银行微笑服务

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银行微笑服务范文第1篇

在今年上市银行公布的2011年报中，各家银行扶持中小企业的力度都有所加大，而业界所担心的小微企业的不良贷款率并没有上升，反而有不同程度地下降。记者在采访中也了解到，银行对小微企业的的金融服务正处于一个良性的循环中。

益己益人 利润可以反哺

小微企业的发展是当前国民经济中重要的一环。经济学家李稻葵在接受记者采访时曾表示小微企业的发展涉及国民经济是否牢固，目前小微企业正处于具有爆发力的阶段。

为了扶持小企业发展，国家在小企业金融服务方面特别给予政策支持，2011年5月25日，银监会下发《关于支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知》，引导和支持商业银行进一步改进小企业金融服务。强调优先支持银行发行专项用于小企业贷款的金融债，对于小企业不良贷款实行差异化考核，适当提高小企业不良贷款比率容忍度。

这些政策在改善小企业融资环境的同时，也有助于商业银行改善传统的信贷收入结构。银行的息差收入最终都是由企业的利润来买单，虚拟经济的运转需要实体经济可见的支撑。银行对于小微企业的支持最终也能为自身带来收益。

小微企业可以凭房产不动产对贷款进行担保，另外，订货单、预付款都可以成为有效的担保物。

小微金融服务良性循环

随着政策出台，五大国有银行2011年对小微企业针对的融资支持比2010年更给力。

在中国工商银行2011年度业绩会上，工商银行行长杨凯生介绍说，“2011年小微企业客户从工商银行得到的融资支持是历史上最多的一年，2011年工商银行对小微企业的贷款幅度是46.1%，远远高于贷款增长的速度。”

在国有五大银行中，建设银行服务小企业方面的数据相对更为显眼。据建行年报显示，2011年末小企业贷款余额9137.58亿元，增幅24.60%，高于公司类贷款增幅12.8个百分点；小企业授信客户72091户，较上年新增10392户。

农业银行紧随其后，据中国农业银行年报显示，截至2011年末，小型微型企业贷款余额5752.19亿元，比2010年末增加1141.38亿元。

而中国银行小企业贷款的增速较快。其2011年内地小企业贷款余额为3885.97亿元，比上年末增长62.34%，贷款客户数为3.86万户，比上年末增长91%；同时，不良贷款余额69.82亿元，不良率1.8%。

相比之下，国内其他商业银行在服务小企业的活力上也并不逊色。据浦发银行年报显示，截至2011年末，对中小企业表内外授信总额9810.45亿元，授信客户数35692户，表内贷款总额5416亿元，与2010年底相比，中小企业表内授信业务增长31.46%，授信客户数增长28.87%，表内贷款金额增长13.55%。

相比于给小企业贷出去多少钱，银行贷款不良率同样备受关注。比较12家上市银行的年报，记者发现深圳发展银行和中信银行的小微企业贷款的不良率较低，据深发展在2011年报中数据显示，2011年小微贷款余额409亿元，较2011年初增长90.07%，五级分类不良率为0.39%。而中信银行去年小微贷款的不良率更低，不良贷款3.35亿元人民币，不良率仅为0.32%。

显然2011年各大银行的小微业务都有了不同程度的增长。深圳发展银行年报分析认为，个人经营性贷款规模的增长是拉动小微整体业务增长的主要动力。从区域来看，南区北区在业务规模方面增长显著，同时也表现出比较快的业务增速，东区由于基础较大，所以增速较低。

服务小微企业成银行新赢利点

各大银行积极从信贷中介向金融中介转型的同时，也调整了相应的信贷计划，战略性新兴产业、先进制造业、现代服务业和文化产业成为一块新的试验田。

中国工商银行杨凯生行长在工商银行2011年业绩会上分析介绍，工行会积极谨慎进入不同的领域，譬如说战略性新兴产业、先进制造业等领域，“不仅仅是号召性的口号，战略性新兴产业的投入要较2011年增加一倍，先进制造业和现代服务业的贷款，在2012年占整个公司总的比重要分别提升到25%和20%以上。对文化产业的贷款速度要高于一般的公司贷款的比重速度”。针对中小企业贷款，特别提出了具体规划，杨凯生说，“中小企业的贷款在2014年末将占到整个公司贷款的60%以上，在未来三年，工商银行小微企业的客户数量要翻一番，每年给小企业的贷款要超过1400亿元，在2015年末小微企业贷款余额要超过11000亿元。”

银行微笑服务范文第2篇

关键词：商业银行；信贷政策；小微企业

中图分类号：F830.4 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.62 文章编号：1672-3309（2013）12-142-03

一、引言

众所周知，随着市场经济的不断发展，中小企业在国民经济中所占的比例不断上升。特别是中小企业在解决就业问题，增加国家税收方面扮演了极其重要的角色。但是，随着外部经济环境的变化和目前国家在财政、货币方面所采取的政策使中小企业原本就不宽裕的融资环境变得更加困难，商业银行特别是大型国有商业银行作为资金的主要提供者开展小企业信贷业务有着重要意义，通过开展小微企业信贷，商业银行可以加速业务的不断转型，优化市场环境，提升社会效应，形成品牌效应。

二、商业银行小微企业信贷政策的基础

商业银行光有服务小微企业的意识是不够的，服务要想落到实处，必须要有一定的政策作为辅助条件，然而一项政策的制定是建立在正确的战略分析基础上的。商业银行制定正确的小微企业发展战略要以正确的市场分析和信贷分析为基础，并结合我国小微企业的实际不能照搬国际知名银行的战略也不能闭门造车。商业银行如何使制定出的政策既能适应市场的变化又能符合小微企业的实际需求呢？本文认为需要进行以下的工作：首先，进行全面的市场调查，这项工作可以通过调研成熟的商业圈和走访知名地区商会来实现。比如在北京地区就可以考察北京木樨园的服饰圈、十里河的建材圈、中关村的高新技术产业圈等来了解各个行业的现实需求，通过市场需求结构和市场供给需求分析比较，制定出正确的信贷政策方向；其次，全面分析小微企业自身的风险以建立全面动态风险分析和制定出可以有效缓释小微企业风险的政策使其全面覆盖信贷业务的贷前、贷中、贷后环节，这项工作需要建立在全面的市场信息采集，完善的数据分析系统上面。当然，任何一项的政策制定不可能是一劳永逸的，即使有了经过上面工作建立的信贷战略，还需要不断完善和重复以上工作。从而使战略的具体内容不断自我完善，实现动态发展和有序执行。

三、加强自身建设，更好地服务小微企业

（一）信息系统建设

现代社会是一个信息社会，我们每天不断的被大量新鲜资讯充斥着，商业银行也不例外，特别是商业银行经营的是“货币”这一特殊产品，各行各业都需要这一产品来发展。所以说，商业银行不但要关注金融方面的资讯，也要关注其他行业的资讯，这样才能更全面的掌握市场动态。要达到这一目的，商业银行需要建立完善的小微企业信息收集与服务的网络系统。在这一点上大型国有商业银行遍布全国各地的网点就是很好的信息收集点。因此，本文建议：商业银行应该全面推进标准化的网点建设，培训网点人员，并将重点不单单放在结算方面，同时也要重视资产业务的学习。这样才可以使银行建立对小微企业真实的第一手资料，从而使数据的分析更加客观贴近实际，同时，商业银行也需要不断修正自身的客户评价体系，以前商业银行特别是国有大型商业银行的客户评价体系都是基于大中企业的数据来开发的。如果，目前仍要以这套评价体系对数量众多、行业分布分散的小微企业进行评价，显然是过时的并且是不合实际的。为此，商业银行应该分别设立小微企业的财务数据系统，该系统不仅仅是只能解决小微企业财务数据保存的功能，更需要对这些财务数据进行系统自动的整合与分析，并根据财务数据指标试算出企业的资金缺口，另外，银行在系统开发中也应注意各家信息资源的共享，消除“信息孤岛”现象的存在。把信息系统的完善和开发建立在服务小微企业的前面，这样，也可以减轻客户经理的工作压力，使其在一个“半成品”上进行加工，将更多的精力用于其余小微企业的营销上面。

（二）审批流程的优化

银行微笑服务范文第3篇

李超 西安建筑科技大学

摘要：随着我国经济的快速发展，小微企业逐渐成为我国家经济发展的重要力量。本文以洛阳为例，结合国内外同业的先进经验，

就洛阳市小微企业的发展现状及在信贷方面的特点、需求现状进行全面了解。并对存在的问题进行分析，提出相应的解决措施，从理

论和实践上为金融机构对小微企业的服务和发展提供依据。

关键词：小微企业；信贷；银行

一、以洛阳市为例的小微企业基本特点

（一）涉及行业种类多

小微企业涉及面广，涵盖行业多，集群发展态势明显。洛阳

市的小微企业在洛阳经济各个行业均有涉及，针对小微企业扎堆

发展的现状，近年来，洛阳市委市政府规划建设了 17 个产业集

聚区， 并在推进产业集聚区建设中， 规划建设了中小企业孵化园，

为小微企业发展提供了最佳平台和产业培育的孵化基地。

（二）投资主体和组织形式多元化

小微企业与其他企业相比在投资人及组织要求中比较开放，

不受年龄、学历、社会层次的限制。在创建小微型企业的组织形

式时，既可以申办成个体工商户、独资企业，又可以是合伙企业、

农民专业合作社、有限责任公司。

二、洛阳市小微企业信贷需求现状

2012 年 6 月， 洛阳市工信局对洛阳市 300 家中小微企业问卷

调查的情况显示，66%的企业存在融资难现象，31%的企业流动

资金不足，通过金融机构获得贷款的企业不足 16%。多数小微企

业只能靠自我积累缓慢发展，企业生产经营资金来源 75.9%为自

有资金，15.7%为银行贷款，5.7%为民间借贷。因此，小微企业

存在很大的融资需求。

而洛阳银行微贷部成立之初，为了使微贷产品能够贴近市

场，符合广大客户的需求，部门组织人员对洛阳市微贷款市场进

行了为期八天的市场调查， 共调查了 491 家商户， 涉及五金土杂、

建筑建材、日常用品、烟草、花卉、宠物及其用品、餐饮、美发

等多种零售行业。同时对行业比较集中的市场进行了调查，例如

关林批发市场、名优建材城、道北家电及陶瓷市场、鞋业批发市

场、小商品批发市场等等。通过调查我们发现，将近 80%的个体

工商户是有融资意愿的， 其中有 50%的人曾有有过借钱的历史， 由

于银行贷款门槛高，大多数人在有资金需求的时候主要依靠亲戚朋

友或者民间拆借、地下钱庄等方式来解决。假如我市 18 万个体工

商户及 2 万小微型企业中有一半人对贷款有需求，融资金额按照个

体工商户平均每户 3 万元—5 万元，小企业每户 20 万元—40 万元

框算，洛阳市的微贷款市场就有 47 亿—85 亿元的市场空间。

三、洛阳银行在小微企业信贷服务方面存在的问题

（一）营销策略性不强

营销工作是整个贷款业务的前提条件，业务的发展也需要客

户群体的不断增大。2012 年，洛阳银行小企业信贷部虽然加大了

营销宣传力度，采取了新的营销手段，比如召开银企座谈会、与

相关部门进行对接，但仍未完全突出以点带面式的营销，客户群

体较为单一。仍有营销死角，部门对商圈、市场未能完全覆盖，

与相关媒体及职能部门的业务对接不够紧密；营销的侧重点不够

明确， 没有摸清市场规律， 没有完全做透市场， 没有完全做到 “顺

着工业企业寻找上游，顺着知名品牌寻找下游”，客户拓展不彻

底。只有加强策略，才能使其立于不败之地。

（二）产品形式单一

经过前期的市场调研，洛阳银行小企业信贷部今年开发出了

一部分新产品，但是受今年经济形势及政策的影响，目前小企业

信贷部现有的产品并不能完全推广；随着业务的不断发展，现有

的贷款产品也不能完全适应客户多样化的资金需求，贷款产品需

进一步丰富和完善。

（三）科技系统力量薄弱

小企业信贷部成立近 5 年来，人员、业务已初具规模，各方

面的发展都需要科技系统的支撑，但是科技系统对小企业业务的

支撑需要进一步加强，目前在报表统计、绩效考核等方面需要大

量手工统计工作，给业务的发展造成了一定的潜在风险。同时，

没有做到科技防范风险、科技促进发展的局面。

四、洛阳银行在小微企业信贷服务方面问题的解决措施

（一）加大营销力度

继续加大营销及宣传力度，将营销贯穿于业务始终，依托新

产品及品牌优势，同各行业的商会及优质企业的上下游取得联

系，通过客户寻找客户，打响品牌的知名度，扩大基础客户群体。

通过与相关部门的对接，掌握有融资意向企业客户名单，组织人

员对企业进行集中营销，推广产品，提高市场占有率。此外，基

于团贷业务平台，根据行业及市场特点适时推出团贷项目，例如

“家电月”、“副食月”、“服装月”等。另外，与合作客户召

开银企座谈会，了解企业需求，促进新产品的开发，密切联系客

户，筛选出可持续培养的客户群。

（二）创新金融产品

加强产品市场调研，切实掌握客户多样化的资金需求，根据

客户的贷款用途、用款期限、担保方式等方面，整合完善现有的

贷款产品，逐步完善“易融万家”系列产品，进一步提升我行“易

融万家”小额贷款的知名度和市场影响力，坚持走产品特色化、

差异化、创新化的路子。目前比较热门的方向是供应链金融。通

过坚持“顺着知名企业找下游，顺着工业企业找上游”的理念，围

绕核心企业找上下游企业，开发核心企业提供担保、应收账款质押

融资等方式，既挖掘到较为优质的上下游企业，壮大了客户群，也

拓宽了企业担保和融资渠道，很好的应用了供应链金融模式。

（三）加强科技支撑，科技防范风险

建立专门的系统提需小组，加强与科技部门的联系与沟通，

及时根据业务需要进行系统提需，力争在绩效考核、报表统计等

方面实现科技系统开发，最大限度减少手工统计工作；通过 IT

技术的运用，进一步做到科技支撑业务、科技防范风险，为小企

业业务的安全快速发展提供高效的科技系统保障。

结语

1.全面阐释小微企业的基本概念及特点，为下文洛阳银行在

小微企业信贷服务工作上应做的改革做铺垫。

2.对洛阳市小微企业信贷需求现状进行分析，发现问题并解

决问题。

3.洛阳银行在小微企业信贷服务方面存在的问题（1）营销策

略性不强（2）产品形式单一（3）与支行联动机制效果不明显（4）

科技系统力量薄弱。

4.洛阳银行在小微企业信贷服务方面问题的解决措施（1）加

大营销力度（2）创新金融产品（3）加强与支行联动机制（4）

加强科技支撑，科技防范风险。

参考文献：

[1]郑九歌.积极的小微企业信贷政策研究[M].经济与管理，

2012年1月第26卷第1期.

[2]李倩.金融扶持：与中小企业共度时艰[N].金融时报，

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[3]中国银监会完善小企业金融服务领导小组办公室.小企业

融资工作国际经验借鉴[M].北京：中国民主法制出版社，2007.

[4]柯红梅.小微企业信贷金融服务之同业比较研究[J].湖北农

村金融研究，2012年第10期：24-28.

[5]宋焕茂，冯朝华，王晗.管理者园地，2010第10期（总第290

期）P31-33.

银行微笑服务范文第4篇

从心理学角度看，顾客服务满意度评价结果由顾客的“预期服务感受”和“实际服务感受”两方面的差距决定，当“实际感受”高于“预期感受”时，顾客对于服务的顾客评价表现为满意，相反，当“实际感受”低于“预期感受”时，则顾客评价表现为不满意。就对消费者调查结果看，大多数消费者对于银行的服务质量其实也并没有抱太高的期望和苛求，很多消费者到银行营业厅都是有明确的任务去办理业务，主要集中在存/取款、转账、汇款、缴费等，而很少去“感受服务质量和享受的”，“尽快解决问题”是他们最大的需求，等待时间在“半个小时左右”也是可以接受的，他们对于银行的服务最为关注的三项内容包括“服务效率”、“安全性”和“环境舒适”。

“服务效率”是顾客对于银行满意度评价最为重要的一个指标，大多消费者认为现在到银行办理普通业务，半个钟头是免不了的，也是可以接受的，但是“服务流程复杂”、“办理窗口少”和“人员操作不熟练”是“服务效率”低下的表现，也是造成长时间等待排队的主要原因，由于需要较长的等待时间，也引发了其他各方面配套的服务需求，包括提供报纸、杂志、饮水、音乐、电视等客户关怀层面的内容。

“安全性”也是大多数银行顾客非常关注的内容，他们担心提交给银行齐全的个人资料有没有作安全保护和管理，不知道会不会外泄到其他地方；在营业厅内外经常有各类闲杂人员在闲逛，引起一些大额存取款的客户的担忧，而且现在很多营业只配一名保安人员在现场维护环境，他们还要充当现场引导员，如果真的出现治安问题也不知道能不能及时得到控制；还有，对于安装在马路边的自助柜员机，消费者还是比较担扰其安全性，特别是一些治安环境比较差的城市，消费者对于这方面的顾虑更为突出。

“环境舒适”方面，大多数银行客户认可银行的硬件设施和环境的改善，他们认为“现在的银行环境都很不错，在硬件方面都比较容易实现提升，包括环境装潢、座椅、等待叫号系统、自助柜员机等等”，然而在服务态度、服务流程人性化、服务效率等软件服务方面的提升需要花更多的时间和精力，要求在服务理念、管理制度、激励机制、人员培训等方面的全方位作用才会有一定效果的提升，

银行微笑服务范文第5篇

关键词：中小微企业 银行金融服务 创新研究

1.引言

近年来，中国各大商业银行根据中小微企业发展的需要，开展了一系列服务中小微企业的金融创新，不仅较好地解决了广大中小微企业的融资需求，又加快了银行的业务转型和创新发展，实现了互利共赢。银行金融机构都热衷于中小微企业业务创新的主要原因是：一方面，数量众多、对经济发展与银行业务拓展的贡献度日益凸显的中小微企业在发展中面临的核心问题就是融资难。另一方面，金融创新在银行业的发展中一直扮演着十分重要的角色，加快中小微企业业务的金融创新有利于提高银行的资本回报率，降低银行的整体风险，对于银行来说同样具有重要的战略意义。

2.文献综述

2.1金融创新的概念

金融创新的诸多定义大多衍生于熊彼特的创新理论，或者说是创新理论在金融领域的延用。著名经济学家熊彼特在1912年出版的《经济发展理论》一书中对创新的定义包括五种情形：新产品的出现，新生产方法或技术的采用，新原材料供应来源的发现，企业新的管理方法或组织形式的推行。

中国学者对金融创新的关注和研究始于20世纪80年代。早期的研究主要偏重于对国外金融创新的成果进行实务性的介绍。进入到20世纪90年代，随着中国市场经济体制改革特别是金融体制改革的不断深入，中国经济和金融学者的研究日趋深入、全面和系统化。最为典型的研究成果是中国著名经济学家陈岱孙、厉以宁的既包括“金融体制方面的改革”，也包括“金融手段方面的发展”。

2.2中小微企业的定义

中小微企业是与大企业相对应的概念，不但各国对中小微企业的定义不同，同一国家内部，不同的行业、地区，不同的发展阶段，对中小微企业的界定也不尽相同。目前，各国对中小微企业的界定主要包括定性和定量两个方式，前者是以企业在行业中所处的地位等因素为标准，后者则是以企业的雇用员工人数、资产规模、年销售额及其它具体的量化指标为标准。在中国，中小微企业的划分标准是以工业和信息化部、统计局、发展和改革委员会、财政部联合的《中小微企业划型标准规定》为准。

2.3创新中小微企业金融服务的研究

国外对支持中小微企业发展的金融政策和金融环境的研究已颇为成熟，这些研究也大多已经被实践所采纳，并取得了良好效果。美国的中小企业就有众多的融资渠道，比如信用工具融资、鼓励小企业上市、发行小企业债和风险投资、成立专门的金融机构为其进行融资、通过商业银行贷款、创立中小微企业发展基金、政府提供直接的资金资助等，同时辅之以比较完整的中小微企业融资担保制度。

近年来，中国学者就中小微企业融资问题也作了大量的分析和研究，并提出了许多从金融方面支持中小微企业发展的相关政策和措施。如成立支持中小微企业融资的中小金融机构、建立中小微企业的信用担保体系、完善风险投资体系、利用包括二级市场在内的多层次资本市场体系、改善国有商业银行对中小微企业的金融服务、加强政府的作用和政策支持力度等等。

但是，大多是侧重于从政府的角度出发，而缺乏从商业银行的角度对中小微企业金融服务中的金融创新进行全面深入的研究。因此，本研究报告将在建设银行惠州市分行在此方面所作出的努力，为其他银行或金融机构提供借鉴。

3.研究方法

3.1文献研究法

通过阅读有关金融创新方面的书籍和杂志，并利用互联网查阅大量有关国内外关于中小微企业金融创新的各种数据库和学术研究文章，对其涉及到中小微企业金融创新的内容和信息进行分析、总结、提炼，形成了本研究报告的研究体系和研究结构。

3.2案例分析法

本研究报告仅以建设银行惠州市分行中小微企业业务金融创新为例进行研究分析，旨在系统分析银行金融机构创新中小微业务的路径、成果和意义，通过对建设银行惠州市分行创新中小微企业金融服务理念、产品、制度等方面进行系统梳理和经验总结，为笔者对商业银行开展中小微金融服务创新提出建议提供理论和实践依据，使研究结果更加科学、更加真实、更加精准。

4.研究结果

4.1惠州建行中小微企业业务金融创新环境的SWOT分析

4.1.1 Strength（优势）

建设银行实力雄厚，人才充足，组织架构完善，经验丰富。建设银行的资产规模、国有股权市值几乎一直都处于四大行的第二位，拥有稳定优质的客户基础，营销网络已经覆盖广泛，品牌在全世界来说都具有很强的竞争力。与此同时，建设银行内部也聚集了众多各个领域的大量人才，组织架构和业务经验也具有较强的优势。这些都成为建行发展中小微企业业务的良好基础。

从2005年开始，建设银行充分认识到中小微企业业务的重要性，并逐步将其提升到了战略高度，通过优化审批渠道、不断创新产品、改变担保方式、提升服务水平等手段，加大对中小微型企业客户的帮扶。

建设银行对中小微企业谈判能力较强，能提高其利润贡献度；中小微企业对银行的利润贡献度具有一定优势，并且日益成为银行新的利润增长点。尤其是银行在与中小微企业谈判时，一般都能获得较为主动的地位，对放款的利率和中间业务收入也能争取到更有利于己方的档次。

4.1.2 Weakness（劣势）

建设银行以往的信贷流程复杂，难以满足中小微企业“短、频、急”的融资特点。之前，建设银行并未有专门针对中小微企业的信贷评级和审批流程，在办理信贷业务时，都需要按照大企业的操作规程来进行。加之贷款审批权限一般都被集中到省一级分行甚至总行，其基层分支机构缺乏自主决策权，导致了银行贷款的审批手续烦琐、审批周期过长，也与中小微企业用款时间急、频率高、数额小的求贷意向错位，市场需求脱节。

建设银行缺乏专门针对中小微企业的信贷产品。受传统经营习惯的影响，银行倾向于向大的生产型企业和一些大型建设项目发放贷款，对于中小微企业的重视程度不够，缺乏对中小微企业特点、尤其是融资需求特点的研究。由此导致了中国商业银行的产品过于单一，缺少针对中小微企业的信贷产品。

4.1.3 Opportunity（机会）

早在2002年，国家为解决中小微企业融资难问题陆续出台了包括《中小微企业促进法》等一系列政策。央行、银监会等机构也相继出台文件，要求金融机构优化信贷资金配置结构，加大对中小微企业的有效信贷投放，探索更好支持中小微企业的方式和途径。在地方政府层面，也鼓励金融机构加大中小微企业业务创新力度，并为银行推动中小微企业金融创新提供各种支持。

中小微企业数量巨大、对资金需求总额大。截止到2012年12月，中国包括家庭作坊、个体工商业者在内的中小微企业已超过5000万家。同时，由于其数量巨大，并且普遍存在资金短缺的问题，在对惠州市的400多家中小微企业问卷调查结果显示，超过80%的中小微企业认为制约发展最主要的因素是融资难，尤其是大额中长期融资难。所以，巨大的中小微企业资源和业务发展空间有待商业银行进一步挖掘和拓展。

中小微企业业务有利于降低信贷资产集中度、优化资产期限结构，完善银行的风险管理。中小微企业数量多、规模小，每个企业所需的贷款金额也相对较少，特别是目前市场上的中小微产品大部分为短期信贷产品，发展中小微企业业务有助于降低银行信贷资源的过分集中、调整资产结构、分散信贷风险。

4.1.4 Threat（威胁）

中小微企业抗风险能力较差，易受市场竞争和宏观经济波动的影响。当前中小微企业抗风险能力比较差的原因可以概括为“一低”、“两高”和“五难”，即利润低，成本高、税负高，融资难、用工难、用地难、用电难、创新难。相对于大中型企业而言，中小微企业抗风险能力比较差，其经营状况比较容易受到市场竞争、宏观经济波动和政府政策的影响。

对于中小微企业而言，往往是企业主的个人信誉即成为了企业本身的商业信誉。企业主个人信誉最重要的就是其在银行业的征信记录状况，此条件不仅能决定其本人或企业能否得到信贷资源，也是各家银行对其采用何种利率水平的关键指标。

中小微企业缺少可以作为抵质押物的固定资产。目前，中国商业银行比较认可的贷款抵质押物主要有两类：一是厂房、土地、机器设备等固定资产可用来作抵押；二是黄金、存单这类变现能力较强的流动资产可用来作质押。在对惠州市的中小微企业调查中，很多小微型企业主反映，由于生产经营规模小、固定资产投入少，符合银行要求的有效抵押物往往不足，直接导致贷款难度较大。

缺乏为中小微企业担保的机构或个人。一般而言，中小微企业在缺乏足够的抵质押物的情况下，寻求第三方担保来获得银行贷款是不错的选择。然而，中小微企业在银行等金融机构申请贷款的时候，往往找不到愿意为其提供担保的机构和个人，而且寻求担保也会在一定程度上提高融资成本，担保公司的担保费率普遍在2%到3%之间。

中小微企业财务制度不够健全。很多中小微企业由于成立时间较短，或者规模过小，往往不具备较为健全的财务制度，在贷款申报的过程中难以向银行提供真实完整的财务报表。财务数据不全，不仅会影响到银行对于企业的信用等级评价，还会影响到中小微企业从银行获得贷款的规模与利率。

结合文献综述及以上的SWOT分析，本研究报告认为，商业银行中小微企业业务创新主要应该从以下三个层面去推进：

一是观念创新。一方面要加强制度改革进而加强金融工具创新的推动力；另一方面它又是制度变革的起点。具体来说，一要转变小企业业务从规模和收益的角度都可有可无的认识，二要转变小企业业务风险大从而瞻前顾后的认识。

二是制度创新。一要表现为金融制度改革，即金融管制的不断放松，二要表现为金融制度的不断以新的方式对金融资源做出安排，包括设立专门服务中小微企业的机构部门和专门的评级制度与授信制度等。

三是产品创新。既是金融创新的具体执行内容，也是金融制度创新的重要补充。在这些创新中，金融产品创新对中小微企业发展的影响最大，很多创新的金融产品正是在金融机构为广大中小微企业服务过程中产生的。

4.2惠州建行中小微企业金融创新成果分析

4.2.1金融产品创新分析

自2005年以来，建设银行根据中小微企业客户实际需求和选择，积极进行金融产品服务的开发与创新，相继开发了“速贷通”、“成长之路”、“信用贷”、“网络信贷”四个系列多个信贷产品。通过随机抽查惠州建行的300户中小微企业客户对建行近年来推出的16个中小微企业产品进行满意度测试。从测试数据情况来看，得到了较为全面反映中小微金融产品的市场现状的调查结果。统计客户对产品的满意度显示，位居前三位的是“速贷通”、“信用贷”和“固定资产购置贷款”，其它各款产品的满意度相对要低一点，但相互之间的差距也不是很明显。说明客户对16款金融产品虽有不同程度的喜好，但对产品创新仍有较高期望。因此，对金融产品的创新是没有止境的，既要从客户的需要出发不断推出新产品，又要根据需求变化对原有产品进行创新完善。

4.2.2服务观念与制度创新成果分析

企业主除了关注产品创新外，同样关注服务理念和业务流程等的创新。一是创新经营理念，加大中小微企业贷款投放力度。二是创新组织结构，建立专业化的小企业经营组织架构。目前，建设银行已经构建了“总行小企业中心――一级分行小企业中心――二级分行小企业经营中心”三级基本组织结构，形成层级管理下相对独立的业务考核单元。三是创新业务流程，改革审批制度，以适应小企业金融需求的特点。四是创新银行评级体系，建立专门的小企业客户评级体系和评价办法。五是创新风险缓释措施，不断提高中小微企业业务的风险控制水平。建设银行对每一项信贷产品都规定了相应的基本准入条件。

4.3建设银行中小微企业金融创新绩效分析

近年来，建设银行逐渐转变思路，加大资源投入，强化基础建设，中小微企业业务发展成效明显。据建行的研究报告显示，截至2012年6月末，建设银行全行小企业授信客户75810户，小企业贷款余额5873.0亿元，小企业贷款余额占各项贷款余额的9.1%；小企业不良贷款余额109.2亿元，不良率1.86%，资产质量基本保持平稳态势，全行风险总体可控。在惠州地区，建设银行目前有70个网点、200多人直接为中小微企业客户提供各种金融服务目前，中小微信贷客户突破5000户，贷款余额达180亿元，该项业务领先于惠州市内各大银行。

整体来看，通过加快推进中小微企业业务金融创新，建设银行至少在三个方面获得了巨大受益：一是客户基础不断扩大，小企业授信客户已超过全部企业授信客户总数的70%，资产总量初具规模。二是贷款利率保持较高水平，2012年小企业授信的综合贡献度相当于基准利率上浮近30%，中收创造不断增强。三是精细化管理水平得到提高，全行小企业不良贷款率远低于同业的平均水平，风险控制能力明显增强。

5.研究建议

当前，中小微企业融资难仍是一个很复杂的问题，既有中小微企业自身的经营发展的缺损性、风险性和不确定性的原因，也有商业银行金融服务不到位等原因。如何破解这一难题，本研究报告认为，其他商业银行可以借鉴建设银行的成功经验，并从以下几个角度来推进中小微企业业务的金融创新。

5.1牢固树立抢占市场先机的意识

将市场目标分解为不同规模、不同行业、不同地区的企业，针对不同类型的企业创新特殊的金融产品、提供特殊的金融服务。在服务中小微企业的时候，应专门研究其特点，尤其是融资需求的特点，为中小微企业设计多种个性化、专业化、灵活多样的金融产品，使各种层次、各种类型的中小微企业都能获得市场金融支持。

5.2完善中小微企业信用评价体系

可借鉴建设银行的做法，将财务指标、账户行为、行业区域分布、市场环境、发展潜力、法人实力、信用记录等统一纳入小企业客户信用评价体系，减少对中小微企业正式财务报表等信息的过分依赖，但又能够通过将注意力转移到企业非财务信息方面，实行定量分析和定性分析相结合的方式，降低授信风险。

5.3创新信贷业务担保方式

应独辟蹊径开拓中小微企业信贷业务担保新方式，一方面，拓宽中小微企业抵质押物的范围，如应收账款、仓单、订单等。另一方面，拓宽第三方保证方式，可以考虑政府、担保公司、其他企业、自然人、专业市场及行业协会相结合的保证方式，创新中小微贷业务担保的新模式。

5.4推广供应链融资模式

银行机构应关注中小微企业的供应链，大力开发供应链产品。选择其上下游中小微企业客户，积极稳妥地开展供应链贸易融资业务。一来，供应链融资可以深入到中小微企业的整个采购销售环节，将银行业务渗透到中小微企业的整个环节；二来，供应链融资也利于银行对中小微企业生产经营情况的监管，并能得到相应的抵质押物，能够在一定程度上降低业务风险。

5.5提高还本付息的灵活性

银行应该根据不同企业的特点，为其设计相应的还款方式，即“一对一”模式。尽管从短期来看，银行在这方面可能面临一定程度的利益损失，但从长远来看，银行更能获得中小微企业的好感，提高中小微企业的忠诚度。

5.6优化审贷流程和环节

银行应根据中小微企业的生产经营条件、企业发育程度、经营管理能力与水平、所处的成长阶段、产品的市场需求程度、生产要素来源途径等不同特点，努力改变金融服务的滞后性，不断提高对中小微企业的服务水平，比如成立中小微企业贷款的中小企业信贷中心，产品设计根据中小微企业的实际情况，做到手续简便、审批快捷、操作灵活，最大程度满足企业的融资需求。又比如，通过创建信贷工厂的模式，从营销到初审到评估到审核到放款再到贷后管理，都由专人负责，做到专人专岗，流水线服务，大大提高效率。

5.7探索与电商平台的对接模式

当前很多中小微企业都通过互联网直接进行采购和销售。对此，商业银行应充分利用信息技术和电子商务发展的契机，积极探索银行授信平台与电商平台的对接模式，将电商平台的结算量与结算笔数纳入信用评级体系，最终实现线上信贷申请、审批、放款，这样有利于帮助银行提前拓展这一前沿市场。

5.8强化金融风险管理

在银行界流行“一百个发展也抵不过一个风险”。银行要在成本、收益与风险三者平衡的基础上做出正确的选择。要控制好中小微贷款的风险，就要将当地中小微企业作为一个集合，找寻规律，摸索方法，在实践中确定适合各类小微企业特征的服务模式。针对其特点按照区域、行业、第三方信息分类进行风险控制手段，坚持以大数法则为指导，规划先行，优选目标群体客户，进行合理的行业布局，从而将风险发生概率和损失控制在较低水平。

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