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互联网思维是什么?很多时候,一些人并不能准确地给出定义,但他们却总是会说某某企业就是在用互联网思维经营,它们的成功也是因为互联网思维balabala。这一两年来,我听过了太多号称(有时是人称)用互联网思维做传统生意的企业,每当这样的信息透露出来,我总是眉头紧邹,他们真的是用互联网思维经营传统企业吗?
黄太吉,互联网思维不是做个轻应用
黄太吉传统美食可能是我听到的第一个(不管号称还是人称了)用互联网思维做传统行业的企业,黄太吉的第一家店只有13个座位,但顾客却往往排到门外,这一定程度上说明了黄太吉的火爆。以传统行业的角度看,黄太吉是一家不错的餐饮店,但它真的是用互联网思维经营的吗?
互联网企业是注重用户体验的。如果来到黄太吉你可以流畅地购买,惬意地坐着吃,而且它给你超乎想象的味道,那么黄太吉就给了顾客好的体验。但事实如此吗?每到饭点来到黄太吉,漫长的排队等待是必不可少的,一位大众点评用户是这样形容的:不管你外面排队排到着急上火,点餐的永远不紧不慢,很会控制节奏,控制你们的好奇心,控制你们的排队的欲望!这样可以有效地降低因为后面出品慢所带来的顾客等候,但是当前台磨磨蹭蹭点了餐之后,后面也着实真的做了好久好久才做出来。这样的体验很难让人满意,火热的餐饮店排队的现象常有,与肯德基一样,黄太吉也是标榜标准化的餐饮店,但相比而言,很少有人抱怨肯德基排队时间过长。那么用户体验最重要的一环——产品——黄太吉的食品如何?恩,吃过的人都知道,没吃过的人去大众点评看看就可以了,您看看口味三星以上的评价有多少?
可能是意识到了排队问题,也可能是觉得不够互联网,因此黄太吉在百度轻应用平台做了个轻应用。这回总是在用互联网思维做传统行业了吧?但是当你打开黄太吉轻应用时,你会发现这就是一个广告展示罢了,其中最有价值的东西就是叫外卖的电话,你甚至都不能直接在这个应用内订餐。如果做一个展示外卖电话的广告就是互联网思维,那以互联网思维经营传统行业的企业恐怕就无数了吧?
说到黄太吉总有人说它的微博做的好,打开黄太吉的微博会发现它大部分的内容是与网友互动,这一点做的相当不错(能做好这点的微博其实不多),但仅凭这个,黄太吉并称不上是成功的微博。话又说回来,微博运营得好就是用互联网思维做传统行业了吗?
雕爷牛腩,互联网思维不是互联网营销
雕爷的大名自不必多说,如果你身在北京而没听过雕爷牛腩,那只能说你太out了。雕爷牛腩号称是中国第一家“轻奢餐”餐饮品牌(恕我无知,什么叫“轻奢餐”?),字面理解似乎就是比上(奢侈)不足,比下(工薪)有余。
雕爷牛腩在正式开业前曾做过一段时间的封测——这点还真有点像互联网企业的内测机制,邀请一批大牌来体验餐厅的产品和服务。雕爷牛腩的封测其实就像花钱请一批KOL带动宣传效应,你觉得人家邀请你免费来吃自己做的美味,你好意思说人家味道不好吗?雕爷牛腩的封测现在来看是成功的,“韩寒未预约被拒绝进入餐厅”,“北京最容易碰上大牌的餐厅”等一波波话题已经让雕爷牛腩蜚声内外。雕爷牛腩的封测机制既是提升产品和服务的必要一环,也带来了饥饿营销般的宣传效应,如果说在这一环上雕爷牛腩有些互联网思维的话,正式开业之后,这一思维却忽然消失了。
在内测期间,雕爷牛腩一定预料到了餐厅的火爆,但那么长的内测期依然没有让它找到更好的解决排队的办法,适时的排队是可以忍受的,但太时间的排队却会严重影响顾客体验,毕竟谁都不愿意为了吃顿饭排一个小时的队。
雕爷牛腩还有不少“与众不同”的规定,比如不让小孩进入(中产家庭怎么办,这可是“轻奢餐”的主流群体之一啊!),人不齐不让进入等。关于人不齐不让进入的规定,我着实体验了一番。有一次(也是我唯一的一次),与朋友相约去体验雕爷牛腩,朋友先到了,我由于路更远因此晚到一段时间,没想到在我到达之前,雕爷牛腩不让他们先进去,于是他们就在外面干等着——没错,是干—等—着。直到朋友以要在微博上投诉“威胁”才获得了进入的资格。
据说互联网思维的一个重要表现是C2B,这一表现需要企业满足消费者的需求,听取消费者的意见建议,但在这一点上,我并没有看到雕爷牛腩的行动,在网络上已经有不少消费者对他们的排队和人不齐不让进等规定抱怨,但他们并没有公开(公开也是互联网思维的表现)的解释和行动。这一点,星巴克和麦当劳建立网站主动征求消费者的建议和抱怨的行为明显更胜一筹。
最后同样需要说说产品体验最重要的一环,雕爷牛腩的味道,我个人感觉雕爷牛腩味道非常一般,罗永浩表示其它不错,牛腩一般,更多的评论可以到大众点评上去看,虽然雕爷牛腩在大众点评上评分不错,但当你仔细打开评论看得时候,会发现不少给予4星以上评价的消费者觉得环境和服务不错,但味道一般。作为一家餐厅,最核心的东西是食品的味道,放弃食品味道而过度追求宣传则是本末倒置,一家互联网企业需要做到的最基本的点,也是最核心的点是把产品做好。
什么?你说他们的微博?对不起,我对他们微博的印象除了一次“与苍老师共进晚餐”的活动外,没有任何印象。
极路由,互联网思维不是照搬小米
路由器已存在多年,虽然需要联网,但一直以来,它并没有被当成互联网产品,它只是被当成用来上网的工具,一般人买一台路由器并设置之后,可能一年半载都不会再动它了。但极路由试图改变这一状况。
作为一家在国内迅速火爆的企业,相对其他传统行业而言,极路由还算是与互联网关联比较大的——他们的产品确实需要连上网。
在12月初的新品会上,极路由CEO王楚云用了近半个小时的时间解释为什么极路由是一家用互联网思维做产品的公司(虽然王楚云的口才称不上好,在最关键的产品环节甚至将舞台交给了张导),但我依然没听明白原因。根据对王楚云话的一知半解,我觉得极路由之所以自称为互联网思维做产品,是因为以下几个原因:1.卖工程机,公开测试、完善产品;2快速地更新迭代;3通过网络营销、网络渠道售卖。
相对上面两家餐厅,极路由的互联网思维明显更重一些,但在有些方面它似乎有些矫枉过正。快速迭代对一家互联网企业或许是重要的,但速率需要有度,极路由在一代产品仅仅3个多月后再次产品的速度显然有些过快,这一点也引起了不少老用户的抱怨。追求速度并不是互联网思维的第一要义。
极路由被公认为最像小米的公司,其在新品上也借鉴了小米。比如在新品极2的同时,它还了极1S(当张导说出了极1S时,现场一阵大笑),极1S跟极2其实没差多少钱,在手机时代差个几百元是会形成价格差异化的,但路由器差几十块钱的东西,消费者会有那么敏感吗?不同的新品是没错,但为了概念而非形成价格差异化战略也不是互联网思维的要义。
在营销上,极路由同样借鉴了小米的饥饿营销,饥饿营销是一把双刃剑,它就像浮着船的水,能够载舟,亦能覆舟。话又说回来,饥饿营销跟互联网思维的关系真的很大吗?
【关键词】互联网思维;互联网销售;营销战略
进入21世纪以来,互联网尤其是移动互联网的普及和渗透,极大地促进了社会经济的发展和人们生活水平的提高,改变了人们的生活方式和消费习惯。随着人们消费方式的改变,互联网交易规模呈现巨大增长。互联网消费者年龄结构轻、教育和收入水平高,是未来保险产品消费的主要目标。
处于互联网时代,无论企业业务是不是互联网,企业家都应该以互联网的思维思考问题。那么,作为已经转型的互联网保险业应该如何发展呢?
一、互联网思维的界定及构成要素
互联网思维是指在互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下,对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态均以客户为中心进行重新审视的思考方式;在战略层、业务层和组织层都围绕终端用户需求和用户体验进行产品设计。然而,互联网思维又包括哪些构成要素呢?
1.用户思维。用户至上是互联网思维的主要特征。它意味着企业在价值链各个环节中都要“以用户为中心”,建立起“用户至上”的企业文化。
2.开放思维。开放思维表现如下:1.通过建立开放的平台吸引更多的用户了解企业,让用户分享信息,以开放的心态接受用户的意见和建议。2.打造多方共赢生态圈。3.跨界思维。
3.粉丝思维。即企业通过培养大量的粉丝,最终使粉丝称为忠实用户。
4.大数据思维。运用大数据技术分析和处理数据,精准把握客户需求,进行产品开发和营销。
二、互联网时代保险业面临的难题
电商渠道近几年发展迅猛,以财险业为例,中国保险行业协会的2014年前11个月数据显示,在62家会员公司中,有33家公司开展互联网销售业务,有28家公司开展电话销售业务。其中,电话销售财险业务795.33亿元,占比11.74%;互联网销售财险业务440.7亿元,占比6.51%,两项合计占到财险业务的18.25%。
尽管互联网保险发展势头迅猛,然而作为传统金融业的保险业,受制于传统商业思维的束缚、机构臃肿、不重视客户的产品体验,仍然难以适应互联网时代的考验。
1.传统商业思维束缚。在互联网时代,客户需求具有差异性、个性化得特征。虽然目前很多公司通过互联网销售保险产品,但大部分企业仍然没有完成由供给导向转为需求导向的转型,产品设计仍然遵循传统集约化思路,供给产品单一,难以适应用户个性化、多元化需求;
2.用户体验不佳。保险公司无论对外宣传还是对内宣导,常常提出“以客户为中心”的口号。但由于用户体验仍然存在诸多问题,如并未真正尊重、关心客户、销售误导、理赔困难等,导致客户的体验度和满意度差,引发的投诉屡见不鲜,进而引发消费者对整个行业产生不满,影响保险公司良好形象的树立和业务拓展。
3.大数据运用能力不足。在互联网时代,保险公司积累丰富的数据资源。若保险公司能将内外部数据有效的整合起来,分析出数据背后蕴含的价值,将它转化成商业模式,将成为保险行业的赢家。然而,大多数保险公司对数据资源利用的不足,对数据分析、处理、挖掘能力薄弱;应用大数据的技术人才储备严重不足,这造成数据资源的低效利用和浪费。
4.组织机构臃肿。一些保险公司随着业务的发展,组织架构更加庞大和僵化,难以适应互联网时代瞬息万变的互联网环境。
造成上述困境的根本原因在于大部分保险公司仍然在用传统思维经营企业,仅仅把互联网当作一个新兴的销售渠道,依然是产品导向的营销模式,互联网思维并没有在企业中生根发芽。
三、互联网思维推动互联网保险发展
以互联网思维促进互联网保险产品的发展,关键在于把握互联网思维的本质,真正以客户为中心来组织企业经营管理活动,关注客户需求,提升客户体验。
(一)实现产品个性化定制
互联网思维下保险公司需要关注的是客户需求而不是产品本身,产品只是满足客户需求的媒介,提供什么样的产品应该有需求决定而不是保险公司自由决定。因此,保险公司要牢牢把握“客户至上”原则,满足客户个性化需求,提供个性化保险产品。
(二)提升服务,改善用户体验
保险公司传统模式是关注如何把保险产品销售出去,而互联网思维要求企业必须注重客户消费过程的体验,如需求得到尊重,被诚信的对待、购买过程便捷而愉快、拥有及时可获得的服务等。互联网和保险业的融合,使保险公司可以真正全面了解客户,可以及时捕捉客户的保险需求、客户体验、客户满意度等,并能及时回应客户需求。
(三)营销互联网化
在互联网保险的营销过程中融入互联网新技术,可以更有效响应客户需求,提升销售效率。1.精准营销,现在随着大数据及互联网技术的发展和进步,保险行业可以通过精准营销来寻找有保险需求的目标客户,并开展针对性的营销手段,根据客户需求推送相关保险产品,既能提高成功率,也能避免客户反感。
1.充分运用互联网展业工具,包括微博、博客和QQ等工具。
2.充分利用互联网进行品牌宣传。保险公司应该抓住任何可以利用的机会进行品牌宣传。例如宣传保险公司所做的公益事业、所承担的社会责任,在某些事件中所起到的社会保障作用。
(四)优化运营模式
目前保险公司的运营体系层次多,决策链长,导致运营效率低下;非标准化的作业普遍,不能实现集中管理,导致服务质量差,客户体验差,难以适应互联网时代激烈竞争的市场需求。为改变现状,保险公司需要运用互联网思维,优化其运营管理。
首先,构筑扁平化的组织架构。整合运营环节,决策指挥链尽可能缩短,产品和服务的推送速度与客户需求的快速变化相适应;利用互联网全面地搜集市场信息,利用远程通信技术和各区域人员保持联系,共同进行分析、预测、决策和控制,以便迅速对市场变化做出反应。
其次,打造“标准化”的作业体系,建立从线上到线下一体化的营运作业标准,通过严格执行标准化的营运流程,能够最大程度的促进保险公司集约化经营,有效降低经营成本。
最后,公司运营互联网化。1.公司业务互联网化,即通过互联网提供整个保险经营各个环节的服务,使整个业务流程,如保险信息咨询、保险计划书设计、投保、保险信息查询等全过程实现互联网化。2.内部文档、数据处理电子化与互联网化,使文件制作、发送、传阅、存储和查询速度加快,效率提高。
在中国社会经济正在深度转型的今天,互联网思维的影响力有多大?海尔CEO张瑞敏说过:“没有互联网思维,企业活不了”。我们知道,互联网其实是一个信息交换的平台,在这个平台上信息交换不受空间限制,更新速度快、交换成本低,而随着互联网技术的不断提升,信息交换方式从简单的文字向语音、图片、视频等方向发展,而智能手机的普及进一步打破了人们用互联网分享信息在时间和空间上的限制。
从历史上来看,每一次科技的进步都会伴随着思维解放的大潮,互联网时代也不例外。当前,互联网正在以前所未有的势头颠覆着以往的生活模式,无论是互联网行业还是传统行业,都不可避免地被裹挟着向前走。在互联网深度影响消费者的购买习惯的今天,也迫使传统的商家开始用互联网思维来调整战略。比如京东的兴起对传统的家电大卖场形成了巨大的冲击,这也迫使以苏宁为代表的传统家电卖场开始向互联网转型,纷纷大举构建自己的网上商城,形成线上线下的互动营销模式。比如在卓达集团最近举办的创意拍卖会上,“微微拼车”的创意仅用了5分钟就获得了338万元的投资,被视为互联网思维可能影响文化创意产业的交易和发展格局的又一例证。
当前,不断提升的互联网技术,正在影响着人们的思想观念。利用互联网发出自己的声音,传递个人的观点,记录正在发生的社会事件,参与对社会的监督……成为互联网时代人们的一种常态。甚至是以前与互联网“绝缘”的农民阶层也意识到运用互联网来维护自身的合法权益。互联网正在成为传达民意的一个重要平台,传统媒体也开始将源于互联网上的民意纳入到对新闻事件的评论之中。互联网的出现,对人们的生活以及思考问题的方式产生了前所未有的影响,并推动着社会的进步。
为什么互联网具有如此大的魅力,短时间内就对社会产生了如此大冲击?对于互联网而言完全在意料之中,互联网经济倡导用户至上,体验为王,加上免费的商业模式与各种颠覆式创新方式的应用,本来就极具号召力,因此从互联网经济开始聚集人气,最终影响人们的思维及其观念也是顺理成章的。比如QQ、微博、微信注册一个账号就可以使用——改变着人们的社交模式;在淘宝上注册账号开设网店——改变着商业模式。2013年,阿里巴巴推出余额宝之后,基于互联网理财的“各种宝”瞬间成井喷趋势,并引发互联网巨头的争夺战,同时也让传统商业银行卷入其中,互联网金融在今年两会期间首次被写进《政府工作报告》。这正是互联网思维下互联网商业模式不断突破升级的一种表现。
5年前,你或许还醉心于写博客,享受着自己思想被传播的乐趣;3年前,你可能已经开始感受到微博带来的互动愉悦,每天在转与被转中忙得不亦乐乎;现在,随着移动互联的兴起,你一定对微信又产生了难以抗拒的兴趣。与一年前相比,大多数人微信中的留言和朋友圈数量一定增加了不少,而大家每天拿着手机低头玩微信的时间也越来越长了。
其实,互联网改变的何止是人们的生活,现在各行各业都面临着移动互联网的冲击,不仅仅是传统企业,老牌互联网公司也在被颠覆,甚至传统的互联网公司也在被移动互联网颠覆。可以说,移动互联网更像是一个价值毁灭者,在摧毁很多行业后,再来重新塑造行业。
雷军的小米公司算得上是一个彻底通过互联网思维来经营而且将互联网思维运用得非常成功的典型。用高估值来突显企业价值,引发蝴蝶效应式传播,再用资本杠杆来撬动行业传统供应商壁垒,这是小米最初的互联网思维,之后一发不可收拾,定向定点挖人,组建梦幻团队,建立米粉社区,营造手机的互联网品牌,然后进行网络预售,采取饥饿式营销,并借用现成的电子商务平台开创了全新的手机销售渠道。因此有人说,小米的每一个毛孔里都流淌着互联网思维。
传统电视机也开始变成互联网电视;家居零售品牌宜家最近也声称要用互联网思维做营销;王传福最近也表示,比亚迪将利用其国内最大手机加工商的资源优势,将智能化技术加载到汽车业务中,并提出了“车机融合”概念。
有人说,这是互联网技术带来的颠覆;也有人说,这是一种互联网思维创造的成果。其实,技术背后是人性。技术重要,但拥有互联网思维更加重要。
比如,王传福始终一副“技术狂人”形象,但他现在完全是一派互联网思维,声称“现在是大数据和互联网的时代,以前靠里程来判断零部件更换时机不科学,今后比亚迪要用大数据来分析,来为用户服务”。
而360掌门人周鸿祎日前也表示,很多企业在面对互联网冲击的时候,技术不是最重要的东西,最重要的是能否形成互联网的思维模式,能不能让自己的企业转变成互联网的基因,用互联网的思维方式来理解。
那么到底什么是互联网思维呢?这其实就是互联网的本质。一个互联网产品从诞生到盈利,最核心的一定不是因为这个产品有多牛、技术有多先进、功能有多好。实际上,它有多少用户,是否有很多用户使用你的产品,然后针对你的产品进行功能上的增改优化,这才是一个产品存在的本质。
“经过10余年的发展,百度与6亿网民的生活,与中国经济的发展紧密相联,密不可分,特别是在帮助传统企业转型方面起到了重要的推动作用。仅2013年,通过百度开展营销的中小企业更是超过75万家,我们还帮助201家中小企业实现成功上市,占创业板企业总数的56.62%。”百度副总裁朱光表示。
目前,百度推广已经服务于75万家中小企业,本届百度“营销中国行”将历时两个多月,覆盖全国295个城市及乡镇,有超过530多场的线下营销体验和论坛活动,最终将触达全国11万家企业,可以说,累计80多万家中小企业已经站在营销变革的“风口”。
世界营销实战大师、现代营销学创始人之一米尔顿・科特勒博士也专程来京参加了百度这场盛会。在科特勒博士看来,百度推广正是互联网思维在中国的最佳营销实践。一是百度覆盖了95%的中国网民,每日响应60亿次的搜索请求,每个检索的背后都代表着用户消费意愿,通过低成本、快捷的方式,百度能帮助中小企业找到用户在哪里,行为偏好等需求特征;二是百度在“PC+移动”的双平台推广产品,以及网盟推广对搜索外生态的整合,乃至“百度地图+糯米+轻应用”的本地化O2O生态,能让中小企业真正“沉下去”,精细化耕耘互联网思维;三是百度搜索大数据的挖掘、预测和关联三大功能,让企业了解用户,预测销量和寻找不同信息间的关系和匹配度,做到有据可依,不再单纯凭经验来判断。