售后服务流程

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售后服务流程范文第1篇

关于售后服务行业，要探讨的主要有以下三个方面：第一点是汽车服务行业转型期的特点，近五年来，汽车行业进入转型期，汽车服务行业面临的问题是新车销量逐渐放缓，厂家和经销商开始更加重视售后服务建设；第二点是二次购车的用户在增加，用户对售后服务的关注度在上升，需求也在上升，客户关系将面临新的局面；第三点是三、四线城市成为拉动汽车消费增长的主要力量，这对于汽车企业的渠道规划、网络覆盖、售后服务的模式都提出了新的要求。

然后，再从战略层面、经营层面、业务层面对汽车售后服务行业进行分析。首先，售后服务的重要性日益凸显，国内汽车行业竞争的热点正在聚焦售后服务领域；其次，品牌化日益普及， 多数合资和本土企业均建立了自己的售后服务品牌，包括江淮乘用车公司及广汽乘用车公司等；再有，售后服务品牌日益专业化、细分化，一些厂家已将他们的服务项目和服务内容实现了品牌化管理。

在经营层面，4S店、综合汽修厂、连锁快流店，形成了三足鼎立的态势。其中值得注意的是，汽车连锁快修企业正在积极渗透。从汽车主机厂来讲，目前纷纷在实施渠道下沉，渠道终端形态的功能和定位日益多样化，二级网络管理得以加强。

此外，业务层面还有一个特点就是，主机厂的售后服务业务范畴继续扩展，新型售后服务体系正在向整机营销体系拓展， 涵盖了销售、售后及衍生服务环节。而近年来的亮点特色服务项目正是围绕增加便利性、主动性等方面来开展的。比如“零等待”、一汽大众的预约服务、广汽丰田的心悦驿站等。

综上所述，带给中国品牌汽车企业未来发展的新课题是怎么提升客户满意度。面对售后服务转型这样的特征，协合达勤提出的转型应对方案包括：一、企业要树立新型的售后服务理念， 不仅包括传统的维修保养、零配件供应、信息咨询、质量保护体系，还要拓展客户关系管理、客户档案建设、客户接触加强、客户满意度提升等。二、新型售后服务理念的关键体现是要企业转变观点，因为售后服务是综合性的服务行为，而售后服务的目标是要赢得用户的全方位信赖。

有一种观点，最好的售后服务是没有售后服务，这样会让企业把主要精力投放在提升产品品质上。但用户需要在形式上接受企业，在心理上认可企业，都需要通过企业的售后服务得以体现。

第一个应用，建议企业在规划售后服务产业链的时候要向综合转型，除了传统的维修、保养、配件，还要向衍生的服务内容进行拓展。目前来看，合资企业在售后服务产业涉及的服务点要明显多于中国品牌汽车企业。这就要求我们的汽车经销集团要勇于创新，在售后服务产业链上把一些工作，比如汽车租赁、汽车美容、快修，、物流，甚至驾校方面进行拓展。

售后服务流程范文第2篇

[关键词] 电子装备； 售后服务管理； 客户满意度

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 22. 040

[中图分类号] F272.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2012）22- 0070- 02

1 售后服务工作的重要性

随着我国社会经济的迅猛发展，社会生产力的大幅提高，电子装备的实际装配数量在快速大幅增加，市场的竞争已经从产品销售的竞争逐步转向售后服务市场的竞争。作为售后服务管理的核心内容，客户的满意度管理越来越受到各大电子装备生产企业的重视。客户满意度作为评价客户满意程度的量化统计指标，描述了客户对产品的期望值和实际感受值之间的差异，可以测量客户满意的程度。当客户的期望值小于实际感受值时，顾客的满意度就高；反之，当期望值大于实际感受值时，满意度就低。客户满意度管理是以客户感受为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断地进行售后服务管理方面的改进与创新。提高客户满意度是增强电子装备生产企业竞争实力的一种服务管理模式，是电子装备生产企业在激烈市场竞争中生存和壮大的一大法宝。

2 电子装备售后服务的特点

电子装备售后服务有其自身的特点：

（1） 电子装备数量多，种类繁多，需要技术服务人员有较宽广的知识面和很强的故障判断能力；

（2） 电子装备具有知识密集性和技术专门化的特性，因此需要技术服务人员具有较深的专业技术水平；

（3） 电子装备具有地域的分散性，全国各地都有分布；

（4） 服务具有现场的固定性，即有些电子设备必须在设备安装地点完成维修诊断服务；

（5） 由于故障的突发性和不可预见性，售后服务又有时间上的紧迫性，大部分需要在一两天内迅速解决，紧急的需要在几小时内快速解决问题；

（6） 服务现场工作环境复杂，其他相关联厂家众多，需要技术服务人员个人综合素质高，有较强的与人沟通协调处理问题的能力。

3 做好售后服务管理工作努力提升客户满意度的具体措施

3.1 在企业内部深入贯彻售后服务工作的重要性，树立先进的服务理念

售后服务工作要做到位，首先要在企业内部深入贯彻企业的服务理念，让企业员工在这种理念下为更好地为客户服务，更好地保障客户的产品价值。服务理念应贯穿售后服务技术维修的整个过程，技术服务人员应该秉承“一切以客户利益为中心”的服务理念，做到接待热情贴心、故障定位准确、维修迅速快捷、质量保障放心、费用规范合理，使每个服务细节都贯穿到整个技术服务流程中，让客户省心省力省时。例如丰田汽车某经销商推出的“100 - 1 = 0”的服务理念，要求企业员工彻底从心底做出良好的服务，如果有一项没有做好，而让客户不满意，那么前面的工作全部等于白做了。

3.2 建立标准化的售后服务工作流程

标准化的售后服务工作流程是提高客户满意度的基本保证。要想服务做得更加到位更加规范，就需要编制标准化的售后服务工作流程，包括售后服务热线电话的接听，电子装备维修信息的记录，售后服务技术服务通知单和技术服务备忘录的签发，技术服务人员电话回访对故障的再次确认和故障定位，备用元器件器材的领用，外派技术人员的技术服务过程，维修后的故障件分析，维修后的电话回访，售后服务技术服务记录的收集汇总和分类管理统计分析等等各个环节。如今客户需要的不仅是服务质量，还需要有更高的服务效率，更规范清楚的服务流程。客户不会把时间浪费在等待上，更不会把时间浪费在绕来绕去纷繁复杂的程序上。另外，电子装备的技术服务过程也不可能全部百分之百地使客户满意，因此做好售后服务的跟踪回访也是必须的，电话跟踪回访可以及时了解技术服务人员在服务中的不足和客户的不满，消除客户心中的不满和抱怨，及时纠正服务中的不足之处。对于重要的和有重大影响的电子装备售后服务，应该制订相应的预案，一旦符合启动条件，应按照预案的要求快速调集相应的人力物力等资源按既定程序进行技术服务和保障。

3.3 打造一支有高超技术能力的服务团队

随着科学技术的发展进步，大量的高科技产品和高新技术在电子装备上的密集使用，使电子装备的集成度越来越高，技术含量越来越高，电子装备的复杂程度也越来越高，因此，单纯靠以前简单的维修经验是无法完全解决电子装备的技术问题的。因此，作为高科技电子装备的技术维修人员，一方面需要不断加强自身的专业技能技术知识学习；另一方面，需要使用自动化检测设备、高端的电子仪器、专业化的维修工具等先进的检测设备和仪器，能够对及时解决技术上的难题提供极大的便利条件。使用先进的检测设备和仪器，及时快速的故障定位，及时完善的问题解决方案，保障了技术服务工作的质量，加快了技术问题解决的速度，提高了客户满意度，同时提升了企业的品牌形象。

现在企业的售后服务工作工种日益专业化，各个职能部门，各个专业间的工作分类更加地清晰和明确，专职的售后服务管理人员，各相关业务部门的不同工种不同专业技术人员如总体、软件、硬件、电路、信号处理、结构、工艺、电装工、钳装工、检验人员等，他们之间的密切配合和良好合作是做好售后服务工作的基础。打造一支有高超技术能力的服务团队是服务好客户的强有力的保障。

3.4 加强日常售后服务管理工作

企业的售后服务管理部门高质量、高效率地为客户提供技术服务是企业每一位员工的期望。整洁有序的维修设备管理和安全规范的技术维修作业是实现这一期望的基础保障；良好使用状态的设备检测仪器是开展维修作业的基础前提，也是安全生产的先决条件。设备与仪器要严格按照使用规范标准来维护、使用，采用定人、定仪器的设备仪器使用岗位责任制来加强管理。各种管理报表和文件的及时上报能够使日常售后服务得到有效跟踪、管理、控制、分析及改进，从而确保客户服务流程的有效进行和监督。

3.5 加强技术和业务培训

技术培训分为两方面，一方面是对企业内部进行外出维修的技术人员的培训，另一方面是对最终客户即操作使用人员进行培训。

对企业内部的技术服务人员的培训内容也分为两部分：① 专业技术能力的培训；② 客户服务、工作流程、待人接物、人际交往等个人综合素质的培训。专业技术方面的培训一方面需要加强自身的不断学习，不断钻研和探索。现在新设备新技术层出不穷，如果不积极学习，不认真探索，技术会落伍，人会被技术淘汰，最终会被社会淘汰。另一方面需要加强企业对技术人员的培训，制订出详细的培训大纲，列出培训计划和安排，明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等，按计划进行实施。

对最终客户即操作使用人员进行培训也是很重要的一个环节。最终客户对产品的深入了解和正确使用是保证电子装备良好工作的必要条件，加强最终客户、最终操作使用人员的技术能力对电子装备的使用、操作、简单维护保养以及初始的故障定位都有极大的好处。可以根据技术服务的年度计划及客户临时提出的培训需求组织技术培训。同样的，需要制订技术培训大纲和实施计划并上报装备主管部门审批。培训大纲和计划应明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等，按计划进行实施。对需要提供培训教材和培训资料的还需要组织人员进行编写并进行审核批准等工作。对新交付客户的产品，在电子装备开始使用前就进行设备的初次使用培训。在后期的一些现场技术服务过程中还应该主动开展现场设备使用维护培训，以加强与客户的沟通及时掌握装备的使用状态。售后服务管理部门还应建立起客户培训的档案，保持培训记录，根据培训的效果，评价培训工作的有效性。

3.6 加强周转备件管理

周转备件供应是售后服务工作的主线，电子装备在使用过程中，都会产生对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的最基本的要求和目标，为了能够实现这种目标，根据企业产品的交付情况、地域分布情况、环境条件、维修情况以及客户维修需求等因素综合考虑，提出一批维修用周转备件的生产需求，为售后服务保障工作做好物资储备。备件的生产、检验、入库、保管、领用和故障备件维修都应该有相应的管理办法。

3.7 售后服务信息的收集分析

在一次售后服务彻底完成时应建立较为完善的产品信息库和用户信息库，为掌握产品状态和组织用户回访提供信息支撑。还应该建立售后服务维修信息档案库，定期（一般按月，个别任务少的产品按季度）进行分类统计，将统计结果报相关管理部门进行分析处理。对于多次发生或重复发生问题、现场收集到的问题以及客户提出的质量问题等信息及时传递，由相关部门组织设计师系统进行分析或设计更改，进行电子装备产品的设计升级改进等工作，由此提升产品质量，逐步提高产品可靠性。

4 结 论

加强信息沟通，提高即时响应速度；加强培训，提高服务人员的技术能力，加强服务人员的责任心和使命感，建立一支响应快、素质高、技术水平高、业务能力强的售后服务维修保障人员队伍。积极响应，快速解决，急客户所急，想客户所想，排忧解难，为客户解燃眉之急，成为客户的贴心人。做好电子装备售后服务管理工作，努力提升客户满意度，赢得客户，赢得市场，我们需要做的工作还有很多，售后服务管理工作任重而道远。

主要参考文献

[1] 丁卓. 汽车售后服务管理[M]. 北京：机械工业出版社，2005.

[2] 赵晓宛，等. 汽车售后服务管理[M]. 北京：北京理工大学出版社，2010.

[3] 张咏梅. 浅谈我国汽车售后服务管理[J]. 山东煤炭科技，2010（5）.

[4] 王俊喜，马骊歌. 汽车售后服务管理浅见[J]. 汽车工业研究，2010（12）.

售后服务流程范文第3篇

北创公司铁路车辆是一机集团依托军工优势、利用军工技术开发的军民结合产品。“十二五”以来，公司累计投入研发费用19 138万元，产品立项科研87项，形成样车（机）试制29项，其中，C80型、C70E型、CW1型、IC70型敞车及GS68罐车等车型实现了产业化。目前，可研发生产敞车、罐车、平车、棚车、漏斗车、专用车六大系列40多个型号的整车产品，形成了从60 t 级到100 t 级的完整产品线。北创公司铁路车辆屡获“中国名牌产品”“全国用户满意产品”和“自治区名牌产品”等称号。产品已出口非洲、东南亚以及独联体等国家。

北创公司拥有先进的铁路车辆侧墙、端墙、底架、轮轴、制动梁生产线和焊接机器人等设备，具有较强的加工制造能力和质量保障能力。公司于2004年5月上市，融资3.6亿元，两次定向增发，累计募集资金近15亿元。目前，公司投资资金8亿多元，加快推进年产敞车6 000辆、罐车及特种车4 000辆的生产能力建设，进一步提升公司工艺技术水平和生产制造能力，以适应国内外市场不同标准和技术发展趋势的要求。

北创公司属于传统的铁路车辆制造企业，一度存在着重制造轻服务、重前期轻后期的思想，严重影响着公司市场开拓和顾客满意度的提升。近年来，公司针对市场和客户需求，不断创新售后服务模式，赢得了良好的市场反响，有力提升了公司的市场影响力。

“五化”建设创新售后服务模式

北创公司在创新企业售后服务模式过程中，着力推进“五化”建设，提升企业软实力，即优化组织机构职能及人员配置、细化售后服务管理程序、强化用户反馈信息的过程处理、深化售后服务工作内容、量化售后服务考核评价体系，使售后服务工作在企业内部形成一种文化，既让员工接受，又让用户认同，较好地发挥了售后服务在企业整体经营中的作用。

优化组织机构及人员配置。根据近年来铁路行业政策的变化，北创公司设有专门的售后服务部，隶属销售公司。在强化“一对一”服务理念，即一名业务人员负责一片责任区域的背景下，将具体岗位调整为销售公司主管售后副经理一名，售后服务部部长一名，副部长一名，业务人员八名。在包西车辆段、湖东车辆段成立联保服务网点，负责联保区域范围内的车辆维修。在原有的主要承担组织起草铁路车辆产品售后技术服务计划并按计划及用户反馈的信息组织实施基础上，积极拓展工作职能。建立健全售后服务资料档案及售后服务信息档案，保证各类资料齐全，查找方便，保管可靠，信息传递准确迅速，处理反馈及时。编制铁路车辆产品售后服务备件储备计划，根据用户反馈的信息进行分析提出领用报告。对交付用户的铁路车辆产品进行售后服务工作，并对每次质量问题的责任进行分析，落实责任人，依照程序文件裁定责任，提出改进方案，进行索赔。努力尝试在第一时间解决用户投诉，保证售出产品出现故障后，能够迅速地恢复其使用性能，使用户能获得满意的售后服务，并对产品的使用信息作出迅速反应和传递，以维护和提高公司信誉，促进销售工作。力争对现场服务进行控制，以满足合同和产品的技术要求及使用方当地的安全及环保要求。对售出产品的质量情况进行跟踪走访，及时掌握使用方需求和受理使用方投诉，为使用方提品使用和改进的必要信息。按照行业变化增加售后服务培训计划，定期组织对产品的用户培训，及售后服务人员的业务培训，争取合格率达100%。

细化售后服务管理程序。北创公司售后服务部负责全路用户反馈信息的接收、传递、统计工作。售后服务人员接到用户反馈信息后认真作好记录，明确信息反馈单位的名称、车型、车号、电话、联系人、故障情况以及接收信息人。认真填写《售后服务信息卡》，经业务主管领导签字后，分别报质量部、责任单位、主管经理并存档一份。在此基础上，售后服务部每月、每季度进行一次汇总，每半年和年终写出售后服务总结分析报告，并报北创相关部门和有关领导，以便决策。根据北创程序文件要求，每年的10月份由售后服务部组织进行一次所负责区域内用户满意度调查，并将用户满意度调查表汇总报北创质量部，质量部门在收到售后服务部定期反馈的信息汇总后，作为质量改进的依据，质量部门将改进情况及时反馈到售后服务部，形成闭环管理。

强化用户反馈信息过程处理。（见图一）总体上售后服务部负责全路各类质量信息的组织处理，北创相关部门负责配合和协助。具体来说一般的质量问题由售后服务人员进行处理，需要公司相关部门配合处理的，由售后服务部向北创销售公司提出申请，报主管经理批准后，各相关部门派人与售后服务部人员一同进行处理。需要委托对方处理的，经过联系沟通，由售后服务部向主管经理请示后执行。领用排除故障所需配件时，由售后服务部填写《领用单》，经主管经理批示后，办理领用和出厂手续。售后服务部人员处理各类质量问题时，要有见证性材料，如对方传真、图片等，问题处理完毕后，由售后服务部人员填写《售后服务信息卡》，并交售后服务部进行存档。需要进行索赔的，售后服务部负责处理，根据人员处理情况，认真填写《产品售后质量问题责任裁定书》，落实责任及售后服务费用，同时送财务部、质量部、责任单位各一份。每次故障处理后，售后服务人员针对实际发生或潜在的质量问题，向质量部门提出纠正和预防措施建议。

图一：

深化售后服务工作内容。依据多年来的积极探索，北创公司逐步充实售后服务工作内容，形成了信息响应―技术支持―售后产品质量抽查―质量跟踪―配件保障―售后服务部工作内容范围界定一整套服务体系链。在日常工作中，售后服务部对货车检修、运用部门反馈的产品质量信息作出快速反应；并积极按规定进行处理，同时将信息快速反馈到北创相关部门或相关造修企业。督促责任单位制订整改/纠正预防措施，防止类似事件再次发生。努力拓展渠道，积极参加货车技术保障活动，积极配合铁路部门建立货车培训保障基地，协调组织设计、工艺人员为货车检修、运用部门提供专业知识培训。按规定向用户提供本公司产品的图纸、标准及技术文件等相关资料，随时回复客户技术咨询。全方位参与用户组织的技术攻关活动。售后服务部工作人员积极开展区域内客户互动，每年至少组织一次售后产品质量抽查，随机抽留本单位产品进行实物质量鉴定，及时了解产品投入使用后的质量状况，并将鉴定情况反馈到公司相关部门，制订整改或纠正预防措施，不断提高产品设计、工艺制作水平和产品实物质量。通过组织涵盖货车检修、运用部门人员参加的产品质量走访座谈会或发函问卷调查等方式，收集售后产品质量信息。建立售后配件储备库，及时、快速、准确地为客户提供售后服务配件，确保货车及时得到修复并投入使用，确保铁路正常运输。界定售后服务部工作内容范围，属于车辆正常维护、定检、辅修、段修、大修的由用户自行负责。在质量保证期内，车辆出现故障，属于生产厂家责任的，由售后服务部工作人员通知责任企业进行售后服务，售后服务部工作人员在收到用户提出的售后服务需求后立即进行信息登记，并在2小时内对用户有信息反馈，8小时内到达服务现场，同时立即通知责任企业。按照故障的等级进行分类：A类，不能正常运行，必须返厂修理；B类，不能正常运行，但可以就近修理；C类，不影响正常使用，可以就近维修。

附：售后服务出差人员工作流程（见图二）

图二：

量化售后服务考核评价体系。为了更好地完成北创公司下达的各项经营指标，激发售后服务部人员的工作热情，遵循以工作业绩为引导的分配体系，制定了售后服务考核评价体系。

总的原则是：在完成北创下达的全年主要经营指标下，在既体现岗位差别，又体现相互配合、互帮互助的团队精神的基础上，发放绩效薪酬。

售后服务部工作人员年收入构成：

年收入=A基本工资±B工作考核±C专项考核±D专项绩效。

A.基本工资：按北创核定的工资标准按月发放。

B.工作考核：根据工地定期对售后服务部各项考核打分，分解落实到具体人员，并相应奖罚。

C.专项考核：根据公司对售后服务部每月的专项考核扣款，分解落实到具体部门和人员，并相应奖罚。

D.专项绩效：视各项任务完成情况申请北创给予的专项奖励。

具体办法：

1. 根据分工和岗位职责，每季度进行工作考核，根据考核结果确定次季度月平均绩效工资水平；每月进行专项考核，计算当月绩效工资。

2. 售后服务部根据全年完成北创下达的各项经营指标情况，和定期进行的工作考核、专项考核，计算年终绩效。

3. 对工作表现好、业绩突出的员工进行专项绩效奖励。

售后服务模式创新取得的良好成效

快速反应机制进一步健全完善。北创公司售后服务部在大同和包头分别设立了售后联保服务站，通过售后服务站的建立，快速反应机制进一步健全完善。一是定期与用户信息员联系沟通，了解产品在运用、检修中存在的质量问题，并保证问题在第一时间得到处理。二是服务站开通了24小时服务热线电话。利用上门走访、网站等形式，向用户公布了24小时服务热线电话及售后服务工作承诺，安排专人负责电话接听和信息登记。三是定期召开质量信息分析会。每周组织召开外部信息分析会议，通报外部质量信息情况，专题研究、分析问题产生的原因，制订改进措施并实施改进。四是建立了内部协调保障机制。公司售后服务站定期整理、汇总、分析、反馈外部质量信息，并协调企业内部配件维修、供应等相关环节，有效保障服务效率和服务质量。五是积极组织召开用户座谈会。利用对用户培训、访问用户、邀请用户来访等形式，召开用户座谈会、交流会，了解产品在运用、检修中出现的质量问题，征求用户质量改进意见和建议，为产品持续改进提供有力支持。由于售后服务联保站的建立，明确了企业各部门及各级人员的职责、工作流程，明确信息传递、分析、处理和解决时限，提高突发事件快速反应能力和故障处理能力。通过与RAMS（可靠性、可用性、可维护性和安全性）数据库相结合，建立完善的售后服务信息收集、分析和处理系统，并定期组织分析，形成售后服务信息案例汇总，为后续设计改进、物资采购、生产控制和人员培训提供了可靠依据。探索建立同类产品重大问题处理经验交流机制，各企业间积极开展了同类产品技术质量信息交流，杜绝了内外脱节现象，突发质量安全故障信息传递及时顺畅，并做到快速反应、准确判断、妥善处置，促进了整体服务水平提升。

工艺流程得到进一步改善。售后服务部通过对用户反馈的质量信息，进行综合分析，并传递到公司内部相关生产部门引起重视，改善工艺，提高制造水平，从而达到逐步解决惯性质量问题、推进精益制造、提高产品质量的目的。在完善工艺流程过程中以实现连续流生产为目标，重点针对用户反馈的转向架质量问题，根据转向架产品特点（体积大、质量重）、配套设备设施数量、员工技能掌握程度等实际情况，按照精益制造“一个流”的思想，重新进行流程改进和完善；选择适合企业特点和产品特点的分割式单元生产线建设，以组装线作为主线流程，摇枕、侧架线为分支流程，形成连续流生产线，实现工艺流程顺畅。在提升工艺手段过程中，以实现自动化和智能化为标志，为提高产品质量，在现有成熟的自动化和智能化装备基础上，增加在线检测、异常判断等防差错装备和检测器具，对影响转向架组成后的关键因素实施控制。例如：增加摇枕、侧架关键尺寸在线自动检测装置，对影响转向架组装后空车高、导框间隙的重点尺寸实施加工前的检测和控制。提升转向架交叉正位的检测标准，并增加承载鞍间隙的正位检测装置、空车高检测（压吨）异常判别装置、轮对模拟定位装置、承载鞍尺寸自动化检测装置、缓解阻力测试装置等。研制轮对组成或转向架组成后重车状态下磨合试验装置。

惯性质量问题逐步得到解决。公司研发部门牵头，组织质量、售后、工艺等部门开展惯性质量问题攻关，确保车辆运行稳定。比如，针对用户反馈较多的车轮非正常磨耗问题，售后服务人员积极与现场工艺人员协调，发现正位检测台的测量中心与运用过程中的中心不重合，未考虑零部件产品的对称度、轴距等影响，因此督促其调整正位检测台检测尺寸，提高检测标准，严加尺寸控制，同时增加承载鞍间隙正位检测。另一方面针对制动缓解不良问题，售后服务人员多次蹲点现场，与工艺、质量人员协商解决方案，在提高制动杠杆、中拉杆、固定杠杆支点座的制造组装质量基础上，同时增设转向架组成后缓解阻力检测装置，以减少基础制动系统缓解阻力大的影响因素，根据检测规律的系统分析进一步确定制造过程中的核心要素及解决措施。

铁路货车源头质量得到有效控制。自2011年以来，大批高速铁路投入运营，铁路货运能力得到释放，主要通道客货分线格局已经开始显现，铁路运输对货车源头质量提出更高要求。在这种新的运输形势下，2013年公司及时加强售后服务工作，确保了所覆盖区域内铁路运输持续安全稳定。通过优化售后服务建设，加大了对货车关键部件的服务力度，组建故障处置快速反应队伍，在第一时间响应用户需求，采用“无偿修”和“有偿修”相结合的服务方式，为用户提供快捷、优质、满意的服务，为此用户反馈质量信息比上年下降了15.35%。

顾客满意度和忠诚度得到提升。良好的售后服务往往会成为下一次销售的机会。许多企业认为售后服务是一件令人头痛的事情。事实上，售后服务不仅能够建立品牌的忠诚度和美誉度，还能够产生再次销售的契机。从售后服务过程中得到的信息，将会为下一步市场细分和产品创新提供依据。此外，铁路货车行业售后服务过程中，客户在零配件方面没有太大的选择余地，价格敏感度也不会太高，制订相应的多层次服务水准，就可以提升售后服务的效益。按照铁路区域划分，公司为每个铁路局、站、段配备专业的售后服务工程师，实行“一对一”的承包。从使用前的交车到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专业工程师负责到底。在使用过程中出现任何问题，均可在24小时内得以解决。通过打造急顾客之所急、想顾客之所想的一支优秀售后服务团队，客户满意度得到提升，售后服务在一定程度上成为公司价值创造中心。同时，公司上市以来，积极履行社会责任，市场公信力显著增强，市值由9.36亿元增长到78.85亿元，上涨了8.4倍。持续的股东现金分红，得到市场高度认可。近年来累计现金分红达1亿元。顾客和投资者的满意度、忠诚度逐步得到提升。

创新售后服务模式的几点启示

售后服务流程范文第4篇

我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。 我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。最大限度的保证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。

银川市维护中心

地 址：XXXXXX区宁夏软件园7层 售后服务热线：X 联系人：X 总部服务管理机构： 售后服务专线：X 售后服务投诉电话：X

2、投标产品的质量保证期

系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换和维修。在质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。

免费保修维护期时间为一年，质保期自验收合格之日起计算共一年。

3、故障维修响应时间

从系统验收合格之日起。在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00；接到现场维护要求后， 8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。保证有充足的备品备件。

4、技术服务计划

一旦中标，本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术服务体系中。我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做出的承诺，开展技术服务的相关工作。

技术服务工作，将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施；系统建成后，系统功能完全满足合同要求，用户能够正常使用；用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导；向用户提供详细的技术资料；保证质保期后的技术服务。

5、技术培训计划 我方承诺：

在系统正式投入运行之前，我方组织专业技术人员对招标单位的操作人员、技术人员进行免费的、不同层次的培训，直到被培训人员能完全胜任工作要求。 培训包括设备和系统的使用、维护等方面的培训。 具体培训方案如下：

为保证系统的顺利交接和交接后的正常运行和维护，我公司将在工程实施过程中及系统试运行前，对工作人员（操作员、管理员）进行系统理论培训和现场实际操作培训。通过培训使工作人员熟悉系统运行环境，对设备性能和使用方法有详细的了解和操作能力,并具有排除、解决一般性问题和小故障的能力。

所有培训将采用教材（资料）辅导和授课方式进行。教员为本项目管理部工程师或生产设备厂商工程师，具有丰富的实际工作经验、较高理论水平。同时在培训后向用户移交所有的相关用户文档和维护介质，包括用户操作手册、系统安装指南及管理手册、各维护终端软件等。

培训目标

系统管理员培训目标：能较深入地了解系统及软件的工作原理、系统组成、特性、验收测试方法其它相关技术要求，能全面地掌握系统及软件性能，并能指导其它技术人员的维护工作。

操作员培训目标：掌握系统及软件的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等。使之能够正确操作与使用全部设备，并能进行常见故障排除及维护。

培训内容

在项目建设基本结束后进行系统的理论及现场培训。具体时间协商确定，并在工程建设合同中规定。

视频监控系统

固定点测速系统

事件检测系统

交通诱导系统

集成平台系统

培训方式

现场培训是在设备安装调试期间，我公司项目组工程师将根据工程进展情况对项目的技术人员进行系统安装、系统调试、故障诊断、故障排除等实际操作

的培训，培训方式由双方协商确定。

培训人员：

系统操作员：指挥中心办公人员、系统管理员。 系统管理员：指挥中心技术人员、主管领导。 具体人员及人数由双方在培训前协商确定 培训时间：

培训开始的时间由双方根据项目的实际情况确定。每项培训内容的培训时间的变更可由双方在我公司提供的培训计划的基础上，协商确定。

培训地点：

宁夏高速公路交警支队。

6、备品/备件/配件支持计划

对提供的设备应长期维护，对招标人提出的服务请求，我公司立即做出响应；提供保证系统运行两年以上的必要的备品备件。

我公司在宁夏地区需设有维护中心，具有良好的售后服务、质量保证体系和相应的技术保障措施，提供全方位、有效而及时的售后服务和技术支持。负责指导所提供应用软件的现场安装、调试及开通。

7、非保修期维修费用收取标准

自验收合格之日起，我公司免费保修维护期时间为一年，成本价格保修期三年。 下列情况不属于保修范围：

对系统的错误使用或滥用而造成的损坏； 未经授权擅自对部件进行改线、修理或改变；

未经授权擅自对设备和材料进行了不适当的安装、存放、操作或修理； 不可抗拒事件造成的部件破损。 收费标准

对于保修期满后的电话技术支持服务我公司免费提供。对其他服务的收费，我公司将只收取必要的成本费用，包含设备成本价、人员差旅及食宿。

8、其它 售后服务制度

1）巡视计划

在质保期内定期巡视。巡视与技术服务的回访相结合，征求用户对本投标人所提供服务的意见和建议，及时调整服务的方式和方法，以充分满足用户的需求，同时检查设备的运转、使用情况，力求提前发现系统潜在的运行隐患，及时排除，使之不影响正常工作，防患于未然。

2） 建立售后服务的维修维护档案记录；

3） 服务报告制度：定期向业主汇报维修、维护设备的情况。 4） 全天候服务响应 5） 特殊时期和重大活动

特殊时期和重大活动期间，投标人将派专人参与系统保驾运行，与用户共同值守。对用户提出的其它相关要求给予充分的、积极的响应和配合。

售后服务流程范文第5篇

【关键词】看板， 敏捷开发， 软件工程，售后服务

1.看板起源和发展

1.1看板管理的概念。看板管理方法是在同一道工序或者前后工序之间进行物流或信息流的传递的管理方式。准时制生产方式是一种拉动式的管理方式，它需要从最后一道工序通过信息流向上一道工序传递信息，这种传递信息的载体就是看板。看板管理从二战后丰田起源，现在已经被大规模在全世界推广。

1.2敏捷开发。敏捷方法论诞生于20世纪90年代中期， 当时涌现了一批软件行业的激进人士， 他们反对那些以过程为本的重型软件开发方法。2001 年， 17 位软件业界的专家们齐聚一堂， 讨论正在兴起的轻量级开发方法――敏捷开发，并了敏捷开发者宣言。敏捷方法强调以人为本， 专注于交付对客户有价值的软件。在高度协作的开放环境中， 使用迭代式的方式进行增量开发， 经常使用反馈进行思考、反省和总结， 不停地进行自我调整和完善。其中看板也作为一种敏捷开发方式引入软件工程管理。

2.看板用于售后服务的必要性

2.1顺应市场的改变。看板在汽车业的起源是因为市场需求的改变，需要从原有的供不应求需求以及所对应的小品种，大批量的生产方式转向供过于求后产生的多品种，小批量的生产方式，以提高生产效率和生产灵活性。而软件开发的项目管理的相关工作也从“把预定义的、强调制定周密项目计划并严格按计划实施的项目管理方法及流程奉为必然的圣条”开始转变为敏捷开发的“使小团队能够对不断变化的环境迅速做出反应，并在更长的商业和市场周期中更好地为客户提供价值”。其背后的根本原因也在于市场从原来的对软件的性能需求超过软件开发商的实时供应能力，软件开发商可以有较高的利润维持较大的研发团队，各个部门能较大较完整的完成各个流程的任务，可以有较充裕的人员来直接做售后的研发支持。

2.2适应软件售后服务灵活性特点。售后服务的重要性非常高，如果售后服务做得不好，会影响现在和将来的合同，特别是现在售后服务也是作为一种产品来销售的时候，会给公司带来直接和间接的经济损失。如果是因为计划的原因，没有配够足够人员来做相关事务的话，会造成软件支持的力度不够，不能及时解决软件问题，但如果预估错误的话，又会大量浪费人员和资源在等待处理问题上面。

软件问题由于其本身的特征，造成出现的概率并不固定，问题的难易也不固定，所以造成问题处理的预估时间和人员需求和实际并不能完全匹配。这个对于管理层在安排计划的时候，对软件的支持的计划很难预估。 误差对某个单独的研发人员来讲，很容易达到50%甚至100%。这样不管是对其在售后服务的支持工作和原本在其他的研发工作中，时间的估计不准都会带来比较严重的影响。不管是未能及时服务客户需求，还是延误其他软件开发的进程，都会严重打乱公司计划。

而用看板管理方法，可以根据需求来实时调整人员和各种资源。从原来比较僵硬的计划式规划软件进度等变为拉动式规划进度。计划式方法试图对一个软件项目在很长的时间跨度内做出详细的计划， 然后依计划进行。这类方法在计划制定完成后拒绝变化。拉动式规划进度可以由实际情况来分配和规划人员和资源。他是一种适应性设计而不是规划性设计，他们欢迎变化. 其实， 它的目的就是成为适应变化的过程， 甚至能允许改变自身来适应变化。

3.看板应用的策略

3.1做好部署的规划。看板管理需要管理人员规划对问题处理流程，其中涉及到售后服务人员怎么接受问题，研发人员怎么从售后人员里接受问题后处理问题，测试人员怎么确认问题已经被解决和没有影响其他软件部分。当问题发生时，可以把人员和设备快速转移到处理问题的流程中。同时由于看板的本身优势，可以迅速直观的看到有多少问题，谁在处理。同时可以用颜色卡或者在看板位置的方式来标明问题的紧急程度。管理人员可以实时掌握每个问题的处理状态。当人员处理问题压力过大时，每个人负责的问题过多时，或者长时间无法解决问题时，就需要从组内或者其他组调剂人员或者减少花在低优先级上的人力。当设备不足以支持问题的复现，测试和验证时，也需要管理人员使用其他组的设备或者购买新的设备。

3.2确流程的接口。看板中的任务交接的定义也有助于减少处理时间。在处理客户问题时，一个很耗费时间精力的流程就在于得到信息不全，无法定位问题。需要研发通过售后，甚至直接联系客户，进行频繁的信息交流。而看板流程本身需要售后在转移问题时，需要把相应问题解释清楚，给出相应数据和日志，以减少研发因为不确定而造成反复询问所浪费的时间。特别是在一些偶尔出现的问题时，如果太晚去获得日志，可能会出现相关日志已经被覆盖情况，而造成无法复现出现问题时的场景。这个需要开发人员，测试人员，管理人员和售后人员在得到一个问题前，或者在对历史数据进行统计分析后，就要对如何接受一个问题的接口进行提前定义，要求售后人员要拿到何种及多少的客户数据，来帮助研发定位问题。

3.3结合其他开发方式。看板也可以和其他软件开发模式有效的结合起来。例如看板可以测试驱动开发有效的结合起来。测试驱动开发可以用“写代码只为修复失败了的测试”来定义。测试人员可以开发一个测试用例，模拟客户现场问题，证实现有软件无法通过测试。这个测试用例的编写和测试可以和软件研发定位问题同时进行。这样当研发组给出软件解决方案时，测试组可以用很快的时间和效率来验证解决方案是否正确。这个同时也可以作为测试组从研发组接受问题的接口定义。同时如果在整个处理流程搭建起来的时候，为测试搭建好自动化测试环境，那可以在给客户之前对修改的软件进行快速全面的测试。这样可以防止因为新的修改引发其他问题，避免因为把解放的新软件交给客户后，发现有新问题而被迫重新修改软件。这样对客户的满意度影响非常大。