呼叫中心年度总结

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呼叫中心年度总结范文第1篇

呼叫中心近年来在国内发展迅猛，据国家统计局《战略性新兴产业分类（2012）（试行）》中公布的相关信息，呼叫中心的行业代码为6592，这为呼叫中心作为一个独立的战略新兴行业的发展奠定了政策层面的基础。

按照国家统计局的行业定义，呼叫中心是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

呼叫中心作为现代服务业的基础行业之一，对区域政府的经济转型、吸纳各层级人才就业等具有积极和现实的意义。伴随着国务院、发改委、商务部、工信部等多部委一系列政策的出台，经过过去十多年的发展，呼叫中心应用已遍及政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、家政、医药、电视购物等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域，具备一定规模的呼叫中心运营机构超过万家。

近年来，随着社会化媒体的应用普及，客户互动的渠道正不断拓展，这直接导致人工语音服务的比例逐渐缩小，也因此引发“呼叫中心大规模语音服务将来是否会完全被智能化的机器服务所取代”的思考。

对于语音服务未来发展的看法，袁道唯博士的判断是：总体来说，程序性的服务，比如常见问题的解答、特定业务的办理、基本意见的反馈等可以利用机器智能来处理，但机器智能的进步总是有一定制约的。 因此，对于许多复杂问题，对于部分中高端客户，特定类别的语音服务需求必将长期存在。只是，彼时的人工语音服务要和机器比智能、要和系统比经验，资深员工才能胜任。目前中国呼叫中心和整体中国服务业的普遍低龄化趋势将会被改变。

笔者认为，社会化媒体的普及所引发的结果也许将是：客户对于服务的需求不降反升。大众客户群体过去因为沟通成本、技术壁垒、互动习惯等被长期“压抑”的服务需求将会爆发式增长，人工语音服务的需求（尤其是非程序性的、较为复杂的人工服务）将继续平稳增长，呼叫中心人力资源短缺的状况将会长期存在。

因此，整合全社会资源努力构建呼叫中心人力资源发展的基础、框架和体系成为行业下一阶段发展的重中之重！

二、呼叫中心职业教育及岗位再教育发展情况

面对巨大的就业市场需求，教育部于2010年增设了呼叫中心中职、高职专业，并颁布了专业代码（中职专业名称：客户信息服务，专业代码090900；高职专业名称：呼叫中心服务与管理，专业代码590319；高职专业名称：客户服务管理，专业代码620503）。专业代码的颁布标志着呼叫中心这一行业正式被教育主管部门认可，并纳入国家职业教育人才培养体系，同时也正式拉开了呼叫中心人才培养专业化、标准化、规模化的大幕，为呼叫中心运营机构人才招聘、校企合作等提供难得的基础性平台。

呼叫中心专业人才培养的特点比较明显。作为一个智力密集和劳动力密集的领域，呼叫中心员工大量积聚、长期从事情绪化劳动。对于客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等需要长期的系统化培训。对标准化、应用型人才的综合素养要求十分全面和严格，不仅需要懂得行业的规范和标准、了解企业文化、掌握专业服务知识，同时又需要具备非常强的沟通能力、很高的职业素养、掌握熟练的服务技巧等。因此，呼叫中心职业教育的体系建设工作无论是对行业、企业还是职业院校来说都是一个巨大的挑战，不但需要明确呼叫中心人才培育标准和各岗位胜任力指标，还需要具体研究产业与教育融合的方式方法，探索实习实训的成功模式等系列具体问题。

基于客户世界机构十多年来在呼叫中心行业的经验和资源积累，我们适时组建了“客世教育”业务单元，系统化地梳理和整合了教育领域和呼叫中心行业资源。在2013年一年的实践中，我们先后与教育部行业职业教育教学指导委员会、中国职业技术教育学会、国家开放大学（中央广播电视大学）、中国服务贸易协会专家委员会、工信部全国服务外包考试管理中心、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组、国家服务外包人力资源研究院、国务院扶贫工作领导小组办公室等单位开展了形式多样的合作。

项目组结集了部委、产业、院校、企业等领域数十名专家，为职业院校呼叫中心专业的建设提供人才培养标准、实训体系、双师型师资培训等创新型校企合作解决方案，协助院校解决教学、实训、就业等难题，打造院校专业品牌与核心竞争力，为产业专业化、标准化人才培养做了一系列打基础的工作：

1. 联合清华大学出版社推出《高等职业教育呼叫中心专业规划教材》全系列共12本：

·《客户管理与客户服务导论》

·《呼叫中心实务》

·《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学》

·《呼叫中心技术与运维》

·《呼叫中心职业素质及职业生涯规划》

·《呼叫中心的设计与规划》

·《呼叫中心流程管理》

·《呼叫中心人力资源管理》

·《呼叫中心绩效管理与数据分析》

·《呼叫中心上下游客户关系管理》

·《电话营销的运营与管理》

·《电话营销实务与训练》

2. 与中国职业技术教育学会联合举办“年度呼叫中心职业教育论坛”，并将此活动固定成为年度性的校企合作交流平台；

3. 与中国职业技术教育学会共同发起和筹组中的“呼叫中心职业教育校企合作联盟”计划2014上半年开始实际运作；

4. 与国家开放大学（中央广播电视大学）合作开展呼叫中心职业教育-教学资源建设“立交桥工程”，致力于构建呼叫中心学历教育从中专、大专到本科的互通式教学资源体系和学历晋升机制。

5. 与北京语言大学网络教育学院联合推广工商管理专业（客户关系管理与服务营销方向）的高中起点升大专和大专起点升本科的学历进阶计划。教学计划中除包含一般公共必修课外，另外专门开设了呼叫中心行业概述及系统介绍、电话服务礼仪与技巧、电话营销技巧与实例、消费者心理与行为等行业课程。

6. 与上海财经大学商学院联合推出了高级管理人员工商管理硕士EMBA（服务科学方向）课程计划。该计划着眼于全球最前沿的服务科学领域，志在培养具有高尚而坚定的商业道德、敏锐而广阔的国际化视野、丰富而坚实的知识基础、科学而有效的管理方法的服务科学管理专家，使其成为能够引领中国经济、推动中国社会发展的卓越领导者。

三、行业人力资源发展状况的研究

由CC-CMM标准组织负责研究和撰写的《年度呼叫中心产业发展报告》已经连续了5年。作为一个人力密集型的行业，这份报告中超过2/3的部分都涉及人力资源的相关内容。正在密集研究中的《2013-2014年度报告》的相关工作得到了国家信息中心的直接参与和支持，期待2014年4月底的这份报告可以提供更多翔实可资借鉴的数据。

此外，CC-CMM还与国际国内专业研究机构合作开展了多项涉及人力资源的研究项目：

·2011年11月23日，CC-CMM与美国史坦福大学签署研究合作战略协议，以携程旅行网为实验对象开展了“在家办公（Working from home，简称WFH）”项目的研究并发表了研究报告《在家办公模式对呼叫中心而言可行么？——来自中国的实证研究》；

·2012年3月27日，CC-CMM还与全球知名的呼叫中心人力资源研究组织“Global Call Center Project”签署了研究合作框架协议，与分布在全球17个国家的四十多位研究人员合作开展了呼叫中心人力资源管理实践研究，总结了美国、英国、澳大利亚、加拿大、法国、德国、印度、日本、韩国等17个国家在呼叫中心人力资源挑选、开发和利用方面的大量成功案例，参与调研的企业包括2500多家呼叫中心，其中外包型专业运营商占三分之一左右，最终联合推出了《2012全球呼叫中心人力资源报告》及与中国市场的比对研究分析；

呼叫中心年度总结范文第2篇

关键词：商务英语；涉外呼叫；呼叫实训

[中图分类号]G63

[文献标识码]A

[文章编号]1006-2831（2013）05-0096-5 doi：10.3969/j.issn.1006-2831.2013.02.026

1 . 专业建设背景

在英语语言教学理论体系中，商务英语，即English for Business Purposes（EBP）或通俗称为（BE）Business English，归属于20世纪50年代兴起的专门用途英语English for Specific Purposes（ESP）范畴。随着第二次世界大战后英语国家政治经济力量的增强，英语在国际贸易中日益成为一门重要的国际性工具语言，由此引发商务英语教学在世界范围内的迅速发展，英美等主要英语国家纷纷开设Business English或Professional English课程，为从事国际商务的人士培训商务环境下的英语交际技能。

商务英语教学实践除遵循一般教育学、心理学、英语语言学（尤其是应用语言学）等规律之外，还必须服从于特定的商务需求。因此，它具有强烈的目的性和实用性，有别于通用英语English for General Purposes（EGP）教学。正因如此，商务英语正日益成长为英语教学的一个重要分支学科，并日益显示其独立的理论与实践价值。

商务英语类课程在国际上多以“国际商务交际”的名目出现，如英国和澳大利亚的“国际商务交际英语”English for International Business Communication（EIBC）和美国的“国际交际英语”English for International Communication（EIC），隶属于上述英语国家对外英语教学范畴。与此相应，英美两国分别针对非英语国家开发了各自的国际商务英语水平考试，如英国剑桥国际商务英语证书BEC（Business English Certificate）和英国伦敦工商会考试局LCCI商务英语证书，这些都占据了我国国际商务英语教学与评价的主流地位。

随着经济全球化趋势的发展，竞争会更加激烈，我国加入WTO与国内经济结构调整，大批外资企业、独资企业纷纷涌入我国，广东省特别是珠江三角洲地区的各类企业得到了较大的发展，商务英语人才的就业市场、用人单位的需求结构、人才层次、人才规格发生了新的变化，中等职业学校商务英语专业的定位一定要向培养应用型、技能型复合人才的方向发展，商务英语专业建设必须面对现实制定专业发展战略，以就业为导向，以全面素质为基础，以职业能力为本位，加强实践教学，深入研究社会需求变化，加快教学改革的步伐。

2 . 专业人才需求分析

学校进行了一定的市场调研，广泛收集本专业毕业生就业信息，聘请行业企业和高校的专家进行研讨论证，积极推动校企合作，推行“订单培养”。调查表明，商务英语人才的需求方基本上是外资、合资、外国公司或有意开拓国外市场的中资企业，学历起点是中职或大专层次，岗位群广泛，职务多为涉外业务助理、外国客户服务、外贸业务员、商务秘书和商务文员等业务类，我们还发现劳动力市场对我国大力推行的国家职业资格证书反应冷淡，而对国外的证书如：剑桥或LCCI的商务英语证书较为接受。同时，商务英语专业市场需求量大、岗位群广泛的特点也构成了中职教育的不利因素，它要求该专业培养的人才具有广泛的商贸运作知识，然而商务系统庞大而错综复杂，受中职学生基础文化修养较低与学习时间有限的制约，关于商贸知识应该讲什么、怎样讲就成为专业建设的重要课题。在被调查公司对相关专业职务能力的描述中，100%提到英语和计算机应用两项能力，95%提到与人沟通的能力。

从调研结果可以看出，我国南部目前劳动力市场对商务英语专业能力模块的基本定位是：（1）较强的英语交际能力。要求具有较好的听、说、读、写、译能力，且各项技能应达到一定的外国证书的初级以上水平，专业英语技能强调口语、应用文写作和口笔译。（2）广泛的商贸运作知识和基本技能。要求了解商务公司运作所需的外部和内部条件要素，掌握包括商务秘书、市场开拓、产品销售、客户服务和进出口业务的基本操作程序。（3）较强的沟通能力。要求口头表达清晰、流利、得体、有思想、有条理，文字表达规范、通顺、得体、有思想，掌握灵活、有效的人际交往与商务沟通技巧，具备团队合作的意识和方法。（4）良好的计算机应用能力。要求熟练掌握Windows、Office应用，具有网络信息搜索与处理能力。以上能力目标的基本确定为课程设置和课时分配提供了现实和科学的依据，除了公共课，商务英语专业的培养目标将通过三个课程组合来实现，即英语课程组合、商务课程组合与计算机应用课程组合。

此外，随着全球产业布局的调整和重组出现了新的特点，重心由制造业向服务经济倾斜，学校商务英语专业毕业生就业岗位（岗位群）定位除了面向需要商务英语专业人才的企事业单位，培养境内外营销、涉外文秘和初级英语教育人才以外，还需要能适合新的发展要求的毕业生。根据最新测算，中国呼叫中心坐席达到396，200人次，呼叫中心行业的从业人员在100万人左右，2009年全国呼叫市场总投资规模已达395亿元。广州毗邻港澳，在环境、技术以及从业人员语言等方面都有很强优势，因而呼叫服务产业在短短的三四年里就表现出强劲的发展势头。根据企业岗位需求、工作场所、入职人员职业技能和素质进行的调研得出结论：呼叫专业应以培养呼叫中心高技能、高素质的坐席人员和管理人员为目标。学生毕业后在BPO（“业务流程外包”的英文缩写）领域从事政府热线、网络商务、技术支持、市场调研、客户服务、数据核实等工作。呼叫中心从业人员在社会各大中型企业中的需求量庞大，因而其福利待遇优厚，是当下供不应求的热门人才。呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。呼叫中心工作环境比较好，从业人员是在一种无污染、无噪音的环境中工作。进入呼叫中心，就是求职人员进入白领职场、开启职业生涯的良好开端。呼叫行业是一种新兴产业，人员需求量大。目前，人才市场供不应求，特别是从事英语呼叫业务的就更缺，因此工资待遇优厚，从事坐席人员的月工资在1500元—3500元；经过半年至一年锻炼，成为班组长后，月工资在4000元左右。中职学生起点要求不高，愿意努力尝试学习，呼叫行业无疑是我们中职商务英语学生的较好的就业渠道。全国对于呼叫从业人员的培训现都仅限于企业内部的培训，校园呼叫中心实训室对企业来说有很大的吸引力，可以减少他们对员工培训的成本，很受企业欢迎，是提高我们中职商务英语学生就业质量的必备条件。学校经过深入调研，重新设定了商务英语涉外呼叫服务方向，并与中智广州经济技术合作公司签订了订单培养协议。以中职商务英语学生职业岗位需求为导向，加强实践教学。

3 . 实训基地建设实施要点

3 . 1 需要利用现有基础

（1）专业实训场地：校园旅游一条街商务实训中心，为学生学习提供理实一体化的场所。

（2）每年广州春秋交易会期间学生在交易会及各四五星级大酒店商务中心实习已形成制度，收效显著，既检验了学生在校学习的情况又为学生们提供了接触社会、扩大知识面的机会，让学生们学以致用，用而促学，不断提高自身能力以适应社会需求。

（3）商务英语涉外呼叫服务方向的学生，在与中智广州经济技术合作公司签订了订单培养协议后，第一批实习学生已在合作企业（香港城市电讯、汇丰银行、AIA等）完成第一轮英文呼叫服务的顶岗实习，收效显著。第二批学生也正相继进入了合作企业（香港城市电讯、汇丰银行、AIA等）的英文呼叫服务顶岗实习。还有更多涉及英文呼叫服务的公司期待我们有更多的学生到企业实习和就业。

3 . 2 实训建设和工学结合的目标

实训基地的建设、建立和使用要充分引入企业的参与，建立有效的运行机制，由学校领导和企业领导组成领导小组，定期开会，对学生顶岗实习、专家聘任等制定相应的制度，并由学校、行业协会和企业共同进行质量监控。

在企业的指导下建设一个校内外语综合实训中心和2个校外实训基地，学校提供师资技术支持，企业提供场所与设备，为工学结合打下良好基础。

实训基地建设模式本着“优化一个，带动一批，辐射整个区域”的建设目标，强化专业与产业对接，建设以商务英语文秘、简单翻译、呼叫服务、电话销售，营销策划等为主要目标的共享型实训基地，并不断延伸基地建设的领域范围，注重人才技术紧密合作型的基地建设模式，加强学生顶岗实习和职业岗位型能力的培养，对不同地区的中职商务类英语专业进行分期分批地交流、探讨，共同研究和构建符合区域经济发展需求的商务英语类专业。

开发和拓展实训基地的辐射和服务社会的功能，为学生的涉外呼叫顶岗实习做好前期服务；区域内的技能鉴定服务中心或LCCI商务英语职业技能证书考点；为当地的下岗职工和农民工进行培训和职业技能鉴定提供便利条件；建成区域技术领先型、功能完善型的中职商务英语资源中心，将实训基地建设成真正实现集教学、科研、培训、职业技能鉴定于一体的商务英语与涉外呼叫服务培训技术中心。

3 . 3 建设思路

建立模拟仿真与实际工作环境一致的高质量的实践教学基地。实践教学基地建设以服务为宗旨、以就业为导向，以培养商务英语实际工作岗位需要的技能人才为目标，以行业科技和社会发展的先进水平为标准，充分体现规范性、先进性和实效性，形成真实或仿真的职业环境。

总之，本专业的建设思路意在学习和借鉴国内外职业教育理论的前提下，以学生的发展为根本，实践“校店合一”办学模式，改革课程结构，多渠道创新商务英语人才培养模式，充分开拓和发挥校企合作办学的优势，实现以“在工作中学习”为特征的“上学如上班，上课如上岗”的商务英语课程功能，提高学生在校学习的有效性，为学生广泛参与多种形式的社会实践创造条件。

3 . 4 建设内容

实训室建设及设备的改善：

（1）加强和完善商务英语原有的网络实训及专用室的管理和维护。

（2）拓展校外的商务英语的实训场所，主要以酒店商务中心，外资及合资企业和私营企业的前台、写字楼以及涉外呼叫中心为主。

（3）为促进校内实训，英语综合实训中心配套设备的建设：投资建设一个外语综合实训中心，完成商务英语综合实训室扩建工作和完成涉外呼叫服务实训室一期的建设，使其具有真实的工作情境，满足日常外语商务活动及涉外呼叫等项目课程的技能实训要求（见表一）。同时为保证营造真实的工作情景和职业教育氛围，校企合作开发相关实训项目及实训指导书，制定实训基地管理制度，充分保障实训工作的长期健康发展。

（4）增加图书馆有关商务英语专门化方向的藏书和资料。

校外实习基地：

预期目标：建设2个校外实训基地，学校提供师资技术支持，企业提供场所与设备，为工学结合打下良好基础。

验收要点：

（1）与2间涉外服务企业共建日常商务英语服务实训基地，并有开展工学结合合作的相关记录；

（2）与5家企业建立松散型合作关系，签署合作协议；

（3）与企业共同制订工学结合实施计划和管理制度。

共建的4个校外服务型实训基地安排学生顶岗实习岗位的比例不低于50%。

3 . 5 保障措施

3.5.1 机构设立

在学校项目创建指导委员会、项目建设办公室的领导下，成立商务英语专业项目建设小组，根据具体建设任务，项目建设小组下设若干具体任务工作组，责任落实到人，加强对项目建设的领导、监控，及时协调解决项目建设中遇到的困难和问题，为项目建设提供组织保障。

项目建设工作组职责和分工：全面负责项目的实施，在过程管理中实施保障措施，确保项目的成功建设。其主要职责是：负责与上级主管部门联系，按要求报送相应材料；编制和协调年度建设计划，组织项目建设责任书的签订；督促、检查建设项目的实施进度，对建设项目进行自评、验收；起草建设项目的有关规章制度，监督、检查有关政策及措施的落实情况等；及时总结、交流、推广项目建设的先进经验；统筹、协调解决项目建设中的共性问题；及时项目建设中各方面信息，组长负责组织人员、安排分工、定期召开建设进度会议、统筹项目的整体建设和考核各项目组人员。骨干组员按照项目小组的分工，负责各自所在项目的建设和实施，协助组长统筹项目的建设。其他组员负责项目运作日常的其他事务性的工作。考核奖惩上实行多劳多得、责重多得、优质多得原则。

3.5.2 保障机制

（1）学校建立健全了创建项目的机构，成立广州市旅游商贸职业学校国家示范性职业学校项目创建指导委员会、项目建设办公室，项目建设办公室下设具体项目组，责任落实到人，加强对项目建设的领导、监控，及时协调解决项目建设中遇到的困难和问题，为项目建设提供组织保障。其中项目建设办公室具体负责国家级示范性中等职业学校建设项目的日常管理。

（2）建设项目实施“专人监督、分级管理、责任到人”的原则。五个建设项目分别由一位校长作为组长，由专业系主要负责人或者相关的人员任副组长，其他负责人及专业带头人为成员的专业建设工作小组开展项目的建设工作，明确各级项目负责人和管理小组的职责。

（3）建设项目定期公示制度。建设办公室设立月报制度，每月末由各项目组负责将项目进展情况、资金使用情况及存在的问题及时报告建设办公室，以便对项目进行及时全面的跟踪监测。

（4）各级项目建设期满，需由项目创建指导委员会根据学校《国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划项目建设实施方案》及所签订的项目责任书对竣工项目进行验收。

3.5.3 过程管理

（1）接受学校项目监管办公室对项目质量的指导、评估和监控，严格执行周报、月报、中期检查和验收自评制度。

（2）完善建设效益评价机制，建立起合理有效的建设评价流程，形成全面系统的制度和规定，实现建设的反馈控制。

（3）发挥全体师生的质量监督和信息反馈作用，加强对建设过程的质量控制，建立学校和企业的共同参与的质量控制系统，将校内外质量监控连接起来，实现校内外全方位、多层次的质量监控体系。

（4）严格执行上级主管部门关于资金使用的有关规定，招聘具有专业资质的监理公司全程监管开发和实施过程。

3.5.4 经费保障

（1）两年共计建设经费830万元。其中，中央财政投入480万元，剩余350万元由省财政、市财政共同解决。

（2）在保证资金使用的自主性的同时，严格资金审批制度，保证建设资金在专业建设中发挥最大的使用效益。

商务英语呼叫实训基地建设是现阶段中职示范校建设的一个重要项目，将为全国中职商务英语专业建设的发展起到促进和示范的作用。

参考文献

Knoll， M. The Project Method： Ira Vocational Education Origin and International Development[J]. Journal of Industrial Teacher Education， 1997（3）.

呼叫中心年度总结范文第3篇

[关键词]女性 物流管理专业 人才培养方案 设计

人才培养方案是为实现人才培养目标而对学生在校期间的学习、训练等活动进行设计和实施的规划,是教学内容和教学形式的指导性文件。人才培养方案是专业内涵建设的重要内容,也是建设特色专业的具体体现。高职专业教学改革的一项重要任务就是围绕专业设置、培养目标、培养规格、培养模式、培养途径创新人才培养方案,形成有利于人才健康成长的实施蓝图。

一、创新人才培养目标

1. 依据社会需求和自身优势确定有特色的专业方向

广东女子职业技术学院以培养女性人才为宗旨,物流管理专业已有3届毕业生。物流管理专业的人才培养目标服务珠三角地区和面向物流行业是清晰的,但是在面向的职业层次和职业岗位群方面则是模糊的。导致专业培养目标与课程设置与其他高职院校的同类专业雷同,毕业生不仅没有明显的就业优势,由于都是女生,在仓储、运输等物流岗位上反而处于劣势。教育部关于加快高等职业教育改革促进高等职业院校毕业生就业的通知[教高〔2009〕3号]提出,“要贴近当前产业转型、调整和企业人力资源需求变化,有针对性地灵活调整专业设置,优化高职院校专业结构,改革人才培养方案,以适应国家经济社会发展对紧缺型高技能人才的需求”。为此,我们进行了调查研究,并提出了改革人才培养的设计方案。

物流业是支撑珠三角地区改革发展的重要产业之一,《珠江三角洲地区改革发展规划纲要(2008～2020年)》提出了 “建设以现代服务业和先进制造业双轮驱动的主体产业群”,重点发展包括物流业在内的各种服务业,“全面提升服务业发展水平”。推进 “现代物流园区建设,完善与现代物流业相匹配的基础设施,带动广东建设世界一流的物流中心”。珠三角地区的快速发展提供了物流管理人才需求的巨大空间,是我们开设物流管理专业的基本依据。

在调查中我们发现,除了仓储、配送、运输、货代等传统的物流岗位外,物流客户服务已成为一个有着很大社会需求的岗位。随着全球经济一体化的推进,市场竞争日趋激烈,客户服务管理在企业中的重要性日渐提高,以客户为中心的营销理念被越来越多的企业所接受。包括第三方物流企业、物流快递公司在内的许多单位相继设立了客户服务管理中心、呼叫中心或客户服务中心,客户服务专业人才已经成为相对紧缺的人力资源。据万宝盛华(中国)的年度人才短缺调查报告表明,2007年我国最短缺人才排行中,客户服务代表排在第六位。截止2008年底,仅中国呼叫中心坐席总数就达到40万个。

在客户服务岗位上女性的细腻与亲和力使她们更具有竞争性,成为她们的就业优势。为此,我们在保留原有货代方向的同时,确定把物流客户服务作为物流管理专业的一个专业方向,着重培养适应服务经济发展和客户服务管理一线需要,具有良好的职业素养、熟练的客户服务管理技能、可持续发展的能力,能够综合应用物流客户服务管理理论知识及职业技能,在企业从事客户服务、客户服务信息管理、客户服务沟通管理、客户服务投诉管理、客户服务质量管理、客户服务团队管理、客户服务中心管理等工作的高技能专门人才,既适应了珠三角地区大力发展服务业的社会需要,也有利于发挥女性人才的优势,使之成为具有特色的专业方向。

2. 注重提高综合素质,培养具有“四自”精神的职业女性

从对客户服务与管理人才职业岗位分析看,客户服务按照工作性质可分为销售类和事务类等两大类客户服务内容;按照岗位又可分为包括客服呼叫中心坐席代表、客服专员或客服代表、客服总管或客服部经理在内的不同层级的客户服务与管理人员。这些物流客户服务人员必须具有相应的职业技能,在人才培养方案中应明确培养的知识目标、能力目标和素质目标。

近期武汉职业技术学院老师组织了《高职物流管理专业工学结合人才培养模式的研究》问卷调查。经过统计,企业对高职物流管理专业毕业生的要求“排在前五位的有个人工作态度、实践动手能力、个人道德修养、团队合作精神、持续学习能力”。⑶这与我们多次进行的毕业生跟踪调查的结论基本上是一致的。也就是说,企业虽然也关注聘用人员的专业能力,但更看重的是人的综合素质。

在物流管理专业的人才培养方案中,我们强调培养具有自尊、自信、自立、自强的“四自”精神的职业女性。一个人的综合素质取决于其专业能力、方法能力和社会能力三种要素整合的状态。在人才培养方案中应明确规定对专业能力、方法能力和社会能力的要求。要求学生具备从事物流客户服务活动所需要的专门技能及专业知识, 要注重掌握技能、掌握知识,以获得合理的智能结构;要求学生具备良好的知识迁移能力和再学习能力,能够根据工作需要自主学习知识,能够很快适应其他相关岗位的工作;同时要求学生具有良好的社会交往能力,良好的沟通能力,团队协作能力和冲突处理能力。以积极的态度面对社会、工作和生活,学会做事、学会学习、学会做人。

3. 在培养首岗胜任能力的同时,注重岗位适应能力和可持续发展能力的培养

职业教育培养的高技能人才不仅应该具备生存需要的基本职业能力,而且也应该具备后续发展所需要的综合能力。作为培养客户服务与管理人才的物流管理专业首先要重视培养学生的首岗胜任能力,使她们具备从事物流客户服务职业所必备的能力,包括专业技能及其相关知识、从事职业活动的工作方法和学习方法、从事职业活动所需的社会行为方式等。与此同时,还要注重岗位适应能力和可持续发展能力的培养,使她们通过努力有可能从低层级的呼叫中心坐席代表和客服专员升迁到客服总管或客服部经理,从物流客户服务岗位转向其他物流岗位、其他行业客户服务岗位或者更适合其发展的工作岗位。

二、创新课程体系

物流管理专业的课程体系包括了人文素质平台课程、经贸类专业群职业素质平台课程、物流职业核心能力课程模块,职业拓展能力课程模块以及就业创业能力课程模块。“平台+模块”的课程体系是基于“能力本位”的课程体系,每一个模块或平台课程都是围绕某一方面的能力构建和素质培养来设置的。

人文素质平台课程和职业素质平台课程是基于专业群来设置的,也是素质教育理念的具体体现。这样的课程设置旨在提高学生的综合素质,培养学生的岗位适应能力和可持续发展能力。物流职业核心能力课程模块和职业拓展能力课程模块体现了一专多能的设计思想,职业核心能力课程模块着重培养学生从事物流客户服务与管理工作的职业核心能力;而二个职业拓展能力课程模块则分别用于培养学生从事国际贸易和电子商务的职业能力,有助于提高学生将来的转岗能力和岗位适应能力。就业创业能力课程模块突出了顶岗实习和创业实践等教学活动,旨在培养学生的综合职业能力和创业能力。

“平台+模块”的课程体系是一个动态的课程体系,它既设置了必修课程模块,也设置了限选课程模块和选修课程模块,学生可以根据自己的兴趣、需要和基础对教学内容进行选择。作为模块课程本身也是可以修改和扩充的。

物流管理专业课程设置示意图

三、创新人才培养模式

1. 仿真实训与生产性实训相结合,加大顶岗实习的力度

坚持“工学结合”的人才培养模式,积极实施“教、学、做”一体化的教学模式。以校内外实训基地为依托,强化实践教学,实行仿真实训与生产性实训相结合,积极拓展生产性实训项目。学习深圳职业技术学院关于管理服务类专业“以案例为主、以实务为主、以问题为主、以流程为主”的课程建设理念,突出学生实践能力的培养。顶岗实习是学生成为职业人的必要环节,要在互利互惠的基础上促进校企合作,实现学生顶岗实习的规范化。

2. 实行导师制

高职院校导师制是在传统的导师制基础上,根据高职院校的培养目标、办学定位、学生管理特点而实施的教学管理模式。导师要围绕“传道、授业、解惑”,对学生进行学习辅导、就业指导、思想教导、生活引导和心理疏导,以更好地贯彻全员育人、全过程育人、全方位育人的现代教育理念,促进学生更好地成为现代服务业第一线需要的高素质技能型人才。

要建立健全体现高职教育特点的导师制度,选拔具有高度事业心和责任感的“双师”素质教师担任指导教师,建立和完善指导教师的激励和考评机制,通过选择专业方向、学生社团活动、开展实训项目、实施实践课题、参加竞赛活动等多种方式进行指导,形成良好的师生互动关系。

3.将第二、第三个课堂纳入教学管理之中,

在大力加强第一课堂教学改革、提高教学质量的同时,对第一、第二、第三课堂教学内容和功能模块进行整体设计和统筹规划,实现课堂内与课堂外相结合,显性课程与隐性课程相配套。有计划地组织社团活动、专业技能竞赛、社会调研和社会服务、创业实践,鼓励和引导学生积极参加校园文化活动和课外社会实践活动。创设素质拓展学分,学生参加校园文化活动和课外社会实践活动(包括创业活动)取得一定的成绩,即可获得相应的学分。

4.实行双证制

开设“客户服务管理师”培训课程,要求学生在校期间取得“客户服务管理师”职业资格。

人才培养方案需要一定的保障条件,包括“双师”素质教学团队的建设、生产性实训基地的建设、教材与数字化教学资源建设,以及质量评价体系和专业教学管理制度的建设等等。这些都应该在人才培养方案的制订中予以考虑,并努力实现,以保证人才培养方案的有效实施。

参考文献:

[1] 郑秀云:浅谈客户服务与管理人才的求供状况[J].人力资源管理,2009,(2):245,250

[2] 曾繁斌:高职客户服务管理人才培养初探[J].全国商情(经济理论研究),2009,(20):56-57

呼叫中心年度总结范文第4篇

关键词：客户忠诚度净推介值 客户互动优质服务便利性

中图分类号：F830.33　文献标识码：B 文章编号：1006-1770(2012)02-09-07

根据对北美市场的调研，经济不景气、全球信贷危机带来的持续性影响、大规模的新法规实施以及更严格的消费者监督，对银行的盈利模式产生了根本性的负面影响。贝恩公司预测，美国零售银行的股本回报率在2015年前都难以重回2006年的水平(见图1)。

越来越多的银行意识到，未来的发展方向应该是在大幅削减成本的同时，获取客户忠诚度所带来的经济效益。要达成这一目标，他们面临着一条漫长而崎岖的道路，然而他们现在需要的是制定务实可行的初步行动计划，实现显著进步。

一、提升客户忠诚度举措

在2011年贝恩公司对北美零售银行客户忠诚度的年度调查中，我们考察了银行在增强客户拥护度方面取得了哪些进步，以及在哪些领域依然存在提升空间。我们也深入挖掘了那些最重要的客户沟通内容和渠道，总结了银行需要注重的特定领域，从而最有效地提升客户忠诚度，并获得最大回报。

通过与市场调研公司Research Now的合作，我们对近97000位来自于美国、加拿大，墨西哥和巴西的银行和信用合作社的账户所有人进行了调查，并追踪了5100位银行客户，不囿于常规业务，而是把注意力放在客户认为对他们最重要的交流沟通上――也就是那些对于赢得客户忠诚度起决定性作用的“真实时刻”和“惊叹瞬间”。

调查的结果很惊人，大多数银行都拥有着很大的提升空间，特别是在客户忠诚度摇摇欲坠时提高发现“真实时刻”的能力，并把提升在关键接触点的表现作为每个员工的杨心任务，不论是最高管理层，还是面向客户的一线员工。调查结果同时显示，银行可以通过简化大量常规业务流程，在削减成本方面表现出巨大的潜力。客户希望银行在这些常规业务上表现得快速和高效，尽管这对于赢得客户的忠诚度几乎没有作用。另外，调查结果还揭示了特殊的客户沟通方式，银行通过全新的方式来应用科技，将普通的交易流程转变为客户乐于向亲友推介的愉悦体验，从而获得客户的“惊叹”，使其从中立态度转变成忠实支持者。

如果能做到这些，银行所得到的回报会很可观。忠诚的客户会消费更多、与银行保持更持久的合作关系、降低服务客户所需的成本，而且还会推介别人成为新的客户。如果一名典型的富裕客户是推介者，那么日积月累，他在银行服务业整个消费者生命周期中所创造的价值比一个贬低者将多近一万美元。长期的赢家是那些重新改造行业商业模型以提升客户忠诚度经济效益的银行，而不是客户忠诚度持续下降的银行。

二、忠诚度领跑者

(一)忠诚度要随时间逐步培养

客户忠诚度不是一项举措，能有立竿见影的成效。培养客户忠诚度是一种以日常领导力、行为和行动为基础，逐步积累的经营方式，同时强调不断进取的企业文化。强调赢取积极推介者的理念起源于银行高层，随后渗透入企业的文化中，历经数年的不断发展和调整。考虑到赢取客户忠诚的耗时较长，网络银行、社区银行和信用合作社在2011年度的忠诚度排行榜上再次名列前茅也就不足为奇了。此外，它们也继续扩大了相对于大银行的领先优势(见图2)。

总的来说，根据我们对北美市场的调查，地区性银行和全国-性分支网络银行在过去的两年中，在客户方面几乎没有进步。从平均净推介值来看，前者持平在6，后者下降到了-6。这些银行为较低的忠诚度得分付出了很高的代价。从2007年至2010年，地区银行的平均存款增长率仅为3.6％，全国银行为3.4％。相反，网络银行和信用合作社的存款年增长率分别达到了14.3％和7 2％，远超过前两类银行。

(二)大银行的忠诚度未必就低，部分地区性银行随着时间表现出了强劲的提升

我们也发现了许多成功案例，特别是地区性银行(见图3)，如TD银行、SunTrust银行，Huntington国家银行等，它们都赢得了很高的净推介值。墨西哥的Ixe Banco、巴西的Banco Ita u也在各国的忠诚度排行榜上名列榜首。我们访谈过的客户都对这些银行赞誉有加。体现了他们与众不同的优势。

在贝恩2011年调查的北美18家全国性和地区性银行中，有三分之二的银行的净推介值比去年有所增长。M&T银行的增长最为显著，净推介值比2009年提高了14个百分点。同时，Regions银行与SunTrust的净推介值也比。9年提高了8个百分点。

(三)零售银行在获取忠诚度方面仍有较大提升空间

忠诚度的稳步增加固然可喜，但其实规模较大的零售银行仍有巨大的机会在忠诚度方面获得突破性的提升，特别是针对最重要、最有价值的目标客户，即处于职业生涯中期，较为富有的银行账户持有人。对于25岁55岁、处于成家立业主要阶段的客户，他们的净推介值分数是最低的，提升速度也最缓慢。如果银行不能和这些有吸引力的成熟客户建立联系，那就错失了良机，因为这些客户在市场上不断探索投资和信贷产品并寻求建议时，他们的银行偏好和忠诚度已经形成了。

银行与富裕客户的关系更为一般，同时这一关键客户群体对银行的推介程度在去年也有所降低{见图4)。随着客户可投资资产的增多，忠诚度下降了，而且贬低者的数量远超推介者。对于可投资资金超过一百万美元的富裕客户，平均净推介值是最低的，只有12。

综上所述，提升忠诚度的机会和必要性是显而易见的，特别是最有价值的客户群体。客户忠诚度领先的地区性银行，证明了大银行也能建立客户忠诚度。对于那些志在提升忠诚度分数的银行来说，现在的问题是，它们要如何建立客户忠诚度呢?

三、忠诚度领先的原因

(一)优质服务，品牌声誉和便利性是赢得忠诚度的重要因素

规模较小的银行也许没有分布广泛的网点网络，无法提供种类丰富的金融产品，或在每个商场和街角都设置ATM机。这些对于获取新客户而言至关重要，然而基础设施建设对于赢得客户忠诚度却没有多大帮助。在我们的调查中，我们要求客户用自己的话来说明哪些因素影响了他们推介银行的意愿，接着我们对每100个受访者的推介和不推介理由进行了分类(见图5)。优质的客户服务是客户推介的最主要原因，相比其他理由更能引起消费者由衷地表扬。但同时，服务也是引发最多负面评价的因素之一。品牌声誉和便利性也十分重要。不同银行引

发客户赞扬和批评的原因各有不同，反映了银行各自的优势和不足。

(二)忠诚度领先的公司正面评价远大于负面评价

在客户忠诚度方面领先和落后的公司有另一个明显差异，那就是正面评价与负面评价的比率。令人惊叹的是，对于忠诚度得分较高的银行，许多客户不用我们提及也会主动提出表扬意见。而与之相反，对于忠诚度得分较低的银行，客户的积极评价就少了许多。在上文提到的忠诚度领先的地区性银行中，大部分的客户正面评价至少是负面评价的3倍。这与银行较高的净推介值是息息相关的。

客户主动提出的正面评价远超过负面评价，这对银行来说至关重要。因为这不仅揭示了银行的哪些工作对于提高客户忠诚度是有效的，更是实际品牌建设和客户推介的来源。在如今的网络世界中，这尤为关键，客户凭借Facebook，Twitter和其它社交媒体成为“自媒体”，扩大了个人意见的社会影响力，不论这些意见是正面的还是负面的。银行如果无法赢得并维持正面客户评价，也就错失了建设品牌的强有力工具。而那些引来负面评价的银行则有损害品牌的危险。

(三)金融服务能获得大量正面评价

客户对常用银行和其它银行的评价存在显著差异，这对于银行来说是重要的启示。银行会倾向于首先把那些会导致负面客户评论的不足改正，这是正确的选择。但往往难以想到它们该用什么办法从客户那里赢得真正的热情。我们始终听到银行高管询问在金融服务领域到底有没有真正的热情――毕竟银行产品天生就不如最新的无线设备那么吸引人。但是USAA和INGDirect所获得的大量有力的正面评论证明了这是可以做到的。拥有大规模网点的银行也能做到，PNC就在每100个客户中获得了84个客户的正面评价。银行能够、也必须找到办法消除客户不满的根源，并且激发客户的真实兴奋。我们将会在这篇报告接下来的部分探索如何实现这一目标。

四、重要的客户互动

(一)绝大多数高频率的常规业务对于提高客户忠诚度的重要性并不高，而成本却很高

我们的分析发现，银行在存取款等常规业务中的出色表现或“人性化服务”并不是导致领军者和落后者之间忠诚度差距的重要因素。客户看重的是速度和效率，期待完美的表现。银行在其它方面做的再好也不会获得客户的进一步赞扬。

尽管常规业务对于提高客户忠诚度并不重要，它们仍不断提高网点和呼叫中心的成本。银行多年来都在试图将这些常规业务从网点中转移出去，但目前仍有四分之三的网点客户互动属于常规业务，这些常规业务大部分都能通过低成本的自助服务渠道完成。当客户挤在银行柜台办理普通的存款业务时，不仅提高了成本，还分散了网点员工对更重要的客户互动的注意力，而这些客户互动才应该是人工服务渠道的重点工作。

(二)相对没有那么频繁的“真实时刻”客户沟通对于忠诚度的影响重大，但却经常被忽略

正是这些更为复杂、发生频率并不高的客户互动使忠诚度领先的银行脱颖而出，包括申请贷款、信用卡挂失补办、解决账户欺诈活动(见图6)。这些高风险的“真实时刻”仅占所有客户互动的不到10％，但它们才是忠诚度战役胜败的关键。在这些接触点，一旦出现差错就很有可能使客户变为贬低者(detractor)，而处理得当的话就很有可能吸引忠实的推介者。

客户很清楚他们在“真实时刻”对银行的期望。办理业务方便快速，这是理所当然的，客户更看重的是从拥有丰富专知的银行职员处获得个人的帮助和建议(见图7)。在那些排名领先的银行中，31％的客户告诉我们他们在“真实时刻”的体验增强了他们推介银行的意愿，而其他银行只有21％的客户这样回答。

许多银行在“真实时刻”赢取客户的能力有所不足，因为银行对一线员工(不论是网点还是呼叫中心)寄予厚望，希望他们能提供卓越的客户服务，但他们却更多地关注于处理常规业务。因此银行需要把员工从大量单调的工作中解放出来，重新思考他们需要做些什么才能赢取客户忠诚度。那些能与客户保持紧密关系的银行专注于建立信任和以服务为核心的文化，雇佣有着高超人际交流技能的人才，培训这些人才，提供政策和程序支持，使其在面对窖户的最重要时刻做好准备。

(三)“惊叹”体验是降低成本并提高忠诚度的突破口

通过高科技的应用，把存支票和转账等高交易量的常规业务变为更方便，更快捷，或单纯让人觉得很“酷”的体验，从而让客户向其他人做推介。这些突破性的创新技术赢得了客户的“惊叹”和正面评价。

创造让客户“惊叹”的体验对于提高客户忠诚度十分有效，这么说有四个理由如下：

1　它们让客户有充分的理由将常规业务从网点和呼叫中心转移出来，提高了账户持有者的业务处理速度和便利性，同时也减少了银行的开支。

2　它们有着高交易量和可靠度，从而赢得客户的忠诚。让客户“惊叹”的互动相比“真实时刻”更常发生，为银行提供更多机会赢得推介者，以及将中立者转变成忠实的拥护者。另外，客户提到“惊叹”体验让他们更乐于推介自己所使用的银行给他人。

3　那些让客户“惊叹”的创新业务通常能发挥持久的作用。例如在最初取代手写和邮寄纸质支票成为主要支付手段的十年后，在线支付仍在不断赢取客户，而且仍然是银行提高客户忠诚度的强力动因。

4　通过在“惊叹”体验上的投资。大型地区和全国银行可以更快地缩小与小银行竞争对手在客户忠诚度方面的差距。凭借更雄厚的财力和规模优势，这些银行在通过数字化创新赢得推介者方面比本地银行更有优势。

银行们已开始试图把握住“惊叹”互动的巨大机遇。我们的调查显示，35周岁以上的客户中只有不到10％的客户开始使用移动银行。但是先行者们把新技术用在了各式各样新兴的互动之中。超过80％的移动应用是余额查询。转账和存款等业务，让客户无需再求助于网点、出纳甚至ATM机。早期的客户反馈表明，这一新选择既能为银行节省成本，也为创造新的推介者创造了机会。

五、银行该怎么做

最新的北美零售银行客户忠诚度调研的结果，为银行提出了重振盈利增长的明确议程。无论是客户忠诚度方面的领跑者还是落后者，无论狭居-隅还是遍及全国，任何零售银行的“待办事项”清单上都有着三大要务。首先，银行需要通过阶梯式的成本削减，实现“产业化”，同时提升服务的速度、效率和便利性。其次，银行必须提高规范制度，在对客户最为重要的“真实时刻”，致力于为客户提供出色的体验。最后，银行需要在实现突破性数字创新方面不断付出努力，赢得客户的“惊叹”。

(一)通过常规业务的“产业化”降低成本

众多银行开展降低成本的长期项目，但令人惊讶的是，仍然存在进一步削减成本的大量机会一即使是在提升客户忠诚度的过程中。整体而言，在客户通过网点与银行进行的互动中，有四分之三是诸如存取款、余额查询、转账等常规业务(见图8)。

大型地区性和全国性银行，尽管在运用技术支持基本客户-互动方面比那些规模较小的同行更胜一筹，但仍然过于依赖高

成本渠道提供存取款和一般的余额查询服务。贝恩研究发现，美国规模最大的部分银行，他们的客户依赖网点和呼叫中心处理25％40％的常规业务(见图9)。

这在客户主导的成本削减工作上展现了挑战与机遇并存的局面。各大银行已开始采用既能大幅降低成本，又能更好地满足客户期望的方法来应对这一挑战。

(二)化繁为简

银行凭借更为完善的ATM技术，简化了存取款和转账等日常业务的操作，以此极力劝诱客户使用这类低成本渠道。有吸引力且互动技术更先进的ATM屏幕和界面提升了使用的便利性。设于购物中心、便利店和交通枢纽的独立自助银行亭减少了客户跑网点的麻烦。

(三)向无柜员网点转变

银行因为担心把客户“赶”出网点的做法过于大胆，会导致账户持有人的不满，因此一直踌躇不前。然而，稳扎稳打、谨慎开展“无柜员”项目可以帮助银行实现三大重要目标：在最重要的时刻为客户提供更好的服务积极挽留一线员工并为他们重新提供培训，由此丰富他们的工作职责；显著降低运营成本。

我们为开展此类项目的银行提供咨询服务所积累的经验表明，“中心辐射型”的方法是实现成功过渡的关键途径。这类项目首先需要识别服务银行最有价值客户的网点――这类客户可能是小企业主，他们不仅需要办理常规业务，还经常会提出复杂要求。在开展此类项目后，全面的银行服务将集中在中心网点，而在中心网点周边的辐射网点，以ATM取代柜员窗口，解决客户的常规业务之需，同时将注意力集中在关系管理、销售和服务方面。

随着在运用新方法方面的信心不断提升，银行可以通过重新配置辐射网点进行缩小规模以及完善中心网点提供的服务，进一步实现成本节省，提高对客户而言的便利度。一些欧洲银行，包括法国松鼠储蓄银行和巴黎银行已在这条路上大步向前精简零售银行，在多达八成的网点实现无柜员模式。他们将原先的全服务银行转变为有吸引力的销售“展厅”，在新的网点派驻训练有素且激励得当的代表，为客户提供复杂交易的指导，给予适合客户需求的定制建议，并交叉销售银行产品，满足这些需求。

(四)加大对“真实时刻”的投入

常规业务向低成本渠道转移所释放出来的资源，可投入到最为重要、价值最高的接触点，这些接触点的重要性反复被受访客户提及。

在着手创造愉悦客户体验之前，先要解决影响较大的接触点的客户流失问题，因为客户最有可能在这类接触点变为贬低者。要在“真实时刻”提供卓越客户体验方面取得进展，离不开为聆听客户心声付出持续、规范的努力，并且采取闭路反馈体系，将了解到的情况转化为行动，将整个组织调动起来。

比较好的做法是，银行会每天在关键接触点对服务交付进行监控：在“真实时刻”的互动后，经常邀请客户参加简短的调研，即刻对服务做出反馈。调研通常只有两个问题：要求客户根据先前的体验。对向亲友推介该银行的可能性打分j同时鼓励客户简单解释一下为什么给出这样的评分。这一反馈不仅用于追踪结果，还便于主管对不满意的客户在24小时内进行跟进，以便恢复――甚至加强――与客户的关系，为一线报告提供反馈和指导，并且识别需要解决的系统化问题。

将概要性的洞察实际转变为赢得客户忠诚度的行动，这项工作涉及银行各个部门的员工。跨职能团队为各部门指定负责的客户体验，追踪“真实时刻”并进行改进，解决从产品设计，政策、系统、流程到一线员工培训和程序等方方面面的问题。

只有当自下而上的调研结果反馈到提供服务的一线员工时，倾听客户心声所带来的好处才能体现出来。一线员工听取跟进电话，从客户本人那里直接了解到哪些方面做得不错：在主管的指导下，知晓今后如何作出改进，与工作团队的其它成员讨论如何应用在客户跟进电话中得出的结论，提高团队的业绩分数；以及告知中层管理团队，如何对一线员工无法直接控制的政策和流程做出调整，消除阻碍，使提供能够赢得更多推介者的客户体验成为可能。

(五)投资赢得“惊叹”

有能力设计并提供“惊叹”体验的银行能够获得双重收益：不仅因为在低成本渠道继续推动频繁互动节约了成本，还成为了忠诚度规则的改变者，简化了银行服务，令“惊叹”体验超越了客户的预期。

新奇的“惊叹”体验极具说服力。率先在市场上创造“惊叹”的银行能够取得先发优势，获得客户积极的口碑和推介一一这些客户会渴望告诉亲朋好友，他们使用了很醋的新工具。

哪种互动能赢得客户的“惊叹”?通常，这类互动在客户熟悉的业务办理中应用了新的技术，提升了快捷性、便利性和功能性。移动无线技术和更强大的数据加密开拓了众多可能性，而银行才刚要开始将由此催生的创新服务推向市场。但层出不穷的机遇和令客户接受新技术所需要的大量投资要求银行必须谨慎下注。

呼叫中心年度总结范文第5篇

1.目的和适用范围

1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。2.考核原则2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。3.职责3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；3.2其他职责：3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核；3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核；3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。4.工作程序4.1考核标准4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。4.2考核期限4.2.1绩效考核：每月进行；4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。4.3考评的权限4.3.1普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定；4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。4.4奖惩标准（方案1）4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比；4.4.3绩效奖金基数：（1）运营管理中心支持人员绩效奖金基数详见《上海呼叫中心人员激励方案（试行）》；（2）非运营管理中心员工绩效奖金基数=员工薪资*40%4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表：评定等级a（优）b（良）c（中）d（可）e（劣）绩效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下绩效奖金百分比100％75％50％25％0％4.4.5其他奖惩：（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者，公司给予通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者，予以辞退；（2）部门经理/主管季度考核连续二次被评为d级者，公司给予通报批评，总经理找其谈话，连续二次被评为e级或一年内累计二次被评为e级者，予以辞退；（3）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；（4）部门经理/主管季度考核连续二次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；4.4.4绩效考核成绩列入年终考核，并作为其考核的主要依据；4.4奖惩标准（方案2）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2（1）员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；（2）运营管理中心达标后部门全员奖励方案：以部门在管理中所占权重及组织架构为依据，实际奖励金额以运营达成后部门总奖励金额为标准。部门奖金总额=运营销售总金额*部门总绩效奖金比例部门总绩效奖金比例如下：目标完成率（≥）部门总绩效奖金比例超额120%任务100%实现70%各部门提成比例如下：部门运营管理中心营销管理中心培训部销售服务部技术部行政人事部财务部绩效奖金比例30.00%20.00%15.00%15.00%10.00%5.00%5.00%发放说明：按各部门绩效考评结果进行同比例发放，多出金额由公司财务部留存，公司按其部门当月工作实际结果另行奖励。4.4奖惩标准（方案3）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2（1）员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾 ；（2）绩效奖金=绩效奖金基数*绩效考核分数/100；4.4.3绩效奖金基数：公司补贴绩效工资s*20%*25%岗位固定工资s*80%岗位固定工资s*20%绩效考核奖金基数：s*25%新的岗位收入目标总额：s*1.05目前岗位的月工资全部s例：某员工目前岗位的全部工资为4000元，那么通过实行月度绩效工资浮动后，该岗位的固定工资为3200元，绩效考核工资=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。接上面例子。假定该员工20__年4月份考核分数为83分，则该员工该月实际绩效工资为：1000*83/100=830元。该员工20__年4月份收入总额为：3200+830=4030元。4.4.4员工连续2个月绩效低于75分，或年度累计4个月绩效低于75分，部门领导应协同行政人事部研讨其他处理办法，包括调岗、培训、解除劳动关系等。4.5绩效考核评定时间各部门应于每月10日前向行政人事部提交上月本部门员工的考核成绩，行政人事部于每月15日前向总经理提交公司全体员工的考核成绩，如遇休息日则往后推迟一天；4.6绩效考核的反馈4.6.1全体员工有权对全部考核活动行使监督的权利，行政人事部负责接受员工的考核设诉及调查处理。4.6.2普通员工月度绩效考核结果由部门经理/主管反馈，并对考核结果进行答疑。4.6.3部门经理/主管月度绩效考核结果由总经理反馈，并对考核结果进行答疑。5.本制度由行政人事部负责解释。6.本制度自2008年3月1日起开始实行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司二八年三月一日