导游培训
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导游培训范文第1篇
本文为国家自然科学基金项目(项目编号:40771058)的部分成果
中图分类号:F27文献标识码:A
目前,旅游业上升为国家综合性战略产业,人才队伍建设成为重中之重。导游人员是我国旅游行业的服务窗口,导游人员的素质和形象直接关系到旅游行业的服务质量和整体形象。事实上,根据国家旅游局所作的“国内旅游服务质量抽样调查”表明,国内旅游在食住行游购娱等各项服务中,导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。这些问题,尖锐地暴露在国内旅游业发展中。导游服务是旅游接待过程中多种服务中的一种,然而又是诸种旅游接待服务中居于中心位置、始终处于主导地位的服务。导游服务在旅行社、游客和各旅游接待单位之间起着连接和纽带的作用,导游服务的质量高低对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性,起着一定的标志作用。国家旅游局对国内旅游者的权威性调查从各方面对我国的导游服务敲响了警钟。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”,应该在全行业内引起关注。
一、导游服务存在的主要问题
(一)导游个人素质问题
1、导游讲解中反映出的导游知识素质问题。导游讲解的主要问题表现在:导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游;导游光讲神神鬼鬼的传说神化,对景点的文化价值、历史价值、科学价值缺乏了解;导游讲解信口开河或闹笑话,缺乏基本的知识;导游语言千人一面,刻板背诵导游词。
2、导游服务中反映出的导游职业素质问题。游客投诉较多的导游接团中的漏接、迟接,反映出应变能力、预测计划安排不足等职业技能不过关,另外也反映出职业责任感不强。游客投诉较多的擅自更改线路、增加购物点的问题,甚至有的导游对不购物或购物少的游客“给脸色”、“说冷话”等,一定程度上反映导游个人素质和职业道德的低下。有些游客投诉中的导游协调处理不积极或失当,导致游客和供应方在出现矛盾时加剧冲突,最后引起双方较大损失。这样的案例反映出导游的服务工作责任感差或者工作技能低。
3、导游与游客交往中反映出的导游个人综合素质问题。导游与游客交往缺乏沟通技巧,或经济目的唯一,沟通品位低下,以至于社会上对导游存在“油、精、奸”等看法,这与导游的专业技术水平低,个人综合素质较低有关。
(二)旅游管理问题集中体现在导游服务过程中
1、组团社与地接社团款纠纷。团款纠纷是导致较大旅游投诉案例的重要原因之一,出现这样的问题首先受到游客责难的就是导游,如果导游处理稍有不当,自己就会成为投诉对象之一,成为两家旅行社纠纷的“陪葬品”。
2、游客与旅行社旅游合同纠纷。尽管国家旅游局和各省旅游局都分别推出了旅游合同范本,并要求旅行社必须与游客签订旅游合同,但还是有一些旅行社不与游客签订合同或者在合同条款上设置“陷阱”,游客受骗的同时,处于一线服务地位的导游被作为旅行社的代表,必然首先受到游客责难。还有的是尽管签订了规范的旅游合同,但在履行合同过程中没有充分依照法律程序而带来的纠纷,导游作为履行旅游合同的一分子遭到投诉。
3、旅游旺季供给短缺造成接待标准降低。这是旅游旺季最多见的投诉,多出现在旅游旺季的热点地区,超过旅游舒适容量带来游客体验水平降低,导游无力回天,很容易成为供给方的替罪羊。
(三)导游管理体制问题
1、导游职业定位问题。刘辛田(2005)的研究表明,按照我国目前的职业分类体系,导游职业不属于专业技术人员类别,属于旅游及公共游览场所服务人员小类,归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员,所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施,况且导游员职称也并没有进入我国的职称序列,没有切实与职称评定的初、中、高级建立对应关系,只是旅游企业内部的名号而已,甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。
当前的这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低,高素质旅游人才不愿进入;导游资格考试的门槛较低(仅为高中毕业),大量社会人员非理性涌入,掀起报考热潮,考到资格证后,临时性赚钱的多,认真对待工作的少;从业导游职业前景差,许多人仅仅是趁年轻考个导游证挣钱,有机会就改行,很少有人打算把导游作为长期职业认真做,因而导游钻研业务、研究旅游文化的少,一心只要提高收入,这是制度造成的导游素质问题。
2、导游隶属问题。导游的隶属问题不光涉及导游自身的身份,而且直接涉及导游的监督、日常管理,间接影响导游的培训、奖惩晋级和福利待遇等一系列问题。因为我国的旅游市场管理不允许导游人员私自组团带团,并将之视为“野导”打击惩处,所以目前我国的导游员并不是真正意义上的“自由职业者”,导游的隶属关系主要在旅行社和导游服务公司。其中,属于旅行社的导游又分两种:一种是旅行社的正式员工,各种关系都在社里,从社里领工资,除导游工作外还可能兼做内勤等其他工作,这类导游福利待遇有保障,学习培训和日常管理都正规,导游工作能力和经验都比较丰富,相对素质较高,绝大多数高级导游都属这一类:另一种是旅行社的“挂靠”导游,各种关系都不在社里,只将导游资格证押在社里,有团时以社里导游的名义带团,无团时自便,这种导游是兼职,有工作或是学生,做导游的目的是出于爱好、专业实习、第二收入等目的,因无规范的培训学习管理,这类导游相对业务和经验较差,工作责任心和导游技巧较低,以初级导游为多,旅行社也多将其作为旺季导游人手不够时的补充,实际上越是旺季越需要经验丰富素质较高的导游,这种挂靠导游往往难以应对。
导游服务公司是为大量社会导游提供中介服务的机构。但实际上,导服公司问题很多,最典型的是导游人员反映其光收管理费不介绍带团机会,更不提供学习培训;而旅行社因其介绍的导游素质太低无法用,宁愿自己找。政府执法人员进行的旅游市场执法检查发现,导服公司的许多导游因无带团机会,要么自己想办法组团带,成为“野导”;要么不再交费,不参加年检,沦为“黑导”。
3、导游薪酬问题。南开大学国际商学院旅游学系本科生科研创新小组(2003)的研究表明,在现行狭义的导游人员报酬机制中,导游的收入结构不合理,导游没有或少有工资,却反而要付给旅行社“人头费”等费用;导游以回扣为主要收入来源,而回扣收入又是不合法的。这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成导游服务问题的直接原因。导游薪酬机制直接导致了从业导游工作中价值取向的偏离,阻碍了导游队伍的素质提高和导游队伍的稳定性、职业道德建设等方方面面。
4、导游奖惩晋级问题。导游的奖惩是对导游监督管理的手段。目前的IC卡制度对于违规导游扣分,扣分超过十分的直接吊销资格证的规定,对于导游的监管起到了作用。但IC卡执法检查的比例较低(全国平均20%多),对绝大多数导游,尤其是较偏远景区约束力差。
导游员等级制度一直没有切实实施,晋级问题也在一定程度上影响了导游的社会声誉和从业前景,阻碍了导游队伍素质的提高。
二、导游服务质量问题的视角转换
(一)从管理者视角转向游客体验视角。从旅游管理者角度,目前对导游服务质量的监控有两个主要渠道:一是政府管理部门的旅游执法人员的监控,主要是IC卡计分监督;另一个是游客投诉及处理。这两个渠道反映的问题就是我国目前导游管理中最主要和最迫切需要解决的问题。但是,从管理者角度对导游进行的执法监督和投诉处理并不能全面真实地反映导游的服务质量。因为执法监督主要针对导游违规行为或“黑导”等市场问题,不直接针对导游服务质量;游客投诉也大多是游客在涉及较大经济纠纷时的一种选择,游客目的多是为获得经济赔偿,不能反映导游服务质量,游客不投诉并不等于对导游的服务满意。所以,要深入全面地分析导游服务质量,不能单单从旅游管理者的角度,应该更多地从游客体验角度,甚至可以说,导游服务质量根本性的提高,首先是分析研究视角的转变,从旅游管理者的视角彻底转变到游客体验视角。从游客体验入手深入发掘导游服务问题的根源,再从管理体制改革着手来提高服务质量,这是本文提出的从根本上研究解决我国导游服务质量问题的基本思路。
依照这一思路,针对上文导游服务的三方面主要问题,本文提倡导游服务质量问题改善应该基于游客体验,从游客的需要和满意出发,改革现有的导游管理和培训体制。
(二)从导游管理和培训两方面着手提高导游服务质量。游客需要的导游是知识广博、自身素质高、工作能力强的导游,更需要的是有着积极正确的工作态度和责任心的导游。前者要求导游培训练内功,工作中继续不断学习;后者要求改革管理体制为导游人员创造一个良好的工作环境和职业前景。因此,从游客需要和满意出发,导游的在岗学习和培训问题既是培训制度建立和完善的问题,也是导游管理体制改革的问题。
导游学习培训体制是导游管理的一部分,也是提高导游服务质量的核心。导游管理体制改革的成功与否,根本上是看能否使在岗导游得到有效的培训,切实提高服务质量。而在岗导游的学习培训能否落到实处,关键在于建立合理的导游管理制度,使导游自身激发出不断学习提高的内在积极性。
三、改革导游管理体制,为导游培训建立良好的职业环境
我国目前的在岗导游学习培训问题,很大程度上根源在于导游的职业管理体制不完善,导致导游人员素质和服务质量提升难以取得根本性突破。当前,改革导游管理体制主要解决选拔机制和薪酬体制问题。
(一)选拔优秀人才进入导游队伍。导游人才选拔的第一关注重个人素质和知识,为导游队伍整体的高素质奠定了基础。
1、建议提高导游资格考试门槛。导游资格考试作为导游职业的准入证,因其门槛低,吸引了大量社会人员,多次掀起报考高峰。但低门槛直接造成当前的导游人员素质降低,影响导游职业声誉,因此建议各省在实际分析本地导游工作量基础上,科学计算导游需求数量,有计划的提高导游资格考试的门槛,建议达到大专以上水平,并逐步优化人才学历结构,对现有的低学历的导游要限期参加旅游院校的学习培训,提高学历水平。
2、用好旅游院校培养的旅游专业人才。2008年我国有旅游大中专院校1,775所,旅游专业教师37,737人,在校生84.5万人,投资巨大的旅游院校培养的旅游人才具有旅游知识技能全面,个人素养较好的特点,旅游行业应充分用好这些人才。可以借鉴师范生取得教师资格的方法,鼓励这些旅游专业人才以评代考取得导游证,走上导游岗位。
3、聘请民间导游和专家型导游。旅游是文化行业,需要具有文化科技专业知识的专家,引导游客理解文化,提高导游讲解层次。高等院校、文化科研院所的文化、历史、旅游、建筑、生物、科技专家都可以聘请为专家型导游,这样的导游学养深厚、见识广博,对游客来说是一次难得的与高层次人才交往的机会,会留下深刻的体验。还有一些有特殊身份或经历,或者和某一旅游景点、旅游目的地有特殊关系的人,都可以聘请为民间导游,对游客来说,与他们的交往能更深刻地理解旅游地文化,得到更好的旅游体验。
(二)导游薪酬合理化问题是提高导游职业声誉的重点
1、旅行社给优秀导游的薪金和福利。曾经有许多文章呼吁给导游固定的薪金,以减少导游对回扣、小费的追求,但实际中执行的并不理想。例如,海南省就曾规定,旅行社给导游的固定薪金不得低于300元/月,但实际很难推行。的确,作为自由职业的导游,让旅行社给付固定薪金,旅行社的确很难接受。但是,让旅行社付给经常为其带团,并且业绩优秀的导游固定薪金和相当于社内专职导游的福利待遇,旅行社并不会过于为难,这还可以作为旅行社留住优秀导游的奖励方法。
2、导游管理部门对导游的各种工作奖励。旅游局、导游服务公司、旅行社等导游管理部门对导游实行范围较大的工作奖励,并将其作为导游常规收入的重要部分,这种奖励不仅是薪酬,而且起到激励导游主动积极提高服务水平的作用。厦门市完善导游福利保障,导游服务公司为注册满两年的社会导游员购买人身意外伤害保险。
3、回扣严格杜绝、佣金透明管理、小费逐步提倡。回扣、佣金、小费是三个不同的概念。回扣来自旅游商品的超高标价,是有害于旅游业长期发展的不正当收入,我国导游管理条例明确规定,导游不得收受回扣;佣金是旅游产品链中的相关企业付给旅行社的中介费,是旅行社业务成熟时的主要收入来源,这部分收入理应由旅行社管理,不应算导游收入;小费是消费者对服务人员工作优秀的一种自愿奖励,导游凭借杰出的工作表现,赢得游客的好评,在游客自愿的前提下,导游可以收小费。而且游客自愿给付的小费可以激励导游工作积极性,是西方消费者流行的做法。但我国消费者目前还没有广泛养成给服务人员小费的习惯,但随着国际化意识的增强,我们应该逐步提倡小费的做法。
4、用好IC卡,重视游客体验,切实对导游服务质量进行监管。2002年实行的导游IC卡管理制度,是对导游服务进行监管,进行导游日常管理的有效方法,但是这一制度并未切实实施。主要问题有,由于设备、人员的原因,IC卡执法检查比例较低,全国平均只有20%左右,有的省市甚至没有执行;检查流于违规行为,但无法评价服务质量,也就是说执法部门眼中的“合格”导游仅是不违规的导游,与游客体验中的合格导游服务还有差距;处罚相对轻、处罚范围小,例如即使在执法检查较好的陕西,2005年的导游执法检查中,被处罚扣分的只占检查人数的2.4%。这些问题有的是管理部门执法不严的问题,但更多的是没有充分发挥IC卡监管的作用,监管内容和项目不详细,没有切实从游客体验角度出发,制定详细的服务质量监管条目,没有充分重视游客对导游服务质量的评价,这些问题都是在IC卡制度完善过程中应该研究考虑的。
四、学习型导游职业管理制度的逐步形成
将在岗导游的学习培训制度化、经常化,成为职业规划的一部分。导游业内管理注重服务技能、职业道德和终身学习的激励,建立学习型导游职业管理制度。主要方法是导游等级制度、较大覆盖率的先进奖励和多途径的学习奖励制度、对导游的内部积分奖励等。
(一)注重服务技能和职业道德的学习培训。一旦通过资格考试,取得导游从业资格,各级导游管理部门就应该重视导游的服务技能和职业道德的学习培训。其中,树立榜样、模范,表彰一批服务技能优秀、职业道德高尚的优秀导游,并定期举办传艺正德的学习讲座。大范围表彰导游技能创新和职业道德表率,在整个行业多树模范,营造学习氛围。
(二)运用多种奖励激励方法,激励导游终身学习的积极性。在导游行业设立多种奖励,奖励可以涉及导游知识、服务技能、道德素养等方面,可以由导游互评、游客评议、旅游企业和导游管理部门评议等多种渠道,获奖面可以广至从业导游数量的50%左右都可获得不同奖项,以增强激励效力。奖励方式以物质和精神奖励结合,尤其可以奖励导游普遍关注的福利待遇,如增加薪金、增加住房公积金及养老保险的缴付比例、公费学习进修,让自由职业的优秀导游可以享受到稳定职业的待遇,这有利于激励导游提高业务水平,也有利于导游行业优秀导游队伍的稳定。
(三)对导游进行职业生涯规划。社会上流行对导游职业的看法,认为导游是“青春饭”,导游队伍内也存在这样的认识,导致导游工作中短视的看法,学习知识、提高服务水平的学习氛围差,争先进、当模范的争优意识差,人员流动性大。要提高导游整体服务水平就要通过对导游的职业生涯规划,树立长期的从业愿望和提高职业的满意程度。当前,最紧迫的就是建立导游等级评定制度,先建立初级导游、中级导游、高级导游、特级导游的职业发展途径,让有志于导游工作的人有长期的发展目标。
五、根据导游工作特点,创新学习培训方法途径
我国旅游市场发展日新月异,旅游产品推陈出新,游客旅游消费需求和行为不断变化,导游只有不断学习,才能满足游客的服务要求。导游工作的特点是紧密结合旅游发展实践,在景点学,从服务企业中学,从与游客交往中学。因此,对于在岗导游的学习和培训不能局限于传统的培训和考核,应该结合导游工作实际积极创新学习培训方法途径,才能满足导游学习的需要。
(一)结合大型旅游活动,进行专门的导游培训。近年来,各地市大型节事活动精彩纷呈,例如北京奥运会、上海世博会,国家旅游局每年也开展主题宣传。充分利用这些大型活动,进行导游员专题培训,例如“2009生态环境旅游年”,可以开展导游员的生态环境专题培训,适应主题旅游活动的要求。在大型活动策划中,要包括导游人员培训的内容,为这些大型活动服务的导游人员必须接受专门学习培训才能上岗。
(二)积极开展网上培训,统筹推进导游全员培训。自2007年起,南京市旅游局开通导游员网上课堂,推出20期网上课件,内容涉及奥运专题、南京解放60年回顾、江苏世界遗产解读、明城墙、六朝石刻等。杭州市旅委在导游年审培训中做到“网络化、菜单式、以人为本和名师授课”,开发了10个专题网络视频,内容涵盖全市导游业主要工作和历史文化知识。
(三)建立旅游企业与导游互动的学习机制,积极促进导游在工作中学习提高。旅游企业应成为导游学习培训的主阵地,鼓励导游到旅游企业中学习,鼓励旅游企业将自己的服务特色,将旅游景点最新的旅游信息提供给导游,积极促进导游员在工作中自主学习。这种旅游企业与导游员互动的学习,应该建立机制,纳入导游培训管理中。烟台以海滨旅游区、蓬莱阁景区、长岛景区为基地,培育讲解开埠文化、仙道文化的专业性导游,以张裕酒文化博物馆、国际葡萄酒城之窗为基地,培养研究葡萄酒专业知识、应用文化、衍生文化的专业型导游。烟台有15个各具特色的高尔夫球场,积极联络旅行社,培训了解高尔夫文化、打球及比赛规则的专业型导游。
(四)实施名师名导工程,开展导游争优培优,宣传良好的职业形象。武汉2008年成功举办“武汉快乐导游大奖赛”,探索赛训结合、以赛代训、以赛促训的培训新模式,选拔出一批优秀导游,展现了导游的智慧、才艺、品质、毅力和职业操守。黄山市鼓励优秀导游在岗进修,对取得硕士学位的财政补助1万元,取得博士学位的补助3万元。
(五)推动岗位技能训练和经验交流,加强优秀导游团队建设。多种形式搭建导游同业互学互促平台,例如建立导游员经验交流的文字媒体平台,导游工作简报、刊物、专栏等。上海在2009年的“青年导游员大赛”中,注重了导游员同业的交流和互学提高,在初赛环节采用半开放形式,复赛中同一语种选手在同一辆车上,互相观摩学习取长补短;还将精彩的导游词汇编成册,供大家学习交流,使选手在比赛中获得了难得的互相学习的机会。
经验交流、互学互促,有利于形成优秀的导游团队,导游团队建设又会促进优秀导游员的培养。上海春秋国旅汇聚众多优秀导游员,在多次职业技能比赛中得奖,与公司注重导游团队建设分不开。公司多次请上海知名高校教师,组织参赛导游的强化培训,甚至还专门请形象设计公司,对参赛导游从外形、举止、仪态等方面进行全方位包装,带出一支形象好、技能强、素质佳的导游人员队伍。
(作者单位:河南科技大学管理学院)
主要参考文献:
[1]陶汉军.导游服务学概论[M].北京:中国旅游出版社,2003.
[2]刘辛田.我国导游管理实践中的关键――职业定位和薪金制度[J].宜宾学院学报,2005.3.
[3]南开大学国际商学院旅游学系本科生科研创新小组.对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨[J].旅游学刊,2003.6.
[4]伍延基.导游人员资格认定的另一种途径[J].漳州师范学院学报(哲社版),2005.3.
[5]邹伏霞.导游人力资源的现状分析与对策[J].湖南环境生物职业技术学院学报,2004.10.4.
导游培训范文第2篇
[关键词] 导游问题培训策略
导游服务具有高智慧、高技能、脑体高度结合的特点。它要求导游员既有广博的知识层面，又要有良好的综合素质。导游员是旅行社的窗口和旅游业的灵魂，是旅游接待工作的主体，也是整个旅游服务的轴心。导游人员身处第一线，其素质的高低直接关系旅游服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。因此，要从旅游发展战略的高度充分认识到，建设和培训一支政治思想过硬、业务精良、作风高尚、素质全面的导游人员队伍，对于实现旅游强国和加强旅游业精神文明建设起着至关重要的作用。
一、导游队伍现状及存在的问题
1.导游队伍现状
中国导游队伍形成规模是在1989年以后。从1989年开始，国家旅游局在全国范围内实行导游资格考试，自此后中国导游队伍建设开始走上规范化发展的道路。根据国家旅游局人教司对全国导游队伍人力资源状况的调查，截止2002年8月底，全国已有197375人取得导游人员资格证书，其中正在从事导游工作的有131904人，占66.6%；已不再从事导游工作的65471人，占33.2%。131904名持证导游员中，中文导游人员110666人，占84%，外语导游人员21238人，占16%。
2.导游队伍存在的问题
(1)导游队伍学历层次偏低。在导游队伍中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%；旅行社经理队伍中，大专及以下学历者超过73.l%，本科以上只占26.9%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低。
(2)导游队伍人才结构严重不合理。据《中国旅游年鉴》统计，低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%；中、高、特级导游员人数尚不到4%；特级导游员全国只有27人。这些数字表明：我国高素质、高层次的人才与日益壮大的导游队伍是极不相称的。这样一个比例形态显现的是不成熟、低层次运转的导游队伍现状。
(3)外语类导游的语种结构不合理。2002年，全国英语导游从业人数为10913人，当年来自美国、英语、澳大利亚、加拿大、印度等英语客源国的入境旅游者人数共约226万人，导游人数与接待人数的比例为1：207，其它语种导游人数和接待人数的比例分别为：法语1:279，德语1：392，日语1：482，俄语1：579，韩语1：5336。从前面可见，中文导游人员数量已基本满足旅游接待工作的需要，外语类导游人员整体数量不足，尤其是一些小语种导游人员还很奇缺。从外语导游人数与主要客源国入境人数的比例关系,更能清楚地看出加快培养小语种导游迫在眉睫。
(4)导游教育与培训问题。长期以来，面对日益壮大的导游队伍，旅游行政管理部门和旅行社企业普遍存在重考前培训、轻在岗提高培训，甚至有的企业根本就不重视在岗培训。现行的导游培训内容不切实际、方法单一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。
导游师资匮乏，师资队伍建设滞后于形势的发展。各地虽然已形成了相对稳定的导游培训教师队伍，但纵观各高校的师资队伍，大部分教师是“半路出家”，由其它学科改行，没有受到正规、系统的旅游专业教育，也没有实际工作经验。即使是科班出身，也是偏重理论知识。那些既有理论基础，又有实践经验，能熟练掌握培训技巧，独自开发培训课程，深入研究实际问题的教师不多。因此，强化教师专业技能是导游专业教育与培训的重中之重。
从旅游高等院校的课程设置来看，普遍偏重于旅游管理和酒店管理方向，设有导游专业的院校不多。在导游专业的课程设置上存在着专业方向不明确的问题，而且很多学校对此投入不足，与旅游高等教育的要求相差甚远，这些导致导游专业出身的学生导游服务技能不强，应变能力、讲解能力薄弱。以上这些因素制约了导游人才的培养与教育。
二、导游培训的原则
1.坚持培训、考试和管理相结合。培训是为了提高导游队伍的整体素质，考试是选拔合格导游人员的一个有力手段，加强管理则是培训、考试的重要保证。培训、考试既是导游管理的重要手段，又是导游管理的重要内容。只有把培训、考试和管理有机结合起来，才能达到优化导游队伍，加强对导游人员有效管理的作用。
2.把培训贯穿于对导游人员管理工作的始终。既要做好导游人员资格考试前的培训，又要搞好导游人员晋升的等级培训；既要重视岗前培训，又要重视在职提高培训；既要强调对导游人员的年审培训，又要抓好对导游人员的日常管理培训；既要搞好对导游人员的业务培训，更要重视对导游人员的思想政治教育、法纪法规教育和职业道德教育。
三、导游培训的策略
1.针对导游队伍总体素质不高的问题，提高导游人才的输入与输出关
输入关即严格规范导游考试，加强考试管理，严格考试纪律，严把导游入门关；要坚持业务培训、考核和职业道德教育并重；不断提高考试的规范化、科学化水平，充分发挥导游考试在培养、选拔合格导游人员方面的积极作用。输出关即培养旅游人才的院校把好毕业生的素质关，使未来的旅游人才既具备丰富的专业知识，又具有扎实的操作技能。
2.要进一步推行导游人员等级考核制度
通过导游等级考核优化导游队伍的等级结构，整体推进导游队伍素质的提高。旅行社要制定有效的激励措施，鼓励低学历的导游员积极参加大专（大本）的学历教育，以适应竞争和形势发展的需要。
首先，应强调知识更新的重要性，自上面下地改变观念，使“知识更新是旅行社的必需，是导游员的必需”这一简单的道理深入人心。其次，在旅行社行业中建立一定的培训制度，以制度来强化“知识更新”的自觉性，规定一定年龄或工龄的导游员应在一定的时间内达到一定的技才等级，并接一定的标准和等级限定一定的岗位待遇。
导游应具有专科及以上学历乃是大势所趋。尤其是英语导游应具有本科及以上的学历，要求英语口语流利，不但能通畅自如地为客人进行景点讲解，而且还能用英语回答客人的问题，帮助客人解决困难。
3.针对外语类小语种导游人才紧缺问题，加快培养紧缺外语导游人才的步伐
各地旅游行政部门要加强对导游队伍特别是外语导游队伍现状的调研摸底，根据本地区旅游业发展情况特别是入境旅游接待情况，做好对外语导游人员的未来需求分析和预测。在此基础上制订切实可行的外语导游培养和培训的规划和计划，力求使未来外语导游员的供给基本满足市场的需要。
(1)应抓紧调研，弄清全行业小语种导游的需求情况，采取委托院校办班，定向招生。定向培养、定向使用的培养形式，抓紧外语紧缺导游人才的培养。
(2)各级旅游行政部门要加强与教育行政部门的协调和合作，在高等院校增设外语导游专业，扩大招生规模，特别是扩大对韩语、日语等紧缺语种专业的招生规模。旅游院校要根据导游人才市场供求趋势，开设紧缺语种的导游专业学历班。省级旅游局要制定相应措施，鼓励本地区大中专院校、科研院所等机构的外语人才，特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事兼职导游工作。
(3)旅行社要鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才。
3.针对导游教育与培训问题，要创新培训模式，提高培训质量
按照国家旅游局颁发的《导游人员管理实施办法》的规定：导游应在不同阶段接受不同的培训，即考前培训：参加导游资格考试前的培训；岗前培训：获取导游证前的培训；年审培训：每年不少于56小时的审验培训。
各培训单位分工合作分别进行不同层面的、各有侧重的针对性培训。为了保证考试工作的公正性和客观性，各省级旅游局要选择有良好教学条件和师资力量的院校或培训机构承担考前培训和岗前培训；由各地旅游局和旅行社负责年审培训；由旅行社开展在岗培训，各旅游社应充分利用旅游淡季对本单位导游人员进行集中培训。导游人员在岗培训应围绕本企业的业务，紧密结合实际，突出政治学习、职业道德教育及礼貌修养、服务意识等。培训形式可采取案例分析、经验交流等。
导游培训范文第3篇
自2004年以来，江西省教育厅也已经举办了共计11届中等职业学校导游技能大赛，各中职学校踊跃参赛，指导教师利用课余时间尽心辅导、殚尽竭虑、倾囊相授，一批批优秀的导游人才在大赛中脱颖而出。
俗话说得好：普高看升学，职校看技能!正因如此，各职业学校也将每年一度的技能比武看作是检验教学效果的一项重要指标，以赛促教，以赛促学，以赛促练已成为职校领导、教师的共识。那么，导游专业的学生如何才能在竞争激烈的大赛中脱颖而出，摘得好成绩呢?
一、精准分析、解读比赛内容、时限、规则
对于比赛方案的准确理解分析是保证规范参赛的重要前提。就比如：江西省第11届导游技能赛就有如下内容和时限的规定：
1.形象风采
要求参赛选手做30秒钟的形象风采展示，内容不得包含参赛选手个人信息，不足20秒或超过30秒，都将被评委直接扣2分。
2.景点讲解
每位选手现场讲解时间不超过5分钟，4分时工作人员会给参赛选手提示，不足4分或超过5分钟的讲解，都将被评委直接扣5分。
3.综合知识问答
选择题回答限时10秒，问答题回答限时50秒，如果规定时间内没有回答完，会被终止答题，每题5分。
4. 才艺展示
参赛选手须独立完成表演，不允许助演。时间为3分钟，2分30秒时计时器提示，才艺展示不足2分钟或超过3分钟，都将被评委直接扣2分。
二、选手的选拔---良好的职业形象奠定基础
著名企业家理查德.班纳德斯说过：我一直都很重视形象这一关，我觉得不管做什么事情，都要和形象相关联。在别人没有了解和接触你之前，只能通过形象来感觉。那么，什么是职业形象呢?即职业导游员展示出来的整体形象。导游被誉为旅游业的灵魂，是文化的传播者。导游的职业形象非常重要：阳光、健康、干练、自信、稳重、幽默风趣。众所周知，人际交往中非常重视首次效应，体现在比赛中，就要求比赛选手以最短的时间树立起良好的职业形象，这时导游员的仪容仪表、仪态礼节、谈吐风度及专业的素养就显得格外的重要。
三、未雨绸缪兴趣小组的组建
不打无准备之仗，每年的3月底是举行市导游技能比赛的时间，5月上旬是省导游技能大赛的时间。导游比赛真可谓台上一分钟，台下十年功。没有充分的时间来进行全面的培训是很难在激烈的竞赛中脱颖而出的。
想在大赛中取得好成绩,临渴掘井显然是行不通的。因此,在日常的教学过程中就应当注意调整教学思路和教学计划,润物无声地在教学中渗透大赛精神和技巧。具体作法是:1.大赛理论部分所涉及到的用书融入到日常教学中去。有日常授课为基础,选手在赛前就不会为了大量的理论题而消耗许多宝贵的时间。2.组建兴趣小组,重点培养,重点突破。通过组建兴趣小组,教师可以在日常的指导工作中及时发现好苗子,并对其进行重点培养,避免了大赛前匆忙组队的尴尬。
四、出色的导游讲解耐人寻味的导游词
导游被誉为旅游业的灵魂人物，可见导游的重要性。可一次完美的旅行自然少不了导游的精彩讲解。那么在导游技能竞赛中就要求选手做到如下几点：①讲解是导游员的看家本领，首先必须足够重视，精心的准备。②短时间内如何出彩?不到六分钟的时间里，如何给评委和观众留下深刻的印象呢?这就要求选手多使用口语化，生动准确的导游语言，采用设问、反问等修辞手法达到与观众心理的共鸣。③选手要善于营造讲解氛围，注意表情、肢体语言、声调等的协调和配合，力求有声有色。④导游词的撰写和设计要引人入胜，讲解要重点突出、扣人心弦。
五、练就过硬的心理素质，与兄弟学校多进行模拟比赛
鉴于中职生年龄小、社会阅历少、以及潜意识中自卑倾向、自我否定因素居多的特点。为避免选手怯场和紧张，可以采用如下方法进行训练：
(1)定期组织选手到全校各班进行演练。选手准备好笔和笔记本，并要求听众点评，一般利用晚自习7-9点的时间。这样一个平台的提供让选手由羞涩变得大胆，由含蓄变得大方。既锻炼了胆量，又活跃了性格。
(2)职业素养的形成不是一朝一夕所能形成的，导游讲解面对的群体非常之大，所以选手们不应拘泥于在教室讲解，还可以选择到一些公众场合来锻炼选手们沉稳、大气、不易受干扰的心理素质。
导游培训范文第4篇
培训理念的有效性
面对众多种类繁多的培训，组织机构和参与者是不是应该首先思考“教师培训究竟是一种工具，还是一门学科？这是思考和研究教师培训问题的关键”。当前各个高校都提倡教师专业化，辅导员专业化，专业化的发展日趋深入，然后我们的辅导员队伍很多不是教育专业，心理专业，思想政治专业出身，从何谈起专业化。如果培训本身缺乏专业化，没有形成一个规范的，系统的培训体系，而只是单一的经验总结和推广，那么我们的培训又将沦为教育的衍生物，又将变为功利的资质认定和证书认定。纵观教师培训的历史，不难发现，教师培训之所以饱受学界所谓“自上而下”的诟病，这与我们对教师培训的定位息息相关。当前高校都在提倡辅导员队伍专业化，对于很多并不这个专业的辅导员单纯的简单短暂的培训，并不能达到长久使之有效的效果。因此，辅导员培训应该以教师的专业化发展为主要目标，这是一种新观念的转变，这种转变不仅是辅导员队伍专业化的回应，也促使其对于培训有新的认识和提升。对于培训机构，培训理念的转变体现一种整体形态的变化，将培训看作是一个学科的领域，使各类培训得到系统，持久，健康的发展，也是教师在培训方面有规律，学生化的发展和探索，更好的达到辅导员队伍的专业化。
培训内容的有效性
思维的引导。传统的培训认为辅导员培训所需要的就是教育学知识、心理学知识、学科性知识和教学技能，但随着研究的深入和现实的探讨，培训的内容从原来注重的理论知识逐渐向实践，案例转变。这一转变一改以前的理论空泛、实用缺乏、教师不爱听的状况，但是却使培训过度专注在课堂案例的狭窄化，使教师对其他方面或是深层次的研究不够关注，这样并不利于教师长久的学习反思。很多教师培训结束，行为结束，又回到了拿证书的阶段。在以后的工作中存在只“知其然”“不知其所以然”，不会举一反三，因此，在教师培训中，应该注重教师意识思维的引导，不是单纯的听分析，案例观摩。
实践的引导。现在的教师培训因为受培训理念的影响，将其视为一种就业的工具，更多将注意力放到了拿资质证书，加之受传统教学方式的影响，培训人员更多的是像收音机收听广播，让专业知识和技能在短时间内得到灌输和记忆，但回到工作中，并不能很好的运用。这种司空见惯的做法，长期以来不自觉地形成了重理念轻实践的培训文化。我们在培训中，对培训内容的设计也因随着理念的不同而改变，既然将培训作为一种专业化的发展，那么我们可以在培训理论中加入实际实践，把培训的时间分为理论和实践部分，让学员得以交流运用。这种实践的运用，使我们有了情景学习，理论理解更深入，技能快速的提高。
师德的培养：
当前的教师培训“应该关注的是教师的内在发生了什么样的变化，而不仅仅在于培训者做了什么，给他们传授了什么”通过培训，应该不断加强师德建设，自觉形行成关爱学生爱岗敬业的奉献精神，只有这样才能形成一种长效的机制。没有教育事业心与尊严感，教师的心灵和人格就会淹没在功利化的欲望之中。比如，辅导员最常参加的心理培训，很多时候都是请专家教授汇总一系列的案例，分析，经验交流，然后再拿到工作中去运用。如何对这样的学生进行心理教育呢？培训最常告诉教师的是：先认真地听完该生的叙述，叙述中问其家庭，朋友，学习方面的问题，分析产生心理障碍的原因，咨询心理中心。短暂的培训学习完成，没有理论知识做支撑，单一的案例分析对于并不是学心理专业的辅导员并不能很好的解决学生面临的心理疾病，更多的是求助心理中心。以为将学生的心理疾病托付于专门的中心就能得到很好的解决。实际学生需要更多的不是物理治疗，更需要教师以师德为本的奉献奉献，更多的是在工作中倾听学生的心声，做学生的朋友，配合家长，正确引导学生认识，克服，治疗心理障碍，帮助学生创造良好的心理环境，使其更快的融入正常的学习生活中。辅导员工作不是谋生手段，不是牺牲而是享受。只有这样的奉献精神才真正有效的使心理培训的理论，技能运用到辅导员日常的实践工作中。教师才能自觉努力提高自身能力各种问题，乐观面对和处理教育教学过程中的各种问题。
培训模式的有效性
被动转向主动：
现在辅导员培训主要是通过给予教师外部刺激，以达成教师教学行为的变化。教师大部分培训为了就业工作的需要，很多时候并不是教师发自内心的主动要求的的培训。当然在这样一种被动的模式下，培
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训没有自主选择的权利，自然积极性不高，有效性也不明显。只有将培训模式向主动发展，提高教师培训的热情，调动其内在需求，让培训的教师愿意学，主动学，并不是功利的去满足就业上岗的要求，让教师从被动学习到主动学习，在一种无压力的一直自由的环境下才能提高培训的有效性，才能更加有兴趣，愉快的，创造性的学习。
理论转向实践。理论知识的学习对培训是至关重要的，但辅导员需要更多的不是理论知识，而是在各种情景下的实践，将所学的理论如何运用到实践中。我们参加培训是为了弥补专业的不足，本身所学并不能很好的解决各种各样突发的学生问题。对于不断变化的学生，没有一模一样的解决办法，即便是用同样的理论方法也不一定达到同样的效果。培训中单纯的理论学习，并不能使教师处理好现实中的各种学生问题。只有将理论与实践相结合，将培训的重心转向实践，提高技能，使培训内容举一反三。
（作者单位：重庆邮电大学传媒艺术学院）
导游培训范文第5篇
游泳社会体育指导专业人才队伍的建设对我国游泳运动的推广和普及有重要意义。该文从提高我国游泳社会体育指导员专业素养和工作能力的角度切入,浅析了社会体育指导员的内涵,论述了关于社会体育指导员培训的分类培训理论以及系统培训理论,并在此基础上提出了优化游泳社会体育指导员培训体系的策略建议。
关键词:
游泳；社会体育指导员；培训；理论；发展
近年来,游泳运动以其休闲和健身的双重功能广受城市民众的欢迎,然而,相对于民众对游泳运动的热情,我国社会在游泳运动领域的软硬件建设还比较落后,不能充分满足人民群众的游泳运动需求。其一方面体现在城市中的游泳体育场馆数量不足、游泳设施相对陈旧;另一方面表现在游泳社会体育指导员专业人才数量有限,质量不高。尤其是后者,严重制约了我国游泳运动的普及和民众游泳运动水平的提高,因此加强对游泳社会体育指导员培训的理论与发展研究是一个非常有意义的课题。
1我国游泳社会体育指导员培训的相关理论研究
1.1社会体育指导员的内涵
就社会体育指导员的含义而言,我国在不同时期、不同理论专著中的定义表述也不尽相同,其中《社会体育指导员国家职业标准》将社会体育指导员定义为:在群众性体育活动中从事体育运动技能传授、科学健身指导和组织管理工作的人员。从内涵上来讲,社会体育指导员一般担任的工作包括指导社会体育活动者学习,组织民众实施健身、娱乐性体育运动,承担部分体育场所的管理和服务工作。社会体育指导员是我国体育建设事业专业人才队伍的重要组成部分,对培育我国民众的终身体育意识、形成体育运动习惯发挥着十分积极的作用。我国社会体育指导员职业资格由初级、中级、高级以及指导师4个层级组成。游泳社会体育指导员则是专指在游泳运动领域的社会体育指导员。
1.2社会体育指导员培训理论
1.2.1分类培训理论
分类培训是指先按照一定的标准将社会体育指导员划分为不同类别,再针对不同类别进行专门培训的方法。比如根据工作性质,社会体育指导员可分为全职型和非全职型两类。在这两大类之中,又可以根据分工、职能、专业等方面的不同划分为更多类型,其中游泳社会体育指导员就是其中的一个细分类型。分类培训理论认为对于社会体育指导员的培训应当根据其发展方向、工作内容、工作性质的差异进行差别化培训,以增强培训工作的针对性,提高培训效率。就游泳社会体育指导员而言,对于全职型人员应当侧重于专业运动知识和技能的培训,同时适当地培养人际交往能力和沟通能力,而对于非全职型游泳社会体育指导员的培训,则应当以教授基本游泳运动知识,训练常用游泳技能为主。
1.2.2系统培训理论
系统培训理论是基于对社会体育指导员工作的复杂性建立起来的培训理论,由于社会体育指导员在工作中涉及到专业技能、组织管理、人际关系、语言表达、教学训练等多方面的学科和知识,因此对于社会体育指导员的培训应当具有高度的系统性,要帮助其形成完整的知识结构,从而出色地胜任在不同条件和场所的工作。在具体的培训内容上,社会体育指导员除了具备专业的运动理论知识和实践技能以外,还应具备良好的道德情操、较强的心理素质、广博的心理学知识、一定的创新思维和良好的人际交往沟通能力。由于游泳运动相较于一般性的体育运动而言具有更大的危险性,因此对于游泳社会体育指导员的培训,在上述普适性的系统培训基础上,尤其应注重游泳安全意识的培养和游泳救生能力的训练,还应进行常规性急救知识和能力的教授。
2我国游泳社会体育指导员培训的发展策略
2.1分类指导,针对化培训
与西方发达国家相比,我国的社会体育指导员培训体系在类别划分方面还比较落后,因此在培训的体系性方面还存在明显不足。要提高我国的社会体育指导员人才队伍的专业素养和整体素质,就需要以更加科学、精细的类别,进行针对性培训。游泳运动作为一项大众化的体育运动,在不同地区、不同年龄段、不同运动场所的条件下都有着不同的社会体育指导需求,那么在建立游泳社会体育指导员培训体系的时候,就可以根据其个体发展方向以及岗位的实际需求制定差别化的培训流程和培训内容。如根据游泳运动人群的年龄特征,将游泳社会体育指导员分为青少年体育指导员、中老年人体育指导员;根据游泳运动人群从业特征,将游泳社会体育指导员分为职工体育指导员、竞技体育指导员;根据游泳运动功能的不同,游泳社会体育指导员分为休闲娱乐体育指导员、医疗康复体育指导员,等等。
2.2建立完善的培训体系
现阶段我国的游泳社会体育指导员培训体系还处于碎片化、片面化的状态,在培训的整体性、系统性方面亟需提高完善。第一,要建立游泳社会体育指导员培训的课程体系,完善培训专业结构。不仅要做好游泳社会体育指导员工作规范、基本知识、组织管理、健身指导方面的培训,更要合理、全面地设置游泳运动的专业课程和教学内容;第二,要建立多层次、立体化的游泳社会体育指导员人才培训组织体系,完善培训组织结构。一方面要深耕政府、学校所举办的培训班以及资格认证体系,将各项政策措施落到实处;另一方面政府应发挥政策制定和资源调配的功能,鼓励社会力量投入游泳社会体育指导员培训工作。
2.3做好再培训
随着科学技术对社会生产和人们生活的影响越来越广泛和深入,社会经济、文化形态和民众的生活方式的变化也更为频繁,在这样的时代条件下,要始终保持游泳社会体育指导员专业人才群体能够出色地完成使命,就必须与时俱进,不断更新该群体的思想理念和知识结构,用现代化的运动理念和知识技能服务于广大民众。首先,在资格认定方面,要从制度上为游泳社会体育指导员的资格认证设定有效期,在资格认证到期以后必须重新考核才能再次获得相应资格,这样就能促使其不断学习新知;其次,应定期举办区域性的游泳社会体育指导员集中培训会以及经验交流会,促进不同岗位、不同场馆的社会指导员相互交流,实现整体提高,共同进步。
2.4完善考核评估机制
考核评估指标体系和评估机制是做好游泳社会体育指导员培训工作中的重要一环,其内容和结果对游泳社会体育指导员的学习和工作都起着非常直接的引导作用,只有建立起了科学合理的考核评估机制,才能保证游泳社会体育指导员群体的持续成长。一方面,要建立游泳社会体育指导员考试题库,用于考核其理论知识的掌握程度,题库要根据游泳运动的研究和发展情况不断更新;另一方面,要制定完善、系统的指标考核游泳社会体育指导员的实际工作表现,如在评定人员构成上,应包括领导评定、自评、同事评定以及民众反馈等多个方面,在评定内容方面,应包括专业水平、教学技巧、沟通能力、工作态度等,总之,通过完善的考核评估机制和系统的评估指标全面反映游泳社会体育指导员的实际水平和培训成果。
3结语
现代社会,人们越来越注重身体健康,对各项体育运动和各类建设活动都有了远超以往的热情,我国对社会体育指导员的需求也迅速扩大。然而,当前我国在社会体育指导员培训方面不论是研究成果还是实践经验都比较缺乏,这已经成为制约我国体育事业发展的因素之一。只有在分类培训理论与系统培训理论的指导下,实现针对化培训、建立完善的培训体系,做好再培训、完善考核评估机制,才能切实提高社会体育指导员群体的专业素养。
作者：唐桂萍 孙巍 单位：沈阳体育学院 潍坊市体育中心
参考文献
[1]张佳.湖南省旅游社会体育指导员职业能力的分析研究[D].湖南师范大学,2012.
