顾客满意度调查

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顾客满意度调查范文第1篇

【关键词】北京希尔顿酒店；酒店前厅部；服务；顾客满意度

1、引言

酒店前厅部是酒店的核心部分，主要的工作就是顾客的迎来送送往，它具体负责的工作有多项，主要包括了订房、客房入住登记、账务的结算与审核以及其它综合管理业务。前厅部是酒店的神经中枢，在这里，顾客得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着酒店的管理水平。酒店的前厅部是向顾客服务的“主战场”。因此，做好前厅部的服务提高服务质量尤为重要。

北京希尔顿酒店于1993年开业，接近20年的发展历程，北京希尔顿酒店从周围的胡同和平房环绕发展成了京城重要的商务和使馆区，目前是北京最著名的酒店之一。本文运用问卷掉查、访谈法等研究方法，对北京希尔顿酒店前厅部顾客服务满意度进行调查，对调查的结果进行合理的分析，以期对我国星级酒店服务的现状进行一定的了解，找出其中的优势和不足，为国内其它同类别的星级酒店的发展提供一定的参考或借鉴。

2、北京希尔顿酒店前厅部各项服务顾客满意度调查分析

对北京希尔顿酒店前厅部各项服务的调查数据进行描述性统计分析后，分别从整体服务满意度、预订服务、接待服务、询问服务、结账服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、行政阁服务、车队服务共计十个方面的服务满意度得到如下结果，如表1所示：

通过调查分析可以看出，北京希尔顿酒店前厅整体服务顾客满意度还是较高的均值达到了3.8659，说明顾客对酒店前厅的服务比较满意，另外在询问服务、礼宾服务、电话总机服务等方面顾客的满意度相对较高，满意度均值都在3.8左右，这和希尔顿酒店积极倡导富有企业特色的“微笑服务”有很大的关系，给顾客带来宾至如归的感觉，倡导“一切尽在希尔顿”的企业文化精神，希尔顿强调在规范服务的基础之上，也强调个性化服务。希尔顿酒店还要就员工要善于站在客人的立场上进行“换位思考”，只有这样才能了解、理解客人，体贴客人。可以说，高素质的员工为是希尔顿获得良好口碑和继续发展的保证。结果证明这种措施和理念也得到了消费者的认可。

从表中还可以看出，前厅预订与接待服务顾客满意度相对来说较低，均值分别只有3.6434和3.5356，结合问卷中的开放性问题可以看出，这主要体现为安排入住过程中顾客等待时间过长，或者没有房间提供给顾客。这是影响客人对就带你服务评价较低直接的因素，也是酒店急需改进的方面。造成这个状况的原因是硬性和软性两面的。首先是，希尔顿酒店规定的顾客退房和结账时间是中午12点以前，而入住的高峰期往往是上午。这就造成了很多客人在办理入住的时候，有大部分的客人还没有退房，当12点之前很多客人在退房的时候，客房部确也没有足够多的人力能快速的整理打扫完房间，这就造成了想在12点左右入住的客人等待时间的时间可能比较长，一部分顾客对于没有现房必须等待的情况表示不满。

在结账服务时顾客的满意度也不是很高，结账时候排队等候过长也是导致这个结果重要的原因，排队现象在一些公共服务集中的地方也失常发生。排队在酒店服务中其它的一些环节也经常会遇到，例如在酒店前台办理入住登记手续时耗费的时间比较长，人较多时就需要等待，在集中就餐的时间，客流量比较大，在餐厅就会出现排队的现象，另外在商务中心服务也时常发生这种现象。通过上面的分析可以看出，客流集中的高峰，这种需求矛盾必然导致排队现象的发生。但是有效解决这个问题，降低对顾客的影响是酒店服务业必须认真面对解决的问题。

从表中还可以发现，前厅部车队服务的满意度也不是很高，这和问卷中开放性问题顾客所反应出的问题也有一定的关系，车辆的停放和管理是由酒店的车队服务部门负责的，由于在客源高峰时刻，需要停放车辆很多，但是酒店的停车场不能满足所有车辆的停放需要，给顾客停车造成一定麻烦。有过车辆停放问题的顾客对车队服务的评价较低。

从标准差来看，顾客对前厅部的预订服务、礼宾服务、车队服务满意度的差异较大，对接待服务、电话总机、结账、行政阁服务难以度的差异一般，对询问服务、商务中心的服务满意度差异较小。

3、结论与建议

3.1结论

北京希尔顿酒店前厅的服务质量总体水平较高，前厅各部门设置合理，协调配合，各部门工作人员微笑服务，体现出良好的业务素质，得到绝大部分顾客的认可。相比较来说，顾客满意度从高到底的各部门依次是前厅礼宾服务、询问服务、电话总机服务、商务中心服务、预订服务、行政阁服务、接待服务、结账服务、车队服务。

顾客反应较多的主要有两个问题，一个是在有一些特殊的时间段顾客排队较多，主要集中在办理入住手续和结账服务时，另一个反应较多的问题是对于停车位的需求不能得到满足，这是由于客观条件的限制，希尔顿酒店位于闹市区，提供的停车场的车位有限，给一些顾客造成不便，影响了顾客对车队服务质量的评价。

3.2 建议

3.2.1 进一步的改进服务态度，树立个性化服务理念。希尔顿的员工的服务态度得到了顾客的基本肯定，前厅部的每个员工基本上都可以做到微笑服务，这个希尔顿倡导的理念相吻合，是员工服务的基本原则。但是我们还发现，在服务过程中不能只有有微笑。言行举止，内心态度都是服务过程中员工必须注意的。为了事每个员工都能做到真诚热心的服务，酒店可以对对员工进行定期有效的礼仪和服务的培训。

3.2.2 进一度提高员工正确处理问题解决问题的能力。前台员工正确处理问题的能力对酒店顾客满意度的影响非常的大，这就要求酒店在各个环节提高员工处理问题的能力。同时酒店的服务必须做到“一次到位”，这是由酒店提供服务的性质决定的，如果不能一次到位可能消费者在下一次就不会选择这个酒店，因此酒店应当从各个方面和环节来不断提高员工正确处理问题的能力，从给提高服务质量，吸引更多的消费者。

3.2.3 处理好排队等待问题。通过前面的分析可以知道，排队问题是供求矛盾的产物，是客观存在的。但是酒店应当根据实际的情况，进行妥善的安排和调整，有效的解决这一问题。还可以从顾客的心理方面进行解决，例如改善顾客排队等待场所的环境，播放舒缓音乐，提供舒适的服务，缓解顾客的焦躁情绪。

3.2.4 抓主要的矛盾，合理利用资源。根据上面的分析，顾客对不同的服务项目的需求的必要性也是不一样的。这就要求酒店前厅部在一些“必需”上做到万无一失，尽量优先的满足顾客需求。但是一些小的方面也应当注意，不要忽略了细节的服务。同意顾客对不同服务的评价是存在差异，不同顾客对同一服务也是存在差异的，因为顾客是以体验的方式来对获得的服务进行评价的，因此要树立全面的服务质量关。

【参考文献】

[1]孙喜林.现代饭店服务心理学[M].大连：东北财经大学出版社，1997.

顾客满意度调查范文第2篇

关键词：校园快递；服务质量；满意度；因子分析法

随着网络购物愈演愈烈，大学生消费群体越来越多地加入到网络购物阵营。高校校园快递也随之发展起来。现阶段我国高校校园快递存在很多问题，很大程度上阻碍了校园网络购物以及快递行业的发展。解决校园快递存在的问题，提高顾客满意度有重要意义。本文针对校园快递存在的问题，科学地选取了反映校园快递业的服务满意度的诸多指标，构建服务满意度的指标评价体系，并运用因子分析法结合调查数据对其进行研究，找出影响校园快递整体服务质量的重要因素。

一、校园快递顾客满意度的调查设计

（一）调查内容。本次调查的目的是校园快递服务现状做一个全面的了解，调查内容包括四个方面：1、服务对象：校园快递使用者的性别、职业和收入等；2、服务需求：校园快递服务需求者对服务用途、对服务时间、方式和价格的偏好等；3、服务供给：在校园提供服务的快递公司、快递公司的服务方式和管理模式等；4、服务绩效评价：校园快递整体服务绩效评价等。

（二）调查方式。根据调查内容不同，采取两种调查方式：1、问卷发放。主要调查校园快递顾客满意度。本次调查以“问卷星”为技术支持，以微信为平台，手机填写调查问卷，回收问卷有372份，其中回收有效问卷为368份。2、实地调查和面谈。校园实地调查，调查校园快递公司营业点的数量和规模，与快递营业点工作人员面谈，了解每个快递公司的基本情况。

（三）问卷设计。本次问卷调查对象为校园快递服务使用者，内容包括服务对象基本情况、服务需求特点和校园快递整体服务绩效评价三部分。我国《快递服务》（YZ /T0128―2007） 规定快递服务具有时效性、准确性、安全性和方便性，较好地表述了快递服务的核心内容。本文提出校园快递服务的五项一级评价指标：灵活性、时效性、便捷性、安全性和适应性。在此基础上，设计出针对高校校园快递服务整体绩效评价的核心内容，评价程度分为：非常满意（1），满意（2），一般（3），不满意（4），非常不满意（5）。如表1所示。

二、校园快递顾客满意度评价模型

（一）问卷信度分析。采用克朗巴哈（Cronbach） a值系数来检验信度。项数16，克朗巴哈a值为0.955，非常接近于1，该体系的内在信度很高。

（二）效度分析。使用SPSS20.0软件对样本数据做KMO和Bartlett’s检验，检验数据KMO值为0.923，Bartlett’s近似卡方值为1599.318，显著性概率Sig.为0.000，达到显著水平，所以本研究样本数据适合于做因子分析。

（三）公共因子确定。本文通过spss20统计分析得出具有代表性的公共因子。因子分析采用了最大方差转轴法，提取特征值大于1的因素作为主成分，抽取4个共同因子。由于指标A24和A43无法和相关指标归类在一起，因此可以删去，综合考虑到信度和效度，删除A52。重新进行因子分析，将及时性和灵活性归为一类，A52删除后适应性只剩下A51，将A51纳入便捷性。

修正后，再次进行因子分析。第一个因子特征值为4397，能够解释总变量的39968%，第二个因子的特征值为1499，解释了总变量的13628%，第三个因子特征值为109，能够解释总变量的9908%，三个因子总体解释了变量的63504%，解释了影响校园快递顾客满意度的大部分信息，该评价指标是合理有效的，构建效度是比较高的。

三、校园快递顾客满意度评价模型的修正

综合上述内容对评价模型进行修正，修正后的评价模型如表2所示。

修正后的评价指标中灵活性和及时性指校园快递能根据客户需求提供及时性和多样化的服务。

四、提高校园快递顾客满意度的对策建议

针对目前高校校园快递用户的满意度现状，结合快递服务行业整体发展状况和存在的问题，提出以下建议：第一，建立校园快递超市，协同管理，提高顾客满意度。建立校园超市，多元化发展；建立快递超市微信公众号，实现信息共享。第二，设立智能取件柜，提高顾客满意度。校园智能柜配送模式在学校的应用对快递公司来说能够减少各种繁琐的订单处理作业和意外情况的发生，规范的作业程序将有利于减少订单处理成本和人力成本。

五、结论

本文结合实地调查和问卷调查的结果，总结了校园快递服务的现状和问题。因子分析结果表明灵活性和及时性、便捷性以及安全性是影响校园快递整体服务质量的重要因素。（作者单位：大连东软信息学院）

参考文献：

[1]王璐.校园快递公司的构建与运作研究.江苏科技大学硕士学位论文.2015

[2]傅晓锋 浅议校园物流快递的现状及优化.中国商论 2015（7）：99-101

[3]刘珍.高校校园快递新模式研究.武汉商业服务学院学报.2013（2）：27-29

[4]白斌丽.高校校园快递现状研究.科技视界.2015（3）：27

[5]戴金辉.高校校园快递第三方运营模式探讨.物流工程与管理.2015（6）：30-31

顾客满意度调查范文第3篇

关键词：东风精铸 顾客满意度 测评模型 分析 改进

前言：顾客满意度（CSD）是测量顾客满意水平的量化指标。就实质而言，顾客满意度是顾客满意状况的测评指标，反映的是顾客满意水平。不同的行业有不同的测评模型和测评标准；同一行业不同组织有不同的测评内容。东风精密铸造有限公司（以下简写“DFIC”）作为我国大型企业东风汽车公司的专业子公司，同时也是中国精密铸造行业的龙头企业，已经把顾客满意度测评作为自己的一项重要经营目标，在这一方面进行了多年的探索与实践，形成了自己独特的顾客满意度测评模型。

1 顾客满意度测评

1.1顾客满意度内涵

顾客满意度（CSD）是测量顾客满意水平的量化指标。目前顾客满意度及其测评还是一个新的课题，其定义、内涵、外涵还在研究、探讨和发展之中。就实质而言，顾客满意度是顾客满意状况的测评指标，反映的是顾客满意水平。不同的行业有不同的测评模型和测评标准；同一行业不同组织有不同的测评内容。

特性主要有七种：客观性、主观性、变化性、集合性、抽样性、否定性、复杂性

1.2什么是顾客满意度测评

顾客满意度测评是一种用特定模型测量产品或服务的顾客满意程度指标。它综合了顾客对产品和服务质量测评的信息，通过顾客的感觉和期望程度，监测产品和服务的质量状况及变化趋势。也就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息，在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。是针对服务性企业的顾客满意度调查系统的简称。

1.3为什么要进行顾客满意度测评

对东风精铸而言，实施顾客满意度测评，是实施顾客满意战略的需要。顾客满意程度是衡量东风精铸产品质量的一个重要标志，也是评价东风精铸质量管理体系的一个重要指标。通过顾客满意度测评，可以使我们：a对顾客需求加深理解；b对顾客要求是否满足获得最后的证实；c对业绩产生信心；d获得改进的机会和信息。e顾客满意度是东风精铸树立良好信誉的关键所在。

1.4顾客满意度测评的几种典型模型

1.4.1顾客满意度调查的方法

主要有四种：直接提问法、搜集顾客投诉法、搜集竞争对手资料法、问卷调查法。

1.4.2顾客满意度量化分析

顾客满意度量化分析方法很多，主要有三种：直接计算法、百分比法和加权平均法等。

2 DFIC顾客满意度测评模型

2.1调查模型

DFIC顾客满意度调查模型采用问卷调查法，一方面将顾客对DFIC的满意度进行评价，同时提请顾客对DFIC的满意度与我们的竞争对手的满意度进行比较，以便给出我们改进的方向。DFIC在进行顾客满意度测评时，信息的搜集采用的是最常用的问卷调查法。这种方法实施的难度在于策划顾客满意度调查表的内容，既要体现顾客需求，又要简单易行，容易填写。避免了企业与顾客的面对的尴尬情形，取得的信息比较准确、客观。

DFIC顾客满意度调查问卷内容分为三大部分：技术、质量、营销商务，每个要素有十个评分档次，由用户根据实际情况给出得分（见附表1）。综合分类如下：

2.1.1设计

a对顾客特殊要求满足程度；b对所提交文件、样件看法；c产品精益设计和结构优化能力。

2.1.2服务

a技术问题服务、处理及技术信息反应能力；b样件提交、产品交货提前期；c对顾客要求、投诉、答复询价及时性；d提出质量改进能力；e报价信息完整性和价格合理性。

2.1.3沟通

a技术、质量、营销服务人员沟通能力、服务态度、配合度；b技术人员对顾客了解程度；c对应急订单的反应能力。

2.1.4、实物质量

a产品几何尺寸符合性；b产品材质、金相符合性；c产品表面、内在质量符合性；d产品符合装配要求表现。

2.1.5、物流

a交货时间、数量；b包装符合要求程度；c送货人员素质、态度。

2.2分析统计模型

DFIC顾客满意度分析统计采用加权平均模型。即将DFIC对某一顾客所作的顾客满意度调查的三个部分的各要素进行统计，然后根据加权平均法进行计算，得出各部分的平均得分；再将三部分的得分再次加权平均计算，得出该顾客对DFIC顾客满意度调查的总得分。

2.3与竞争对手的比较

DFIC与竞争对手顾客满意度的评价比较同样包含技术、质量、营销商务等内容，评价的结论有：有很大优势、比较好、同等水平、较差、差很多等。

3 DFIC顾客满意度测评模型分析

顾客满意度测评的基础是“以顾客为关注焦点，培养顾客忠诚”的理念在企业质量管理中的具体体现，DFIC在这方面做了大量的工作，形成了自己具有独特方式的顾客满意度测评模型。

3.1 DFIC顾客满意度测评模型的内涵

DFIC顾客满意度测评模型中，以技术、质量、营销商务三个方面突显了质量、服务、价格、交货期等四个用户关注的焦点。在技术方面从APQP入手，着重用户产品的特殊特性得到满足，并在此基点上对用户产品实施优化和精益设计，从而使用户产品增值，使用户受益；在质量方面首先满足用户实物质量要求，即达到产品的符合性要求，更重要的是对质量改进做出了承诺；在营销商务方面对用户服务的时限提出了要求，对价格的合理性进行了询问，对交货期进行了规定并延伸到运输、包装等概念上，对用户服务做了重点强调。

3.2 DFIC顾客满意度的统计分析

具体如下：

3.2.1加权平均数法

DFIC将用户满意度调查的结果首先进行加权平均数分析。即平均得分=∑（单项加权得分）/被调查项次总数，得出总得分：总得分=∑（单项得分×加权值）。通过得分到底对各个用户的满意度进行评价和分析，见下表3.2.1。

3.2.2平均百分比柱状图分析法

对所调查的顾客满意度做柱状图，如下图3.2.2是DFIC的某次用户满意度调查的百分比柱状图，可以看出：本次调查的结果是用户对产品实物质量比较满意，对技术沟通和营销商务不满意。结论是DFIC产品实物质量是可靠的，但在人文营销方面存在大的差距，为今后改进指出了方向，通过改进人文营销，可以有效提高用户满意度。

图3.2.2

3.2.3折线图分析法

对于某一特定用户，DFIC采用了折线图方法进行了分析，见（附图1）。在折线图中我们很直观的看出，DFIC的产品在用户认为表现最差的是“对顾客技术信息反应能力”、“质量服务人员配合度”及“价格合理性”、“包装符合要求程度”四个要素。价格方面隐含多种因素，改进机会比较少，但其他三项改进机会是很多的，并且这种改进是不需要花费较大力气的，只要改变营销观念，树立“顾客是关注焦点”的信念，改进效果会很明显。

3.2.4与竞争对手比较分析

在于竞争对手比较方面，我们只是采用了用户反馈信息的方法，得出用户对自身产品和竞争对手产品差异的表现，即从侧面了解竞争对手的实力，没有从正面进行解剖与探究。

3.2.5纠正预防措施

DFIC在用户满意度调查分析的最后，还对用户不满意的部分制定了纠正（预防）措施。附表2是DFIC某用户满意度调查后的纠正（预防）措施，针对用户不满意的地方，做出了纠正与改进的承诺，通过纠正与改进，从而提高用户满意度

4 DFIC顾客满意度测评模型的改进建议

4.1策划方面需突出主动性

DFIC顾客满意度调查的各元素都是在企业内部进行策划和论证的，应该说包含了用户所期望的各个方面，实际情况并非如此。对于某一特定用户来说，可能并不全部关心，他们往往只注重其中某个侧面，这样可能会出现如下情况：a他们需要的项目没有体现；b不太关心的项目又要他们填写。容易造成有的用户在填写调查表时敷衍了事，甚至得到假信息。

改进的机会是通过用户座谈会、走访用户等形式，书面向用户有关部门咨询各个不同代表用户的满意度需求，然后将各需求进行统计，按照满意度需求的项次概率来确定顾客满意度调查元素，这样策划满意度调查项次体现了主动出击精神，调查内容会更加贴近顾客的真实意图。

4.2重点客户的调查与分析应体现个性与特性

DFIC作为汽车零部件生产企业，其用户大多数是固定的即回头客，因此顾客满意度调查不同于家电、服装、皮鞋、化妆品等行业。需要根据客户贡献度大小，将客户分为重点和一般、零星客户等。DFIC顾客满意度调查应侧重围绕重点客户，其他客户按照通用方式进行。现用顾客满意度调查，对于一般客户、零星客户是可行的，但对于重点客户没有体现出个性与特性。

改进的机会是通过整理走访用户、用户信息反馈与投诉等内容，根据不同的重点客户制订不同的满意度调查元素，分别体现各不同用户的不同需求和期望，从而使顾客满意度测评具有针对性和着重点。

4.3与竞争对手的比较缺乏正面研究的内容

与竞争对手的比较，必须包含正面研究与侧面了解，有时甚至包括从第三方（非用户）获得提示。

改进机会是直接接触竞争对手的同一或同类产品，分别从设计、质量、制造过程等角度进行剖析（可借助于专门的研究机构），找出竞争对手产品与自己产品的区别，不考虑自己产品优势，直面竞争对手的哪怕是只有一丝的亮点，实施改进与突破，以求整体水平超过竞争对手。

4.4对顾客满意度测评后的纠正（预防）措施缺乏跟踪验证

DFIC在每次顾客满意度测评后，都会制订纠正（预防）措施，对用户不满意的地方实施整改，体现了GB/T19000：TS16949标准中的持续改进思想，得到了用户的认同和赞赏，为东风精铸产品营销能力的提升做出了重要支持。但是往往没有对纠正（预防）措施结果进行跟踪和验证，导致了部分改进没有落到实处。

改进机会是对纠正（预防）措施必须实施跟踪验证。将不符合（得分低）的项次进行整改后，由验证人实施验收，将不符合和改进的结果通报顾客，最终求得顾客确认。其目的在于显示顾客需求正是我们的关注焦点这一顾客满意度测评的出发点，也是顾客满意度测评的延伸。

5 结论

5.1 DFIC顾客满意度测评模型体现了顾客的需求与期望，能够比较准确地把握顾客的心理满足程度，是行之有效的一种顾客满意度测评模型。

5.2 DFIC顾客满意度测评模型还存在如下改进机会：

5.2.1 对调查的元素实施改进，按照“从用户中来，到用户中去的”的原则，准确确定调查项次（元素）；

5.2.2 顾客满意度的调查侧重于关注重点客户的焦点，使重点客户调查具有个性和特性；

5.2.3 通过与竞争对手的对比，实施持续改进，整体提升产品质量，使满意度始终超越对手，从而利于不败之地。

5.2.4 顾客满意度测评按照PCDA循环进行，即根据顾客的不满意结果制定纠正（预防）措施，进行整改并验证，然后反馈给用户，以期使顾客满意度得到提升。

参考文献：

1、《机械工业质量管理教材》（第5版）张维德等机械工业出板社2008 P304-329

2、 GB/T18305-idtISO/TS16949：2002 质量管理体系

顾客满意度调查范文第4篇

关键词:医院;顾客满意度;述评

中图分类号:C93

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及入世后我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。

顾客满意度是顾客对医院所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。

2 国外医院顾客满意度测评研究现状

顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系

如Taylor的研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。

2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。

2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。

2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究

Irwin Press的研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。Satty TL,Markku Kuisma等通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。

由此可见,具体到顾客满意理论在医疗服务行业的应用,现有的研究多是考虑单个变量与顾客满意度的相关性,对如何评价和利用医疗服务顾客满意度,提升医疗机构服务水平的研究相对较少。

3 中国医院顾客满意度测评研究

我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。

3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系

韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。

3.2 分科室进行病人满意度研究

唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。

3.3 医疗服务品质满意度研究

唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。

3.4 医疗服务满意度模型的研究

周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。

3.5 医院顾客满意度测评体系研究

唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。

国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。

4 国内医院顾客满意度测评研究:亟需解决的主要问题

4.1 缺乏科学规范统一标准化的测量工具,不能进行比较研究

缺乏基准是国内满意度研究中存在的最大问题之一。大多数医院的满意度测评研究多为自行设计,随意性相对较强,使得各级医院的满意度不具有可比性,不能为医院就医顾客提供指引,也不能为各级医院监管部门提供评价医院管理优劣的工具和方法。因此,现在迫切需要一套针对不同层次,不同类型的医院顾客满意度测评的评标工具和标准。

4.2 缺乏科学规范的顾客满意度测评体系

大多数的医院患者满意度测评是没有指标体系的,其调查项目的设置往是凭借以往的经验或者根据国家卫生部制定的一些政策与标准,不具有普遍代表性,各项目之间没有权重划分,或者平均权重,不能凸现关键问题;已立的各种患者满意度测评体系,其评价指标及其权重的设置也多数参考医院人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定,而不是从患者度出发。因此,不能真实地反映患者的需求和期望,有时甚至会导致错误的推断。此外,除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验外,绝大多数的问卷没有信度和效度验证,使得调查的信度和效度上存在质疑。

4.3 调查对象、调查方式单一

在当前医院管理工作中,传统做法往往只是重视病人满意度调查,而不是针对上面所述的整个顾客群体进行满意度研究与评价。在具体实施过程当中,一是由于病人对医学专业知识的缺乏,往往造成准确反映实际情况的客观障碍;其次,病人往往主要通过当时的心理感受或凭借回忆来反映情况,带有极大的主观性和不稳定性,也容易给准确判断和正确评价带来调查难度;再次,数据采集往往多在医院内部进行,甚至被调查人就在对面,很难消除患者的心理压力,导致偏差。其实,医院作为一个单位,在单位外部除患者以外,还有社会各个层面,对他们进行服务质量跟踪调查,也可以随时了解医院在社会服务大环境中所处的地位;在医院内部还有医护人员、管理人员、医疗专家等层面,同样可以对医院作出更为准确、更为客观的评价和判断。在调查方式上,目前多数医院也只停留在“问卷调查”的层面上,方式单一,不能全面而准确地反映被调查医院的顾客满意度情况,严重影响调查结果的真实性和有效性。

4.4 对调查的实施过程缺乏控制

目前的医疗服务满意度测评在调查的实施过程中对样本的选取,问卷的与回收缺乏控制,使得测评数据具有很大偏差,不能反映患者对医疗服务的评价。例如在问卷发放时,不向患者解释清楚调查的目的和意义,使患者认查只是一种形式,导致其对调查不够重视,缺乏严肃性,从而敷衍了事,甚其所好,使满意度虚高。或者发放问卷的时机不对,如在患者接受治疗、检者休息时发放问卷,此时患者比较紧张,心绪不宁,或者缺乏耐心,草草填结果使调查失真。

4.5 对顾客满意测评数据的统计与分析过于简单,且实证检验科学性有待商榷

很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度,虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均,但也只是对数据的简单统计,得出的只是一个结论性的数字,不利于对服务过程的诊断。此外,大多数医院顾客满意度测评实证检验主要以三甲医院或本地几家医院进行调查检验,既缺乏地域的比较性,也不利于不同类型的医院进行顾客满意度比较,其实证检验的科学性大打折扣。

4.6 对满意度结果的表达和解释过于简单化

大多数医院仅仅提供“总满意率”这个单一指标,缺乏对指标刻度(程度)和内容的详细分析。这样做的问题在于:在满意率非常高的情况下,指标缺乏敏感性,不能从中发现问题;无助于发现特定问题。一些用满意度作为医学或管理干预评价指标的研究,对结果的解释欠妥,对结果的归因分析不能令人满意,满意度结果的范围比较局限,方法学说明不详。

5 展望

顾客满意度测评在我国医院已广泛应用,但还没有把顾客满意度调查结果作为提高医院质量管理水平的重要因素,还有待广大医院管理者急需深入探讨与研究。不过可以肯定的是,顾客满意度调查的实施,对现代医院管理有重要的现实意义和深远的发展意义。顾客满意度测评将成为现代医院管理最重要、最有潜力的管理手段和方法。

参考文献

[1]菲利普・科特勒,梅清豪(译).营销管理(第11版)[M].上海:上海人民出版社,2003.

[2]任真年,现代医院顾客满意度研究[J].中华医院管理杂志,2003,(6).

[3]刘浩,田志龙.医疗服务顾客满意度测评实证研究[D].华中科技大学硕士学位论文,2005.

[4]韩小芸,杨立新,汪纯孝,韩小芸,杨立新,汪纯孝.住院病人满意感与忠诚感关系的实证研究[J].中山大学学报,2003,(7).

[5]唐智柳,董恒进,陈英耀等.住院病人的满意度调查分析[J].中华医院管理杂志,2000,(4).

顾客满意度调查范文第5篇

怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。

  二、顾客满意度测评基础技术

一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。

假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。

  表1  N个顾客调查的关联表

附图

  表2  评价等级对应的评价（平均）分数  

评价等级　很满意　满意　较满意　较不满意　不满意　很不满意

分数

95

  85

  75

  　65

55

45

显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：

附图

问题是怎样综合呢？我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。

H[,0]：满意度等级与不同类别顾客独立

H[,1]：满意度等级与不同类别顾客不独立

检验统计量为：

附图

  三、顾客满意度指数测评基础技术

顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。

  （一）产品（服务）

对同一产品（服务），把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品（服务）满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）满意度的变化及趋势。

根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品（服务）满意度个体指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度个体指数时间序列。

对于两种产品（服务），根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品（服务）满意度综合指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度综合指数时间序列（注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。）。

  （二）调查项目

对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查项目的满意度的变化及趋势。

根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。

对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。

  （三）调查内容

对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查内容的满意度的变化及趋势。

根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。

对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。

可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度；二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。

【责任编辑】彭非

【参考文献】

1  刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期.