服务技巧

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇服务技巧范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

服务技巧范文第1篇

其一：卵巢功能性肿瘤，如卵泡膜细胞瘤或颗粒细胞瘤，由于大量分泌雌激素，刺激子宫内膜增生，就容易导致女性体内出现内分泌失调的情况，从而引发子宫出血，绝经后的妇女若发生了这种卵巢肿瘤，也会再次出现子宫出血。

其二：子宫内膜癌，可有不规则阴道流血，特别是长期不规则地出血以及绝经后出血，更应重视。

其三：生殖道感染，无论急性或慢性的，尤其结核性子宫内膜炎，往往有不正常的子宫出血。若子宫内膜的功能层受阻，阻碍内膜的再生长，可以持久出血，或闭经与出血相间。

（来源：文章屋网 ）

服务技巧范文第2篇

【关键词】服务器；安全维护；技巧

服务器经常有一些不能随意公开的重要数据，尤其是我们气象部门的服务器，它保存的数据是预报员作出及时而准确的天气预报的重要工具，也是旗县气象局共享气象数据的基础。而在当今这个网络飞速发展的时代，服务器遭受的风险往往也特别大，越来越多的病毒、心怀不轨的黑客和一些商业间谍都将服务器当做目标，因此，维护服务器的安全刻不容缓。下面是我总结的几个简单的维护服务器安全的技巧。

1 从基本做起

从基本做起是最保险的方式。必须将服务器上含有机密数据的区域通通转换成NTFS格式；同时，防毒程序也必须按时更新，建议同时在服务器和桌面电脑上安装防毒软件，这些软件还应该设定成每天自动下载最新的病毒定义文件。另外，Exchange Server（邮件服务器）也应该安装防毒软件，这类软件可扫描所有寄进来的电子邮件，寻找被病毒感染的附件，若发现病毒，邮件就会马上被隔离，减低了使用者被感染的机会。

另一个保护网络的好方法是依上班时间来限定使用者登录网络的权限。例如，上白天班的职工不该有权限在三更半夜登录网络。

最后，存取网络上的任何数据皆须通过密码登录。强迫大家在设定密码时必须混用大小写字母、数字和特殊字符。此外，还应该定期更新密码且密码长度不得少于8个字符。若还是担心密码不安全，可尝试从网络上下载一些黑客工具，然后测试一下这些密码的安全度。

2 保护备份

大多数人都没有意识到备份本身就是一个巨大的安全漏洞。试想，大多数的备份工作多在晚上10点或11点开始，依数据多寡，备份完成后大概也是夜半时分了，很容易被有心人士趁机偷走备份磁盘而导致数据泄露。为防止这种情况发生，首先，可利用密码保护你的磁盘，若备份程序支持加密功能，还可以将数据进行加密；其次，将备份完成的时间定在早上进办公室的时间，即使有人半夜想溜进来偷走磁盘也无法读取那些损毁的数据。

3 使用RAS的回拨功能

Windows NT最酷的功能之一就是支持服务器远端存取（RAS），但这也是它的一个弱点，黑客可以很容易的通过RAS进入主机读取数据。不过你可以采取一些方法来保护RAS服务器的安全。

你所采用的技术主要端赖于远端存取者的工作方式。如果远端用户经常是从家里或是固定的地方上网，建议你使用回拨功能，它允许远端用户登录后即挂断，然后RAS服务器会拨出预设的电话号码接通用户，因为此电话号码已经预先在程序中了，黑客也就没有机会指定服务器回拨的号码了。

另一个办法是限定远端用户只能存取单一服务器。可以将用户经常使用到的数据复制到RAS服务器的一个特殊共用点上，再将远端用户的登录限制在一台服务器上。如此一来，即使黑客入侵主机，他们也只能在单一机器上作怪，可间接减少破坏程度。

还有一个方法就是在RAS服务器上使用另类网络协议。以TCP/IP协议当做RAS协议，利用TCP/IP协议本身的性质与接受程度，如此选择相当合理，但是RAS还支持IPX/SPX和NetBEUI协议，如果你使用NetBEUI当做RAS协议，黑客若一时不察铁定会被搞得晕头转向。

4 考虑工作站的安全问题

在服务器安全的文章里提及工作站安全感觉似乎不太搭边，但是，工作站正是进入服务器的大门，加强工作站的安全能够提高整体网络的安全性。对于初学者，建议在所有工作站上使用Windows 2000。Windows 2000是一个非常安全的操作系统，如果你没有Windows 2000，那至少使用Windows NT，如此你便能将工作站锁定，若没有权限，一般人将很难取得网络配置信息。

另一个技巧是限制使用者只能从特定工作站登录。还有一招是将工作站当做简易型的终端机（dumb terminal），或者说智慧型的简易终端机。换言之，工作站上不会存有任何数据或软件，当你将电脑当作dumb terminal使用时，服务器必须执行Windows NT 终端服务程序，而且所有应用程序都只在服务器上运作，工作站只能被动地接收并显示数据而已。这意味着工作站上只能安装最少的Windows版本和一份微软Terminal Server Client，这种方法应该是最安全的网络设计方案。

5 执行最新修补程序

微软内部有一组人力专门检查并修补安全漏洞，这些修补程序（补丁）有时会被收集成service pack（服务包）。服务包通常有两种不同版本：一个任何人都可以使用的40位的版本，另一个是只能在美国和加拿大发行的128位版本。128位的版本使用128位的加密算法，比40位的版本要安全得多。一个服务包有时得等上好几个月才发行一次，但是微软会定期将重要的修补程序在它的FTP站上，这些最新修补程序都尚未收录到最新一版的服务包里，因此建议经常去看看最新修补程序。但要注意的是，修补程序一定要按时间顺序来使用，若使用错乱可能导致一些文件的版本错误，也可能造成Windows当机。

6 颁布严格的安全政策

另一个提高安全性的方式就是制定强有力的安全策略，确保每一个人都了解并强制执行。若你使用Windows 2000 Server，你可以将部分权限授权给特定人而无须将全部的网管权利交出。即使你核定人某些权限，你依然可限制其权限大小，例如无法开设新的使用者账号、改变权限等。

7 仔细检查防火墙

最后一个技巧是仔细检查防火墙的设置。防火墙是网络规划中很重要的一部分，因为它能使公司电脑不受外界恶意破坏。首先，不要公布非必要的IP地址。你至少要有一个对外的IP地址，所有的网络通讯都必须经由此地址。如果你还有DNS注册的Web服务器或是电子邮件服务器，这些IP地址也要穿过防火墙对外公布。但是，工作站和其他服务器的IP地址则必须隐藏。此外，还可以查看所有的通讯端口，确定不常用的已经全数关闭。例如，TCP/IP port 80是用于HTTP流量烦人，不能堵掉这个端口，而port 81应该永远都用不着，所以就可以关掉。

服务技巧范文第3篇

关键词：服务营销；有形展示；技巧

中图分类号：F123.9文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）19-0197-02

引言

企业做强做大仅依靠生产和销售质量过硬的产品已远不够，“快速交货”、“售后服务”等附加服务价值已超乎质量与价格之上，成为企业竞争的重要因素。企业必须重视“服务”这一利器，在企业内建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平。服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

一、服务营销有形展示的内涵

有形展示是指服务环境、顾客与员工相互接触的场所以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。它包括服务的所有有形表现形式，大到外部环境、内部环境、服务设施和招牌，小到小册子、公司信笺、名片、报表等。顾客会依靠这些有形信息或线索判断服务质量。有形信息或线索是组织传递组织服务目标、进入细分市场和保持服务一致性的良好手段。 通过对服务工具、设备、职员、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息，甚至是引导顾客消费。

根据能否被顾客拥有可将有形展示分成边缘展示和核心展示两类。核心展示是在购买和服务过程中，不能被顾客所拥有的，即企业服务的实体环境，它是由背景因素、设计因素和社交因素决定的。背景因素，指消费者不大会立即意识到的环境因素，例如气温、温度、通风、气味、声音、整洁等因素，一般说来，良好的背景环境并不能促使消费者购买，然而，较差的背景环境却会使消费者退却。设计因素，指刺激消费者视觉的环境因素，又可分为艺术设计（例如建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等）因素和功能设计（布局、舒适程度等）因素两类，服务设施内外设计状况都可能会对消费者的感觉产生重大影响。社交因素，指服务环境中的顾客和服务人员，服务人员的仪态仪表是服务企业极为重要的实体环境。服务人员衣着整洁、训练有素、令人愉快，消费者才会相信他们能够提供优质服务。

二、有形展示于服务营销之价值体现

好的有形展示可以帮助顾客感觉企业服务的特点，以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立产品和企业的形象，支持有关营销策略的推行。较差的有形展示可能传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。

1．通过感官刺激，让消费者感受到服务给自己带来的好处。由于服务产品具有“不可感知性”的特征，所以使用一些有形的手段来使服务产品尽可能实体化，让顾客感知得到并获得一个初步印象。与服务过程有关的每一个有形展示，例如服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表，都会影响顾客感觉中的服务质量。好的有形展示可通过感官刺激，给顾客一个新奇、欢乐、兴奋、有趣的消费经历，为消费者提供美的享受。在市场沟通活动中，巧妙地使用各种有形展示，可增强企业优质服务的市场形象。

2．引导消费者对产品和服务产生合理的期望。无形性使得顾客对服务的内容和品质不容易形成期望，以至服务性企业很难掌握顾客的期望。顾客的期望是影响顾客满意度的原因之一，若无法在提供服务前协助顾客形成期望，即使所提供的服务是优质的，也会因不可控制的或错误的期望而影响顾客对满意度的评估。因此，在提供服务之前通过营销措施提高服务的有形程度，有助于顾客形成较为一致性的期望，也有助于服务性企业提供与顾客期望比较相符的服务，提高顾客的满意度。

3．影响消费者对企业产品质量的识别和判断，提高消费者对本企业的信任感。消费者会根据各种有形展示，对企业产生初步印象，并根据各种有形展示，判断企业的服务质量。为消费者提供各种有形展示，生动、具体地宣传自己的市场形象，使消费者更多了解本企业的服务情况，可增强消费者的信任感。现在，不少服务企业将一部分后台操作工作改变为前台工作。例如，旅游宾馆的厨师经常在餐厅做烹饪表演，根据顾客的特殊要求，为顾客烹调食品，向消费者展示服务工作情况，提供服务工作的透明度，使无形服务有形化。

三、有形展示运用中容易产生的误区

越来越多的企业重视服务营销及在服务营销中的有形展示，对其下了不少的工夫和大量的投入，但收效却不那么明显。主要的原因是在认识上出现了误区。

1．只注重建筑物艺术风格和建筑物内部装饰布置。不少企业特别是服务企业非常重视建筑物艺术风格和建筑物内部装饰布置，给予消费者某种特殊的美感，吸引消费者来本企业消费。但是，建筑物外表和内部装饰只能向消费者传递初步信息，企业更应重视服务环境、服务体系、员工的仪表和服务态度。

2．注重生产经营导向，以服务场所、服务设施、服务人员的仪表仪态、与顾客的直接接触程度等生产作业角度来提高服务的有形程度。虽具有一定成效，但只表现在提高现有顾客的满意度，很难吸引潜在顾客转换品牌，而且对建立顾客之间比较一致的期望、决策分析和评估模型帮助不大。

3．内、外部营销不一致。若对外营销人员仅从眼前推销业绩出发，以超越企业实际服务能力的过高承诺迎合顾客，将误导顾客产生过高的服务期望水平，最终引发顾客的抱怨与不满。通过内部营销的设计去真正满足员工的需求，再通过员工发自内心的真诚服务表现去最终感染顾客，才会使顾客获得服务的满意感。

4．服务就靠严格管理、规范操作来获得顾客的普遍满意。基于客人有不同的服务需求，在不同时间地点，同一客人的服务需求侧重点不同等两方面原因，服务与顾客需求之间的关系并不是静止的。因此，现代服务仅仅依靠严格管理、规范操作并不能获得顾客的普遍满意。唯有规范与非规范结合的服务差异化，才能打动顾客心。

四、有形展示技巧

在研究有形展示技巧的过程中，服务环境的设计往往是企业努力的重点，也是企业文化的直接体现。

1．巧妙运用语言文字、影音图像、实景和操作示范等方式展示服务内容和品质。服务的环境与气氛通常在顾客的最低期望之内并被顾客默认为构成服务产品内涵的必要组成部分，其存在不会使顾客感到特殊的兴奋与惊喜，但若缺少则会挫伤顾客对服务的兴趣和消费信心。企业应利用组成服务的有形元素，使无形无质的服务变为相对地有形和具体化，让顾客在购买服务前，能获得较为客观、具体的印象，判别服务的特征及享受服务后所获得的利益，有效地降低风险知觉，建立明确的期望、决策分析和评估模式，对产品和服务品质作出评估。

2．将服务内容以较明确的数据呈现出来，提高服务的有形程度。如服务的价格和数量、服务历史、员工人数、已服务过的顾客人数、服务所需的时间、可量化的顾客满意度等可量化数据，不仅可降低顾客对服务内容的风险知觉，且有利于顾客根据服务价值和有形设备数量或其他相关数值对产品服务品质作出评价。

3．做好服务设计，用有形实物将企业形象具体化，使服务内涵尽可能地附在实物上。服务设计通常是用于改善服务的包装，使产品的功能更突出，增加服务的附加值，以建立可感知的赏心悦目的服务形象。在设计服务环境时，空间的大小、各种设施和用品的颜色和形状等因素非常重要。每个人都有不同的爱好和需求，他们对同一环境条件的认识和反应也各不相同。 企业要根据目标顾客的实际需要进行设计服务环境。

4．尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量。服务比产品需要更多的信息量。在购买过程中，顾客对服务的知觉风险较高，对于信息收集、组织和评估的时间较长，较为谨慎，故企业需要持续传递信息以保持信息的效果。有时顾客不太愿意转换服务品牌并不等于顾客的品牌忠诚度高，而可能是知觉风险高带来的惯性效果。因此想要吸引顾客转换服务品牌，需要相当程度的信息引起顾客的注意，加强本企业品牌对顾客的冲击力，帮助顾客形成转换品牌的信心。

5．改进服务社交要素。服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务人员、顾客和其他人士，他们的言行举止都可能影响到顾客的消费期望和对服务质量的判断。顾客可通过这些社交因素直接判断员工的反应性，处理顾客特殊要求的诚意以及该企业的服务是否值得依赖。改进服务社交要素所需的费用较低，它只需提供基本的实物，如工作制服和相应的服务培训，便可取得明显满意的收效。

6．从心理上进行把握，使服务易于融入企业文化。服务产品的本质通过有形展示表现出来，有形展示越容易理解，服务就越容易被顾客所接受。因此，使用的有形物体必须从顾客心理出发，确保这些有形实物是顾客认为很重要的，并且也是他们在此服务中所寻求的，同时有形实物所暗示的承诺，在服务被使用的时候，一定要兑现即各种产品的质量，必须与承诺中所表明的名实相符。

参考文献：

[1]叶万春.服务营销学[M].北京：高等教育出版社，2007.

服务技巧范文第4篇

[关键词] 全科医生；服务对象；沟通技巧

[中图分类号]R197.1 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）10（b）-095-02

社区卫生服务是一项系统工程，由相关的组织和团体共同形成的一个具有综合性、联系性与广泛性的社会组织系统。社区卫生服务是社区建设和城市卫生工作的重要组成部分；是公共卫生体系网底和医疗服务体系的基础；是推进城市医疗卫生体制改革，逐步解决群众看病难、看病贵的基础性工作；是实现人人享有初级卫生保健的基本途径。

1 社区卫生服务的任务和内容

社区卫生服务的任务：提高所辖社区服务人群的健康水平，延长寿命，改善生活质量，防治结合、以防为主，创建健康社区。社区卫生服务内容“六位一体”：预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术为主要内容。社区卫生服务中心向本社区群众提供预防保健和基本医疗服务，创建健康社区。根据居民需求开展家庭巡诊、出诊及家庭护理、临终关怀、老年护理等服务，探索合同式健康管理，增强社区居民健康自我保健意识，协调个人、社区卫生保健需求。

2 社区卫生服务中人际关系的特点

2.1 广泛的社会性

社区卫生服务中的人际关系，较其他专科医疗而言，具有更广泛的社会性。全科医生要熟悉服务对象的家庭及其成员的状况，服务对象不仅包括患者，还涉及所管辖社区的所有人群。

2.2 联系的持续性

社区卫生服务机构全科医生与个人及其家庭建立起一种固定、长期、亲密的服务关系。这种关系不受时间、空间、服务对象的健康状况和生命周期等变化的影响。这种良好的、持续的医患关系，会使全科医生真正了解患者的各种情况，能有效提高医疗保健服务措施的针对性、准确性和顺从性。持续性保健可谓是社区卫生服务机构全科医生在医疗保健服务有的优势和最有力的工具。

2.3 人格化服务

社区卫生服务要求全科医生上门为群众服务，实行人性化、个性化服务。全科医生以社区群众为服务对象，服务对象中有健康人群、亚健康人群、疾病人群，性格各异，全科医生为完成了解全区服务对象的健康状况及进行指导的任务，对不同性格的对象要想方设法了解其生活习惯、发掘其病源及潜伏病源，为了使全科医生和服务对象不产生矛盾，取得服务对象的信任，需提供人性化、个性化的服务，这需要全科医生对患者表现出亲切、关怀、真诚与负责的态度。医生应具有较高的道德水平和职业素质，对患者富有同情心，尊重其人格。

3 全科医生在应诊会谈中的技巧

医生应诊过程中的医患会谈可以分为三个阶段：①开始阶段，主要是了解患者来诊的目的与需求。②中间阶段，主要是资料的搜集，包括病史等资料以及患者心理与社会因素等情况。③结束阶段，包括与患者讨论病情，提出治疗方法，给以具体建议或健康教育指导。在这三个阶段如何能达到目的，全科医生可灵活运用一些谈话技巧。

3.1 营造宽松气氛

医生以整洁的仪表和亲切、安详、热忱与稳重的态度迎接患者，面带微笑招呼患者并语汇其坐下或握手、寒暄等，都有助于消除患者的紧张与不安，良好的第一印象极有助于以后的会谈。清爽安静的诊室环境避免闲杂人员进出，医生也不宜频频接听电话或被打扰，因为这些都令患者感到缺乏隐私权及不受重视。

3.2 保持注意力集中

会谈时务必集中注意力倾听患者谈话，对患者诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与患者保持视力接触，对患者谈话要及时作出应答反应，以鼓励患者进一步诉说。会谈时要避免只顾埋头记录而不顾患者的情绪反应。要避免会谈不分主次、取得的资料表浅和疏漏病情要点等情况发生。

3.3 引导会谈方向

要善于引导会谈方向，使会谈过程自然流畅。应在仔细倾听患者诉说的基础上，不时提出问题，以进一步深入了解情况。如需另换话题，医生可用一个开放性的问题询问，如果患者言语过多，讲述大量与病情无关的情况，医生则应等适当空隙，有礼貌地提出其他问题，用不断的提问来控制会谈的进程，但务必注意不要伤害患者的自尊心。

3.4 及时澄清问题

医生在会谈时要善于把握重点，深入探询。患者由于种种原因或顾虑，对有些病情一带而过、甚至隐瞒不提，也可能因文化程度较低，不能恰当说明病情，以致重要的问题反而简略叙述。医生应当机敏、及时地抓住这些迹象，要求患者进一步说明。有疑问不要轻易放过，要及时提出来加以澄清。如果患者由于某种原因拒绝提供情况，就不要勉强，可等到建立起良好、信任的医患关系后再谈。但如果确系诊治所必需的重要资料，则应向患者说明这些资料对诊治疾病的意义与作用，帮助其消除顾虑，积极合作。

4 社区医疗服务中心中全科医生与服务对象沟通存在的问题

4.1 诊室环境较差

社区医疗卫生服务中心在近一两年才重视其建设，很多社区卫生服务中心是原来的门诊改建而成的，因而有一部分诊室环境还较差，未能提供一个清爽安静的诊室环境，不能使患者感到舒适、放松。

4.2 部分全科医生仪表不整齐，说话粗鲁

社区医疗卫生服务中心在管理上还不重视医务人员的仪表着装，有些医生服有污迹或者皱巴巴的也穿出来应诊；医生说话粗鲁的现象在公立医院也是存在的。

4.3 大部分全科医生未接受过沟通技巧的专业培训

方方面面的原因使大部分全科医生从来未接受过与服务沟通技巧有关的在职培训，致使医生在行医过程中按习惯与服务对象沟通，没有正确的指引，当然不可能获得良好的效果。

4.4 全科医生专业水平有待提高

社区服务中心由门诊部或一级医院的转营确定了其全科医生的专业水平还有待提高，全科医生只有拥有了较高的专业水平才能取得服务对象的信任，这是建立良好沟通关系的关键。

5 改善全科医生与服务对象沟通的途径

5.1 加强社区卫生服务中心诊室环境的建设

社区卫生服务中心的诊室不需要装修豪华，但要给社区群众感到卫生、温馨、安静的一种感觉。较好的一种做法是卫生行政部门把关全区统一设计，以避免各个社区自成一格、五花八门。统一的模式、统一的格局、统一的装修给群众一种品牌效应，认为这是政府的社区服务中心，是不谋利的，以群众利益为指导的。

5.2 加强社区卫生服务中心的管理，注重全科医生仪表和修养的培训

仪表对人们的初次交往来说极为重要。即所谓“第一印象”、“先入为主”，并且还会影响以后的交往水平。全科医生服饰整洁、态度和蔼、面目慈祥、举止稳重，会使服务对象感到亲切、可靠。在职培训工作中加入仪表和修养的课程，并建立一些这方面的奖惩措施，对做得较好的医生给予表扬，对群众经常投诉服务态度差的医生进行惩罚。

5.3 定期对社区卫生服务中心工作人员进行沟通技巧的培训

定期对社区卫生服务中心工作人员进行沟通技巧的培训，并作为上岗培训和在职教育的必修课程。社区卫生服务中心可以定期聘请老师授课并组织一些班后会来讨论在与服务对象沟通过程中遇到的问题，大家一起讨论，寻求最佳的解决方法。

5.4 加强全科医生的专业知识培训

在我国，全科医学还是一个新兴学科，全科医生要掌握较全面的知识需要有一个不断学习的过程，社区卫生服务中心要制定计划让全科医生参加全科医学的培训和进修，并要求全科医生在日常工作过程中不断自学相关内容，尽量充实全科医学知识。全科医生有丰富的医学知识才能更好地了解服务对象的需求，给予他们医学上的帮助。

[参考文献]

[1]高翠兰,李贵英.探索新形势下的社区卫生服务模式[J].中国现代医生,2008,46(6):144-145.

服务技巧范文第5篇

关键词 药患关系 药学服务者能力 药患沟通技巧

中图分类号：R95 文献标识码：A

0引言

药学服务对象是广大公众，包含患者及家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中最为重要的人群是患者及家属，包括：①用药周期长的慢性病患者，或需长期或终生用药患者；②病情和用药复杂，患有多种疾病，需同时合并应用多种药品者；③特殊人群，如小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女、听障、视障人士等；④药后易出现明显的药品不良反应者。但近年来，药患关系越来越恶劣，药患之间缺乏必要的理解和信任。究其原因，笔者认为，药学服务者能力与药患沟通技巧是重要原因，故从药学服务者能力和药患沟通技巧方面谈谈个人建议及方法。

1药学服务者能力

1.1职业道德

药能治病救人，也能致病害人。药学服务人员必须遵守职业道德，忠于职业，以对药品质量负责，保证人民用药安全有效为基本准则，遵循社会伦理规范。并尊重患者隐私，严守伦理道德。

1.2专业知识

药学服务人员必须具有药学专业背景，具备扎实的药学专业知识、临床医学基础知识。不断拓展自己的知识面，拓展思维，便于理解医生的临床思维，协助医生实现其用药治疗的意图，也便于更好地完成患者的用药教育，提高其用药依丛性。

1.3专业技能

1.3.1用药指导技能

用药教育要用患者能听得懂并愿意遵照执行的语言来进行解释，以提高患者用药依从性。除了口头讲解外，还可使用视听教材等辅助工具来增进沟通了解。必要时在讲解后，请患者实际操作，通过反馈，了解讲解的效果。对于容易忘记的资讯，可利用图示及文字做成的宣教材料或单页交给患者。

1.3.2药品管理技能

从药品的验收（逐件、逐批核对），包括品名、剂型、数量、生产批号、有效期、质量状况、包装、标签、说明书上应有的规定内容和标识等，到验收合格后按贮存要求上架、摆放定位、标识清晰。药学服务人员需要按法规要求对药品进行相关的养护和管理，以保证贮存和发出的药品质量合格。

2药患沟通技巧

2.1重视双向交流的作用

药学服务人员与患者之间的良好沟通是建立和保持药患关系、执行治疗方案、监测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。通过沟通，药学服务人员的科学、专业的回答可使患者获得有关用药的指导，有利于疾病的治疗，提高用药依从性、有效性和安全性，减少药品不良反应。同时，药学服务人员也可从沟通中获得患者的用药感受、问题及用药规律。

2.2沟通的方式及策略

2.2.1倾听技巧

专心、耐心地倾听，要感受性地听，不要评判地听，不要随意打断对方。

2.2.2称谓与礼貌

要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，以尊称为上，避开直呼其名，切不可用取代称谓。与患者谈与家属时，也应用敬称，自然使用礼貌用语。

2.2.3交谈

营造宽松的交谈气氛，认真投入地谈话，正确引导交流方向，力求信息要准确可靠。切忌，不随便评价他人的诊疗。与患者交谈时，要注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。

2.2.4回答药物咨询

药物咨询是药学服务重要内容，回答药物相关问题的咨询一般要了解提问者背景、了解问题背景、理清或重整问题并分类，对回答内容评估分析、组织语言、记录与追踪。

2.2.5处理投诉

在药学服务过程中，经常遇到一个棘手的问题是接待和处理患者的投诉：对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致的予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心；对不同规格、不同包装的药品，同一药名不同厂家的药品所引起的价格不同的投诉应给予耐心解释；对患者出现的可疑不良反应，正确指导处理，并及时向药品不良反应监测中心报告。

2.2.6 面部表情

与药学服务对象沟通时应注意对方表情变化，使药学服务对象在沟通过程中心情愉悦。

2.2.7眼神

在面对面交往中，应针对不同对象选择不同注视部位。

2.2.8 微笑

药学服务人员从容、沉着、和蔼的表情容易得到患者的信任与好评。笑容是好意的信使。微笑是人类最美的语言。

2.3关注特殊人群沟通

2.3.1老年人

老年人的视力、力和用药依从性差，记忆力减退，应反复交代药品的用法和用量和禁忌证直至患者完全明白。针对容易忘服或误服的药品，有条件可配备分剂量药盒，并叮嘱老年患者家属或子女敦促老人按时、按量服用。

2.3.2妊娠期妇女

妊娠期妇女情绪波动较大，易劳累。与其沟通时，应注意其情绪波动变化，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，使用开放式的提问方式，并及时关注药学服务对象体力情况。

2.3.3驾驶员

某些药物服用后会出现不同程度疲倦、嗜睡、视物模糊、辨色困难的情况，故药学服务人员应指导驾驶员了解用药注意事项，确保驾驶员用药安全。

2.3.4运动员

国际奥委会规定运动员禁用药物有六大类，100余种。运动员出现身心疾患必须用药时，药学服务人员应指导运动员权衡用药利弊，确保运动员安全用药。