电话营销技巧

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇电话营销技巧范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

电话营销技巧范文第1篇

在接下来的聊天中，我问“小帅” ：每次打电话前你对潜在客户有一些必要的调查吗，你明确本次电话沟通的目的和阶段性目标吗，你准备好了所需的资料和对客户要提出的问题了吗？“小帅”说：除了公司发给我的资料有所准备外，其他基本没有准备，有些方面根本就不知道怎样准备。我只能对他说：“这样下去只能是一次次被拒绝，因为你还没有准备好成功！”

下面，我们就从电话营销的准备工作，顺利通过前台，需求探询，产品介绍，异议处理，要求成交等电话营销的基本流程来谈谈电话营销的基本技巧。

电话营销：做好万全的准备

先来看一个案例：某网络公司业务员小王打电话到A公司，接起电话，小王开门见山：“张总您好，我是某网络公司小王，是做网站的，请问贵公司有网站吗？”电话那边很不耐烦地说：“我们有没有网站你不会百度一下？！”电话挂断了。小王陷入沉思中。很显然，小王的准备工作做得太不充分了。

在商务谈判中，信息不对称的双方中掌握更多信息的一方处于优势地位。这个原则同样适用其他大多的商业活动。在电话营销过程中，你能了解客户的信息越充分，就越能准确的把握对方的需求，在销售洽谈的整个过程中就占有更多的主动权。因此，客户资料调查是电话营销准备工作的重中之重。客户资料的调查可通过多种途径进行，可通过历史资料的查找，间接的询问等。在互联网高度发达的今天，大多企业都在网上提供了全面的基本资料，网络检索就成了我们有用而高效的客户资料调查的基本方法。

另外您应该对电话营销的基本知识进行学习，为自己勾勒出电话营销的基本流程。在对基本流程有一个全面了解的情况下，在各个环节上您需要做什么样的准备工作就非常明确了。比如在客户需求的探询阶段您应该设计什么样的问题，当客户提出异议的时候您应该如何应对，在产品介绍的过程中您可以向对方提供什么样的资料等等。

总之，万全的准备才能打造成功的销售。在拿起电话之前，不妨问一下自己：我准备好了吗？

顺利达成前台引荐：你成功了一半

我们还是先来看一个案例，上文中的小王打电话到B公司，在一段规范的语音应答之后是一个前台小姐的声音：“您好，这里是B公司，有什么可帮您？”小王开口便说：“转你们老板！”前台小姐很有礼貌地应答：“不好意思先生，您是哪里？找我们总经理由什么事情吗？”小王说道：“我是王总，找你们老板有重要事情，快转过去！”前台小姐显然是有些不耐烦了，但仍然压住嗓音委婉拒绝：“不好意思先生，我们总经理出差了！”小王依然很强势，“把他的手机号告诉我，我和他联系！”，前台小姐再次压低嗓音礼貌的回绝：“先生，我们是不能将老总的电话告诉陌生人的，再见！”电话那头响起了“滴滴”的挂断的声音。小王在这个与前台小姐的对话中并没有少浪费口舌，而且是按照公司的老业务员老李教给他的利用强势的夸大身份的方法意欲绕过前台，但显然他非常失败。

笔者向来不赞同以某些欺骗甚至卑鄙的手段绕开前台的方法。如今，每家公司每天都会接到各种各样的推销电话，前台小姐在对付推销人员方面也可谓经验丰富，道行颇深。其实你所用的一些绕过去她的方法，也许她会比你用得更娴熟。所以笔者对每一个销售新手的提问作答的时候，都在强调适当的技巧是必要的，但不要去欺骗和运用卑鄙的手段。前台虽然并非公司的决策部门，但她仍然是公司的内部员工，对公司的情况也很了解，你何不先和他们交朋友，先从他们那里了解一些你想要的信息呢？况且，现在很多的中小企业根本没有全职的前台小姐，总机一般设在公司的重要部门—业务部，说不定接起你电话的正是你要找的人。

所以前台小姐是不能用“绕”的，而是要通过她给你引荐你所要找的人。一般来讲，我们要成功地通过前台引荐，可从以下几个方面来做：

1.直截了当法

如果您对自己的产品足够了解和自信，您可以开门见山做自我介绍，并简单说明本次谈话能给对方以及公司带来的好处。我想正规的公司，对一些有建设性的沟通不会让前台把你挡在门外。

2.对前台表示应有的尊重，通过情感沟通提升对方对你的好感

我们再来看一个案例：小王在经过了上述的那次碰壁之后，通过一些营销专家的讲座学习到了电话营销的技巧。他打电话到C公司，“您好，这里是C公司，有什么可帮您？”，电话那头依然是前台小姐模板式地应答。“小姐您好，我是某网络公司小王，本次去电是想与贵公司就网站建设和推广方面的工作做简短沟通。请问小姐贵姓？”小王礼貌的回答。前台小姐以稍微嘶哑的嗓音回答：“您好王先生，我免贵姓吴！”“吴小姐，听着您好像感冒了，多喝点水可能有好处！”小王依然彬彬有礼。吴小姐显然对这个陌生人的关心有些感动，回答说：“谢谢王先生的提醒！我帮您转网络营销部王经理好吗？”通过一段转接的乐曲电话很快被接起，小王进行了一次非常成功和开心的沟通。

从以上的案例可以看出，小王对前台小姐这个大多数人不太重视的人物给予了细心的提醒和关心，引起了对方的好感，从而达成了成功的引荐。你如果把前台小姐仅仅当成了应答器而没有给予应有的尊重，她当然会同样对你冷冰冰不把你当人。将心比心，人人都有这样的心理。

3.多尝试几个号码或分机。如果您实在不能通过前台引荐到您想沟通的对象，你可以拨打这个公司其他的号码或分机，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 如果您遇到了像财务这样的部门，他们的戒心要远远低于那些前台人员，甚至您误打误撞直接找到了你要找的人也说不定。

精彩的开场白：引起对方兴趣

作为一名优秀的电话营销员的开场白，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。否则，客户可能会礼貌或粗鲁地直接挂掉你的电话。一般开场白要遵循以下步骤：

1.礼貌地称呼对方。对方的身份可以通过客户资料调查或前台引荐而得知。

2.自我介绍：说明自己的姓名和公司。这个必须简短。

3.表明本次谈话的中心议题，和向客户简单说明这次谈话可以带给他的好处，并征询客户时间是否允许。比如：“王经理您好，我是某公司王某某，这次去电主要是想和您探讨一下网站的搜索引擎优化，即在不花钱购买搜索排名的前提下，通过技术手段使贵公司网站搜索引擎排名靠前。大约要占用您3-5分钟时间，您看可以吗？”如果对方确实需要这方面的服务，他会听你说下去的。

这里需要说明的一个问题是，根据不同的行业、不同的目标客户，不同的阶段性沟通目标，电话营销开场白有很大的差异，建议各位根据自己的行业、根据自己的电话目的和目标，设计出适合自己风格和特点的电话营销开场白。你在刚进入一个行业或公司时，不妨听听那些成功的业务员是怎么说的。

正确探询客户需求：让客户说说说

客户的需求是销售的核心。因此，正确地探询和确定客户的需求是我们成功销售的前提。这才是销售核心流程的真正开始。

需求的探询基本的方法就是提出高质量的问题，一般遵循以下流程：

1.解客户的现状。我们要了解客户的真正需求，首先要从他的基本现状入手。在这个阶段，主要设计一些开放式的问题，比如：

贵公司网站是什么时间建立的？

目前通过网站达成的交易多不多？

贵公司现主要通过什么途径做网站推广？

每年网站推广的费用是多少？

2.对现状是否满意。通过现状的了解之后，我们可通过继续的询问了解其对现状是否有不满意的地方，从而激发客户的需求。比如：

您觉得现在的网站推广效果是否满意？

对费用方面是否感觉负担有些重？

3.问题的改进状态。当客户已经发现问题严重之后，我们需要继续地提问使他下定解决问题的决心，以便采取下一步行动。

您是否试图通过其他途径改善推广效果？

您是否在想办法节省网站推广方面的支出？

4.提供具体的解决方案。向客户提出解决问题的更好方案，从而使我们了解客户更具体的需求，并有针对性地介绍我们的产品。

您是否了解现在的搜索引擎营销技术？

您是否觉得通过搜索引擎营销技术让您的网站在搜索引擎的排名靠前而又不用向搜索公司支付竞价排名费用是一种很好的方案呢？

5.引导客户做决策。如果客户已经接受了你的改善的建议，你需要引导客户做决策。不等坐等客户自己把订单说出口。

既然您认可搜索引擎营销技术，您是否会在近期作出购买决定？

除了我们之外，您还与其他的公司有过类似的接洽吗，您认为谁的更有优势呢？

是什么使您现在不能马上决定呢？是否还有其他人参与到决策过程中？

您公司的付款方式是什么样的？

在这里，笔者想提醒各位销售新手的是：不要被自己的感觉蒙蔽了头脑，在决定进行你电话营销的下一步—产品介绍之前，你必须完全确定客户有明确的需求。有很多的时候，客户虽然表现出了兴趣和关注，但只是对你的产品有潜在的需求而已，而并不能形成最后的购买动机。而如果你花大量的时间想通过引导和激发而把客户的潜在需求转化为明确需求，很多时候做的可能只是无用功。通过推销说服，尤其是电话销售，这个难度是相当之大的。

产品介绍：三段论法

在确定了客户有明确的需求之后，就要开始给客户介绍你的产品了。关于产品介绍的具体方法，我们一般按照“三段论法”进行：第一个阶段要述说产品的事实状况，第二个阶段，要在产品事实和功能作出充分说明的前提下对产品的详细优点加以说明，第三个阶段要论述产品特性给客户带来的利益和好处。

值得强调的是，在产品介绍的过程中，引入一些成功的案例能起到事半功倍的效果。比如：“王经理您看，这是我们公司为某饰品公司做的网站，不仅网站设计精美，而且该公司在没有支付给百度公司任何竞价排名费用的前提下，其产品的关键词排在百度首页。”

客户异议处理：具体问题具体分析

在产品介绍完毕，即将走向购买决策的过程中，客户可能会提出这样那样的异议。客户异议的产生，是由多方面原因所致的：有的可能是客户在试探你的价格底限，有的可能是客户还存在某些疑虑，有的可能只是客户的习惯性推辞等等。

笔者认为，我们应该把客户的异议分为两大类来作为确定处理方法的依据。那么是哪两类呢？第一类是那种从根本上影响客户购买决策的实质性问题，比如您的产品有缺陷。对于这类异议，我们应该首先安抚客户情绪，消除疑虑；接下来就应该尽快寻求问题解决的方案或替代方案。如果最终问题解决的并不是非常完美但能达到客户可以接受的程度，我们可以用补偿法来消除客户购买决策的障碍。第二类异议时那种虽然影响客户购买决策，但决不影响大局，而只是客户提出的一些细枝末节的问题。我们可以采取忽略法、直接反驳法等去处理。

客户异议的处理关键是要看清问题的性质而具体问题具体分析。如果仅仅是按照销售教科书上专家们所津津乐道的这方法那方法，只能是走入歧途。所谓武功的最高境界是“无招胜有招”，就是这个道理。营销是一门不断发展的科学，也是一门非常难修的艺术，只有自己在实践中不断摸索和创新，才能取得营销的成功。

提出成交：完成最后的临门一脚

成交可谓销售的临门一脚，如果没有成交，可以说等于一切还没有发生。因此，掌握成交的技巧非常重要。笔者认为，我们一般按以下步骤去与客户做最后的缔结：

1.清楚的辨识客户发出的购买信号。我们可以通过客户的语言、表情、肢体动作等方面来判断客户是否向我们发出了购买的信号。在发现客户发出了购买信号之后，就要抓住时机，伺机成交。

2.最后探询顾客还是否有顾虑，有没有影响决策购买的障碍。

3.汇总顾客所述，重述要点，告知顾客，他的意见已被接受。

电话营销技巧范文第2篇

关键词：网络电话营销；销售流程；发展策略

一、电子商务模式下的网络电话营销

（一）网络电话营销及现状

通使用电话以及互联网，来实现有计划、有组织、并且高效率地推广广大客户群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为手法。成功的网络电话营销应该是电话双方都能体会到电话营销的价值。

与传统的面对面的营销方式相比，在电视网络购物已成为一种潮流方式。因此，在网络中的电话营销给人们提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能够帮助客户解决问题的特点，逐渐成为一项强有力的营销模式。

（二）网络电话营销的特点

1.唯一能够传递信息的要素：声音

网络电话营销过程是靠声音来传递信息的，外呼人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到外呼人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个服务人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

2.通话成功的关键：引发客户的兴趣

网络营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣，在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20～30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

二、网络电话营销存在的问题

（一）消费者信心不足

市场竞争的加剧使一些企业不能以一种正常心态面对消费者，于是企业为了自身获利，不顾消费者利益，不分时间、地点，周而复始频繁向消费者传递信息，以致于影响到消费者个人的工作和生活。有企业在消费者的休息时间、学习时间、会议中等任何时候，任何场所突然来电或信息，严重干扰消费者正常工作生活秩序。

（二）营销人员缺乏电话沟通技巧

网络电话营销的成功取决于销售人员。销售人员代表着一个企业的形象，大部分员工靠打大量的电话，碰运气或得订单的现象普遍存在。这样不一定会成功，反而容易失去客户。

（三）企业信息失真

在进行网络电话营销时，企业应该得到客户的许可，随着网络电话营销行业的发展，有的企业在不恰当的实际提供无效的信息自然会引起客户的反感。

三、解决现有问题的对策

（一）树立正确的网络电话营销策略意识

转变观念，学会换位思考。企业应多从消费者角度和立场上考虑问题，关心消费者利益诉求，以使营销方式更容易被消费者理解和接受，是消费者认识到企业是自己的服务者、合作者、利益提供者而非利益的掠夺者，这样才能为企业创造出更加和谐的营销环境，也更易于建立和保持企业与消费者之间的互信互利关系。

（二）加强培训，学习完善电话营销技术

营销讲究新奇，网络电话营销也不例外，同样的话术，别人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在进行网络电话营销时，要根据自己的产品或服务的特点、客户的特点，在遵循市场规律前提下不断创新技巧，明确电话对象，选择恰当时机。做好营销活动前的准备工作，这样才能提高成功率。要打一个成功的电话，必须掌握一定的技巧，概括来讲，主要包括声音和语言控制技巧、提问技巧、倾听技巧、引导技巧、同理技巧、赞美技巧等六种核心技巧，并且提高销售人员的素质，加强对人员的培训工作，不断提高业务水平，打造出一支高水平的营销团队。

（三）遵守国家法规，推动网络电话营销行业的发展

在进行网络电话营销时，企业应该得到客户的许可，随之而网络电话营销行业的发展有的企业在不恰当的时机提供了无效的信息，自然会引起顾客的反感。因此该行业急需法律的约束，信息产业部颁布的《电信服务规范》中明确规定，企业向客户传递信息时必须使用客户接受的方式。但是对于网络电话营销目前还没有法律规定。由于我国法律制度的缺陷，对用法律保护个人隐私有很大难度，需要尽快弥补这方面的空白。

参考文献：

[1]朱文.电子商务时代网络营销的发展对策[M].北京：清华大学出版社，2012：120-125.

电话营销技巧范文第3篇

【关键词】电话营销 存在的问题 解决方法

一、电话前的准备

在打一电话的开始，营销人员都应该有一个准备的过程。如果他们都不知道要干什么，怎么干就开始，在通话过程中会非常盲目。打电话前的准备工作，就像盖大楼的地基，地基打不牢固，大楼很快就会坍塌。最基础的准备就是客户资料，纸笔。深入来说的话，要明确给客户打电话的目的。只有目的明确，在打电话时你才能抓住重点，并向那个方向努力。而且为了达到目标营销人员需要获得哪些信息、应该提出哪些问题，在打电话之前就应该想清楚。电话销售人员每天要打得电话非常多，所以遭受的拒绝也就会非常多，在精神上就很容易造成疲倦。不过只要你在心态上做好准备，这些都不是什么大问题，自然会迎刃而解。

二、打电话过程中的交流沟通

电话营销人员在说话时语速要适中，要让对方听清楚你在说什么。音量也要适中，声音太小客户听不到，太大了会让客户感觉很聒噪没有礼貌，也会扰乱人的正常情绪。不光要学会向客户说，也要懂得倾听客户。要有足够的耐心来倾听，如果你没有耐心听他们说话，客户会觉得你根本就不看重他，会有不被尊重的感觉。一定要集中注意力，不能三心二意干其他的事。只有认真倾听你才能知道细节，更重要的是，你的注意力不集中客户是会有感觉的。

三、挂断电话后

很多人认为在电话挂断后就结束了，其实并没有。电话结束后要做的事情还有很多，如果这一个客户没有成功，那么就应该反思自己在通话中有哪些做得不好，进行反思总结，不断改进。如果成功与客户交谈，就应该进行接下来的后续工作。与客户再次交流，约定好见面时间，和客户具体商议等内容。

四、当今电话营销的常见问题

（1）准备不充分，盲目进行。“良好的开端是成功的一半”，电话营销人员相当于营销行业的前台服务员，有针对性的制定营销计划，才能在工作中掌握主动权。同时，具备良好的状态和积极的精神风貌就能给客户亲切和放松的交流环境，也就能够收到事半功倍的效果。

（2）工作效率低下。有些电话营销人员不主动了解品牌内涵和营销方法，不了解当前的行业发展形势。对客户提出的疑问和刁难，有的时候语无伦次、搪塞敷衍，不能给予充分的解释和应对。在宣传品牌时，由于对品牌信息了解甚少，不能更好传递商品信息来引导客户购买，导致工作效率低下。

（3）不了解客户真正需求。在销售时只注重自己的看法，盲目地推荐和介绍，没有考虑到客户的真实想法。缺乏对市场信息的敏感性，在营销决策中不能提供正确依据。

（4）干扰消费者正常的生活工作秩序。很多公司为了与同行业竞争，没有长远的计划，只看重当前，便对各种客户进行“轰炸”。不分时间、地点，周而复始地向消费者传递发送信息甚至拨打电话，以至于影响到消费者的正常工作和生活。

五、分析各个问题出现的原因

缺乏基本专业知识与能力。由于营销人员的素质参差不齐，存在对专业知识掌握不牢固，应变能力欠缺的现象。在遇到问题时不能独立解决，甚至还起到激化矛盾的作用，影响到客户对于服务的信任和满意度。

仅仅为了完成任务，只注重数量不注重质量。有的电话营销人员认为自己只是普通员工，不必事无巨细样样做到，工作中缺乏热情，无形之中降低工作标准，解答客户的疑问没有应有的专业化水准，最终在工作中也表现出了狭窄的知识面。

与客户的交流过程不走心。这样电话营销人员在销售中往往就会错过很多有价值的信息。甚至还有那种傲慢的态度，只注重销量不在意客户实际需要的表现会成为电话营销提高服务的绊脚石。

无视客户的作息时间，不尊重客户的感受。由于商家的信息或打电话，不管时间和地点，严重影响了消费者的工作和生活，导致很多消费者每次都不读短信，或者直接将其删除为垃圾短信。而对于一些推销产品的电话，他们也毫不留情地回绝。

六、解决问题的方法

掌握基本专业知识。不光电话营销人员就要主动地学习业务知识，企业同时也要加强培训力度，提高电话营销人员的沟通能力和专业能力，才能够更好地为客户服务。

学会与客户交流沟通的技巧。通常在客户接通电话时，需要在短时间内，将你要表达的内容说完，像你是谁，什么公司，你要干什么，都要尽可能快而且清楚地表达出来。在说话的时候，吐辞清楚，且语速要快。最重要的是还应该拥有强大的心理素质。电话销售过程其实也算是一个被拒绝的过程。因此，在某些时候极有可能销售人员会被顾客辱骂，所以必须要有强大的心理素质，端正心态，才能在接下来的工作中更好地完成任务。

电话营销技巧范文第4篇

邮件营销是金融保险机构通过网络营销渠道对外推出其产品或服务的有效工具。那么金融保险行业为何选用电子邮件营销？邮件营销如何在金融保险企业实施？有哪些策略技巧？国内最大的邮件营销服务商webpower中国区针对金融保险行业企业开展邮件营销分享了方案及策略。在这篇文章中，我们主要讲述金融行业企业邮件营销的产品线规划，以及实用技巧。下篇文章，我们将以实践案例为例，分享一些知名金融企业的邮件营销方法。

邮件营销促进金融保险行业营销发展

1.提升用户体验增加购买转化机率

随着智能手机收发邮件越来越普及化，在网络环境下，用户拥有充足的时间、随时随地接收阅读邮件，并且不会在不适当的时间接到许多骚扰类的营销推广电话而造成困扰。另外，邮件凭借HTML表现形式，在内容设计安排上呈现出丰富多样，吸引用户细看，为商家增加购买转化机率的同时，也大大提升了用户阅读邮件的体验度。

2.节约人力、物力成本

营销手段各式各样，邮件营销相对电话营销、短信/彩信营销和DM营销有什么过人之处呢？邮件营销无需搭建复杂的设备、不必聘请大量操作人员、没有高昂的印刷制作及物流开销，更加不用支付给运营商任何费用。以webpower中国区邮件营销平台dmdelivery为例，用户只需要一台电脑、一位设计人员和一位操作人员，便能开展邮件营销项目，降低了企业人力、物力成本。

金融保险行业邮件规划的三大类型

根据金融保险机构其行业的特点，其在邮件产品线的规划上，大抵可分为三个类型：

1)期刊类邮件

按周期划分为：周刊、半月刊、月刊、季刊、半年刊、年刊等。

板块一般划分为以下几个：近期活动、最近优惠、明星产品、专家观点、理财小知识等。

特点是区块分明、以内容为主导，只挑选各板块的重要信息展示，重点板块放在明显处(一般在邮件最上方)。

2)活动类邮件

活动类邮件可细分为两类：一是，直接推广某项理财业务。二是，以节假日、周年庆、热门话题、热点词汇等包装理财产品，达到推广目的。

3)客户关怀类邮件

一般为了维系客户关系，定期对客户发送问候、提醒等关怀类邮件，包括新用户的欢迎邮件、生日邮件、感谢函、邀请函、对账单、问卷调查等，有些会与促销活动相结合使邮件内容更饱满。

金融保险企业开展邮件营销的实用技巧

对于目前金融保险行业目标客户群体的转变，金融保险行业如何利用邮件营销提供给广大客户更好的邮件体验，维系客户关系，促进金融保险产品购买呢？在webpower open academy畅邮堂21期中，webpower向大家介绍了如何围绕期刊类邮件、活动类邮件、客户关怀类邮件这三大邮件类型，进行有效邮件营销，下面是一些传统金融行业企业开展邮件营销的实用策略技巧：

1.关怀客户。在客户的生日、特别纪念日等时期进行特别慰问，或者对客户进行生活上的关怀，譬如节假日发送慰问类邮件进行问候。

2.消息提醒。区别于电子账单，消息提醒可以是用户金融产品到期日的友好提示，也可以是用户购买或关注产品的信息更新。最重要的作用是当银行有任何系统和服务变更情况时，可以通过邮件及其他方式通知客户。

3.新产品推广。利用邮件推送金融产品或服务，使客户实现在线购买。

4.金融理财资讯告知。一些金融行业企业已经开始操作，定制发送针对客户的个性化金融期刊，促使客户更多、更全面地了解最新的金融行业资讯情报，增加企业与客户之间的粘合度；

电话营销技巧范文第5篇

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。