做最好的酒店服务员

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做最好的酒店服务员范文第1篇

摘要:酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,容易流失顾客,形成“不良口碑”。寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将服务失误的原因进行了分类,从各个部门说明了服务失误的原因并给出了相应的对策。

关键词:服务补救;服务失误;服务质量;顾客保留率

中图分类号:F287.4文献标识码:A文章编号:16723198(2009)15003502

1酒店服务失误与补救的内涵

酒店服务失误是指顾客认为酒店的服务或产品不符合其需求标准,以及顾客认定为不满意的酒店服务行为。酒店服务补救是指当酒店服务失误发生后,酒店服务提供者对因此遭受损失的宾客所采取的反应和行动。服务补救是酒店满足顾客期望的第二次机会。服务补救成功与否对酒店宾客的满意度和忠诚度、酒店的声誉和口碑以及宾客重购率有非常重要的影响。

对服务补救的研究始于上世纪80 年代,Etzel和Silveman 在分析如何获得顾客高忠诚度时使用了补救( recovery) 这一说法。著名服务管理专家格罗鲁斯给服务补救下的定义是:当服务失误发生后,服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应,也可称之为顾客抱怨处理。Tax 和Brown 将服务补救进一步定义为:服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取适当的管理措施予以解决。Bell和Zemke (1987)认为,有效的服务补救措施不应仅仅被看作“损失的控制”,更是公司的一个战略重点。获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的6倍。Hart,Heskett与Sasser(1990)三位学者认为,服务失误是服务业的重要事件,即使最好的服务公司也避免不了服务失误的发生,而服务补救即是企业用来解决顾客抱怨,并通过抱怨处理建立对企业信赖的策略。

2研究方法

本次研究的方式主要以现场随机向旅游者发放调查问卷为主,辅以访谈法。本调查于2007年5月8日―2007年10月10日进行,调查地点选择上海的和杭州的一些三星到五星的酒店。本次调查共发放问卷220份,实收问卷213份,回收率96.7%;其中有效问卷200份,有效率90%。问卷主要有三部分组成,被调查者基本情况、酒店服务失误的类型及酒店的服务补救措施,其中酒店服务失误部分是根据酒店的几大部门来设置相应的问题。在调查问卷的数据处理方面,本次研究利用EXCELL软件进行数据分析,从而获得大量有代表性、有意义的统计数据分析。

3调查结果分析

3.1调查对象的人口学特征

3.1.1性别结构

在此次被调查的顾客中男性占到了73%,女性为27%。因为所调查的酒店为商务型的星级酒店,酒店的顾客主要源自于商务型的顾客,而这部分顾客中往往以男性为主。因此调查对象性别比率应与住客的性别比率相似,即男性为本次调查的主要对象。

3.1.2年龄结构

本次调查对象的年龄分五块,其中65岁以上的占3%,45-64岁占12.5%,25-44岁占58.5%,15-24岁占21.5%,14岁以下占4.5%。一般在星级的商务型酒店中,老人与小孩的比例是相对较少的,大部分的客人都是出于中年阶段,这个时期的人们处于事业的活动期,出差比较频繁,特别是25-44这个年龄段。

3.1.3文化结构

调查结果显示高中以下48.5%,大专本科50.5%,研究生及以上1%。年龄的不同文化结构也是不同的,25-44这个年龄段分两块25-34大专学历占主要,35-44高中以下学历的占主要,15-24也同样需要分两部分,总的来说高中学历以下与大专本科学历是相当的,本科以上学历的就相对较少。

3.2调查对象对服务失误的认知分析

本次调查在服务失误方面主要按照酒店的自身因素展开,对酒店整体、餐饮部、前厅部、客房部这几个大部门结合其他小部门和服务人员进行细分。通过本次调查发现,调查对象中有38%是对酒店服务表示满意的,有62%对酒店的服务多多少少存在着一些不满的情绪。由此可以说明,虽然该酒店是高星级酒店,但是顾客的满意度并不高,以下即是本次的调查结果。

3.2.1餐饮部服务失误分析

餐饮服务为酒店业的关键,在顾客心中占有十足的地位。结果显示其主要的失误主要体现在食物多样性不足和上菜速度慢。所调查的酒店对于中国特色的菜肴做的比较到位的,菜色还是较有选择性,然更新速度较慢。酒店的西餐厅也就是自助餐厅,提供的食物也只是最简单的西式菜肴配上中式菜肴,还有一些简单的饮料和水果。

另一个失误,上菜速度慢。等待使时间变长,等待使人烦躁。当你坐在餐桌前,却还要花时间去等待服务员的“蜗牛式”上菜的时候,原本不饿的肚子也会让你觉得饥饿万分,那原本饥饿的肚子就会让你在等待中抓狂。了解这一心理,在上菜时就必须讲究一个速度。快速地上菜会让客人觉得菜肴的丰盛,也会让人感受到服务的殷勤与对客人的尊敬。

3.2.2前厅部

酒店前厅部是酒店整个业务的中心部位。调查结果显示酒店前厅部服务的主要失误是在登记速度慢、登记错误与语言障碍,但影响最大的却是重复卖房。

其中,抱怨最多的就是登记速度,这个和上菜速度慢的抱怨是差不多的。等待的时间永远显得特别漫长。关键还是一个效率问题,员工工作不够熟练或态度不够认真都会导致登记速度的延长。语言障碍,说明酒店里员工的外语水平并不高,即便是五星级酒店,外语水平仍欠火候。语言障碍同样也是引起登记错误的一个相关因素。登记速度慢、登记错误、语言障碍这三项直接体现了一个酒店的员工素质,很多人认为酒店是不需要高学历的,其实这也从侧面反映了高学历高素质对酒店管理的重要性。

重复卖房是指当一住客未将房间退掉时,酒店又将该房间卖给了另外一位客人。重复卖房往往会得罪任何一方的住客,可是从上面的统计可以看出,该前厅部门重复卖房的概率是有点高的,这直接体现了该酒店最严重的缺陷。

3.2.3客房部

客房部是除了餐饮部之外酒店的另一个大部门,其员工数量庞大,功能多样,所以管理上面有一定的复杂性。从统计资料来看,设施设备的故障最显著,其他失误所占比例相当。设施设备的故障原因很多。首先是因为酒店设备的保养不善,在遇到故障时没有及时修理就进行再次使用;其次是管理不当,没有及时发现设施设备的故障,因此造成了忽略;还有就是新安装的设备没有进行很好的检查而投入使用;设施设备的使用说明不当而造成客人的误解等。设施设备的故障会导致顾客对酒店的档次产生怀疑,容易引起投诉。

3.2.4服务人员失误分析

对服务人员的投诉主要是主动性和规范性方面。一个服务员的服务主不主动这要看一个服务员的服务素质高不高,很显然,该酒店的服务员的服务素质并比高,意识并不强烈。

3.3调查对象对服务补救的认知分析

提出补救一栏中可以看出,酒店的补救自主性仍有待提高,只有67.71%是酒店方主动提出补救措施。一般情况下如酒店能主动快速地弥补顾客的失误损失,往往会事半功倍,若等到顾客自己提出补救,那会是顾客觉得酒店方并不从根本上承认自己的错误,而是出于被迫,这样即使酒店方按照顾客的意愿对其进行弥补,仍然很难使顾客彻底满意。

按照顾客抱怨所希望达到的补救目的来看,一种是可以得到物质上的优惠,另一种就是得到精神方面的安慰,所以酒店方要了解顾客的需求,采取正确的补救方式。

4建议

4.1深化企业质量文化,减少失误发生机率

深化酒店的质量文化,引导员工对自身或他人的工作进行一个评定与反思,从根本上提升企业的整体形象。同时,运用标杆管理,对员工的工作质量进行审评,根据住客的满意程度制定相对的激励及惩罚的措施,给员工的工作画一个基本的底线,从而有效的减少失误发生的机率。

4.2提高员工素质,树立服务失误及补救的正确观念

通过以上的分析可以看出,大部分的失误是由于员工的服务不当造成的,因此,从高星级饭店的一线员工到经营管理者,都要树立对待服务补救的正确观念,把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的,要在平时的积累中完成的。通过人力资源部,招聘培养一批拥有可塑性的员工,正确地灌输服务的思想。

4.3区分服务补救和顾客抱怨处理

正确区分服务补救与顾客抱怨处理,顾客抱怨处理是一种被动行为,服务补救决不是“顾客抱怨才补救”,而服务补救是一种主动出击。为了获得服务补救的更好效果,不但饭店一方面要建立有效的服务补救机制,另一方面要拓展顾客投诉或抱怨的渠道,降低他们的时间或精力成本。

参考文献

[1]徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].无锡商业职业技术学院学报,2005,5(2):111112.

[2]唐湘辉.酒店员工的职业道德与酒店服务管理[J].湖南商学院学报(双月刊),2004,1(11):2024.

[3]江雪梅.浅谈酒店服务失误的补救[J].天津大学学报.2006,(4):5759.

做最好的酒店服务员范文第2篇

关键词：技能训练；学习兴趣；学习动机

做床服务是客房服务工作最基本、使用频率最高的操作之一,也是酒店管理类专业学生酒店服务操作的内容的重要环节，由于做床服务是“生活服务”程序，内容较枯燥，“客房服务与管理”这门课程理论教学与专业实训课教学的比例为1：1。理论部分一结束，就到了实践部分――中式铺床。因为上课地点由课堂转移到了客房操作间，学生们都充满了好奇，但是随着时间的推移，一开始的新鲜感逐渐转淡，积极性没有原先那么高涨。学生在学习时常带有被动的厌烦情绪，直接影响到将来的学习和工作。

笔者在从事客房服务教学4年来一直在思考这样一个问题，如何在做床的教学中将“教”与“学”有效的结合以增强学生的学习主动性和积极性。在认真解析了做床法的操作步骤后，总结了在做床法的教学活动中学生普遍产生的问题，并广泛听取学生在学习做床的过程中的反应以及对酒店管理专业的认识、看法和态度的基础上，总结出以下几个教与学的方法，并在教学中应用，不但能将学生在学习中变得主动，从而对客房服务基础产生兴趣，稳定专业思想，也使他们具备专业技术的能力，满足企业对职业技术人才的客观需求，顺利从事职业活动的重要保障。

一、让学生“动”起来，让课堂“活”起来

（一）在好奇中学习，在情境中学习

从事酒店服务专业，需要较强的专业素质及服务意识。刚刚进入此专业学习的学生虽不具备相关的素质和意识，但他们有着强烈的好奇心。教师创设一定的教学情境，激发学生的积极性，启迪学生思维。

“客房服务与管理” 做床服务是知识性专业技术课，学生必须掌握，但往往又十分枯燥。作为教学的主导者，为了避免课堂的沉闷，让学生掌握这些重要的知识，对每一节课，教师都必须想方设法，创设出其不意的适当情境，使得学生的学习积极性很快被调动起来了。例如，一个有趣的故事、一个真实的案例等等。

（二）在竞争中学习，在竞争中培养团队合作精神

如果单个学生孤立的练习做床，一方面会容易感觉厌倦，另一方面，也很难形成高质量的学习效果，因此在教学中引入团队合作模式，通过分组竞争，给枯燥的做床工作带来新鲜动力，使学生的学习成果最大化。将学习由一个人活动变成小组活动，有效调动了学生的学习积极性，客房服务管理课程教学出了进行技能训练外，还在竞争中培养团队合作精神和交际能力。方法如下：

1．协作训练。一个班级，多则四十多人，少则三十多人，怎样使每位学生都能熟练地掌握所学专业的操作技能，最好的方法是抓两头带中间。参照酒店客房的组织结构选择操作能力强的学生担任基层领导（如领班），由领班帮助老师指导操作能力较差的学生。例如中式铺床中的“打单”是整个流程中的重点和难点，如果打单一步到位或一步成形将会节约大量时间，不仅提高学生的自信心，还为整个铺床程序的完成打下坚实的基础。根据床位数将学生分为八个竞争组，并且让每个组自主命名，每组平均四到五个人，轮流进行循环赛，将他们每人的成绩相加计入总分，最后选出冠亚军小组。这种方法尝试了以后，整个课堂充满了紧张的气氛，平时练习拖沓的同学为了不拖小组后腿，对小组负责，也热情高涨地投入到竞赛中来，小组成员之间互帮互助，气氛融洽，练得热火朝天。打单时间由最初的一分半降到五十秒、三十秒、十几秒，就连平时上理论课喜欢睡觉的学生甚至达到了十二秒的好成绩，这个时侯应该充分激励，是学生的自信心更足，练得更起劲。

2．小组讨论。在课堂教学时常采用这种方式。学生以竞争组讨论为基础所提出的种种认识，常常能够超越个人局限，给每个学生提供了与他人合作的机会，使他们逐渐地学会如何与他人相处，开展工作。这种有效地利用他人资源与他人合作并评鉴他人观点的能力，也是今后工作岗位所必需的。

3．角色扮演，学习情景，抗“干扰”技能。通常在客房模拟室里学习做床所需的知识技能，它可以给学生一种身临其境的感觉，可以进行换位思考，切身体会学习内容的性质，并随时进行学习评价和指导。

在做床实操课的教学时，安排学生分别扮演入住客人和楼层引宾员、端茶送水服务员、整理房间服务员、会议室服务员，并互换角色来模拟做床期间服务环境，练习如何克服客人和其他服务员对做床操服务的“干扰”。充当服务员的学生要求他们模拟过程注意服务态度、礼貌礼节、服务技能等。在“真实的”情景下进行学习，通过角色的扮演，学生以真实性任务接受者的身分可以了解每个角色的职责作用，就知道怎样去做，为什么要这样做。扮演客人的学生去做“干扰因素”的过程中也能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。通过训练，让学生参与、配合、协调，从各个角度来掌握专业知识，减少学习与完成任务之间的落差，强化学生的知识迁移能力。

二、培养学生计划周密、沉着稳重的工作作风

无论进行哪一种做床方式都应该先做好周密的计划，如操作物品的数量、种类的选择、床单及被套的折叠方式，物品放置的顺序等。如果任何一个环节出现纰漏都可能导致操作失败。在指导学生做床时经常会碰上各种情形，比如，学生在铺好了床单后，准备套被套、枕套了，发现被套、枕套没准备好，又到清洁车上拿被套、枕套，耽误了时间。在教学中，抓住这些“纰漏”机会提醒学生列好清单，检讨流程，培养学生计划周密、沉着稳重的工作作风。

三、遵循少讲多练多看的原则

实训操作课，教师的讲解应择其要点，精讲、少讲，要以学生模仿操作、巩固训练为主，教师作巡回辅导，在下课前务必进行一次课堂小结，指出操作中存在的问题。实训场地必须宽敞，教学器材必须配套、齐全，最起码能做到每个人轮流一至两次，每一批操作人数是总人数的1/4。除了多练以外，还可以让学生观看录像、参观饭店，让学生直观上感受到星级饭店要求的行为规范和操作规范，从而了解自己所掌握的操作方法是否适应时代需求。

四、重视单一性训练与多样性训练结合

多种方法并用原则能刺激学生的脑细胞，使之始终处于兴奋之中。如铺床操作的其中步骤之一打单，可以从床尾、床头不同的方向进行，包角的步骤，既可以包成直角，也可以包成45度角，可以先尾部后两侧包，也可以先两侧后尾部包，总的要求是平整、美观。这样可以激发学生的操作兴趣。

在客房服务实训课中，可以将做床的过程分解为开、甩、包、铺、装、套、整七个步骤，既可单练、专练一个步骤，又可七个步骤一齐练，从心理角度看，是符合人的生理需求的。这样操作既可调动学生学习的积极性，又可提高课堂训练的效率。

五、重视创造性训练

陶行知创造教育论著名的观点“教、学、做三合一”中指出“做的最高境界就是去创造”，而创造是“是一个民族进步的灵魂”，素质教育的核心就是培养学生创造精神和实践能力，以培养学生的创新精神和实践能力为目的构建有效的教学模式。因此，每节操作课都制定一个目标，在不违反操作标准的前提下，要求学生勇于创新，围绕从实际出发这个立足点，使课堂气氛充分体现一个“活”字。在中式铺床操作课，鼓励学生在甩单的方位、包角的方法上进行创新和改革。不强求一种方式方法，不束缚学生的创新思维，给每位学生留下创新的空间。

实践证明，通过这样一系列的教学方式改革效果显著，每个学生都参与其中，他们快乐地思考，快乐地动手，快乐享受着紧张的氛围和胜利的果实。通过结合做床实操课性质和学生的特点，采取灵活多样的教学方法，真正把专业技能实训课上“活”，使教学过程更轻松、更有乐趣、更有效果，从而使学生真正喜欢上实训课，使学生掌握过硬的专业技能。

参考文献

[1]宁本涛，方琴．有效课堂教学的时间配置策略探析[A]．2008．中国教育经济学年会会议论文集[C]．2008．

[2]李涛．提高课堂教学效率之我见[J]．教育理论与实践，2000，（02）．

[3]马素霞，李文艳，臧振东．浅议教学方法在教学中的作用[J]．当代经理人(下旬刊)．2006，（08）．

[4]王玉芬．发展性课堂教学及其实施策略[D]．内蒙古师范大学，2003．

做最好的酒店服务员范文第3篇

餐饮员工演讲稿篇【1】尊敬的各位领导、亲爱的各位同事：

上午好!

我叫查字典，是来自××的一名服务员，今天，非常荣幸的站在这个演讲台上，我为大家演讲的题目是《服务员，我无悔的选择》。

光阴似箭，日月如梭。一转眼，我已经在在服务岗位上渡过了四个春秋。在这四年里，我和所有的同事们一样，有过艰辛，有过收获，有过失落，有个欢乐，有过奋斗，有过追求，这四年，是我人生最不平凡的思念，是我用心浇灌的四年，是堆积的责任与使命的四年。

暮然回首，在身为服务员的四年里，我虽然没有经历金戈铁马的峥嵘岁月，但是，我却有山一般的壮志豪气、火一般的热陷激情;我虽然没有驰聘疆场的丰功伟绩，但却始终坚守在服务岗位、默默无闻而又毫无怨言的奉献着。 记得当初，当我选择成为一名酒店服务员的时候，我的同学与朋友向我投来了不解的目光，我的家人也对我数落了一番，然而，面对朋友的不解，家人的抱怨，我的心好像在滴血，我甚至怀疑，选择成为服务员真的是正确的吗?我不断的这样问自己。可是，我还是坚持自己的选择，毕竟，在现在的这个社会，有一份工作就已经是不容易的事情了，我要珍惜这来之不易的机会。可是，事情并不像我想象的那么简单，刚刚身为服务员，不习惯被客人呼来唤去，也不习惯每天笑盈盈的面对客人，我为此退缩过、彷徨过。但是坚持是我的选择，身边的同事们也给了我继续干下去的勇气，他们对服务事业的衷心与执着，深深吸引了我。

“热爱是最好的老师”，在时间的飞逝下，我慢慢的对服务行业有了莫名的爱，就是在爱的鼓舞下，在同事们的支持下，我开始努力学习业务知识，苦练业务技能。我从文明服务语言、服务礼仪方面开始，一点一滴的认真学习。很快的，我对服务从陌生到了解，再到熟悉，我平凡的生活因此变的充实，也因此而变得绚丽多姿。工作的体验让我感受到了奋斗的艰辛和成长的快乐，领悟到了顽强拼搏和坚忍不拔的真正含义，更深深地理解到了服务人员身上所特有的敢于吃苦的品质，具有无私奉献的敬业精神。

社会在进步，服务的质量要求也在不断提高，对于服务行业来说，优质的服务质量是企业赖于生存的法宝。我们服务员，作为企业奋战在第一线的人员，我们身上担当着义不容辞的责任。切实维护企业利益做好服务工作是对我们的要求，优质、高效是我们的服务准则，树立一流的服务企业的形象，是构建和谐企业作出的不变的承诺。用自己辛勤的劳作得到领导信任与赞许的目光，我的心里充满了丰收的甜蜜，充满了骄傲与自豪。这就是我们的工作性质，从这一点上，我深深体会到了工作的艰辛，体会到在工作岗位上认真、负责、尽心尽责的奉献精神。

太阳燃烧，因为它选择辉煌;高山伟岸，因为它选择坚毅。我选择了服务事业，是因为它寄托着我的期望和梦想。我最大的期望就是，通过自己默默无闻的工作，为企业的发展奉献自己的一点力量，我最大的梦想就是，通过无数无怨无悔的辛劳，使得自己能在这繁华的城市变得逐渐亮眼，使得自己的住宿、生活环境更加美好。我没有豪言壮语，但是此时此刻，站在这里，我想自豪的说：服务员，我无悔的选择!

眺望苍穹，21世纪的朝霞如此灿烂;放眼世界，21世纪的画卷壮美神奇。不管前方的道路是铺满了鲜花，还是铺满了荆棘，我都愿意跟同事们一切携手并肩，共同为酒店的发展献计献策。

我的演讲完毕，谢谢大家!

餐饮员工演讲稿篇【2】尊敬的各位领导、评委，亲爱的同事们，大家好：

今天我演讲的题目是《平凡的岗位，倾心的奉献》

任何平凡的岗位都是展示各种才华的舞台。在本职岗位上恪尽职守、埋头苦干，是一种奉献，是一种真诚自愿的付出，是一种愉悦人心的获得;是一种纯洁高尚的精神，更是一种升华自我的境界。总务部食堂是后勤工作的重中之重，做好食堂膳食工作，服务好公司全体员工，保障公司正常运营，这是工作的出发点和落脚点。

食堂工作是辛苦的。不要说每天有成堆的餐具要洗涤;也不要说每天有凌乱的餐桌要收拾;更不要说在放假期间，别人已经休息了，而食堂员工仍继续坚守岗位。食堂原定标准为175人/餐次，但目前实际用餐人数约为450人/餐次，竟超出250%之多!虽然超负荷，可是食堂目前仍然保持正常运转，这其中的奥秘是什么呢?我们再回首公司遭遇历史上最强的台风，船坞移位，设施设备受损严重，公司领导看在眼里，急在心头。紧急会议部署各部门抽调骨干通宵值班巡查，确保将强风造成的损失降到最低。为了给值班人员加夜宵，厨师长要求需留下3名服务人员，其他人正常下班。可是久久没有一个人离去，“我留下吧，你家里还有宝宝需要照顾”，“不，我留下，你明天早班4点多就得起床，哪能扛得住”。争执不下，厨师长只好指定人员。他们在困难目前首先想到的是别人，辛苦的是自己。这一幕幕正是“团结协作、无私奉献”的中远船务企业文化精神的生动体现!

食堂工作是默默无闻的。当餐厅的地面光明如镜，人们何曾想到食堂的同事在其中付出了多少;当员工捧着热气腾腾、可口的饭菜时，人们又何曾想到操作间同事们劳碌的身影!食堂服务人员就像一只蜡烛，当人们看到耀眼的烛光时，而往往忽略了燃烧自己躯体的蜡烛。每当看着员工吃着可口的饭菜，脸上露出满意的笑容时，我们内心无比的欣慰和满足。虽然我们的工作默默无闻，但我们值得!

食堂工作是光荣的。光荣的根源在于，我们时时处处都在为公司全体员工服务。我们做每一件事情，都直接或间接地在为公司的发展做贡献。我们为此而感到无限的光荣。正是寄于这种光荣，我们百倍地努力，忘我地工作;正是寄于这种光荣，我们的同事带病坚持工作。

我们不能驰骋疆场，轰轰烈烈;但我们可以立足岗位，兢兢业业。小草虽小，一样能铺成辽阔无垠的大草原。平凡的岗位，让我们倾心的奉献，我们一样能走向不平凡!

餐饮员工演讲稿篇【3】尊敬的酒店领导、来宾和各位亲爱员工兄弟们：

大家下午好!

朋友，也许你到过很多风景名胜，名山大川，但你不能不到素有旅游天堂长寿之乡的湖北钟祥一游，这里有世界文化遗产名显陵，美不胜收的的大口森林公园，人间奇景黄仙洞，纯朴善良的风土人情.那么当你兴尽归来，一身疲惫时，莫愁湖国际大酒店欢迎你!

我们酒店座落在名胜古迹名显陵脚下，美丽的莫愁湖畔，依山傍水而建花草树木点缀其间，交通便利、环境宜人、但更吸引您的是精神抖擞、气宇轩昂、着装整齐、笑容可掬的国酒员工，这些充满自信、气质非凡的帅哥美女们形成了一道美丽的风景线，非常荣幸的是，我就是这些员工中的一名。

自从我走进国洒的那天起，我就爱上了这个环境优雅、空气清新的所在，也爱上了这个积极进取、团结温馨的大集体，每当看到一位位宾客希冀而来、满意而去，我更爱上了我的工作。我不是诗人，不能用漂亮的诗句讴歌我的职业;不是学者，不能用深遂的思想思考我的价值。我只是一个普通的酒店员工，但我有一个不平凡的信念——让国酒因我而灿烂。

作为国酒的员工应该项怎样去面对现在的工作，在平凡的岗位上作出不平凡的成绩呢ς我觉得首先是诚实可信，自古以来，诚实守信就是衡量一个人的行为，品质和人格的示准，古人云：经营之道在于诚，赢利之道在于信，诚实守信是做人的基本准确准则也是企业搏击市场赖以生存的前提，因此在工作中，我用真诚的心对待每一位客人，用良好的信誉对待每一件事，人们往往把服务简单的理解为态度，以为态度好就是服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客户打交道即累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户在我人这里疲惫而来，面带满意的笑容离去。满足于坚持原则而使宾馆和客户的昨益得到保障后获得的成就感。但也常因为酒店的因素或客人的苛求，其他极个别无理取闹而发生让人遗憾的事，但我总是用我的诚心去弥补不足，用行为感动客人，各种各样的人们来往交替，使我与许多客户结下了不解之缘，以真诚服务换客户真情，我的工作也因此生动多彩!

服务工作就窗口工作，个人形象是工作一个重要环节，我认为我们每个员工就是我们酒店的招牌和门面，是能展示国酒精神面貌的窗口，是顾客第一印象形成的地方。因此服务质量将在很大程度上决定着顾客在这里的全部心情和离去以后的心理感受，所以我把我的工作看得庄严和神圣，同时也感觉到自己责任和压力。在每次上班之前，我不仅仅要注重自己的仪表，注重自己的语言，更重要的是还要注重自己感情和心态，把自己的家庭，自己的生活，自己的不愉快和烦恼，自己身体上的疲惫都忘记，也就是要对自己的心灵进行一次洗礼，让自己全心全意地投入到工作中去。只有这样你才会全心全意为顾客服务，才会全心全意为企业着想。记昨去年十月，我母亲被诊断为子宫癌住院手术，老公在外工作，既要照顾幼小的儿子生活起居学校接送，又要陪护医防院的母亲，内心又为重病的母亲担忧，而且还要到酒店上班，那时我心力交瘁，几乎要垮掉了，但只要换上工作服，我马上擦干眼泪，画上淡妆，笑容满面的面对我的客人，我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。要把自己的工作做好并不是一件容易事，我们每天接触的一张张陌生的面孔，接触着各种身份的顾客，接触着不同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，有素质好的，有素质差一点的，他们的要求，有我们能办到的，有我们不能办到的，而这些，都需要我们用自己的热情和优质的服务去完成。我们也是人，也有自己的个性和情绪变化，而无论怎样，我们都具有调节自己心态的强大能力，顾客高兴我高兴，顾客满意我满意，顾客的烦恼我解决，我认为顾客的事情无小事，自己的事情无大事，所以这些年来，没有因为我的工作不到位而让顾客不满意，作为国酒的一员，我心里踏实，从顾客的微笑中我也得到了很大的精神满足。

我认为一个酒店的经营的好坏，就好象一台电脑的运行，它不仅仅需要优质的硬件保障，同时也需要好的软件以配套，我们的设备就是硬件，我们的服务就软件，我们的酒店虽具有一定的规模，环境也得天独厚，但仍不一定能随时满足顾客的要求，但是我们的软件会在不损坏行业利益和我们人格的前提下尽量满足客人。进国酒以来，我用真诚换真情，我用诚信换诚意，给顾客留下了很深刻的印象，同时也引来了不少的回头客，这给酒店的留下的是无形的财富。但作为一个酒店中员工而且是酒店管理者，要想完善自己的本质工作，必须不断的学习和充电，丰富自己的知识，提高自己的整体素质，每次我会利用学习机会，认真的学习别人的先进经验，不断提高自己完善自己，提高自己对市场变化的应变能力。

做最好的酒店服务员范文第4篇

关键词：酒店；管理；人性化

一、“人性化管理”概述

（一）人性化管理的概念

人性化管理就是在企业的管理过程中要充分注重“人性”这一要素，以员工为中心，将其作为管理的重要资源，要尊重、关心、体谅、信任员工，开发员工工作的主动性、积极性和创造性，让员工获得存在感、价值感，让员工获得自由发展。

（二）人性化管理的特点

1.教育化。即在管理的过程中注重员工的培养，积极提高员工素质，最大化地挖掘员工的潜力，提高员工的创新能力。人性化的管理并不意味着放纵，而是倡导员工在合作与竞争中展示自己的能力和价值，为个人和企业做出贡献。2.情感化。员工的工作效率很大程度上受到情感的影响，在管理过程中注重员工的情感上意味着努力提高员工的积极情绪，在交流和沟通中减少与员工的矛盾。情感化的管理能够使员工的情感有所宣泄，能够统一个人和企业的发展目标，促进员工和企业的共同发展。3.民主化。就是要给予员工一定的管理和决策权，认真听取员工的意见和建议，让员工享有充分的权利，这样不仅能够调动员工工作的积极性，同时也能够提高企业决策的科学性。4.自主化。即积极促进员工的自主管理，帮助员工制定个人发展计划，为员工的发展提供良好的环境，让员工保持足够的活力。

二、酒店人性化管理的必然性

虽然管理科学的发展时间短，但关于管理的实践却产生与人类社会的意识。从早期的原始管理到如今的人性化管理，并不是偶然。酒店是一种劳动密集型服务业，是一种人对人的管理，所涉及的也多关系到人与人之间的情感，酒店的服务对象是人，员工的服务态度直接影响到酒店服务质量的好坏，关系到顾客的需求能否得到满足。如今，酒店行业发展迅速，竞争激烈，哪个酒店的服务质量低，哪个酒店就会被淘汰，而这取决于管理水平的竞争。随着社会的进步，酒店员工的心理素质、职业素质等也逐渐发生了变化，员工情感的需求也越来越多。因此，在酒店管理的过程中，要充分关注员工个体的变化，努力激发员工的积极性和创造性，使酒店在竞争激烈的环境中拥有较多的优势，促进酒店的持续、健康发展。

三、酒店人性化管理中的不足

与过去相比，目前的酒店管理中人的地位有所提高，但也仅限于如何获得员工和如何激励员工，而忽视了员工的个人感受，管理者所追求的仍仅仅是成本的节约和收益的增加，而忽视了员工的生活质量、满意度和员工的成长等人性化的目标。人性化的目标有其独特的价值和意义，而不仅仅是酒店盈利的手段，这些目标的实现，应建立在对员工个性全面的尊重上。如果只看到人性的缺点，这样只能使管理成为监督、控制，失去了对员工的尊重和信任，如果只看到人性的优点，这样的管理也会放松对员工的约束，助长人的私欲。在激励手段方面，如果只重视员工的物质需求，将金钱作为唯一的激励因素，往往会导致员工对金钱的过分追求；同样，也不能只满足员工的精神需求，而忽视了员工生存的需要。总之，目前的酒店管理虽然认识到了人的作用，注重人才的招聘和培养，加强了规章制度的约束，但没有从“人性”的角度出发，满足人的精神、利益的要求，导致员工的服务仅仅停留在外在的表现，而没有深入到内在的观念、态度中，员工始终处于被动和约束中，工作程序标准化、制度化，压抑了员工的创造性、主动性，不利于酒店的长远发展。

四、酒店人性化管理的实施

（一）要建立完善的人性化激励机制

完善的激励制度能够有效地调动员工的积极性，提高各项工作的运行效率，进而提高酒店的服务质量。马斯洛的激励理论认为，人的需要分为生理需要、安全需要、低层次需要，因此，激励需要从个人出发按照有利于企业发展的方向前进。例如，有的员工认真、稳重，可以安排其从事会计工作，有的员工热情、外向，可以安排其做销售工作。激励包括物质激励，如工资、补贴和福利等；精神激励包括是否受到尊重、是否收到信任等。物质激励和精神激励两者缺一不可，有了物质基础才能谈心理满足，心理的满足在很大程度上也有利于企业物质财富的增长，也能增加员工的收入。首先，要积极满足员工的物质需要。生存是员工的第一要求，他们离不开衣食住行，因此必须首先满足员工的物质需求。物质需求包括：基本工资。基本工资要满足员工基本的生活需要，如果不能保证员工基本工资，员工的生活就会失去物质支撑。另外，有了基本工资后，员工会拥有一定的安全感，增强对酒店的信任，使其能够安心、专心的工作。另外，基本工资标准的制定要依据员工的工作能力、贡献大小等制定，会对员工实现很大程度的激励，促进员工各司其职、认真努力工作。例如，酒店迎宾员，由于其工作的特殊性，是酒店的“门面”，因此，要保证他们的基本工资，激励他们“笑脸迎客”。奖金。奖金是对员工超额劳动或增收的一种报酬形式，它较为灵活反映了员工的工作成效，即多劳多得。津贴和补贴。补贴是为了弥补工作对员工所造成的损失，如餐补、房补、交补等。例如，有的员工上班地点距家较远，交通费成了员工一项较大的开支，这时酒店应该给予员工一定的交通补贴。福利。福利是员工收入的重要部分，且形式多样，如免费工作餐、生日宴会等。其次，要满足员工的精神需要。安全的需要。酒店员工的流动性大，但每个员工都需要稳定的生活。因此，要积极满足员工的安全需要，让员工看到清晰的未来，不必跳槽。例如，在与员工签订合同时，注明各项福利待遇及期限，同时，也让员工能够触及到升职、加薪的标准，这样他们才能够努力、安心工作。尊重的需要。受传统观念的影响，服务业的从业人员一直处于“低人一等”的地位，例如酒店的迎宾员，只要有客人就要“点头哈腰”，而有的客人对他们“置若罔闻”，工作时间长了，一些员工可能会感到不被尊重。因此，酒店管理者要从自身出发，尊重员工，帮助员工树立服务信心，给予必要的赞美。自我实现的需要。自我实现的即员工个人的发展目标，以酒店内的员工为例，有的员工做久了前台服务员，想从事客房销售，这是一种自我实现的要求，有的员工更喜欢与客户打交道，可以让他到前厅工作等。

（二）营造积极的工作氛围

从宏观的角度看，酒店应当营造一种有利于激发员工积极性的工作环境。国内外的酒店管理实践表明，良好的工作氛围能够让员工保持健康的精神状态，使他们全身心地投入工作，让员工得到较好的心理体验。一方面，酒店管理者要积极与员工沟通，关心员工的工作和生活，帮助他们解决困难，提高对酒店的忠诚度；还要认真倾听员工的意见和建议，依靠集体智慧促进酒店的发展。另一方面，管理者要信赖员工，员工讲的话要信，员工的工作要肯定，要尽量减少和员工之间的摩擦，如果他们整日疲惫于猜疑的环境中，他们工作的积极性和创造性将会受到很大的限制。第三，要积极调动员工的工作激情。如果某个员工对工作不满或混沌度日，他的不良情绪很快会传染给其他员工，导致整个酒店服务人员的消沉。调动员工工作激情的方法也很多，但最好的方式是将酒店的发展和员工个体发展相统一，因此，要尊重和善待员工，实施一系列的措施，让员工相信自己是酒店最宝贵的资产。例如，管理人员可以定时开展以员工生活、工作为主题的活动，如小型聚会、联欢会等，让员工之间、员工与管理者之间形成一种亲密的关系。

（三）努力培养员工的创新力

酒店是在不断发展的，管理也必须与酒店发展的目标相适应。酒店的不断发展要依靠员工发挥创造性，因此要积极培养员工的创造力。一方面，管理者要理解创新的涵义。对酒店来说，创新意味着为顾客提供更加优质、个性化、多元化的服务，不能拘泥于传统的酒店服务。只有管理者充分理解了创新的涵义，才能激发员工的创造力。另一方面，要积极调动员工的创造性。要创新人才计划，根据酒店发展的要求和不同岗位的性质吸收和培养不同素质的人才，例如，酒店为了提高前台的服务质量，可以招聘形象好、表达能力强、有耐性的女性员工；要创新人才评价标准，不同岗位的员工工作性质和内容不同，前厅部为顾客提供订房、入住登记、咨询等服务，客房为顾客提供住宿、洗衣等服务，餐饮为顾客提供餐饮服务等，因此，不同岗位员工的评价标准不能一概而论，要独特化。

（四）做好员工的培训工作

现代社会的发展使得员工也承担了越来越大的压力，员工大都希望能够提高自己各方面待遇，获得更多的物质奖励和精神激励。作为酒店来说要想使经济效益最大化，必须想尽一切办法来缩小员工的期望值和现实之间的差距。酒店面对的竞争是非常激烈的，如何做到既能保证酒店的利益，同时又能使得员工满意，恐怕很重要的一个举措便是让员工在工作中发挥主观能动性，变被动的按部就班为积极主动热情的去投入到工作中，这样就能够提高员工的工作效率了。除了应有的物质奖励之外，重视对员工软件的建设也是很重要的。首先，作为酒店就要对员工进行专业的培训，员工掌握了足够的高水平专业服务技能，才会从根本上促进酒店服务质量的提高。因此，要积极做好员工的培训工作，一方面，要建立良好的学习环境。管理者要做好学习动员，让员工认识到自身服务中存在的问题，让员工自觉参与培训。另一方面，要建立完善的学习体系。要为每一位员工提供参加各种学习活动的机会，保证公开、公正。要对学习成绩优秀的员工给予奖励，要关心员工的学习情况，及时给予帮助和支持。

五、结语

随着酒店行业的发展，各酒店之间的竞争日益激烈，如果管理者墨守常规，必然导致酒店服务质量的下降，最终会被市场所淘汰。因此，酒店要积极实施人性化管理，重视员工的人性，实行“人本化”管理，以员工为中心创新管理理念和管理方法，满足员工的物质和精神需求，这是酒店未来健康发展的重要途径。

作者:沈丽霞 单位:河北政法职业学院

参考文献：

[1]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究，2005(1).

做最好的酒店服务员范文第5篇

一、调查设计与样本信息

本研究主要采用问卷调查法、座谈法和电话访谈法，以扬州某高职院校旅游管理专业2010年至2011年的在校生作为调查对象，了解他们在不同时间段的酒店就业意向及其影响因素。发放的调查问卷分三种类型，分别针对入学初的大一新生、实习前的大二学生、实习后的大三学生：问卷一《旅游专业学生酒店就业意向调查表（大一新生）》、问卷二《旅游专业学生酒店就业意向调查表（大二学生、实习前）》、问卷三《旅游专业学生酒店就业意向调查表（大三学生、实习后）》。另外针对学生以及酒店服务和管理人员的座谈和电话访问还设计了访谈表《旅游专业学生酒店就业情况访谈表》以记录访谈信息。三类调查问卷各发放200份，有效回收率均在96%以上，总体回收率为97.8%；学生访谈表收集30份、酒店从业人士访谈表收集15份，有效回收率均为100%。调查对象的基本情况是：在性别结构方面，女生比例远远超过男生，各项调查女生均占90％以上，男生均不到10%；生源地方面，农村生源占73.27％，城市生源占26.73%。

二、高职旅游专业学生酒店就业意向分析

（一）整体就业意向分析从大一新生、实习前的大二学生和实习后的大三学生的587份问卷的整体情况来看，关于“是否愿意毕业后到酒店就业”一项，表示“非常愿意”的仅占6.13%，表示“愿意”的占30.34%，整体意向率36.47%，表示“不愿意”和“很不愿意”的高达63.53%。从性别差异来看，女生愿意到酒店工作的比例比男生略高，但差距不明显，只比男生高4.12％，这说明性别差异对酒店就业意向的影响不大。从生源地差异来看，农村籍学生的酒店就业意愿比城镇学生高出5.38%，这反映出生源地差异对酒店就业意向的影响也不大。

(二)不同阶段就业意向分析让我们比较一下大一新生、实习前的大二学生和实习后的大三学生在这三个阶段的就业意向，关于“是否愿意毕业后到酒店就业”一项的回答，表示“非常愿意”和“愿意”的分别占25.81%、47.44%、36.16%，这表明，学生在大一时的酒店就业意向最低，大二提高很多，大三后又降了10多个百分点。大一学生酒店就业意向最低的主要原因有两个：一是对酒店的认识不足。调查显示，高达43.65%的大一学生认为“在酒店工作不太光彩”。二是对专业的认识不足。笔者从访谈中得知，许多学生在填报志愿时和入学初期都认为，旅游管理专业毕业后就是做导游，他们并不清楚酒店业也是旅游管理专业的一大就业方向。即使学校在招生和开学教育中也提出酒店管理是旅游管理的一部分，旅游管理学生毕业去向之一就是酒店业，但学生的惯性思维还在，而且专业外人士也普遍认为旅游管理专业毕业后就是做导游。这一专业认识上的偏差，对新入学的大一新生的影响较大。大二学生的酒店就业意向有了很大提升，主要原因是随着学校酒店专业知识教育的逐步深入，让学生对酒店工作、酒店专业的认识有所提高，认为“在酒店工作不太光彩”的比例从大一时期的43.65%降至22.86%，他们对酒店良好的工作环境、优雅的工作气质很有好感。这说明学校的教育对学生的认知起到明显的作用。酒店实习是旅游管理专业教学重要的实践环节，是提高学生实践能力的有效方法，但实习后的大三学生对酒店的就业意向却显著下降，下降了10多个百分点，这主要是因为学生对实习的满意度低，对酒店工作多有抱怨、不满和厌倦，他们对酒店实习工作不满的原因主要集中在三个方面：一是工作太累，工作时间长，休息时间少，对此持抱怨态度的学生占67.98%，特别是在餐饮部实习的学生的反映最强烈；二是工作枯燥、工作简单重复。84.53%的学生反映，实习时间过长（6个月），他们的工作一个星期就全会了，后面全是重复了，而且酒店一般不给换岗位实习；三是工作升迁慢。实习期间得不到升迁学生并不介意，但他们比较关注酒店正式员工的升迁问题，他们在实习中发现，从酒店基层服务员升至中层管理干部，往往需要5-7年，甚至更长的时间，这个时长让许多学生难以忍耐。酒店实习让学生掌握了专业技能，也使学生深入一线了解了酒店工作，酒店实习的满意度显著影响着即将毕业的大三学生的酒店就业意向。

三、提升高职旅游专业学生酒店就业率的对策

（一）优化专业建设，促进专业对口学生就业取向的改变，首先要从源头抓起，做好招生工作。日前，随着生源的逐渐紧缩，高职院校的招生也日趋紧张，在此背景下，学校招生时往往重点宣传学校优越的硬件设施和师资力量，学生填报志愿时也往往对所填专业一知半解，凭直觉和粗浅的了解来填志愿。填报旅游管理专业的学生大多以为这个专业的毕业去向是导游，很多学生也是冲着导游这一职业而选择这一专业的。因此，高职院校在招生时，应加强对专业的介绍，让学生在填报志愿前就对专业学习的目标、内容和就业去向有充分的了解，尽量吸纳对本专业有兴趣、愿意在本行业发展的学生报考。此外，学校在招生时就应确立“定单式”培养方式，以就业为导向实施招生，强化学习与工作的专业对口性。其次，学校在专业设置上可以做些调整，可分旅游和酒店两个专业（或方向）来招生，或在大二时进行分方向教学，把酒店方向单列出来，在强化酒店专业知识与技能的同时，强化学生的专业就业意识。

（二）加强素质教育，培养职业道德开展职业道德教育是提高学生就业竞争力、增强职业意识、实现就业稳定和职业发展的有效措施［2］。调查发现，学生不愿意到酒店工作的原因中，认为“酒店工作太累”居第一位，这反映了较多的学生缺乏吃苦耐劳的精神。现在的大学毕业生都是90后青年，他们一直受到众人的关注和爱护，没经历过挫折，没吃过苦，自我定位往往还比较高，对比较辛苦单调的酒店工作和较复杂的人际交往、较严格的管理制度缺乏足够的心理适应能力，往往难以长期坚持下去。因此，学校应加强对学生自立自强精神的培养，培养学生的职业认同感和价值感，使其热爱酒店业，热爱自己的工作岗位，摒弃酒店是“伺候人”的错误想法。酒店还是一个注重实践的场所，进入酒店都必须从最基层的服务员做起，要培养学生务实的品质，对工作持有正确的期望，不能好高骛远，要一步一个脚印地干。