顾客资产
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顾客资产范文第1篇
顾客资产的提出，是基于在企业生产经营的各种要素中，只有顾客(忠诚顾客)能为企业持续创造价值 (汪涛等，2001)。随着企业经营和发展环境不确定性的增强，一些学者更开始考虑用顾客资产来整合企业的内部资源(能力)和外部环境，试图以顾客资产为导向重组企业流程，并充分利用顾客资产影响各种外部力量，在经营和管理顾客资产的过程中形成持久的竞争优势(汪涛等，2002)。然而，顾客一旦成为资产，必然需要对其进行测量和计算，否则，该理论也就失去了其现实的意义。顾客资产的价值也就是所有顾客的终身价值的总值。本文从现有的对顾客终身价值的认识与计算方法出发，分析顾客可能创造的价值，试图剖析顾客资产的结构与测量方法。
一、对顾客终身价值的认识与测量
在对顾客终身价值的早期研究中，Reichheld (1996)的观念较有代表意义，他认为顾客终身价值是指在维持顾客的条件下企业从该顾客持续购买所获得的利润流的现值，主要取决于三个因素，一是顾客购买所带来的边际贡献，二是顾客保留的时间长度，三是贴现率。用数学公式表示为：
LTV=∑at(1+i)-t
其中，a表示顾客购买所带来的边际贡献，i表示每年的贴现率，t表示顾客保留时间长度。
从公式可以看出，这里定义的顾客终身价值仅仅是顾客的边际贡献在时间上的累积。对于影响顾客终身价值的三个变量，由于顾客的单位边际贡献取决于：企业在一定时期内的成本控制能力，营销策略难以对其发生作用；而贴现率与政府的宏观政策密切相关，是企业无法控制的外部因素；因此，企业要力求使顾客终身价值达到最大，只有寄托于将各种营销策略落实到如何与每一个顾客建立尽可能长久的关系，使顾客流失率降到最低。
然而，将重心转向极力延长顾客保留时间的企业在实践中渐渐发现，延长顾客保留时间或许能使该顾客在本企业的终身价值得以提高，但是企业却无法感受到切实的利润增长以及竞争优势，事实往往是，自己花费了大量成本得到的长期顾客在数年内为企业提供的利润还不及他某一次的购买为竞争对手创造的利润。
造成这种事实的根源是，企业将长期顾客等同于赢利顾客，因而只重视了与顾客建立长期的关系，却并没重视与顾客这种长期关系的质量，换言之，一个顾客可以同时与多家企业保持长期关系，然而其购买力却总是有限的，顾客总是在其有限的消费计划中不断选择对不同品牌的支出份额。为此，Griffin(1995)提出企业应用顾客份额来代替市场份额，即考虑尽量提高本企业所提供的产品或服务占某个顾客总消费支出的百分比，而并非简单地追求其所吸引和保留的顾客数量及时间。由此，顾客终身价值的计算公式也得以扩展，如下所示：
LTV=∑Rt×St×Mt×(1+i)-t
其中，M表示顾客购买所带来的单位边际贡献，S表示顾客对本企业产品的支出占其总消费支出的百分比，R表示顾客总消费支出能力。
可见，在扩展后的影响顾客终身价值的因素中，引入了顾客份额，它引导企业在制定营销策略时至少去认真思考这样几个问题：一是着力选择和悉心培养那些顾客份额较高的客户群体，把他们而不是全部顾客作为发展长期关系的对象；二是从顾客的角度而非企业的角度去调整和发展产品品类，以使企业的所有产品在满足顾客不同的需要时能产生协同作用而非相互冲突，最终以确保顾客份额得到提高为目的。
顾客份额的提出，使企业的认识逐渐走出了过去一味地把所有顾客的保留率作为首要任务的误区，然而他们对顾客终身价值的认识却大多局限于顾客购买价值上，即强调顾客持续购买为企业所带来的显性的现金流，而忽视了顾客为企业创造的其他隐性价值。
于是，也有学者(胡左浩等，2001)将顾客终身价值继续进行扩展，加上了顾客的间接贡献，数学公式表示为：
LTV=∫k×∫n×∫t (P×S×M×A) (1+i)-t dtdndk
其中P代表单个顾客市场规模，S代表单个顾客份额，M代表单位边际利润，A代表间接贡献，t代表顾客维持时间，n代表商品范围，k代表顾客范围。在该公式中，顾客终身价值是顾客在一定时期内所创造的直接价值(购买价值)与间接价值的总和的现值，其中顾客直接价值受顾客消费能力、顾客份额和单位边际利润影响，反映单个顾客直接购买为企业创造的价值；与之相对，顾客间接价值是顾客通过影响他人而为企业间接创造的价值，主要来自顾客的口碑效应。此外，除了受顾客保留时间长短的影响，商品范围(代表企业提供适应顾客需要的关联商品的能力)及顾客范围(代表企业吸引顾客并与之建立关系的能力)的大小也会影响顾客终身价值。
二、顾客终身价值的再认识
顾客终身价值是顾客资产的重要组成部分，这是由于顾客资产是企业在某一时点所拥有的所有顾客的总价值，用顾客终身价值衡量顾客资产无可厚非，但基于前述对顾客终身价值的认识对顾客资产进行测量仍有缺陷，原因在于：其一，如果把顾客终身价值理解为某一顾客在其一生中为企业提供的价值总和的现值，则在计算顾客终身价值时需充分考虑顾客的所有价值。而前述的顾客间接价值中只考虑到了顾客的口碑价值，并未考虑到顾客的其他价值，如信息价值、知识价值等。其二，过去对顾客终身价值的理解都是从累积的角度来思考顾客对企业的价值，而从来没有从交易的角度去思考。实际上，顾客价值不仅体现在随保留时间的延长而持续增加企业的产品销售收入，同时，由于顾客的多方位的需求往往构成其他企业的目标市场，企业合理引导顾客的这部分需求，并转让其开发权所可能获取的价值，也成为顾客终身价值的一部分。
因此，对顾客终身价值的认识还需对顾客为企业提供的价值类型进行全面分析，综上所述，顾客价值应该包括以下几种(汪涛等，2002)：
1．顾客购买价值(customer purchasing value， PV)。顾客购买价值是顾客由于直接购买为企业提供的贡献总和。前面已经分析过，顾客购买价值受顾客消费能力、顾客份额、单位边际利润影响，其计算公式为：
PV=顾客消费能力×顾客份额×单位边际利润
2．顾客口碑价值(public praise value，PPV)。顾客口碑价值是顾客由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加时所创造的价值。顾客口碑价值的大小与顾客自身的影响力相关。顾客影响力越大，在信息传达过程中的“可信性”越强，信息收受者学习与采取行动的倾向性越强。同时需要明确的是，顾客影响力有正有负，正的顾客影响力有利于企业树立良好形象，为企业发展新顾客，对企业有利。而负的顾客影响力来自于顾客对企业的抱怨，它将企业的潜在顾客甚至是企业的现有顾客推向企业的竞争对手，企业若不及时处理，后患无穷。此外，顾客口碑价值还与影响范围相关，即顾客口碑传播的范围越广，可能受到影响的人群越多。当然，顾客口碑的价值最终仍需体现在受影响人群为企业带来直接收入的大小上，因此受影响人群的购买价值的高低与顾客口碑价值成正相关。顾客口碑价值的计算公式为：
PPV=影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值
3．顾客信息价值(customer information value，IV)。顾客信息价值是顾客为企业提供的基本信息的价值，这些基本信息包括两类，一是企业在建立客户档案时由顾客无偿提供的那部分信息，二是在企业与顾客进行双向互动的沟通过程中，由顾客以各种方式(抱怨、建议、要求等)向企业提供各类信息，包括顾客需求信息、竞争对手信息、顾客满意程度信息等。这些信息不仅为企业节省了信息收集费用，而且对企业制定营销策略提供了较为真实准确的一手资料。顾客信息价值基本上可视为一个常量，因为在企业的既有规范和处理流程下，每一个顾客都可能为企业提供这样的信息，企业对这些信息的处理没有选择性，即这些信息为企业提供的价值基本上没有差异性，每个顾客提供的信息价值可视为相同。
4．顾客知识价值(customer knowledge value， KV)。顾客知识价值可以说是顾客信息价值的特殊化。这是因为不是每一个顾客都具有顾客知识价值，而且不同顾客的知识价值也有高低。企业对顾客知识的处理是有选择的，它取决于顾客知识的可转化程度、转化成本、知识贡献率以及企业对顾客知识的发掘能力。对顾客知识价值的计量可通过对顾客知识进行专项管理，对每一项顾客知识转化后的收益由相关部门综合评估核定。
5．顾客交易价值(customer transaction value， TV)。顾客的交易价值是企业在获得顾客品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。顾客交易价值受产品关联度、品牌联想度、顾客忠诚度、顾客购买力以及交易双方讨价还价能力等因素的影响。对交易价值的计算，可依据会计的当期发生原则，将企业通过交易获取的收益平均分摊到有交易价值的顾客上。
因此，顾客终身价值应该是上述五种价值的总和，反映到计算公式上，应为：
LTV=∑(PVt+PPVt+CVt+KVt+TVt) (1+i)-t +Iv。
顾客资产范文第2篇
Tan Wenwei
（College of Economics and Management，Xi'an Fanyi University，Xi'an 710105，China）
摘要：以夏普的资本资产定价模型为基础，指出顾客资产计量模型中应该考虑顾客信用因素的必要性，并将其导入资本资产定价模型是建立计量模型的必然要求，从而推导建立了顾客资产期望收益率模型。
Abstract: Based on CAPM, it's concluded that Customer Equity measurement model should take customer credit into account, and it is necessary to bring credit risk into CAPM when we set up a model for measure Customer Equity .And then there sets up a required rate of return model for measure Customer Equity.
关键词：顾客资产 折现率 顾客资产必要收益率 资产组合收益率 资本资产定价模型
Key words: customer equity；discount rate；necessary-reward rate of customer equity；assemble reward rate of asset；CAPM
中图分类号：F221 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）14-0155-03
1问题的提出
在1996年，由Blattberg和Deighton在哈佛商业评论上发表的论文――《Manage Marketing by the Customer Equity Test》中首次提出“ CustomerEquity”①（简记CE）的概念，中文直译是“顾客权益”的意思，国内研究者基本上都将其翻译为“顾客资产”，是指企业所有顾客终身价值（Customer Lifetime Valuation，简记CLV）折现现值的总和。“顾客终身价值是企业在那位顾客与公司交易的整个期间从顾客那里获得的纯利润或损失”[1]。
Guilding和McManus（2002）首次提出了“顾客会计（Customer Accounting）”概念，认为顾客会计是企业在采取顾客导向的竞争战略时所构建的以财务信息为主，反映企业顾客资源价值及其变动的信息系统，它的主要职能在于度量顾客价值及其变动。顾客会计包括用于评价与某特定顾客或顾客群体有关的收入或利润现值的所有会计方法。[2]
顾客资产的会计计量是目前理论界探索的又一新的课题，其之所以会引起大家的关注，是现代企业经营在实践中之使然，从资产评估学原理出发，其计量方法可以采用收益现值法，其中，折现率的确定是重要的一环。本文以顾客资产的会计计量为目标，依据风险累加法理论，即：资产的折现率=通货膨胀率+资产期望收益率。
建立计量顾客资产和顾客资产组合的期望收益率模型，并纳入上述折现率计算模型，进而用于顾客资产价值的评估当中。
2现资组合理论――夏普提出的资本资产定价模型
现资组合理论又称为证券组合理论或投资分散理论，由美国的著名学者哈里・马科威茨（H.Markowitz）提出，并由夏普（William，F.Sharpe）等人加以完善发展。
2.1 资本资产定价模型的假设条件资本资产定价模型是在严格的假设条件下给出了风险资产的收益率与市场资产组合的收益率之间的关系。
这些假设条件包括如下内容：
假设 1：投资具有均值-方差效用函数，投资行为依据资产收益率和方差，遵守占优原则：在同一风险（方差）水平下，选择期望收益率大的证券组合；在同一期望收益率水平下，选择风险（方差）小的证券组合；
假设 2：所有投资者对证券收益率概率分布的看法一致，因此市场上的有效前沿曲线只有一条；
假设 3：所有投资者处于同一单期投资日期；
假设 4：资产数量是固定的，资产无限可分，即投资者可以以任意金额投资于各种资产；
假设 5：市场无卖空限制；
假设 6：资本市场上存在无风险资产，投资者能以固定无风险利率借入或贷出任意数量的该种资产，这个利率对所有投资者都相同；
假设 7：资本市场没有税收和交易成本，资产没有红利分配；
假设 8：没有通货膨胀和利率的变化；
假设 9：投资者是价格承受者，即单个投资者不能通过其买卖行为影响资产价格，即处于完全竞争状态。[3]
由于市场的现实条件难以满足这些假设，从而限制了这个模型的实际应用。因此，理论界数十年来不断提出各种修正模型以放松其严格的假设条件，如连续时间消费资本资产定价模型；并且提出了一些拓展模型，如斯蒂芬・罗斯（Stephen A Ross，1976）提出的套利定价定理（The Arbitrage Pricing Theory）。
2.2 市场存在无风险资产时的资本资产定价模型假设市场存在无风险资产时，任意风险资产的超额收益率可表示为：
E（Ri）-R0=βi[E（RX）-R0]（1）
其中βi=■ （i=1，2，3，…，n）
表示为向量形式为：E（R）-R0I=β[E（RX）-R0]（2）
其中：β=■
3顾客资产组合收益率的期望和方差
3.1 顾客资产组合收益率的期望在本文中，定义顾客资产是企业在履行未来契约易中获得的经济利益的现值，其中经济利益包括契约中已经明确规定的经济利益及有证据表明可归属于此契约的其它经济利益。[4]契约的形成是以信用为条件的，而信用是在各种风险中维持的，任何企业都存在信用风险。
假设在t0t1其间，企业有n份顾客资产，分别用CE1，CE2，CE3，…，CEn表示。
将企业每份顾客资产包含的经济利益分为直接收益和间接收益两部分，相应地企业从每份顾客资产中要求获得的收益率可以表示为：
R■=■=■+■+■=Y■+η■■+η■■=Y■+ε■（3）
其中：①顾客资产CEi包含的经济利益中直接收益或由收入带动的收益额为Pil；②间接收益为Pi2；③成本费用为Ci；④坏账损失为Di，这是一个随机变量；损失率■=η■■；⑤账款延期支付的管理成本和契约额调整成本为Ki，这也是一个随机变量；用■=η■■表示该比率；⑥名义收益率为Y■，是一常数；⑦信用风险损失率为ε■=η■■+η■■，它是两个随机变量的和。
定义 1：企业每份顾客资产包含的经济利益中的直接收益与间接收益之和，称为名义收益。
设RX是顾客资产组合的收益率。则：R■=■X■（Y■+ε■）（4）
其中：X■表示顾客资产CEi的成本占顾客资产组合总成本的比例或者说顾客资产CEi的成本额占企业所有顾客资产总成本额的比例；■X■=1，即ITX=1， I=（1，1，1，…，1）T即I是n维列向量。
X■=■×100%
从而顾客资产组合的收益率的期望可表示为如下公式：
E（R■）=■X■E（Y■+ε■）=■X■[Y■+E（ε■）]
=■X■Y■+■X■E（ε■）（5）
令向量X=（X■，X■，X■，…，X■）■；
θ=（θ■，θ■，θ■，…，θ■）■=（Y■+ε■，Y■+ε■，Y■+ε■，…，Y■+ε■）■
E（θ）=[E（θ■），E（θ■），E（θ■），…，E（θ■）]■
=[Y■+E（ε■），Y■+E（ε■），Y■+E（ε■），…，Y■+E（ε■）]■
则R■=XTθ
E（R■）=XTE（θ）
顾客资产CEi的期望收益率公式为：E（R■）=Y■+E（ε■）
3.2 顾客资产组合收益率的方差
由R■=■X■（Y■+ε■）知
D（R■）=E■X■（Y■+ε■）-■X■E（Y■+ε■）■
=E■X■ε■-■X■E（ε■）■=（X■，X■，X■，…，X■）
Cov（ε■，ε■）…Cov（ε■，ε■）┆?埙┆Cov（ε■，ε■）…Cov（ε■，ε■）X■X■┆X■=XTNX（6）
其中：N=Cov（ε■，ε■）…Cov（ε■，ε■） ┆ ?埙┆Cov（ε■，ε■）…Cov（ε■，ε■）
如N可逆，则N是正定矩阵。从中可以看出，顾客资产组合的收益率的方差是资产组合X和随即变量信用风险率协方差的函数。
4顾客资产组合收益率的均值-方差分析
标准资本资产定价模型中首先假设投资具有均值-方差效用函数，投资行为依据资产收益率和方差，遵守占优原则：在同一风险（方差）水平下，选择期望收益率大的证券组合；在同一期望收益率水平下，选择风险（方差）小的证券组合。
本文依旧遵循这一思路，并且，按照前述定义顾客资产的思想，由于契约等的制约，使得企业从顾客获得的收益具有相对稳定的特性，在大量随机因素的影响下，可以假设顾客资产收益率服从正态分布；另外，同样的原因，即从一份契约的完成角度看，假设收益期是单期的具有一定的合理性，只不过单期的长度因契约期的不同而不同。同时，对于企业而言，依据顾客资产是契约条件下的市场投资，这种市场是半强有效市场的分析结论，计算原理类似于有效市场下进行交易的资产，同时作以下假设：
假设 1：资本市场上存在无风险资产；
假设 2：收益和支出在同一时期；
假设3：企业仅考虑持有顾客资产的情况，而不考虑存在交易性资产的情况。
由此建立以下模型：
min■D（R■）=■X■NX（7）
s.t.I■X=1E（R■）=X■E（θ）=μ（8）
依据附录，可知
c′=I■NI>0
a′=I■N■E（θ）=[E（θ）]■N■I
b′=[E（θ）]■N■E（θ）>0
d′=b′c′-（a′）■
最优解：
Xμ=N■[λ1I+λ2E（θ）]=N■■（b′-μa′）I+■（μc′-a′）E（θ）（9）
D（R■）=■μ-■■+■（10）
5存在无风险资产时的均值-方差分析――基于顾客资产的资本资产定价模型
相当于顾客的信用风险来看，长期国债的利率是高信用的，为了简化计算，以长期国债的利率作为无风险利率，从而可得到如下结论。
此时最小方差顾客资产组合模型表示为：
min■D（R■）=■X■NX（11）
s.t. [E（θ-R■I]■X=μ-R■（12）
解得：
（1）X■=■ （13）
（2）Cov（θ，R■）=NX■=■=■（14）
其中：Y=（Y■，Y■，Y■，…，Y■）■
ε=（ε■，ε■，ε■，…，ε■）■
E（ε）=[E（ε■），E（ε■），E（ε■），…，E（ε■）]■
（3）E（θ）-R■I=■[E（R■）-R■]（15）
（4）E（θ■）-R■=β■?WE（R■）-R■（16）
Y■+E（ε■）-R■=β■?WE（R■）-R■（17）
其中：
β■=■=■
=■（18）
（5）D（R■）=■（19）
其中，h′=b′-2a′R■+c′R■■（20）
由（3）式知，企业从每份顾客资产CEi中获得的必要收益率可以表示为：
E（R■）=Y■+E（ε■）=Y■+E（η■■）+E（η■■）=E（θ■）（21）
（13）、（14）和（16）式分别就是存在无风险资产时顾客资产组合的最小方差组合、信用风险率与顾客资产组合收益率的协方差、顾客资产CEi的期望信用风险率。
由此，i顾客资产的折现率可以表示为如下格式：
i顾客资产折现率=通货膨胀率+i顾客资产必要报酬率
=R■+E（R■）=R■+Y■+E（ε■）=Rf+Yi+E（η■■）+E（η■■）=R■+E（θ■）（22）
其中：R■表示通货膨胀率；E（R■）表示顾客资产CEi的必要报酬率；Yi表示顾客资产CEi的名义收益率；E（ε■）表示顾客资产CEi的期望信用风险率。
6Sharpe-Lintner资本资产定价模型与基于顾客资产的资本资产定价模型的比较
Sharpe-Lintner资本资产定价模型：
E（R■）-R■=β■[E（R■）-R■]
其中： β■=■ （i=1，2，3，…，n）
本文中基于顾客资产的资本资产定价模型：
E（θ■）-R■=β■?WE（R■）-R■
Y■+E（ε■）-R■=β■?WE（R■）-R■
其中 β■=■=■
从模型的形式上看，Sharpe-Lintner资本资产定价模型中资产Ai（i=1，2，3，…，n）的期望收益率E（R■）与基于顾客资产的资本资产定价模型中的顾客资产CEi的期望必要报酬率E（θ■）只是表示方法的不同，但实质上后者具有更为具体的含义，这种变化正是在于顾客资产概念的引入改变了E（R■）的内涵，即顾客资产CEi的期望必要报酬率E（θ■）需要分两部分，其中一部分是源自契约性的坏账损失Di和资产组合的协方差；另一部分是账款延期支付的管理成本和契约额调整成本Ki和资产组合的协方差，它们组成客户的期望信用风险损失率E（ε■），这才是决定顾客资产CEi的期望必要报酬率E（θ■）大小的真正要素。
同时上述差别也导致β■的显著区别，即Sharpe-Lintner资本资产定价模型中：β■=■；
而基于顾客资产的资本资产定价模型中：
β■=■
Cov（η■■，R■）反映了源自契约性的坏账损失Di和资产组合的协方差；Cov（η■■，R■）反映了账款延期支付的管理成本和契约额调整成本Ki和资产组合的协方差,它们共同组成顾客的信用风险和顾客资产组合的协方差，显然基于顾客资产的资本资产定价模型中比Sharpe-Lintner资本资产定价模型的分子多出一项。
7结论
通过引入信用风险率的概念，把契约中企业和顾客之间已经明确的收益率作为名义收益率固定下来。
传统的资本资产定价模型针对的是证券投资市场，随着该市场的发展，获得有关的历史数据是比较容易的。本文中，顾客资产具有契约性，企业可能和某些顾客有长期的合作关系，相关的历史数据也可以获得，而和另外一些顾客可能只有短暂的合作，这种情况下，缺乏历史数据资料，实际使用中需找出替代的方法。
注释：
①Equity在会计学中也可译为“所有者权益”、“普通股票”、“资产净值”等，而国外也有一些作者直接使用“custom asset”即“顾客资产”，如ChristianNeckermenn（2003）的论文“Customer Asset Management:Marketing’s New Path to Profitability”，以及John E Hogan（2002）等的论文“Linking Customer Assets to Financial Performance”.
参考文献：
[1]邵景波，张明立.国外顾客资产测量模型研究及启示[J].中国软科学，2006，（4）：148.
[2]吴佳斌.顾客资产的会计计量及质量分析研究[D].对外经济贸易大学，硕士，2007：6.
顾客资产范文第3篇
内容摘要:本文结合服务价值链提出了顾客资产逻辑价值链,并对该价值链进行了论证,指出了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对顾客贡献的影响及与顾客资产增长之间的相关关系。
关键词:顾客资产 价值链 论证
顾客资产概述
(一)顾客资产概念
布拉特伯格和丹顿(1996)最早提出了顾客资产权益的概念,之后,拉斯特、齐森尔、勒门将顾客资产定义为“所有顾客终身价值折现现值的总和”,他们认为“顾客的价值不仅仅是顾客当前的盈利能力,也包括企业将从顾客一生之中获得的贡献流的折现净值”,所以顾客资产是企业在一定时期内拥有或控制的,能以货币计量的,可以为企业带来未来经济利益的具体的顾客资源。
(二)顾客资产的量化模型
顾客资产可以表示为顾客贡献与成本的差值。考虑到企业顾客的流失与新增以及资本的时间价值,则可以得到顾客资产的一个量化模型:
式中:CV为顾客资产;t为时间,以年为单位;s为当期平均顾客生命周期,以年为单位;V1为顾客为企业创造超过行业或本企业平均利润水平的超常利润;V2为其它收益;MC为用于奖励忠诚顾客的维系费用;P为顾客增长率;R为顾客流失率;FC为战略实施的固定成本;r为贴现率(社会平均短期资本成本);ω为其他因素的价值代数和。从以上分析可知,很显然,本文可以通过提高顾客贡献水平、维持更高的顾客忠诚及增长率,保证整体关系成本更低,可达到企业顾客资产最大化的目的。
对当今企业来说,拥有和提升顾客资产才是企业生存发展的基础。从以上公式可以得到这样的结论,提升顾客资产的方法是减少费用支出的同时增加顾客的贡献。因此,如何才能增加顾客贡献,就成了企业最关注的问题。通过建立和分析企业的服务价值链,可以找到解决这一问题的基本出路。
顾客资产逻辑价值链
本文作者根据1994年由詹姆斯•赫斯克特等五位哈佛商学院教授提出的服务价值链,演绎得出了顾客资产的逻辑价值链,见图1。图1的内容表明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对顾客贡献的影响及与顾客资产增长之间的相关关系。
对价值链的逻辑论证
(一)员工认知内部服务质量会正向影响员工满意度
内部服务是指组织内某一部门员工对另一部门员工所提供的服务,内部服务的对象为组织内部的员工,其所接受的产品或服务是由组织内其它成员所提供。由于内部服务质量是衡量员工对工作、同事和公司的感觉,以及员工对其它员工与同事之相处方式的态度,詹姆斯•赫斯克特从沟通、团队合作、有效训练、管理支援、工具、奖酬与褒扬、目标认同、政策与程序、薪资与福利等方面实证性测试。通过实证性测试得出结论为员工满意是受内部服务质量影响,内部服务质量能够创造满意的员工,两者之间呈现显著且正向的关系。
企业内部服务品质是提高员工满意度的主要因素,由员工对本身工作、周围同事、扮演角色、服务环境的看法及企业的感觉而定。因此,要提高员工的满意度,企业就要从企业内部服务入手,加强内部营销,不断提高其内部服务质量,尤其是通过建立学习型组织,使员工在多方面得以修炼,实现自我超越。
(二) 员工满意推动员工忠诚度的提升
对员工而言,满意是指“对工作付出”与“从工作获得”之间的关系,且“满意是经由对工作评价后,所产生的喜悦或正面的情绪状态”。詹姆斯•赫斯克特在员工满意度与员工忠诚度部分,经由路径分析结果呈现员工忠诚度会受到“内在满意”、“外在满意”的正面影响,显示此两种构面,皆为提升员工忠诚度的重要因素。员工若能够认同自己的工作、感受到自己能从工作中充分发挥能力并获得成就感,并且对薪资、升迁、制度、管理方式等因素感到满意,则能确实提升员工对组织的承诺,能够认同组织价值、愿意付出心力并继续留在组织中,员工满意度会正向影响员工忠诚度。
将员工看作是内部顾客,使其能感受到如同外部顾客一样的满意,继而造就出更为忠诚的员工,这是现代营销的一个重要出发点,其结果可为企业带来实质的收益。
(三)员工忠诚推动顾客价值的创造
忠诚的员工,对企业未来发展有信心,形成强大、持久的动力,充满热情最大限度地为企业工作,可直接提高企业生产力,相反,对企业缺乏忠诚的员工给企业造成的直接损失使生产力下降和顾客满意度降低。实验证明,员工不忠将会影响20%-50%的公司业绩。企业生产力的提高意味着企业可向外界提供更多的产品和服务,可更大程度上满足顾客的需求。如果员工对企业忠诚度低,缺乏工作热情,就很难为客户提供优质的服务,从而难以培养客户的高忠诚度。可以看出员工忠诚度会推动顾客价值的创造。
(四) 顾客价值推动顾客满意度的提升
现代营销观念则认为,营销的职能是为顾客创造价值。顾客满意度是由其所获得的价值大小决定的,在大多情况下,顾客是有很强烈价值导向的。因此,增加顾客价值可以提高顾客满意度。“顾客价值”是指顾客对从某种产品或服务中所能获得的总价值与在购买或拥有时所付出的总成本两方面的差额。
顾客所获得总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客所付出总成本包括为购买产品或服务所耗费的时间、精力和体力以及支付的价格等。从企业的角度来看,增加为顾客创造的价值有两种途径:一方面可以通过改进产品、服务、人员和形象的价值,从而提高产品和服务的总价值;另一方面可以通过降低生产、销售和服务成本,减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗,通过降低顾客总成本来提高服务价值。
“服务价值”就是当顾客把企业所提供的与企业竞争者所提供的服务或者“产品――服务组合”比较时,对企业服务或“产品――服务组合”的感受价值。国内学者顾春梅、苏如华(2006)实证研究汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度时得出结论:企业服务质量对顾客满意度有直接的正向影响。服务质量的提升意味着顾客获得受让价值的提高和顾客满意度的增加。
(五) 顾客满意推动顾客忠诚度的提升
荷兰学者迪罗依特和比利时学者布罗默(1999)通过计量顾客的认知性忠诚度和意向性忠诚度,得出这样一个结论:顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关程度较高;美国学者葛兰默勒、布朗、比特纳和潘拉索拉曼等人(2001)对顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系进行实证研究,研究结果表明:顾客满意度对顾客的四类忠诚度都有显著的影响,但是顾客满意度对顾客行为性忠诚度的影响小于顾客满意度对顾客的认知性、情感性和意向性忠诚度的影响。
(六)顾客忠诚推动顾客贡献的增加
一旦顾客与企业建立起长期的忠诚关系,顾客对企业会形成强烈的认同感和归属感,这样就会减少转换品牌的可能性。这种忠诚关系是竞争对手难以学习和模仿的。本文认为忠诚的顾客一般会有以下几点贡献:
一是重复购买。再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务;二是口碑宣传。主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务;三是抵制诱惑。因为顾客对企业的忠诚,几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头,能抵制其他品牌的促销诱惑;四是提高市场占有率。由于不断有新顾客光临,加上忠诚顾客不断重复购买,可促进企业销售和市场占有率的提升。
(七)顾客贡献推动顾客资产的提升
顾客贡献是指在一定成本支出的基础上,增加顾客的增长率,减少流失率,为企业创造的超常利润和其他收益。顾客资产的增加有赖于顾客贡献的增加,可以看出提升顾客资产的关键因素就是减少成本支出和顾客流失,促进顾客增长,增加顾客贡献。
根据拉斯特、齐森尔、勒门对顾客资产的定义,即顾客资产是所有顾客终身价值折现现值的总和。一般顾客能给企业带来四重价值,即购买价值、口碑价值、知识价值、交易价值。有了顾客并不断地挖掘顾客的潜在价值或深层次价值,一个好的顾客不仅可以带来购买价值,还可以发动周围的人来对企业产生购买价值,还能帮助企业产品升级来带动更多的消费者来购买企业的产品产生价值,还能给企业带来更大的交易价值,这就是顾客的价值,它将会推动顾客资产的增加。
(八) 顾客资产的提升又推动内部质量
顾客资产的提升,可以促进企业巩固市场份额,扩大销售,提高竞争力,还能促进企业盈利能力和成长能力的不断增长,为企业带来持续的利润增长,又可以利用这些利润不断地改善内部服务质量,沿着服务价值链的路线,最终形成良性循环。
结论
总之,根据作者提出的顾客资产逻辑价值链,可以得出如下结论:
顾客资产的增加随着顾客贡献的增加而增加,顾客贡献与顾客忠诚度存在正向关系;而顾客忠诚度是由客户满意度决定的;客户满意度是由所获得的价值大小决定的;价值大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。因此,只有满意的内部员工才能将最优的服务质量传递给外部顾客,外部顾客在得到满意的服务后,会形成对企业的忠诚,愿再度惠顾并推荐予亲朋好友,顾客资产因此增进,收益也因而成长,企业资源同时得以增强,以此持续改善服务质量,形成良性循环。
顾客资产的提升最终来源是企业内部服务质量的提高,服务价值由企业内部向顾客传递,在这一过程中,如每个环节发生不衔接的现象都会导致价值链的中断。企业在其中一个或几个环节中表现优秀并不困难,但要在所有环节中有效地链接,则是一项长期而艰辛的任务,需要企业内外部的整合能力。所以在研究顾客资产提升时,要研究整个价值链的逻辑关系,一个企业要想在服务价值链上处于有利的地位,必须培育和形成自己整体的优势。
顾客资产的提升关键环节是顾客满意和忠诚,而让顾客满意和忠诚的关键在于员工满意和忠诚。因此,塑造“以人为本、服务创新”的营销理念,对外企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的、新型的主动性关系。对内还必须通过改善经营环境、提升服务理念、塑造服务文化、加强经营管理等,促进员工满意和忠诚,提升顾客价值的创造。
参考文献:
1.Blattberg,Deighton. Manage Marketing by the Customer Equity Test [J] Harvard Business Review, 1996(7)
2.詹姆斯•赫斯克特,厄尔•萨塞,伦纳德•施.服务利润链[M].华夏出版社,2001
3.佚名.南方航空集团顾客资产管理与顾客关系管理战略研究(EB/OL).blog.省略/u/1225867754
4.罗兰•T•拉斯特,佛莱丽•A•齐森尔,剀瑟琳•N•勒门.驾驭顾客资产―如何利用顾客终身价值重塑企业战略[M].企业管理出版社,2001
顾客资产范文第4篇
新经济环境下，企业以产品、技术、价格等因素构筑的传统竞争优势往往转瞬即逝。相反，企业以顾客为中心，并努力发展与顾客的互利关系，才能拥有可持续的竞争优势与盈利能力。不过，以顾客为中心的思想最早在20世纪50年代就已经产生了，那时强调的是企业应该以顾客的需求为中心，通过满足顾客需求来取得利润。到了1980年代，在“以顾客需求为中心”的基础上又进一步发展为“以顾客满意为中心”，强调企业的经营活动要以顾客满意为标准，通过提高顾客满意度来赢得顾客长期购买。1990年代，以知识经济为代表的新经济的产生和发展，使市场竞争形态由“产品中心”向“顾客中心”转变，有效地获取顾客、保留顾客和进一步开发顾客已经成为了企业竞争制胜最重要的战略武器。于是，将顾客关系作为战略资产来投资和经营的顾客资产管理思想出现了。它拉开了“以顾客资源的累积和开发利用为中心”的序幕，将“顾客中心”的思想又向前推进了一大步。
所谓“以顾客资源的累积和开发利用为中心”，是指企业把吸引和保留顾客并努力让顾客为企业创造更多的价值作为所有活动的出发点和落脚点。这意味着：企业的生产、经营、投资等任何一项战略决策，都必须以顾客资产的最大化为目标。而且要求企业必须以顾客资产为核心进行战略规划，取代传统的以产品（业务）为核心的战略规划模式。为此，汪涛将顾客资产作为企业新的战略单位，提出了一个以顾客资产为核心的战略规划。
1、确定顾客资产为各类顾客资产安排资源，对内部资源进行良好配置。
2、经营顾客资产分别是顾客资产的获得、顾客资产的保留、顾客资产的交易以及以顾客资产为核心的多元化经营。
3、基于顾客资产的指标评价企业战略绩效这一框架体现了由经营产品转向经营顾客的顾客资产管理思想。但该框架基于顾客资产进行战略规划，忽视了产品（业务）在战略中的主体地位，容易使企业的顾客资产成为空中楼阁。因为顾客资产的培育和经营等都是基于产品（业务）的，即顾客资产的形成及其价值实现都建立在产品（业务）经营之上。另外，利用顾客资产的共享性，企业不仅可以通过顾客资产交易或多元化经营直接获得货币收益，而且能够以合作共生方式整合外部资源来培育和经营顾客资产。因此，如何整合利用企业外部资源来培育和经营顾客资产也必须纳入战略规划的视野，而不能仅仅着眼于优化配置企业内部资源。
基于上述分析，本文认为：新经济时代，企业应该以顾客资产为核心进行战略规划，既要让顾客充分参与企业的价值创造活动，以达成企业与顾客之间的价值融合和相互资源投入，促进企业内部资源的优化配置和顾客资源的累积；又要基于顾客的多项需求进行业务整合与创新，以充分利用企业内、外部各种资源，才能在动态竞争中有效提升企业的顾客份额和长期盈利能力。
二、以顾客资产为核心的企业战略规划模式
传统的企业战略规划是业务导向的，关注的是对业务的投入与回报，重点是确定战略业务单位和合理分配企业资源，以期获得目标利润。以顾客资产为核心的企业战略规划是顾客导向的，关注的是对顾客的投入和回报，重点是确定顾客资源的潜在价值及其共享模式，并据此规划业务组合、构建价值网络，促进企业内外各种资源的整合利用，最终实现顾客资产最大化目标。图1描述了以顾客资产为核心的战略规划模式的基本流程。
1、确定企业任务与顾客群体顾客资产是随着顾客的不断重复购买建立起来的长期关系。对企业来说，受资源能力与外部环境的制约，不可能满足所有顾客的全部需求。因此，企业必须在明确价值取向和事业定位（使命）的基础上，再结合资源能力和环境条件及顾客资源的潜在价值，确定将要从事的业务范围及其所服务的顾客群体。如宁波力邦投资公司抓住民工经济所创造的市场机会，决定与镇政府合作投资建设公寓，为奉化科技园的外来务工人员提供食宿及生活娱乐设施和服务。企业在确定顾客群体时，应先对潜在顾客群体进行细分，并评估各细分群体的规模与成长性、市场竞争情况等，再综合考虑企业现有的资源能力，进一步对顾客群体的潜在开发价值、企业可能的利用模式、预期的盈利水平等作出评估，放弃那些不具足够盈利性的顾客群体。这里所讲的资源能力可以是企业利用自有资源满足顾客需求的能力，也可以是企业整合利用外部资源满足顾客需求的能力。顾客资源的潜在价值主要取决于顾客群体的需求总量和结构及其未来变化趋势。企业可以通过分析顾客群体的人口特征、收入水平、消费倾向、购买特点等因素，再综合考虑政策法律、经济、科技、竞争等宏观环境因素的变化，来推测顾客资源的潜在价值。
2、规划业务组合企业所服务的顾客群体包括现有顾客和潜在的目标顾客，这是企业现有的和未来的顾客资产。由于每位顾客都是多种产品和服务的购买者，企业应谋求通过顾客资产共享整合利用企业内外各种资源，提升整体盈利能力。如软件企业免费向消费者提供软件以吸引大量的顾客，再利用庞大的顾客基数推动和促进产品创新，并开展附加销售等盈利性业务，从而获得可观的收益。再如大型超市凭借自己拥有大量而稳定的客流，一来可以赚取商品购销差价，二来可以向厂商收取进场费、促销费等，三来可以吸引其他商家租用营业空间形成互补，四来可以分析顾客购买数据并出售。根据顾客资产共享的方式，可供企业选择的业务组合模式可以分为三大类：内部业务多元化、合作共生、顾客资产交易。所谓内部业务多元化，是指企业经营多种产品、满足顾客的多种需求。针对多种独立需求的多元化称为平行多元化，如电视机与跑步机；针对多种关联性需求的多元化称为关联多元化，如计算机与打印机。所谓合作共生，是指企业利用自身的顾客资产，与其他企业开展合作营销，如战略联盟、品牌联合经营、联合促销等。凡具有共同目标市场且能够形成建设关系的各类企业之间都可以形成合作共生。所谓顾客资产交易，是指企业对外转让部分顾客资源价值的开发权，如提供信息、市场准入、传播媒介等，以获取相应的经济报酬。企业所拥有的顾客基础越大，与顾客的联系越紧密，开展对外顾客交易的机会和获得的经济报酬就越多。以上三类业务组合模式各业务之间的关系大致对应“叠加型、互补型、依附型”。它们还可以交叉组合形成更多的业务组合模式。如企业在实施内部业务多元化的同时，还可以与其他企业合作共生以及顾客资产交易。
3、构建价值网络高效、完善的价值网络是成功培育和经营顾客资产的重要支撑。在确定具体从事哪些业务及各业务间关系（即业务组合策略）的基础上，企业构建价值网络的过程：先进行价值定位，明确企业为目标顾客群体提供哪些有吸引力的产品和服务；再根据价值定位设计价值活动，包括顾客、企业自身、供应商、合作者等各成员的价值活动内容及相互关系；最后通过一定的治理架构把所有成员联结起来形成价值网络。在新经济环境下，企业的价值网络应该是以顾客为核心的，它必须促进顾客全面参与到企业价值活动的各个环节，成为价值的共同创造者，然后才能更好地围绕顾客需求高效组织和运用社会优势资源，实现“为顾客创造价值”的使命。因此，企业不但要依据既定的业务组合规划进行价值链整合，建立相应的外部价值网络，更要优化企业内部业务流程和组织模式，完善内部价值网络，让顾客能够主动地参与企业生产经营的全过程。对于企业外部价值网络，应以资产共享与优势互补为原则进行价值链整合，充分利用各种社会资源共同为顾客创造价值，同时也为企业创造更多价值。对于企业内部价值网络，可以遵循顾客资产资本化的思路，把顾客看作企业人力资源的重要组成部分，以充分挖掘顾客的知识、能力和资源进而改善企业的价值活动为目标，并根据行业特点制定顾客参与的企业价值活动流程及组织体系，然后为顾客提供恰当的界面，最终能够使顾客有效参与企业的价值活动。例如：软件公司在设计某一软件之前，会先作市场调研了解潜在顾客的需求；在软件初步完成之后，会提供给用户免费试用，并通过软件接口、邮件、论坛等收集反馈意见，再对软件进行完善；即使在推出正式版本之后，还会继续与顾客保持沟通，并不断修正、升级软件。而这些活动的具体实施则由企业的营销、研发、客服等部门来完成。
4、制定职能战略企业价值网络的构建及其功能的实现，需要各个职能部门相互支持、配合，并与企业外部的合作伙伴共同完成，如产品开发、物资采购、生产制造、宣传推广、售后服务等等。因此，企业的战略规划活动，还应当包括制定相应的营销战略、人力资源战略、研发战略、生产战略、财务战略等职能支持战略。企业为顾客创造价值，为的是获取相应的回报。由于顾客资源的异质性，企业在制定职能战略时，需要区分不同类型的顾客，优化顾客投资组合，以提升顾客资产质量，这样才能为企业创造更多的利润。
5、评估和控制为了成功执行企业战略，必须执行严格的流程，系统地对战略计划进行评估、确定轻重缓急、安排先后顺序、实施管理。同时，还要对结果进行跟踪，并监测内外环境的变化。如果执行的结果偏离了轨道，或者环境发生了显著变化，就需要及时反馈问题，分析原因、研究对策，并采取措施加以修正。
三、结语
顾客资产范文第5篇
[关键词]顾客资产；顾客细分；顾客金字塔模型；技术创新；应用创新
[中图分类号]F20 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2014）03 — 0063 — 03
引言
技术创新已被视为企业生存发展的根本，但技术创新的真正内涵仍没有被企业真正理解，技术创新不是一个技术概念，而是一个经济与社会概念，其包括科学发现、发明到成果面试并商业化推广扩散的整个过程，是技术进步和应用创新“双螺旋结构”共同作用的产物。现代企业竞争以市场为导向，而市场争夺即是以顾客为根本，企业的技术进步只有在以顾客需求被满足为导向的应用创新指导下才是最有效的。因此，企业技术研发需要以应用为核心，进行技术集成创新，培育产品的设计能力和研发能力，然后逐步向产业的上游发展，进而推动产业的更新换代，提升整个行业的技术水平。目前的企业技术创新更多的是在注意技术进步，给予面向顾客的应用创新较少的关注，因此这种技术创新机制下的技术成果的转化率低下、适用性差。技术发展与顾客需求对接上出了问题，造成了信息资源的白白浪费，也使技术进步与实际应用之间脱节。要实现真正的技术创新，就要建立基于顾客资产提升的企业创新机制，具体可以从以下五个方面着手。
一、对顾客资产进行细分管理
1.顾客资产细分
现实十分清晰地告诉我们，不同的顾客带给企业不同的价值。可以看出，顾客资产不是均质的，不同顾客结构的顾客资产所带给企业的价值必然是有着显著差异的，因此分析顾客的构成，进行顾客细分，是企业经营管理顾客资产的必经之路。
顾客细分必须建立在以下五个基本内容之上（haley，1984；kotler，1999）：（1）首先要确定细分的顾客群体，这是细分的基础；（2）确定利益的基本构架，这点不仅关系到细分的依据也会影响到细分的技术实施；（3）在确定了利益的基础上，选择合适的细分依据以及细分方法进行细分操作；（4）在细分结果出来以后，根据企业自身的资源和能力情况选择合适的目标顾客，并作出适当定位；（5）定位之后，根据行业情况并结合企业自身特点制定相应的营销策略。
笔者根据Rust等（2000）在《驾驭顾客资产》中依据顾客盈利水平高低提出的顾客层级模型，再结合80/20法则进行顾客细分得出的顾客金字塔模型：金字塔顶端层为铂金层，顾客数量最少但给企业带来利润最多，向下依次为黄金层、钢铁层和重铅层，顾客数量依次增多、给企业带来利润则依次递减。
顾客金字塔模型是一种最常用的对顾客进行四层级划分的模型，构建顾客金字塔的关键是确定影响顾客价值的指标，可以全面反映顾客价值的综合性指标是顾客终身价值。顾客终身价值是每一个顾客在其生命周期内能够给企业带来的全部价值，是指顾客对企业经营效益、业务发展和社会形象等方面的综合贡献，它强调顾客对企业现实和潜在的价值贡献。我们把顾客按终身价值从高到底分为铂金层、黄金层、钢铁层、重铅层四个等级。（见表1）
2.顾客资产管理
构建客户金字塔，对于企业实现有效的客户管理具有十分重要的意义。
首先，它有利于引导业主正确地配置营销资源。根据“80/20/30”的“二八效应”推论，应用金字塔模型这种直观的顾客价值展现，就可以帮助业主识别那些创造了80% 利润的20%的优质顾客，投入最多的资源，同时减少那30%可能抵消利润的顾客的资源投入，最终将有限的营销资源集中在最有价值或最有发展潜力的顾客上。
其次，动态管理顾客资产。按顾客终身价值构建起的客户金字塔，并不是一成不变的。这里对顾客资产进行动态管理有两层含义，一是注意审视顾客的发展情况，根据变化了的信息修正对顾客终身价值的评估值和所处的金字塔层级，以推进顾客向高的层级迈步。二是针对金字塔不同层级顾客的具体问题进行分析，采取必要的措施防止高层级顾客下滑或者流失，并将底层级顾客升级。
二、企业对不同层级的顾客参与技术创新的管理
在顾客资产管理到技术创新传导的方面，首先要注意满足和挖掘顾客端的现实需求和潜在需求，在应用创新层面做好对应的服务和相关工作，然后通过健全的机制完整的传递到技术进步层面的研发部门，系统的分析不同层级顾客的需求的同质性和异质性，进行分门归类后，有计划有条件地一步一步满足顾客不断增长变化的需求。
技术创新要求有良好的服务作为依托，据此针对不同层次的顾客企业可以采取以下方式帮助顾客参与协助企业进行技术创新。（见表2）
所有顾客对于企业技术创新的贡献主要在于顾客信息和市场信息的传达，在这个过程中，企业是主体，要有主动性去有规划有区别地收集、了解和整理顾客传达的信息，进而有效地指导企业进行诸如服务改革、产品改革、技术革新等技术创新活动。
三、打造学习型组织
成功的学习型组织有着优化的组织结构和能力，能够为企业进行技术创新活动提供扎实的基础。
第一，企业技术创新对组织的创新能力有较高的要求，而依托学习型组织能够不断的培训组织成员的创新能力。学习型组织本身就是一个由诸多灵活、创新的团体构成的，这些团体是相比组织更加灵活的非正式组织，可以以某个创新的点子展开创新活动。在组织成员共享知识后，经过有意识的发散性思维，再进行知识的碰撞，通过头脑风暴互相刺激，加深知识的深度和广度，产生有意义、有价值的全新创意。
第二，成功的学习型组织成员均具有理性客观处理复杂问题的能力和系统思考的能力。企业通过应用创新最终到技术进步，而成功的技术进步再次传导回应用创新这个不断的循环过程的任何一部分都是一项复杂的系统的活动，任何一个环节的出错都可能导致技术创新的失败。建立学习型组织，它将超越陈旧的组织边界，在不断的组织学习和训练中培养个人系统思考的能力，是组织成员和组织更能处理这种复杂的系统的问题。
第三，学习型组织是扁平式结构。学习型组织不像传统组织有用金字塔式的权利结构，而是尽可能的权力下放，组织成员拥有充足的自主性，能够相互理解和学习，并且形成组织的整体互动和协作，这样就能产生持久的创新能力。
第四，学习型组织能够满足组织成员自我实现的需求。随着社会的不断演进，社会物质财富越来越丰富。人们在满足了衣食住行之后开始了新的追求，很多人已经不再为了生计而工作，而是为了自我价值的实现。学习型组织可以使学习、工作和精神需求的满足达到完美的结合，能够很好的适应组织成员从物质层面向精神层面转变的价值取向，而满意的组织成员才能创造满意的产品和服务出满意的顾客。
第五，学习型组织的结构设计以顾客资产为中心。当今社会的节奏越来越快，以产品为导向的企业组织结构已经不能适应市场的快速变化。现在企业必须把顾客放在首位，以顾客资产为中心，这就要求企业组织结构扁平化，信息能够快速的上传下达。并且顾客价值为中心这个理念要深入组织成员的心中，组织成员要能深刻理解顾客资产对于企业的意义。这样组织成员就会自发的协调企业内外资源，将注意力集中到顾客资产价值最大化上面来。
四、建立基于顾客资产的企业文化
企业文化是组织全体成员在长期的生产经营活动和人际交往过程中逐步形成的共有的价值观、信念和行为方式的总和。好的企业文化能够改变组织原来那种从个人角度建立价值观的混乱状态，可以将组织所有成员的个人价值实现与组织目标紧紧联系在一起，所有人一起努力为个人价值的实现和组织目标的达成而奋斗。
1.将员工视为内部顾客
企业创造和传递顾客价值最终是依靠基层的员工完成的，员工的满意度与顾客感知的满足程度是有强烈正相关关系的。将员工视为企业内部的顾客，传递一种顾客价值最大化的观念，让员工率先享受到顾客价值最大化的精神和物质的满足，在亲身经历的同时，也将顾客价值最大化的观念植入了所有组织成员的心中，激励其进行创新活动。
2.塑造以实现顾客价值最大化为目标的企业理念
企业的目标应该是为顾客创造价值，企业在努力为顾客创造价值的同时，也就是顾客资产价值最大化的过程。当组织成员的注意力都集中在怎样为顾客创造价值时，那么必然是以顾客为中心的，则在应用创新方面能够很好做到顾客意见和创意的收集，同时也必然能够提供很好的创新服务让顾客满意。对待收集的资料也能完美地传达到企业的研发部门，整个企业全部的组织成员努力贡献，企业的新产品也能在投放市场后得到顾客良好的反映，从而顾客资产价值提升，企业也得到了优厚的回报。
3.从上到下贯彻基于顾客资产的企业文化
基于顾客资产的企业文化就是为实现顾客最大化的目标而努力的企业理念。组织中企业文化从上到下的传递时最有效率的，企业高层以身作则，推动企业文化在组织中扩散。同时，企业文化的内涵还应该不违背组织全体成员的意志，达到全企业的共识和认同，并最终融合为全企业人的行为准则。
五、建立人人参与技术创新的制度
技术创新制度作为现代企业制度的一个相当重要的组成部分，应成为所有企业建立现代企业制度的重点环节之一。如今在开放的市场经济条件下，技术创新能否成为推动企业发展的内在动力，能否通过技术创新增强企业的盈利能力并获取长期的竞争优势不再是一个单纯的技术问题，而是一个管理问题。
建立人人参与技术创新制度的关键在于，让企业所处的整条价值链上所有组织均从顾客资产经营和顾客价值的角度出发，考虑技术创新活动管理。
1.进行企业信息化建设，打造整条价值链的组织信息平台
企业成功实现有市场经济价值的技术创新，对信息的有效控制是先决条件。所有来自价值链上游、下游、顾客、竞争对手以及组织内部环境和外部环境变化的信息都是企业关注的重点。打造整条价值链的组织信息平台，提高了企业的信息获取能力、信息处理能力和信息共享能力。信息获取能力，信息是企业决策的重要依据，企业需要一个能够整合的数据模型，在此基础上对数据进行标准化和规范化的系统分类和分析，从而为企业做出任何决策提供所需的信息。信息处理能力是指企业把信息转化为知识的能力，因为信息还是知识的原始形态，是离散的、不连续的。而知识是具有高度内涵特性的。信息共享能力，信息作为原始的知识形态，其自身价值不会因为使用而减少，相反经常性的使用会使其价值增加。
企业成功打造整条价值链的组织信息平台，能够将整条价值链组织的信息和资源共享，更好地收集了解全方位的信息，为顾客价值最大化服务。
2.通过企业文化塑造企业技术创新人人参与的氛围
新时代企业技术创新的复杂性让技术创新不再仅仅是企业高层和研发部门单独考虑和关心的事情，而是企业全员参与，甚至价值链上全体组织参与的工作。新的企业技术创新是要以顾客资产经营管理为出发点，全员参与到应用创新和技术进步的活动中来。处于企业不同部门和层级的组织成员能够得到不同的信息，同时由于工作的性质其专长能力也有区分，每个组织成员都能获取不同的信息并提炼出不一样的知识，如果能将这些信息和知识共享，并通过专门的分门别类和系统的整理总结，将对企业技术创新有指导意义的信息和知识传达到研发部门，并且在研发的过程中，再通过所有的组织成员不断的对外发散信息，接收反馈信息，这些信息整理后再传达到研发过程中的相关组织成员，对研发产品进行不断的改进，这样最终的技术创新产品一定是深受顾客和市场欢迎、能够满足顾客需求和具有经济价值的产品。要达到这个层次，单靠奖惩制度是不够的，只有通过企业文化，让人人参与技术创新的理念潜移默化到组织成员的日常工作乃至日常生活当中去，所有人才会自发主动地为企业技术创新做出贡献。
当整个组织都已经达到人人参与的目标后，剩下就是将企业技术创新参与者向价值链的上游和下游延伸，通过竞合思想建立战略同盟，让价值链上游和下游的组织也参与到企业的技术创新中来。最终达成整条价值链上的所有组织如同一个大企业一样，能够为价值链上任何一个环节的组织技术创新主动的贡献自己的力量。
3.完善激励机制
完善、高效的企业制度是企业成功经营的重要因素之一，而激励机制则是企业制度中最为重要的组成部分。要有效推动企业技术创新，使之成为经济增长的内生变量，必须实行完善有效地激励机制。首先结合企业自身产权和股权情况，通过科学选择改制的形式，对产权和股权结构进行多元化和合理化的整改，形成企业全员追求技术创新的风险约束和利益驱动机制，真正建立起企业作为资金、人员和技术投资、研究开发和最后利益分配的主体地位。另外，还要建立起能有效调动组织全体成员积极性并且有利于技术创新信息、知识传达和技术进步的机制，把对技术创新有推动作用的信息收集者、信息提炼者、知识归纳者和研发人员等相关人员在新技术和新产品研发中的投入与成果商业化后取得的经济利益直接挂钩，加速技术创新成果商业化的进程。
最后，只有当企业的技术进步与应用创新能够完美契合，两者双螺旋互相促进，使企业的顾客资产得到稳步提升，企业才能在日趋激烈的市场竞争中不断取得竞争优势并最终获得长期的生存和发展。
〔参 考 文 献〕
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