酒店服务生

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酒店服务生范文第1篇

关键词：中职 酒店 服务专业 培养

饭店服务是一种服务性行业，在竞争激烈的市场经济社会，高质量的服务是强有力的竞争武器。较强的服务意识是饭店服务行业最根本的基本需求，也是提高饭店服务水平的最根本途径。因此，服务意识也是中职酒店服务专业学生在校和今后走上工作岗位适应服务行业必备的能力和素质，对于学生在校学习期间注重服务意识的培养尤为重要。

一、服务意识的涵义

服务意识是指能自觉地、主动地、自愿发自内心地为他人和社会提供有价值的物品或劳动。具体包含三层含义：第一层含义是要认识什么是服务，即用简单明确的语言表述“服务”；第二层含义是清楚什么是优质的服务，即高质量服务的标准。服务质量的我标准可以使服务员对自己的工作有明确的目标，最大限度发挥自己的才能，客人提供优质服务，现实存在问题是，服务员具备丰富的专业知识和技能，对操作程序标准熟悉，并不一定能提供优质服务，还存在着愿不愿意主动去做，能不能发自内心地为“上帝”服务。因此，服务意识是在掌握了业务技巧，熟悉服务运作的程序和规律的基础上，加之兴趣情感、态度、价值观、道德等个性品质等方面的因素后形成的稳定成熟的心理行为习惯。

希尔顿饭店的创始人曾说道：“良好的服务意识无形中为我们饭店增加了客源数量和单位产品的利润，它是我们现在必须做的，也是以后必须坚持的服务意识，发自服务人员内心的本能和习惯，很难通过饭店最基本的产品，是饭店从业人员极为重要的理念。饭店从业人员只有在良好的服务意识指导下才能充满热情，提高服务工作 的兴趣，为顾客提供优质周到的服务，才能为饭店带来经济效益和社会效益。

酒店行业竞争激烈，酒店的经营重点在于优质、个性化的服务，从“标准化服务”到“个性化服务”甚至过度到“超值服务”良好的服务意识是提供“超值服务”的先决条件，因此，中职酒店服务专业学生服务意识的培养，在今后胜任工作岗位及成功进入服务工作具有重要的实际指导意义。

二、酒店服务意识培养中存在的问题

酒店服务意识的培养严格意义上来讲，即劳动习惯，自发自觉为他人服务的观念的形成，比服务员提供服务、付出劳动本身意义更加重大。服务意识对服务质量的高低起到指导性、决定性的作用。据中职学校学生表现及就业单位反馈情况分析，酒店服务专业的学生服务意识不强。

主要影响因素为以下几个方面：

1.学生自身的因素：中职学校学生大多数在初中时学习成绩较差，自我管理能力差，不会自我约束，表现为课堂上无法专心听讲，学习课后作业不能按质按量完成，不能在理论上较全面地汲取专业知识“营养”。个别学生在行为上我行我素，自卑心理强，认为自己一无是处，自暴自弃，自然无法获得较好的学习效果，难以养成较强服务意识。

2.学校教育的偏差：长期以来，教育都以理论教育为主，以“分数论英雄”，学生进入中职学校以前一直以中考的分数为中心，学校教育极少关注学生的心理思想政治教育，劳动等素质的养成，教师形成“只要学习成绩好就是好学生”的固有观念，中职学校也以传统的教学模式为主，学生没有形成良好的劳动习惯，甚至不屑于劳动，更谈不上服务。

3.社会、家庭教育的误差：受传统文化影响，社会和家庭形成了“学而优则仕”的主流观念，社会普遍认为，酒店服务行业是“服侍人”的工作，社会地位低，至今社会上还有轻视服务业的现象。家庭中，多数孩子是独生子，考大学找一份“体面”的工作，长此以往，学生的懒惰心理和依靠情绪逐渐养成，不关心家人、对他人冷漠、不尊重他人劳动成果，难以形成良好的道德品质。

三、中职学校培养酒店专业学生服务意识的方法和途径

学校是教育的主体机构，针对酒店专业学生存在的服务意识方面的根本问题，中职教育应从以下几方面作出努力：

1.进行专业思想教育，树立服务观念

长期以来，受传统观念影响，社会上依然存在轻视服务生的现象，比如许多学生认为当酒店服务生是“伺候人”的工作，低人一等，缺乏职业道德、敬业精神，不能吃苦受累，影响酒店的服务质量，因此，酒店服务专业学生意识的培养要以思想政治教育入手，通过专业思想教育，敬业爱岗教育，人生观教育，帮助学生树立正确的服务意识和价值导向。

2.教师以身作则，做好职业榜样。

在教育中教师是育人的主导，教师的素质直接影响教育效果。教学中，教师应将自己定位为服务者角色，教师的服务意识观念直接影响学生今后就业和工作中对服务涵义、价值的理解，因此要加强教师的服务意识，尤其在学校具体落实到专业组、班主任、科任教师，提高教师的服务意识，才能重视对学生的服务意识培养，如学校可将酒店中经验丰富的老员工邀请到学校为师生上课，教师去酒店进行实地培训，见习，与一线服务人员交流经验，通过亲身体验增强教师的服务意识。

3.专业课程教学，锻炼服务能力意识

学校通过开设《职业道德规划》，培养学生职业道德情感，紧密结合专业特点进行教育，学生认清自己能从事职业所需要的服务意识要求，准确定位自己的服务角色，认识职业的责任、作用。通过学习餐厅、客房、茶艺、调酒、咖啡等专业课程，学生不仅需掌握必要的操作技能、程序、标准，更要理解其中深刻的服务意识内涵，通过实训、情景模拟、顶岗实习等手段，学生要认识到只有端正服务态度，增强服务意识，才能胜任酒店服务工作。

4.校企合作、家校沟通、培养服务意识

中职学校的办学模式以2+1模式为主，酒店服务专业学生多数在校第三年去酒店顶岗实习锻炼，而酒店处于员工招聘难的状态，只要求实习学生能按部就班完成任务，缺乏对学生进行更高要求、更高层次服务意识的实践培训，因此要加强校企合作，共同为学生创造一个良好的育人氛围。

家长的“独生子”宠溺意识，不愿意子女从事服务行业的观念深深地影响了学生择业态度及服务观念，一方面，家长自身要转变传统的服务观念，认识到“三百六十行、行行出状元”的理念，另一方面，学校要加强对家长的培训、沟通。让家长了解学生在校的专业状况。学校通过展示优秀的服务特长、家长来鼓励孩子在校努力学校，良好的互动合作，无形中创造了良好的服务氛围。

总之，服务意识不是与生俱来的，是个人家庭、学校、社会等多种环境融合在一起的社会性学习的结果，中职酒店服务学生服务意识的培养应从唤醒学生的服务意识入手，通过不同层次的服务程序、规范的训练，提升、迁移、整合才能将服务意识真正内化为职业精神，为企业、社会培养合格的酒店服务从业人员。

参考文献：

[1]中职旅游专业学生服务意识的培养

酒店服务生范文第2篇

[关键词]服务礼仪 培训 提升策略 文化

[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范行为，它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范，属于职业礼仪的范畴。酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和贴心。服务礼仪质量贯穿于酒店服务管理与基本工作的始终，服务礼仪对改善员工的服务形象、提高员工的服务水平有积极作用，同时也会为酒店获得良好的经济效益和社会效益。客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件服务设施，更多的是客人的一种心理感受，受尊重和重视的程度，服务人员的热情友好让客人感到温暖、亲切、真诚，创造这种感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店员工的服务礼仪的水准。现代最佳酒店的十条标准，第一条就是“要有一流的服务员，一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下，酒店员工服务是否达到一流水平是关键因素，这其中最重要的就是服务礼仪质量。面临严峻的市场竞争，一个酒店要获得竞争优势就必须以服务礼仪求生存、以服务礼仪求信誉、以服务礼仪赢得市场。对酒店员工进行服务礼仪的培训，探索有效的服务礼仪方法，并及时运用到酒店的服务之中，是培养酒店业复合实用型人才的重要途径，这对酒店的发展也是很有必要的。

一、酒店服务礼仪培训问题分析

（一）酒店员工缺乏对服务礼仪培训重要性的认识

服务礼仪培训是个人和酒店双重受益的行为，不仅可以提高员工的素质和能力，还可提高员工的积极性和创造性，同时增加酒店自身的效益、价值和形象，增强员工对酒店的归属感。有效的服务礼仪培训可以减少服务失误和服务事故的发生，降低酒店成本，提高工作效率和经济效益，从而增强酒店在酒店业的竞争力。在培训中，最为突出和关键的是酒店员工缺乏对服务礼仪重要性的认识，主要因为酒店还处在以盈利为目的的阶段，并未真正考虑到服务礼仪培训对酒店盈利的重要作用。同时，酒店在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外，对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，同时员工的流动性大导致酒店出现用工荒，而招聘程序要求不严谨，员工受教育程度参差不齐，这是造成酒店员工服务礼仪素养欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围

酒店缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境，是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵，培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础，但关键在于理论运用于实践，见之于行动。例如，在客人迎面走来时候，要主动热情地向对方问好，当客人有意见反馈或有问题要处理时，客人情绪特别激动，要求员工一定要冷静，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能够做到细心地解决问题，给客人满意的答复，同时不会影响到其他客人的用餐等。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶，酒店员工就会增强文明意识，自觉养成礼貌、客气的行为，杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯，只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识，酒店员工才能不断提高礼仪修养，做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围，使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。

（三）酒店员工个体差异影响礼仪服务的效果

酒店员工存在着个体差异，不仅表现在生活背景的差异，心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练，改正以往不良的服务用语、不良的言行举止；而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。

二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略

（一）酒店管理人员注重个人的服务礼仪为员工树立标杆

注重服务礼仪是酒店管理人员的一项基本素质，要实现酒店员工服务礼仪高素质，首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的酒店管理人员。酒店工作的性质增加了酒店管理的难度，也对酒店管理人员素质提出了更高要求。作为管理者，在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时，自己应首先为员工树立良好的榜样。酒店管理人员要以身作则做好管理工作，成为员工的表率，在服务礼仪方面更是如此。反之，管理者的行为与管理内容不一致，必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。酒店管理人员的自身服务礼仪规范不足，工作中缺少礼貌用语，行为举止不雅，对员工的礼貌问候漠然置之，挫伤员工的工作积极性。酒店管理人员要管理好员工，必须先管理好自己，讲求个人服务礼仪，从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工，成为员工的楷模，用自身的言传身教来带动员工，管理员工，才会有力度，有影响力，达到“润物细无声”的管理目的。培训酒店管理人员要做到“勤快动作在手上，文明用语在嘴上，微笑服务在脸上”，只有把服务礼仪看作是管理工作的一部分，并且内化为个人素质，才能真正做好管理工作。

（二）服务礼仪培训理论与实践有机结合

提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握，使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本职工作尤为重要；俗话说的好，熟能生巧，然后在实践中总结、借鉴，全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧，扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养；最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟，循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪，并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践，付诸于行动。服务礼仪修养的培训，既要修炼又要培养，离开实践，修养就成为无源之水，无本之木。酒店员工应该做到在职业岗位、家庭、社会等场合中，时时处处自觉地从大局着想，从小处着手，以服务礼仪的准则来规范工作生活中自己的言行举止。

（三）营造讲求服务礼仪的企业氛围

营造酒店内部礼仪环境，是提高酒店员工服务礼仪水平的一个重要环节。酒店是由多部门组成的综合体，各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个酒店员工自觉讲究礼貌礼节，相互支持、对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系，对外可以调节酒店与其他企业部门的关系，从而形成良好的人际环境，为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时，也创造一个优美、宽松的工作环境。发展健康的舆论，形成良好的服务礼仪氛围，对于引导员工规范自身行为，克服不良行为习惯以及不文明用语是非常必要的。酒店通过例会、表扬信及客户的反馈，传播正面信息，推动酒店服务礼仪的文明建设，形成良好的酒店服务礼仪文化气氛，营造讲求服务礼仪的大环境。如果酒店里面的每一个人都相互影响，创造一个讲求服务礼仪的环境，不论酒店的管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。

（四）加强奖罚力度的机制运用

酒店培训部门规定了管理人员在日常生活中，必须及时进行相应的奖励，在服务中受到客人表扬或者客人点名服务的，都在每日例会中及时予以表扬，表现优异者，从内向到开朗有进步者，处理投诉、解决问题者均分发奖金，这样员工的工作得到了认同，就会知道哪种服务礼仪更能得到客人的认可，为酒店带来利益，今后对客服务上便会更积极，更有责任心。在月末总结例会上，一个季度、年终的时候根据总体表现，分别评选优秀员工、进步员工、精英员工、技术员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予一定的现金奖励和表扬，适当地可以按照实际情况考虑晋升。这样，不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得到奖励的员工的激励，努力做好手头的工作，更加有信心，积极主动地为客人服务。

服务礼仪是一种境界，一种跨越，服务礼仪更是一种升华。服务礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高我国未来酒店业服务水平，缩短我国酒店业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用。采用科学合理的培训体系，结合酒店的实际情况，提高服务礼仪的质量，以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐，才能使酒店在激烈的竞争中占据先机。

【参考文献】

[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州：扬州大学烹饪学报，2011（2）：19-30.

酒店服务生范文第3篇

 

一、酒店管理专业学生英语服务能力提升的必要性

 

2011年，我国出台了最新的高校专业目录文件，酒店管理被正式划分为目录内专业，这是时展趋势，也是社会发展所需。随着我国全域旅游时代的来临，酒店业日趋面向市场化和国际化，英语服务能力是对酒店员工最起码的要求，但常常也是制约酒店发展的重要因素。故英语教学中语言表达不畅、不能及时正确回答外籍顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，从而降低顾客对酒店的忠诚度。

 

同时，酒店在打开海外市场、争取海外客源的过程中，口头、笔头的沟通不畅会最终影响企业利益。总之，综合酒店管理专业学生英语服务能力的培养不仅是英语口头表达能力，还有读写能力及跨文化交际的能力。那么，酒店管理专业的大学生应该如何掌握这些英语服务能力呢?这已然成为高校酒店管理专业教学改革的重要任务之一。

 

二、高星级饭店员工英语服务能力现状

 

1.高校毕业生的语言服务技能同酒店的要求有一定的差距

 

对目前酒店管理专业的绝大多数学生而言问题主要是听不懂并无法交流，导致沟通不畅，再好的酒店服务技能也没有用。即使是高星级饭店的员工，其英语服务水平也仅仅停留在和客户简单的交流上，如酒店专业学生毕业生在酒店服务流程中，涉及诸如用英语接受外籍客人的客房预订、入住登记、客房内服务及餐厅用餐服务等用语方面的实际应对能力，在用语中常常用Good，OK，Sorry，Thank you等简单回答敷衍了事，不能与客人进行深层次沟通，没有注重礼貌用语及酒店专业术语的使用，其服务水平因此同酒店的要求有一定的差距。

 

2.酒店很难直接招到能迅速上岗的适用型双语英语人才

 

酒店业是服务行业，就业门槛低，大专、本科以上的毕业生都不愿意从事服务人的工作。通过走访吉首大学旅游管理学院酒店管理专业所在地张家界的世界自然遗产地武陵源风景区的几家四、五星级酒店，如张家界大成山水国际大酒店、张家界青和锦江国际酒店、张家界阳光酒店、张家界京武铂尔曼酒店员工英语服务能力的调查情况来看，当前星级酒店员工大专院校的毕业生不足20%。这说明，酒店很难通过学校招收到既懂酒店管理和服务技能，又具备前厅、客房、餐厅等英语服务能力的专业人才，满足星级酒店对涉外复合型人才的需求。

 

3.处理外籍客人投诉的心理素质不强

 

任何酒店都可能遭遇投诉事件，即使在使用汉语普通话的情况下，遇到投诉事件也是令酒店员工头痛的事情，更何况要求员工使用英语处理外宾的投诉事件，很少有员工能够应对自如。如何处理好投诉，是树立提升酒店声誉的重要途径。目前全国大学英语四级考试的通过率56.01%。通过走访高星级酒店了解到，员工的英语水平参差不齐，仅管理层员工中有通过了大学英语四、六级考试的，有外宾入住时，也多由这些员工负责接待，或者遇到大型国际会议接待，只能依赖酒店集团派遣的外籍主管或临时聘请高校的英语老师前来应对外宾的接待工作。

 

究其原因，毕业生社会阅历浅，从业经验不足，缺乏实战能力，且酒店在对员工进行英语培训工作的过程中存在不足，导致应对顾客投诉的处理时，缺乏良好的心理状态和专业素养，这也是酒店专业毕业生初到涉外酒店工作处理不好投诉反被客人投诉的原因。

 

三、普通高校酒店管理专业教学中提升学生英语服务能力的有效途径

 

1.完善实践教学授课模式

 

任何高校酒店管理专业的发展都离不开酒店行业支撑。普通高校酒店管理专业学生的英语服务能力的提高也必须注重其实践性，让学生在国际星级酒店企业顶岗实习，在工作中熟悉英语语用环境。同时按照学生的实习心得安排双语课程，专业英语课程教学计划，做到按需按质教学。从教师层面看，积极利用行业平台，让专业英语教师有机会去大型国际酒店挂职锻炼，了解学生今后工作将面临的常见语言环境。

 

如在酒店专业的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《客源国概况》等中英双语课程、《酒店英语》、《旅游英语》、《商务英语》等专业英语课程的教学中，让教师比较有依据地制定教学大纲，教学计划，以及考核大纲，为学生积累更贴近岗位、更具有应用价值的案例情境教学。在丰富学生专业知识，提升英语应用水平的同时，也提高了学生的学习兴趣。

 

2.优化实践教学基地的建设

 

如今大部分院校的酒店管理专业的授课模式都是“理论+实践”，吉首大学旅游学院近年来与希尔顿、万豪、京武铂尔曼、韦斯特等国际大酒店集团建立了良好的合作办学关系，酒店管理专业学生在大学第六个学期进入这些酒店集团在广州、厦门、三亚、长沙等国内大城市的酒店进行为期半年的实习，这也是目前大多数院校的做法。但据每年学生实习回校之后的反馈，他们在校掌握的英语语言能力同酒店的要求英语服务能力有一定差距，且学生顶岗实习的岗位多为一线服务人员，很难进入管理层，即便有与外宾打交道的机会，也多为问候，提供简单的预订、登记服务等，无法参与管理岗位，如作为值班经理如何灵活处理外宾的投诉，与外资企业的合作，打开海外市场的产品推介、营销等，是学生进入岗位实习之后面临的一大问题。

 

3.搭建校企深度合作平台

 

校企合作应该是更深度的合作，而不仅仅停留在一线服务人员实习的初级单一合作。在这半年的实习期内，可以安排三到四个月的一线服务工作实习，按实习成绩的考评，安排优秀实习生进入管理岗位进行专业实习，学校可以安排与酒店签订就业意向书，建立一位部门经理带两到三个实习生的“师徒”模式，学生以经理助理的身份，直接接触酒店的海外市场管理岗位。

 

另外，学校设立网络名师空间课堂，学生可以利用实习期间的空余时间，在网上完成部分行业岗位英语的辅修，教师在网上答疑，学生在网上完成其学分。高校酒店管理专业还可以与国内的某个国际连锁酒店进行深度合作，共同推出“暑期赴美打工”合作项目，由国内的酒店联系美国的连锁酒店集团，定向委派优秀实习生利用暑假赴美进行打工实习。这种境外的打工实习拓宽了学生的视野，让学生在纯英语环境中了解不同文化背景，以及不同经营理念对酒店的影响，从而培养学生用国际化的思维参与酒店的经营与管理。

 

总之，随着旅游酒店业的快速发展，在当今高等院校教育国际化过程中，真正从“教”、“学”、“研”、“做”四个方面提高酒店管理专业学生的英语服务能力。研究基于学生英语服务能力的培养的模式，不断探索培养精通外语、通晓外国文化、掌握国际化酒店管理专业知识和酒店市场运行规则、适应中国高星级酒店市场对涉外高级复合型人才的需求，逐步走出一条有特色的酒店管理专业国际化人才培养模式的道路。

酒店服务生范文第4篇

在明发大酒店这短短的一个多月里，有很多欢乐，也有很深的感触，总结起来有两点：

第一，让我体会到一个组织管理的重要性。俗话说“无规矩不成方圆”。一个组织要有规章制度，我们上下班都要进行打卡制度。每天都要开例会，主任强调要注意的事，或通知事情，而我们则要记住应注意的细节。另外，我们的工作是进行分工制度，所有的员工分别被分配到各自的岗位，而且自己要对各自的岗位负责。若岗位内出了问题就会追究你个人的责任，并且我们公司也实行严格管理，上班要穿戴整齐，否则将会扣分，上班工作的动作都要做的很规范，以展示本酒店的形象。

第二，在酒店的这段实践也让我学会了怎样处理突发事件。当遇到有客人投诉时，首先我们就要舒缓客人的情绪，了解所出现的问题，我们能解决就解决，无法解决就找上级领导来解决。如当客人要求在结帐时打折，这是我们就无法作决定，只能找部长或经理。

酒店服务生范文第5篇

【摘 要】源于美国的服务学习在我国大陆高校已实施20多年，研究成果众多，但是机电专业学生英语服务学习成果寥寥，开展此项探索意义深刻。通过对服务学习的梳理，提出在大一第二学期引导机电专业学生开展英语服务学习的问题和对策。

关键词 机电专业学生；英语服务学习；问题；对策

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2015）05-0055-02

基金项目：本文系2013年浙江省教育厅课堂教学改革项目“高职公共英语基于工作导向的任务型课堂教学改革研究”（编号：kg2013667）的阶段性成果。

一、引言

1.服务学习的定义。服务学习有两种权威定义：一种定义是，服务性学习是一种方法，借助这种方法，通过积极参与、精心组织的服务性工作，促使学生或参与者开展学习并获得发展。另一种定义是，服务性学习是“将服务与课程学习相结合的一种经验教育，是指学生利用自身的知识、能力和人格魅力，将社区服务与学校课程相结合、把课程内容应用于具体服务的教育组织模式”。如把两个定义运用到机电英语，服务学习是将服务与高职英语学习相结合的一种经验教育，是指机电专业学生利用自己的知识、能力和强大的人格魅力，将社区服务与高职英语相结合，把高职英语内容应用于具体服务的教育组织模式。

2.服务学习历史回顾。美国在1990年出台《国家与社区服务法案》、1993年出台《全美服务信任法案》之后，参与服务性学习的学校和学生持续增长，目前83%的高等学校参与服务学习。

1993年，大陆高校才实施服务学习，已呈现广领域和多成果的特点，如护理、管理、工学、文学、教育领域都有大量公开成果。2009年宁波市倡导“教育就是服务”后，宁波专家和学者开始高度关注教育和文学研究领域，已取得的成果产生较大影响。

二、英语服务学习现状及存在的问题

1.英语专业学生服务学习现状。近20多年来，我国大陆地区高校服务学习成果众多，最近一年有代表性的英语成果是以英语专业学生为研究对象的“真实语言交流环境中服务学习”，见表1。

除了以满足个体发展需要为理念，参加校内常规性英语学习以外，英语大类专业学生在“服务走进社区”理念的引导下，利用业余时间走出校门，依托“在甬外籍人士眼中的宁波”和“行走的新闻”两个项目，培养用英语面对面地为外籍人士服务的能力。在这个过程中，书本上学到的英语综合知识被学生积极主动地用于实践，英语口语、听力和跨文化交际能力得到强化。

2.机电专业学生英语服务学习现状。一般来说，大一第一学期机电专业学生对英语的要求低于英语专业学生，因而提倡服务个体需求的教学理念，引导学生校内学习英语为主，见表2。

虽然在服务个体发展理念的引导下，高职大一机电专业不同层次学生通过常规的在校英语学习，听力、口语和跨文化交际能力均有提高。但这种理念也带来了一些负面影响，如采访显示，大部分学生认为英语水平较高中时有所下降，近90%的学生学习英语热情减退。同时，服务个体发展的教学理念不是真正的服务学习。

三、高职机电专业学生英语服务学习对策

1.高职机电专业学生英语学习过渡。众所周知，高职机电学生要完成两次英语学习过渡，一是第一学期高中英语到高职英语的过渡，二是第二学期高职英语结束后到机电专业英语的过渡。随机采访显示，第二个过渡问题较多。通过进社区开展英语服务学习，可降低过渡期的难度，符合提高英语实际应用能力和未来实际工作需要的职业能力的总体目标，见表3。

2.高职机电学生服务学习对策。表3增加了教学地点、教学理念、教学目标和项目。走进社区方便提高学生的人际沟通能力和服务社区人员英语需求的能力，尤其是服务英语学习爱好者和外籍人士的能力。“美丽的声音说出来”中的人物生平描述、景点描述、喜好描述、我的公司、我们生存的世界，可弥补基础英语阶段发音不准、怕出错、怕丢脸、不愿开口说、英语口语基础薄弱的问题，也可解决不适应他人语音语速、表达方式、听不懂、经常冷场的问题，还可解决跨文化知识匮乏造成的害怕表达个人观点、不能进行深层次交际的问题。通过服务学习，学生的知识得到施展和补充，人格魅力得到升华，持续学习的愿景得到满足。

完成上述基础英语项目后，学生按照独立学习、能力内化、组建小组、作品展示和作品评价五个环节，以机床入门要求设计“我与机床”具体的场景、人数和表演方式，见表4。

笔者跟踪采访发现，在社区表现机床项目，有利于解决从基础英语过渡到机电专业英语出现的词汇量、语言框架、学习内容等问题。例如，学习专业英语时，由于专业课程多、学习压力大导致专业英语词汇量偏少，难以把基础英语句型运用到专业英语，难以自愿选择学习产品说明书。

2014年中国教育在线就业频道公布的8个高薪专科专业中，机电一体化专业名列第一。实践证明，在两个项目的驱动下，大一机电专业学生第二学期利用服务走进社区的机会，一定程度上解决了若干难题，如“学基础英语时提不起兴趣，学专业课时又忘掉了英语”、“41%的学生认为教学中最需要改进的是实习和实践环节不够”、“英语基础薄弱，心理素质急需加强”。此外，还为顺利过渡到机电专业英语学习打下了基础，受到了师生和社区的好评。值得注意的是，由于社区配套设施不足、英语爱好者人数有限、素质参差不齐等问题，学生需要进一步完善表演内容和形式。

参考文献：

[1]张翠凤.在实践中学习——美国中小学的校本服务性学习[J].外国中小学教育，2002，（3）.

[2]刘彩珍，等.服务学习在高校非物质文化遗产教育中的探索与实践[J].宁波职业技术学院学报，2011，（12）.

[3]潘利若，姚梅林.美国服务性学习对我国中小学综合实践活动课常态实施的启示[J].教育科学，2011，（4）.

[4]王炜.服务性学习——一种新的教学方法[J].当代教育论坛，2006，（3）.

[5]李维维.长三角产业转型升级与宁波高职服务类教育发展[J].宁波经济，2009，（3）.

[6]张静燕.外语教学中的服务——学习[J].外语与外语教学，2013，（3）.

[7]蔡基刚.全球化背景下外语教学工具与素质之争的意义[J].外国语，2010，33（6）.

[8]徐锦芬.我国大学英语教学的问题与对策[J].当代外语研究，2011，（10）.

[9]刘黛琳，张剑宇.高职高专公共英语教学现状调查与改革思路[J].中国外语，2009，（11）.

[10]刘法公.论基础英语与专门用途英语的教学关系[J].外语与外语教学，2003，（1）.

[11]上海市教育科学研究院，麦可思研究院.2013中国高等职业教育人才培养质量年度报告[M].北京：外语教学与研究出版社，2013.