扩大市场；二是注意进货品牌的声誉获取商业利益。这就是商业企业所称道的“名优产品”为特色，实际上依赖于名优产品生产企业，长此以往，使商业失去了持续发展的后劲和动力。

目前，我国总资产在10亿元以上的百货零售企业有10余家，利润5000万以上约有20余家。许多大型零售企业不仅在当地家喻户晓，而且在全国也相当著名，如北京王府井百货大楼、上海一百等。这些几十年老店的商誉是他们启用自有品牌最宝贵的财富和最根本的条件，因为零售企业较高的商誉可以给消费者以品质保证，极易被消费者认可。百货商场可以先在家庭日用品、文具、内衣、针织服装等商品上推出自己的品牌。

创立以人为本的企业文化

“企业文化”是指可以对消费者及企业员工产生连续影响的一种经营文化。企业文化包含这样几个内容：企业的形象宣传、企业的服务质量、企业商品的定位及对企业的管理。比如上海的太平洋、百盛，杭州的杭州大厦，银泰百货等商业企业，都是典型的潮流式服装在引导消费者的穿着习惯。在企业的形象宣传中，要避免单纯意义上的为了促销而不断搞的打折活动，每次活动也不应该是由厂商的品牌宣传占主导地位，而是企业文化的一种宣传和引导，品牌宣传和促销打折只是企业宣传和活动中重要的几个环节。服务质量是企业的生命，由于现代百货商店有良好的购物环境，因此配备的人员应该具有较高素质。无论是企业的管理人员、营业员或是收银员，都应该受到本企业文化的培训，清楚自己在这个岗位上应该做些什么。商品定位也是企业文化的一种，商品定位应该面对主要消费群体。企业决策者需要每时每刻关心消费群体对自己商场的定位，应尽量顺着顾客认同的方向去改变自己，更换商品档次的比例，使主力消费者有更大的选择度，创造更高的利润空间。其中最关键的：一是策划好企业的形象工程；二是建立起以人为本的企业文化。

策划企业形象工程。企业形象工程是指企业通过自己的产品和服务，将自身的文化内涵展示给公众，使社会公众和企业员工对企业得出一个整体印象和综合评价。从企业文化的角度可将企业形象分为有形形象和无形形象两大类，有形形象包括企业的外观形象、产品形象、员工行为等，无形形象包括企业的精神风貌、信誉和社会责任心等。

建立起以人为本的企业文化。以人为本的企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过对人的有效激励来充分发挥人的主动性、积极性和创造性，以最大限度地挖掘人的潜能，来更好地实现个人目标和组织目标的契合。现代营销理论强调如何保留顾客，留住顾客等于拥有了企业未来的利润来源。留住顾客的关键是使顾客满意，而要使顾客满意就必须首先使为顾客提品和服务的员工满意，不满意的员工是企业留住顾客的最大障碍。因此获得顾客满意直至保留住顾客的关键是企业内部员工的满意。而满足员工需求是获得员工满意的必由之路。企业只有树立以人为本的企业文化，才能真正做到将人放在管理的中心地位，关注员工的需求，直至满足员工的需求。

塑造以人为本的企业文化，一是要通过企业目标管理，使员工明确奋斗目标，激发竞争的心理，产生前进的动力；二是要通过宣传教育，使员工认清自己工作的价值和自身存在的价值，从而热爱企业和本职工作，焕发更大的工作热情；三是要通过尊重、理解、关心人，使员工亲自感受到企业领导的信任，激发员工的主人翁责任感；四是要通过召开评奖颁奖会议，建立荣誉册等形式，满足员工的荣誉感，以鼓励先进，鞭策后进；五是要通过建立各种活动来满足员工的各种兴趣和需要，调动员工的积极性；六是要利用各种物质手段来满足员工的物质需求，以达到员工心理上的平衡，只有这样，才能形成团结、和谐、文明的企业心理环境和企业文化环境。

采用信息化管理，加强企业经营控制

在百货企业中，经营控制主要是进销分离、厂商的控制两个方面。在当今我国的零售市场上，跨国商业资本的优势不仅仅是规模大、成本低，而在于其全面监控采购、储存、配货、运输、销售、服务等经营环节的高效、灵敏的信息指挥系统。因为在日益激烈的市场竞争中，产品质量好、价格低、适销对路已不再是成功的秘诀，高效率的信息系统和组织能力才是构成现代零售商真正的核心竞争力。只有这样，才能加强物流与销售在时间、空间上的联系，尽可能减少存货，使盈利能力得以大大提高。

作为百货零售企业，其核心竞争力不是服务，不是所谓的“豪华购物环境”，而是成本，优质低价的商品才是竞争中永恒的源动力。现代零售业已充分市场化、透明化的商品价格使零售企业唯有更多地降低成本，才能争取尽可能大的利润空间。降低成本并不是以牺牲产品品质和减少服务为代价的成本控制，而是要摒弃在超豪华装修上不惜血本或以打“价格战”来过渡促销的做法，而是最大限度地将资源用在实处——能创造顾客满意一切必要之处和重要之处。

跨国商业资本的另一优势是其遍布全球的采购、储运、销售系统。依仗这一优势，跨国商业资本可在全球范围内组织原材料采购、加工订制、产品购进以及对资金、人员、设施、信息、技术、专利等商业资源的再配置，使其商业资源在最广阔的领域内，最大限度地提高使用效率。

加强企业经营控制先从采购工作做起。沃尔玛的供货商对于沃尔玛的压价手段常常叹为观止，但实际做法却很简单，对于采购人员有一系列详细的制度规定，例如，采购人员的差旅费规定，旅费自付，不吃不拿，不要供货商的一分钱。采购员定期轮换，甚至规定除办公室外不得约见供货商，在办公时约见供货商等具体要求。而我国国内相当多的商场采购人员存在对供货商的吃、拿、要现象的“中国特色”。

百货零售范文第4篇

关键词：零售业；百货；联营制；O2O；打折促销

中图分类号：F721 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）16-0060-02

一、零售概况

我国零售业发展的时间很短。改革开放后，国家放开了对零售业的控制，各业态在短时间内飞速发展。相比较而言，国外零售业的发展经历了几百年的较为缓慢、稳健的发展，现阶段已经比较成熟。如今，我国零售业竞争激烈。这体现在两个层面上，一是企业与企业之间的竞争，比如沃尔玛与7-11；二是业态与业态之间的竞争，比如百货业与超市间的竞争。

二、百货经营方式

我国百货业普遍采用联营制方式来经营。特点有：百货公司只需要提供商品销售的场所，不需要提供资金购买待出售的商品。百货公司没有库存商品管理环节。所有商品的进货、存储均由商品供应商自行负责，商品由生产企业或批发商直接带到经营场所。百货公司节省了商品购进环节、节约了库存管理成本。百货公司的商品销售人员一般由商品提供者配备。百货公司不直接参与商品销售，但负责所有商品销售后的款项结算。

三、百货面对的新压力和试水O2O

在整个流通环节中，生产者、批发商、百货招商队伍、百货公司、品牌商等都需要谋取利润，流通环节太多导致百货公司商品价格虚高已经成为普遍的事实。而且，随着信息技术的发展和普及，电子商务兴起了。顾客通过简单、人性化的设备就可以上网购买各种各样的商品。百货店商品由于价格偏高，受到理所当然的冷落。再加上如今，土地成为稀缺资源，土地租金变高，百货公司一般选址也在靠近市中心繁华的地方，巨大的租金压力让百货公司不堪重负。

在电商竞争和实体店成本的双重压力下，我国许多百货公司开始了O2O的试水。O2O（Online To Offline）即将线下的商务机会与互联网结合，线上线下双渠道并轨。

在2010年前，百货零售企业掀起了第一波“触网”潮。当时，百货领域以苏宁电器、银泰百货、王府井百货、天虹商场等为带头大哥的传统零售商已先期杀入电商，但除了苏宁电器将自身业务全部电商化、互联网化的彻底“自我革命”，以价格战、口水战、营销战全身投入电商的激战中，由此赢得国内电商前十的唯一一个席位外，其他传统零售商在一窝蜂拥而入的热潮之后，电商业务都沦落为线上的“无名小辈”。更多传统百货零售商在不到两年的时间内便铩羽而归，或只保留了电商的空壳，流量销售都无比惨淡。

2013年10月，国内甚至掀起传统零售商集体“触网”的最，不仅仅局限于百货行业。先是本土零售商步步高在中部重地湖南长沙喊出“截流阿里巴巴，年底上线O2O电商平台，做本土全品类全业态全渠道O2O零售商”；后是国内零售一哥大润发在上海总部召集供应商大会，推出志在五年内挑战天猫、京东、亚马逊等电商前辈，要跻身国内电商前三甲的飞牛网；而更早前，以天虹商场、友阿股份、王府井百货等为代表的零售百货上市公司的股票早已因为类似微信号平台的上线而股票大涨，而上涨题材就是O2O；甚至此前高调进军线上却迅速折戟的半边天、生鲜电商的开发者、国内本土超市翘楚永辉超市董事长张轩松也在日前表态称，O2O模式可能是传统零售商触网的正确方向，预示卷土重来的发力态势。

但百货零售商陷入电商冲击、租金压力上涨、人力成长上涨、消费者习惯改变等带来的低迷颓势困境中，从B2C、C2B转投到如今的O2O概念，电商线上线下融合的模式还是没能拯救百货零售商。

探究两股触网潮的转变原因，第一波百货零售商“触网”失败在于缺乏“流量”，既没有资本推动的流量，又没有嫁接实体零售的流量。于是零售商们又开始了快速转型，将过去的B2C“网络销售平台”转向到“全渠道营销平台”，实现O2O的融合，掀起第二波触网。

在百货零售商看来，O2O恰恰是可以解决流量的问题。最典型的是对电商迅猛发展有着更贴身感受的银泰百货。银泰成立于杭州，也是阿里巴巴企业的所在地。不久前，银泰百货掀起业界关注的是其在30多家门店口悬挂起“天猫，双11拼了”的宣传横幅，并以线上线下的联动促销天猫。

这看似是互利双赢的良性选择，但期待双赢还为时过早。对于实体百货而言，达成合作的动机是免于花费过多资金和精力，直接利用成熟的电商平台，学习借鉴先进的电商运营经验，达到资源共享。但从线上引流与线下引流的难度存在较大的不对等，实体百货店通过精心选址、开办明星见面等种种活动，一步一步积累人气，获得流量，与电商合作以后，电商拿到大数据可以吸引顾客在线上购买，但线上的流量很难转化为实体百货的流量。百货店也还面临着线上价格对线下价格体系冲击的一系列问题。

四、百货业打折

对于目前零售百货业不景气的状况，百货商场采取各种各样的营销措施来应对。打折能有效地提高客流量，是目前被比较多的百货商场采用的最常见做法。对于大型百货店来说，打折不应作为竞争手段，而应作为促销手段。因为一旦作为竞争手段，百货店容易陷入恶性竞争。而作为促销手段，一来可以回报消费者，在消费者心中树立优质形象，培养其对本百货店的忠诚度；提高“人气”，提高客流量。二来可以处理换季商品，调整商品结构的不平衡，减少百货店需要向品牌商退货的交易成本。

还需要改进的地方有：

1.打折信息往往是登载在报纸上，或者以短信形式发送给百货店会员，消费者和店家之间存在信息的部队称。消费者需要一个集中的系统的信息汇总平台：把哪些百货店分别在哪些时间段针对哪些商品品类打多少折的信息放在一个网络平台上，供人们查阅比对，主动获取信息。这一需求日益迫切，现阶段许多相关网站已经在着手这方面的内容，比如“上海打折网”等，但这些网站普遍存在较大不足，一是包含的商场信息不全，部分店家信息更新延迟，二是顾客无法订阅定制个人需要的内容。

2.有些商场打折时期秩序混乱。建议聘用足够的服务员进行现场服务，增开临时缴费柜台避免消费者排长队，适当延长打折时间使客流量均匀，以免客流猛增太过拥挤。增强相关安保措施。

参考文献：

[1] 徐锋.探索上海零售百货业发展模式[J].上海商业，2002，（3）：19-23.

[2] 丁晟春，高雪莲.江苏大型零售百货商店网站分析[J].江苏商论，2003，（8）：11-12.

[3] 刘旭明.时空之争：零售百货业该去哪儿？[J].销售与市场：评论版，2014，（9）：52-54.

[4] 曾敏.中国的百货零售业在发展中存在的问题及策略[J].财富智慧，2008，（Z2）：60-63.

百货零售范文第5篇

关键词：零售百货业；服务创新；服务三角形；客户导向

一、基本理论的阐述

1、服务的定义：从20世纪60年代美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”以来，关于服务概念的界定不下几十种，由于服务活动行为的多种性，每种定义都有它的合理性。笔者在这里采用了国际ISO9000系列标准中关于服务的定义，即服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

2、服务创新：卡尔*阿布里奇最早建立了以顾客为中心的“服务三角形”，他强调的是企业服务策略、服务系统和服务人员都要以顾客为中心，形成“服务三角形”。服务创新就是通过个性化的手段和方法，使服务中的三要素：策略、系统、员工共同发展并和谐地服务于顾客这个中心，使服务三角形有效运转，最终形成差异化的一个永无止境的过程。

3、以客户为导向：客户是什么？安妮*琳达在她1988年出版的《企业建设》中这样写道：对任何企业而言，客户永远是最重要的。客户并不依赖于我们，而我们却得依赖客户；客户决不是对我们工作的打扰，他们是我们工作的目的；客户光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等待太久；客户是我们商业活动的一部分，而不是别的什么人，应该受到尊重；客户应得到全心全意的服务，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去客户，我们只有关门的份了。这段流行于很多公司的话给“客户”作了最好的定义。

美国商界有句名言：零售百货业唯一的差别在于对待顾客的方式不同。所谓的客户导向就是一切以目标客户需要为出发点，集中企业的一切资源力量，千方百计地满足和留住客户的一种经营战略。

传统的零售百货业基本是商品导向的，使用明码标价、现金交易、保证质量、退货自由和多品种分部门销售等为经营原则，深受顾客的喜欢。但随着零售业态的多样化以及众多竞争对手的出现，仅仅依靠保持商品的特色已经很困难，唯一手段就是以客户为导向，走进客户服务。今天的顾客已经不再满足于物质上的拥有，他们追求的是更高层次的满足感。他们非常渴望受到重视，想受人敬重、赞赏和尊敬。这正是服务经济时代的中心思想。

二、解读杭州大厦购物中心的客户导向

杭州大厦购物中心是中国著名百货公司，成立于1985年，座落于杭州最繁华的地段――武林广场，营业面积约26000平方米，共经营5万多种国内外高档品牌商品。商场从最初的普通百货店到现在的高档精品商场，从原来的亏损到现在连续10年的稳定增长，以客户为导向的服务在其中起了至关重要的作用。自1993年以来，杭州大厦就逐渐意识到作为零售企业，服务在市场竞争中的重要性，牢固树立“以客户满意为中心”的经营理念，好的品牌要有好的服务与之匹配，强调服务也可以创造价值。

1、以消费者满意度进而信任度为核心，强化客户管理，提升服务功能的服务策略。好的服务策略要围绕顾客为中心，把企业的战略目标、战略步骤及提高高质量服务的战略计划传达给企业的每一个员工。它能使企业获得更多的市场竞争优势，使企业得到顾客的认可，最后能使企业达到最好的客户满意度。

杭州大厦购物中心自1995年率先推出贵宾卡以来，已经由原来仅有的几百张，发展到目前的四万多张；品种也有原来单一的普通贵宾卡扩展到了五种――普通贵宾卡、贵宾银卡、贵宾金卡、贵宾宝宝卡及贵宾银通卡；服务功能不断增值，从单一的商品折扣到多样化、全面的情感服务。2003年，杭州大厦与中国银行联合推出了第一张消费信贷卡――银通卡，实行零首付、免存息，不仅具有信贷功能还兼具贵宾卡的优惠，使杭州大厦真正实现了“信用时代”的跨越。从2004年，杭州大厦更加追求精致、全方位贴身服务，用细心、耐心、贴心与尽心来感动消费者，追求服务永无止境！

2、不仅仅视服务为一个手段，而是视为一个系统，从系统思考的角度出发，打造企业服务品牌，服务设施、服务环境的改善都有助于提升商厦的服务水平。杭州大厦独创四星级商场的理念，在全国独家率先制定了《四星级商场标准》。星级商场的推出是符合市场经济条件下经营者定位、消费者选择走向细分化的趋势的。《四星级商场标准》包括了商场配置、设备、环境、卫生、商品陈列、优质服务、品牌管理、收款结帐、优质服务等九大方面82条，对商业经营的各个环节，包括商场面积、照明、温湿度、品牌规模及服务时效等作了较详细的量化规定。为打造四星级商场，大厦对商场的硬件和软件质量不断提升，投资600万元建造了两个地下停车库，解决了顾客来购物停车难的问题；而且还对商场156个柜组按国际通行标准进行了大规模装修改造。

同时，系统思考也不能忽略外部环境的变化，要根据变化了的外部环境，对服务不断调整和创新。面对市场多变性的特点和客户的特殊要求，杭州大厦购物中心先后有针对性地实施了许多延伸性的服务，例如送货上门、商品知识咨询、礼品包装、外币兑换等。同时完善设施为顾客提供最大的方便和全方位全面的服务，顾客休息间、总服务台、残疾人专用卫生间等正是基于对消费者的关爱，细微之处体现关怀。

3、一批崇尚顾客至上、深受顾客信赖的员工。面对顾客对服务质量要求的不断提高，杭州大厦购物中心推陈出新，对营业员的服务质量要求不断提高，已不在停留在简单的“微笑服务”的基础上，而是不断提升服务质量，紧跟时代步伐，转向更深层的“知识型服务”和“个性化服务”时期。大厦每年都要投入大量的培训资金用于优秀营业员的培训。它要求营业员对新进的商品熟悉其款式、面料等，经常进行商品知识的培训和考试，对商品了如指掌，对最新流行的款式和面料也要清楚，用知识来服务顾客，使他们佩服。近年来，服务又上了一个档次――个性化专人服务，用情感来打动消费者的心。

2004年12月11日，我国商业零售业全面对外放开。国内零售业要想在竞争激烈的市场中立于不败之地，尤其是面对众多的国外一流的零售企业的进入，更需要更新观念，建立以客户为导向的服务理念，用独特的服务去赢得市场，去打动客户的心。服务将是企业永远的主题，也是解决不完的管理难题。

作者单位：山东理工大学工程技术学院

参考文献

[1] 黄维梁．经济全球化与我国零售业竞争策略创新［J］.商业经济与管理，2003，2：18-21．

[2] 张永强．WTO与大城市零售业创新［J］.商业研究，2001，7：76-78．

[3] 许庆瑞，吕飞. 服务创新初探［J］.科学学与科学技术管理，2003，3：34-37．