餐厅服务员岗位职责

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餐厅服务员岗位职责范文第1篇

员工培训方案范文【1】餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。

该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。

服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。

其具体要求是：

1、主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2、热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3、耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。

服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。

与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4、周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足 宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1、基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2、专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3、相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1、语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。

餐厅的优质服务需要运用语言来表达。

因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。

对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。

此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2、应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等，麦勒菲，告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3、推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4、技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。

技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。

因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5、观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。

这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6、记忆能力

餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7、自律能力

自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。

服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8、服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。

餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行，淘姿名品女装折扣店。

与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

四、身体素质

1、身体健康

餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病，汽车装饰加盟，应调离岗位，冰淇淋加盟。

2、体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入，美容产品加盟。

在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。

员工培训方案范文【2】一、培训目的

1、让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。

2、让新员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务行业应具备的基本素质。

二、培训对象

公司所有新进员工

三、培训时间

新员工入职培训期1个月，包括2-3天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。

四、培训方式

1、脱岗培训：采用集中授课的形式。

2、在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。

五、培训教师

行政人事部负责人、店面经理、助理店长、在某方面具备专长和特殊技能的老员工

六、培训教材

公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例

七、培训内容

1、公司概况(历史、背景、经营理念、愿景、价值观)

2、组织结构图

3、公司福利待遇方面(保险、休假、请假等)

4、薪酬制度(发薪日、发薪方式)

5、绩效管理制度

6、职位说明书和具体工作规范、工作技巧

7、内部员工的熟悉(本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等)

8、仪态仪表服务的要求

八、培训考核

1、书面考核。

行政人事部统一印制考试受训者。

脱岗培训中使用。

2、应用考核。

通过观察测试等方法考查受训者在实际工作中对培训知识或技巧的应用。

由部门直接上级、同事、行政人事部共同鉴定。

九、培训效果评估

行政人事部与新员工所在部门通过与受训者、教师、助理店长直接交流。

跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。

员工培训方案范文【3】第一条 目的

新员工是公司新鲜的血液，为规范公司新员工入职培训管理，使新员工能够尽快熟悉和适应公司文化、制度和行为规范，了解企业情况及岗位情况，并快速地胜任新的工作，以满足公司发展需要，打造一支高素质、高效率、高执行力团队，使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力，特制定本方案。

第二条 培训对象 公司新入职员工。

第三条 培训目标

1、使新员工在入职前对公司历史、发展情况、相关政策、企业文化等有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范，从而树立统一的企业价值观念，行为模式。

2、使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。

3、让新员工了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。

4、加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通，减少新员工初进公司时的紧张情绪，让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体的心理需要。

5、提高新员工解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。

第四条 培训时间

第一阶体段，由公司进行集中培训，起始时间为新员工入职后的第一个月，军事训练3-5天，规章制度与基础理论培训2-3天;第二阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期1个月;第三阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期3~6个月。

在第一、二阶段早晚要坚持军事化训练。

第五条 培训内容

1、企业的发展历史及现状。

2、军事训练，培养服从意识、团队合作与吃苦耐劳精神。

3、企业当前的业务、具体工作流程。

4、企业的组织机构及部门职责。

5、企业的经营理念、企业文化、规章制度。

6、工作岗位介绍、业务知识及技能和技巧培训。

培训内容具体实施分三个阶段进行，第一阶段由公司集中组织培训，第二阶段由车间组织培训，第三阶段，试用期采用师徒制一带一顶岗培训。

第六条 培训实施

1、新员工入职培训具体由人力资源部组织实施，其它部门配合。

2、培训讲师 军训请武警部队教员培训，理论与实操讲授由公司管理与技术人员及一线优秀操作人员担任。

3、每班设定一名兼职班主任，一名兼职军事教员，早晚进行军事训练。

4、培训内容

表1 培训内容一览表

5、培训考核

培训后由人事组织用人单位对培训对象进行综合考核与评价。

理论考试结果占综合评价结果的20%，试用期员工评价占综合评价的80%。

集中培训后进行理论知识闭卷考试，具体由人事部门组织实施。

工作态度与职业品德评价，具体由人事部门和用人单位进行评价，以用人单位评价为主。

(见试用期员工评价表)

实际操作考核：由人事部门组织相关专业技术人员与用人单位领导组成评委组进行评价。

(见试用期员工评价表)

综合评价结果为同工种同批次培训倒数第一名或倒数第1-2名的培训对象将被淘汰。

综合评价结果为同工种同批次培训顺数第一名或倒数第1-2名的培训对象将提前转正定级。

第七条 培训管理

由公司人力资源部负责统一规划与管理。

集中培训由人力资源部负责考勤，顶岗培训由用人单位考勤，班主任、早、晚班军事教官的工作量及绩效由人力资源部考核，根据考核结果计算津贴，津贴基准按20元/天计算。

第八条 培训纪律

1.培训期间不可迟到、早退，无故迟到、早退累计时间在30～60分钟者，以旷工半天论处;超过1小时，以旷工1天处理;情节严重者，记过1次。

培训期间不得随意请假，如有特殊原因，须经所在部门主管领导审批，并将相关证明交至人力资源部，否则，以旷工论处。

旷工2天及以上视为自动离职。

人力资源部每天必须做好检查记录。

2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。

3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。

4. 培训时要保持安静，手机要调成静音状态，不可窃窃私语，注意力要集中。

5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架;不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。

6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。

7. 服从管理，按时作息。

8.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。

第九条培训学员所需态度 用“心”学习，态度积极。

心若改变，你的态度跟着改变; 态度改变，你的习惯跟着改变; 习惯改变，你的性格跟着改变; 性格改变，你的人生跟着改变。

第十条 培训评价

每次集中授课培训和顶岗实习培训后，由人力资源部组织学员对培训效果进行评价。

(如表2)顶岗操作培训由人力资源部组织用人单位和学员对师傅进行评价，学员评价占评价总分30%。

师傅培训津贴按公司相关制度执行。

培训结束，由人力资源部对学员成绩和评价结果进行统计，并出具书面培训评价结果报告呈人力资源部主管领导和公司领导，以做为培训学员转正定级和培训讲师津贴发放依据。

第十一条 培训讲师在培训过程中需注意事项

1、确认新员工是否清楚地掌握了其工作性质、责任，真正掌握了业务知识。

2、对新员工的责任心、效率、效能意识重点加强培训。

3、训练新员工的礼仪修养，养成礼貌待人的良好习惯。

4、让新员工意识到校园生活与企业生活的差别，意识到自己的责任。

5、培养新员工尊重知识、尊重时间、严肃认真的工作态度。

6、注意培养新员工的团队合作和集体利益优先的意识。

餐厅服务员岗位职责范文第2篇

实习时间：XX年7月19日至XX年8月20日

实习内容：餐饮部中餐厅服务员

XX年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们05级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运， 也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐厅——漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;

第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;

第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

我们实习的单位——桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括漓江厅、七星厅和多功能厅)和西餐部(包括酒吧和自助餐厅)，我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

餐厅服务员岗位职责范文第3篇

一、高职院校管理类课程校企合作项目化改革的背景

项目化课程改革就是根据本专业所面对的职业能力需求，将专业课教学内容设计成一系列具体训练项目并据此实施教学与考核的课程设计。它是一种微观操作与宏观设计相结合的设计活动。其设计立足于职业岗位要求，需要把典型工作任务引入课堂，使课程与职业岗位的实际工作有效对接，并要求每门课程都要实现具体的能力提升目标。

高职院校管理类课程原有授课方式以传统的教师主导课堂为主。主要采取案例教学法以及小组讨论法。这种教学方式对学生积累知识、开阔眼界能起到一定作用，但对学生管理能力的提升帮助不大，容易培养出 “眼高手低”的学生。因此高职院校对管理类课程进行项目化改革，使学生在完成工作任务的过程中提升能力是改革的必然选择。 而要实现项目化，就必须有企业参与，这样才能最大程度的设计出实际工作场景、可行工作任务、真实管理任务。

二、济南职业学院《餐厅服务与管理》课程校企合作项目化改革思路

（一）课程定位与内容构建

《餐厅服务与管理》课程作为济南职业学院酒店管理专业的核心课，其在人才培养方案中的定位就是酒店服务应知应会与督导管理实务类课程，目的是学生通过这门课程的学习了解餐厅经营流程与管理知识，通过学习对餐饮企业的各个部门和各个环节都有所了解，因此其特点是既综合又专业。

所谓综合是因为它不同于中餐服务、西餐服务、酒水知识与服务等课程，只把注意力放在餐饮企业的某个场景、某个岗位，故而将注意力集中于某个流程和某个标准上。而是要求学生综合学习餐厅管理相关的知识，提升多方面的能力。比如：既要学习餐厅的前店经营与又要了解后厨管理；既要懂得餐厅的人力资源配置与又要明白餐厅的物品原料管理；既要会进行餐厅的菜单设计又要能根据顾客喜好参与餐厅环境设计；既要能够进行市场调研又要会进行餐厅营销与促销活动设计等。学生通过这门课程的学习应该对餐厅的各部门、各岗位、餐厅的经营思路与管理要点都有一定的认知。

所谓专业是因为餐厅经营中有很多专业比较强的内容，比如餐厅的客流统计、厨房的岗位与分工、厨房布局设计、厨房安全管理、餐厅动线设计、餐厅菜品定价、餐厅物料采购与验收等等内容，看似简单，但其中有很多的标准和规律，是只有真正进入餐厅从事相关工作才能真正学习和了解的，专业性比较强。

根据这一特点，在课程内容设计上我们首先本着全面的原则，将这门课的传统课程体系与内容按餐厅经营管理流程进行了梳理，按筹建定位――餐厅设计――菜单制作――人员招聘与岗位职责――日常管理――餐饮营销的流程进行整合，在此基础上添加酒店管理应知应会知识内容，完成对课程内容的组织。第二步根据酒店管理专业人才培养方案中确定的课程体系，将所有与本课程有交叉的其他课程进行对比，找出交叉内容并与相关授课教师进行沟通与协调。对重复内容进行删减，对不能删减的内容明确各自的授课内容与能力目标。第三步根据不同内容的难易程度，达到教学目的所需的时间以及项目化教学设计的既定任务统筹分配课时，最终形成如下课程教学项目与内容图与课程项目及学时分配表格。

（二）课程项目化设计背景

济南职业学院旅游管理系有完善的实训条件，包括多个餐厅模拟实训室和校内实训基地，为了避免纸上谈兵，让学生充分了解餐厅经营的各个环节和餐饮企业前厅后厨的各种岗位，这门课的设计依托于我院校企合作建设管理的三星级酒店，也是我系的校内实训基地――鸿腾山庄进行。基于本课程综合性的特点，在课程设计上，将老师设定为鸿腾山庄的餐饮部经理，学生作为餐饮部的员工，分成若干小组，作为特别工作组，完成不同项目中设定的工作任务。

根据鸿腾山庄餐饮部目前有海参馆、甲鱼馆、鲍翅馆，主要以高端宴会和团队会议用餐为主的现状，我们将本学期的任务主线确定为鸿腾山庄在对现有高端宴会厅进行管理的基础上，为了适应八项规定带来的市场变化，根据餐饮市场个人消费比例不断扩大的特点，准备将原有的零点大厅进行重新设计与定位，开设特色零点餐厅。各特别工作组需要从市场调查开始，完成市场定位、目标市场的选择、餐厅设计、菜单设计、服务流程设计、岗位设置、人员招聘、营销计划设计等各个环节的工作任务。同时特别工作小组也会对鸿腾山庄现有的宴会经营状况进行调研和分析，包括宴会菜品销售情况统计、菜单修改意见等。

酒店管理专业的人才培养重视工学交替，大一学生第二学期学生将在系部的安排下分组轮流进入鸿腾山庄餐饮部进行短期实习。原因是该班在前一学期已经完成了《中餐服务实训》这门的学习，中餐服务技能已完全能够符合酒店需求，这样的安排让学生既能巩固上学期所学的技能，又能在酒店服务的实践中了解餐厅，可谓一举两得。但由于目前还只是大一新生，礼仪素养、顾客心理的把握能力以及酒店突发事件的处理能力还很欠缺，独立胜任工作还比较难，因此在教学过程中会采用“学徒制”的形式，让酒店方为每位学生安排一名经验丰富的员工对学生进行指导，保证其能顺利完成餐厅服务员的基本工作。正是因为人才培养方案的这种设计为本门课程的教学带来了很大的便利。教师会通过学院校企合作平台中的实习管理手机客户端每周向各小组发送本星期学生需要在酒店中完成的相关工作任务，相关数据与结论将会成为相关项目任务的素材。比如从第一周开始每位同学都需要记录值台期间宾客人数、所点菜品、菜品单价，并进行统计，组长负责汇总本小组数据。这一数据将会在本学期中段作为菜单设计部分的一个工作任务――菜品销售情况分析及菜单调整建议的素材。

按照这样的一种基本设计思路，本门课程的每个项目中都设计了一个或多个具体的工作任务，每一个工作任务都对应学生将来要从事的相关工作岗位的能力需求，每个工作有明确的能力提升目标。我们把它们称为能力训练项目。教师需要在设计时明确训练方式、手段及步骤，保证能力训练项目是务实的，学生能够真正完成，并要有明确的考核标准。比如餐饮企业筹建与定位这一项目工作任务和考核方式就做了如下设计。

三、管理类课程校企合作项目化改革建议

（一）通过各种形式的合作将企业真实工作场景引入课堂

如果有企业能够和教师合作完成一门课项目化当然最好，但现实情况是很多课程没有合适的合作对象，因此这类课程可以从部分内容校企合作项目化开始进行改革。

（二）工作任务设计保持与企业沟通

餐厅服务员岗位职责范文第4篇

一、模拟情境教学

模拟情景教学法要求高校教师在教学过程中创设一个较为真实的职业环境，从而使学生得到确实的自我体验。

当前，由于用人单位对于实用型人才越来越迫切的需求，各高校也都十分重视学生的专业课学习。在高校酒店管理专业的相关教学中，也同样包括着诸多应用型专业课程。为能让学生积极参与到课堂活动之中，在完善理论知识的同时提升专业技能，教师必须结合实践教学来展开教学内容，而不是单单局限于对书本内容的口头传授。模拟职业环境能够使学生在亲身体验之中深刻掌握酒店管理的专业相关知识与实际操作技能。例如，在实际教学当中，将参与课堂的学生分为若干小组，引导学生将教室作为酒店的“前厅”，并在教室内模拟游客入住星级酒店假日海景套房、酒店承办结婚典礼及婚宴等真实情境，让学生在实际活动中亲身体会酒店管理的真实工作环境，以达到模拟情境教学的目的。

二、问题情境教学

在酒店管理的实践教学中，教师应当从提升学生学习兴趣的角度出发，积极开展问题情境教学，帮助和引导学生主动发现问题、提出问题、分析问题和解决问题。教师在实际教学过程当中，通过引入真实情境辅助教学，从而激发学生的发散性思维能力，鼓励学生积极主动地参与到课堂的实践活动中来，进而更加深刻地掌握理论，提升能力。

首先，问题情境教学法要求教师要引入情境，发现问题。教师应当善于在实践教学当中提出各种问题，并利用多种现代教学用具及教学手段，构建起适当的问题情境，使学生通过自主地思考问题来合理地解决问题。

其次，教师还应当通过对情境的设置来解决问题。教师在课堂中提出问题，是为了引导学生自发地去探索答案，并在探索中把握新的知识内容，这就要求教师提出的问题一定要有价值，并且能够引起学生的兴趣，同时在对课本进行串讲的过程中利用实际演示来帮助学生加深理解。

再次，只有在实践教学过程中展现情境，才能够强化学生对于问题的理解。“纸上得来终觉浅”，只有理论知识的教学，无法使学生的实际操作能力得到提升，而唯有通过对于问题情境的展现，使学生直观地认识到问题的核心，并在互相帮助之中加深学习，才能令学生进一步掌握知识的应用方法。

最后，为使学生学到的酒店管理专业知识得到深化理解，帮助其举一反三，并能主动运用到其他实践活动中去，教师还应当在实践教学之中开拓情境，从而使问题得到深化。这一环节可以通过做游戏以及小组表演的形式，让学生在趣味性的课堂活动之中体会酒店管理的相关服务方式与服务语言，进而使学生的各方面能力得到全方位的综合性提高。

三、扮演情境教学

扮演情境教学，顾名思义，就是让学生们对各种各样的人物角色进行扮演，然后在教室或者其他适当的场所进行现场表演，进而提升他们的实际操作能力的一种情境教学法。而在高校的酒店管理实践教学当中，角色扮演情境教学主要可以从两个环节进行开展。

首先，教师应当引导学生对目标角色进行有效分析，并合理安排角色。诸如顾客、餐厅服务员、迎宾员、前台服务人员等等都有着各自的角色定位，以前台服务员为例，其主要职责有收银、为顾客安排餐饮和住宿等服务，只有正确认识所要扮演角色的岗位职责和活动特点，才能将角色进行真实再现，同时加深学生对于酒店管理相关的专业服务知识的认知和理解。

四、项目情境教学

酒店管理专业课程当中最重要的一个项目，就是培养学生关于酒店管理与服务的具体应用能力和交际能力，并使其得到不断的提升。因此，教师在酒店管理实践教学当中应当结合项目情境教学法，将教学过程中的大项目逐一分成若干个小项目，如宾馆住房服务，主要划分为客房预定服务、迎宾和前台服务、房间服务、投诉等子项目，在讲明服务内容之后，教师可将学生分成若干个小组，引导学生进行小组交流讨论，进而帮助展开项目情境教学。

首先要进行的环节是项目介绍。在课堂活动开始之前，教??应当先讲解本次课堂中所涉及的项目情境教学计划安排，再让学生自由结成4至6人的小组，接着给学生说明本次课堂小组讨论活动的内容、相关的理论知识以及总体流程等，让学生准确把握实践教学目标与项目内容。

接着便是布置任务的环节，例如以“承办婚宴服务”为活动主题，就可以将这个大项目分成会场布置、现场典礼、就餐服务等多个子项目，再对每个子项目进行细分，帮助学生就项目内容展开小组讨论。

餐厅服务员岗位职责范文第5篇

关键词：服务产品；个性化服务理念；个性化服务实践

中图分类号： C93-03 文献标志码： A 文章编号：1673-291X（2012）11-0157-02

一、个性化服务理念的内涵与理解

（一）个性化服务理念的内涵

个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务——可称为“导向式服务”[1]；二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在消费行为的服务[2]。

（二）个性化服务理念的理解

目前，个性化服务理念在西方酒店业已十分盛行，相关理论和实践都也达到了一定的水准。但是，在国内，该理念的理论研究及实践探索还处于摸索阶段。对某个理念的认同以及运用也不是一朝一夕的事情，因此，对该理念的认识和理解尚属探索阶段。结合西方发达国家对个性化服务的概念界定与实践探索，笔者认为，可以从以下几个方面来理解个性化服务：

1.从管理的角度看，个性化服务并不脱离标准，否则将由于缺乏管理导致个性失控，甚或无法管理。

2.从创新的角度看，个性化服务讲求创意，缺乏创意的个性是没有生命力的。

3.从人性化的角度看，个性化服务要求工作人员时刻坚持“想客人之所想，急客人之所急”的服务理念，在细微处见真情，从细微处创感动。

4.从服务的角度看，讲求“量身定做”、“量体裁衣”。

二、酒店服务产品与个性化服务理念的对接

一种理念只有转化为现实的产品才能发挥其最大的效用，因此，有必要在实践中探索酒店服务产品与个性化服务理念的对接。众所周知，酒店服务产品包含两个方面，一是硬件服务产品，二是软件服务产品。在此探索过程中，研究的眼球可能会更多地关注于软件服务产品，理由是个性化服务是以为客人提供差异化及超常规服务为服务宗旨的，是以引发客人潜在消费行为为服务目标的。但是，需要注意的是，硬件的改善，硬件服务产品的更新换代也同样能带给客人个性、亲情、温馨、细致、周到、惊喜的个人体验。在这个理念转化为实践的过程中，对象是我们的客人，决定客人会不会再次光临我们酒店、会不会将自己的亲身体验口口相传给亲人朋友、会不会带着不舍之情离开酒店的重要因素是客人的个人体验。因此，在产品开发过程中，既要关注软件服务产品，又要关注硬件服务产品。

（一）硬件服务产品个性化

科学技术的进步，为酒店个性硬件的开发提供了技术保障，越来越多贴心的硬件设施走进酒店的对客服务部门。

前厅部是酒店的门面，迎来送往，客人从这里在第一时间感受酒店的人文关爱与关怀。近年来，改进最大的当属前厅服务台的设计，一是将大堂内的站式服务改为坐式服务，关怀了顾客，也关怀了工作人员；二是专门设计服务残疾人的接待台，传递了对这一特殊群体的人文关爱。

酒店的核心业务之一是为客人提供住宿服务，能在入住的时候感受到家的温馨，家人般的关爱与无微不至的照顾，因此，客房设施的改造也正一步步地体现了这些概念。例如，设计干湿分区的卫生间；卫生间的镜子是防雾的；淋浴头的喷头在放置时朝向墙壁；卫生间的桌角、结合处都造成圆角的；床具备自动调节舒适度系统、自动声音调节系统、自动感应系统、自动诊断系统等；个性化的背景音乐；个性化的窗户设计等等。

（二）新型软件服务产品个性化

酒店改进硬件服务产品的同时，服务理念也在不断地发生变化。一直以来，酒店都属于服务行业，服务业竞争的核心在于软件的竞争，因此，将个性化服务理念内省到员工内心，并作为企业文化的重要组成部分贯彻之，就成为酒店的一项重要工程。结合目前酒店市场，我们可以总结如下个性化服务项目：

1.金钥匙服务

金钥匙服务于20世纪20年代起源于欧洲，现已扩展到全世界的高星级酒店。经过近一个世纪的发展，其业务范围已经成熟、组织结构已经成熟、考核体系已经成熟、分布范围逐步扩展。

金钥匙服务涉及酒店委托代办的各项服务项目，包括购物、邮寄、订房、订票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娱乐、餐饮等关于宾客需求的合理而可行的各个方面。“金钥匙”能较普通服务员为宾客提供更加周到、细致、专业、快捷的服务，因此，该服务产品的兴起与发展受到了宾客的广泛欢迎，也增加了酒店服务的专业性与综合性。

2.贴身管家服务

贴身管家服务是更专业和私人化的一站式酒店服务，是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的一种个性化服务。以上海酒店业为例，该项服务尚处于发展的初期，专门设立此岗位的酒店屈指可数，主要集中于高端酒店、针对高端酒店的高端客人，发展不及金钥匙服务迅速。对此，笔者认为有以下几个原因：第一，发展起步晚；第二，对服务人员的要求更高。它要求服务人员具备较宽的知识面、较好的个人修养、对酒店与酒店所处的城市有较深地认识与理解、较好的服务技能与服务意识；第三，服务对象狭窄，基本只针对酒店的VIP顾客提供该项服务；第四，收费较高。

尽管如此，贴身管家服务作为酒店的一个服务产品，确实具有个性化的特征，是酒店产品向深度发展的一个代表，也表示酒店服务产品的专业性与多功能性。纵观整个经济发展趋势，个性经济、个性产品、DIY产品等越来越受到顾客的青睐，踏着时代脉搏的酒店行业，势必也应顺应整体经济发展的趋势，因此，作为定位较高的贴身管家服务势必有它的受众，也相信经过一段时间的发展，以此为基点的服务会开展得越来越丰富。

3.商务管家

伴随着商务酒店的发展，诞生了专门为商务客人提供服务与方便的服务人员，即“商务管家”。这类工作人员精通电脑、打印机、复印机、传真机、网络、商务联络等各项技能，因此，他们除了能为客人提供酒店普通服务业务外，还能在商务工作上为客人承担起助手的职能。故而，在酒店办公的商务人士或者外出酒店去办理商务事宜的商务人士，都能更快更好地完成商务工作。

婚宴管家也随着时代在发展。80后人群在步入婚姻殿堂之时，越来越讲究独特性，越来越希望这个仪式能在人生旅程中留下最美好的记忆，因此，这类顾客希望有一个专业的人员能为他们的婚姻提供专业建议和专业服务，这是时代的产物。

捕捉到市场信息的酒店行业，特别设立了婚宴管家，来满足该市场的需求。婚宴管家为每对新人提供专业的意见与建议，为每对新人量身订做适合的浪漫婚礼，并负责联络各项事宜、布置会场、婚礼步骤设计、婚礼气氛的营造、直至整个婚礼顺利完满结束。

三、个性化服务理念引导酒店服务产品创新走势

（一）由单一服务产品走向综合服务产品

一家高星级酒店，大致包括前厅、客房、餐饮、销售、工程、保安、财务、人事等部门，每个部门下面又设有各个不同的岗位，每个岗位都有不同的工作内容与工作职责，处于具体岗位的工作人员，要坚守岗位，完成岗位工作。无论是行李员，还是餐厅服务员等，他们提供的服务都相对单一，可以定义为单一服务产品。随着社会的发展，宾客需求多样化与个性化程度提高，单一服务产品较难满足当前宾客的需求，单一服务产品所规定的严格的岗位职责给管理工作和满足宾客需求形成了一定的阻隔，因此酒店为宾客提供综合服务产品的势头呼之欲出。通过调查可以发现，无论是工作岗位设计，还是人员招聘与培训，酒店行业意见越来越向综合服务的方向发展，包括本文上面提及的金钥匙服务、贴身管家服务、商务管家服务、婚宴管家服务，实质上也是为宾客提供的综合服务。

（二）服务产品更趋专业化，服务人员多功能性增强

个的开发，意味着酒店行业从粗放经营向精细经营发展，从大众经营向特色经营发展，是产品与服务的深层次开发。

软产品是酒店的灵魂，也是酒店树立个人品牌、构建特色的不二法门。软产品的开发，离不开服务人员，服务人员的个人素养、知识面、服务意识与服务技能等都能影响酒店品牌，都能影响宾客对酒店的选择，它是对服务人员综合素养的考验，它要求服务人员更加专业，更加博学多才，更加能感动宾客。

（三）一站式服务落实到具体的工作行为与服务产品

“一站式服务”很容易理解，就是当你面对一位工作人员提供需求时，该位工作人员能够尽可能给出令你满意的答复，这是每一位顾客都希望得到的礼遇。但是，由于种种原因，顾客往往得不到这样的礼遇。当下服务行业提出“一站式服务”的口号，也是为了帮助顾客享受这个礼遇。

口号只有落实到具体的工作行为与服务产品中，才能转化为实践，产生经济效果和经济效益。个性化服务产品的探索、诞生、运用，就是酒店行业落实该口号的实践行为。无论是硬件产品的个性化，还是软件产品个性化，最终都是为给宾客提供更有效、更快捷的服务。

参考文献：