客房服务与管理

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客房服务与管理范文第1篇

关键词：服务与管理 服务需求 课程教学 教学改革

前厅部与客房部是酒店经营与管理的重要一线部门，它直接面对客人销售酒店产品与服务，这两个部门的产品与服务质量直接影响到客人对酒店的整体经营形象。随着酒店业的激烈竞争以及客人需求的增加，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新与提高。作为未来的酒店从业人员，我们的学生要了解酒店业的发展，熟练掌握专业知识与专业技能。

《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业的核心骨干课程，为学生毕业后从事酒店相关工作的打下坚实的基础。通过本课程的学习，使学生具备了上岗必备的理论知识和专业技能的积累。为了更好地向酒店输送合格的前厅和客房部员工，我们的教学应该从酒店的岗位需求出发，把理论与实践相结合，特别是加大实践教学的比例，从而使学生具备从事前厅和客房工作的基本素质。

1 服务需求的变化对《前厅客房服务与管理》教学提出新的要求

现代社会高科技产品日新月异，酒店作为客人高消费的场所，同时也是接触高新技术产品的前沿地，因此酒店业日益感受到来自客人与高科技的双重压力。摆在酒店管理者面前的重要任务是如何使酒店前厅与客房产品与服务更加适应宾客的需求以及科技的发展。现在酒店业已经开始设计未来酒店的产品与服务，例如美国休斯顿大学希尔顿酒店和餐饮管理学院针对酒店业的发展设计了“21世纪的酒店客房”，在这个酒店里，客房拥有无钥匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份，无需客人携带钥匙，既方便了客人的同时，也加强了客房的安全；虚拟现实的窗户，提供由客人选择的窗外风景，使客人根据自己的喜好欣赏到最喜欢的画面……酒店通过这些高科技的客房产品，不断地提供客人优质舒适的产品和服务。新世纪酒店的设计主角更趋向是客人设计而不是酒店，这是未来酒店前台与客房产品对服务需求的主要特点之一。

酒店向客人提供高效、准确、无误的服务，对专业人才提出更高的要求。客人对酒店前厅与客房服务的要求也日益增多，当他们踏入酒店的那一刻起，准确高效的服务是他们最先所期待的。高效，指的是酒店能在最短的时间内为他们提供服务和解决问题；准确无误，指的是酒店在注重效率的同时也要注意服务的质量。因此，服务人员被要求给客人提供更加准确高效的服务，例如，前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等候时间超过三分钟，接待处要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮助客人办理入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及制作钥匙等细致的工作。客房的服务人员也被要求在规定的短时间内完成清洁房间、整理内务等工作。这就对酒店服务专业人员的技能和素养提出了更高的要求。

2 目前课程教学存在的问题

2.1 理论与实际联系不够

高职教育培养的人才是应用型的人才，这也是和本科教育的根本区别之一。所以我们的教育也应该重点放在学生动手能力的培养上。而在很长一段时间内，《前厅客房服务与管理》的教学是以书本的理论知识为主，而且这些理论知识体系是沿用本科的教材，理论偏多偏深。学生通过书本掌握的只是理论知识，而真正走上工作岗位，不能很快适应工作要求。这样我们培养出来的学生没有特色而言，相对本科学生我们的知识掌握不够，相对中专的学生我们的专业技能又不强，这势必会使我们的教育陷于尴尬的境地。

2.2 学生无法在学校课堂上亲身感受实际的工作情景

简单的课堂无法比拟实际的酒店工作环境，客人的各种需求无法在课堂上栩栩如生地展现给学生。目前大多数学校给学生上课的教学场地一般都是在学校的教室中进行，任课教师通常采取课堂讲授的方式，时而结合录像播放给学生讲授酒店管理的知识。然而，根据学生从酒店实习结束回来的反馈意见，我们总结这种传统的教学模式，得知学生在课堂上学习到的专业知识与实际的工作有很大的落差。

3 《前厅客房服务与管理》的教学改革措施

针对上面提出的两个问题，结合我们的专业培养目标，在我们的教学中做出以下几个方面的改革措施与尝试：

3.1 根据就业的岗位需求，精选教学内容

这门课程的教学分为两个部分：前厅与客房。在教学过程中我们针对前厅和客房的岗位需求，对教学内容进行取舍。其中前厅部分的讲授以“前厅预订、前厅接待、礼宾服务、问讯服务、结账服务和投诉处理”为主线，我们侧重于基本程序和步骤地教授，使学生对这些内容产生深刻印象。在此基础上，我们组织学生在实训教室中进行操作。客房部门的讲授以“客房清理和客房服务”为主线，也是在理论的基础上进行实践操作。对于没有重点讲授的部分，建议学生进行课外自学，这样也能增强学生的自主学习的能力。

3.2 在制订教学计划时，加大实践教学的比例

《前厅客房服务与管理》本身就是一门实践性较强的课程，在以往的教学中理论与实践的比例是1：1。但这样还不能适应教学的需求。根据需求，我们把理论与实践的比例调整为1：2，这样就突出了对学生动手能力的培养。而且针对实训部分，我们制定专门的《实训大纲》与《实训教案》。其中详细说明实训的目标，实训内容与要求，实训考核和实训总结。

3.3 采取多种形式的教学方法，提高教学的质量和效果

除了我们在教学中常用的教堂讲授法以外，为了加强教学的效果，多种形式的教学手段都可以应用在课堂上：

3.3.1 案例分析法

即酒店管理和服务中出现的典型问题作为案例，向学生展示真实的背景，提供大量的背景资料，再由学生根据背景材料进行问题分析，提供解决问题的思路和方法，从而培养学生的分析能力、判断能力、解决问题能力及执行任务能力。如已预定客房的客人到酒店入住，却被告之无房提供给他，客人生气地进行投诉。针对这种情况，要求学生思考，分析可能采用的角决办法，今后怎样防范此类问题再次发生的对策等；老师最后进行点评，归纳各种方案的优缺点，同时启发学生去联想、对比和创新，能否提出一个最佳的解决方案和良策。

3.3.2 角色扮演法

即在专题教学中，根据选定的场景，让学生扮演不同的角色，从而获得对酒店专业知识的深刻理解和对专业技能的熟练掌握。例如：在前台接待中，让学生模拟前台的接待员，接待已预定客人和未预订客人，熟悉接待程序。同时还设定一些特殊的场景，比如在酒店客满的情况下，接待员该如何处理。通过这些问题，使学生灵活地掌握知识，同时这种方式的参与性强，能极大程度上调动学生的积极性。

3.3.3 情景化教学法

即依据现场教学的内容，设计一个或多个与酒店前厅与客房服务问题相关的情景，其中包含对学习问题的悬念，引导学生独立思考，运用所学的知识自主地处理这类情景事件，从中掌握解决问题的思路、办法和技巧。通过情景化的教学法，可以激发同学们的学习兴趣，促使他们运用方法和手段解决现实中的问题，使同学们体会到学习的快乐。这种教学法的关键是教师要创造出符合教学内容要求的情景，并有针对性地讲解一般的实现方法和步骤，以引导学生运用所学的知识，想方设法解决情景中发生的情况及问题。

3.4 采取切实有效地考核方式，考核学生的知识与技能

考试是检验教学效果的一个有效手段。传统的考试以理论内容为主，期末一张卷纸就考核了学生一个学期的所学。部分同学甚至期末突击一段时间就能取得高分，这样的短期记忆不能持续太长时间。这种单纯的考试的方式不能达到很好地教学效果。所以我们采取分段考试的方式。根据教学单元，即“前厅预订，前厅接待，客房清理，客房服务”，分阶段地考核学生。例如，“前厅预订”讲授完毕，我们就针对这一部分进行考试，采取面试和实践操作的形式。理论知识的考核以抽签来选择回答问题，实践部分以小组为单位进行具体的操作。这样就使学生能牢固地掌握住课上所学的知识，同时实践能力也得到了提高。

综上所述，在《前厅客房服务与管理》这门课程的讲授中，针对实践教学过程，我在教学内容、教学手段，考核方式等几个方面进行了改革，取得了一定的效果。通过改革，使教学更加合理、科学、实用，使学生以后真正可以做到学以致用。

参考文献：

[1]贺昌文.《前厅客房服务与管理课程教学改革的思考》，《科技文汇》，2008.08.

[2]孙治新.《高职教育课程改革的新思考——前厅与客房服务管理课程的改革》，《中国科技信息》2005.11.

客房服务与管理范文第2篇

一、客房服务中心概述

（一）客房服务中心的概念

客房服务中心是指值班人员接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所住的楼层服务员，上门为其提供帮助的服务系统。它实行24小时值班制，并设立两部以上的电话系统。

（二）客房服务中心的任务

客房服务中心是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，职责简单、琐碎。每日提供楼层的客房出租情况；随时掌握房态，并与前台保持密切联系；遇有特殊事项，及时向领班报告；迅速为客人提供各项服务；保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告；完成主管和部门经理临时安排的其它任务。

（三）客房服务中心的作用

客房服务中心是连接酒店与顾客之间的中枢神经系统，是酒店内部交流信息、沟通感情的桥梁。从客房管理工作角度来看，客房服务中心作为客房部门的信息反馈中心，加强了对客人服务的统一指挥，提高了工作效率，同时也强化了服务人员的时效观念。服务信息传递渠道沟通，人力物力得到合理的分配，有利于形成专业化的客房管理队伍。

二、某酒店客房服务中心的管理现状

（一）某酒店客房服务中心环境的管理现状

客房服务中心的环境直接影响服务员对客人服务的效率及质量。某酒店将客房服务中心设置在一个完全封闭式的环境中，空气流通不畅，没有花卉植被提供新鲜的氧气。同时，室内放置了三台电脑、两台电话机，每天产生大量的放射性气体，直接影响服务员的身体健康，增加服务员的疲劳感，严重影响其的服务效率。

（二）某酒店客房服务中心员工的管理现状

员工上岗前基本不熟悉酒店的运转，后期也缺乏专业培训，导致与客人沟通时表达不明确、说话不够委婉等情况，从而引起客人的不满。再加上员工对周围的环境、地理、人文特点等不熟悉，一旦遇到问讯的客人，可能会紧张到找不出应对的策略，从而严重影响酒店的服务质量。

（三）某酒店客房服务中心设备的管理

客房服务中心的设施、设备只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务。由于这些设备24小时处于工作状态，又没有经过良好的保养，很容易出现故障。但客房服务中心的工作人员仅懂得简单的基本操作，不能及时处理处理，从而影响酒店相关服务项目的持续提供。

（四）客房服务中心与其它部门之间存在的问题

客房服务中心主要与楼层、前厅部和工程部之间有业务交往。通过考察，发现主要存在沟通不当及推销责任问题。例如，有重要信息时，客房服务中心人员通知不到楼层服务员，导致信息阻塞、中断；报告房态时，双方又很容易在产生差错后互相推卸责任；接到楼层服务员的维修要求后，客服人员联系不到工程部的人员或工程部人员接到维修要求后不能及时处理维修。

三、解决客房服务中心存在的问题

（一）人员管理

在经营过程中，酒店要不断完善和健全自身体制，给员工营造一个良好的工作环境。为了保证通话的质量、确保通话的效率和效果，客房服务中心必须有良好的隔音设施。考虑到宾客通话内容的私密性，未经许可，无关人员不得进入客房服务中心。客房中心还应该保持良好的通风环境，并在室内放置花卉、草被等植物。同时，应当保持室内的清洁与整齐，从而营造流通的工作环境、积极的工作氛围，使置身于其中的员工能够并且愿意更有效的工作。

此外，在实习生上岗前，要对实习生进行全面培训，并且使培训合格者接受上岗。制定一套全面的培训计划，即使是上岗者也要接受定期的培训考核。还要规范上班制度，服务人员在当班期间绝不可私自离开。同时，为了最大程度地降低差错率，酒店还应该设法增强员工的责任心，培养员工的工作热情。

（二）物品的管理

客房服务中心要加强对员工的技术培训，提高他们的操作技能，培养他们良好的职业道德与责任心，教会他们掌握客房各类设备的用途、性能、使用和保养方法。同时，还要定期保养设备。无论有无设备的损坏情况，客房服务中心为了保证服务工作的效率，都应该引进技术领先的新设备。

（三）协调客房服务中心与其他部门关系

客房服务与管理范文第3篇

关键词：能力本位；项目化；教学改革

《前厅客房服务与管理》这门课程是酒店管理专业实践性较强的一门专业核心课程，通过深度校企合作可以把校内教学与校外实践活动融为一体，有助于提高学校教学活动的质量，既能强调人才培养和科技创新的现实目的性和适应性，又能提高科研成果的产品转化率。由 “能力目标、任务训练、学生主体”三个原则贯彻下来的高职教育，课程目标必须突出能力目标,课程内容载体主要是项目和任务,课程的实施和评价必须以学生为主体。我们对《前厅客房服务与管理》课程进行了全面的整合与改造,按照“教、学、做一体化”要求进行课程整体设计和单元设计。

一、《前厅客房服务与管理》课程能力本位项目化的必要性

现代职业教育要的职业人才要求职业教育要以能力为本位，主要是培养技术应用型、技术技能型、操作型、高技能的职业人才，重在培养学生道德、素质、技能、知识、可持续以展等方面的综合实战能力，也即由掌握单项知识能力的培养到综合能力、解决实际问题的能力的培养。培养目标不同，相应的课程内容、方法模式就不同。这就需要改变传统观念代之以以能力为本位、基于具体项目的现代职业教育模式。

1、对《前厅客房服务与管理》这门课程进行项目化有助于：1、培养学生从业能力，实现能力本位教育。通过课程项目化将教学内容设计成训练具体技能的项目，通过完成每个项目来培养学生的从业综合能力。

2、造就师资队伍。教师只有通过课程项目研究开发、项目教学与成果转化才能做到与行业接轨。教师在课程项目化过程中自然需要与企业建立密切的联系，也才能做到教最新的，让学生学有所用。

3、提升人才培养质量。学生的职业综合能力培养需要通过具体的课程以及课程项目教学来完成，而课程项目化就是提高教学质量的重要途径。学校拥有大量的专业人才与丰富的人力资源，有条件进行课程项目化开发与成果社会化应用，从而服务于企业和行业，促进社会经济发展。

4、调动学生的学习兴趣，提高教学效果。教学项目使课程具有灵活、开放性，可及时进行课程的更新，保持课程的最佳适应性，又可满足学生不同的学习方式，使学生的个性化学习成为可能，达到因材施教、人人成功的职业教育目的。

二、《前厅客房服务与管理》课程能力本位项目化的有效途径

1、工作任务分析与制定

结合前厅、客房工作流程，以学习情景项目化教学来组织课程内容，在课程内容的选择与排序中，以岗位典型工作任务为载体，将课程内容划分为相互联系的以“工作过程”为导向的学习情境，通过学习情境中学习目标、主要内容、授课方式、师生要求等各项内容的描述，来规范课程教学所要求的内容。

工作任务见表1：

序号 项目 任务 上课地点 备注

1 项目一：认识前厅部 任务一、完成前厅经营环境设计 校内教室

校内实训室

合作酒店 合作教学

任务二、熟悉前厅部个岗位的职责

任务三、完成前厅部人员的招聘和培训

2 项目二：前厅部接待服务 任务一、前厅预订服务 校内教室

合作酒店 合作教学

任务二、前厅礼宾服务

任务三、完成前厅登记入住服务

任务四、如何处理客人投诉

3 项目三：认识客房部 任务一、熟悉客房部各功能区域 校内实训室

校内教室

合作酒店 合作教学

任务二、完成客房环境设计

任务三、完成客房人员的招聘与培训

4 项目四：客房部接待服务 任务一：客房清洁服务 校内教室

校内实训室

合作酒店 合作教学

任务二：客房设备的保养与更新

任务三：客房布草及一次性用品管理

任务四：客房部安全管理

5 项目五：前厅部发展的新趋势 任务一：前厅部管理的新趋势 校内实训室

校内教室

任务二：酒店大堂设计潮流与艺术装饰

6 项目六：客房部发展的新趋势 任务一：客房部经营管理的新趋势 校内实训室

校内教室

任务二：多元化的设计和装饰潮流

2、改革教学方法和教学手段，注重职业岗位能力培养

教学手段采用项目驱动教学方法，注意教学过程互动性，使教师的主导性与学生的自主性相结合，变学生被动接收为主动参与，倡导积极探索，充分发挥学生的主体作用，引导学生积极思考、掌握技能。构建特色鲜明的实践教学体系。改革传统学科教学模式，实施工学结合，课程与岗位实训一体化，“做中学、学中做”，在实践中增长才干，在实践中培养岗位工作能力和综合素养。

3、构建过程考核体系，强化能力形成型考核

课程的考核打破常规的考核体系，以综合运用能力为主要考核内容，按照过程重于结果的原则，强化在教学过程中分阶段考核，构建过程考核体系，培养学生综合运用能力和适应环境能力。过程建立在学生项目完成的基础上，根据学生项目完成的情况、程度和难易度进行考核，这样就打破了学生“投机”的心态，让他们意识到只有踏踏实实地完成既定的任务才能得到理想的分数。

三、《前厅客房服务与管理》课程能力本位项目化的实施

本课程是与酒店行业接轨较好的一门课程，在实施能力本位项目化教学中具有较强的优势，项目化教学过程可分为三个阶段：

客房服务与管理范文第4篇

【关键词】项目教学法 客房服务与管理 教学 应用

【中图分类号】G【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2013）11C-0058-02

客房服务与管理是酒店管理专业一门重要的专业技能课，它所对应的酒店部门――客房部，是饭店的一线经营部门，对员工的职业素养和工作技能要求严格。因此，在客房服务与管理课程的教学中除传授酒店客房基础知识和理论外，还要加大实训操作的训练力度，培养提高学生动手、操作、演示的能力，加强职业素养的教育，以达到高星级酒店的用人要求。因此，在客房服务与管理课程教学中，恰当的教学方法显得尤为重要。本文探讨项目教学法在客房服务与管理课程教学中的应用。

一、项目教学法概述

项目教学法是当今国际推崇的一种教学方法，在国内一些重点示范性职校中，项目教学也在逐渐扩散。它是以工作项目来带动教学，实施过程中以学生为主体、教师为主导，通过共同实施一个完整的工作项目而达到教学目标。首先，项目教学法需要将整个课程体系分解为具体的单元，设计出相呼应的项目教学方案，让学生在完成项目的过程中掌握知识和转化技能。项目教学通过引导学生学习知识的过程，使学生学到知识、掌握技能并运用到实际中，并在此过程中，培养学生的职业道德和职业素养，有效地将理论与实践相结合，提高学生解决实际问题的能力。

二、客房服务与管理课程项目内容设计理念及步骤

客房服务与管理课程采用项目教学法，其目的是通过改变教学方法，用“教、学、做”一体化的方式来培养和提高学生的操作能力和对客服务过程中的应变能力。学生全程参与教学，参与项目计划的制订，自行处理在项目实施过程中出现的问题，且有明确具体的成果展示并由师生共同评价。课程项目的设计理念是：以岗位需求为基础，确定项目目标；以工作任务为载体，构建项目计划和内容；以工作流程为主线，实施项目计划；以能力本位为依据，进行项目考核评估总结。项目内容设计的具体步骤如下。

（一）专业岗位（群）分析。项目教学法中的课程项目是以岗位需求为基础的，因此专业岗位分析是确定课程实施项目的前提和基础。一般会由来自行业、企业的专业与管理人员组成的专业建设指导委员会对客房部的岗位群进行分析，采用头脑风暴法，最终向学校提供专业岗位（群）工作（任务）分析表。

（二）项目分析开发。根据企业提供的岗位分析表，由学校专家和授课教师召开项目分析开发会，以工作任务为载体，构建项目计划和内容。在开发的过程中，要从学生的学情出发，结合岗位需求，分析教学的知识目标和能力目标，开发适合学情的项目内容。

（三）研讨确认。研讨确认的目的是论证项目的科学性和可行性，一般由行业和企业专家完成。他们将以工作流程为依据，对学校专家开发的课程项目从行业的角度进行论证，论证各项目内容的行业价值、实施可行性以及内容的全面性。

（四）决策计划。以能力本位为依据，对项目内容进行评估总结后确认。这一过程由学校专家、行业企业专家、教育专家共同参与完成。学校专家主要对项目内容中的学习领域作出决策；而行业企业专家和教育专家则对项目内容是否符合能力本位的课程体系进行决策计划。

三、客房服务与管理课程项目设计

客房服务与管理课程项目设计相关情况详见表1。

四、项目教学法在客房服务与管理课程教学中的具体应用

客房服务与管理课程的知识体系主要包括客房基础知识、客房卫生清洁、公共区域卫生清洁、客房对客服务接待等内容，以实践操作部分为主要内容。项目教学法的应用，是以客房服务的工作流程为主线，通过具体的岗位任务，使学生能够将需要掌握的理论知识在完成项目的过程中加以掌握并融会贯通，从而提高综合素质和岗位适应性，达到岗位资格要求。以下以夜床服务为例，分析项目教学法在客房服务与管理课程中的具体应用。详见表2。

总之，项目教学法不仅能够培养学生的综合素质，还能激发学生的学习兴趣和创新能力，使学生在“教中学，学中做”，培养学生的分析能力、应变能力、沟通能力及合作能力。在客房服务与管理课程中使用项目教学法，既丰富了课程的学习方法，也是对客房服务实践教学模式的创新。

【参考文献】

[1]严中华.职业教育课程开发与实施[M].北京：清华大学出版社，2009

[2]邱鸣.中国旅游教育与教学法研究[M].北京：旅游教育出版社，2010

[3]JD弗雷姆.新项目管理[M].北京：世界图书出版公司北京分公司，2001

[4]赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南[M].北京：清华大学出版社，2009

[5]邹积艺，陈谨.旅游节事项目管理模式初探[J].旅游科学，2005（12）

[6]钱福培，欧立雄.项目管理的基本概念[J].中国投资与建设，1998（9）

[7]高文.教学模式论[M].上海：上海教育出版社，2002

[8]石伟平，徐国庆.职业教育课程开发技术[M].上海：上海教育出版社，2006

[9]王义智.实用教学艺术[M].天津：天津科学技术出版社，1998

客房服务与管理范文第5篇

盗传必究

一、单项选择题

题目1

1.客房是酒店重要产品之一。宾客对酒店产品的首要基本要求是（

）。

选择一项：

正确答案：清洁

题目2

2.

需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。以上陈述的是（

）的特点。

选择一项：

正确答案：商务型酒店

题目3

3.

客房服务中心必须实行（

）值班制度，接受宾客提出的各类合理要求。

选择一项：

正确答案：24小时

题目4

4.

用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（

）负责统一签发、签收及保管。

选择一项：

正确答案：客房服务中心

题目5

5.（

）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。

选择一项：

正确答案：布草房

题目6

6.

具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（

）素质要求。

选择一项：

正确答案：业务

题目7

1．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中，第一项工作是（

）。

选择一项：

正确答案：电梯迎宾

题目8

2．开夜床的操作程序的第一项内容是（

）。

选择一项：

正确答案：将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝

题目9

3．整理房间的操作顺序第一项是（

）。

选择一项：

正确答案：清理烟灰缸、桌面和倒垃圾

题目10

4．整理卫生间的操作程序的第一步是（

）。

选择一项：

正确答案：冲抽水恭桶

题目11

5．洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理等。洗衣房工作流程的第一项工作是（

）。

选择一项：

正确答案：收集、运送洗涤物品

题目12

6．下列物品不属于客租借物品的是（

）。

选择一项：

正确答案：自行车

题目13

1.入住者以家庭为主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。上述陈述是（

）的特点。

选择一项：

正确答案：度假型酒店

题目14

2.客房服务中心必须实行（

）值班制度，接受宾客提出的合理要求。

选择一项：

正确答案：24小时

题目15

3.(

)是保养地毯的首要程序。

选择一项：

正确答案：吸尘

题目16

4.下面不属于客房服务质量控制的主要环节的是（

）。

选择一项：

正确答案：接待过程的质量控制

题目17

5.方巾、面巾、浴巾和地巾为（

）布草。

选择一项：

正确答案：卫生间

题目18

6.为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客（

）引导前行。

选择一项：

正确答案：两三步

题目19

7.洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、酒店布草、(

)三大类。

选择一项：

正确答案：员工制服

题目20

8．（

）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映一家酒店的档次和管理水平。

选择一项：

正确答案：公共区域

题目21

9.公共区域清洁保养的第一个特点是（

）。

选择一项：

正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行

题目22

10.宾客档案的内容不包括（

）。

选择一项：

正确答案：常规档案、商务档案

题目23

11.（

）是一项系统性工程，需要酒店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。

选择一项：

正确答案：宾客档案的管理和应用

题目24

12.客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括(

)等内容。

选择一项：

正确答案：领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名

题目25

13.火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（

）。

选择一项：

正确答案：乱扔烟头

题目26

14.贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务、（

）、住店期间的服务和离店服务四个环节。

选择一项：

正确答案：迎接服务

题目27

15.客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（

）左右，且客房收入较其他部门收入要稳定。

选择一项：

正确答案：50%

题目28

1.用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（

）负责统一签发、签收及保管。

选择一项：

正确答案：客房服务中心

题目29

2.（

）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作

选择一项：

正确答案：布草房

题目30

3.“请勿打扰”客房在（

）点后可以要求客房服务。

选择一项：

正确答案：下午6点

题目31

4.对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（

）更换一次

选择一项：

正确答案：3天

题目32

5.开夜床服务包括（

）。

选择一项：

正确答案：开夜床、房间整理、卫生间整理

题目33

6.对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（

）。

选择一项：

正确答案：手机备用机、电暖壶

题目34

7.客人提出托婴服务，一般以（

）作为计费起点。

选择一项：

正确答案：3小时

题目35

8.托婴服务就是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,这项服务是由（

）来完成的。

选择一项：

正确答案：代雇临时保育员

题目36

9.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（

）。

选择一项：

正确答案：核定需要量

题目37

10.开夜床的操作程序的第一项内容是（

）。

选择一项：

正确答案：将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝

题目38

11.通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少连续（

）。

选择一项：

正确答案：一个月

题目39

12.（

）是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。

选择一项：

正确答案：商务中心

题目40

13.在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（

），时刻都让其感到受到重视。

选择一项：

正确答案：自尊心

题目41

14.据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（

）。

选择一项：

正确答案：68.8%

题目42

15.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势居于第一位趋势的是（

）。

选择一项：

正确答案：人本化

题目43

1.客房安全管理的特点不包括（

）。

选择一项：

正确答案：特殊性

题目44

2.（

）是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。

选择一项：

正确答案：贴身管家服务

题目45

3.公共区域清洁保养的第一个特点是（

）。

选择一项：

正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行

题目46

4.（

），有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备管理好。

选择一项：

正确答案：分级归口管理

题目47

5.在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（

）之间的沟通交流、协作是非常重要的。

选择一项：

正确答案：前厅部

题目48

6.客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。因此，服务项目的设立必须充分体现（

）理念。

选择一项：

正确答案：人性化

题目49

7.酒店客房（

）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。

选择一项：

正确答案：空间的舒适感

题目50

8.整理房间的操作顺序第一项是（

）。

选择一项：

正确答案：清理烟灰缸、桌面和倒垃圾

题目51

9.客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（

）上适合并满足宾客需要的程度。

选择一项：

正确答案：使用价值

题目52

10.宾客住宿意见收集与处理称为“宾客档案”，而（

）是宾客档案中最重要的内容。

选择一项：

正确答案：习俗、爱好档案

题目53

11.客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求

选择一项：

正确答案：安全

题目54

12.为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（

）。

选择一项：

正确答案：电视监控系统

题目55

13.（

）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。

选择一项：

正确答案：特殊客房

题目56

14.当长住宾客抵达酒店时，按照（

）客人接待程序和标准进行。

选择一项：

正确答案：VIP

题目57

15.客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（

）。

选择一项：

正确答案：立即使用最近的报警装置发出警报

题目58

1．（

）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映一家酒店的档次和管理水平。

选择一项：

正确答案：公共区域

题目59

2．公共区域清洁保养的第一个特点是（

）。

选择一项：

正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行

题目60

1．查房操作程序的第一环节是（

）。

选择一项：

正确答案：按门铃后进房

题目61

2．索赔的操作程序的第一步骤是（

）。

选择一项：

正确答案：若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台。

题目62

3．宾客离店时的送客服务环节的第一环节是（

）。

选择一项：

正确答案：分析准备

题目63

4．宾客住宿意见收集与处理称为“宾客档案”，而（

）是宾客档案中最重要的内容。

选择一项：

正确答案：习俗、爱好档案

题目64

1．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（

）。

选择一项：

正确答案：1个月

题目65

2．酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房有所不同。长住客房与标准客房的主要区别在于服务员要为长住宾客提供（

）

选择一项：

正确答案：个性化服务

题目66

3．贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（

）的服务模式。

选择一项：

正确答案：高度定制化

题目67

4．在车次到达前（

），贴身管家在候车厅内迎接宾客。

选择一项：

正确答案：30分钟

题目68

1．客房服务质量是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（

）上适合并满足宾客需要的程度。

选择一项：

正确答案：使用价值

题目69

2．（

）主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

选择一项：

正确答案：客房环境质量

题目70

3．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护宾客的（

），时刻都让其感受到被重视。

选择一项：

正确答案：自尊心

题目71

4．客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求等而引发的投诉，属于（

）。

选择一项：

正确答案：因服务技能差引发的投诉

题目72

5．客房部对投诉处理的首要原则是（

）。

选择一项：

正确答案：真心诚意地帮助宾客解决问题

题目73

6．客房部被投诉的主要类型八项，位居第一被投诉的类型是（

）。

选择一项：

正确答案：因设施设备故障而引发的

题目74

1．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到（

）的管理要求。

选择一项：

正确答案：4R

题目75

2．酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（

）。

选择一项：

正确答案：核定需要量

题目76

3．客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是（

）。

选择一项：

正确答案：编制客房设备用品采购计划

题目77

4．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势居于第一位趋势的是（

）。

选择一项：

正确答案：人本化

题目78

5．按照用途划分，酒店常用布草可分为（

）。

选择一项：

正确答案：4大类

题目79

1．客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（

）。

选择一项：

正确答案：安全

题目80

2．根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该是（

）。

选择一项：

正确答案：加强安全教育和安全培训工作

题目81

3．为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（

）。

选择一项：

正确答案：电视监控系统

题目82

4．严格的钥匙控制系统能够减少宾客和酒店内部偷窃行为的发生。客房部的钥匙管理制度，首要环节是（

）。

选择一项：

正确答案：钥匙的管理

题目83

5．有统计分析的结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（

）。

选择一项：

正确答案：68.8%

题目84

6．客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（

）。

选择一项：

正确答案：立即使用最近的报警装置发出警报

题目85

7．酒店最大的致命伤是（

）。其发生率虽然很低，但是后果极为严重。

选择一项：

正确答案：火灾

题目86

1．酒店客房（

）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。

选择一项：

正确答案：空间的舒适感

题目87

2．（

）客房的基本空间，从高档客房到经济型客房都必须有这个空间的存在。

选择一项：

正确答案：睡眠空间

题目88

3．（

）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求特别设计和布置的客房。它可以是套间或是整个楼层。

选择一项：

正确答案：特殊客房

题目89

4．（

）是世纪之交国际酒店业的新宠。