投诉建议

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇投诉建议范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

投诉建议范文第1篇

关键词：住宅；工程投诉；对策

引言

近年来，随着商品房、安置房、保障性住房等住宅工程大面积建成入住，我站工程质量投诉从以前每年20~30起，激增到现在每年100多起，投诉的诉求越来越高，处理难度越来越大，而且每年都因质量投诉引起的群访、集访事件，处理花费的时间和精力也是与时俱增，已经直接影响到正常监督管理工作开展。2013年芜湖市住建委出台《芜湖市房屋建筑工程质量投诉处理工作规定》后，处理工程质量投诉的热点难点问题有了依据，但从根本上减少工程质量投诉及合理妥善处理投诉永远在路上。

1住宅工程质量投诉主要问题及原因分析

2014年～2016年，我站共受理各类质量投诉405件，投诉反映的质量问题均为工程质量常见问题及一般质量缺陷，无涉及地基基础、主体结构安全等方面的严重质量问题。从投诉内容上可分为4种类型：一是空间几何尺寸偏差，主要为层高极差、空间大小头等，共计41起，约占总投诉量的10%；二是渗水，主要为屋面、外窗、卫生间渗水，共计177起，约占总投诉量的44%；三是主体结构质量缺陷，主要为现浇板裂缝、外墙、内墙开裂、露筋和剪力墙、柱孔洞等，共计93起，约占总投诉量的23%；四是装饰装修质量缺陷，主要为地面、墙面空鼓开裂、砂浆强度不足等，共计94起，约占投诉量的23%。产生这些工程质量缺陷有以下几点的主要原因：一是建设、施工、监理单位质量意识不强、缺少行之有效的质量保证体系，缺少环环相扣的质量控制方法，质量常见问题防治措施未得到有效落实；二是主体结构、竣工验收阶段由建设单位组织的分户验收不到位，甚至流于形式；三是由于房屋产品的特殊性，住户在二次装修过程中存在不当选材和不当工艺等问题导致出现质量问题。

2住宅工程质量问题投诉的处理

2.1诉求解决质量问题的投诉处理

对前来投诉的投诉人或通过其他形式投诉的，工作人员一律认真接待，耐心听取投诉内容，填写《工程质量投诉登记表》，严格按处理程序，根据投诉的质量缺陷严重程度进行相对应处理。如某安置小区住户投诉外墙及窗台渗水，接到投诉后，工作人员填写《工程质量投诉登记表》，确定2名处理人员，并联系建设、施工、物业等单位到现场察看核实投诉情况，察看后发现外墙和窗台渗水，处理人员要求建设单位限期查明原因并修复，修复完成后，组织投诉人和有关单位共同验收，并将修复情况书面报质监站。绝大部分这种单纯诉求解决质量问题的投诉，经质监站协调处理，督促落实整改，投诉人基本上比较满意。

2.2诉求经济补偿的投诉处理

投诉人提出经济补偿、退房等要求的，一般难以协调处理，这类投诉人以工程质量缺陷为借口，要求经济补偿。如某开发小区住户，反映现浇板开裂，接到投诉后，工作人员填写《工程质量投诉登记表》，确定2名处理人员，并联系建设、施工、监理、设计等单位到现场察看核实，现场发现客厅、卧室有贯通裂缝和45。斜裂缝，各方责任主体无法解释裂缝产生原因，住户对房屋结构安全存在担心，经与住户协商，由建设单位与住户共同委托省检测二站对裂缝成因进行鉴定检测，检测结论：“裂缝主要由于负弯矩钢筋保护层过大，混凝土收缩应力与温度应力叠加作用引起，裂缝不影响主体结构安全，对结构耐久性及正常使用有影响，应进行封闭和补强处理”。依据检测结果，设计单位出具维修补强方案，经各方责任主体同意后交住户，但住户提出必须给予经济补偿后方可维修，经多次协调，因住户提出经济补偿数额过大，双方始终无法达成一致意见。近几年来，住户多次到局、质监站投诉或通过网络投诉到人民网，省、市、县长信箱，质监站多次组织双方协商，始终因经济补偿问题无法达成一致意见。按《芜湖市房屋建筑工程质量投诉处理工作规定》第十三条第一款规定：“投诉人要求建设单位就质量问题进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，双方应通过自行协商解决，经双方协商达不成一致意见的，应通过法律途径解决”。

3几点思考和建议

3.1严格落实住宅工程质量常见问题专项治理工作

住宅工程质量常见问题治理工作是减少住宅工程质量投诉的重要抓手之一，通过各方责任主体在工程建设过程中，严格执行现行工程质量常见问题防治各项措施，狠抓落实，加强过程监督，在源头上消除质量常见问题，确保工程质量，提高住户质量满意度，减少住宅工程质量投诉。

3.2继续深入开展工程施工质量标准化建设

加强住宅工程施工质量标准化管理，落实参建各方质量责任，健全质量保证体系，规范各方责任主体质量行为，在管理人员配备、材料使用、工艺方法、施工环境、质量控制等方面实行标准化管理，严格落实样板示范工作，提高工程质量管理水平和保障工程实体质量，从而减少住宅工程质量投诉。

3.3严格执行分户验收制度

工程主体结构和竣工验收前，建设单位必须组织施工、监理、物业等单位和业主代表对每户进行外观质量检查、使用功能试验、尤其是投诉的热点问题，如开裂、渗水和几何尺寸偏差较大等，发现问题后要及时规范处理到位，监督机构要加强对分户验收执行情况的监督，发现不符合要求的，责令重新组织分户验收。积极探索推行委托第三方进行分户验收，将质量问题消除在竣工验收前，减少住宅工程质量投诉。

3.4认真做好住宅工程质量保修工作

住宅工程竣工交付后，建设、施工单位应抽调经验丰富、有责任心的技术工人及时成立专业维修小组，对住户验房、装修过程中发现的质量问题，及时提出维修方案，经住户同意后及时维修，尽可能一次维修到位，不能反复维修，将质量问题处理在小区内部，减少住宅工程质量投诉。

3.5加强宣传，做好解释说明工作

积极引导住户理性投诉，避免投诉事项在已经受理或正在办理，尚未达到规定办理期限的同一内容多头投诉，造成人力资源浪费。对于涉及退房、换房、经济补偿等超出质量投诉受理机构职能范围的诉求，引导住户与建设（开发）单位面对面协商解决，或通过仲裁、司法途径解决。

3.6.投诉处理机构应形成长效机制

一是畅通质量投诉渠道，质监机构应设立并公布质量投诉受理电话，按承诺时限，及时办结，确保投诉渠道畅通。二是规范质量投诉流程，从投诉登记、现场察看、协调过程记录、处理方案确定、处理完毕验收到形成投诉处理报告，做到全过程留痕，建立档案。三是建立投诉联席会议制度。对遇到的可能造成群访、集访的，反映质量问题突出的投诉，应及时汇报，政法委、公安、、建委、质监站、房管局等部门召开联席会议，及时研判处置，化解社会矛盾，防止矛盾激化。

4结语

住宅工程质量与到广大群众的利益密切相关，工程质量投诉处理的效果如何，也关系到社会稳定。质量监督机构在不断加强质量监管的同时，积极提升工程质量投诉处理能力，切实维护广大群众的利益。

参考文献

[1]建设工程质量管理条例（国务院令第279号）[C].

[2]房屋建筑工程质量保修办法（建设部令第80号）[C].

[3]安徽省住宅工程质量回访保修和投诉受理办法[C].(建管[2007]276号)

[4]芜湖市房屋建筑工程质量投诉处理工作规定[C].(芜市建函〔2013〕160号)

投诉建议范文第2篇

【关键词】 客户投诉 支撑平台 投诉处理

一、背景简介

1.1 现状分析

电信运营商投诉处理支撑现状一般为：客服人员接到用户投诉后，通过统一投诉工单处理系统派发工单至后台运维部门，进行功能查询、网络覆盖查询及用户使用记录查询。其中流转环节多、处理时间较长，客服人员无法通过统一的投诉工单处理系统直接查询用户配置信息、业务开通情况、使用情况及网络覆盖情况。客服人员需要同时登录多个信息系统查询，并根据自己的经验进行综合判断，这要求客服人员具有较高的专业知识水平和故障处理经验。

随着3G业务的大规模开展和用户数量的不断增加，故障的数量和种类也越来越多（譬如终端兼容问题、核心网问题、无线覆盖问题等），电信运营商迫切要求能够提供更全面、深入的问题定位和分析工具，尤其需要提供相应的支撑平台，为投诉处理人员提供端到端的客户投诉问题定位支撑。

1.2 主要目标

通过建设统一的客户投诉支撑平台，整合现有客户投诉处理的支撑手段，实现客户投诉的“快速响应、准确定位、及时解决”，提高投诉一次性解决率和用户满意度，提升用户服务质量，主要实现目标有：（1）为客服人员提供强有力的支撑手段，简化投诉处理流程，降低投诉处理难度，提高一次性解决投诉的能力，实现“投诉处理前移”。（2）整合已有投诉处理支撑系统，减少处理人员在不同信息系统之间的转换，增强信息之间的关联性，缩短投诉处理时间，提高用户满意度。（3）采用决策树方式固化网络投诉处理经验，提高投诉问题的自动化处理能力，实现投诉处理效率的提升。（4）实现前后台信息共享，加快投诉处理速度和效果。

二、系统建设方案

2.1 系统平台架构

客户投诉支撑平台定位是一种整合多种支撑手段的网络类投诉处理平台。在投诉处理过程中，为各主要环节（前台客服人员、后台运维部门等）的投诉处理人员提供可靠的分析手段。一方面可以提高投诉的一次性解决率，缩短整个投诉处理时长；另一方面可以为取代部分人工分析环节、优化投诉处理流程提供支撑手段，规范问题描述口径。

客户投诉支撑平台本身虽然不直接涉及投诉处理流程，但它根据客户投诉流程，以流程驱动投诉工具的建设，对投诉处理人员提供投诉处理支撑，提高投诉的一次性解决率和投诉处理效率，为投诉处理前移提供了手段和切实可行的实施方法。

客户投诉支撑平台平台遵循支撑投诉流程主要环节的建设思路，即在各投诉流程的主要环节，为相关投诉处理人员提供针对该角色的整合的投诉处理手段。

2.2 外部系统接口

客户投诉支撑平台与外部系统的接口示意图如图1所示：

2.3 系统技术架构

客户投诉支撑平台的技术架构如图2所示：

（1）客服和运维相关投诉处理人员均可通过系统对网络投诉进行分析；支持数据业务、语音业务的投诉处理。（2）①针对客服一线人员的功能界面可以整合到已有的投诉受理系统。（3）②可以根据运维人员的需求，打通系统与工单系统的接口。（4）③、④、⑤、⑥、⑦、⑧：集成对应的相关系统，只需这些系统提供相应的接口；这些系统本身与底层网元的路由和连接由这些系统自身维护。（5）⑦需要打通该子系统与所有HLR的路由。（6）⑧VAC等增值业务系统，BSS营帐系统。可以实现增值业务定制关系的投诉处理。（7）平台采用B/S结构，以WEB服务作为平台的基本框架，在其中集成整合各业务投诉支撑系统、工具和数据，并实现核心的投诉处理决策树、综合信息查询及弱覆盖分析等功能。

2.4 系统创新性

投诉建议范文第3篇

2、牙膏：将手机壳取下来，表面用湿巾擦拭干净，然后挤上一些牙膏，用刷子将牙膏涂抹均匀，并且用小刷子多次刷洗手机壳，一般刷洗五分钟后用清水冲洗干净就可以，方法简单有效。

3、肥皂水：如果手机壳上面有一些油污之类的污垢，那么就要使用肥皂水进行清洁，用软布或者化妆棉蘸取肥皂水擦拭手机壳，多次擦拭之后用清水冲洗干净，再用干布擦干即可变白。

4、酒精：可以使用医用酒精，也可以使用含有酒精的花露水、风油精，都能够起到去污变白效果，直接用化妆棉蘸取酒精或者含酒体，多次擦拭手机壳，最后用清水冲洗干净并擦干。

5、白醋：干净容器内倒入适当白醋，加上两勺小苏打粉，将其融化后，把手机壳放进白醋溶液内浸泡十分钟，捞出来用清水冲洗干净，发黄的手机壳就会变得很白。

6、橡皮擦：买一块绘画用的专用橡皮，将发黄的手机壳取下来，用橡皮擦里里外外擦拭手机壳，擦一会儿清理一下，擦拭三遍之后，手机壳上面的一些灰尘与污垢就会被擦去，那么手机壳就会变白。

投诉建议范文第4篇

论文摘要：知识产权公益诉讼是随着我国知识产权制度的不断发展和完善而涌现出来的一种新诉讼情形，知识产权公益诉讼的核心在于体现“公益”的价值性。对我国目前进行知识产权公益诉讼的现状及问题、知识产权公益诉讼的含义以及如何构建适合国情的知识产权公益诉讼制度等进行探讨，对于引起社会对知识产权公益诉讼的关注和支持具有重要的意义。

知识产权公益诉讼在我国还是一个较新的话题。随着知识经济的发展和人们对知识、技术产品的迫切需求，以实现公共利益价值为最终目标的知识产权法律制度逐渐沦为部分权利人知识封锁、利益独占的“合法”工具，知识产权的公有领域被忽视，公共利益被侵蚀。尤其是拥有较强知识产权实力的发达国家，纷纷利用其强大的技术资本和国际地位谋求有利于己的知识产权全球保护模式，使知识产权垄断和知识产权滥用现象日渐严重。如何应对知识产权垄断和限制知识产权滥用，维持知识产权人的利益与公共利益间平衡，保护知识产权公共利益体现其公共价值已成为目前知识产权法学领域研究的重要课题，知识产权公益诉讼应运而生!为了更好地认识和理解知识产权公益诉讼的本质，促进知识产权公益诉讼的良性发展，有必要对知识产权公益诉讼进行探讨，以便于对其程序性机制进行合理构建。

一、知识产权公益诉讼的含义及特征

公益诉讼是一个泊来品，并非一个既定的法律术语。从历史渊源看，公益诉讼制度可以追溯到古罗马时期。罗马法规定:以保护个人所有权为目的，仅由特定人才能提起的诉讼为私益诉讼;以保护社会公益为目的，除法律有特别规定者外，凡市民均可提起的诉讼为公益诉讼。今天，知识产权公益诉讼制度已在德、法、英、美、日等国家发育得相当成熟。尽管各国对其称谓不同，诸如民众诉讼、公民诉讼、私人检察官制度等等，但其内涵基本相同。

在我国，对公益诉讼的理解目前存在着多种观点:一是根据诉讼适用的实体法不同，将公益诉讼分为行政公益诉讼和经济公益诉讼。行政公益诉讼是指当行政主体的违法行为或不行为对公共利益造成侵害或有侵害之虞时，法律容许无直接利害关系的人为维护公共利益而向法院提起行政诉讼的制度。经济公益诉讼是一种“人人”有权追诉危害国家经济利益，社会经济秩序的违法行为的制度，即一切组织和个人都可以对违反经济法、侵害国家经济利益、扰乱社会经济秩序的行为提出，由法院追究经济违法行为者的法律责任。二是根据提起公益诉讼的组织和个人的性质、地位不同，公益诉讼可分为广义的公益诉讼和狭义的公益诉讼。广义的公益诉讼是指所有为维护公共利益而提起的诉讼，既包括国家机关代表国家并以国家名义提起的诉讼，亦有公民、法人或其他社会组织，以个人或组织的名义提起的诉讼。狭义的公益诉讼则是指国家机关代表国家，以国家名义提起的公益诉讼。

知识产权公益诉讼是指任何组织、个人或国家特设机关依照法定程序，就侵犯国家、社会知识产权公共利益的行为提讼，由法定机关依法处理的司法活动。根据知识产权本身的属性和特点，知识产权公益诉讼应具有以下特征:(1)诉讼目的是维护国家、社会知识产权公共利益;(2)提起知识产权公益诉讼的原告可以是任何组织或个人，既可以是有直接厉害关系的人，也可以是无直接厉害关系的人，为不特定的当事人;(3)成立前提既可是知识产权违法行为已造成现实的损害，也可是尚为造成现实的损害，但有损害的可能;(4)诉讼标的为知识产权公共利益，即与知识产权私权属性相制衡的一种国家或社会利益;(5)某些知识产权公益纠纷必须经过前置程序后方有可能进人知识产权公益诉讼，如请求专利复审委员会宣告专利权无效的案件。

二、知识产权公益诉讼之路径选择

(一)培养知识产权公益诉讼意识。

我国长期以来不重视法律文化，民众的法律维权意识还很薄弱，对于维护自身权益的私益诉讼尚且没有给予足够重视，对于不直接侵害自身利益，而是涉及不确定多数人利益或国家利益的公益诉讼，也是事不关己，高高挂起。在知识产权国际化保护视野下，知识产权得以强化至无以复加之程度，以至于知识产权异化并丧失其本来面目。知识产权滥用而使国家、社会利益遭受侵害的案件层出不穷。这就要求公民必须消除数千年来的义务本位和对自我权利漠视的思想观念，善于运用法律武器来捍卫个人及社会的公共利益，而且应明确法律不仅保护“自扫门前雪”，也应该支持“他人瓦上霜”。在一个法制的社会里，面对不公平、不合法的事件，任何一个有责任心的公民，都应有提起公益诉讼这种义举，为公益权利而诉，为社会公众而诉。只有这样，公益诉讼制度才有其产生和发展的土壤。否则，即使有制度也可能难以实现制度的本意和目的。

(二)构建知识产权公益诉讼制度。

从法律角度讲，法律的“稳定性和确定性本身并不足以为我们提供一个行之有效的富有生命力的法律制度。法律必须服从进步所提供的正当要求。一个法律制度，如果跟不上时代的需求或要求，而是死死抱住上个时代的只具有短暂意义的观念不放，那显然是不可取的”。阎目前，我们应结合我国知识产权制度发展的现状并针对知识产权公益纠纷的特征，构建我国的知识产权公益诉讼制度。

1、原告资格问题。

我国诉讼法领域长期以来存在着一种误区:认为只有自己的合法权益受到非法侵害的人才具有原告资格。随着公共利益在知识产权保护全球化过程中的彰显以及针对公共利益的侵权行为的不断出现，公共利益与这种传统的当事人适格制度奉行的直接利害关系人原则之间的张力日益凸显。为此，我们应该将诉的利益作为新形势下当事人适格的理论基础。所谓诉的利益是原告谋求判决时的利益，不同于成为诉讼对象的权利或者作为法律内容的实体性利益。在有关当事人可以通过审判请求获得一定的利益(个人利益或公共利益)，并有司法保护的必要性情况下，法院都应该许可该当事人作为正当当事人进行诉讼，而不管当事人是否享有相应的实体权利或者与该利益有直接的利害关系。据此，我们应该扩大知识产权公益诉讼原告资格的范围，至少可包括以下三种:

(1)国家特设机关。

首先，国家作为公益诉讼控诉的主体是必不可少的。传统上一般由代表国家意志的检察机关作为公益诉讼的主体。考虑到检察机关作为公诉机关任务重大事务繁多，又考虑到知识产权纠纷的技术专业性强，所以检察机关并不适宜做知识产权公益诉讼的原告。笔者认为，应该按照法律规定和法定程序，在知识产权最高管理机关和地方知识产权局内部设立专门的机构和人员，担当起公益诉讼的职责，捍卫知识产权公共利益。

(2)社会团体和公益组织。

借鉴诉讼信托制度，即法律明确赋予社会团体和公益组织以诉权，当社会公共利益受到损害或将要受到损害时，以原告资格进行，由此形成的判决适用于该团体或组织中的任何一个人。由于知识产权公益诉讼涉及人数众多，赋予诸如著作权管理组织等社会团体以诉权无疑可以提高诉讼效率。在这一问题上，乌苏里江船歌著作权纠纷案门可称为里程碑式的案例。在该案中，被告郭颂辩称:“目前在全国赫哲族民族乡有三个，原告只是其中之一，不能代表全体赫哲族人提讼。”另一被告中央电视台也辩称:“原告没有证据证明其有权代表所有赫哲族人民就有关民间文学艺术作品主张权利。”但是，法院最终确定了原告的诉权，其理由是，赫哲族的民间曲调“不归属于赫哲族的某一成员，但又与每个赫哲族成员的权益相关。因此，该民族中的每一个群体，每一个成员都有维护本民族文学艺术不受侵害的权利。原告作为依照宪法和法律在少数民族聚居区内设立的乡级地方国家政权，既是赫哲族部分群体的政治代表，也是赫哲族部分群体公共利益的代表。在赫哲族民间文学艺术可能受到侵害时，鉴于权利主体状态的特殊性，为维护本区域内赫哲族公众的利益，原告以自己的名义提讼，符合宪法和法律确立的民族区域自治法律制度，且不违反法律的禁止性规定”。据此，法院确认乡政府是民众公共利益的代表，根据公众信托的理论，民众把公共利益信托给乡政府管理，同时也将的权利信托给乡政府。因此，在本案中，乡政府具有正当原告资格。

(3)公民个人。

诉权是宪法赋予每个公民的基本权利。虽然公民个人在经济实力上可能不能与知识产权公益诉讼中实力雄厚的被告相抗衡，但不能因此而剥夺个人应有的公益诉权。实际上知识产权公益诉讼制度就是让社会上有正义感和责任感的人同心协力，用程序的方式来保障自己宪法所赋予的基本诉权。

2、诉讼请求范围问题。

在知识产权公益诉讼中，原告提出的诉讼请求不仅仅涉及到因自身利益的侵害而要求赔偿，更涉及到因被告的违法行为对公众利益侵害而要求预防性停止。随着知识经济的发展.知识产权诉讼问题不断涌现，预防性停止诉讼案例不断上升，并应该逐渐成为知识产权公益诉讼的主流趋势。如果一项诉讼导致巨额赔偿，那么该诉讼很难进行到底，所以知识产权损害赔偿内含着抑制功能，惩罚性赔偿法理就是对这种抑制功能最直接的认可。在现实中，预防性停止诉讼和损害赔偿请求合并提出的情形很多，可以将损害赔偿请求这一部分视为发挥着给予原告以经济性刺激并资助律师费用等的作用。

3、举证责任问题。

传统民事诉讼举证责任分配原则是谁主张，谁举证，因而大多数情形下举证责任由原告承担。但在知识产权公益诉讼中，知识产权公共利益损害的认定具有很强的技术性，由于原告获取信息的有限性且不具备必要的专业知识与技能，让原告承担这样的举证责任是极为困难的，“让较少有条件获取信息的当事人提供信息，既不经济，又不公平”。因此，为了实现原、被告双方力量均衡，笔者建议在知识产权公益诉讼中实行无过错责任和举证责任倒置的原则，规定主要证据由被告提供，这一原则必须得到立法肯定:知识产权公益诉讼的原告只需提出加害人有滥用知识产权侵害公共利益的行为的初步证据，即可以支持其请求;至于侵害知识产权公共利益的事实是否确实存在，加害行为与损害结果之间是否有因果关系等举证责任，则倒置给被告承担。

4、案件受理费用问题。

知识产权公益诉讼费用承担问题应采用国际惯例，即无偿主义。一般来说知识产权诉讼标的额大.因此案件受理费用也将十分巨大，这样势必会导致社会公众不敢提起公益诉讼，以致公益损害无法得到有效救济。所以，由社会团体、公益组织和公民个人提起的知识产权公益诉讼原则上不收取任何诉讼费用。但是，为防止可能发生的滥诉，可以根据有关规定收取原告标的额限度内适当费用。如果被告败诉，则原告的律师费、交通费、检测鉴定费或其他为发动公益诉讼而支付的费用，一律由被告承担。另外，政府各级机关部门可以设立知识产权公益诉讼基金，支持知识产权公益活动和诉讼。

5、奖励机制问题。

奖励揭发、检举违法行为有功的单位和个人的规定早已在我国的现行法律法规中多有规定。在提起知识产权公益诉讼的程序中，原告既要为诉讼花费大量的人力、财力、物力和时间，又要承受巨大的精神压力，因此设立原告胜诉后能够得到国家一定数额的奖励制度是非常必要的。这样可以更好激发更多的公众参加知识产权公益诉讼，从而对任何侵害国家、社会知识产权资源和利益的违法行为形成人人喊打的局面。

投诉建议范文第5篇

一、高速公路环境保护投资

（一）环境保护投资的分类。根据高速公路建设不同阶段的环境保护投资分类，可以把高速公路环境保护投资可以分为：建设前期的环保投资，施工期的环保投资，运营期的环保投资。

（二）施工前期的环保投资。建设前期的环保投资包括环境影响评价、环境规划、环境保护总体的方案设计、环境保护工程设计等以环境保护为目标的工作的投资。建设前期环保投资的主要内容有环保科研费、环境规划费、环境评价费、环境保护总体方案设计费、环保工程设计费、其他环保工作费。其中环境评价费由三部分组成：战略环评费、规划环评费、环境影响评价费。

（三）施工期的环保投资。施工期的环保投资主要是指高速公路建设项目施工期以环境保护为目的而开进行的各项工作。主要包括施工期采取的各项环保措施、环境工程、环境管理、环境监测等工作的投资。所以施工环保投资主要有：环保单项工程费、环保污染防治费、环保科研费、环境监测费、生态环境保护费、环境管理费、环保验收费、其他环保工作费。

（四）运营期环保投资。运营期的环保投资主要是指各项环保设施的运营、保养、养护、维修以及环境管理、环境监测等工作的投资。运营期环保投资主要有：环境后评价费、环境管理费、环境监测费、环保工程养护费、环保设施维护费、增建环保设施费、环保科研费、应急措施费、其他环保工作费。

高速公路在建设前期、施工期和运营期的环保投资额相差比较大，通过查阅资料。高速公路建设项目施工前期环保投资额仅占环保总投资额的约1%，施工期环保投资额占环保总投资额的80%左右，而运营期管理、维护、监测等环保投资费用约为19%。所以加强施工期环保投资的管理，提高施工单位环保的积极性，保证环保投资在施工期的有效使用，对高速公路建设项目环保投资效益最大化起重要作用。

二、高速公路环境投资效益

高速公路工程环境投资效益分为环境效益、经济效益、社会效益。

（一）环境效益。环境效益指的是人类的活动给生态系统的生物因素和非生物因素，以及整个生态系统造成的某种影响而产生的效应，即环境效益是指人类活动引起的环境质量变化，对人和其他生物产生影响的效果。

环境效益有正效益和负效益之分。例如，植树造林会显著提高生态环境，使空气清新，气候正常，其为正环境效益。像向空气中排放大量的“三废”污染水体、土壤、大气，降低环境质量。这就是负环境效益，也称为环境损失。

（二）经济效益。经济效益就是人类为达到一定的目的而进行的生产活动所占用及消耗的劳动，与所产生的满足社会需要的劳动成果的对比关系。即产出与投入的比较。

（三）社会效益。社会效益是指某项活动所产生的社会效果或贡献。通常，人的活动可以产生直接效果和间接效果。直接效果又称为内部效果，一般可以计量。活动对社会产生的非直接效果称为外部效果，外部效果分为社会效益和环境效益，以及一些间接经济效益。外部效果有些在经济上可计量，但大部分在经济上不可计量。

三、高速公路环保投资效益--费用评价法

效益――费用评价法是高速公路环境效益评价分析常用的方法，是度量高速公路项目总体效益的一种系统方法。它是在效益和费用的量值大小的基础上，评价高速公路环境保护投资的资源配置效率性的一种方法。

高速公路环境保护投资效益――费用评价分析步骤如下：

（a）确定分析环境保护投资的类型和范围。确定高速公路环境损益后评价问题的范围与边界，以避免分析范围过大，无法达到评价目的，或评价范围过小，不能反映投资的实际效果。（ b）预计后果。投资项目的费用包括直接费用、间接费用等；效益包括经济、环境、社会效益等。要利用科学的方法预测项目实施后，效益和费用产生的定量影响。（ c）确定方案的各种费用和效益价值。环境保护投资往往时间跨越较长，因此效益和费用发生的时间不尽相同，要通过一定的社会贴现率把不同时期的价值折算成现值。（d）综合评价各种效益和费用的现值。综合效益评价有净效益和效益费用比两种评判方式，其计算表达式为：净效益=总效益-总费用，效益费用比=总效益/总费用。

本文在考虑了EC（生态环境资源的价值损失值）和货币的时间价值的基础上，对效益――费用评价方法进行应用。

（1）效费比。 总效益与总费用之比，记作BCR。用公式表示为：BCR=■。 在考虑了生态环境资源价值时，其价值直接作为费用被计入工程的总体费用，效费比的公式变为

BCR=■。EC为生态环境资源的价值损失现值，当效费比BCR>1，表明项目或方案的效益大于支出的费用，项目或方案可以接受：当BCR

（2）净效益。净效益是总效益减去总费用的差额，记作PVNB，用公式表示为： PVNB=PVTB―PVTC。在考虑了生态环境资源的价值损失时，工程的净效益变为： PVNB=PVTB―（PVTC+EC）。当净效益PVNB>0时，表示项目或方案的所得大于所失，项目或方案是可接受。该方法的优点是可以避免负效益或费用的节约的归属处理不当所造成的错误；当净效益PVNB

根据资料统计，现阶段我国把高速公路建设对生态环境的主要影响因素归纳为以下几点：

1. 水土流失：路基开挖和填筑、桥梁工程、表土临时堆存点、工程弃渣、取土（料）场等都会造成不同程度的水土流失。

2. 林地、耕地、湿地：林地、耕地和湿地面积占用，对生态环境的影响。

3. 施工期环境：工程施工期对生态的影响较多，重点是非污染性的生态破坏，比如占用农田，林地资源的破坏等等。

4. 生物多样性：临时占地与施工活动也会干扰破坏周围的植物多样性，使群落结构受到破坏，且可能造成林窗效应和边缘效应，而由于植被的破坏，导致土地裸露面积的增加，在一定程度上破坏了动物的栖息地，这也是生物多样性减少的因素之一。

5. 草地：草地具有很多功能价值，如产草，蓄水等。工程修建也会对其产生影响。

6. 景观：项目对沿线重要的文物资源均给予了避让。大部分路段不涉及重要的省级和市级以上文物保护点位。

7. 环境地质：在不良地质条件下可能造成崩塌、滑坡和泥石流等地质灾害。

8. 水环境：项目的建设会对沿线的地表水及地下水环境造成一定影响。

9. 生态系统服务功能：项目对沿线植被的破坏导致生态系统服务功能的丧失或降低。

考虑到货币的时间价值，是高速公路环境投资效益评价更准确，在使用效益费用法评价时，计算其生态环境资源的价值损失EC均采用的现值，这里价值损失现值是用社会贴现

率将项目计算期内各年的生态环境资源损失折算到建设起点的现值之和。由于货币的时间价值，现在的资金比一年后等量的资金更有价值。高速公路建设项目在施工过程中对生态环境产生的破坏发生在当时，但是生态环境因其破坏而产生的价值损失却是持续的，为了能够综合判断高速公路建设工程对生态环境的整体影响，所以把其价值损失贴现到基年。

贴现率的选择也比较重要，选择高的贴现率时，未来环境效益与现在相比就变小了，未来环境成本的重要程度也下降。所以高贴现率对环境保护不利。我国国家计委和建设部颁布的《建设项目经济评价参数》中规定规定我国社会贴现率为12%。在计算环境影响时，运营期一般按20年计算。

EC的折算过程按下计算：

EC=■[1+■+■+…+■]

式中：EC为总损失价值现值；

P为基准年影响损失值；

r为社会折现率；

m为当前年与基准年的差值

n为运行（影响）年限。