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企业仍然依赖CRM创造价值和促进收益成长
IBM业务咨询服务事业部研究报告显示健全的运作流程和高层授权将有助CRM成功。
(2004年12月05日,北京) IBM业务咨询服务事业部(Business Consulting Services, BCS) 近期发表的《IBM CRM企业应用研究报告》指出,全球与亚太地区的大多数企业都希望凭借客户关系管理(Customer RelationshipManagement, CRM) 战略提高运营收入与股东利益。尽管如此,研究也发现,只有不到15%的企业认为自己对CRM的投资是成功的,而且有20%到30%的受访者认为CRM为公司带来的效益相当有限。
《IBM CRM企业应用研究报告》是一项跨行业调查研究,共访问了全球373位来自全球不同公私营企业的高层主管,其中包括92位来自亚太区的负责人,该调查研究的主旨是了解CRM的成功因素。研究结果发现,70%左右的受访企业都希望凭借CRM项目提升客户满意度与忠诚度,并促进新产品与服务的开发,进而增加企业收益。此外,半数以上的企业相信CRM与增进股东收益之间的关系为“相关”或“高度相关”。
IBM业务咨询服务事业部大中华区客户关系管理顾问服务总经理彭圣伟先生表示:“近几年来,国内许多企业纷纷采用CRM提升客户服务。在金融、电信等服务业方面尤其普遍,这些机构大多已经建立CRM系统,并期望凭借此系统掌握不同层面客户的特性,进而增加业务成果。不过,许多企业的CRM实施仍停留在IT层面,缺乏扩展到各部门的整体策略,造成在实际执行中CRM推行不易,成效也有限,而这一点正与全球的调查研究发现相似。”他认为,企业如果能够整合各部门与管理层的理念,清楚定义CRM对客户的价值以及加强高层管理人员的参与,将可大幅改进CRM实施的成效。
《IBM CRM企业应用研究报告》指出,过度依赖信息科技,或是缺乏高层主管支持的CRM计划,往往容易流于形式。不过,企业只需正确选定关键的CRM执行措施与相应流程,并设定优先级对其逐步推动,CRM策略将可以协助企业提升15%甚至80%的执行效率。
当企业真正了解了客户需求,并通过不断提升服务品质满足客户需求之后,才能规划出最完善的客户关系管理策略。彭圣伟强调,CRM早已跳出科技领域,其功能不再局限于流程自动化上,而是延伸到帮助企业在日新月异的市场中提高竞争力。此外,CRM成功有两大诀窍:一是“转型管理”,也就是企业须积极推动客户服务转型,鼓励员工与管理层采用CRM流程与工具;二是“流程更新”,企业必须致力于改善各部门的工作流程,让员工充分参与CRM计划的设计与建置过程,进而将整个组织都转型成以客户为导向的服务型企业。这样,企业才能够培养全公司从上到下实现客户关系管理的意义,进而创造长期价值。
根据此项调研结果,亚太地区受访者使用CRM的经验大致与全球其它地区相似。比较特别的是,亚太区有54%的受访者表示希望能强化CRM在整体性、区域性、功能性以及部门与渠道上的应用。除了专注于CRM在策略性与价值体现上的发展外,亚太区大部分的公司还期待CRM能够帮助他们增进对客户、员工和股东的了解。
《IBM CRM企业应用研究报告》主要的结论表明:
执行CRM计划要从整体企业层面着手,并要具备跨领域功能。高达75%的公司,只在特定部门里应用CRM,如市场、销售、IT或客服等部门,缺乏统一的规划;仅有25%的公司从整体企业层面着手,由高层管理人员主导CRM策略,并从实质上拓展CRM的功能和推动在部门的应用。在第二种企业体里,CRM给企业带来的成效可提高达60%。
有35%的企业高层管理人员认为CRM仅具备“功能性”而没有“必要性”,因而造成CRM规划不容易成功。高层管理人员若能正视CRM的必要性与策略价值,该公司的CRM策略就比较容易成功。反之,高层管理人员若认为CRM仅是有效而非必要的,将会造成公司员工与中层同样忽视CRM,因而影响其成效。
75%的企业没有充分应用CRM系统,因而成效并不显著。CRM若要发挥最大成效,企业首先必须充分了解员工工作需求,其次要了解客户的需求,并将这些需求与公司的CRM目标结合。然而,研究显示,亚太区仅有20%的受访公司将结合员工需求视为CRM成功之必要因素。
此项调查结果符合目前许多CEO的发展重点,并为企业提供今后策略规划提供主要的方向。IBM业务咨询服务事业部曾经对全球450位CEO,其中包括259位亚太区的CEO进行访问调查,并调查综合结果《IBM 2004年全球CEO调查》。这份报告指出,目前CEO的重点是提升企业运营收入,还有许多CEO认为提高收入必须依靠研发新产品与服务、拓展新市场、增进与客户间的关系——而CRM显然可以满足这些需求。
在亚太区有超过80%的受访CEO表示,未来几年内市场将急遽变化,挑战CEO的应变能力,而这种应变能力的基础在于企业了解客户、满足客户需求的能力。超过一半的CEO也表明,他们缺乏掌握并了解客户相关信息的渠道,因而无法及时做出重大决策。成功的CRM策略正足以弥补管理层在这方面的需求。
企业希望得到更多媒体的报道,而记者总是在为信息来源和人脉关系网而烦恼。同样,投资者需要知道新的企业和商业模式,而企业需要传递信息吸引投资者注意,赢得投资者信任。企业和投资界、企业和新闻界之间向来有着强烈的沟通欲望。
50多年前,美国企业新闻通讯社(PR NEwswIRE,以下简称美通社)就是顺应这种沟通需要而诞生的。在全球商业资讯传播市场上,美通杜占据了五成以上的市场份额。2003年,美通社和新华财经合作成立新华美通,正式进入中国市场。
在整合营销、大传播概念日益受到重视的今天,新华美通的新闻商业模式被概括为“专业的网络”,选取传播链条中的一个环节将之放大并细化。五年间,在经历了重要的市场培育和精耕细作之后,新华美通中国区总监陈玉劫认为,这种专注,正是美通社在全球以及新华美通在中国成功的关键。
将专注进行到底
新模式的诞生总是需要时间来佐证和检验的。在美通社创立之初,无论是公关公司还是企业都还没有理解这样一个概念。美通社向世人证明了自己拥有两个优势:其一,新闻专线的统一渠道,较之公关公司以及企业专递、电话等不同方式的零星效率高得多;其二,美通社拥有稿件审核机制,以确保稿件的可靠性。
在美国,公关公司是美通社最为重要的合作伙伴。公关公司通常会组织一些媒体对企业进行专访,但实际上它们却不具有与美国所有的专业媒体取得联系的能力,所以它们会把发稿工作交给美通社,一方面是因为美通社有强大的新闻网络,比如它网罗了全球近40万家媒体点,包括报纸、杂志、广播、电视、网络等,另一方面美通社的发稿效率也高于公关公司,它会帮助公关公司与核心媒体取得联系,并提供标准化服务。美通社也会给公关公司介绍客户,比如把需要召开新闻会的企业介绍给公关公司。
事实上,在美国,公关公司和企业的公关经理直接向新闻媒体发稿的情况已经越来越少了,越来越多的企业新闻稿是通过美通礼等专业的机构给新闻媒体。在中同,以往很多公关公司花费了太多的时间新闻稿,因为当时中国还没有像美通社这样的专业发稿机构。而对于公关公司来说,新闻稿是非常费时间且回收比较低的一块服务。
“与大而全相比,我们选择专注,比如,公关公司所做的咨询、策划,还有撰写新闻稿,我们是不会做的。50年来,美通社一直都专注于企业新闻信息领域。”陈玉劫说。
其实仅仅企业新闻信息领域就已经是一个足够大的市场了,关键在于发稿机构能为客户提供什么样的服务。除了文字信息外,新华美通还提供图片服务。2007年,美通社宣布收购拉美地区领先的电子媒体监测与分析公司Notilog,进一步加强了新闻监测方面的能力。
“美通社给客户提供的效果报告有很多,报纸剪报,多大的篇幅,什么样的位置;网站的剪报,包括客户在网站上浏览某条新闻的点击量,浏览新闻的人是什么样的身份,来自于什么样的地区、什么样的行业,都一清二楚。新闻稿放在网站上,多少人通过搜索找到这篇新闻稿,多少人在他们的博客里提到过这篇新闻稿,这些内容都会在反馈报告中提到。”新华美通董事总经理魏助仁认为,信息之后的效果反馈、评估,以后会是新华美通重点挖掘的产品形式。
另外,美通社网站还提供专家在线服务,专家在线将记者与各类企业和机构的信息人联系起来,极大地方便了记者日常的新闻报道工作。这些企业和机构包括公司、大专院校、研究所、国家实验室、政府机构、医疗中心、非盈利机构和公关公司,世界各地的记者和编辑都可以就他们感兴趣的话题联络到业内人士。“在中国,专家在线对于媒体是完全免费的。”陈玉劫说。
2008年1月15日,新华美通与中国领先的无线互联网门户空中网合作,将其在中国内地的企业新闻稿网络拓展至无线互联网领域:新华美通客户的新闻稿将在空中网财经频道全文呈现,并通过空中网的网络覆盖中国4000多万无线互联网用户。此次合作,也是新华美通将其网络拓展至无线领域的第一步。
“永远”培养中国市场
美通社是第一家进入中国市场的企业通讯社。据报道,在美通社的整体业务中,中国市场是其中很小的一部分,但却是全球业务发展速度最快的市场。过去的4年中,每一年新华美通的收入都以200%的速度增长。
2007年美通社首席执行官CharlesGregson曾表示:“业务量的增长说明,伴随着中国经济成长,中国企业意识到,为了吸引资本和客户,让自己的故事传出中国是多么重要。与此同时,美国和欧洲企业也认识到了中国市场的重要性。”
“对中国本地的企业来说,以前可能没有信息传播的需求,但随着经济全球化,国外投资者越来越需要了解国内企业的信息,国内企业也需要把自己的消息及时出去。以前说中国是世界工厂但现在中国企业参与了更多的世界分工,也在开发自己的专利技术并拥有知识产权,也开始建立自己的品牌,它们越来越需要一个全球性的网络来帮助它们与世界沟通。”
对于中国市场,美通社最为看好的是中小企业。“中小企业在中国所占的比例很大,它们更活跃,需求更强烈。大企业聘用的公关公司中已有不少成为美通社的客户,而中小企业往往有着强烈的愿望从国内以及海外吸引投资。而从长远来看,中小企业是美通社未来发展的主要客户。”CharlesGregson说。
高峰时,美通社每天会通过卫星、网络、传真等方式向各类媒体1200多条新闻,而且完全按照客户的要求,在客户指定的时间到相应的地区以及相应的媒体,而媒体编辑一旦收到企业新闻稿,马上会进行确认,核实信息来源以及出处,然后对稿件语法和拼写方面的错误进行修改,小至语法和拼写,大至财务数据。
新华美通并不承担撰稿工作,但很多企业提供的新闻稿主题不明确,篇幅过长,甚至夸大其词,这都会影响信息的接收效果。于是,新华美通采取了很多对策,比如,经常举办媒体茶会,向企业公关人员解释怎么写新闻稿更容易被媒体接受;或是举办培训活动,让企业意识到相关问题,协助它们作出改善。“不过这种情况越来越少了'中国企业也在成长。”陈玉劫说。
在全球范围内,美通社的主要竞争对手是美国加州的Bu sines sWire,但BusinessWire已经放弃了中国市场。在中国,美通社目前还没有规模相当、模式相近的竞争对手。
不过中国市场同样充满了挑战。美通社面临的一项重要工作是让中国市场熟悉企业通讯社这种模式,不论是媒体还是企业。而无论是新闻机构还是企业都处在变动之中,要及时更新自己的网络,对于新华美通来说并不容易。
2017年学生会办公室工作总结一站在岁末,透视过去一学期,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,回眸望去过去的一幕慕,在不知不觉中充实眼睑。似乎初进学校的记忆依然就在心头展现!
首过去,是为了更好地面向未来。盘点自己一个学期的收获,无疑是一件愉快的事情,就像农人手捧着粮食,心里充满欣喜;盘点自己一个学期的工作,同时也是一件痛苦的事情,想想开初自己的雄心壮志和种种计划,有的没能付诸于实施,或者虽然实施了,却效果不那么理想,也不得不让人遗憾。好在我们还有将来,日子还在延续,总结经验和教训,必将有利于自己的前行。回顾过去的一年,现将工作总结如下:
一、办公室感想。
(一)事务性工作。
1、从办公室的工作内容和性质上讲,和我当初想的有一定差别。
我加入学生会以来一直抱着学习态度。当展开工作之后,因为接触的东西和我刚开始的想法有些出入,但是,这并不影响我对工作的热情,因为,在思想上我来学生会的第一目的是来做事情的。(我记得有位学长在我部门第一次例会时说过一句话:“干事就是要干事情,加入学生会就要负的起责任。”) 有的时候工作确实很辛苦,记得有几次活动的准备工作和后期的收场工作都让我疲惫不堪,事情很多,可我觉得那都是我部门分内的事情,总是要做完的,所以我觉得第一是工作要有积极性,第二要把工作当成自己应该完成的任务,这样才能有质量并且不懈怠的完成工作。
2、从学生会工作的体系上来讲。
刚加入办公室的时候我部门的部长是彭玉琪学姐,在初期的一段工作中接触却很少。可是我记得他反复强调过的一句话:“记得要把自己该做的事情做好。”每个学生会的成员在学生会中都有自己的身份:主席、部长、干事。每个人的分工和任务也就相应的不同,做为学生会成员,任务就是做好部长分配下来的任务,并敢于主动承担责任。有的时候事情很烦琐,可是没有人又不行,所以我觉得每个人都应该有能力做尽量做的想法。有的时候事情很劳累,我也觉得每个人应该有齐心完成任务的作为。只有这样才能做到分工合理,大家才能得到相应的锻炼。
3、还有一点不可否认,虽然工作内容和我的想法有出入,可是我却学习到了很多我意想不到东西:
办公室的职责,办公室在学生会的地位,办公室所负责的活动,办公室的工作计划与工作总结、安排,日常事务工作等。
(二)团队与感情。
1、感情。
转眼之间大一已经过了一大半了,在这大半年里,有得有失,虽说我没有达到不以物喜,不以己悲的程度,但是我并不因为失去的而去后悔,因为我知道我得到的远远大于我失去的,而且只有在失去以后才知道什么对我来说是重要的,是值得我去珍惜的。
在办公室的这段时间里,我得到了珍贵的友谊,部门的成员一起聚餐,一起溜冰,一起躺在休闲草坪谈天论地,一起K歌,一起为部门的人庆祝生日······这让我们部门成员之间的感情更加紧密,让我们的生活也更加多彩。
2、学生会的交际与团结。
在办公室我还知道了什么叫分工协作,什么叫团队精神;知道了如何人去和其他部门交流;知道了如何和部门成员打好关系;知道了怎么样去管理自己的部门;知道了……
我认为做好学生会良好交际和团结首要做到沟通。一个团队不能有效地沟通,就不能很好地协作。而实际上,沟通是一件非常难的事。那么如何进行有效沟通呢?团队里,要进行有效沟通,必须明确目标。在很多活动中,如果我们做到了良好的沟通不但使我们的活动质量和效率提高,而且在这一过程中我们的集体通过一点一滴的交流也更为团结,友谊也会与日俱增。
二、对学生会的建议。
很显然进入学生会使我们学到很多经验,提高了我们的能力,同时认识了很多的朋友,但是一路过来觉的我的工作不能充分发挥自己的想法,从事的工作大多不具挑战性,希望在大一是就要培养成员的自主思考能力。另外,关于活动质量真的需要提高,活动不但要多,而且要精,如果多而不精,我想这就大大伤害了大家,同时我想应大力加强院系活动的衔接性,从系里选拔到院,加强院系之间的联系。
总之,学生会工作无小事,事事都不能懈怠。我们学生会成员更要不断地提高自身的素质才能把我们的工作做得更好,才能更好地服务同学。
在过去的学期里,我脚踏实地做了一些工作,但由于自己的水平和经验不足,还存在着一定的问题。在新的一年里,我还要继续努力,争取取得更大的成绩。
三、对今后的打算及计划。
学生会给了我这么多,我没有理由去避开她。因此我决定仍留在学生会,作一名合格、积极向上的办公室成员。我的这个决定绝不是一时冲动,而是发自内心的感触。也许在后期的工作中,我有些懒散,不怎么积极,但我一定会改正。紧抓“做任何都必须认真,决不应付”的方针;坚持“听从安排,服从领导”的原则;坚守在“低调做人,高调做事”的周围。我会努力提高自己的整体素质,紧抓学习,我会秉着“先人后己,谦虚谨慎,慎怀自率,胸怀坦荡”的工作方法来处理各项工作。那些华而不实的言语就不多说了,毕竟实践才是检验真理的唯一标准,我会用自己的实际行动来证明我那些“空洞的真理”。
2017年学生会办公室工作总结二回首在学生会的半年里,说实话还是有些忙的,忙起来的时候甚至连饭都顾不上吃。刚开始的时候我还很不习惯。但是后来我就觉得没什么了。因为学长学姐们都是这样过来的,但是他们并没有抱怨什么。再说为了工作,不吃一顿饭也没什么大不了的。一路施记快速灰甲清价格走来,我们经历了太多太多。从最基本的查卫生、查晚归到辩论赛、趣味篮球赛等等的活动,顺利的、不顺利的,那些有笑有泪的光影依然清晰。我只能说,这些见证了我们的成长。这些个中滋味只有我们自己能体会。
我全力以赴,终于如愿进了学生会。慢慢地开始着手一些最基本的事。当激情褪去,剩下的就是责任与坚守。
来到学生会那么久,印象最深刻的其中一件事就是那次我们学生会的内部联谊。依然记得那快乐的歌声,“乒乓”响的炒菜声,此起彼伏的掌声,欢乐的歌声……真的,那是一次美好的记忆。我们在一起就像一家人一样。那种和谐的、欢乐的气氛一直是我在组织里面所追求的。而我真的已经找到了。
在我再做这一论述的时候忽而想到现在在三秦报社的思考更多的是种对于中国新闻自由的排斥。记者说我怎么新闻写成那样了,而我只有在私下里去修改,不看三秦的人你期望他把新闻写成什么样呢?
在我大学的时候我一般不看什么都市类报纸,更别说什么三秦都市报。就如美国历史上的廉价报纸一样,这类报纸的适应人群都是些社会上想知道社会发生了什么的人,而很少去关注这样的事件背后意味着什么或是事情的根源何在。相比而言我更喜欢新闻背后的新闻,我仅仅是在三秦上看到了中国的春运来临,而对于其后的时事分析却不得而知,所以说当我在写新闻稿的时候总是想要掺杂些时事的分析,却一再不被记者认可。我坦言自己不是新闻学的科班学生,而一个学过新闻的人和一个未曾学新闻的人他们的差距到底会在写新闻时何以体现出来,在此的思考或许有些牵强作罢。
今天去西安市政府参加一个会议,遇见一位师大的新闻学师姐,毕业已经三年,现在在中国食品质量报驻陕西记者站。她见我就说你一看就不象个记者,是学生吧。我说自己是实习生,本专业学的是法律业余修的是新闻。我又说:但我发现现在大多学新闻的女生都不搞新闻或是搞不好新闻。她说可能吧,再者她问我,你觉得女生和男生在搞新闻的时候差距在那里呢,我说,要说差距吧,其实没什么差距的,只有所谓的专长而已。我举了一个例子说明问题,假如说,南方周末让你做一个关于矿难的专题报道,男生会怎么做呢,一般情况下,一个男生先会自己搜集关于矿难的历史回顾介绍,以权威的专家言谈方式做一深入访谈,再比较中国和欧洲、美国等发达国家在发生矿难几率和死亡人数上的差异,并从中找出中国发生此种问题的社会根源和制度背景,再做一前瞻性的展望与合理制度设计,以此再结合具体的矿难实例采访受害者家属和矿主他们对此的个人看法,再去采访或暗访国家的管理机构是否在此次事故中有失职的嫌疑。就此站在一个宏观的制度背景下去深入思考矿难问题的历史沿革和现行根源,这样的报道于一个女生而言可能有些牵强吧。但是,你让女生去做某一问题的细致报道的话,她们可能会在考虑问题时想得很细微。这也就是我所认为的女生和男生在新闻学上的差异吧。
只是我很少看什么三秦报,所以说记者说的不符合报社用稿的要求我也只能以他们所认可和期望的那般去写。而我在想要是一个中国青年报的记者不说自己是中国青年报的好记者,换在了三秦报工作的话,那会有稿件不被采用的可能吗?这个问题我也仅仅是做一猜想,我想很可能会有。和我一起实习的那个好朋友,他给我说,我在吉林日报都发了四十多篇稿子了我还不知道怎么写稿子吗,而我们共同的感受就是每一个报社都有他的用稿标准和评判体系,我们在某一个被别人认可的标准下做得很好不一定就一定可以在其他方面做的很好。
而关于新闻的自由度而言,我已深切的体会出,去做了一个关于房屋漏水而房地产公司迟迟不见维修的采访,回来本来说是要写稿子就可以发,没想到半路接到报社广告部的电话说那个暴光的单位是我们的客户,不要发稿了。我仅仅以一个实习生的名义是无法去抗衡三秦报社的,所以只能向那个采访对象说明缘由。在那时就如我经历的司法不公一般,内心无比气愤却又无从解决。也许这就是做什么事情都会面对社会难以调解的问题一般,在法院实习时料想法律可以解决所以问题,在报社实习时又遐想新闻的舆论监督可以解决一切问题,而最后自己的一厢情愿总是让自己难以释怀。
我学的是理科,所以在刚开始干行政工作时,我对有关的内容完全不了解。最初的一段时间,我通过配合领导的工作,上网查资料和对公司的文件进行整理,不断熟悉行政上的事务,全面了解公司的发展历程,为下一步工作做好铺垫。部门主任让我负责起公司新闻稿件的编写和网络宣传工作,开始我也比较头疼。一是自己的文笔不够精彩,二是没有发现新闻点的意识,常常要主任提醒我该写什么,怎么去写。于是我就多翻阅有关应用写作方面的书籍,多看新闻稿,熟悉新闻写作特点。留心公司里每一件小事,发掘新闻点。另外,适当学习一些摄影技巧,拍出精彩的照片为新闻锦上添花。在全面负责起公司的网络销售工作后,特别是在网上开店和参与公司内刊"金果视窗"的策划与编写时,对产品图片的要求比较多,而且怎样制作出吸引顾客的图片也有很大的学问。闲暇之余,我就下载一些自学教程,学习photoshop等一些专业软件,以新颖活泼的形式宣传公司产品,提升对外形象。
虽然担任的是行政助理,但是在一开始,公司苏总就希望我的工作不要仅仅局限于行政,而是以自己的视角,全面了解公司,能为公司的全面发展多提意见和建议。在平时工作和生活中,只要是和茶叶有关的内容我都会认真关注,一旦有了想法,就会及时记在纸上。记得过年在家的时候,本地一个牛奶企业利策划的"企业基地游"吸引了我的注意,我觉得公司在这一方面很值得借鉴,想出了"茶园农家游"、"基地质量游"、"有机茶考察游"等一系列以旅游带动茶叶销售的点子,在工作总结里进行了详细阐述;利用网络了解茶叶行业动态,学习茶叶知识;每月上交工作总结,对各个方面已提出建议三十多条;主动要求外出参观与考察,上交考察总结;编写调查问卷,利用网络散发,回收后进行统计分析,为茶叶销售提供数据支持。
二、积极参加团委活动,不断对外宣传
在和工作不冲突的情况下,积极参与团县委的志愿者交流会和发起的各项活动。印象最深的是在团委发起的"巴东县青年志愿者牵手留守儿童"的爱心活动中,我和长江小学一名儿童进行了"一助一"结对。原来我以为留守儿童长期缺乏和父母的交流,性格应该比较孤僻,但当我见到自己资助的小荆艳是那样活泼可爱时,不禁感到十分高兴。我们在一起开心的谈论学习和生活中的趣事,交换了留有对方联系方式的爱心联络卡,之后还一起参与了趣味游戏。活动结束时,我们都感到依依不舍,我再三叮嘱小荆艳如果有不开心的事,一定要记得告诉我并答应在她过生日和六一的时候去看她。
三、努力适应,积极生活