与客户沟通的技巧

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与客户沟通的技巧范文第1篇

卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。

那么什么是性格呢？性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。这是学术上给性格下的定义。

人的性格分类方法极多，诸如九型人格了等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图：

客户性格的准确分析与沟通技巧

我觉得准备把握客户性格有这几点前提：

1、 人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的；

2、 人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的；

3、 人的性格往往是复合性的，多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰富、阅历越深更是如此。所以客户的性格可能以上四种类型会均有或有二、三种，只不过在某种时空某一种或两种性格会表现得比较突出，我们就可做出判断。

那，不同类型的客户性格特征是什么，如何应对呢？

权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。

权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。

分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。

分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。

合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。

合群型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。

表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维

与客户沟通的技巧范文第2篇

【关键词】重症监护室（ICU）；患者家属；沟通方法与技巧

【中图分类号】R197

【文献标识码】B

【文章编号】2095-6851（2014）04-0610-03

1 ICU工作的特点

ICU的护理救治工作特点之一是持续的护理监护和救治实施过程，工作量大、技术复杂、交接班频繁，护理人员在救治过程中需要投入大量精力在技术护理上，同时要兼顾患者的心理护理，没有足够的时间去和患者家属进行沟通；其次重症患者大部分没有自理能力甚至存在意识障碍患者的治疗方案以及服务要求都需要家属或委托授权者决定，从而客观上造成护患交流上的隔阂；另外ICU消毒隔离十分严格，一般属于封闭或半封闭式管理，限制患者家属的探视，这样无形中使患者家属和护士之间产生了隔阂，患者家属因为急切盼望见到患者，了解患者的病情，所以不理解限制其探视的必要性。

2 患者家属方面

2.1 精神因素ICU患者病情较重且变化多，随时可出现多器官功能衰竭，甚至死亡。因此，患者家属普遍存在紧张、恐惧和悲观情绪。对ICU救治的期望与不良治疗结果落差，往往易导致家属的失望和不满。

2.2 经济压力过重ICU科室需使用大量高端仪器和先进的诊疗技术，医疗费用较普通住院病房高。由于社会保障体系的不健全，部分患者的医疗费用主要靠自筹解决，患者家属及其家庭的经济压力较重。过重的经济负担大大超出了他们的承受能从而把心中的不满发泄在他们频繁接触的护士身上。在加上近年来一些媒体不实报道，加剧患者对医疗不满情绪，护患间互不信任。

2.3 医疗知识缺乏 家属作为非医疗专业人员往往被动接受救治结果，一旦救治后果不理想特别是出现生命危险时，家属经常会做出对治疗过程不信任的判断，如在救治过程中没有保持持续和良好的沟通，双方就易于产生矛盾。患者来自不同的省份，存在语言、生活习惯、社会风俗以及文化背景的不同，观念及处事方式的差异也会产生一些误会。

3 沟通方法与技巧

3.1 更新护理观念 在现代护理中，人的范围包括个人、家庭、社区、社会。患者家属情绪的好坏直接影响患者的情绪。在护理过程中，将护理范围扩大到患者家属，鼓励患者家属保持角色的灵活性，帮助他们完成角色转换。

3.2 提高职业道德素质和专业素质 良好的职业道德，熟练的操作技能和全面的重症监护知识，对提高抢救成功率，好转率和护理质量起着至关重要的作用。同时，还可以赢得患者家属的信任，以取得其理解，支持和合作来减少和避免护患冲突。这主要通过继续教育，集中培训和进修等途径来提高护士的职业道德素质和专业技能等各方面的素质。

3.3 遵循护理心理学及护理美学 护士优雅的举止，和气的语言可以增加患者家属的信任度。护士所表现出来的稳重，大方，严肃，热情，细致能唤起患者家属及患者对护士的尊敬，信赖之情。同时还可以缩短护士与患者家属之间的距离，融洽彼此的感情。

3.4 鼓励患者家属与患者进行情感交流 护士不能完全代替患者家属满足患者的情感需求，探视时嘱患者家属紧握患者的手，讲一些有利于疾病康复鼓励的话，创造条件使患者家属探视前调整情绪，恢复体力，以利于与患者之间的情感交流。

3.5 强化护士的服务与法律意识 加强护理人员的自身修养组织护理人员学习医疗法律、法规，掌握护患双方在危重病救治过程中所拥有的权利和应尽的义务，使护理人员在工作中尊重患者及其家属的同时也维护自身利益。努力培养并加强护士的服务意识、责任感以及良好的精神素质，主动关心患者及家属，对患者和家属的不幸遭遇应表示同情家属情绪过于激动时，护士要保持沉着、冷静的态度，避免与其正面冲突。

3.6 做好临终关怀 ICU的患者病情危重，病死率高。对患者的死亡，态度是严肃的，环境是安静的，不是每个家属都能理智对待亲人的离去，应理解患者家属的情感并给予适当的安慰关怀。

4 总结

监护室是一个特殊科室，作为监护室护士要有高度的责任心和爱心，才能更好地与患者家属沟通。灵活地运用沟通技巧，合理选择沟通时机，在患者病情有所好转，家属思想松弛下来时，与其进行沟通效果会比较好。进行沟通时既要做到换位思考，又要注意坚持原则。良好的沟通必须建立在高质量的护理基础上，要求护士必须在做好本职工作的同时加强与患者家属的沟通，否则沟通将难以进行，而且无效果。学会宽容和接纳。若遇家属有时蛮不讲理，此时护士要保持沉着冷静而不应感到自尊受挫而反应过度，针锋相对。因为他们并不一定是针对护士，可能只是一种发泄。

参考文献

与客户沟通的技巧范文第3篇

【关键词】 神经外科；临床护理带教；师生关系；沟通技巧；临床思维能力

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.613 文章编号：1004-7484（2013）-09-5288-02

对于一名护理学生而言，护理临床实习是其学业必修的课程，是其踏上工作岗位前重要的学习阶段，而护生进入神经外科实习，可以更加形象的了解神经外科各种疾病，如颅脑外伤、颅内肿瘤、脑积水、脊髓肿瘤、脑出血、脑血管畸形、脑动脉瘤、环枕畸形[1]，并将其所学理论应用于临床护理过程中，例如基础护理、循证护理、整体护理、临床路径护理等。

1 树立以人为本的理念，培养护生的职业道德

在带教过程中，带教老师要改变以往的教学模式，采取先进的教学理念，树立“以人为本”的教学理念，处处以护生着想。护生刚进入医院这一个陌生的环境，一切不熟悉，为加速他们融进医院的工作生活，带教需要摸清护生的心理特征，与其平心交流，将其护理的理念、方法传授于护生，让其充分理解，同时消除其疑虑、恐慌的情绪，感受带教的亲切感。在护生熟悉各种护理操作之后，带教有意识的要求护生独立与各科室及护士、医生、患者交流，让其明白如何处理复杂的人际关系[2]。带教需要从正面引导为主，消除紧张心理，树立自信，这样护生才能够尽快进入护士的角色。现在的护生基本上90后，他们个性极强，对此，带教需要尊重他们的合理意见，对于其不合理意见，应当善于观察他们情绪上的变化，循循引导，让其充分接受。

职业道德是每一行业长期从业人员必须遵守的规范，对于临床护理而言，其最高职业道德就是“救死扶伤”，换句话来说，就是“以病人为中心”[3]。对此，带教应当以身作则，在教学过程中，将职业道德溶于其中，正确引导学生遵守各种职业道德，耐心帮助患者，用一个关爱的心对待每一位患者，不仅自己感受带教教师的爱，也让这种爱传递于患者，这种实践才能够真正让护生明白护理的职业道德的精髓。

2 沟通的注意事项

护生与带教的沟通有其需要注意的事项，而微笑是最能够拉近带教的距离。对此，带教在给护生讲课或传授护理技巧时，普通话要标准，吐字要清晰，语气要适中，这样护生才能够明白带教讲话的意思，才会对带教老师产生亲切感。带教在与护生沟通之前，需要充分了解护生的家庭背景、心理情绪波动规律及教育背景，这样才会得到比较好的沟通效果。带教要采取互动的教与学，把握最有效的沟通时机，依据不同的地点、患者及所需遇到的实际情绪，充分结合课本上的理论知识，对护生教学，如对于一名颅脑外伤的患者，应当加强其意识状态和生命体征的监测，这时带教要认真为护生讲解期间变化及实际含义，在通过适当的提问、示范等教学模式，提高护生对护理工作的热情。[4]在此基础上，带教还需要具备一定程度的教学能力、人际交往能力，将其传授于学生，这样不仅为护生解决生活上的一些问题，还能够培养和谐的师生感情，这样护生就能够感受到被尊重、接纳的感觉，当护生充分感受到带教教师的真情、信任之时，就能够发自内心信赖、爱戴带教教师。

3 带教中及时掌握护生心理动态

由于神经外科危重病人多，其中颅脑损伤急诊患者最多，来院时病情凶险，即要予以分秒必争的抢救，大约占到整个颅脑损伤的一半。对于这种情形，护生刚接触时大多束手无策，无从应对，带教老师应当站在她们的角度考虑，多鼓励，少批评。带教教师应当带着护生完整看完一个病例的急救过程，要求护生将其所见、所想都说出来，带教教师在对其总结、归纳对于颅脑损伤急诊的要点及特征。[5]护生在完整参与一次颅脑损伤抢救过程之后，带教教师的面对重症患者的镇定自若的神态、熟练而忙碌的抢救步骤、医护之间的紧密配合等，这都将会给护生留下难以忘记的印象，这种环节就可以让护生在锻炼中得到升华。

针对这种参与实践，总结护生的临床表现，对于表现优秀的护生，让其多参与临床救护中。一般情形下，重型颅脑损伤患者在早期一般会出现消化道出血、意识障碍及呼吸衰竭等各种并发症，对于一部分患者而言，医生应当对其实施开颅血肿清除引流，这需要一个细致、规范的护理，在这一过程，带教教师需要演示每一个护理环节，并对护生的学习进行考核。在护理实习过程中，护生避免不了会出现失败的案例，这不仅会给患者带来巨大的伤痛，也会给护生带来巨大的心理压力，对此，此时的带教教师需要为护生排忧解难，及时疏导护生疑虑、紧张的情绪，让其正确面对失败，学会在失败中找回自信，坚信一个成功的护士是不怕一次简单的失败，需要总结自己的失误之处，这样才能够在实习环节中大彻大悟。对于学生出现的心理问题，带教教师要亲切与护生交谈，及时了解他们的心理问题及所需，让这些护生真正感到被尊重与接收的感觉，带教教师也应当在工作中善于与护生交流，深入掌握护生的真实想法，正确处理护生的心理问题，并对其指导，尽最大的限度满足护生的合理需要。

4 巧妙运用沟通技巧

带教老师与护生要建立良好的信任关系，对此，需要合理应用沟通技巧，提升带教教师与护生的关系。首先，带教教师需要以一种温和的态度、微笑的面容及风趣的解说等有效方式，与护生进行沟通，这样就能够营造一种和谐、亲密无间的交流空间，在增强说话的亲和力之后，双方都会处在一个愉悦的心境。[6]在平时闲暇时间，带教教师可以主动与护生分享一些生活乐趣及实践中的笑料，这样就能够彻底消除护生的紧张、恐惧的情绪。带教教师还可以带动一些临床护士与护生交流，由于年龄上没有代沟，他们的交流更主动、更有效果，对此，笔者建议每一个带教教师都应当有一个年龄与护生相仿的护士在一起，有其辅助指导护生的临床实践，这样有助于护生更加融进学习、实践中。

神经外科临床护理带教老师与护生沟通技巧是推动护生与带教教师良好关系的起点，透过有效地护理带教，建立良好的师生关系、护患关系，对此，带教教师应当充分结合神经外科临床护理的特点，在带教过程中，总结其临床经验，借此提高带教的质量，为社会、为国家、为医院培养和训练一批批高素质、业务专的神经外科护理人才。

参考文献

[1] 何金凤，李春玉，谭伟，等.护生临床带教中排班干预的做法与体会[J].长江大学学报（自科版）医学卷，2009，12（04）：156-157.

[2] 程利，刘义兰.临床实习护理专业学生感知带教教师关怀行为现状调查[J].医学与社会，2011，11（01）：193-194.

[3] 李国英.护理实习带教存在的问题分析与对策[A].全国内科护理学术交流暨专题讲座会议、全国心脏内、外科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C].2008：233-234.

[4] 王建婷，谢莉.循证护理在神经外科新护士临床带教中的应用[A].中华医学会神经外科学分会第九次学术会议论文汇编[C].2010：169-171.

与客户沟通的技巧范文第4篇

关键词：公共服务 沟通技巧 培养

对于公共服务来说，它是二十一世纪公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调公民的权利。就在公共服务的这些行业来说，沟通的技巧是最重要的，直接影响了公共服务的质量。

一、沟通中要注意什么

对于公共服务行业来说，沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断，所以有好的沟通技巧就直接关系到这个行业的第一印象，那么究竟在公共服务行业中要注意哪些情况，我做了以下几点的探究：

1.对客户需求的把握

现在公共服务行业当中，整个过程中我们越来越强调以人为本的服务理念、以顾客就是上帝为基本要求，但是这里所谓的服务常常就会出现一些问题，大多数人会说要满足服务对象的要求，这一点对于各个的服务行业来说都是在强调这一点，但是就在这之中也会出现很多问题，我主要归结为几类：第一类是客户已经说出来的需求；第二类是客户并没有说出来的需求；第三类：客户潜意识的需求，我们要满足对方的需求，但是究竟要满足那些需求，主要是说出来的需求，问题就会出现在这，我们认为满足了客户说出来的需求，但实际上这是远远不够的，我们要通过沟通来挖掘客户的潜在需求。

2.服务的品质

对于公共服务行业来说，服务的好坏并没有严格的标准，如果要从心理的方面来看服务的好坏，来决定服务的品质，主要因素有两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象对事情期待和实际评价的一个相对的比较，在服务行业应该如何去沟通，来达到顾客的满意，这需要根据实际情况来和客户进行交流沟通，使公共服务品质得到保障。

3.服务对象的特殊性

在公共服务中，要根据每个人的性格、特点、生活品质以及生活习惯等的不同，来进行相对策略的沟通方法，要以客户为中心，来对客户进行了解与沟通，在沟通中一定要注意自己的语言表达方式以及自己的客观心理情绪，对于不同脾气、不同性格的人来说都要有充分的接受能力，对于服务对象的特殊性要进行相应的了解，进而达到沟通技巧的要求。

4.要理解识别客户的心理情绪

我们要理解人以及识别人的心理情绪，因为只有了解了客户的内心才能更好的找到沟通的切入点，如果连对方想要什么都不清楚的话，就对客户进行沟通，其效果可能会适得其反，我们要充分的理解客户潜在的需求，才能使客户更加的满意，来确保公共服务行业的服务品质。

二、沟通过程中要注意的要素

有些要素是我们在沟通时需要注意的，这关系到当时的语言环境与参与者等多方面因素，对于沟通最基本的道理，如果忽略某个方面就可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。其中要注意一下几个方面：

1.顾客心理的注意

在公共服务行业当中，一定要注意客户的心理要求，心理需求极大的影响着公共服务行业的整体质量，例如在医院公共行业当中，我们要充分的理解客户的急切心理，对于客户的沟通要一定的注意与关心，在给病人介绍病情时关切的语气来对病患者或者家属进行交流，对于患者的治疗方法也要充分的给患者后者家属充分的考虑时间等。

2.沟通时的语气要求

在公共行业中，沟通的语气直接关系到客户对你的印象，在销售服务行业当中有更加明显的体会，说话的语气、词汇都关系到顾客对你以及产品的印象，所以要选择不同的语气以及语言来对不同的客户进行交流，要时刻注意自己的讲话方式以及语言表达方式。

3.沟通的基础

任何沟通之中，沟通的基础是很重要的，我们在沟通技巧运用时就要有很好的沟通基础，就例如一件事情的表达，不同的表达方式会起到不同的表达效果，对于公共行业来说，一句话的表达既要有诚意而又显得真诚，有艺术感，听起来比较容易接受等，这对于公共服务行业来说是相当重要的。

三、总结

对于公共服务行业来说，沟通技巧的培养不只是自己语言表达能力的一个提升，更主要的是直接关系到你代表的产品，甚至企业的形象，好的沟通会有好的收获，就沟通技巧来说，这是公共服务行业必要的培养课程，不但要仔细来学习，而且还要在实践当中加以巧妙的运用，这样不但可以增加公共服务行业的质量，而且对于自己生活中的各个方面都会有较好的提升，总之，在公共服务行业中，良好的沟通技巧的培养在其中发挥着不可代替的作用。

参考文献：

[1]王自豪. 浅析客户服务中的沟通技巧[J]. 中小企业管理与科技（下旬刊），2011，02：51-52.

[2]靳利华. 国外农村公共服务中的农村基层组织研究[D].华中师范大学，2008.

与客户沟通的技巧范文第5篇

任务与要求：

任务：

综合运用管理专业知识，对该公司的客户挽留人员沟通技巧进行探索，针对过去存在的问题，总结有效沟通的思路及方法。

要求：

1. 运用科学的调查方法，对该公司客户挽留人员遇到的沟通疑难问题进行调研与分析，搞清原因。

2. 运用企业管理专业知识，结合工作经验，总结解决问题的方式方法。

3. 重点探究归纳客户挽留人员的沟通技巧。

4. 思路和方法必须符合公司的实际情况，具有较强的可行性，实战性，能够为公司的客户挽留产生效率。

5. 撰写毕业论文；

6. 参加毕业论文答辩。

说明及要求：

1、论文字数要求在5000字以上