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我一直不情愿以出身来定义一个人,更不愿以出身来对人进行分门别类。然而,十几年的工作历程,也算见证了不少人的成长,感觉到职场里却着实存在着“穷员工”与“富员工”的区别。
穷员工的故事
我们先从一些故事说起。
10年前,我初任业务领队,某天主管说要给我新增一名业务人员,我走进会议室,见到了新同仁并热情欢迎他的到来,然后将他领回团队。可是我满腔热情都被压住了,因为我发现他原来是个跛子。下午我就跑到主管办公室讨个说法:你到底让他如何和我们一起跑业务?他能跟得上吗?他那么整天地跑能受得了吗?客户又能接受这样的业务人员吗?谁知道我们的老主管只说了:“你可以给他个机会!”
“给他个机会”,其实是给了我自己个机会,让我亲眼看到一个走起路来并不顺利的人,不但可以做销售,而且他打破了我认为那些“还行”而且是走起来“会跳会飘”的同仁的业绩记录。那是我那一年见到的最壮观的景象!他的精神和表现折服了我。而对于“还行”的老同仁,我不止一次的强调他们的“优势”,来激励他们,可是效果告诉我他们好像已经“尽力”了?
到了这里不知道你会有何种想法?而事实确是如此:有残疾的跛子要达到和可以自由行走的人同样的目标,可能就要付出很大的努力,可是我们却落到最后难以超越他;一个失败过的人,也许对自己有些封闭了、对失败有些恐惧了,或许失去了些创业的热情、至少失去新鲜感,可是一路畅通的人却是一再蹉跎岁月。
“富员工”为什么会失败?
或许是因为“富员工”先前已经有了“成功的经验”――其实获得“成功”不用那么费力,在他们的印象中,“实干”就是一种苦力,是一种比较低廉“付出”,就如同你让一个刚毕业的博士硕士生一家一家地去拜访客户,他会认为你们把销售工作搞得太低廉,说:“销售又不是卖体力的。”或者你给他们一些训练,他们会认为你是在故弄玄虚,是没有必要的。他们想象的都是富丽堂皇的建筑,和潇潇洒洒空中飞行部队。他们“下乡”来干活,不是想创造什么,而是求明星型的体验式工作。他们往往会说其实这些我都懂,但是我缺乏实际体验!于是他们养成了任何事情都是镀金式的工作,这种镀金式工作方式会让他们对任何事情都停留在面上,可怕的事是他们以为已经下过水了,并亲眼看到“冰山的一切”,可是对于“冰山”的真实面貌却永远无从得知了!
或许是因为“富员工”已经拥有资本,他们不再为“生存”而拼搏,所以他们会好好地“生存”着。有时候他们也想不通,怎么没有先前那么有力量了,想不通是什么限制了他自己。可是看看身后的“靠背”,还是不自觉地靠了上去――既然有,又是自己努力得来的为什么不靠呢,而且只是稍息一下。一开始他们不会“靠”得太久,可是后来他们探头看看还有好多人还在“后面”,休憩的时间长一点点也没什么了,于是在“温水”里心安理得着。再说“成功者”就得有成功者的样子(面子和感觉),久而久之占据他们脑海的只有过去的“壮观”,或是现在的“拥有”,而对未来已经是没有空间去想了,只是朦胧的好像还存在着了!
而“穷员工”,也许没有选择没有等待,一做就得做好,因为他们知道或许是没了下次。或许是他们“太穷了”,资源必须节约着用,所以一点时间、一些支持、一次机会,他们都视如珍宝,运用到最佳。他们不敢潇洒地想“我得去体验”,因为没有成本去“体验”,只能想着抓住机会去“实践”;他们也想往后“靠一靠”,可是他们能清晰记得未来目标,它有莫大的引力将他们吸得只得前倾,后靠不住。他们感到差距太大了,所以总会觉得付出的还不够,获得的也还不够。缘于对资源渴望的投入代替了对资源挑剔的浮躁。他们尊重每次“机会”、每滴“资源”、每个“贵人”,这也许是“迫不得已”,久而久之也就成了习惯。
一定会有很多人力资源管理者说:按你这么一说,我们的工作可难做了,因为我们总不能专门挑谁的学历低?总不能招来的都是形象差的,而驱赶形象好的?完好的人不用,专用有缺陷的人?专门去寻找失败专业户,放弃一个有过成功经验的人?其实我的用意在于希望管理者重视这样一个事实,一起探讨去如何“管理”它。纵然现象很复杂,但是企业用人的高标准一定是不能放弃的,这是原则,否则企业就不会上台阶,往前走。
让你的员工都富起来
第一,我们不仅仅要去关注员工“逆境商数”,还要学着研究研究员工的“顺境商数”。“富员工”分两种,一种是他们“先天”已有的,就是我们要不要开门让他进来;另一种“富员工”是我们“后天”培养出来的。所以,判断出员工的“顺境商数”,就可以选用其“顺境商数”和其“富有程度”相匹配的人作为企业的员工,否则就要慎重录用“富员工”。
对于企业老员工,判断出他们的“顺境商数”就可以知道哪些员工是奖励不得的人,在这个“激励为王”的时代,各个企业都把激励文化做得“特别到位”,一个小的成就就得大行奖励,搞得一个人头上顶着无数光环。有的人甚至已经是扛不起了,可是按照企业的奖励政策,他们还得“奖励”。其实在一些人眼里,“荣誉”会成为一种傲人的资本,若不能正确对待,它就会成为一种“包袱”。有了这种包袱,“艰苦奋斗”的观念就会淡薄,他们总是觉得这点资源还不够。当这种包袱越背越重,就会方向不明,路子不清,脚步不稳,乃至跌进痛苦的深渊而不能自拔。
第二,要学会培养员工的危机意识,使他们保持平和的心态。在有些人眼里只要自我感觉良好就开始麻痹了,失去应有的战斗力。这就是典型的“小富即安”。企业应该帮助其打破这种安逸,培养员工的危机意识,让他们明白过去不能代表未来。张瑞敏对企业员工说“永远战战兢兢,永远如履薄冰”;比尔・盖茨对微软的“富豪们”告诫:我们离破产永远只有18个月。在瞬息万变的现代社会没有危机就是危机,没有危机意识就是最可怕的危机,无论你现在拥有了多少!
天下着蒙蒙细雨,我和妈妈来到府山公园。在那里我找到了美丽的春天。
沿着公园东面的小路我们一路走来。小草好像一块块绿色的地毯铺满了公园的每一个角落。小树长出了绿油油的嫩芽,挂着晶莹剔透的露珠。黄艳艳的迎春花早早的露出了灿烂的笑脸。远处的桃花还没等叶子长出来就开的非常旺盛。河边的柳树托着长长的绿辫子,一会儿甩东,一会儿甩西。鸟儿们欢唱着。
府山公园的正门矗立着三座汉白玉石拱桥,它们横跨过湖面。桥的前方有许许多多的参天古树。
滏阳公园分为东门、西门和北门三个门,其中西门是正门。
走入西门,首先映入眼帘的是一座气势雄伟、高峻壮观的假山,假山旁边的石头上,题着“滏流叠嶂”四个刚劲有力的红色大字,在阳光的照耀下,闪闪发光。假山旁边有一条小溪,溪水清澈见底,不时有小鱼游过,给假山增添了不少风采。
穿过假山,沿着公园的小路向左侧走,不多远,就看到一个白色的石桥拱,石桥拱的左右两侧各有十八个台阶,桥小而陡,灵巧别致,有点颐和园中苏州桥的感觉,别有一番风韵!
拾阶而上,穿过石拱桥,走到土山,登山而行,便到了“听音阁”。这里是滏阳公园的最高处,在这里你可以登高望远,可以观头上的白云飘飘,可以赏地上的红花绿草。这时,你会感到身心全部释放,一切的烦恼和忧愁都随风而逝,不复存在。
走下听音阁,便进入了绿色的海洋,这里是草的世界,是植物的天堂,它们为公园输送着新鲜的空气,给游览的人们提供休息的园地。如果是春天的话,你会看到五颜六色的风筝在天空飞翔,使公园变得更加生动起来。
公园的中心,是澄碧如镜的湖面。和煦的阳光下,一阵微风吹来,湖面漾起粼粼波纹,浮光跃金。各种游船,犹如一只只水鸟,自由自在地浮在水面。湖边垂钓的人们,静静地等待着鱼儿上钩,给热闹的公园平添了几分宁静。
近年来,我行为客户的服务已逐步从单一、片面走向整体、全局,并进一步向多元、一体化发展,为我行的各项业务发展起到了极大的促进作用。但面临加入WTO后我国金融业面临的挑战和加强银行同业竞争力的需要,我行的服务工作还存在一些欠缺,服务流程大多停留在内部管理和柜台服务上,服务还不够规范,并缺乏活力,以客户为中心的理念还没有真正落到实处。在银行业竞争日益激烈的今天,如何向客户提供真正的个性化服务和规范化服务,如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户,已成为我们服务工作中必须面对的问题。对此,我们首先要认识到客户资源将是未来市场竞争至关重要的资源,目前和今后很长一段时间内,市场激烈竞争使得许多金融产品的品质区别越来越小,产品的同质化倾向越来越强,已很难找出差异,更难分出高低,因而要转向争取客户,进入以客户为中心的服务,将服务作为发展和稳定客户、增强客户忠诚度和依存度的重要手段。
二、目标和原则
我们要将服务作为全行的基础性工作和战略性任务来抓,以“三个代表”重要思想为指导,以人为本,以满足为客户、企业提供个性化、简便的金融服务为准则,以客户的“满意度”为标尺来进行,不断提升服务水平和服务艺术,追求超值服务,提升服务档次,形成系统服务的品牌,逐步实现由“银行的服务”向“服务的银行”转变,以客户满意度最大化为目标,塑造我行良好的现代商业银行形象。
三、具体措施
我行要认真抓好领导为员工、二线为一线、全行为客户服务的三个层次管理,严格按照规范化服务标准不断深化优质文明服务,不断进行服务创新,进一步提高员工业务知识和业务操作水平,进一步使服务手段电子化、服务窗口标准化、服务行为规范化、服务品种多元化,对客户的服务渠道从单一、片面逐步转到整体、全局,再向多元、一体化发展,高效地、最优地满足客户的需求。
1.合理分工,各负其责。支行办公室承担全行服务工作组织、管理、检查职能,支行工会主席负责服务的日常管理工作。支行办公室作为客户投诉的最终处理或协调部门,对投诉工作进行监督检查。向社会公开投诉电话为95588。
2.切实落实服务工作机制。要确保《中国工商银行员工行为守则》、《中国工商银行服务工作规则》及省分行规范化服务五个《二十条》贯彻落实,并做好“亲情服务与你同行”活动,以机制的有效运行来提高临柜服务质量和自助设备工作质量,两项考核均通过抽样形式进行,每季一次。
一是认真落实柜台规范化服务、黄金客户服务办法,大力推行承诺服务、首问责任制和应急服务制度,员工统一服装、统一形象、统一文明服务用语和统一服务操作,服务态度热忱,努力实现服务的规范化。
二是在规范化服务的基础上实行差别服务,对优良客户实行绿色通道制度和特事特办办法,对重点客户实行贵宾服务,通过发放联系卡,给予存、贷、结算、银行卡等各类业务更多的便利,以此不断提升服务层次;还要对重点客户实行细节服务,要创立我行理财工作室,以区别于现金收付服务的窗口站立式,而是以专家坐堂、面对面对话形式来体现我们的服务内涵。
三是进一步细化、延伸服务。仅仅有良好的柜面服务是远远不够的,服务需要深化、延伸,服务重点需要从前台向外拓展,需要细节关怀。如在营业网点设书报架、碎纸机、验钞机等以方便储户,并对来储蓄的70岁以上的老人、体弱者、残疾人等逐一登记,实行电话预约,上门服务等。要经常组织员工与周边社区联系,定期组织在社区内开办金融知识宣传,介绍金融政策法规和业务新品种,培养和发展潜在客户。
四是深化网络金融服务。我行要积极通过运用现代化的技术,增加金融品种和金融服务手段,大力发展以网上银行、手机银行、网上支付结算为代表的网络金融服务,运用技术服务界面、服务通道,快速、高效地调动了多种银行资源,为客户的生产与经营提供高质量、多样化的金融产品与服务,充分满足客户深层次、多层面的需要。
3.建立服务投诉连带责任制度。
一是充分发挥95599客户服务中心的作用,充分发挥其信息搜集功能,提高解决各种问题的效率。
二是在部分网点尝试设立服务评议箱,由客户办理业务后对柜员进行服务评价,并将服务评议结果作为柜员的考核标准。
三是我行将每季对客户的投诉进行认真的评议,区分性质,对性质恶劣的要追究网点和支行相关负责人的责任,对重大投诉,我行领导将出面予以说明。四是建立完善的错账纠正机制,以“售后服务”增强客户对工行的满意度,行风建设群众满意率达80%以上。
4.继续按照文件化质量管理体系进行运作,进一步明确了领导及广大普通员工的岗位职责,对发现的问题积极采取有效的纠正和预防措施,使ISO9000标准的科学性、先进性、实用性始终贯穿于全体贯标员工的本职工作之中,不断改进管理方式,提高文明服务水平。
5.强化员工培训。着重在“三个代表”重要思想教育、职业道德教育、服务技能、业务能力等方面加强对员工的教育,提高员工整体素质。尤其要建立和推广每日班前晨会制度和每周班后学习会制度,并持之以恒,切实加强对临柜人员的培训力度,使之能熟练操作和了解我行的各项业务,特别是新业务,提高综合业务能力和服务礼仪水平。
工会会员卡发行工作是哈尔滨市总工会创新工作方式、推进会员普惠制服务、增强工会组织吸引力和凝聚力的一项重大举措,也是哈市工会系统2016年和今后一个时期的一项重点工作。目前已信息采集40万人,发行36万张。
随着改革的不断深入,哈市总工会联合市工商银行、市交通集团发行工会会员卡。通过“工会会员卡”的发行,使持卡会员在证明工会会员身份的同时,工会组织为他们提供的各类保障服务,暨承载工会组织的各项帮扶服务功能,也作为各级工会组织向职工会员提供帮扶服务的综合平台。一是有了“工会会员卡”,对困难职工实施送温暖、金秋助学、日常救助、劳动模范生活困难补助金发放以及法律咨询、法律援助、职业介绍、技能培训等更加科学有效。二是工会会员凭卡可在工会开发、合作的商业、服务、娱乐等指定特约商户享受消费优惠和刷卡消费。三是开发便利支付和金融服务功能功能。持卡会员与市内公交卡享受同样待遇,且免收每张15元办卡费用。工会会员持卡享受市内公交、地铁、长途客运、江上轮渡、市区内出租汽车刷卡付费便捷服务。四是市工商银行针对“工会会员卡”推出“四免一优先”金融服务,即:免年费、免小额账户管理费、免新开卡手续费、系统内异地存取款或异地汇款每年享受12笔免费、优先提供逸贷产品。五是“工会会员卡”附赠“交通意外及意外住院津贴保险”。全市凡持卡工会会员均可免费享受到“工会会员卡”附赠的航空意外险;火车、轮船意外险;公共交通机动车意外险及意外住院津贴等四个险种。其中航空意外险保额为20万元;火车、轮船意外险保额为10万元;公共交通机动车意外险保额为5万元;意外住院津贴,工会会员卡持有人遭受意外伤害事故并自事故发生之日起180日内住院治疗给付意外住院津贴保险金。提升职工抵御意外及健康风险能力,提高工会会员卡服务功能,加快工会会员卡在职工会员中普及推广。
为了体现“工会会员卡”的广泛性,哈市总狠抓会员卡的发行,把市总机关各部门组织动员起来,成立专门推进组,制定具体的工作方案,深入基层,带着任务去推进、去落实。他们开展业务培训,对有关政策进行交代,把会员发展与动员服务商加盟同时进行,不但扩大了工会会员卡服务商的范围,也满足了工会会员的需求。党员干部走上街头,现场宣传,让工会会员广泛知晓会员卡功能和作用,扩大工会服务职工会员工作的社会影响。争取更多的优惠服务加盟,使工会会员卡具有普惠作用。
在发行“工会会员卡”过程中,哈市总工会广泛发动,认真组织,周密安排,全市各级工会积极响应,把发行工作作为拓展头龇务,提升工会服务职工水平的一项重要任务来落实、来完成。市总主要领导高度重视这项工作,亲自部署,亲自安排,多次强调要将其上升到构建服务职工体系,为职工办实事重要的“民心工程”来认识。全市各级工会也是下大力气,抓紧抓实,努力抓出成效。一是广泛发宣传动。一是大力宣传工会会员卡的“公益性”。即工会会员卡是工会组织牵头发起的,免费向会员发放,是纯公益性的,从而使职工真正认识到工会会员卡是为服务职工的好事。二是大力宣传工会会员卡“便捷性”。即工会会员卡一卡多能,使用便捷。三是大力宣传工会会员卡的“专属性”。即工会会员卡承载着工会的帮扶服务功能,是市总工会专为工会会员量身定制的专属“一卡通”,让工会会员一卡在手,便可感受工会服务带来的浓浓情意。
现在,哈市总工会正在建立工会会员卡互联网服务平台,采取市场化运作,社会化服务的方式,引进电子商务等信息服务资源,实现“互联网+工会服务(会员卡)”工作模式,以增强和丰富工会会员卡功能,最大限度为会员提供满意周到的持卡优惠服务。