公关服务

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公关服务范文第1篇

关键词：全员公关；客户至上；形象意识；传播意识

所谓“全员公关教育”，是指通过全体人员的公关教育与培训，增强全员公关意识，提高全员公关行为的自觉性，以加强整体工作的配合与协调。一个组织良好形象的形成，不是依靠公关人员、管理人员、领导者等少数人，而是要依靠全体成员的共同努力。银行全员公关教育指的是银行要求每个部门，每个员工都自觉增强服务意识，顾全大局，努力提高全行的服务水平和服务质量。银行柜面服务人员身处工作岗位一线，每天负责大量日常业务的具体办理，与形形的客户近距离交往接触，其态度的好坏和水平的高低，直接影响顾客对银行整体形象的认可和评价，也影响顾客潜在价值的挖掘。银行柜面服务人员除了要具备扎实的专业功底、娴熟的职业技能、高度的责任意识之外，还要加强其言行举止、着装配饰、服务态度、办事效率、工作作风等各方面的规范教育。加强银行柜面服务人员全员公关教育主要从以下几个方面着手：

一、 强化“客户至上”的顾客关系意识

客户是“上帝”，客户是企业的衣食父母，客户的需求和满意是指导企业经营运转的轴心。无论该银行规模有多大，实力有多强，也无论顾客地位尊卑、贵贱、熟悉与否，银行永远是上帝的“侍从”，银行职员不得漠视和慢待任何一名普通的顾客。在激烈的市场竞争中，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，谁赢得了市场，谁就赢得了生存发展的机会， “以客户为中心”“客户至上”，是银行柜面服务人员在日常大量与客户交往接触中，首先要强化的公关意识。[1]

“以客户为中心”“客户至上”体现在日常工作行为中就是要“全心全意”为客户服务，想顾客所想、急顾客所急，主动积极地为顾客提供令其满意的服务。花旗集团是全球最大的金融服务公司，在一百多个国家为二亿左右的消费者、企业、政府机构等客户提供各种金融产品及服务，客流量非常大，业务十分繁忙。一天，一位员工接待了一名普通的顾客，这位顾客来花旗银行不是来存款也不是来取钱的，此次光顾仅仅是要求兑换一张崭新的一百美金新钞，作为当天下午送给朋友的生日礼品用。该银行职员微笑着听完顾客的要求，请其稍后片刻，接着在一沓沓的钞票中仔细寻找，又拨打了几次电话，最后终于找到了一张让这位顾客满意的纸钞。该员工把这张“得来不易”的钞票，装在一个小盒子里，又在盒子中附上一张名片，上面还写了一句温馨感人的话：“谢谢您想到了我们花旗银行”。事隔不久，这位偶尔光顾的顾客又回来了，但这次他不是来调换钞票的，而是来存钱的，之后的几个月，他的同事也陆续光顾，共办理了好几笔存款业务。花旗银行的员工，并没有因为一个陌生的顾客，一个看起来微不足道的理由，推托敷衍，相反，他不仅提供了顾客要求的服务，还主动送上一个小盒子，附上一张名片，又写上一句温馨感人的话，提供了一种令顾客意想不到的超值服务，而这一切，没有人安排他去做，但我们明显感受到花旗银行的企业文化已经渗透进他的内心，又自觉的外化为一种行为，在日常哪怕不起眼的工作中，也会收获一流服务带来的顾客认可和忠诚。花期银行员工所体现的正是一种客户至上的意识和自觉的公关行为。[2]

奉行客户至上理念，还要求正确处理客户争议和矛盾。当银行利益和顾客利益发生了冲突，顾客利益永远是第一位的，应该用“顾客永远都是对的”指导思想去化解冲突、调节关系。“顾客永远都是对的”这句话，并不一定代表顾客事实上就是正确的，但它旨在倡导一种虚心让人、、互利合作的态度。当然，如果不讲原则的纵容某些客户的无理取闹，也不利于企业健康长远的发展。银行服务既要克己容人，又要坚持原则，不能过分、过度而丧失原则和立场。总的思想应是先尽一份良好企业公民的责任，把顾客利益、社会效益放在前，然后才是在强大的公众舆论支持和顾客信任背后的企业长远盈利。对此，可借用2007年4月6日，中国人民大学赵锡军教授在接受《中国产经新闻》采访时说的一番话去理解：“银行业由当初单纯追求经济利益，经过不断成长逐渐意识到自己不仅要追求经济利益，还要承担相应的社会责任。┈中国银行业在追求经济利益和承担社会责任、为客户提供服务和自己创造社会价值当中找到了平衡点，并找到了自己的准确定位。”赵教授的话揭示了最高层面的银行与客户关系境界，也阐明了客户利益第一的辩证意义。

二、强化规范的职业表现形式

1.微笑的服务态度

柜面职员对于所有顾客应该始终保持极大的热情，使交往对象深深感受到他们的热情、真挚、诚恳和坦率，从而产生信任感和敬重感。银行服务态度的感情基调应是“微笑服务”。微笑指的是：不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起，且微笑应该是发自内心的、自然的感情流露。[3]银行服务人员应该注意养成微笑服务的良好习惯，传递礼貌、热情、诚恳的服务态度，建立起与客户彼此的信任，使其建立起良好的合作态度。

2.端庄的仪容服饰

对于柜面女职员来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光焕发、增强自信、精神饱满，更是表现对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应剃须修面，头发干净，穿戴整齐，体现良好的精神风貌。职场中服饰的美更多地体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，更体现了企业文化的内涵。通过统一着装，也可以强化员工的角色意识、责任意识，培养一种团队合作、积极向上的精神。

3.文明的姿态行为

柜面服务人员的坐姿应给人以端直稳重和积极向上之感，不应是慵懒散漫的感觉。比如，上班时间不能趴在桌子上，或蜷缩在椅子里，即便认真与客户面对面交流，也不能用手托腮，同样也不能做拽衣角、抚弄头发等小动作，扰乱全体形象的整齐划一。规范的坐姿应是：脖子挺直，下巴内收，两肩放平，胸部微挺，背部要直，双膝并拢，背臀呈直角，体现一种精神饱满、积极向上的精神风貌。

4.高效的语言沟通

银行与客户之间的沟通不单纯是一种信息的传递，更重要的还有思想和感情的交流。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法实现，这就需要借助表情、动作、态度、行为等无声语言的辅助表达。柜面服务人员在有声语言的运用方面，应注意声音不高不低、不快不慢，以对方听清为准，此外也应注意音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧；态势语言方面，要注意包括表情、眼神、手势等无声语言的表达。例如，表情不能僵硬、冷漠，要自然放松、和蔼亲切；眼睛不能一个劲地紧盯电脑屏幕或死盯客户，因为柜面设置以及业务性质的关系，更多情况下，应是一边仔细看着电脑屏幕，一边用目光呼应着顾客，不能顾此失彼。

三、 强化传播意识。

随着银行市场的全面开放，金融市场的争夺日益激烈，无论股份制银行还是国家性大银行，开始不惜花巨额广告费，依托高端媒体，进行信息轰炸，抢占竞争先机。

在2004年底举办的“2005央视黄金段位广告招标”会上，有工商银行、招商银行、兴业银行、交通银行、民生银行等几家银行参与竞标。[4]2007年，中央电视台晚间黄金时段已经出现多条银行广告。“五一”期间，中国银行还在《艺术人生》栏目投放了特殊广告。《大都市》杂志编辑张娟也说，银行等金融类客户如今也成了时尚杂志广告争夺的重点。[5]另外，一些地方商业银行借助当地媒体包括广播、电视、报纸、DM、路牌、灯箱等发起广告攻势也是屡见不鲜。然而值得引起重视的问题是，在当今传播过度、信息过载的社会，媒体数量太多，产品种类多、广告信息多，总之商业信息眼花缭乱、应接不暇、人们对信息的接受变得麻木、迟钝甚至有意识地绷起一根心理防卫的弦。大量的广告预算流失在非目标人群中，巨资宣传效果却不甚理想甚至毫无市场效果的广告比比皆是。当然，市场经济不做广告不行，但关键是如何做才有市场效果，这是广告传播的关键问题。笔者认为，重视一线工作人员的“活体广告”应用，通过良好的现场服务形象直接影响感染带动客户，收获一种人际交往的口碑，进而以一种“两级传播”的模式将这种效果进一步宣传扩大化，这是一条非常经济有效的途径。一线职员的现身说法，不花一文钱的广告费，而结果却往往出乎意料，若弃之不用，实为可惜。

2007年3月，以农业银行改革为标志，四大国有商业银行基本完成改制并成功上市，引爆整个中国银行业激烈的竞争态势。国家商业银行的市场化，影响了中国整个银行形势的未来发展。在me-to产品时代，对于一个成熟行业来说，单靠产品线的丰富和延伸已经无法找到自身独特的差异化优势，于是，打造一支素质优良、作风过硬、专业化程度高的服务人才队伍，即力求通过人事的差别化实现错位竞争的目标，是各家银行面临竞争时具有重要意义的思路。围绕建设素质优良、作风过硬的银行服务人才队伍，加强银行柜面服务人员的全员公关教育，强化优质服务理念，自觉运用全员公关的思想来指导一线员工日常的言论和行动，是银行业在激烈的市场竞争中进行一系列业务改革创新的关键环节，也是做好其他各项工作的基础和前提。

作者单位：山东理工大学文学与新闻传播学院

参考文献：

[1][2] 查灿长.公关实务与案例分析[M].青岛：青岛工业出版社.1995.99-105.

[3] 胡晓涓. 商务礼仪[M]. 北京：中国人民大学出版社. 2005.

公关服务范文第2篇

关键词：公共图书馆 政府信息服务 增值服务

中图分类号： D35-39 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2012）04－0111-04《中华人民共和国政府信息公开条例》（以下简称《政府信息公开条例》）的颁布，对公共图书馆政府信息服务提出了新的要求。公共图书馆政府信息服务是指公共图书馆以用户需求为导向，利用采集并组织的政府信息资源以及拥有的设施设备在特定的时间内满足政府、企业、公众的政府信息需求的活动。公共图书馆提供的政府信息服务可分为基础政府信息服务和增值政府信息服务，前者是指由图书馆针对不同用户的信息需求，提供给用户“原态”政府信息的过程，如文献借阅、文献复制、一般参考咨询等；后者是指由图书馆针对不同用户的信息需求，在对“原态”政府信息进行再加工、再开发与再利用的基础上，开发出多种类型的“增值态”政府信息资源产品（信息内容产品）并提供给有关用户的过程［1］。公共图书馆提供政府信息服务，可以延伸信息服务链，提高信息资源利用率，扩大公共图书馆的社会影响力。

1 公共图书馆政府信息服务现状

《政府信息公开条例》自2008年实施以来，至今已有3年多的时间，为了解公共图书馆政府信息服务情况，笔者于2010年2月至2011年4月对我国大陆地区173家公共图书馆的政府信息服务情况进行了网络在线调查。

1.1 公共图书馆基础政府信息服务

对于基础政府信息服务项目，提供文献借阅服务的公共图书馆比例最高，达到100%；其次为文献检索（94.2%）、一般参考咨询（85%）、用户培训（70.5%）、网络导航（68.8%）、文献复制（68.2%）；提供馆际互借服务的公共图书馆比例偏低（39.3%）（见表1）。

调查发现，从被调查公共图书馆所在的地区看，东、中、西部的地区差异不明显。从被调查公共图书馆所在的层级看，对于文献复制、馆际互借、文献检索而言，省级馆、市级馆、县级馆呈现递减趋势（见表2）。

1.2 公共图书馆增值政府信息服务

笔者在调查公共图书馆增值政府信息服务时，将其按照服务的对象，分为面向政府、企业、公众的增值服务。调查发现，公共图书馆提供增值政府信息服务时，依赖的不仅仅是政府信息，还有大量的非政府信息（见表3）。

[增值服务对象\&政府\&企业\&公众\&频数\&74\&72\&85\&百分比（%）\&42.8\&41.6\&49.1\&][表3 公共图书馆提供增值服务类别统计表（多选）]

公共图书馆面向政府提供增值服务主要表现在为政府提供决策咨询和课题服务，为规划、立项提供参考依据和文献保障服务，为决策提供社情民意反馈等。调查发现，173家公共图书馆中有74家为政府提供增值服务，占到调查总数的42.8%。如辽宁省图书馆以当好省政府等决策机构的“智囊团”为己任，编印《领导决策参考》、《金融视窗》等刊物。从被调查公共图书馆所在的地区看，东、中、西部馆面向政府提供增值服务的比例呈递减趋势，它们的比例分别为46.9%、44.0%、33.3%（见表4）。从被调查公共图书馆所在的层级看，省级馆、市级馆、县级馆面向政府提供增值服务的比例呈递减趋势，它们的比例分别为65.5%、58.4%、5.5%（见表5）。

公共图书馆面向企业提供增值服务，主要表现在为企业提供竞争情报服务。调查发现，173家公共图书馆中有72家为企业提供增值服务，占到调查总数的41.6%。如上海图书馆剪报部针对不同行业和产品提供剪报业务，其主题剪报产品《金融分析参考资料》、《中国房地产资料汇编》、《企业分析与战略决策》等使上图剪报在国内信息资讯业树立了高效、专业的品牌形象，上图提供的定制剪报服务，也得到了Roche、Johnson & Johnson、Philips、Amway、Shui On、上海电信、爱德曼、罗德公关等国内外著名公司青睐。此外，上海图书馆开设“上海情报服务平台”专栏，为企业提供多个产业板块的情报服务［2］。从被调查公共图书馆所在的地区看，东部和中部的图书馆面向企业提供的增值服务好于西部图书馆，它们的比例分别为43.2%、44.0%、35.7%（见表4）。从被调查公共图书馆所在的层级看，省级馆和市级馆好于县级馆，它们的比例分别为48.3%、60.7%、7.3%（见表5）。

公共图书馆面向公众提供增值服务，主要表现在为公众提供查新服务、文件解读服务等。调查发现，173家公共图书馆中有85家为公众提供增值服务，占统计总量的49.1%。如闽行区图书馆为读者解读地铁9号线及区两会文件精神，并不时特邀区劳动和社会保障局、区医疗保险中心、来沪人员就业服务中心专家为读者进行现场解答，开展专家现场咨询服务。从被调查公共图书馆所在的地区看，东、中、西部馆面向公众提供增值服务的比例呈递减趋势，它们的比例分别为56.8%、44.0%、40.5%（见表4）。从被调查公共图书馆所在的层级看，市级馆、县级馆、省级馆面向公众提供增值服务的比例呈递减趋势，它们的比例分别为64.0%、34.5%、31.0%（见表5）。

2 公共图书馆政府信息服务的发展对策

公关服务范文第3篇

关键词:档案馆 公共服务 公共服务能力

一、目前档案馆公共服务存在的问题

由于历史的原因，我国档案馆进入社会公共领域的时间比欧洲一些国家整整晚一个世纪。改革开放使档案走出神秘的库房面向社会公众，拉近了档案与老百姓之间的距离。特别是近几年来，随着政府工作透明度的增强，民众的知情权得到尊重，政府的政务公开被提上日程，档案馆开始朝真正意义上的公共档案馆转型，以前所未有的姿态迎接公众，档案馆单一地提供公文档案查阅的模式正在悄悄地向提供多元档案信息转变，档案馆的公共服务能力也比以前有了明显的提高，取得了一定成绩。然而，取得成绩并不意味着可以忽视存在的问题。目前我国还有不少档案馆存在公共服务能力不强的问题，概括起来，主要表现在以下几个方面:

(一)公共服务意识淡薄

长期以来，由于受封闭思想的影响，许多档案馆一直把为党政职能服务作为自身服务的主要方向，服务的对象主要是政府机关及各种学术研究机构，传统的“机关衙门”作风和“机要重地”的思想意识尚未根本消除。这一定位使档案馆整体活动难以产生相应的旨在服务广大群众的内在驱动力。因此，公共服务意识淡薄，缺乏公共性的现代服务理念，即缺乏以人为本，以贴近公众、服务公众为根本宗旨的理念，这是目前许多档案馆存在的通病。

(二)馆藏结构单一

档案馆公共服务能力的提高，必须要以数量庞大、内容丰富、结构合理的档案资源作为支撑。而目前许多综合性档案馆普遍地存在着馆藏结构单一、含金量低的现象，馆库内大量充塞的是反映公务性活动的文书档案，缺少同民众日常生活密切相关的专门档案、私人档案。更令人担忧的是，许多档案馆近几年虽然加快了档案接收进度，但是，在馆藏档案总量不断增长的同时，档案的信息量、含金量却没有随之同步增长。与此形成鲜明对比的是，近几年来，随着人民生活水平的不断提高，法制化、民主化进程的加快，社会对档案的利用需求在不断增长。档案馆从前几年主要为党政机关、学术研究、编史修志服务，逐渐向为广大人民群众服务转变;查阅档案的内容也从以前的以历史档案为主转变为同民众切身利益密切相关的档案为主，如涉及个人的婚姻、土地征用、建房、工龄、学历的档案等。因此，档案馆如果不及时调整馆藏建设思路，进一步充实馆藏，改善馆藏结构，那么，面向社会开展行之有效的公共服务就只能是一句空话。

(三)公共服务能力欠缺

档案部门长期以来公共服务意识淡薄，档案馆在为社会提供利用的手段、途径上还存在着很大的欠缺，被动服务还是许多档案馆的主要服务方式。虽然近几年各级档案馆在这方面做了大量的工作，如通过大力开发馆藏档案信息资源，以编研材料、举办各种展览、建立爱国主义教育基地等形式向公众开放，展示自己的馆藏，但总体来说，适应新形势的公共服务能力还有待加强。

(四)服务效果不佳

由于服务意识不强、服务内容不充实和服务水平不高等原因，档案馆的服务效果是可想而知的，不管是同国外的档案馆相比，还是同国内的图书馆、博物馆等文化事业机构相比，我国档案馆的利用率普遍比较低。利用率低下、利用效果不满意，这反映了档案馆服务效果不理想的现实状况。

二、加强档案馆公共服务能力建设的对策

(一)转变观念，强化公共服务意识

服务意识的转变与创新是档案馆增强公共服务能力的前提和基础。档案馆要增强公共服务能力，如果不在观念上解决问题，就难以在行动上有所作为。档案馆工作人员必须加强社会服务意识，充分认识档案馆是公共文化事业机构，公共服务是档案馆的基本职能，档案馆的建设要充分体现公共服务机构的特征。同时要加强全社会对档案馆公共服务的认知度，利用多种途径加强宣传，并开展有效的公共关系活动，将现代档案馆的理念、档案馆提供的服务以及档案馆正在发生的巨大变化告诉社会、告诉公众，积极实践，让社会了解档案，让档案走进社会，使社会公众改变对档案馆的传统认识，树立起良好的、新型的档案馆形象，把档案馆建设成为广大民众求知、寻史、教育、休闲的必去场所。

(二)充实馆藏资源，优化馆藏结构

丰富的馆藏资源和优质的馆藏结构是档案馆提供优质服务的资本。档案馆要改变馆藏档案内容不丰富、结构不合理的现象，就必须加强档案接收和征集工作，充实馆藏资源，优化馆藏结构。为此，各级档案馆应结合本地区的历史、自然风貌、物产、著名的事件和人物、民俗、宗教信仰、名胜古迹、民间艺术、名特优新产品等方面的情况，积极收集相关的档案与资料。只有这样，才能使入馆的档案与资料具有浓郁的地方特色，档案馆才有自己独特的存在价值和独特的文化品位。

在当今电子政务环境下，根据政务信息公开的需要，在档案馆内建立现行文件阅览中心，提供现行文件查阅服务，这也是档案馆优化馆藏结构、拓展服务内容的又一重要举措。现行文件阅览中心是档案馆在收集、集中政府机构现行文件的基础上，以政务信息公开为基本任务，方便社会各界、特别是普通公民查询、了解政府在社会事务管理方面现行政策规定的内部机构。为了切实发挥现行文件阅览中心与阅览室在公布政务信息中的作用，档案馆应通过各种渠道加强对这一政务信息公开新形式和档案馆服务功能延伸的宣传，使社会各界对这一新生事物有所了解和认识。

(三)利用手段应多元化

积极主动地从利用者角度来开展多元化的公共服务是提高档案馆公共服务能力的最好体现。其一，充分发挥窗口作用。主要是充分发挥“调阅利用窗口”和“现行文件服务窗口”这两大服务窗口的示范作用，进一步提高窗口的服务质量。这两大窗口是档案馆的形象窗口，提高它们的公共服务能力是提高整个档案馆公共服务能力的关键。其二，大力开发档案信息资源。借助档案馆馆藏资源优势，根据不同时期用户的不同需求，向社会推出编研精品，还可以通过开展主题展览、学校教育、邀请参观、信息咨询等方式吸引广大民众到档案馆来。其三，进一步提高档案开放程度。加快档案开放步伐，抓紧作好大量未开放但依法可以提前开放的涉及经济、科技、文化及公众合法权益的现行档案的开放工作，把现行档案开放与政府信息公开有机地结合起来。

(四)简化查阅手续，降低社会公众迈进档案馆大门的“门槛”

与一般的图书资料不同，档案具有保密性，不同密级的档案，其利用范围是不同的。用户如果想查阅利用某一档案，需要出具合法的证明和办理相关的手续后方可进行。笔者认为，繁琐的查阅手续确实给公众利用档案带来诸多不便。档案馆可以在依据本国国情和本馆实际情况的基础上，积极借鉴国外经验，合理简化查阅手续，尽可能减少利用档案的各种条件限制，降低社会公众迈进档案馆大门的“门槛”，为公众利用档案提供便利。

(五)优化服务环境，为公众提供一个集工作与休闲于一体的好去处

环境的优劣对于利用者心情的好坏、工作效率的高低有着直接的影响。档案馆在服务环境上进行优化，不仅有利于提高工作效率，而且可以淡化档案馆的神秘色彩，使利用者在利用时感到轻松自在、心情舒畅。为此，档案馆需要优化服务环境，为公众提供一个集工作与休闲于一体的好去处。

首先，营造一个良好的工作环境。通过提供形式多样的检索工具体系，配备各种科学、易用的利用设备，开辟宽敞明亮的阅览大厅等，满足利用者的工作需要。利用者到阅览大厅通过目录索引、书目卡片等检索工具方便查找;也可以通过计算机查阅，在电脑上寻找自己所需要的档案资料。档案馆还为公众提供缩微复制件，利用者通过阅读复制机可以直接从缩微胶片上获取复制件。阅览大厅设有复印机，供利用者自由使用。

其次，营造一个轻松的休闲环境。根据本馆的实际情况，可以开设小书店，供应各种档案编研出版物、图书、资料、杂志、报纸等，满足利用者的精神需求;可以开辟专门的展览室，定期举办丰富多彩、贴近社会生活的专题展览，扩大档案馆的社会影响，开阔利用者的视野等等，使档案馆实实在在地成为具有很高文化品位的休闲场所。

(六)全面提高档案馆工作人员的自身素质

档案馆公共服务能力建设，很大程度上依赖于档案馆的工作人员来推动和实现。我国档案事业的发展、公共服务职能的深化对档案工作人员的素质提出了更高的要求。开放型、服务型、公关型、复合型的公共服务人才是档案馆人才培养的方向。有了这样一支高素质的人才队伍，档案馆才可能实现高水平的管理和优质的公共服务，切实提高自己的公共服务能力。

参考文献

1.倪红.以人为本，增强档案公共服务能力.上海档案，2007(1).

公关服务范文第4篇

建设服务型政府,不仅在于实现政府经济管理职能的转变,更重要的在于要实现政府治理方式的转变;不仅在于政府应当为经济发展提供良好的市场环境,更重要的在于政府要为经济和社会的协调发展提供基本而有保障的公共产品和有效的公共服务;不仅涉及政府机构的调整,而在于实现“政府再造”和推进政府的“自身革命”

在服务型政府定位的基础上,政府的公共管理服务职能的实施方式,要根据市场经济体制下政府和公共管理服务职能的特点,分别采取针对性的实施模式目前理论界存在一个误区,就是笼统地讲对政府公共管理服务职能实行市场化社会化这种观点是不可取的一是因为政府的强制性管理服务和自然垄断性管理服务,是不宜市场化和社会化的,否则容易导致政府和垄断经营谋取暴利二是因为持上述观点者片面地理解了当代西方国家实施的“新公共管理运动”,特别是错误地理解了以美国为代表实行的“企业家政府”改革,把政府当成企业,用政府公共管理服务作为经营手段,以获取利润三是因为当前我国政府改革中存在财政支出困难,于是某些人便冠以借鉴西方行政改革之名,将政府执法权力进行市场化和社会化运作,一方面解决财政困难,另一方面将政府自身责任推给个人

对政府公共管理服务职能的实施方式的选择,要首先考虑在市场经济体制下政府的原则定位为此要做到以下几点,第一,政府应该是在支持和保障市场经济自主运行的基础上,对市场的失效或者失调部分进行调节,而不能替代市场的作用第二,政府对市场进行监督和监管,一方面严格依法打击各种违法违规行为,另一方面积极维护和保障正常合法的市场行为第三,政府依法管理社会,而不是要主宰社会政府要充分调动公民参与社会事务的积极性,充分实现公民自治政府只有在社会不平衡,社会不稳定,市场主体和个人(家庭)无法解决问题包括市场主体及主体之间个人及个人之间出现矛盾或困难无法自我解决时,才出面予以协调解决第四,政府主要职能服务于全社会的公共事务,一方面不能干预“私人”事务即个人(家庭)市场主体(企业)自我能够解决的事务,另一方面不能把“公共事务”推向社会个人在此定位的基础上,我们认为,政府公共管理服务职能方式和途径,可以实行“四化”:即服务全面法治化强制服务无偿化服务有限市场化和服务部分社会化

1服务全面法治化

政府公共管理服务法治化,是我国实施依法治国,依法行政战略的必然要求在法治社会里,政府的公共服务是根据国家的法律规章提供的,都必须有法可依2004年4月我国颁布的《全面推进依法行政实施纲要》明确规定,要依法界定和规范经济调节市场监管社会管理和公共服务的职能,使政府公共服务全面法治化从法治化的程序来看,可以从以下方面入手:

(1)依法合法服务政府公共服务必须依照法律法规规章的规定进行没有法律法规规章的规定,政府不得作出影响公民法人和其他组织合法权益或者增加公民法人和其他组织义务的决定

(2)程序正当服务政府提供公共服务包括具有强制性的管理服务,除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密个人隐私的之外,应当公开,注意听取公民法人和其他组织的意见;要严格遵循法定程序,依法保障相对人利害关系人的知情权参与权和救济权

(3)权责统一服务政府依法履行经济社会和文化事务管理职责,要由法律法规赋予其相应的执法手段政府违法或者不当行使职权,应当依法承担法律责任,实现权力和责任的统一依法做到执法有保障有权必有责用权受监督违法受追究侵权须赔偿

(4)诚实守信服务政府非因法定事由并经法定程序不得撤销变更已经生效的行政决定;因国家利益公共利益或者其他法定事由需要撤回或者变更行政决定的,应当依照法定权限和程序进行,并对相对人因此而受到的财产损失依法予以补偿

(5)高效便民服务政府公共服务应当遵守法定时限,积极履行法定职责,提高办事效率,提供优质服务,方便公民法人和其他组织

总之,政府要大力推进公共服务的法治化建设,要通过一系列的实体法和程序法的建构,为公共服务提供法制保障

2强制服务无偿化

由于政府公共服务从性质上划分属于非排他性非竞争性非营利性等特征,但从方式上划分还可以分强制性与自愿性不可选择性与可选择性直接有偿性与间接有偿性等特点,其中具有强制性不可选择性间接有偿性特点的“公共服务”,属于约束性的“公共服务”,其他的属于交易性的“公共服务”约束性“公共服务”包括以强制力作后盾所开展的公共服务诸如国防治安社会稳定等服务,以及只有政府才能行使的服务诸如行政许可等

政府约束性或强制性的公共服务不能实行收费服务,或直接收费服务,而应该无偿服务,政府所需要的成本支出,由政府公共财政予以保障如果政府的强制性公共服务诸如公共治安刑事案件侦破等服务,或者只有政府才能行使的服务诸如政府许可性盖章办证等服务,都实行收费服务,或直接收费,或设一个特许公司间接收费等,就容易产生“权力产业化”以权谋利甚至等严重问题

3服务有限市场化

政府公共服务市场化是在公共部门中引入市场机制,要通过招投标合同承包特许经营等市场运作方式向公众提供公共服务,要通过市场机制来调节公共服务的供给和需求,从而达到降低成本提高效率的目的但是政府公共服务市场化是有限的因为市场不是万能的,市场也有失灵的时候

我们认为,政府公共服务中具有“非强制性可选择性”可替代性的公共服务,就可以采取市场化,例如垃圾回收卫生清扫部分社会保障等服务但是具有强制性不可选择性,不可替代性的公共服务,则应由政府提供,不能实行市场化,例如国防外交公共治安等服务因此,政府公共服务市场化的类型和程度,要根据政府公共服务的具体性质和类别进行选择

公共服务市场化的方式有以下几种:

(1)合同承包政府通过合同形式将政府公共服务某些服务的部分或全部承包给非政府组织第三部门国有企业或私营企业,由这些承包者按照承包合同的约定为公众提供服务,政府按照承包合同给承包单位以财政支持,或政府根据承包服务项目的实际成本测算服务收费标准,给予承包单位按标准进行收费服务由于政府发包项目是一定的,而承包单位数量是众多的,因此承包单位要想获得承包权,就必须降低成本,同时提高服务质量,最终政府公共服务效率和质量都会提高

(2)特许经营特许经营是一种特殊形式的契约承租形式特许经营的范围一般界定在自然行业,涉及国家安全利益人民生命财产安全等行业,政府通过对经营者的资质条件等进行规定,确保经营服务的水平和质量特许经营公共服务可以进行收费,但政府一定要站在公共利益的立场,制定特许经营收费服务标准,只有这样才符合政府特许经营公共服务的本质要求政府切忌与特许单位同流合污,把消费者作为获取高额利益的榨取对象,政府从特许单位获得高额税收,特许单位从消费者身上获得高额利润,这样违背了政府作为公共利益维护者的本质,也背离了特许经营项目具有基本公共服务的特征一般认为,适合于特许经营的服务项目有电力天然气自来水污水处理废物转化为能源的装置电信服务港口飞机场道路桥梁以及城市公共交通等

(3)凭单制

凭单制是指围绕特定的公共物品而对特定消费群体实施的补贴对某些具有公共服务性质同时具有较强的竞争性或较强的消费选择性的服务,政府不直接进行生产和公共服务,而由私营部门或第三部门进行生产和服务,政府根据公共服务责任和要求向服务对象提供可以自由使用的“服务”,即政府部门发放一种“服务券”,消费者持“服务券”到特定市场进行自由消费如政府发放教育券,补贴给特定的消费群体,他们再拿这些“教育券”到公立学校或私立学校购买所需要的特定教育公共服务

(4)参照竞争式

当直接竞争或来自替代品生产者的竞争不起作用时,通过与其他地区的同行业的业绩进行比较对比,形成一种压力,同样一种公共服务,为什么别人服务很好,我们做得不好,这就体现一种竞争以城市自来水行业为例,因为各个自来水公司经营范围通常都局限在特定的地理区域,局部垄断依然存在参照竞争式实际上对自来水的零售价格进行比较参照,各公司的零售价格的上限取决于所有公司的平均单位成本,而不是本公司先前的运营成本,或自定的成本,避免其凭借垄断性为自己谋取不正当利益

(5)内部竞争制

政府公共服务中,有一些自然垄断行业无法引入行业系统外的力量与其竞争,或者引入行业系统外的力量可能导致不效率,因此应该在其行业系统内部放松规制,引入竞争,通过行业内部竞争,提高公共服务的质量效率和水平例如,我国政府对民航运输业实行一定的竞争机制,使政府航空公共服务机制由政府垄断向市场竞争转变,民航运输业的效率得到了大大的提高

公关服务范文第5篇

先决条件。公共服务体系的建立既要充分考虑我国基本国情，正确把握其基本特征，又要科学设定建设路径。唯有如此，公共服务体

系的建设才能积极稳妥地推进，和谐社会的构建才能得以最终实现。

关键词：和谐社会；公共服务；体制创新

社会主义和谐社会既是党的一项重大理论创新成果，也是当前社会发展的重大战略任务。从理论到实践，它都开创了中国特色社

会主义事业的新境界。新境界必有新要求，要落实科学发展观、构建社会主义和谐社会，一个重要的方面就是必须加快政府职能转变

，建设完备的社会主义公共服务体系，以消除社会公共需求日益增长与当前社会公共服务提供不足的矛盾，缓解社会不同利益群体的

紧张关系。

一、完备的公共服务体系是构建社会主义和谐社会的基础与先决条件

改革开放30年来，我国已经在各方面取得了举世瞩目的成就。与此同时，社会市场化进程打破了原有的利益格局，催生了大量的

利益主体，形成了多元化的利益格局，但也带来了新的不同利益主体之间的利益矛盾，国内各种利益矛盾出现了前所未有的复杂局面

，伴生出了诸多的社会问题。比如，社会需求的某些方面仍然处于严重的失衡状态，社会贫困问题虽有所缓解但仍然严峻，收入分配

差距不断扩大，社会保障体系建设明显滞后，大量的社会稳定与公共安全问题、失业问题、教育问题、环保问题等日趋突出。诸如此

类的社会不和谐问题犹如病灶一般侵入并损害了我国社会机体，给我国社会主义和谐社会的建构造成了巨大的压力。

深入分析上述这些侵害我国社会机体的因素，笔者认为，这些不和谐因素归根结底都是公共服务供给不足、公共服务体系不完备

所致。总理曾经指出：“提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文

化、卫生、体育等公共事业，公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。”这不仅给

“公共服务”下了一个权威性定义，而且深刻地阐述了公共服务体系在经济社会发展中的作用。的确，在新形势下，我国公共需求呈

现出增长迅速、主体多元化、结构复杂化、需求多样化的特点，城乡居民在教育、医疗、社会保障等方面的公共需求比重大幅上升，

公共需求结构正逐步由消费型向发展型升级。具体而言，公共需求全面、快速增长主要表现如下：一是公共需求以超常的速度增长。

近几年我国城镇居民的总需求中，个人公共需求年均提高的比重相当于过去5年的总体增幅，并且近两年的增幅更大。二是公共需求主

体快速扩大，广大农民和城镇中低收入者逐步成为公共需求的主体。三是公共需求的结构变化迅速，除了义务教育和公共医疗，对公

共安全、环境保护以及利益表达的需求越来越成为全社会普遍关注的焦点。由于一方面是公共需求迅速增长，另一方面则公共服务供

给不足，公共服务需求旺盛与供给不足的矛盾使得我国公共服务体系面临着巨大的社会压力，甚至已经成为我国突出的社会矛盾。这

个社会矛盾不解决，公共服务体系不完善，和谐社会的建构就无从谈起。因此，从一定意义上说，建设完备的公共服务体系就是当前

我国社会主义和谐社会构建的基础与先决条件。换言之，只有建立完备的公共服务体系，才能实现社会公平、稳定、快速、健康、持

续性的发展。

二、公共服务体系建设必须一切从社会主义初级阶段的特殊国情出发

我国正处于社会主义初级阶段，这是我国相当长时期内所要面临的一大基本国情。我国各项事业的发展都要受基本国情的制约，

和谐社会的发展程度同样要受制于此。也就是说，当前我国所要建构的和谐社会，是一种社会主义初级阶段条件下的和谐社会，否则

，这种和谐社会就只能是空中楼阁。我们党也正是基于社会主义初级阶段及其发展状况，提出了到2020年我国构建社会主义和谐社会

的九大目标和主要任务。这九大目标包含了我国民主法治、人民生活、公共服务、道德文化、社会创新、环境保护、社会管理等涉及

政治、经济、文化与社会全方位的内容，为我国在社会主义初级阶段条件下的一定时期内建构社会主义和谐社会指明了方向。

同理，完备的公共服务体系建设同样不能脱离社会主义初级阶段这一现实。也就是说，一方面，我们的最终目标是建立一个适应

和谐社会需要的完备的公共服务体系，但在体系建立过程中我们还要充分考虑我国的基本国情。公共服务体系建设是要有条件的、分

步骤的。那种脱离现实国情、好高骛远式的盲目建设难免要遭致失败。我国仍是一个发展中大国，在当前条件下，建立符合社会主义

初级阶段的公共服务体系的基本目标是提供基本而有保障的公共产品。国外正反两方面的经验表明，公共服务体系建设滞后，就会严

重阻碍经济社会的发展；公共服务体系完备，就能安全地度过经济社会发展的危险期。唐铁汉等人的研究表明，依据国外经验，公共

服务体系的建设可分为三个基本阶段：一是人均GDP处于1000美元左右的阶段。在该阶段，必须全面完善公共服务制度，否则，将导致

经济发展的中断与停滞。二是人均GDP处于1000～8000美元的社会经济增长阶段。这是以公共服务为基础和平台、经济与社会协调发展

的阶段，需要注意全面、系统地完善公共服务职能，坚持教育、科技优先增长，强化公共基础设施建设，适度控制社会福利的增长水

平。三是人均GDP达到8000美元左右、开始进入高收入国家行列的阶段。这是以提高生活质量为主的发展阶段，要注意稳定社会保障支

出占GDP的比重和政府财政支出占GDP的比重，控制社会福利的过快增长。在该阶段，要注意控制公共服务的数量、提高公共服务的质

量。当前我国正处在人均GDP从1000美元向3000美元迈进的关键发展阶段，比较国外经验而言，当前我国公共服务体系建设应该说仅仅

处在第一阶段(即“必须全面完善公共服务制度”的阶段)向第二阶段(即“以公共服务为基础和平台、经济与社会协调发展”的阶段)

过渡时期。

三、构建社会主义和谐社会。完善公共服务体系建设路径

一般说来，公共服务体系主要是指以政府为主导、以提供基本而有保障的公共产品为主要任务、以全体社会成员分享改革发展成

果为基本目标的一系列制度安排，这些制度安排主要表现为政府主导、社会参与与体制创新。

1政府主导。有学者指出，公共服务主要是指由法律授权的政府、以及非政府公共组织和有关工商企业，在纯粹公共物品、混合

性公共物品以及特殊私人物品的生产和供给中所承担的职责和履行的职能，其中，政府是责无旁贷的主导者。这种政府主导的特质，

首先表现为政府是公共服务的最主要的提供者。由于政府的公共性质，政府的主要职能之一就是公共服务。为了满足日益增长的公共

需求，政府必须加强公用基础设施、公共文化设施、公共卫生设施、公共教育设施等方面的建设，积极发展义务教育和公共医疗卫生

保健事业，建立健全社会保障体系，维护社会治安和国防安全，加大环境保护力度。政府主导的特征还表现为政府责无旁贷地成了

公共服务体系建设的核心。政府根据国情和本区域内的人口资源和财政能力来确定公共服务的总体目标、水平、策略、原则等方向性

的框架，并经同级权力部门机构批准实施。从公共服务过程来看，无论从目标设定到组织设计再到公共服务的机理运作，还是最终输

出公共产品到收集社会反馈再到修正输入，政府始终是其中的主导者。换言之，政府是公共服务制度的设计者、实施者与维护者。公

共服务体系全面不全面、完整不完整，归根结底取决于政府意愿与政府能力。

2社会参与。和谐社会中的公共服务体系建设，是一个社会公众、政府以及其他各种公共服务供给者之间互动的过程。首先，公

共服务体系建设要有公共服务需求信息与持续不断的支持。这不仅需要政府设置畅通的公共需求的表达渠道，而且更需要社会公众需

求表达的积极参与。社会公众是公共服务的直接消费者，因而在公共服务的需求等方面最有发言权。如平新乔、赵俊超在浙江省慈溪

市对外来务工人员和当地居民作了一项公共服务需求调查，并对公共服务需求事项作了一个排序。结果表明，解决户口需求排在第一

位，其他依次是子女教育、各种社会保险、最低生活保障和困难补助、治安、卫生及其他。该项调研客观真实地反映了我国某部分人

群的社会需求。我国不同地区、不同社会阶层的人群对于公共服务需求是不一样的，因此有必要建立畅通的公共需求表达机制，以真

实客观地反映来自各个地区各个阶层的心声。当前全国各地的献计献策行动即是一个很好的佐证。因此，不了解民意、不集中民智，

政府就会在公共服务供给上失去方向。不仅如此，社会公众的合法性支持与资源性支持无疑是完备的公共服务体系建设所不可或缺的

，比如在慈善捐助等慈善事业的发展方面，美国的慈善捐助每年达6000多亿美元，相当于GDP的9％；我国香港地区的慈善捐助每年也

达60亿港元。我国内地目前每年仅有10多亿元，只相当于GDP的0.01％。因此有必要通过制定优惠政策，增加慈善捐助，扩大第三次分

配的规模，这样既可弥补国家用于社会事业发展的财政资金的不足，又有利于缩小贫富差距。

应该说，政府不是唯一的公共服务供给者，私人部门和第三部门也要加入到公共服务供给的主体当中来。美国学者奥斯特罗姆等

人认为，在治理公共事务方面，政府和市场不是包治百病的良药，所以提出了多中心治理的制度安排。多中心理论突破了传统意义上

政府与市场两种秩序的二元思维，公民通过参与自主治理公共事务，改进公共服务。在传统意义上，私人部门主要提供私人产品和服

务，私人部门不得进入公共物品的生产和提供领域；而公共服务的市场化则打破了这种传统的公私界限，私人部门的力量逐渐渗透到

公共领域，在某种程度上改变着私人部门的角色和性质。它不仅使自己获得了相应的利润回报，而且优化了社会资源的配置，提供了

大量的公共产品与服务，从而分担了政府的责任，改进了公共服务的供给质量和供给能力。第三部门以自身的非功利性目的或客观的

公益性后果，以社会的自组织、自规则和自治理方式，或者以政府授权的行动方式，或者以跨国行动的方式，或者同政府或私人部门

共同采取行动的方式，为社会提供局部性或专项性公共服务。

3体制创新。完备的公共服务体系建设不能缺少体制创新。这种体制创新首先表现在如前所述的公共服务供给主体多元化上。主

体多元化良性造成了公共产品的生产市场化、效益化与社会化，并继而间接带来了这样一种前景可观的后果：政府可以逐步退出公共

产品的直接供给，且依据公共产品的不同种类，政府退出的程度也有所区别。

其次则表现在公共服务提供方式的多样化上。政府职能外包理论表明，政府履行行政职能可借鉴经济部门有效的管理方式，用市

场手段代替行政手段。利用招标、承包、租赁、委托、、拍卖等方式实现政府职能的对外转移，通过市场化手段来提供公共产品

与服务。这样，政府通过职能外包降低了公共服务交易成本，实现了政府职能的有效转变，甚至精简了政府机构。近些年来，我国政

府结合中国具体国情，大胆地借鉴了国外先进管理思想与方法，进行了公共服务提供方式的创新。比如，在我国公共事业市场化改革

过程当中，政府就已经借鉴并摸索出了许多有益的方法，如BOT模式、合资模式、直接购并、纯民营模式、TOT模式以及PPP模式等等。

最后，体制创新表现在公共服务评估与监管体制创新上。检验公共服务体系向社会成员提供的公共产品的效果如何，需要公共服

务评估与监管体制。公共服务评估与监管体制应该具备较强的社会开放性，可以通过一系列诸如制定居民公共服务评估卡监督制度、

建立公共服务问责制、设立公共服务问题处理办公室与投诉电话以及新闻媒体公开曝光等方式来评估并监督公共服务质量，也可以通

过消费者的公共服务自主选择、行业内部的自律性监督、竞争者间的牵制性监督以及政府自上而下的管制性监督来评估和监督公共服

务的公平性与有效性。

总之，完备的公共服务体系是和谐社会的有机组成部分，它的建立之于和谐社会的构建意义重大。但是，公共服务体系的建立既