服务规范

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服务规范范文第1篇

第一季度历来是银行最为繁忙的时候。我们看到，大多数银行的干部员工都一心扑在业务发展和经营管理上，竭尽全力为广大客户提供最优质服务。但是，我们也注意到，在旺季来临之际，也有少数网点面对汹涌的客流，惊慌失措，应对乏力：规范化服务方面，凭证双手递送、站立服务、微笑服务难以到位，有的“三声”服务也免了；在规范化服务程序上，“一日三巡检”、客户引导、客户分层服务简单化了；在环境卫生上，有的网点出现了纸屑、灰尘等来不及打扫的现象……对此，这些网点的一些员工认为，现在柜面工作是旺季，提高工作效率是第一，规范化服务质量上稍许差一点，客户也能理解。

确实，在旺季来临之际，最大限度地减少柜面“排长队”现象，应该成为服务工作首要解决的目标。问题是，规范化服务在工作最为繁忙之时，要不要坚持？坚持实行规范化服务是否会影响到大堂的工作效率？江苏省镇江市“银行系统窗口一线服务标兵”、 镇江农行高资分理处柜员徐永祥的理解是：规范化服务不是约束，而是一种职业态度；规范化服务不是形式，而有其实实在在的内涵。徐永祥平均每天办理业务近300笔，对于规范化服务和效率的关系，他是这样总结的：通过长期规范化服务训练，科学掌握规范化动作和实施要领，是成为其提高工作效率的有力武器，并得到客户广泛认可。事实上，从众多的先进服务典型身上，我们可以看出，规范化服务不仅不会成为影响工作效率的障碍，反而是他们加强服务的动力和主要工作手段。而且，笔者认为，越是在业务繁忙的时节，越是要更加注重规范化服务质量，因为，旺季代表着更多的客户流量，规范化做得到位不到位、走不走样，会比平时影响的范围更广。在工作繁忙时注重加强规范化服务，会使客户更加感受到银行的服务水平和质量，从而会更加信赖这家银行。而那种认为“柜面忙，不到之处客户也能理解”的思想是一种想当然的错误想法，客户绝不会因为你业务繁忙而降低对银行的工作要求，假如我们的工作质量比平时打了折扣，就有可能引起客户的不满。此外，规范化的服务还会最大限度减少柜员差错率，降低操作风险。

当然，要求每一位员工在工作繁忙程度大大提高的情况下，还能向少数业务能手那样高标准执行规范化服务标准可能也不现实。因此，作为网点的主管部门和领导，就必须认真研究旺季来临时各项工作的变化情况，适时推出诸如弹窗口、配备多名大堂经理和低柜人员以及加快柜员轮班等应变措施，通过降低员工工作负荷来提高员工工作效率，提高员工规范化服务执行水平。（作者单位：农业银行江苏镇江市京江支行）

服务规范范文第2篇

为认真贯彻落实《中华人民共和国母婴保健法》及《中华人民共和国母婴保健法实施办法》，依法规范母婴保健技术服务机构和人员执业准入的监督管理，依据卫生部颁发的《母婴保健专项技术服务许可及人员资格管理办法》、《新生儿疾病筛查技术规范》、《产前诊断技术管理办法》及《省县乡两级助产技术服务标准》，现就进一步规范母婴保健技术工作相关要求通知如下：

一、母婴保健技术服务的范围

（一）有关母婴保健的科普宣传、教育和咨询；

（二）婚前医学检查；

（三）产前诊断和遗传病诊断；

（四）助产技术；

（五）实施医学上需要的节育手术；

（六）新生儿疾病筛查；

（七）有关生育、节育、不育的其他生殖保健服务

二、母婴保健技术服务机构的审批权限及其服务项目

（一）县（市、区）卫生行政部门负责审批辖区内一级医疗机构开展助产技术、上取环、结扎和终止妊娠手术的母婴保健技术许可。

（二）市卫生行政部门负责审批全市二级以上医疗机构及县（市、区）妇幼保健专业机构开展婚前医学检查、助产技术、上取环、结扎和终止妊娠手术的母婴保健技术服务项目许可；

（三）省级卫生行政部门负责审批医疗机构开展产前诊断、遗传病诊断和新生儿疾病筛查的母婴保健技术服务项目许可。

（四）《母婴保健技术服务执业许可证》有效期为三年。凡有效期满，继续开展该项技术服务的，应当在有效期满前三十日，按照原审批程序向发证机关申请办理审批手续。

三、母婴保健技术服务从业人员的准入审批及标准

（一）从事母婴保健技术服务的人员需具备以下条件：

1．具有相关专业执业医师（执业助理医师）、助产士资格并在合法的母婴保健技术服务机构中执业；其他专业的执业医师（执业助理医师）、护士从事母婴保健技术服务须在二级甲等以上医疗机构经一年以上本专业进修培训；

2．通过母婴保健及计划生育相关法律法规和助产技术专业知识和技能培训，取得《母婴保健技术考核合格证书》。

（二）市、县（市、区）卫生行政部门负责审批权限内母婴保健技术服务机构从业人员的培训、考核并颁发《母婴保健技术考核合格证书》。

服务规范范文第3篇

一、财税政策扶持

1、在现代服务业发展资金中统筹安排服务外包专项资金，与中央和省级扶持资金配套使用。有条件的县、区、开发区要相应安排专项资金用于支持本地服务外包产业发展。

2、对新设立的服务外包企业及服务外包人才中介机构、专业技术培训机构，市财政按其所缴营业税和企业所得税本市留成部分的50%额度予以奖励，奖励期限3年。

3、新设立的服务外包企业总部、地区总部，自建自用办公用房的，城市基础设施配套费50%奖励给企业；购买自用办公用房的，市财政按其所缴契税全额标准给予补助；租赁自用办公用房的，三年内市财政按房屋租金的15%给予补贴，租金补贴最高不超过企业当年纳税本市留成部分。

租房补贴资金在企业正常运行满一年后兑现。实际租赁价格高于同期房屋租赁市场平均价格的，以市场平均价格为基数计算。

4、对符合条件的技术先进型服务企业，减按15％税率征收企业所得税；技术先进型服务企业职工教育经费按不超过企业工资总额的8％据实在企业所得税税前扣除；对技术先进型服务企业离岸服务外包业务收入，免征营业税。

5、支持服务外包企业技术研发和自主创新。服务外包企业研究开发新技术、新产品、新工艺费用，可在计算应纳税所得额时扣除。未形成无形资产的，在据实扣除的基础上，按照研究开发费用的50％加计扣除；形成无形资产的，按照无形资产成本的150％摊销。

6、鼓励服务外包企业进行技术转让和技术改造。对服务外包企业在一个纳税年度内技术转让所得，符合国家税收规定的，不超过500万元的部分，免征企业所得税；超过500万元的部分，减半征收企业所得税。企业购置并使用符合国家税收规定的环境保护、节能节水和安全生产等设备的投资额的10％可以从企业当年的应纳税额中抵免；当年不足抵免的，可以在以后5个纳税年度结转抵免。企业购进软件符合固定资产或无形资产确认条件的，可以按照固定资产或无形资产进行核算，经主管税务机关核准，其折旧或摊销年限可以适当缩短，最短可为2年。

7、支持服务外包企业引进先进技术和设备。对服务外包企业进口所需的自用设备，以及按照合同随设备进口的技术（含软件）及配套件、备件，依法免征关税。

8、服务外包企业年服务外包营业额达到300万美元，增幅超过30%，且在我市缴纳各项税收（含关税）同比增长30%的，奖励其管理团队15万元；服务外包企业年服务外包营业额达到500万美元，增幅超过20%，且在我市缴纳各项税收（含关税）同比增长20%的，奖励其管理团队30万元；服务外包企业年服务外包营业额达到800万美元，增幅超过20%，且在我市缴纳各项税收（含关税）同比增长20%的，奖励其管理团队50万元。

9、新引进的国内外知名服务外包企业总部或地区总部年薪收入10万元以上的高级管理人员，前两年市财政按其所缴个人所得税本市留成部分的等额标准予以奖励；后三年市财政按其所缴个人所得税本市留成部分的50％标准予以奖励。

10、对以海关报关方式出口的纯软件产品，每出口收汇1美元给予人民币0、05元的奖励。

11、鼓励我市服务外包企业在国内外开办分公司或设立办事处。在境外投资10万美元以上单个项目的，按实际投资额的5%给予补助，最多不超过100万元。

二、公共服务平台建设

12、按照部、省、市共建协议，支持公共信息服务平台、公共技术服务平台、公共培训服务平台和公益性基础设施的建设和维护。对本市服务外包示范园区公共服务平台建设发生的贷款利息，按照贷款利息的50％给予补助。

13、支持建立服务外包行业协会，充分发挥服务外包行业协会在行业内信息交流、中介协调、标准制定、规范自律、市场拓展、人才培训等方面作用。对建立服务外包行业协会的，给予启动经费补贴。

三、人才培训和引进

14、鼓励高等院校、职业学院和培训机构合作培养服务外包专业人才。支持高等院校、职业学院和培训机构合作实行“学分交换”，将服务外包实训课程纳入有关专业具体教学计划，加强服务外包专业技能培训，并根据高等院校、职业学院学分制收费标准给予学分补贴。具体办法依据省商务厅、省教育厅、省财政厅共同商定的规定执行。

15、鼓励高等院校、职业学院建立服务外包人才培养基地。选择若干高校、职业学院，鼓励其在数据加工处理、软件设计编写测试、财务管理、人力资源管理、金融证券、呼叫中心、物流等服务外包相关专业建立服务外包人才培养基地。支持安徽服务外包产业园和安徽服务外包人才培训中心成为中国服务外包人才培训基地。

16、支持培训机构建立服务外包人才定制培训基地。借鉴国际通行的人才培养理念和模式，支持服务外包人才培训机构与服务外包示范园、企业建立合作关系，按照国际服务外包企业人才使用标准开展人才定制培训，建设服务外包产业人才培训基地。鼓励培训机构开发符合合肥服务外包人才需求、适用的服务外包课程体系和培训教材。

17、当年获得中央或省级人才培训资金支持的我市服务外包企业，其获资金支持人员第二年仍在该企业工作的，市财政按其获资金支持人员每人不超过2000元的标准，给予企业人才培训市级配套补贴，定向用于上述人员的培训。

当年获得中央或省级人才培训资金支持的我市服务外包培训机构，其获得培训资金支持并在我市服务外包企业就业的人员，第二年仍在原企业工作的，市财政按其获资金支持人员每人不超过500元的标准，给予企业人才培训市级配套补贴。

18、凡经我市有关部门认定的服务外包企业，每新录用一名大专以上学历员工从事服务外包工作，并签订一年以上劳动合同的，市财政按照每人不超过2000元的标准给予企业培训支持；对符合条件的我市培训机构，其培训的从事服务外包业务人才（大专以上学历），通过服务外包专业知识和技能培训考核，并与服务外包企业签订一年以上劳动合同的，市财政给予培训机构每人不超过500元的培训支持。

19、鼓励引进国外服务外包高级管理和技术人才。推动海外留学人员回国创业，将服务外包紧缺急需的各类高级人才列入我市引智范围，享受我市有关引进人才方面的优惠政策，在居住、户籍、子女教育、就医、简化出入境手续等方面给予便利。

四、国际资质认证和知识产权保护

20、支持服务外包企业申请相关国际资质认证。对取得开发能力成熟度模型集成（CMMI）认证、人力资源成熟度模型（PCMM）认证、信息安全管理（ISO27001／BS7799）认证、IT服务管理（ISO20000）认证、服务提供商环境安全性（SAS70）认证及其它相关国际认证的服务外包企业，按财政部《中小企业国际市场开拓资金管理（试行）办法》，给予不超过认证费50％的资金支持。资金支持额单个项目不超过50万元，累计不超过200万元。

21、鼓励服务外包企业开发具有自主知识产权的技术或产品。对服务外包企业专利申请费用、专利信息检索费用给予适当资金补贴。其中，对国际服务外包企业申请发明专利（含中国、国外）所需申请费、实审费，给予50%的财政补贴。

五、保障措施

22、加强服务外包组织领导。成立由市政府分管负责同志任组长，合肥海关、市政府办公厅、市发改委、市经信委、市教育局、市科技局、市商务局、市公安局、市财政局、市人社局、市文广局、市国税局、市地税局、市工商局、市统计局、市外办、市金融办、市外宣办、高新区、经开区、滨湖新区、合肥市服务外包行业协会负责同志为成员的市促进服务外包产业发展领导小组，协调解决全市服务外包发展的重大问题。领导小组办公室设在市商务局，承担领导小组日常事务。

23、放宽服务外包行业准入。对于不涉及前置审批的业务，工商部门要根据企业的申请，直接在其经营范围中核定服务外包的相关内容；对需要前置审批的，有关部门要简化审批程序，加快审批速度。在企业取得相关部门审批后，工商部门在其经营范围中核定服务外包的相关内容，以方便企业按照国际惯例承接外包业务。

24、积极为服务外包企业提供金融服务。推动我市各类贷款担保公司积极为服务外包企业提供各种形式的贷款担保。有条件的地方可以设立服务外包风险投资基金，联合境内外风险投资公司，共同投资孵化服务外包企业。鼓励服务外包企业通过资产重组、收购兼并和海内外上市加速发展。

25、服务外包企业可以实行灵活工作制。经人力资源和社会保障部门批准，服务外包企业可根据工作实际，对国际服务外包企业部分岗位实行不定时工作制或综合计算工时工作制。

26、支持编制全市服务外包产业专项规划，指导全市服务外包产业发展。

27、鼓励政府和国有大中型企业通过购买服务等方式，将非业务优先外包给本地服务外包企业。结合“数字合肥”建设，促进政府和国有大中型企业信息化建设向专业化方向发展。

28、完善服务外包工作机制。建立服务外包统计制度，实行示范区、县、区服务外包产业发展情况月报制度，按月向市促进服务外包产业发展领导小组办公室报送服务外包工作计划和进度表。建立服务外包示范区的考核机制，每年对服务外包工作取得突出成绩的示范区和个人进行表彰。

六、其他

29、本意见适用于在我市工商注册、税务登记、依法纳税、具有独立法人资格的服务外包企业和人才培训机构。

服务规范范文第4篇

一、准确定位，在有效磨合上寻找切入点。

××年,随着CTAIS全面上线，“一窗式”的正式运行，办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组，所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞，我们根据“球场原则”，一是用资源整合。对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质合理定位，使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑，把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合。办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口，涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度，工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班，负责当天的卫生等日常工作。一切从工作出发，为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人，我们确立了以人为本的思想，讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程，内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决；谁家老人、小孩生病我们一起去看望；谁家有红白喜事我们全力以赴；谁过生日我们共同庆贺；谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务；让每个干部职工充分感受大家庭的温暖。把全部的精力用在工作上，把全部的爱献给纳税人。

二、锁定目标，在服务质量上寻求突破口。

办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口，让纳税人满意是办税厅的工作首选目标。为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发，急纳税人之所急，想纳税人之所想，规范操作，文明服务，依法办税，做到八项服务。

1．微笑服务。接待纳税人要做到用语文明，主动热情，笑脸相迎，，态度和蔼。并设置了纳税人休息处，增设了饮水机，用心地为纳税人服务。

2．公开服务。为了让纳税人及时了解税收政策，我们开设了政策公布栏，便于纳税人学习履行；公布办税指南，指导纳税人办税，公开岗位职责，方便纳税办理纳税事宜，公开工作纪律，办税更加透明化。

3．首问服务。对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解，全程指引，直到纳税人满意为止。一般性的问题即时回答，对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复。

4．限时服务。为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。

5．弹。为了方便纳税人，我们规定即使到了下班时间，只要纳税人的涉税事宜未办完，不得擅自离岗.节假日安排有人值班，接待纳税人。

6．承诺服务。为了让纳税人办税更方便更快捷更满意，我们承诺：进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神，推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率。

7．灵活服务。在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票，我们只要手续健全，先手工将发票卖给纳税人，来电后再输入系统。纳税人来上门缴税。我们先将现金和支票收下。帮纳税人把钱存入银行，然后将开具的税票及时送到纳税人手中。

8．监督服务。为了更好地为纳税人服务，提高服务质量，每个窗口都放有服务指南和意见簿，欢迎广大纳税人提出意见，将我们的服务置于纳税人的监督之下。

三、演好角色，在规范操作上寻探最佳点

1．人机合一，努力追寻有效办法。

由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法。

2．协同作战，坚持做到优势互补

每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作。为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗的同志是废寝忘食，经常是边啃烧饼边开票。其它岗位的工作人员发扬团结协作精神,在忙完自己的工作后，主动帮助撕票，分票，打票，盖章……总之，为了一个共同的目标，努力打造整体形象。如：专拣重担，工作负责的“党代表”××；微笑服务，纳税人亲切地称为“发票姐姐”的××；头脑灵活，顾全大局的“内当家”××；舍小家顾大家无怨无悔的“业务精”××；身兼多职，任劳任怨的“实干家”××；默默无闻，兢兢业业的“孺子牛”××；勤奋好学，追求上进的“小不点”××。一年来，办税务服厅受理企业申报××次，征收税款××万元,收取滞纳金××户，计××元。开具税票×万多份，办税税务登记××户，收以两费××元，发售普通发票××多本。

3．严格执法，始终坚持阳光操作

一是防止增加新欠。配合“一窗式”管理的需要，我们积极督促企业按期申报和缴纳税款，对于逾期不申报不缴税的行为严格进行处罚和加收滞纳金。对企业当期实现的税金一律要求全部清缴入库，申报不能及时入库的，我们及时向各分局反馈信息，督促税款入库。对于有陈欠的我们做到先缴陈欠。再缴本期税款。二是抓好纳税申报数据审核，按照新的纳税申报要求，对申报表的各种报表，增值税专用发票抵扣联和其它申报资料严格进行比对，发现申报不真实，不规范，资料不齐全，有逻辑错误的一律退回，并责令企业限期改正，杜绝企业提前抵扣税款，虚假抵扣税款；有效遏制了偷漏税款现象，在日常工作中，我们秉公执法，不徇私情，充分体现了阳光操作，做到了让领导放心，让纳税人满意。

4．献计献策，恪尽职守当好参谋

服务规范范文第5篇

【关键词】导诊服务；优质护理服务；作用

【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）01-0149-01

科技的日新月异，社会的不断发展，医疗水平的逐步提高，民众对护理服务的要求也在不断增高。以往患者来院只是局限于指导其挂号、收款、治疗，如今患者看病更注重的是服务的态度与服务的质量。因此，我院将传统单一的导诊工作性质进行突破，增加导诊服务范围，现涵盖分诊、咨询导诊、陪检陪查、取送检验标本、健康教育等多方面服务，导诊服务已作为医院窗口服务的亮点，成为医院与患者之间沟通的桥梁与纽带，规范化的导诊服务不仅得到患者及家属的赞誉，更为医院创造了良好的社会效益。

1资料与方法

1.1一般资料

我院于1996年创建青年文明号服务岗，起初是青年医务工作者利用上下夜班的休息时间，义务为患者提供服务，受到社会各界好评。于1997年护理部派两名内退的护士，固定到此岗位，负责门诊一楼的咨询导诊。于1998年正式成立导诊服务队，统一着蓝色工作装，由当时的两个岗，4个人，发展到现在多岗位，近60名导诊员，昼夜服务。其中，大专毕业生24人，中专毕业生22人，内退返聘人员10人。导诊服务队是一支高素质的蓝色的护理队伍。

1.2方法

1.2.1采取分组连续排班模式

分组情况：导诊组10人、分诊组12人、急检组12人、陪检组12人、取血组2人、电梯组8人、轮椅组2人

排班情况：导诊组，电梯组：上午班7：00～12：30；下午班：12：30～17：30；夜班：16：00～08：00 ；急检组，陪检组：白班为常白班，夜班：16：00～08：00。根据情况，弹性排班。

1.2.2具体工作模式、方法

建立分组管理体制，完善工作制度，制定奖罚条例，根据导诊员的文化水平、工作能力、工作年限具体划分组别，定岗定位。按照组别差异，实行分权而治、分级管理，具体拟定各岗位服务流程和工作职责。导诊组10人，是医院的第一窗口，负责咨询引领。队员上岗时必须以精神饱满的工作态度，使用礼貌用语，主动与患者进行沟通，熟悉医院的布局及每位专家的特长，运用专业的理论知识对患者提出的疑问充分解答，引领到总分诊台后，陪检队员选择适当的运送方式，送患者到相应科室，真正做到急患者之所急。分诊组由12名内退的护士组成，负责一楼总分诊台及各楼层、各诊室的分诊、登记、叫号系统。分诊员要有扎实的理论基础、丰富的临床经验和敏锐的观察病情能力，熟悉每天、每个诊室由哪位医生出诊，这样才能准确地将患者分诊到相应科室就诊，最大限度满足患者的需求；急检组13人，负责全院检验标本的运送与报告单的发放。要求具备较强的责任心，避免标本和报告错发混淆。陪检组12人，负责引领全院患者陪检陪查。特别对年老、体弱、腿脚不方便、病情危急的患者酌情陪检、交费，协助需住院的患者办理入院手续等，加强与相关科室的联系，缩短患者等候诊疗的时间；取血组2人，负责全院备血、送血；电梯组负责在各部电梯内服务；轮椅组2人，负责管理全院轮椅、平车的租借，及接救护车重患。各组人员即分工明确又相互协作，真正做到了导诊―分诊―诊疗―入院的一条龙服务，确保了良好的就诊秩序及患者就诊安全，提高了服务满意度。

1.2.3队员培训、考核

每周五统一进行强化学习，每月、每季度定期考试考核，主要集中考核三基理论、实践技能、医院礼仪、医院法律法等方面知识。制定优质服务评比标准，采用内部检查与外部督导相结合的方式，对所有导诊队员进行量化评比打分，每季排榜，评选出每组的优质护理服务明星，及末位淘汰者，所有岗位动态管理。

1.3效果评价

采用发放问卷的方法，问卷内容包括仪表着装、服务态度、在岗在位、主动服务、多做一点点五项，按照“非常满意”“较满意”“一般”分别赋值1～5分，分值越大说明服务越好。该问卷经过12名医院管理人员进行内容评价，得到一致认可。两个季度对医院工作人员和患者（随机抽样30名）进行问卷调查，第二季度共发放问卷135份，回收问卷132份，回收率97.8%，其中有效问卷130份，有效率98.5%；第三季度共发放问卷133份，回收问卷131份，回收率98.5%，其中有效问卷130份，有效率99.2%；

导诊员在优质护理服务中发挥着重要作用，她们的工作可以减轻临床的工作压力，是临床医务人员与患者间沟通的重要桥梁，确保了规范化优质护理服务的质量。导诊员的服务质量直接影响患者对医院的总体印象，是患者选择是否在该院进行下一步治疗的关键环节。

2讨论

导诊服务是医院的重要窗口， 通过实施规范化导诊服务，提高了导诊员整体的素质，使导诊员增强主动服务意识和责任感；规范化的导诊服务减少了患者就医的盲目性，缩短了患者就诊、检查时间，从细微的服务举措中，让患者体会到导诊服务的人性化和专业化，融洽了护患关系，减少了医疗服务质量投诉；同时规范化导诊服务为临床工作带来方便，提高了门诊护理质量，医院工作人员和患者的满意度都大幅度提升。可见规范化的导诊工作在优质护理服务中起到起到了利患利医，协调了医院和患者之间关系的作用。

参考文献

[1]史瑞华，刘刚.整体护理中实施导诊服务的体会[J].中华实用中西医杂志，2010，23（ 11） ： 58-59.

[2]何胜娟，张远华.一站式服务在门诊的运用.中国医药指南，2012，10（10）：391-392.