企业服务理念

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企业服务理念范文第1篇

    关键词:第三方物流,一体化物流,服务,创新

    传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志,是企业能否为客户提供一体化物流服务,是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看,我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务,通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况,一个重要方面就是要超越传统物流服务模式,在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。

    一、 服务理念的创新

    我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能切入物流市场的。要发展一体化物流,首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别,树立全新的服务理念。

    1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合,而是提供综合管理多个功能的解决方案

    根据美国物流管理协会(CLM)的定义,一体化物流(INTEGRATED LOGISTICS)是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程,对构成供应链的所有功能(FUNCTION)进行统一管理,而不是分别对各个功能进行管理;第三方物流(3PL)提供商是为客户提供多个物流服务,最好是将这些服务一体化的企业。可以看出,现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合,扮演物流参与者(INVOLVED)角色;而是需要将多个物流功能进行整合,对客户物流运作进行总体设计和管理,扮演的是物流责任人(COMMITTED)角色。

    由于物流功能之间存在成本的交替损益(TRADE-OFF),因此,一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价,而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案,并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOB DELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”,认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37 个月降到1.3个月,就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低;而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此,他们只能得到有限的成本节省,且很难持续;而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案,最多只是提供次优方案。

    所以,一体化物流服务的市场竞争,实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时,必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解,根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处,为客户定制物流解决方案。而要做到这些,物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势,成为这些行业的物流服务专家。

    2、一体化物流服务的目标,不仅仅是降低客户物流成本,而是全面提升客户价值

    从上世纪八十年代起,CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查,在过去两年里,第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%,物流资产下降24.6%,订货周期从7.1天下降到3.9天,库存总量下降8.2%,说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值。

    实际上,货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监(COO)做出将企业物流运作外包给第三方物流的决策,常常只是依据第三方物流更具效率的服务价格与企业现有运作更高的成本之间的差别优势;市场总监(CMO)则看重第三方物流在提升服务和送达现有和新增市场的能力,以便提高销售额,与客户建立更好的长期关系;财务总监(CFO)愿意看到设施、设备甚至库存等资产从企业财务平衡表上消失,释放资金用于更具生产性的活动,即刻和不断改进企业的资产回报;信息总监(CIO)则常常因能够利用第三方物流的系统与技术资源,避免自建系统不断升级带来成本和麻烦而高兴。

    总的来看,物流外包可以使企业将资源专注于核心竞争力,做更多自己擅长的,而将不擅长的交给第三方物流去做,使企业的物流总监(CLO)可以不必拥有资源而能够控制物流运作的结果,并得到“一站式”物流服务。因此,物流企业在开发一体化物流项目时,一方面,不要简单地与客户或竞争对手比服务价格,而是要让客户全面了解物流服务所带来的价值;另一方面,要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题,以便于在物流价值方面达成共识。

    3、一体化物流服务的客户关系,不是此消彼长的价格博弈关系,而是双赢的合作伙伴关系

    既然一体化物流服务是管理的服务,目标是全面提升客户价值,那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能收费,而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此,目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费(TRANSACTIONAL PRICING),而是采用成本加成(COST PLUS)定价方法,即第三方物流提供商与客户达成协议,按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险,二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本,从而对自己的物流成本的了解更加清楚。

    为了与客户及其供应链伙伴形成长期联盟关系,第三方物流提供商越来越重视数据管理与基于活动的成本管理(ABC),以提供及时、准确、全面、可操作的物流活动数据,用于客户物流系统的计划、调度、绩效衡量、成本计算和报价。第三方物流提供商常常与客户达成利益共享(GAINSHARING)协议,以合理分享物流改进带来的效益。这一联盟还可以包括客户的供应链伙伴,即客户的上游供应商与下游客户可以参与对物流的改进并分享由此带来的收益。

    虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式,但物流企业在开发一体化物流项目时,仍应避免与客户纠缠于就功能收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入,与客户共商如何改进,让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处,再商谈合理的服务价格。实际上,客户因为物流合理化而发展壮大,物流外包规模自然会相应扩大,双方合作的深度与广度也会随之增加,物流服务的收益和规模效益必然会提高,这就是双赢的合作伙伴关系。

    二、 服务内容的创新

    物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势,就必须以客户为中心,充分发挥自身优势,在运输、仓储、配送等功能基础上不断创新服务内容,为客户提供差异化、个性化物流服务。

    1、由物流基本服务向增值服务延伸

    传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移,是许多物流服务商都能提供的基本服务,难以体现不同服务商之间的差异,也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求,在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务,以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。

    运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等,仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等,配送的增值服务主要有JIT 工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。根据美国年度物流报告(STATE OF LOGISTICS REPORT),2002年第三方物流收入650亿美元,比上年增长6.9%;其中基于非资产的国内运输管理收入195亿美元,国际运输管理收入166亿美元;基于资产的专用合同运输收入90亿美元,仓储及其增值服务收入169亿美元;物流软件收入30亿美元;可见基于非资产的增值服务是第三方物流服务收益的主要来源。而根据中国物流与采购联合会与MERCER公司对我国第三方物流市场1999到2001年的收入分解,运输收入占53%,仓储收入占 32%,而物流信息与增值服务收入只占15%,说明我国的物流增值服务有很大的增长空间。

    增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说,企业确定物流外包领域时,首先选择运输、仓储、配送等非核心业务,然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务,最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入,企业会不断扩大外包范围,最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。

    2、由物流功能服务向管理服务延伸

    一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能,而是通过参与客户的物流管理,将各个物流功能有机衔接起来,实现高效的物流系统运作,帮助客户提高物流管理水平和控制能力,为采购、生产和销售提供有效支撑。因此,在开发一体化物流项目时,要在物流管理层面的服务内容上做文章,包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等,从而为客户提供一体化物流解决方案,实现对客户的“一站式”服务。

企业服务理念范文第2篇

关键词：利益驱动 校企合作 评价机制

进入21世纪后，我国人口结构呈现老龄化、高龄化趋势，家庭结构逐渐向小型化和空巢化演变。迅速增长的老年人口对我国养老社会服务体系提出了极高的要求，需要大量养老服务专业人员，以改变目前养老机构从业人员数量少、素质低、服务水平较低的现状。根据发达国家的经验，“工学结合、校企合作”人才培养模式能否有效建立与成功实施，其关键就在于能否找到学校与行业、养老机构的利益共同点，从而建立一种双赢的、持续发展的长效合作机制。目前，老年服务与管理专业在办学过程当中存在一些问题，如缺乏完善实践教学条件，缺乏与专业相配的教材，缺乏高素质实习指导教师，而所有这些问题，都可以通过实施“工学结合、校企合作”来解决。

一、老年服务与管理专业校企合作存在的问题

1、老服专业与养老机构合作的运行机制问题。由于老年服务与管理专业（后简称老服专业）与养老机构合作实施过程中缺乏全局统筹，致使养老机构与办学诸要素间缺乏有机结合，很难最优化地实现办学目标，达到预期效果。

2、观念问题。一些学校认为校企合作只是找一个实训场所，合作与不合作并不很重要，多数养老机构只是用人才，而不参与或很少参与人才的培养，把培训教育学生视为额外负担，把自己所掌握的某些行业信息视为机密，不愿意与学校分享。

3、缺乏稳定性和长效性。很多养老机构都是要人就来学校，且仅限于人员招聘，缺乏沟通与交流，缺乏深入合作，或常受经营情况等影响，时冷时热，合作模式单一，无长效合作机制。

此外，普遍存在的合作机构的选择问题、校企合作的责权利、政策制度等问题均为老服专业校企合作中出现的典型问题。构建老服专业校企合作长效机制，对促进老服专业发展，带动养老行业进步具有重要意义。

二、老年服务与管理专业校企合作长效机制的构建

1、构建老服专业与养老机构通力合作的利益驱动机制

老年服务与管理专业与养老机构能否长期合作，取决于双方利益平衡点的寻找与把握，取决于合作能否给对方带来良好的效益。在校企合作过程中，养老机构的利益表现在：能获得机构所需的高技能应用型养老人才；为养老机构提供技术指导如提供养老服务服务标准、管理规范以及最新技术、服务理念，解决技术、管理、经营等方面的难题，提升养老机构的竞争力；能利用老服专业的教学资源对养老机构员工进行岗位培训。通过校企合作能获得政府政策性优惠，如减税、贴息等，以获得经济效益。而老服专业的利益表现在：从养老机构中取得资金与设备方面的资助，改善专业办学条件；能使养老机构参与人才培养全过程，优化专业设置与人才培养方案，以提高专业办学水平和人才培养质量；为学生校外实训和顶岗实习提供岗位，培养学生的职业能力，继而解决学生就业问题；为老服教师提供科研课题研究的平台，并促进双师队伍建设。实质上，养老机构的利益归结为提高其经济利益，而学校的利益是提高老服专业人才培养质量。

2、建立老服专业与养老机构健康合作的约束机制

校企合作需要双方共同履行责任和义务，有合作就要有约束，有约束才会有规范，才有校企合作的健康发展。为此，双方必须受到法律、制度和道德的约束。在法律协议的框架下，在有利于养老机构、学校、学生三方利益的可持续发展。根据养老行业机构标准和需求，明确人才培养要求和校企合作内容、程序及方式，形成一种法定或近于法定的委托培养关系，界定各自的责任、义务和利益，明确双方职责。校企签订合作协议，学生与单位签订协议，规定学校与养老机构的职责。如规定学校定期为机构新聘员工组织岗前培训和在职员工开展继续教育等；规定养老机构在学生实习期间应完善软、硬件条件，满足专业高水平教学要求，保证学生实习安全及为专业老师开展科研调研等活动提供方便等。不能履约，造成后果的须按协议赔偿。同时，依据国家颁布的有关法律，结合校企双方实际，制定和完善校企合作的工作管理办法，以保证合作成效。

3、建立能促进老服专业与养老机构长期合作的交流机制

养老机构是经济部门，学校是教育部门，两者价值取向不同，有时双方容易产生矛盾与冲突。学校应加强与养老机构的沟通与交流，促进校企合作持续健康发展。学校要成立双方共同参与的合作机构作为交流平台。学校要多关注养老机构的发展变化，并及时给予信息回应，机构遇到困难应积极帮助解决，重视双方人员的相互交往，建立感情，升华彼此关系。如老服专业老师要定期不定期召开双方参与的座谈会，讨论解决合作办学中存在的问题，在讨论中增进感情，促进双方长期深度合作。

4、建立多方参与的综合评价机制

老服专业与养老机构合作持续、健康发展，需要建立一套多方参与的科学合理的评价机制。教育部门、老服专业、养老机构以及社会都参与合作，对其进行综合检验与评估。在对老服专业评估中，教育部门要加大对专业开展校企合作方面的评价权重；以技术应用能力为主体，设计评价指标体系，重视老服专业毕业生应用技能水平的考察；重视用人单位对老服专业学生综合素质的评价。以评价体系为基础，建立激励机制，树立参与校企合作的典型，保护和激发养老机构参与校企合作的积极性。老服专业应制定校企合作的具体评价指标，并纳入学校教学质量保障体系，不断检验、改进校企合作工作。

参考文献：

（1）吴宗珍.高等职业院校与企业合作办学深度融合的探索【J】.现代企业教育.2010（4）

（2）何兴无.高职校企合作问题探究【J】.中国高校科技.　2012（5）

企业服务理念范文第3篇

关键词 烟叶复烤企业 精益理念 财务管理

近几年来，随着国家大力推动复烤企业重组整合，产能压缩，对于复烤行业来说竞争更加激烈，也可以说“冬天”已经来临，复烤企业的精益管理成为重中之重，做好精益财务管理，是行业抵御寒冬的必备技能。本文从企业特点、管理制度、人员素质、管理方法四个方面出发对精益财务理念在企业财务管理中的运用进行探讨。为了适应经营管理精益化活动过程，企业必须采用精益化的财务管理系统。做好精益财务管理，对于帮助企业走出困境，实现企业转型，提升企业管理水平具有重要的指导意义。

一、烟叶复烤企业的特点及精益财务理念应用的可行性

由于烟草行业的特殊性，内部受制于国家计划，外部受制于国际烟草源框架公约，特别是在有限市场条件下，作为卷烟生产源头的企业复烤厂，大多依托烟叶生产基地建设，属季节性生产企业，企业的原烟加工量受气候环境的影响较大，由于烟叶复烤加工的季节性生产特点，造成年度预算的不确定性，成本费用很难控制。例如，每个烤季生产的天数都不同，有的年份多，有的年份少，人员工资也很难控制，而且由于工艺的改变，也会影响到成本的控制。

精益化理念的精髓“精”――就是减法，减少浪费；避免大批量的生产和不必要的消耗，尤其是要减少不可再生资源的投入和耗费；“益”――就是加法，降低成本，增加收益；以最少的消耗和损耗生产出最大的利益，实现企业升级的目标，更加精益求精。精益财务管理就是让财务管理精益化，精益模式能够更好地为客户服务，现今形势下传统的财务管理已经不能满足现代化企业的需求，精益模式的思想精髓就在于追求最小的成本，不断消除没有为客户增值的作业，从而使竞争力不断加强。打叶复烤企业为客户提供加工服务，核心是服务，体现在过程。要实现优质、高效、低成本的加工服务，就要用现代管理的理念和方法开展企业内部管理。精益财务理念就是这样的现代管理理念。

二、精益财务理念在烟叶复烤企业应用的现状及存在的问题

以湘西鹤盛原烟公司为例，根据国家烟草专卖局关于推进企业精益管理的意见，按照《湖南中烟推进精益管理实施方案》，围绕“改善、创新、发展”创建精益管理平台，不断夯实基础，稳步提升公司管理水平和生产经营绩效，持续推动公司健康发展的要求，我们财务审计部制定了精益财务管理方案，对定额预算的管理进行分类管理。例如，成本费用分三类三级管理：首先，制定出公司的一级目标。其次，制定出公司的二级目标。最后，制定出公司的三级目标。目前，烟叶复烤企业应用的现状：

（1）在应用制度上：虽然每年都在进行修改完善，但是制度特别的不规范，没有按照标准化进行规范，很多制度表现为：职责不清、制度规定重复、格式不规范，影响了精益财务理念的执行。

（2）在应用方法上：我们的精益财务管理仅仅只涉及定额预算的完善，理解较为狭窄，精益财务管理应该在财务的各个领域。例如，在财务管理制度、供应链管理、财务流程、成本控制管理、财务信息化、定额预算管理体系、业绩评估考核体系等各个方面都要进行精益管理。

（3）在应用效果上：由于制度的不完善，方法应用上单一，思考问题不太系统，在推行过程中未注意过程资料的收集、工具的运行，没做好课题实施效果的前后对比，造成应用效果不显著。

三、影响精益财务理念在烟叶复烤企业应用的因素分析

（1）企业特点。打叶复烤属季节性生产企业，大多依托烟叶生产基地建设。企业的原烟加工量受气候环境的影响较大，由于烟叶复烤加工的季节性生产特点，造成年度预算的不确定性，成本费用很难控制。例如，每个烤季生产的天数都不同，有的年份多，有的年份少，人员工资也很难控制，而且由于工艺的改变，也会影响到成本的控制。出于区域性保护，烟叶一般就地加工，并未形成真正意义上的市场竞争，因此基础管理较为薄弱，成本费用偏高，盈利水平较低。精益财务管理对于复烤企业来说就显得特别重要。

（2）管理制度。规章制度建立的好与坏，直接影响对员工管理的好与坏。好的管理制度，能使人奋发向上，使公司的发展越来越好。不好的管理制度会使员工的冲劲与干劲都不足，影响企业员工的工作效率，使员工没有归属感，容易造成企业人才流失。精益财务管理需要从制度上创新，“以规矩成方圆”。这个规矩和方圆就是我们的制度和标准，目前公司的制度正在进行三标一体化管理体系建设，制度标准化还有待进一步完善，制度的缺陷影响到精益财务管理的效果。

（3）人员素质。“员工的素质就是领导的素质”这句话精辟地指出了管理人员应该提高自身修养和素质，学会从员工的身上反思自己的缺点和错误，要给员工正确的引导，只有员工的素质提高了，才能体现我们的管理水平。目前公司的人员素质不是很高，财务人员素质及精细管理水平也有待提高，人才队伍的培养也是当前任务的重中之重，在培训方面要加大力度，全面分析员工与岗位的匹配度，识别出员工岗位能力与岗位需求的差距，有针对性地建立员工培训机制，是提高劳动生产效率、实现精益管理手段最有效手段之一。

（4）管理方法。在方法上，目前公司已着手TPM、6S基础管理，但真正要实现设备平稳运行，追求零故障，节能降耗，还需要掌握其TPM、6S的精髓，我公司以前预算采用手工操作，既繁杂，工作量又很大，目前公司通过搭建预算软件信息化平台，信息互通透明，大大减轻了员工的工作量，并提高了工作效率，虽然有了信息集成框架，共享数据库的作用，但在更多的方面，还需要更深刻的改进，需要建立一套完整的定额预算系统。

四、改善精益财务理念在烟叶复烤企业应用效果的对策

（1）推行目标成本管理。根据复烤企业的特点，成本费用的控制管理应推行目标成本管理，精益成本费用控制以“细”为出发点，对每一岗位、每一业务环节的具体成本费用支出，均建立相应的目标成本考核标准，以实现成本管理的制度化、规范化。也可根据工艺流程将其分为摆把段、润叶段、打叶段、复烤段、打包段，每一工段设置一个成本监控点，通过监控点的指标异动与投入产出的关系。例如，润叶段的水分每高一个点影响出片率0.1%，那么我们需要关注的就有原烟来料水分和工艺要求水分，原烟来料水分与入库水分和仓储保管相关，工艺要求水分与操作工的操作和设备的性能稳定相关，通过多次测量后我们可以对相关数据定目标。具体来说，就是将各部门各项成本细化到最末端，然后在总量控制上，将各成本项目考核指标落实到责任人进行考核。

（2）推行“三标一体化”管理体系建设。从复烤企业的现状出发，系统地推进ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO18001职业健康管理体系等“三大体系”的贯标和认证，深入研究“三大体系”的针对性和互补性，增强体系的适用性。其次，要以“三大体系”为基础，建立企业的工作标准、技术标准和管理标准，提高企业的标准化管理水平。再次，在建立企业标准化管理的基础上，要积极推进管理创新，进一步建立健全制度体系及长效机制，理顺工作流程，规范工作要求，通过运用6S现场管理、目标管理、安全生产标准化、对标管理、预算管理等管理工具，精准生产组织，优化人员配置，深化管理工作，使之实现标准化、精准化。我们认为企业推行精益管理过程中，要结合标准化工作，使二者互相促进，以提高管理体系运转效能。推行标准化建设和精益化管理，是提高企业管理效率、经济效益的主要手段，二者并重推行将使企业有效提高管理水平，标准化能巩固精益管理的成果，而精益化让标准化有了灵魂。

（3）注重开发人力资源。人是企业生存和发展的根本要素，也是企业可行竞争力所在，高素质的人力资源在复烤企业中更是重中之重。为此，要高度重视人力资源的开发，为企业的可持续健康发展储备合理的人才资本。首先，要重视抓好创新型人才、复合型人才的培养和选拔使用，为各类优秀人才搭建公平竞争的舞台，给员工各显其能。其次，要适时引进高素质的经营管理人才和专业技术人才；还要建立员工个人信息库，系统分析个体特性，预先储备公司的各梯队力量，加大培训力度，尽量把企业内的人员包袱变成坚实的人力资本。财务人员应立足本职，结合实际，围绕财务工作中的重点、难点问题，提出合理化建议，积极探索财务管理的创新之路，推进财务工作向精益化发展。以打造学习型企业为目标，营造人人争先创优、不断追求卓越的学习氛围，构建企业长期发展进步的智力资本。

（4）加快信息化建设。“工业4.0”时代已经到来，以智能制造为主导的“工业4.0”将引领新的工业革命迈入一个新的时代。互联网技术的发展，推动着企业由会计电算化逐渐向财务信息化转变，在信息时代，降低成本的思路和方法将建立在以计算机为中心的信息管理系统上。搭建资金运营平台，促进财务人员从“核算会计”向“管理会计”和“战略会计”转型，因此，从优化复烤企业的管理流程和业务流程的角度出发，全面规划，分步实施，加快建设系统集成、先进适用的管理信息系统；深化基础设施改造，提升信息化的软实力，进行专项培训，全面提升管理水平的信息化建设目标。例如，利用网上采购，特别是办公用品类的网购，解决部分零散小货物采购问题；降低交易成本，缩短交易时间；利用计算机集成制造系统（CIMS），对整个生产经营过程进行系统的有机管理和控制；利用国际互联网收集和信息，达到降低成本的目的。

五、结论

本文阐述了精益财务理念在烟叶复烤企业应用的现状及存在的问题，从企业特点、管理制度、人员素质、管理方法上分析了原因，并从四个方面提出了改善精益财务理念在烟叶复烤企业应用效果的对策。实施精益财务管理，需要将财务工作的职能提升到经营管理层次上；实施精益财务管理，还需要进一步优化软硬件设施，提高财务工作人员的素质和技能，通过不断深化财务管理的管理方式和手段，优化流程，深化管理工作，使之实现标准化、精准化，提升企业的盈利能力，使企业实现转型，走上良性发展的轨道。

（作者单位为湘西鹤盛原烟发展有限责任公司）

参考文献

[1] 宋昀.浅析烟草行业的企业精益管理在财务工作中的思考及对策[J].企业导报，2014（12）：47-49.

[2] 李森柏.企业精益化财务管理问题探讨[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2010（11）：95.

企业服务理念范文第4篇

内容摘要：服务理念的明确定义与有效推行对于服务企业至关重要。本文从服务理念的重要性出发，阐述了定义服务理念需要考虑的各种因素，并从市场细分、定位消费者目标市场和设计服务递送系统三方面论述了如何推行服务理念。

关键词：服务理念服务递送系统

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。

服务理念的重要性

首先，服务理念对服务管理具有极其重要的意义。

在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。

其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自雇员本身。服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。例如，一些学生选择国际商学院的目的不是想研究管理学，他们的动机是在国外呆一段时间，这就导致有的学生不愿意努力学习，有的学生根本不具备出国所必需的(语言)技能。

为了避免发生类似的情况，服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念，明确本公司的服务理念对于消费者和雇员的具体意味。

如何定义服务理念

根据赫斯凯特（J.Heskett）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。在定义服务理念时需要考虑以下方面：

服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。

服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务递送和服务营销方面做出以下努力：保证充足的商品补给、保证商品种类繁多、雇佣称职员工、将店址选择在交通便利的地段等。

很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。

除了上述因素之外，服务理念还要能明确的表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务。

如何推行服务理念

服务企业要想成功推行服务理念，有三点需要特别注意：市场细分、定位消费者目标市场和设计服务递送系统。

市场细分

消费者不同，他们的需求和期望就不同；因此，需要对消费者市场进行分析，细分出不同的消费者分割市场。每个分割市场中，还可以根据不同的消费者需求层次再细分为若干子市场。一个消费者分割市场要尽量与其他消费者分割市场区别开来，并且给予区别对待。例如，基于消费者不同的旅游目的，可以将旅游市场相应地细分为商务旅游和娱乐旅游。

定位目标市场

每个细分市场中的消费者需求都存在明显的不同，服务企业在提供服务时也要作相应的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析不同的消费者细分市场时，必须注意到以下两个因素：细分市场的整体吸引力及其在服务组织中的竞争力。

企业服务理念范文第5篇

当前，我国中小型企业对服务营销理念的认识存在不足、不全面，顾客关系管理不全面，企业没有形成良好的服务营销环境。第一，对全面顾客服务理念不重视、认识存在不全面等问题。根据笔者对80个中小型制造企业管理层的调查，在被调查的领导层总，有高达63%的领导对服务营销存在不重视问题，有54%的领导对全面顾客服务理念的认知存在理解偏差。仅仅强调公司实物分销服务，重视对本公司产品仓库可靠性、订单准确性等方面，对全面顾客服务理念理解不到位。还有46%的企业已经将服务营销纳入公司营销体系和政策中，但是在具体实施的过程中，并没有贯彻实施，服务营销停留在纸面上，口头上。因此，从总体来看，我国中小型制造企业对全面顾客服务理念的认识存在不足、不全面。第二，忽视企业内部服务营销。当前我国大部分中小型企业对企业内部服务营销不重视，根据笔者的调查，有高达79%的中小型制造不知道何为企业内部服务营销，更不知道如何实施内部服务营销。绝大多数企业将服务的对象集中于顾客群体上，没有认识到企业员工也是企业顾客的重要组成部分，对内部服务营销的忽视，造成企业在对员工管理上没有建立起良好的激励机制和薪酬管理机制，员工工作的积极性和归属感不强，对外服务的热情和主动性较低。第三，客户关系管理问题重重。我国中小型生产企业大部分处于企业的初创阶段，管理层对新客户的开发尤为重视，但是对老客户管理重视不足，在新客户的开发中老客户流失十分严重。公司没有建立客户管理档案，对老客户联系不密切，在产品营销以后，反馈和售后沟通不足，客户关系营销问题重多。第四，企业服务营销文化建设不足。大部分中小型企业将市场开拓作为第一开发计划，忽视企业服务营销文化建设，公司服务的软环境建设不足，企业的服务精神不能深入贯彻的每一个员工行为和思想中，服务的理念还有待进一步的深化。

二、中小型制造企业服务营销的对策探索

有效的中小型制造企业服务营销对策，有利于提升中小型企业服务水平，增强制造企业市场竞争水平，促进企业可持续发展。

1.强化中小型制造企业管理层构建

全面顾客服务的理念加强公司管理层对全面顾客服务营销理念的重视，从上到下逐步实施，让每一个销售人员将全面顾客服务理念深入内心。按照Rakowski关于顾客服务营销的观点，要求员工从与客户接触之前、接触后、产品配送的前、中、后等均坚持“服务”的根本理念。并且全面顾客服务理念不仅仅要在销售人员内心灌输，对于中小型制造企业每个工作员工就要强化灌输，真正从企业内部构建一个良好的为“顾客全面服务”的氛围。

2.重视企业内部服务

营销员工的快乐和满意是其在服务营销中实现顾客满意和快乐前提和基础。一个员工对工作环境、待遇等满意，必然将这种快乐和满意的精神传递给消费者以及同事。重视中小企业内部服务营销，则是将制造企业的员工作为企业的内部客户，利用服务营销理念和方法，让员工更加努力的工作。要增强对制造企业员工的关怀，对工作和生活给予帮助，健全企业的激励机制和薪酬待遇，使企业员工在服务营销中真正体会到主人翁的责任感。

3.加强中小型制造企业的客户关系管理

互联网技术的发展，为中小型制造企业服务营销提升了新的营销手段和方式。在网络营销模式今天，我国中小型制造企业应该逐步从传统的交易理念，传入到关系营销理念中来。在企业营销过程中，强调与顾客之间的关系，重视顾客价值的实现，在顾客的交易中使顾客获取产品的使用价值，在企业让渡公司产品的过程中促进企业获取利润。因此，第一，我国中小型企业首要与顾客之间建立一种系统、和谐、稳定的关系，营造良好的市场营销范围；第二，建立企业客户档案库，将已经建立合作关系的顾客构建档案，为下次合作提升客户源；第三，更要以打造优质服务为中心，不断拓展新的客户、发现客户、了解客户需求，探索适合客户需求的个性化产品；第四，加强与客户的回访和沟通，增强联系，做好售后工作，增强客户满意度，构建长久顾客关系。

4.构建良好的以服务