消费者投诉

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇消费者投诉范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

消费者投诉范文第1篇

为加强保险消费者权益保护，不断健全保险消费投诉管理机制，落实投诉管控主体责任，强化投诉管理考核和问责，形成“事前预防、事中处理、事后总结”的闭环管理流程，有效提升公司投诉管理水平和服务质量，根据总公司《关于进一步加强保险消费投诉管理工作的通知》 （**财险办发〔2020〕543号）文件精神，机构每月对投诉案件分类分级分析，深挖问题根源，检视公司在销售、理赔、服务等工作上存在大的薄弱环节和隐患，对存在问题进行整改，现将7月客户投诉分析报告和整改落实情况做如下汇报：

一、投诉数据分析

8月份机构共接投诉劝退7宗，撤诉3宗，监管投诉0宗，催办2宗。其中3宗投诉情况如下：涉及理赔3宗、投保0宗。理赔3宗分别为、人伤垫付、配件更换争议、理赔服务不满。

二、投诉案例分析

理赔服务：“ 投诉未劝退：620204400002**** 标的粤QAH***客户来电投诉定损员，表示定损价格现在都还没出，不满需回复，莫先生 17817*****。”分析本宗投诉，我司查勘员与客户未及时沟通，导致客户不清楚理赔进度，该案件客户来我司协商，我司工作人员向客户解释清楚后，客户表示理解并同意撤诉。

投保“投诉：6202044000024**** ，三者粤YEX***，三者客户来电投诉理赔款没有到账的问题反馈多次说核实也无人回复，致电查勘员一直没有回复爱理不理，客户非常不满，表示会投诉至保监会，要求今天或者明天回复，张先生 139231****。”分析本宗投诉，案件退票没有几时与客户联系提供正确的支付信息，导致客户无法收到钱业没有人联系。

理赔服务：“投诉，未劝退：620204400002****粤Q9C*** 客户来电投诉阳江市江城区****华庆传祺4S店的售后理赔员华**，客户表示其他4S店可以看拆下来的配件的，但华庆4S店不让看，看了之后态度很恶劣，现在车辆被扣在那里，案件也不知道什么时候理赔，要求反馈安排工作人员回复，客户表示中午12点到晚上8点有空接电话，已告知一个工作日内给予回复 黄先生 1889971*** 。”分析本宗投诉，该案件客户对车行人员不满，需要我司协助处理，后来我司协调，车辆正常维修。

二、后续投诉整改情况

1、根据省公司7、8月份进行的风险大排查，对销售误导、承保操作规范、理赔难的再次排查。

2、对每单销售类引起的投诉在公司大群进行通报分析，让业务线引起重视。

消费者投诉范文第2篇

消费者集中投诉国美的问题有：

1.家电节能不给补贴

主要问题有：资料上交拖延不发、发票不合格、需要两个条形码、找不到节能补贴条形码、复印件不清楚、财务将账号搞错、合并原因、打款失败、办理业务人较多等等。

重庆陈先生去年12月1日在国美在线商城买了一台电视，当时是有300元的节能补贴，国美送货前客服打电话叫他收到货后把发票复印件和身份证复印件以及银行信息即卡号写在复印件上拿到当地国美门店财务处，由门店寄送材料。

国美网上商城说明中有：“27个工作日即可退还节能补贴”，陈先生等到了27工作日后还没收到，打电话咨询国美客服，国美客服说陈先生没填写节能补贴信息，还没审核他的资料。陈先生说已经填写了，材料是国美当地门店寄送出去的。

几经波折后资料到了审核了，当时陈先生问了27个工作日就打款，结果时间过了还是没收到节能补贴。打电话咨询，国美的客服说还没上报财务打款，反复催了几次，最后一次是在2013年春节前几天，他们说材料上报给财务准备打款了，但是要等16个工作日。

结果到了3月8号，节能补贴还是没下来，再次咨询客服，陈先生被告知材料已经上报给财务打款了，但是信息里面没有填写银行信息，不能给陈先生打款。

陈先生说当时给他们门店的材料是齐全的。为什么一个节能补贴能弄出这么多漏洞出来，国美自己的工作流程问题就要消费者买单啊？

2.出售质量问题产品

主要问题有：出售二手电视、有问题家电产品、以次充好。

辽宁周先生2012年7月29日被人在国美电器网上商城购买苏泊尔、SDHC04-210电磁炉一套。附带的炒锅和汤锅都有质量问题。炒锅没有把，汤锅的一个把坏了。多次与国美交涉，国美要求厂家做出质量鉴定，但厂家不给出。国美和厂家一直相互推诿，导致现在的电磁炉一直无法正常使用。

3.退换货难

主要问题有：让消费者找厂家出示检测报告，厂家认为商品的问题检测不了，或者是消费者人为损坏。

此前我们曾报道了北京的那女士去年12月底在国美在线买了一款三星“二手”N7100手机。此外河北的高女士在年10月31日在国美电器网上商城购买IPAD2因机子的右上角侧面有残次，多次找国美去解决。时至今日，国美仍然没有为那女士和高女士解问题。

广东的周先生在国美网上商城购买了一台容声冰箱，使用一个月后发现不制冷，厂家上门检修说是内漏雪种，打电话去厂家售后，厂家开始不同意换新的，只答应维修，之后也免强同意换新的，目前厂家已开具“用户退换机审批表”，国美也已收到，就是不同意换机。

4.退货不退款

主要问题有：退款时间长、私自取消订单故意拖延退款、无视用户退款要求、退货后不退款。

宁夏的崔女士去年8月29号在国美电器网上商城上购买了台飞触平板电脑，9月8号收到后开机白屏，立刻致电国美客服电话要求退货，经过十几天的协商，于9月21号通过了退货申请并按指定地址将商品邮寄回国美公司，对方于10月1日签收，但一直没有工作人员与崔女士联系，也不退款。

5.售后服务质量差

主要问题有：客服口头承诺但不解决问题、客服态度差。

河南张先生去年8月3日在国美购买冰箱，当日直接汇款到国美指定银行，4日接到国美通知重新提交了一个订单，之后查看订单状态一直是待财务审核持续8天之久；5日打电话给客服，让提交银行交易流水号。张先生专门到银行查了提交给他们，说6日周一审核最后一天，但是三天过去迟迟不给回复，又打客服，客服说确实已经过了等待审核的最长期限，再让提交汇款凭证复印件，9号我们扫描后发送到指定邮箱，说给回复，一直到今天11日仍然没有回复，再次打电话，被告知推迟到周一审核，依然没有准确的回复时间，张先生觉得这是对消费者很不负责任的表现，对国美电器的客服十分不满。

6.随意删除修改订单

主要问题有：无故冻结个人账户、随意撤销订单。

浙江丁先生在去年7月20日参加国美电器网上商城的抢购活动，成功抢购到容声冰箱一台，抢购前已按商城要求查询了当地的库存情况，显示杭州是有货的，抢购是库存量还有300台，抢购后也成功下了订单。订单状态也显示为：商品已预留。但是到晚上再次查看订单状态就已变成：已取消。责任人显示为：系统。同时当晚19点我还收到了国美的短信提示，说会在近期发货，请注意查收。

国美这种在订单已生效，已构成合同条款的情况下，私自取消订单，等同于合同违约，且未做任何的确认联系。

7.虚假宣传促销

主要问题有：“天天半价”活动骗人、购买商品与实际不符合

浙江方先生反映：去年国美在线从4月1日到4月30日搞“天天有半价”活动，一天两场，后来看中一款索尼数码相机，商城价要1380元，现在半价680元，后来活动开始了，由于运气差没有抢到但是后面发现一个问题，那个全国限量60台还有6台，可以立即抢购，之后又点了进去，可是在下订单的时候说商品缺货，后来点到商品详情那里可以查全国存库居然发现全国没货了，但是写着却还有6台，还可以抢购，但是又买不了。

8.各种方式欺诈消费者

主要问题有：一件商品收两次钱、国美“家安保”欺诈、注册绑定手机号码欺诈

北京方先生去年8月19日在国美购买依波手表一个，价格1512元，京东价格是768元，根据他们的公告，补偿消费者3倍差价，也就是应补2232元，当时客服也确认有这个活动，但是等我收到货的时候，再咨询客服时，却告知活动22号已经结束。方先生说国美篡改了公告，8月19号原公告没有活动结束时间。

他咨询了客服，客服说“不做这个活动了就改公告了”。不但如此，国美还拒绝退货，完全无视国家7天包退的规定！

消费者投诉范文第3篇

一、“12315”、“96315”热线接收登记情况

本月登记商品类投诉1638件。家用电子电器类投诉741件，主要以手机等通讯类商品为主，占比67.61‰日用百货类投诉503件，服装鞋帽、家具类产品、日用杂品三类商品占比78.93%;食品类155件，以饮料为主的投诉占比35.48%。登记服务类投诉8415件。其中，销售服务类投诉7301件，九成以上为互联网销售服务投诉；中介咨询服务类347件，94.54%为房屋中介服务；互联网服务类170件，主要以宽带接入服务、网络游戏服务为主。投诉涉及的主要问题是：消费合同问题4675件，占投诉总量的46.50%;质量问题2713件，占投诉总量的26.99%;广告问题1506件，占投诉总量的14.98%。

二、热点反映——夏季来临空调类投诉问题集中

消费者李先生购买2台单冷空调，安装不久，在使用中发现其中一台制冷效果明显低于另一台的问题。消费者认为是质量问题，多次和经营者交涉无果的情况下，向12315中心投诉。经属地工商部门调解，经营者已给消费者家空调充氟，为消费者提供维修服务。

随着夏季到来，气温升高，购买空调的消费者越来越多，空调消费纠纷也随之增多。本月，中心接到空调类投诉190件，较上月(88件)增加2.16倍。主要问题集中在以下几方面：一是空调存在不制冷、有异响、噪音大、无法正常启动等质量问题；二是空调销售量增大，由于送货安装严重不足，导致送货安装不及时问题；三是商家未按照约定提供空调或取消订单；四是商家在各种“满额返款”、“谁比我低双倍返差价”等活动中，对活动细则解释不清或作引入误解的说明，从而导致消费者投诉。

消费者投诉范文第4篇

“3·15”前后，要借助各类新闻媒体优势，积极宣传“消费与民生”年主题精神和意义，集中进行消费维权工作宣传。要大力宣传各职能部门、消费者协会在维护消费者权益方面所做的工作,展示维权成果;继续普及科学消费知识，积极倡导科学、文明消费理念;鼓励引导企业利用先进科学技术，发展循环经济，生产节能、环保消费品;努力动员社会各界积极参与到“消费与民生”年主题活动中来。

(二)进行咨询服务。

“3·15”期间，各分会可在广场或单位门前设立宣传咨询服务台，咨询服务的重点应放在与群众生活密切相关的衣食住行等方面。在城区重点开展商品房、家庭装潢、电脑使用、食品安全等专业咨询服务活动;在农村，可组织相关部门和人员送法、送消费知识进乡镇，利用集市开展农资真假鉴别、食品安全知识以及日用品的消费知识宣传，提高农村消费者识假辨假和自我保护能力。

(三)加大监管检查。

“3·15”前后，各分局、消协分会要积极参与市场监督检查，特别是农资市场的监督检查，配合相关执法部门依法查处各种侵害消费者特别是农村消费者合法权益的行为。相关理事单位要充分发挥自身职能，认真组织并积极参与各项消费维权的专项检查。理事单位中的质监、物价、工商、建设、卫生、药监、农业、交通等职能部门，要重点加强职能范围内的消费投诉较集中的领域和商品的监管力度。

(四)组织召开座谈会。

要通过召开座谈会，进一步宣传贯彻“消费与民生”年主题精神，组织召开一次由部门、生产经营单位及消费者代表参加的座谈会。广泛听取社会各界对宣传贯彻年主题，以及进一步加强保护消费者权益工作方面的意见和建议。

(五)开展承诺联盟企业承诺宣传并表彰先进单位。

“3·15”期间，市协会将联合与百姓日常生活消费密切相关的行业组织和企业，开展多种形式的“诚信经营、放心消费”承诺企业联盟加盟成员的承诺宣传与展示活动，引导和促进广大企业守法诚信经营，不断提高商品质量和服务水平;并对2010年度全市涌现出的“诚信单位”予以命名和表彰。

(六)组织“消费与民生”电视访谈。

邀请名誉会长、会长及有关人员参加，介绍主题活动的意义及开展消费维权取得的成绩。

(七)办好“3·15”维权专刊、专版及各种宣传活动。

市消费者协会将于“3·15”前夕与媒介联办兴化消费专版、专栏，借助媒介平台，全面反映本市的维权工作状况，制作利用宣传展板，展示维权工作成果，利用广场显示屏广泛宣传消费维权的知识，营造活动的氛围。宣传协会与政府有关部门、行业协会等社会各界共同开展维权情况，探讨、研究新的维权领域及工作方法，宣传国家和地方有关维护消费者权益方面的法律法规，介绍本地消协组织的工作经验，在有效推进全市维护消费者合法权益工作、全面提升维权工作水平和能力等方面发挥积极的作用。

消费者投诉范文第5篇

构建银行业消费者权益保护机制

银行业金融机构围绕“细化规范标准、提升服务质量、妥善解决投诉”开展了一系列工作，努力实现消费者权益保护工作的制度化、规范化、优质化和常态化。

一是制定服务规范和投诉处理工作制度。内容覆盖产品设计、服务标准、考核评估、投诉处理等方面，基本包含了消费者与银行业金融机构接触的各个阶段。

二是建立消费者权益保护协调机制。银行业金融机构采取组建领导小组、专门委员会或以专门部门牵头的形式，推动消费者权益保护工作要求在实际工作中得到落实。

三是建立消费者投诉工作考核机制。部分银行业金融机构将消费者投诉与绩效考核挂钩，从消费者投诉率、投诉处理满意度、投诉处理时效性等多个维度考评消费者投诉管理工作，不断提升工作的实效性。

明确银行业消费者权益保护职能

银行业消费者权益保护工作包括消费者权益保护规则的制定、金融消费的宣传和教育，以及消费者投诉的调查和处置等多个环节，涉及面广。因此，搭建协调有序的消费者权益保护的管理架构有利于统一思想、统一步调、统一口径。目前，我国银行业金融机构结合自身管理模式和经营特色，探索建立不同模式的消费者权益保护工作架构，基本可以概括为以下三种：

一是成立专门的消费者权益保护部门，定人、定岗、定责，统筹负责消费者权益保护各项工作。

二是在董事会或高级管理层成立消费者权益保护或改善服务工作委员会或领导小组，牵头管理消费者权益保护工作。

三是按照原有工作架构，指定产品宣传、金融教育、产品设计、改善服务、投诉处理、考核评价等各项工作的牵头部门。

履行银行业消费者权益保护职责

开展金融知识宣讲

加大宣传力度，提高银行业消费者对于产品和服务的了解程度，是有效降低投诉的重要途径之一。在积极响应并参与监管部门、行业协会组织的“银行业公众教育服务日”、“送金融知识下乡”、“普及金融知识万里行”等大型宣教活动的同时，银行业金融机构根据自身特点，组织开展了“金融知识在您身边”、“特殊群体客户关爱”等专题活动。部分银行业金融机构与广播、电视、报刊等媒体合作，通过公益广告、理财专栏、电视访谈等方式，选择热点领域和创新产品，向消费者进行金融知识的普及。

此外，部分银行业金融机构还在员工内部招录志愿者，在大、中、小学试点开展金融知识专题小讲堂等活动，受到学校、老师、家长和学生的多方好评。

建设服务评估体系

在我国，营业网点仍然是银行业金融机构与消费者接触最为频繁和重要的途径，其服务水平直接影响到消费者对银行服务的满意程度。为加强服务监督，有效保护消费者合法权益，银行业金融机构借鉴国际良好做法，不断总结经验教训，探索建立多维度的消费者服务评价体系。

多数银行业金融机构在营业网点放置了服务评价器，由消费者自行对柜员服务情况进行评价。部分银行业金融机构聘请社会监督员，当面听取消费者的要求和建议；建立“神秘人”暗访制度，检查营业网点的标准化服务执行情况；委托第三方公司对自身服务情况进行市场调查，进一步提高评估的准确性。

建立投诉处理机制

投诉处理直接面对消费者的切身诉求，具有极其重要的意义，也是当前我国银行业金融机构消费者权益保护的主要工作。为防范声誉风险，妥善处理客户意见和投诉，建立消费者的忠诚度，银行业金融机构普遍建立了消费者投诉处理工作流程。

一是完善受理渠道。多数银行业金融机构开通了现场和非现场投诉两个渠道。部分银行业金融机构还在营业网点设置了意见箱，收集消费者对于产品和服务的意见建议，并予以积极采纳，不断改进服务流程和产品设计。

二是细化程序要求。银行业金融机构对消费者投诉事项尽量当场、当天解决，对于确实无法解决的事项，向消费者承诺处理时间，按照规定调查核实投诉事项，提出处理意见，并及时向消费者反馈。

三是强化考核评估。为提高投诉处理的及时性和有效性，部分银行业金融机构将消费者投诉处理情况纳入了对分支机构、部门乃至员工个人的绩效考核。