优质服务月

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇优质服务月范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

优质服务月范文第1篇

一、领导重视  组织严密

优质服务月活动开始之初，集团专门召开了动员会，号召各单位要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动，确定“为广大师生服务是我们的责任，广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号，并对活动作了具体的安排，要求各单位要结合实际，通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的工作规程，努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。

二、积极主动  活动多样

    各单位按照集团的要求结合本单位的实际，积极主动地开展了一系列活动

做了大量的工作：

（一）行政部

行政部在“优质服务月”中做了许多工作，简要如下：

为加大宣传力度，办公室做了条幅，悬挂在校园主要道路上，使大家了解到后勤集团“优质服务月”已经全面开展。设置24小时服务监督投诉电话7208259，听取来自各方面的意见和建议，对于群众反映的问题，及时通知有关部门并责成解决。与宣传部携手共同搞好宣传报道，公寓召开宿舍助管员培训会，饮食中心召开学生座谈会，维修中心在图书馆、新教学楼搞维修，热力中心为大家做健身器材，职工医院为老干部体检等各中心重大活动，办公室人员和宣传部人员都到现场记录并拍照。办公室将各中心在服务月开展工作情况作了简单汇总并交宣传部，目前已在校园网上做了宣传报道。在近期的《后勤简讯》上，对各中心的工作情况也做了宣传报道。

我院交换机改造后，全部办公、住宅电话变为直拨方式，总机室的2位机务员同志加班加点，为教职工调试电话、确定号码。在那段时间，他们常常工作到晚上10点多钟，为满足广大教职工住宅、办公新增电话的需求，目前总机室的同志正在加紧更换电缆。由于原来的四位电话号码变为七位号码，给大家内外联系带来很大为便，这无形中增加了机务员的工作量，他们总是不厌其烦地给校内、校外用户转达新号码。办公室配合总机室及时地将办公、住宅电话号码打印装订成册并发放给各部门及住户。

收发室在优质服务月中，服务态度大为改观，他们以饱满的热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志，得到了大家的认可。

（二）财务部

1、          主要开展了微笑服务，并对老弱病残者上门收费；

2、          对水电表及线路有问题的住户，进行了多次复查，并及时反馈到维修中心；

3、          为老年教职工配置了老花镜等。

（三）采购部

1、       到维修中心、学生公寓调查了解所够材料的使用情况，解决具体存在的问题；

2、              配合各单位的具体活动，积极做好材料的供应：

（1）             为总机改造供应电缆；

（2）             为主楼前安装舞台灯供应材料；

（3）             为热力中心做健身器材供应材料；

（4）             为维修中心供应开关、灯泡、灯管、镇流器、灯架等；

（5）             为迎校庆做主楼、教学楼、图书馆的轮廓灯方案等。

（四）饮食服务中心

1、在食堂悬挂宣传横幅二副；

2、召开由学生代表参加的伙食工作座谈会；

3、实行流动售饭车售饭；

4、去邯郸建工学院和衡水师专参观学习；

5、与学生一起彻底擦洗食堂门窗。

（五）宿服中心

1、统一着装  挂牌上岗；

2、板报宣传；

3、聘用学生助管员33名；

4 、学六楼刷围墙，美化环境；

5、为学生洗窗帘695块、擦灯具2773架、擦洗电扇1738台。

（六）职工医院

1、       免费为老干部体检，建立健康档案；

2  、聘请医大第一医院精神卫生中心主任做《大学生心理卫生讲座》；

3  、对医院门诊进行了结构调整，建立了联合诊室，出示医生简介，患者可自由选择医生就诊；

4  、设立意见箱和健康咨询电话7207120；

5   、为教职工体检；

6  、举办预防非典型肺炎现场咨询会

（七）热力中心

1  、对供暖管道进行了普查，普查率达到80%以上；入户调查，用户满意率达到100%；

2  、自行设计并加工制作了四套健身器材，准备安装在北院花园中；

3  、在学生供开水管上安装数字温度指示表三块，保证开水供应温度不低于85℃；

4  、对院放映队的银幕悬挂设备进行了一次全面检修，更换了拉幕用的钢丝绳，更新制作手动绞盘两个，制作双面音箱一个；

5  、正在与市供热办公室和华电供热公司联系集中供热事宜；

6  、正在积极争取早日回收粮食工程公司拖欠的采暖费。

（八）维修中心

1         、利用双休日对所有教室的门窗、桌椅、灯具、插座进行了彻底的检修，共更换灯管325支、灯泡200个、插座63个、修理桌面2392个、椅子6230个；

2、为图书馆更换走廊灯112个，阅览室、书库灯128套，换镇流气180个，维修开关26；

3、              为医院走廊、办公室、病房等处修理、更换灯具104套、换开关28个，更换了所有脸盆的水嘴和上水节门；

4       、对全院所有路灯进行检修，共换灯泡17个，钠灯6个；

5        、对家属院的所有楼道灯、地下室灯进行了整修，更换声光控开关100多个、解决了有些地下室多年不见光的问题，给大家带来了很大的方便；

6        、利用双休日在主楼前两侧安装了自行设计的舞台灯，晚上又对灯光进行了调试，受到有关领导的好评；

7、对水泵房大管道及水泵泵体进行除锈、刷漆，更换11#楼后面的下水管道，更换修复学生公寓洗刷间下水管，对综合楼上下水全部整修；

8、彻底清理全院化粪池。

（九）卫生绿化中心

1、调整绿化布局，移栽树木34株；

2、在家属区多楼间栽种樱花、月季、玉兰等8个品种，共计145株；

3、清掏所有雨水井、对全院的卫生死角进行了彻底的清理；

4、制作、悬挂树木标志牌，置放草坪宣传牌，安放招引益鸟鸟窝。

5、正在主楼东侧种草，绿化美化环境。

（十）接待中心

1、统一着装，挂牌上岗，微笑服务，站立服务；

2、更换了部分旧枕头、旧被褥、旧毛毯；

3、为迎校庆更换了21台空调，还将要更换一些彩电；

4、建立了顾客意见本；

 5、为预防“非典“，现在每天都要进行消毒、通风等。

（十一）汽车队

三、服务质量明显提高 

优质服务月范文第2篇

为了进一步体现“以病人为中心，以质量为核心”的服务观念，提高医院管理水平和服务质量，改进服务模式，促进医院良性发展，结合医院实际，决定在全院开展为期一个月的“爱岗敬业做主人、文明行医讲奉献”优质服务竞赛月活动。具体活动安排及要求如下：

一、组织领导：[文秘站网文章-找范文,到文秘站网]

成立竞赛活动领导考评小组：

组长：

副组长：

组员：

二、指导思想：

牢固树立“以病人为心，以质量为核心，全心全意为病人服务”的宗旨，提高全院职工的职业道德素质，强化质量意识，规范工作行为，增强医院市场竞争能力，促进医院良性发展。

三、竞赛活动日期：年8月20日至9月20日

四、竞赛活动内容及要求：

本次竞赛活动，各科要结合本单位实际，围绕“学、讲、查、强、创”开展工作。

“学”就是“学制度、学理论、学技术”。各科室要组织职工认真学习各项规章制度，特别是通过学习“医疗事故处理条例”，增强职工防范意识，改变工作作风，自觉遵守医疗卫生法规，严格执行规章制度，强化岗位业务培训；通过学理论、学技术，提高业务水平和工作能力。

“讲”就是“讲形势、讲理想、讲正气、讲奉献”。各科室要利用多种形式开展灵活多样的形势任务教育和职业道德教育，让职工了解医院面临的形势与任务，正确处理医院、科室及个人三者的关系。做到个人利益、科室利益服从集体利益，局部利益服从全局利益。要建立“院兴我荣，院衰我耻”的思想意识，做到文明行医，无私奉献，做领导满意的职工、病人满意的医生、群众满意的干部、社会满意的单位。

“查”就是“查问题、查隐患、找不足、堵漏洞”。各单位要积极发动群众查找医院及本科室管理及经营上的问题与不足，查找影响医疗安全及服务质量的隐患与漏洞。并制订出相应的措施及对策，发动群众，群策群力，挖潜力，增效益，多提合理化建议，为本科室建设和医院的发展出谋划策，从而堵塞管理和工作上的漏洞，全面提高医疗服务水平。

“强”就是“加强医院医德医风建设，增强优质服务意识”。各科室要采取有力措施，加强医德医风建设，开展全方位的优质服务。做到文明行医、热情报务，积极开展“文明窗口建设”，自觉将医疗服务与医德医风置于社会与舆论监督之下，真正建立“一切为了病人”、“患者就是上帝”的服务理念。特别是门诊服务窗口，要抓好便民措施的落实和服务态度的改善，树立“医德正、医术精、管理严、环境美”的良好形象。

“创”就是“创效益、闯市场、”。这是本次活动的最终目的。面对竞争日趋激烈的医疗市场，全院上下要转变服务观念，充分认识到只有具备更优质的服务、更高超的医术，才能吸引病人、扩大医疗市场、创造更高的经济效益和社会效益。全院上下要围绕效益作文章，在优质服务和诊疗水平上狠下功夫，不断开拓新的服务项目，确保在经济效益和社会效益上获得双丰收。

全院要通过本次竞赛活动，彻底消除行为不端、态度不好、语言不美、纪律散漫的不良现象的存在。重塑天使形象，重树行业新风，确保医院各项工作的顺利进行、各项任务的圆满完成。

五、竞赛活动的目标及考核标准：

通过本次竞赛活动，力争达到以下目标：

（1）服务态度及服务质量明显改善。

（2）医德医风明显好转，无病人投诉现象，综合满意率上升。

（3）医疗安全得到保障，无医疗差错事故发生。

优质服务月范文第3篇

2012年，国家科技部的第70号文件指出，现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。

二、发展现代旅游服务业的瓶颈制约

（一）旅游产品瓶颈

发展现代旅游服务业的旅游产品瓶颈主要体现在旅游产品结构不合理。

一方面表现在传统旅游产品层次低，类型单一粗放。现代“声、光、电”等科技手段对传统产品的提升不够；旅游产品的参与性、娱乐性、知识性不够。对于国内旅游产品，旅游研究专家王兴斌在“旅游经济结构的失衡”这篇搜狐博客中提到：“我国国内旅游目前和今后一代又一代的游客仍将以观光游览为主。”旅游产品开发以自然风光旅游产品为主，度假旅游产品少之又少，更不用说特种旅游产品了。对于入境旅游产品，虽然国际旅游市场的产品结构已经呈现出以度假为主的倒弓型结构，但我国仍以观光为主的产品结构很难适应入境游客的需求。

第二方面表现在生产性旅游产品开发不够。如会展旅游、奖励旅游、商务旅游等，在旅游产品中的比重还有待提升。以会展旅游为例，我国在国际会展旅游中的地位还比较低，2000年在接待全球国际会议最多国排名中，我国排第37位，主要问题表现在：还没有建立起符合国际管理的会展旅游市场运作机制，相关法律法规不健全，国际化品牌的会展少，缺乏专业人才，未形成专业化的分工体系等。

第三，从旅游消费结构考虑。我国旅游消费结构不合理的突出表现就是购物和娱乐的比重偏低。以入境旅游为例，我国入境旅游者旅游购物的销售收入占总体旅游收入的比重一直在20%的水平，旅游者用于“娱”方面的消费非常低，只在5%徘徊。因而，只有进一步加强旅游购物、旅游娱乐产品的研发、生产、销售等，才能有效提高旅游产业的附加值，才能体现现代旅游服务业的高层次性。

（二）旅游经营和管理的高技术应用瓶颈

我国旅游信息化建设方面近年来出现了一大批具有相当实力的旅游信息网络企业，以及在办公自动化方面显示出不可替代的作用，但也表现出众多问题，表现在信息化整体水平不高、信息化发展的技术基础还相当薄弱、信息不畅、信息共享性差、信息技术人才短缺等。

以旅行社行业为例，我国旅行社在信息技术应用过程中还存在一些问题，主要表现在：信息技术应用的层次较低，大多数旅行社的网站设计粗超、信息不准确、内容更新不及时、以及忽视与网民互动等；信息技术的使用状况不平衡，大多数中小旅行社发展速度慢、信息沟通不畅；旅行社的联网系统范围较小，表现在旅行社与交通业、饭店业、以及旅行社之间的联网不发达；网络硬件落后的情况，表现在网络传输速度慢，管理软件开发滞后、网络金融服务跟不上，懂旅游专业和网络技术的符合型人才少。

（三）旅游人才瓶颈

长期以来，旅游业的从业门槛较低，导致人员整体素质不高。根据中国旅游人才发展研究院范业正发表的题为《中国旅游人才发展现状与趋势》主题演讲，2009年，全国旅游就业总人数（包括直接就业和间接就业）为7590万人，旅游直接就业人数1350万人，大专以上学历旅游人才272万人，占全国旅游就业人数总量的20.15%。有专业技术职称的旅游人才23.5万，占旅游人才总数的8.6%，初、中、高级职称旅游人才数的比例为61.9%：26.7%：11.4%。

以酒店业为例，杭州某国际品牌酒店年薪22万招聘公关经理招了半年多了，还是没招到合适的人。原因是这个职位的要求很高，不单是要中文、新闻、酒店管理、公共关系等相关专业毕业，还要有1至2年海外留学的背景，在杭州酒店业有3年以上工作经验，具有市场传媒知识，处理公共关系的能力。

人才结构不合理体现在导游上更为明显：到2010年我国导游的人数已达到53.85万人，其中初级导游519212人，中级导游17936人，高级导游1346人，特级导游仅有27人。截至2010年底，全国考取导游证的78.6万人，持IC卡的导游总数为60万。本科以上学历占26.4%。导游队伍等级结构不合理的问题非常突出。

而对于旅游管理者来说，由于我国旅游业起步较国外晚，旅游企业人力资源管理部门还没有形成有效的职能部门，旅游人力资源的规划、招聘、培训、激励、绩效考核、薪酬等都没有很好地学习和借鉴国外先进理念，导致管理水平低下，严重地限制了旅游人才的开发和利用，更成为现代旅游服务业建设的瓶颈。

优质服务月范文第4篇

济南灵龟生物科技有限公司为了给商提供一个更好的创业平台，公司决定对所有的加盟商无限量提供免费的灵龟膏药试用品，以便让商在极短的时间里，不花一分钱就可快速打开市场，保证加盟一家成功一家。灵龟膏药到病除，不仅敢与患者签订包治合约，更敢与商签订盈利协议。济南灵龟生物科技有限公司竭诚欢迎新老客户前来实地参观、考察、恰谈、合作。

推广十载长盛不衰

灵龟膏药药到病除

“灵龟膏”推广十载有余，可谓长盛不衰，不但在患者口中口碑相传，声誉极高，而且在投资者心中更是创业首选，生财良项。这不，在2011年10月28-30号即将举行的为期3天的读者节上，就有上百名读者事先与荆大夫预约，决定到现场考察、试用、合作、加盟。

“灵龟膏”长盛不衰的原因到底是凭借什么？用一句读者的原话来说：一是凭着药到病除的神奇疗效，二是凭着荆大夫诚信经营的金字招牌。

首先，从信誉上来讲，“灵龟膏”一直都秉承着“诚信、共赢”推广理念。“灵龟膏药”在山东济南本地市场，一直实行先治病后付款的营销模式，受到了所有患者的认可，在济南几乎达到了家喻户晓的程度。荆大夫在济南不仅开设了几处直营店，而且更是进驻了15家国营药店，同时还为当地的多家医院供药，这些实实在在的发展经历，是当下诸多医疗项目推广机构根本无法比拟和逾越的。

其次，从疗效上讲。“灵龟牌膏药”是根据医圣张仲景专治骨病的千年古方乌头汤加减而成，其通经开窍、活血化瘀、消肿止痛、祛风散寒之功效比打激素都快。“灵龟膏药”针对颈椎病、腰椎间盘突出、关节炎、肩周炎、滑膜炎、坐骨神经痛、四肢麻木、骨质增生、腰肌劳损、足跟骨刺、跌打损伤、神经肌肉无名疼痛等等风湿骨病当天就可消除痛苦；对于急性腰扭伤和落枕，只需几分钟即可痊愈，颈椎病所致的酸胀晕等症状快速消失。贴敷1小时后，血液循环明显加快，经络中的风寒湿邪瘀等毒素迅速排出，正常的生理功能立即得以恢复。由于药物和营养物质超强度持续不断地供给患处，可迅速使粘连部位松懈，关节面得以修复，炎症水肿消散，骨刺尖变钝，肿大的髓核很快萎缩变小而回纳，从而达到标本兼治不复发的目的。

倾心帮扶力度大

保证加盟稳成功

灵龟膏药的发明人荆明昌大夫，一直为人低调。虽然“灵龟膏”疗效极其神奇，但他一直还坚持良心供药，在济南开的几家店里，荆明昌大夫都是“先治病，待证实疗效确切后再付款”，免去了所有患者和找项目等人们次次买药，回回上当的顾虑，灵龟膏药就是凭借真诚坦然的心态和神奇可靠的疗效赢得了千万人的认可的。

荆大夫对于患者是这样，对于加盟商更是这样。为了让新老合作者快速有效的打开市场，灵龟膏药的发明人荆明昌先生，要求所有的加盟商都要先治病后收费。同时，公司对加盟商无限量提供免费的灵龟膏药试用品。因为是给病人全部免费试用，又不限人数和次数，患者的信任度达到百分之百，加之神奇无比的疗效，所以几天的时间就会病人爆满，而加盟商更是没有任何的成本，把风险降低为零，这样加盟商就没有丝毫的后顾之忧，完全可以放开手脚大刀阔斧的开拓市场，成就一番王者霸业了。灵龟膏药就是凭借天下无比的疗效，再加先治病后付款全国独一无二的诚信经营模式，赢得了所有创业者的青睐。

现在，“灵龟膏药”继续邀全国有长远眼光的朋友加盟、合作。首批进货28000元、或3个月累计进货28000元即可成为独家区域经销商，公司全程扶持开业指导。如试用试销30帖680元起邮。

地址：山东省济南市段店镇河头王商业街中段。（火车站坐78路车，长途汽车站坐k58到刘庄站转78，均到“经十西路站”下车，前行200米路东即到济南灵龟生物科技有限公司。）

电话：0531-87581506

82266478

手机：13296444999

联系人：荆明昌董事长

网址：省略

邮政卡号6221884510000435656

户名：荆明昌

优质服务月范文第5篇

[关键词] 肾内科；优质服务；应用分析

[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）11（b）-0126-02

Application of quality nursing services in nursing of nephrology department

CHENG Qiao-yun ZHANG Xiang-lan ZHOU Yan-hua

Department of Nursing，the Third People′s Hospital of Jingdezhen City in Jiangxi Province，Jingdezhen 333000，China

[Abstract] Objective To analyze the application effect of quality nursing services in the nursing of nephrology department.Methods Fifty patients admitted to the nephrology department of our hospital from June 2011 to December 2012 were selected as the observation group and given quality nursing services，Fifty patients from December 2009 to June 2011 who received routine nursing were selected as the control group.Self designed questionnaire was used to investigate the patients′ nursing satisfaction and the nurses′ awareness of quality services.The application effect of quality services was analyzed.Results Before the implementation of quality services，the nurses′ good rate of awareness of quality services was 40%，and after the implementation of quality services，the good rate was 84%，with statistical difference in the awareness of quality services between before and after the implementation of quality nursing services（P

[Key words] Nephrology department；Quality service；Application analysis

肾内科是为了诊疗肾脏病而设置的一个临床科室，肾脏病是临床上的常见病和多发病，种类繁多，病情复杂，恶化发展会形成尿毒症，严重威胁人们的生存质量，为提高人们的生活质量，需对患者进行精心治疗与护理[1]。优质护理服务以患者为中心，加强基础护理的同时落实责任制，扩展深化护理的内容与内涵，以全面提升护理服务水平为目的，具体包括对患者基本生活需要的满足，保证患者安全与身体舒适，维持其心境平和，取得家庭与社会支持，用优质护理治疗量来提升患者和社会满意度[2-4]。选取本院肾内科收治的50例患者作为观察对象，探讨优质服务在肾内科护理中的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院肾内科2011年6月～2012年12月收治的50例患者为观察组进行优质护理服务，另选2009年12月～2011年6月收治的50例患者为对照组进行常规护理。对照组中男性27例，女性23例；年龄18～79岁，平均46岁；具体病情：肾病综合征19例，糖尿病肾病21例，高血压肾病10例。观察组中男性26例，女性24例；年龄19～81岁，平均47岁；具体病情：肾病综合征19例，糖尿病肾病20例，高血压肾病11例。两组患者的性别、年龄和病情等临床资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患者进行常规护理，密切观察患者的临床体征、意识和尿量变化，遵循医嘱督促患者用药，对患者日常生活进行必要的指导和协助。观察组进行优质护理服务，根据患者实际病情确定针对性的优质服务计划，具体护理措施如下。

1.2.1 加强护士培训 根据护理人员的实际情况进行层次分级，基础护理层、初级责任护理层、高级责任护理层、责任组长和护士长层，明确各级护理人员的工作范围及负责的上下级人员，即护士长层负责监督指导高级责任护理层，依此类推，每层护理职责都不同，护理人员在完成本层护理职责后需监督下层护理人员的工作并进行指导，保证护理工作的有效进行。根据所分层次对本院肾内科18名护理人员进行系统培训与学习，增强护理人员对优质服务的认识，根据护理内容不同进行相关内容的学习，实行老带新，强带弱，增加组内竞争机制，组长负责本组人员的学习与检测，督促护理人员互相观摩与交流，提高护理人员的责任心和专业技能。明确护理人员的护理内容和需承担的责任，一经接手，护理人员负责患者的全程优质服务。定期进行优质护理服务的交流与分享，完善优质服务，提高服务质量[5]。

1.2.2 完善护理模式 改变排班模式APN连续性排班，包床到护，8 h在班，24 h负责，从入院护理安全评估到患者出院指导及出院随访，全程无缝隙护理，根据护理人员的能力与进度对护理人员进行人性化管理，合理排班，排班制度保证一定的弹性，防止突发事件发生，加强夜班和中班的护理力度，避免患者有事找不到人的状况发生；交接班要清楚，防止信息丢失；在加强基础护理时进行优质服务，保持病房空气流通和整洁，创建安静温馨的氛围，指导或协助无法正常生活的患者进食、服药、洗漱、修剪头发、订饭等，根据患者实际病情进行相应护理，遵循医嘱保持患者皮肤清洁、协助患者进行被动主动功能锻炼、协助患者翻身等，防止并发症的发生；在优质服务过程中发现问题需及时解决，并根据患者的需要完善护理内容；设立监督机制，加强对护理人员服务情况监督，务必保证优质服务的完全执行[6]。

1.2.3 表格式护理记录单的应用 为了缩短护士书写时间，把时间还给护士，把护士还给患者，更好地为患者提供优质服务，根据原卫生部及省厅要求，本院组织设计了肾内科表格式护理记录单，这种设计很好地突出了本科室的护理重点及护理措施，对于患者病情表现、护理质量等都有清晰显示，填写方便，缩短了护理记录时间，提高了记录准确率。

1.2.4 绩效考核 根据护理人员的能力、工作强度等进行护理任务分配，科室建立护理人员工作考核记录，护士长每月对本科室护理人员的工作进行考核评价。考核内容有工作质量、职称岗位和工作数量三方面。工作质量考核（含患者满意度调查）占25%，按照本院制订的《临床护理人员岗位考核标准》进行考核；职称岗位分值占25%；工作数量考核占50%。工作数量指标主要包括分管患者病情程度指标及自理程度指标，分别赋予不同分值，接待新入院患者另加分。

1.2.5 心理护理 肾内科疾病病情复杂，患者心理承受着一定的压力，因此护理人员要与患者建立良好的沟通关系，及时对患者进行心理辅导，耐心细致地对患者进行基础护理，询问患者有无不适，及时解决患者在治疗过程中或生活中遇到的问题和困扰，帮助患者树立战胜疾病的信心[7]。

1.3 评价方法

采用本院护理部统一制订的患者满意度调查表及护理人员优质服务意识问卷调查表。患者满意度调查表包括日常基础护理、护理人员的工作态度及护理方式等内容，护理人员的优质服务意识包括护理内容、实际操作及实施情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件进行数据的分析和处理，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

优质护理服务前后两组护理人员的优质服务意识及患者的满意度比较差异无统计学意义（P>0.05），优质服务前后两组护理人员的优质服务意识及患者的满意度比较差异有统计学意义（P

表1 优质护理前后护理人员的优质服务意识及患者满意度的比较

[n（%）]

3 讨论

随着社会发展和生活水平的提高，住院患者对护理水平的要求从单一化到多元化，优质护理服务是一种以患者为中心的新型护理服务理念，它针对患者实际病情制订有针对性的护理计划，使患者在住院期间得到更细心的照顾，有利于提高护理人员的服务质量和患者的康复率[8]。优质护理服务要求护理人员以良好的服务态度面对患者，切实考虑患者的需要，以专业知识和操作能力赢得患者的认可与信任，促进医患沟通，减少医患纠纷，提高患者与社会对医院的满意度[9]。

本研究中对选择的50例患者进行优质护理服务，根据患者实际病情制订优质护理服务计划和内容，为进一步落实优质护理服务，本院对肾内科护理人员进行系统培训，让其充分认识到优质护理服务的重要性，并改变传统的护理模式，进行人性化排班，实行无缝隙式护理，以患者为中心，切实满足患者需求，为提高护理人员的积极性和责任心，简化记录单，将护理人员的时间交给患者，切实让患者感受到护理人员的用心，并实行绩效考核制，提高护理人员的学习积极性。实行优质护理后护理人员对优质服务的认识及患者对护理服务治疗的满意度均有很大提高，优质服务前有20例护理人员的优质服务意识良好，19例患者对护理服务表示满意，优质服务后42例护理人员优质服务意识良好，43例患者对护理服务表示满意。通过对护理人员的培训提高了本院肾内科护理人员对优质服务的认识，管理模式的完善提高了整体服务质量，科室护理人员在学习与实践的过程中，不仅提高了护理知识和实际操作，也得到了患者的认可，整个科室环境非常温馨和谐，护理人员工作态度及患者心情得到了很大的改变。

[参考文献]

[1] 苏南南.关于我院开展“优质护理服务示范工程”活动的体会[J].中国误诊学杂志，2011，11（17）：4151.

[2] 侯维维.创建优质护理服务示范病房的实践与思考[J].现代医药卫生，2012，28（23）：3669-3671.

[3] 程玉坤，陈玉霞，邓顺华.深化优质护理服务推动临床专科护理建设[J].现代医院，2013，13（5）：99-101.

[4] 玲，赵丽萍，陶英群.优质护理服务在小脑出血立体定向手术患者中的应用及效果[J].中国医药导报，2013，10（19）：149-150.

[5] 石贞仙.护理工作新思维——开展优质护理服务的思考[J].中华现代护理杂志，2011，17（36）：4422-4424.

[6] 陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理，2010，10（4）：19-21.

[7] 徐蕾，刘丽娟，鞠秀波.开展“优质护理服务示范工程”活动的思考[J].中外医疗，2011，30（27）：172.

[8] 刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理，2010，9（8）：60-63.