银行微笑服务

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银行微笑服务范文第1篇

在今年上市银行公布的2011年报中，各家银行扶持中小企业的力度都有所加大，而业界所担心的小微企业的不良贷款率并没有上升，反而有不同程度地下降。记者在采访中也了解到，银行对小微企业的的金融服务正处于一个良性的循环中。

益己益人 利润可以反哺

小微企业的发展是当前国民经济中重要的一环。经济学家李稻葵在接受记者采访时曾表示小微企业的发展涉及国民经济是否牢固，目前小微企业正处于具有爆发力的阶段。

为了扶持小企业发展，国家在小企业金融服务方面特别给予政策支持，2011年5月25日，银监会下发《关于支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知》，引导和支持商业银行进一步改进小企业金融服务。强调优先支持银行发行专项用于小企业贷款的金融债，对于小企业不良贷款实行差异化考核，适当提高小企业不良贷款比率容忍度。

这些政策在改善小企业融资环境的同时，也有助于商业银行改善传统的信贷收入结构。银行的息差收入最终都是由企业的利润来买单，虚拟经济的运转需要实体经济可见的支撑。银行对于小微企业的支持最终也能为自身带来收益。

小微企业可以凭房产不动产对贷款进行担保，另外，订货单、预付款都可以成为有效的担保物。

小微金融服务良性循环

随着政策出台，五大国有银行2011年对小微企业针对的融资支持比2010年更给力。

在中国工商银行2011年度业绩会上，工商银行行长杨凯生介绍说，“2011年小微企业客户从工商银行得到的融资支持是历史上最多的一年，2011年工商银行对小微企业的贷款幅度是46.1%，远远高于贷款增长的速度。”

在国有五大银行中，建设银行服务小企业方面的数据相对更为显眼。据建行年报显示，2011年末小企业贷款余额9137.58亿元，增幅24.60%，高于公司类贷款增幅12.8个百分点；小企业授信客户72091户，较上年新增10392户。

农业银行紧随其后，据中国农业银行年报显示，截至2011年末，小型微型企业贷款余额5752.19亿元，比2010年末增加1141.38亿元。

而中国银行小企业贷款的增速较快。其2011年内地小企业贷款余额为3885.97亿元，比上年末增长62.34%，贷款客户数为3.86万户，比上年末增长91%；同时，不良贷款余额69.82亿元，不良率1.8%。

相比之下，国内其他商业银行在服务小企业的活力上也并不逊色。据浦发银行年报显示，截至2011年末，对中小企业表内外授信总额9810.45亿元，授信客户数35692户，表内贷款总额5416亿元，与2010年底相比，中小企业表内授信业务增长31.46%，授信客户数增长28.87%，表内贷款金额增长13.55%。

相比于给小企业贷出去多少钱，银行贷款不良率同样备受关注。比较12家上市银行的年报，记者发现深圳发展银行和中信银行的小微企业贷款的不良率较低，据深发展在2011年报中数据显示，2011年小微贷款余额409亿元，较2011年初增长90.07%，五级分类不良率为0.39%。而中信银行去年小微贷款的不良率更低，不良贷款3.35亿元人民币，不良率仅为0.32%。

显然2011年各大银行的小微业务都有了不同程度的增长。深圳发展银行年报分析认为，个人经营性贷款规模的增长是拉动小微整体业务增长的主要动力。从区域来看，南区北区在业务规模方面增长显著，同时也表现出比较快的业务增速，东区由于基础较大，所以增速较低。

服务小微企业成银行新赢利点

各大银行积极从信贷中介向金融中介转型的同时，也调整了相应的信贷计划，战略性新兴产业、先进制造业、现代服务业和文化产业成为一块新的试验田。

中国工商银行杨凯生行长在工商银行2011年业绩会上分析介绍，工行会积极谨慎进入不同的领域，譬如说战略性新兴产业、先进制造业等领域，“不仅仅是号召性的口号，战略性新兴产业的投入要较2011年增加一倍，先进制造业和现代服务业的贷款，在2012年占整个公司总的比重要分别提升到25%和20%以上。对文化产业的贷款速度要高于一般的公司贷款的比重速度”。针对中小企业贷款，特别提出了具体规划，杨凯生说，“中小企业的贷款在2014年末将占到整个公司贷款的60%以上，在未来三年，工商银行小微企业的客户数量要翻一番，每年给小企业的贷款要超过1400亿元，在2015年末小微企业贷款余额要超过11000亿元。”

银行微笑服务范文第2篇

关键词：商业银行；信贷政策；小微企业

中图分类号：F830.4 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.62 文章编号：1672-3309（2013）12-142-03

一、引言

众所周知，随着市场经济的不断发展，中小企业在国民经济中所占的比例不断上升。特别是中小企业在解决就业问题，增加国家税收方面扮演了极其重要的角色。但是，随着外部经济环境的变化和目前国家在财政、货币方面所采取的政策使中小企业原本就不宽裕的融资环境变得更加困难，商业银行特别是大型国有商业银行作为资金的主要提供者开展小企业信贷业务有着重要意义，通过开展小微企业信贷，商业银行可以加速业务的不断转型，优化市场环境，提升社会效应，形成品牌效应。

二、商业银行小微企业信贷政策的基础

商业银行光有服务小微企业的意识是不够的，服务要想落到实处，必须要有一定的政策作为辅助条件，然而一项政策的制定是建立在正确的战略分析基础上的。商业银行制定正确的小微企业发展战略要以正确的市场分析和信贷分析为基础，并结合我国小微企业的实际不能照搬国际知名银行的战略也不能闭门造车。商业银行如何使制定出的政策既能适应市场的变化又能符合小微企业的实际需求呢？本文认为需要进行以下的工作：首先，进行全面的市场调查，这项工作可以通过调研成熟的商业圈和走访知名地区商会来实现。比如在北京地区就可以考察北京木樨园的服饰圈、十里河的建材圈、中关村的高新技术产业圈等来了解各个行业的现实需求，通过市场需求结构和市场供给需求分析比较，制定出正确的信贷政策方向；其次，全面分析小微企业自身的风险以建立全面动态风险分析和制定出可以有效缓释小微企业风险的政策使其全面覆盖信贷业务的贷前、贷中、贷后环节，这项工作需要建立在全面的市场信息采集，完善的数据分析系统上面。当然，任何一项的政策制定不可能是一劳永逸的，即使有了经过上面工作建立的信贷战略，还需要不断完善和重复以上工作。从而使战略的具体内容不断自我完善，实现动态发展和有序执行。

三、加强自身建设，更好地服务小微企业

（一）信息系统建设

现代社会是一个信息社会，我们每天不断的被大量新鲜资讯充斥着，商业银行也不例外，特别是商业银行经营的是“货币”这一特殊产品，各行各业都需要这一产品来发展。所以说，商业银行不但要关注金融方面的资讯，也要关注其他行业的资讯，这样才能更全面的掌握市场动态。要达到这一目的，商业银行需要建立完善的小微企业信息收集与服务的网络系统。在这一点上大型国有商业银行遍布全国各地的网点就是很好的信息收集点。因此，本文建议：商业银行应该全面推进标准化的网点建设，培训网点人员，并将重点不单单放在结算方面，同时也要重视资产业务的学习。这样才可以使银行建立对小微企业真实的第一手资料，从而使数据的分析更加客观贴近实际，同时，商业银行也需要不断修正自身的客户评价体系，以前商业银行特别是国有大型商业银行的客户评价体系都是基于大中企业的数据来开发的。如果，目前仍要以这套评价体系对数量众多、行业分布分散的小微企业进行评价，显然是过时的并且是不合实际的。为此，商业银行应该分别设立小微企业的财务数据系统，该系统不仅仅是只能解决小微企业财务数据保存的功能，更需要对这些财务数据进行系统自动的整合与分析，并根据财务数据指标试算出企业的资金缺口，另外，银行在系统开发中也应注意各家信息资源的共享，消除“信息孤岛”现象的存在。把信息系统的完善和开发建立在服务小微企业的前面，这样，也可以减轻客户经理的工作压力，使其在一个“半成品”上进行加工，将更多的精力用于其余小微企业的营销上面。

（二）审批流程的优化

银行微笑服务范文第3篇

李超 西安建筑科技大学

摘要：随着我国经济的快速发展，小微企业逐渐成为我国家经济发展的重要力量。本文以洛阳为例，结合国内外同业的先进经验，

就洛阳市小微企业的发展现状及在信贷方面的特点、需求现状进行全面了解。并对存在的问题进行分析，提出相应的解决措施，从理

论和实践上为金融机构对小微企业的服务和发展提供依据。

关键词：小微企业；信贷；银行

一、以洛阳市为例的小微企业基本特点

（一）涉及行业种类多

小微企业涉及面广，涵盖行业多，集群发展态势明显。洛阳

市的小微企业在洛阳经济各个行业均有涉及，针对小微企业扎堆

发展的现状，近年来，洛阳市委市政府规划建设了 17 个产业集

聚区， 并在推进产业集聚区建设中， 规划建设了中小企业孵化园，

为小微企业发展提供了最佳平台和产业培育的孵化基地。

（二）投资主体和组织形式多元化

小微企业与其他企业相比在投资人及组织要求中比较开放，

不受年龄、学历、社会层次的限制。在创建小微型企业的组织形

式时，既可以申办成个体工商户、独资企业，又可以是合伙企业、

农民专业合作社、有限责任公司。

二、洛阳市小微企业信贷需求现状

2012 年 6 月， 洛阳市工信局对洛阳市 300 家中小微企业问卷

调查的情况显示，66%的企业存在融资难现象，31%的企业流动

资金不足，通过金融机构获得贷款的企业不足 16%。多数小微企

业只能靠自我积累缓慢发展，企业生产经营资金来源 75.9%为自

有资金，15.7%为银行贷款，5.7%为民间借贷。因此，小微企业

存在很大的融资需求。

而洛阳银行微贷部成立之初，为了使微贷产品能够贴近市

场，符合广大客户的需求，部门组织人员对洛阳市微贷款市场进

行了为期八天的市场调查， 共调查了 491 家商户， 涉及五金土杂、

建筑建材、日常用品、烟草、花卉、宠物及其用品、餐饮、美发

等多种零售行业。同时对行业比较集中的市场进行了调查，例如

关林批发市场、名优建材城、道北家电及陶瓷市场、鞋业批发市

场、小商品批发市场等等。通过调查我们发现，将近 80%的个体

工商户是有融资意愿的， 其中有 50%的人曾有有过借钱的历史， 由

于银行贷款门槛高，大多数人在有资金需求的时候主要依靠亲戚朋

友或者民间拆借、地下钱庄等方式来解决。假如我市 18 万个体工

商户及 2 万小微型企业中有一半人对贷款有需求，融资金额按照个

体工商户平均每户 3 万元—5 万元，小企业每户 20 万元—40 万元

框算，洛阳市的微贷款市场就有 47 亿—85 亿元的市场空间。

三、洛阳银行在小微企业信贷服务方面存在的问题

（一）营销策略性不强

营销工作是整个贷款业务的前提条件，业务的发展也需要客

户群体的不断增大。2012 年，洛阳银行小企业信贷部虽然加大了

营销宣传力度，采取了新的营销手段，比如召开银企座谈会、与

相关部门进行对接，但仍未完全突出以点带面式的营销，客户群

体较为单一。仍有营销死角，部门对商圈、市场未能完全覆盖，

与相关媒体及职能部门的业务对接不够紧密；营销的侧重点不够

明确， 没有摸清市场规律， 没有完全做透市场， 没有完全做到 “顺

着工业企业寻找上游，顺着知名品牌寻找下游”，客户拓展不彻

底。只有加强策略，才能使其立于不败之地。

（二）产品形式单一

经过前期的市场调研，洛阳银行小企业信贷部今年开发出了

一部分新产品，但是受今年经济形势及政策的影响，目前小企业

信贷部现有的产品并不能完全推广；随着业务的不断发展，现有

的贷款产品也不能完全适应客户多样化的资金需求，贷款产品需

进一步丰富和完善。

（三）科技系统力量薄弱

小企业信贷部成立近 5 年来，人员、业务已初具规模，各方

面的发展都需要科技系统的支撑，但是科技系统对小企业业务的

支撑需要进一步加强，目前在报表统计、绩效考核等方面需要大

量手工统计工作，给业务的发展造成了一定的潜在风险。同时，

没有做到科技防范风险、科技促进发展的局面。

四、洛阳银行在小微企业信贷服务方面问题的解决措施

（一）加大营销力度

继续加大营销及宣传力度，将营销贯穿于业务始终，依托新

产品及品牌优势，同各行业的商会及优质企业的上下游取得联

系，通过客户寻找客户，打响品牌的知名度，扩大基础客户群体。

通过与相关部门的对接，掌握有融资意向企业客户名单，组织人

员对企业进行集中营销，推广产品，提高市场占有率。此外，基

于团贷业务平台，根据行业及市场特点适时推出团贷项目，例如

“家电月”、“副食月”、“服装月”等。另外，与合作客户召

开银企座谈会，了解企业需求，促进新产品的开发，密切联系客

户，筛选出可持续培养的客户群。

（二）创新金融产品

加强产品市场调研，切实掌握客户多样化的资金需求，根据

客户的贷款用途、用款期限、担保方式等方面，整合完善现有的

贷款产品，逐步完善“易融万家”系列产品，进一步提升我行“易

融万家”小额贷款的知名度和市场影响力，坚持走产品特色化、

差异化、创新化的路子。目前比较热门的方向是供应链金融。通

过坚持“顺着知名企业找下游，顺着工业企业找上游”的理念，围

绕核心企业找上下游企业，开发核心企业提供担保、应收账款质押

融资等方式，既挖掘到较为优质的上下游企业，壮大了客户群，也

拓宽了企业担保和融资渠道，很好的应用了供应链金融模式。

（三）加强科技支撑，科技防范风险

建立专门的系统提需小组，加强与科技部门的联系与沟通，

及时根据业务需要进行系统提需，力争在绩效考核、报表统计等

方面实现科技系统开发，最大限度减少手工统计工作；通过 IT

技术的运用，进一步做到科技支撑业务、科技防范风险，为小企

业业务的安全快速发展提供高效的科技系统保障。

结语

1.全面阐释小微企业的基本概念及特点，为下文洛阳银行在

小微企业信贷服务工作上应做的改革做铺垫。

2.对洛阳市小微企业信贷需求现状进行分析，发现问题并解

决问题。

3.洛阳银行在小微企业信贷服务方面存在的问题（1）营销策

略性不强（2）产品形式单一（3）与支行联动机制效果不明显（4）

科技系统力量薄弱。

4.洛阳银行在小微企业信贷服务方面问题的解决措施（1）加

大营销力度（2）创新金融产品（3）加强与支行联动机制（4）

加强科技支撑，科技防范风险。

参考文献：

[1]郑九歌.积极的小微企业信贷政策研究[M].经济与管理，

2012年1月第26卷第1期.

[2]李倩.金融扶持：与中小企业共度时艰[N].金融时报，

2008-08-11.

[3]中国银监会完善小企业金融服务领导小组办公室.小企业

融资工作国际经验借鉴[M].北京：中国民主法制出版社，2007.

[4]柯红梅.小微企业信贷金融服务之同业比较研究[J].湖北农

村金融研究，2012年第10期：24-28.

[5]宋焕茂，冯朝华，王晗.管理者园地，2010第10期（总第290

期）P31-33.

银行微笑服务范文第4篇

【关键词】经济形势 银行授信策略 中小企业

本人在股份制商业银行从事公司信贷业务，处在银行业务的第一线，基本上每天都会与不同行业、不同规模、不同经营模式的企业打交道，深刻感受到银行对国家经济发展的重要性，是重要的经济推手，但是目前通胀压力加大、国家不断实施宏观调控以及银行信贷规模看紧的形势下，银行该如何履行自己的义务，更好地为企业服务，更好地促进当地经济的发展，这是每家银行都应该思考的问题，并应尽快采取相关的措施，而不是单方面追求利益的最大化，只有整体经济向好的方向发展，各银行才能获取长久的利益，各方利益体才会实现共赢。

一、国家宏观调控措施频出，银行银根收紧，信贷投放减少，导致企业融资困难，融资成本较高

2011年以来，国家为了防止经济过热、过快发展，同时消化2009年的4万亿投资带来的影响，人民银行相继出台了一系列货币稳健政策，如上调金融机构存款准备金率、调整银行存贷款利率、收紧信贷额度等，银行纷纷出现头寸紧缺情况，从而导致对企业的实际信贷投入减少，企业从银行融资变得困难，融资成本加大，许多企业开始从社会上寻找更高成本的资金，而民间资金成本也水涨船高。

在银根日趋紧缩的背景下，无论是尚能从银行贷款的大型国有企业，还是继续被银行拒之门外的中小企业，融资成本都已成为沉重负担。企业目前已经拿不到基准利率的贷款，企业的实际贷款利率至少上浮30%，很多银行在选择客户时，会按照“价高者得”的原则排序。

如此之高的融资成本，加上持续上升的原材料和人工成本以及居高不下的税费负担，很多企业已无利润可言。如果是外向型的制造企业，再加上外币计价的汇兑损失，生存更加困难。

几年前，企业界就出现了实业萎缩、投资盛行的潮流。一些企业家关闭工厂，将资金投向房地产、黄金珠宝、古玩字画，进行股权投资，甚至加入放高利贷的行列。还有一些企业家将资金转向海外。对企业个体而言，这些都是简单而又现实的选择，其短期收益远高于经营实业，但对经济全局来说，很多隐患由此而来，比如房地产泡沫加剧，资金外流加速，实业基础弱化等。

持续的银根紧缩和由此带来的“钱荒”，意味着市场上的资金供需出现失衡，供方的银行日子更加好过，直接的贷款量虽然减少，收益却在上升。但是在此形势下，企业的经营会日趋艰难，并最终导致国家经济增速放缓，并可能产生及其严重的后果。

二、2011年以来中国经济增长速度放缓，且预期形势不容乐观

2009年国家为了应对金融危机出台了4万亿政策，重点投向“铁公基”项目，在国内各地均可见到一派火热景象。为了追求短期利益和政绩，各地大型项目纷纷上马，国家和地方加大投入和招商引资力度，加速建设高速公路和铁路、加快建设大型三高企业等，而对该项目（或公司）带来的长期影响欠缺全面的评估。所以在国家的鼓励下，2009年、2010年，国内经济取得了长足进步，借助这次东风，国内的各行业也呈现一片欣欣向荣景象，人民的收入也得到了较大提高，特别是一些与基建相关的行业，如工程机械行业、钢材行业、能源行业等，其中有一个行业的成长明显超过其他所有行业：房地产行业，房地产行业迅速成长为国家的支柱产业，同时，人民收入的绝大部分消费也是房地产，房地产不仅是刚性需求，更是很好的投资渠道，而出让土地更成为政府财政收入的重要来源。

进入2011年后，国家4万亿投入带来的负面影响开始体现，某些行业出现严重产能过剩，同时为了防止经济过快发展和降低通胀压力，国家开始实施一系列调控手段，在金融系统主要是实施稳健的货币政策，控制银行放贷力度，如对产能过剩行业限制贷款投入、调整银行存款准备金率、调整存贷款基准利率等。这样的结果导致银行贷款头寸非常紧张，没钱可贷，银行主要从三个方面解决此问题：寻找资本金注入；大力吸收一般存款；收缩存量低息贷款，提高贷款企业准入门槛，将资金投入到高收益产业。2012年，中国经济发展速度又有所下降，同时产业结构非常不合理，中小企业经营环境更加恶化，导致中小企业从银行更难获得资金。

因此，国家宏观调控下，各商业银行追求利益最大化，对企业支持减弱，致使企业融资成本上升，生产经营日益困难，并导致国家经济增速放缓，而这又进一步恶化企业经营环境，导致企业更加艰难。在此种特殊环境下，各商业银行就应该紧跟国家政策导向，加大对企业的授信支持，调整授信策略（积极支持中小企业，而不是持续支持不需要资金或用银行资金去投资的国有或民营大型企业）。

三、在当前经济形势下，商业银行应该怎么做

在当前国家宏观调控力度空前的形势下，商业银行应该将信贷资源投向真正需要资金的行业或企业，助其度过难关，实现共赢，并最终有助于国家经济的发展。

（一）银行授信策略需要调整

商业银行在选择客户时，喜欢介入发展较成熟的行业、经营规模较大的企业，而对中小企业却区别对待。银行本质是经营风险，因此信贷资源偏向风险较小的行业或企业，实属正常，但是银行本身也是企业，也应该履行社会责任（或义务），银行的成立就应该促进当地经济的发展，因此银行的信贷政策、信贷资源投放就要平衡各方面的因素，而不是一味追求利益最大化、风险最小化。银行信贷投放不应只偏向大型企业，这样虽然风险较小，但是收益不高，且拿到银行授信的企业经常是不需要资金的，他们把银行资金再拿去作其他投资（或投机）。银行也应该考虑到中小企业的需求，事实上最需要资金的就是这些中小企业。目前市场上各商业银行信贷资源也会有少部分投放到中小企业群，但是收取的利息较高，导致企业融资成本偏高，影响其正常生产经营。

（二）银行的融资产品需要更加丰富

目前商业银行针对大型企业均有品种多样的融资产品，但是对中小企业却没有配套的融资产品，银行给中小企业授信时基本就是传统的抵押、质押等授信模式，这也极大限制了中小企业的融资渠道。另外，银行在考察中小企业时，经常采取与大型企业同样或相似的评级模板，致使中小企业在银行的评级较低，银行系统认为中小企业的风险较高，导致银行介入中小企业授信较难。

2012年以前，在深圳银行业，民生银行和包商银行均有针对中小企业的授信产品，并且授信政策也重点支持中小企业，民生银行在众多股份制银行中走出一条属于自己的特色发展道路，取得了巨大成功，包商银行在进入深圳初期也取得了较快发展速度。进入2012年，深圳金融系统中各银行开始注意到中小企业这个大蛋糕，纷纷开始花大力投入到这片市场，并且在融资模式上出现了很多创新，为中小企业的融资提供了很大便利。

（三）国家需要给中小企业的融资提供政策环境

今年以来，国家多次提到支持中小企业，也提出了一些具体的措施。例如央行将出台五大措施助力中小企业融资，包括加快发展银行间债券市场，指导银行间市场交易商协会推出短期融资券、中期票据、中小企业集合票据等创新产品，对中小企业发行债务融资工具提供绿色通道；开展中小企业信贷资产证券化试点；设立小额担保贷款政策；研发推出不同的金融创新产品和服务方式等。此外，国家也要求银行加强和证监会等相关部门的配合和协作，积极支持符合条件的中小企业通过创业板、中小企业板以及场外的股份代办转让系统，有效拓宽融资渠道。这些具体措施如果落到实处，那将对中小企业产生巨大的积极影响。

四、结论

银行微笑服务范文第5篇

关键词：非智力因素；创新思维；教学型本科院校；文化服务类专业

中图分类号：G640/F240 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）11-148 -03

一、非智力因素与创新思维的关系

创新思维是指能够取得创新性成果（　新的概念、新的规律、新的理论、新的方法、程序、　工艺、技能或技巧等）　的一种思维形式，是智力因素与非智力因素、意识与无意识、逻辑思维与非逻辑思维、发散思维与收敛思维的协同作用过程[1]。

“非智力因素”的问题是美国心理学家W.P.Alexander于1935年首先提出的[2]。非智力因素是指智力因素以外的一切心理因素。包括动机、兴趣、情感、意志和性格等心理因素。那么非智力因素与创新之间有何关系呢？非智力因素在创新过程中的作用多大呢？一般认为智商与创新能力成正比，其实这种说法不够准确，就好比价格与需求量之间的关系通常被认为是成反比，但是这种反比关系只有在其他条件不变时才成立，即需求规律成立是有前提的。智商与非智力因素的关系也属于这类，即这种正比关系只有在影响创新能力的其他条件不变时才能成立。这里的其他条件指的就是非智力因素，如果一个人智商很高但非智力因素不强，很可能不具有创新思维，如果一个人的智商一般（大多数人都属于此），但是其非智力因素水平较高，如意志品质刚毅，性格外向，承受压力能力强，对自己喜欢的事物不断追求，获得成功的动力十足，不循规蹈矩等。

（一）非智力因素与发现问题的能力

茶具产品是承载茶文化的重要载体，它在茶文化中占有重要地位，但是被人们习以为常的事实是：茶壶烧水长时期放置会形成水垢，倒水的时候总有水垢随之流出，人们觉着水垢是讨厌的，于是往往隔一段时间用茶匙一类的物品进行清除，既费时又费力，但大家都习以为常了。生产茶具的企业认为不是自己需要解决的问题，因为如果自来水水质提高，水垢就会减少，如果自来水水质不好，自然会有水垢。消费者往往是产品被动的接受者，不知道什么样的商品是好的。提供服务的文化企业（如茶社）认为这是茶具生产者的事情，甚至根本就不认为这是个问题，因为所有茶具提供者提供的产品都是这样的。然而飞利浦公司将它视为一个问题，并且视为一个机会。飞利浦发明了一个新的茶壶，茶壶口有一个过滤器，在倒水的时候能够有效地过滤水垢。人们在喝自己泡的茶时，就不会在茶水中看到漂浮的水垢杂质了　[3]。发明和生产这样一个过滤器并不难，但关键是产品或服务提供者有没有发现这一问题，如果大家一直绕过这样问题，就永远也不会有创新和创造。树上的苹果或者梨子不知道砸到了多少人，但是只有牛顿发现了万有引力定律。在创新思维活动的开始，创新思维主体对思维客体有了初步了解，并在此基础上，由于某种（　有意识的或无意识的）　原因形成不满，产生期望、兴趣和创新动机，从而初步描绘出创新思维系统的目标状态，于是创新思维系统的现时状态和目标状态在时空上就会对应一定的空间状态[2]。非智力因素中的期望、兴趣和动机对发现问题的影响很大，如果没有一定的兴趣往往看不到问题，如果没有一定的动机往往视问题于不见。发现问题这一能力对文化服务类行业发展非常重要，因为文化服务类不像制造业，制造业的产品设计和开发需要长期的经验积累和一定的技术突破，文化服务类提供的产品和服务的创新往往不需要高深的技术，如刚才提到的带过滤器的水壶，它既是一个制造产品更是一个文化产品，它促进了茶具市场的发展，更促进了茶文化的发展。文化服务类产业中很多产品和服务的创新更多地取决于对问题的发现和重视，智商的高低和专业技能在此类创新中的作用远远不如非智力因素的作用。

（二）非智力因素与思维加工的能力

在发现问题的基础上，需要对面对的问题进行加工整理，这一阶段需要思维加工的能力。问题往往是纷繁复杂的，有时看似是不好解决甚至是不能解决的。广告产业发展到今天拥有了各种形式：报纸广告、电视电影广告、楼宇广告、车体、船体及灯箱广告、道路设施等户外广告、网络广告、手机广告等等，广告借助各种载体不断更新的形式，我们看到的广告形式让我们感觉广告的形式应该是这样，但是每一种广告形式刚刚出现的时候，它就是一个新事物，是一种创新产品或创新服务，需要创造者发现问题并经过思维加工来实现，以户外广告为例，当户外广告只有广告牌和车身广告两种形式的时候，广告商、广告主都认为户外广告的作用不大，因为广告牌要么出现在城市郊区，要么出现在交通繁华的道路两侧，而车身广告则印在公交车上，当车辆飞驰而过的时候，人们无暇仔细观看，并且由于广告载体的流动属性和稀少属性导致广告信息传播有限，不能给客户创造价值。任何一种产品或服务，尤其是文化服务产品或服务，创造价值不能仅仅体现在产品本身的科技创新价值，更要体现在能为顾客创造多大价值，这要求从业者首先发现某种产品或服务存在的问题，然后进行仔细分析，找出为顾客创造价值的关键所在，这个过程要求从业者具有良好的思维加工能力，能够将各种相关联的事物整合、分解和加工，以前面提到的户外广告为例，德高贝登广告公司首先想到如果能够在市区安放广告牌，其重复浏览量将增大，但如何获得安放广告牌的权利又是一个问题，于是该公司提出为政府免费维护和保养相应道路设施，并获得了市区道路两侧的广告牌安放权，有效提高了该公司的经营业绩。

思维加工过程涉及非智力因素的兴趣、动机和意志，当人们靠兴趣发现了问题，在强有力动机的驱使下，去探索未知的事物，在此过程中有成功也有失败，当一个人拥有较高智商，但缺乏强大的动机和坚强的意志，在挫折面前将失去创新的动力。

（三）非智力因素与灵感触发的能力

创新思维往往是靠灵感触发完成的，即通常所说的灵感火花的迸发，灵感是无法传授和学习的，灵感的获取需要适度的动机、稳定的情绪表达、甚至是坚忍不拔的精神，很多创新不是一帆风顺的，不同气质的人对遇到的挫折的态度不同，有的迎难而上，有的退缩不前，灵感的触发往往是在曲折前进中获取的。

二、非智力因素、创新思维与文化服务类产业的发展

（一）文化服务类产业需要从业者拥有创新思维

以工业革命为特征的第二产业发展在人类的发展史上起到过重大作用，三大产业比重的排列，大多数国家的发展都要经历第一产业比重最大，第二产业比重次之，第三产业比重最小，到第二产业比重最大，第一产业比重次之，第三产业比重最小，最后到第三产业比重最大，第二产业比重次之，第一产业比重最小这样一个过程。我国处于第二阶段向第三阶段的过度阶段，在第二阶段，对人才的需求以专业化加标准化为特征，对人才的创新意识要求不高，在第三阶段，对人才的需求从专业化加标准化向专业化加创新化转变。比如苹果公司之所以取得如此高的成就，不在于其加工制作如何精良（其部件加工主要外包），关键在于其产品体现了“苹果文化”或“乔布斯文化”，体现在其设计理念的人性化，满足了消费者的差异化需要。今天的文化服务类产业的发展最需要拥有创新思维和创新意识的人才。

（二）文化服务类产业发展对人才的情、智、能提出了综合要求

文化服务类产业的发展需要大学培养合适的人才，而文化服务类专业的人才培养与其他专业的人才培养目的和方式又有所不同。刘延东在2012年全面提高高等教育质量工作会议上强调：以人才培养为中心，以改革创新为动力，全面提高高等教育质量。提高高等教育质量是立足我国现代化建设阶段性特征和国际发展潮流提出的深刻命题，是当前我国高等教育改革发展最核心最紧迫的任务。要围绕培养什么人、怎么培养人的问题，确立人才培养的中心地位，抓住一切为了学生成长成才这一关键，系统推进，务求实效。以文化产业、旅游产业未来，文化服务类人才是文化企业和旅游企业人力资源的重要组成部分，是文化产业、旅游产业健康发展所依赖的中坚力量，尤其是中高级管理人才应该是文化服务类应用型本科人才培养的主要目标，这是发达国家的办学经验。依据人才学关于职业整体能力的研究，文化服务类专业人才核心竞争能力的构成应该包括情感、意志、心态、性格等情商（情绪智力）要素；也包括专业理论知识、思维方法和专业技能等智能要素；还包括诚信、职业道德等思想要素。这就需要我们在教学中整体提升学生的情、智、能等综合职业素质，建立新的培养体系。

三、以强化非智力因素与创新思维为导向的核心能力构建

服务管理类专业人才的核心能力到底是什么？其目标指向是模糊的。2008年以来，国家进一步明确了文化产业、旅游产业的经济地位，对相关人才的职业能力提出明确导向，我们借鉴欧美发达国家培养服务管理类人才的理念以及对职业能力的研究成果，兼顾情、智、能等综合职业素质的整体提升，在问卷和深度访谈的基础上，提炼出服务管理类人才所应具备的积极学习力、逻辑思考力、人际沟通力和综合执行力等4种核心能力，并进一步构建出教学型高校服务管理类专业的“4力”培育体系。

教学型本科院校（含独立学院）服务管理类专业的生源多数来自“三本”，专业的培养目标必须面向社会经济建设主战场，教学研究型高校或研究型高校的人才培养模式不能原样照搬到这类高校。教学型本科院校的培养定位既应有别于国内多数文化服务类本科专业的教学研究型定位，也不可同于高职高专专业的技能型定位。

根据国务院文件精神、国外文化产业与旅游产业发展的经验和我国发展趋势，明确教学型本科院校服务管理类人才培养的基本定位是“文化企业中高级管理人”和“旅游职业经理人”，他们不是一般的文化企业和旅游企业底层服务人员，而是能够充分施展自身的才能，从事专门经营管理的专业管理人员，他们是企业人力资源的核心部分，也是产业的核心竞争力。但目前这类人才无论从数量上还是质量上都无法满足现代企业的管理需求，加快建设服务管理类人才队伍势在必行。

我们借鉴欧美发达国家培养服务管理类人才的理念以及对职业能力的研究成果，兼顾情、智、能等综合职业素质的整体提升，参考美国劳工部就业技能委员会（SCANS）标准（21世纪美国对就业人员素质的要求，包括五大类35项基本工作能力），针对职业特点设计问卷，结合问卷结果分析和深度访谈，从服务管理类人才所应具备的众多能力中提炼出积极学习力、逻辑思考力、人际沟通力和综合执行力等4力，构建“4力”模型。

以上提炼的4种基本能力（类型）不仅单指智力，而是融合了包括智力因素、情商因素和职业道德在内的综合能力。不仅概括了服务管理类人才必须具备的主要能力类型，还使受教育者摆脱了传统上被动适应岗位的状况，为发展潜质的形成打下基础，可以基本满足未来不断涌现的新业态下各种新岗位对职业能力的需求。

参考文献：

[1]　顾成毅，柳洲.非智力因素在创新思维各阶段中的作用探析[J].天津市教科院学报，2006，（03）：14-16.

[2]　Wechsler　D.Non-Intellective　factor　in　general　intelligence.　Journal　of　Abnormal　Psychiatry，　1943，38：101-103.

[3][韩]金，[美]莫博涅著.蓝海战略[M].商务印书馆，2005：50.

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