医药网络营销

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医药网络营销范文第1篇

[关键词]网络营销；高等医药院校；实践教学；体系构建

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.130

网络环境下医药企业对新型经营模式的探索拉开了医药电子商务的序幕，并催生其快速发展。在药品刚性需求下，网上药店注册数量保持高速增长，据统计，截至2016年6月底，注册网上药店数量已达456家，预计本年度网上药品交易规模将达160亿元，较2015年同比增长45.5%。[1]面对如此可期的前景，医药电商人才培养成为了高等医药院校的重要任务，“网络营销”实践教学作为提高学生职业素养和就业竞争力的重要途径，急需建立完善有效的实践教学体系以满足人才培养的需求。

1 “网络营销”实践教学的必要性分析

“网络营销”是一门综合性、实践性很强的课程，通过本门课程的学习，学生需要将网络营销的基础理论、分析方法与实践技能相结合，掌握实践技能方面所需要的营销工具、营销方法和操作技能，还应具备从独立设计、运营、维护、管理网络、经营网站到整合各种网络资源的能力，为此，学生需要在理论和实际应用之间深入理解和灵活转换，最终解决网络营销管理与实际工作问题。这些环节显然是单一理论讲授所不能完成的。这些因素和课程性质决定了网络营销实践环节有效开展的必要性，甚至需要将课时分配更多地向实践课倾斜，通过多种途径和方法帮助学生得到能力提升。因此，加强网络营销实践教学不仅是应用型医药管理类人才培养目标的要求，也是转变学生学习动机的教学模式改革的需要，更是顺应国家与时展，实施“学、做、创”一体化教学的必然之路。

2 “网络营销”实践教学的现状分析

“网络营销”课程体系涉及许多知识单元，包含市场营销基础理论、网络信息与技术相关理论等。许多高校在实践教学方法与内容上进行了诸多尝试、改革与创新，但对于互联网技术基础较为薄弱的高等院校经济管理类学生，尤其是医药类高校学生来说，网络营销实践教学仍存在着以下两方面突出问题。

2.1 实践教学内容缺失、层次单一

网络营销实践教学需要涉及多种工具与方法的具体应用，如网络信息、搜索引擎营销、网络广告、病毒性营销、网站流量分析与统计等，还需将上述方法灵活、综合应用以解决实际工作问题。而很多高校鉴于实践课时较少、学生互联网技术基础薄弱等原因，仅利用小型案例展示或布置简单网络任务，弱化系统性技能与能力训练，缺少可操作性强的网络营销主流工具与方法的应用体验，导致实践教学内容缺失，理论与实践教学内容脱节；另外，实践应用环节层次感不强，只重视基本技能训练而忽略更为重要的网络营销整体流程的综合应用能力培养，致使学生实践效果浮于表面。

2.2 缺乏真实网络环境下的综合实战平台

培养基于专业特色和就业创业导向的网络营销人才，就必须让学生在真实网络环境下对网络营销方法与手段进行实际操作和演练。目前一些高校配备了可以模拟训练的电子商务或网络营销模拟试验系统，但由于实验系统板块的固定性，与真实网络商业环境差距较大，致使学生解决实际问题的能力无法得到充分锻炼，对未来工作的实践应用性不强。需提供一个开放真实的综合实战平台，将网络营销各环节融入其中，完善实践教学内容，加深整体流程的综合应用能力训练。

3 “网络营销”实践教学体系构建

为实现兼具内容系统完善、层次鲜明、可操作性强、真实开放的实践教学，本文构建了依托于网络营销实践系统的“3+1”模式实践教学体系。该体系主体由三个层次组成，包括基本技能训练、专项试验训练和全面模拟演习，由浅入深地提高学生动手操作水平，其训练可借助“网络营销实践系统”一类软件平台开展实施；另外在融合真实网络环境下，由网络实训网站及各类互联网项目创新创业大赛组成的辅助主体教学的综合网络实战平台，解决模拟训练平台的封闭性和固定性，形成了“学、做、创”一体化实践教学体系，如下图所示。

3.1 基本技能训练

基本技能训练内容包括信息（利用供求信息平台、分类广告、网络社区等途径以及通过网上商店与网上拍卖等方式）、搜索引擎营销、网络广告、许可E-mail营销、病毒性营销等初级实务。教师通过布置任务、监督执行、评价结果来完成教学，该层次旨在使学生从认识每一个基础工具开始，认知网络营销基本规律和常用方法，是衔接理论与实践操作的第一环节。

3.2 专项实验训练

专项实验训练主要涵盖网站优化与评估、网络推广、网站流量分析、网络调研、邮件营销与管理、在线客服、Web 2.0推广以及网络资源合作等中级技能实训。学生通过专项试验的操作和管理，有针对性地学习和运用网络营销工具的各种技能，理解各工具间的区别与联系，是对上一环节的强化运用与加深，教师应以过程指导、答疑解惑的方式f助学生完成。

网络营销实践教学体系结构图

3.3 全面模拟演习

全面模拟演习则从营销网站综合认识、网站开发与设计方案、网站测试部署方案、网站运行维护方案等方面逐步完成高级综合任务。在这一环节，学生对网络营销工具方法已具备一定操作能力和整体认知，在此基础上可按照教师部署完成集合各阶段训练内容的网络营销综合任务，掌握从基础技能工具到实际操作，再到灵活应用，自由组合制订营销策略，从而运行商业网站的全部过程，形成一个完整而科学的学习训练体系。教师在其中起到穿针引线、激励奖惩的作用，发挥学生的主动性和创造性[2]，保证该环节实现从量变引起质变的效果。

3.4 综合网络实战平台

借助网络特性解决网络营销实践课程的封闭性和固定性问题是最佳处理方式。各教育组织机构提供的网络活动和比赛形成了天然的网络营销综合实战训练平台，将该平台引入实践教学环节，可达到在真实开放的网络环境下训练提升学生实际工作能力的最终目的。一方面，在进入高级阶段训练后，学生可选择“大学生网络营销能力秀”网站春季、秋季活动或大学生实习求职平台“C实习”网站的企业真实任务，来训练自身技能并形成竞争气氛，调动学习积极性；另一方面，作为实践课程的拓展和延伸，有兴趣、有能力的学生可参加各类电子商务、网络营销大赛、“挑战杯”“大创项目”[3]等创新创业大赛，在比赛中自发地、主动地挖掘新技术与新方法并应用于比赛实践，培养创新创业意识。在评价考核中，教师应以完成基础和专项技能为主制定评价标准，而根据学情较好的学生的综合实战平台任务完成情况或参加比赛获奖情况予以适当的奖励加分。

前期三个层次的操作能力训练为后期综合网络实战打下坚实基础，同时通过真实网络活动和比赛的参与又能巩固和提高操作的实践应用能力，“三主一辅”的环节设置具有相辅相成的作用，将共同促进学生从理论到实践工作技能的转化和提升。

4 结 论

网络营销是网络经济时代下医药产业可持续发展的新型竞争力来源，构建多层次系统的网络营销实践教学体系，通过体系的全方位有效实施，培养基于企业需求的应用型医药网络营销人才，是促进医药产业发展的有效推动力。由本文提出的“3+1”模式实践教学体系为同类医药高校网络营销实践教学的发展完善提供了有益借鉴。

参考文献：

[1]中康CMH.2016年药品零售终端市场预测数据[EB/OL].[2016-10-11].http：///20161011/n469994788.shtml.

医药网络营销范文第2篇

随着网络营销逐渐成为热门话题，越来越多的疑问也随之产生，最核心也是最难回答的问题就是：怎样做才是成功的网络营销?

成功的网络营销必须要具备开发、聚合、优化这三大要素，在这里我们先来聊一下开放。

开放，在网络营销中具有双层含义。第一层是指思想和思维的开放，第二层是指操作方式和平台的开放。

第一层，思想和思维的开放。这是需要我们将网络营销做一个全新的审视，不能将传统的营销思路完全套用在网络营销之上。互联网作为一个新兴的平台，具有其自有的特殊性，而这些特殊性决定了它作为营销渠道的特殊性，所以如果将传统营销的理念全部强加给网络营销，将注定不会成功。只有先了解互联网的基本特性，并随时它的最新发展状况，同时保持良好的心态和足够的耐心，才能使企业在网络营销过程中不会输在起跑线上。

第二层，操作方式和平台的开放。互联网发展至今最为社会所共同认可的，是这一行业的科技性与创新性。对于网络营销从科技性方面来说，是它对于传统渠道最大的优势，不懂得如何利用互联网行业所具备的科技水平，将无法进行多向性的网络营销，从而也就无法发挥网络营销的种种优势。而创新性也是衡量网络营销成功与否的重要指标，在所有人都使用同一种方式进行营销时，如果能在营销内容、营销方式、营销战术方面有一些“微创新”，必然能够获得更好的效果。

对于成功的网络营销，以上是简单介绍了三个必备要素中的“开放”，如果您想了解更多、更全面的信息，并且希望听到这个行业中的专家是如何解读这三大要素，同时获取更多的网络营销资源，请来参加，2012年7月23日-24日，中国互联网协会在北京紫金丽亭酒店举办的第五届中国网络营销大会。

医药网络营销范文第3篇

讯：无论是网络营销还是线下营销，创意都长短常的重要的，只有好的创意，才可能吸引用户的注意力。如果不创意，就算你的产品再好，你的文章写得再好，产品价钱再低，售后服务也非常周密，用户如果基本没看见你，注意力不在你这边，那对营销也没有发生任何作用。所以，做好网络营销最重要的还是要引起注意，吸引用户的眼光和注意力。

在我们的生涯里，无论是电视报纸仍是网络媒体，到处都是广告信息，都是同样的促销语言，同样的广告。要想吸援用户的留神力，那你的广告就要和别人不一样，只有和别人不一样的电子，才干吸引到更多用户的注意力。创意就是找出特定问题，而后以一项不到的方法解决这个问题。在网络营销中，假如你只是照搬别人的方式和套路，这样做当然后果是有的，然而由于之前就有良多人这样做过，你还这样做，你以为效果还有多少?所以，咱们要把别人有用的办法跟套路化为自己的思路，本人开拓出新的创意和点子。相对会有意想不到的成果。欲知后事如何，请关注钟智鑫的博客。

就用发帖来说吧，大家都知道，帖子最重要的能够说是标题，只有你的标题好，就会吸引到无比多的人去点击，所以现在有许多标题党，我们偶然做一下题目党也是好的。有个例子信任大家都晓得了，我就简略说说，就是某个人发了一个韩国视频，但是标题起得不咋样，似乎就是叫什么韩国的一个视频，点击率异常的滴;同样一个视频，被另外一个人发表，就是标题改了一下，好像是韩国禁播的视频之类的，详细不太记得，那个点击率花花的。这不丢脸出，一个好的标题，能力吸引用户的注意力，同样阐明了创意的重要性。就算你的内容多好，没人看，有啥用?大家都那么关怀seo，相信大家都知道一个例子，就是有那么一个人应用搜寻引擎设定某个他女朋友常常搜索的要害词，里面的内容是求婚信息，这就让她的女友人非常激动，然后就嫁给了他，这个故事详细是怎么样的我还真不知道，只知道有这么一件事件，大家如果有兴致可以查查相干的材料，在这就未几说了。

像这样的有创意的例子还有很多很多，只要你留意察看身边的事情，就会发明。如果你问我创意怎么样才有，这个我还真不知道，因为这个貌似书本上没有教，这个只能靠自己平时的一个培育了。我感到思路要宽阔，思维发撒，想问题的时候多想想各种方式，有些事情不必定要正着走，那我反着走会怎么样?不要太逝世头脑了，有时候前辈总结出来的准确实践，你有没有试过用一下先辈总结过错的理论去实际一下?我认为就是因为没有多少人会去这样做，所以，只要你这样做而且得到了一个好的结果，那这个就是你的创意。这里我只是解释了一下做事情要机动一点，并不是说倡导大家都去反着干。

在当初这个互联网这么发达，而且人才济济的时期，随着别人的脚步去复制别人的做法，哪怕复制的再好，兴许也不会胜利。所以说创意是网络营销中十分主要的因素之一。(来源：速途网）

医药网络营销范文第4篇

关键词：医药企业；网络营销管理；WAP；B/S架构

中图分类号：TP319 文献标识码：A 文章编号：16727800（2013）009007202

作者简介：廖非凡（1978-），男，硕士，国防信息学院信息安全教研室讲师，研究方向为信息安全、计算机模拟仿真。

0引言

目前，医药厂商进行产品销售时，一般按商、经销商、零售商模式进行。然而，随着市场竞争的日益加剧，国家对医药产品监管日益严格与规范，各厂商正想方设法改进自己的营销模式，取得了一定的成效，但始终有这样一些问题困扰着医药厂商：一是厂商无法准确预测产品的销量，对后续生产无法提供准确的指导数据；二是各级销售对产品利润层层盘剥，厂商利润无法保证；三是无法对销售产品全程跟踪，准确了解产品的流向。本文针对医药销售中存在的问题并结合医药产品销售特点，设计并实现了一套完整的营销管理系统，以期能对医药销售起到一定的指导作用。

1系统设计

1.1应用架构

本系统用户由厂商管理层人员、营销管理人员、营销商务人员与营销终端人员构成，覆盖医药产品营销的各个环节。为使系统达到更好的覆盖率与兼容性，支持移动用户，并对系统中部分数据上报业务采用了WAP网关与短信网关。系统总体采用B/S结构，各级用户通过电脑终端或移动手机终端访问业务系统，具备良好的实时响应特性。系统应用架构如图 1所示。

1.2系统功能

系统主要由基础数据管理、销售计划处理、终端数据上报、业务数据查询与报表、工作指令等功能模块组成，主要实现以下功能：

（1）基础数据管理。主要由营销商务人员和营销终端人员对产品信息、竞争产品信息进行维护与管理；对销售网络结构（省、区域、区县）进行管理；对人员进行管理并进行岗位权限指派等。

（2）销售计划处理。销售计划主要由巡店计划与促销计划两部分构成。营销终端人员自行制定巡店计划，区域主管对下属人员提交的巡店计划进行修改与审核，以确保符合业务开展需求。营销终端人员根据产品销售业绩或销售需求制定促销计划，区域主管在管理区域范围内制定终端产品促销计划，促销计划由厂商管理人员审查并下发执行。

（3）终端数据上报。营销终端人员通过手机或电脑实现终端实时数据上传，一方面实现将药店（进货、库存、促销、竞争产品）、医院（进货、库存、批号、回访数）以及各销售期（进货、库存、上期库存、本期销售量）相关数据进行上报的功能，另一方面由营销终端人员通过手机拍照并以彩信方式上传药店陈列图片，系统实现该彩信的接收、图片的提取、所属终端的分析。

（4）业务数据查询与报表。按各级权限实现业务数据查询和报表生成，主要有经营产品信息、竞争产品信息、商业单位信息、终端产品进货数据、终端产品促销量、竞争产品即时信息、商业单位库存及价格、促销计划等。

（5）工作指令。管理层工作人员通过电脑对权限范围内的工作人员下达工作指令，工作指令以短信方式群发；工作人员通过电脑或手机终端查询下达的指令记录并执行。

1.3技术平台

营销系统数据采取集中管理方式，由医药厂商配置数据库服务器与WEB服务器，用户通过网络访问服务获取数据，总体结构采用B/S三层体系结构。前端开发采用、JQuery、Html等技术，保证了系统优良的客户端兼容性；后台采用短信网关、WAP网关作支撑，确保了对电脑用户和手机用户提供一致的服务与体验；数据系统采用SQL 2008，具备良好的并发访问特性，且在数据备份、安全容灾等方面提供了良好的支持。

2系统实现

2.1运行环境

服务器端采用Windows 2003 Server操作系统与Microsoft Sql Server 2008，数据库名称为MobileCommerce，采用双机热备份与定时数据备份相结合的容灾技术，为数据安全提供了有效保障。终端为普通PC或智能手机终端并开通上网功能，兼容IE、FireFox、UC、Chrome等主流浏览器，具有良好的用户界面。

2.2数据库

按照功能需求，数据库中主要建立的数据表分为基础表与业务表两大类。具体设计见表1。

2.3具体实现

以销售计划处理中的促销计划（界面如图2所示）为例，对系统的实现细节进行介绍。用户从WEB站点首页以一定的身份登录系统后，可以在一定权限范围内制定促销计划，并查看编辑已有的促销计划列表。终端文员可以删除已过期的计划或还未开始执行的计划；省区经理、终端主管可以通过“指定区域”制定负责省份的促销计划。

例如，以省区经理身份登陆系统后，主要实现下列功能：在系统初始页面（或在操作过程中）选择“工作计划管理”，即进入到工作计划管理模块。功能导航区显示“促销计划制定”、“巡店计划制定”等信息。用户在左侧功能导航区使用过“促销计划制定”链接，系统显示“促销计划制定”页面。用户可以在下拉列表中选择指定的“省份”、“区域”，也可以继续指定“药品名称”和“规格包装”，单击“刷新”按钮，系统将查询符合条件的促销计划，并将查询到的促销计划制成列表。在查询得到的促销计划列表中，每条促销计划信息在操作区域分别有“删除”和“编辑”选项。在查询促销计划的结果列表中，点击“编辑”按钮，根据需要将促销政策、促销时段修改完成后，点击“提交修改”按钮，出现编辑促销计划操作的结果信息。

3结语

3.1系统优点

（1）建立了基于B/S模式的体系结构，部署方便灵活，实现了药品销售信息的共享。

（2）系统采用多种手段实现销售数据的实时采集，使得医药厂商能依据销售数据制定灵活的销售、生产策略，为资源优化配置打下了良好的基础。

（3）系统采取面向终端的销售模式，提高了销售数据的反馈效率，从而提高了销售管理的质量，具有较好的应用前景。

3.2系统不足

（1）由于资源与开发能力的限制，未能开发适应于Android与IOS的专用程序，用户必须利用通用浏览器访问系统功能，用户体验有待进一步增强。

（2）考虑到数据安全性问题，每天都需要将系统的数据文件定时备份并拷贝到内网的生产管理系统中进行读取。是否有更智能、更便捷有效、更安全的方法代替现有方法尚有待进一步研究。

参考文献：

医药网络营销范文第5篇

关键词：网上药店;顾客满意度;营销策略

1“互联网+”医药的现状

自2005年12月CFDA正式实施《互联网药品交易服务审批暂行规定》开始，“互联网+”医药零售的模式正式在中国出现。从京卫大药房成为国内首家获得网上药店经营许可的药品零售企业开始，药房网、金象网等诸多企业先后根据自身业务发展特点，开设网上药店的营销渠道。目前中国已有60余家医药零售企业拥有网址和主页并开展医药销售业务。2015年零售药店市场规模为2260亿元，同比增长11.6%。网上药店2015年药品销售规模30亿元，增速为57.9%，远超传统医药零售市场的增长率，预示着网上药店发展的广阔前景。“互联网+”医药零售的全新模式必然会为整个医药终端企业带来新的利润增长点。对在“互联网+”医药零售的新兴模式下提高医药零售企业提高自身竞争力，抢占市场份额，增强自身优势具有重要意义。

2影响顾客满意度的因素

美国营销大师菲利普科特勒对顾客的满意度定义为：顾客满意是指一个人通过对产品或者服务的感知和效果与他的期望相比较后形成的感觉状态。从企业的角度出发，形成一套包括影响顾客满意各种因素在内的指标体系，通过这一体系可以测量顾客对企业产品或服务的满意程度，通过满意度的定期测量和纵向比较，可以帮助企业找出提高产品质量或服务水平的切入点；通过满意度的横向比较，则可找出与同业竞争者相比的优势与劣势。2.1物流服务。现在国内网上药店的主要运作模式是由消费者在网上下订单给网店，实体药店在接收到订单之后，通过物流配送等环节，将药品送达到消费者手中这样的网上销售同线下实体药店相结合的模式。大多数网上药店采取自建物流和第三方物流共存的方式来解决物流问题，但由于自有物流规模不高而利用率较低，若交给第三方物流承包的物流，药店需要对其资质以及硬件设施进行严格的审核。药品作为一种特殊的商品，因为其自身的特性，国家对药品实行严格的批号管理制度。在对药品类型细分后，有些药品对温度湿度非常敏感，需要有专业的冷链配送来保证质量；有些药品由于包装的原因属于易碎品，包装一旦损坏，既影响药品自身的使用，还有可能污染环境；有些药品在不符合要求的配送条件或者规定期限的情况下会出现化学变化，无法保证最后的质量，影响药品的使用。对于第三方物流企业来说，没有专用的药品配送渠道，药品的质量就无法受控制，出现包装破损、药品丢失甚至调包混淆的可能性都会大大增加。而拥有专业药品配送资格的物流企业又屈指可数，服务供应商数量少导致价格居高不下。总体而言，企业自有物流规模不高、效率低下而有资格的第三方物流价格又偏高，物流出错率居高不下，配送不及时，影响顾客满意度。2.2支付方式。通过互联网购买药品及保健品时，交易的安全性和可靠性在一定程度上决定着交易能否完成。在现在的电子商务中，消费者们十分注重自己隐私的保护，关心自己的信息会不会被泄露。目前，各大网上药店均实行的是货到付款的方式来保证在交易安全完成的同时能够对药品的质量有保证。然而现今支付方式的多样性，仅仅使用货到付款无法满足消费者的需求。目前医疗保障体系的建设还没有与网上药店相对接，特别是通过网络购买的药品不能通过医保报销，这一定程度上淡化了网络药品销售渠道所拥有的价格优势，不利于医药网络营销的长远发展，直接阻碍了长期购买群体以及低收入群体对网上药店的依赖程度。2.3网络营销模式。目前，大部分网上药店的网络营销模式主要是关键词竞价广告营销，通过向搜索引擎支付费用，来购买自身在关键词“网上药店”下的排名，使药店能够处在一个非常显眼的位置，以此吸引消费者的注意力，对消费者进行线上引流。在对待客户的反馈意见方面，大部分网上药店设立了“意见反馈栏”来搜集网页的浏览者和客户对网上药店的意见。但是这一种意见反馈方式仅仅能让信息从消费者向企业单方面的传递，缺乏类似电子论坛这样能够进行双向沟通交流的对话平台。

3营销建议

3.1医药物流的营销建议。物流是电子商务体系中至关重要的一环，对电子商务的发展起着制约性的作用。在医药网络营销中，医药物流是一个约束性条件。从药品的特殊性质来看，药品的储存、运输以及配送环节都有着比常规物流更为严格的要求。对医药物流来说，常温库、阴凉库、冷库、验收室、养护室缺一不可。在我国，能够提供这一服务的第三方物流很少，这也导致了相关费用居高不下，目前，网上药店所出售的药品，对于目的地在本地的商品，可以通过企业自有的企业物流进行系统的配送。而面对一些跨区域的医药物流，可以以整体外包的形式与有资质的第三方物流企业合作，保证药品质量加强用户体验，提高顾客满意度。网上药店也可以通过增加实体门店的方式，扩大店面覆盖范围，在一定程度上也会鼓励顾客上门自提，减少企业物流费用。而对于一些紧急类药品，可以通过开通高速通道，实行及时送货上门，消除药品送达的延迟性，积极促进网上药店的发展。3.2对支付方式的营销建议。在保持现有的货到付款的同时，可以开通网银支付和第三方支付平台的支付方式，通过这两种方式，顾客能够更加方便快捷的实现支付。多种支付方式共存能够满足消费者在支付方式上的不同需求，年轻的都市白领可能更喜欢方便快捷的网络支付来适应自己的快节奏生活，而中老年消费者也可以选择货到付款这一稳妥地支付方式来保护自己的利益。同时，应尽快加强与医疗保障制度整合，更好地方便消费者的消费需求。网上药店应该兼顾各个类型的消费者的需求，同时也应该注重消费者私密信息的保护，提高顾客满意度。3.3对网络营销的营销建议。在实际的经营中，可以通过开设网站论坛，在顾客、网页浏览者和网上药店之间架起一座无形的桥梁，使得三方都可以通过这一平台来相互交流。通过这个平台，顾客可以发表个人对购买产品的使用经验以及意见，使得顾客之间可以相互分享经验以及乐趣。而企业也可以通过这一平台及时地解决顾客的疑问以及投诉，维持客户关系，更好地引导客户。同时，通过论坛这一开放的平台，企业也能同位树立自身的良好形象来进行公关活动。开设论坛就要求企业的客服员工不仅仅有网络专业的相关知识，还要具备市场营销以及公共关系的相关能力。不但能够搜集、整理、分析论坛上的相关网络信息，还能够在来年有更好的服务意识以及沟通能力，更要具备专业的医学知识。因此，企业还必须培养综合性客户服务人才，并且有计划的提高网络销售员工的各方面素质。

作者:赵彤 单位:吉林医药学院管理学院

参考文献

[1]中国互联网络发展状况统计报告[R].2010(7).

[2]许项发.顾客满意策略与顾客满意营销[J].西安财经学院学报,2003(3).