护理优质服务举措

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护理优质服务举措范文第1篇

1.1对流程进行科学管理

如：有空腹检查项目时应安排在9：00以前，只有非空腹项目时就可以安排得稍晚一点以错开早高峰时段，需要进行例行胎心监护或超声检查的可以先完成检查再去找医生，这样就诊时就能提供全面的资料，使每一例就诊患者能以较短的候诊时间获取最充裕的诊察时间，保证诊察质量，满足其就医的心理需求，提高工作效率。并且护士在安排时会结合孕妇的个人需求和医生的门诊时间，尽量使孕妇的整个孕期都由同一位医生全程负责管理，这样可以有效促进医患沟通和了解，有助于高危妊娠的识别和风险控制。护士长需做好护理岗位的安排和护理人力的弹性调配。前台接待、导检和抽血处等岗位一律采用双岗制，AB角替换，使得服务无断链的情况发生。护士长还对门诊工作运行状况进行实时督导，特别是就诊高峰时段的巡视，必要时报告科主任临时增加应诊医生、合理分流患者、有效控制流量、积极协调医技部门，以维持良好的诊疗秩序。

1.2改进服务细节

1.2.1为孕妇设置了专用候诊厅和抽血室，配备了沙发、电视机、无线网络、冷热饮用水、牛奶、餐点以及报纸杂志等，就诊时一人一诊室，查体时用隔帘遮挡，营造一个温馨、舒适和私密的环境。特别是在抽血项目上，运用六西格玛法进行质量分析控制，具体采用错峰工作制、高峰时段增加人手和定期组织护士对高难度血管穿刺技术或失败案例进行经验交流等方法。1.2.2建立了检查检验结果电话报告制度，所有检查检验报告一律通过电话或短信的方式进行通知，减少孕妇往返次数，还为主城区外的孕妇提供检查报告的快递服务。1.2.3为外籍孕妇提供一对一双语导诊服务和双语的检查检验报告单。

2落实护理风险管理

护理风险管理是一项长期持续的工作，在日常工作中应把握风险管理的实质即把风险事件发生后的消极处理变为风险事件发生前的积极预防。

2.1护理风险识别是实施护理风险管理的第一步

要求准确识别现存的和潜在的护理风险，运用科学方法和流程进行管控。本院护理风险主要存在几个方面：（1）门诊抽血量大、标本多，工作时如果不仔细或查对不严，极易造成标本漏抽或错抽。（2）检验项目涉及多个实验室，标本在科间转运环节较多，如果保管不善或运输不及时也会引起实验室结果的偏差甚至造成标本损坏或遗失的严重后果。（3）护士因素。由于目前护士队伍普遍年轻化，工作时间短，操作技术经验不足，一旦操作失败便会引起患者不满。有时也会因专业知识水平不够，对于一些问题不能给予满意的答复，再加上沟通过程中如果不注意技巧，态度冷淡，言语生硬而易导致患者不满，产生投诉。（4）患者因素。门诊孕妇数量本来大，再加上家庭对孕妇的高度关注，一个孕妇往往同时有两三位家属陪检，使得门诊人流量压力更大，拥挤的人群、嘈杂的环境极易引发人的不良情绪。而有的孕妇，本身就存在高危因素，因担心胎儿结局情绪处于紧张的焦虑状态，一旦稍有不满便很容易产生摩擦并迅速扩大升级。2.2加强标本的管理护理操作严格执行查对制度，抽血前护士与孕妇一起共同核对需要检查的项目，避免抽漏和抽错项目。运用计算机技术对标本试管信息逐一进行条码绑定，杜绝标本混淆弄错。建立完善的标本转运制度，对标本暂存箱温度、转运时间和标本交接签收等都作出明确规定，并与实验室建立检验报告质量控制反馈机制，及时排除影响实验室结果的干扰因素，确保检验报告的及时、准确和可信度。

2.3加强护理人员培训和考核

2.3.1重视护理人员交流技巧。每年组织2次医护人员的礼仪培训，注重仪容仪表和言谈举止，根据孕妇的心理特点，运用恰当的交流技巧，充分展示了护理人员的专业和水准，增强孕妇的信任感。强化护理专科知识和业务技能的培训，按照护理分级培训管理原则，一方面通过科内小讲座、读书报告会、院内轮转培训以及参加各种岗位技能竞赛等形式对初级护理人员进行培训；一方面选派骨干护士到发达国家和地区医院交流、进修，学习新技术，开展新业务；另一方面护理组长和护士长参加院内外的护理管理培训，全面提高护理人员的整体水平。2.3.2完善护理人员的考核和绩效管理机制。结合护理理论和操作考试、工作量完成情况、患者满意度调查和科内自评等几个方面对护士进行并考核，结果纳入绩效奖金管理范畴。

2.4重视高危孕妇的管理

建立高危孕妇系列管理制度，包括高危妊娠登记制度、高危妊娠标记制度和高危妊娠交接口管理制度等。开通24小时热线电话接受咨询，电话随访高危妊娠患者的医嘱遵从情况和治疗转归情况，提醒复诊，并为其联系住院床位等，实行孕期保健维护及妊娠结局全过程管理。制定了“产科门诊危急重患者院内外转运流程”，定期组织演练以强化护士的应急能力。一旦发生紧急情况，立即启动应急预案，迅速对孕妇进行紧急处理并转送至住院部，必要时启动儿童医院新生儿科的急救联动系统，确保母儿安全，同时也减少了医疗纠纷，保障了医务人员和医院的安全。

3健全产科门诊健康教育制度

产科门诊指导作为孕产妇健康指导的重要组成部分，其贯穿于孕产妇妊娠分娩全过程。产科门诊通过指导教育孕妇执行有利于母婴健康的活动或使孕产妇拥有更科学的锻炼方式和饮食习惯，促进孕产妇健康和提高婴儿质量。因此，本院制订产科教育方案和实施细则并专门安排有教学经验的医护人员负责健康教育工作。3.1每2周举办1次“孕妇学校”，以讲座的形式开展教育，学习内容涉及孕期营养、运动指导、母乳喂养、产后康复、新生儿早教和新生儿护理等多个方面。3.2定期举行准爸爸、准妈妈操作比赛、感受体验和知识竞赛等活动，以轻松、愉快和多样化的学习方式激发大家学习和参与的兴趣。3.4编制并免费发放“准妈妈手册”、“拉玛泽自然分娩光盘”、“孕产妇知识宝典”、“产后康复知识”和“产科健康教育处方”等近十种健康教育资料。发放住院联系卡，包括详尽的住院自备物品清单、出入院办理流程、注意事项和联系方式等，有助于患者做好住院分娩的准备。

3.5通过发放问卷调查、孕期营养测评、体质量管理、血糖和血压监测情况综合评价健康教育的实施效果，及时对教育内容和方法进行调整与改进。

4建立和完善护理质控制度，促进护理质量持续改进

4.1成立了门诊护理服务质量控制小组。建立和完善质控成员岗位职责、门诊护理质量管理规范和奖惩制度等，质控小组每月召开1次质控会，运用策划-实施-检查-改进（PDCA）和根因分析法等质量管理工具对存在的问题进行分析、解决，涉及其他后勤、医技等辅助部门的，护士长负责进行沟通和协调。4.2倡导非惩罚性不良事件上报制度，对重大安全隐患的发现者给予一定程度的奖励，鼓励大家积极发现安全隐患、主动思考解决办法和主动行为规避风险。4.3鼓励护理团队开展品管圈活动，激发头脑风暴，以主动思维模式促进护理质量持续改进。

5总结

护理优质服务举措范文第2篇

江苏省常熟市第三人民医院是一家非盈利性的精神病专科医院。我院为不断提高服务质量和服务水平，扩大优质服务影响力，进一步推动文明行业向更深层次、更高领域迈进。根据《江苏省常熟市医药卫生系统创建优质服务品牌实施方案》要求，从2009年10月开始在全院范围内开展病区“生活助理”优质服务品牌创建活动，取得了良好社会效益。现将我院“生活助理”优质品牌服务具体做法、方法步骤和在医院病区管理中的作用叙述如下：

1 指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为统领，围绕优质护理服务要求，坚持把解决患者的实际困难和需求作为确定品牌核心价值的主要依据，转变工作作风、更新服务理念、创新工作机制、提升服务质量、提高工作水平，把解决患者最关心、最直接、最现实的利益问题放在首位，在全院打造主题突出、内涵深刻、措施扎实、患者及家属反响好的优质服务品牌，进一步推进“三好一满意”活动，为常熟市精神卫生事业发展作出新的贡献。

2 目标要求

围绕质量好、服务好、医德好、群众满意“三好一满意”主题活动，深入开展病区“生活助理”优质服务品牌创建工作，在全院形成服务理念新，服务质量高、品牌意识强、社会形象优秀的浓烈氛围。

3 品牌服务职责

根据精神专科医院的特色，病区设立“生活助理”创新服务内容，各病区设立一名管理人员，目前由各病区副护士长承担。其职责如下：

3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院处置，出院患者床单位的终末消毒处理。

3.2 督促做好每日上下午各整理床铺1次，保持床单位的清洁、整齐、干净，无污渍、血渍、尿渍。

3.3 认真组织做好每周二、五做好安全大检查，注意患者身上及病房内外是否藏有不安全之物，以防意外。

3.4 做好重症患者及生活不能自理患者的基础护理。督促协助患者搞好个人卫生，每周一次帮助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗脚、理发、剃胡须等，保持病人的“三短六洁”。

3.5 观察患者进食情况，督促患者饭前便后洗手。帮助患者保持衣着整洁，指导患者增减衣服，定期更衣，必要时随时更换。

3.6 管理好各项检查的预约工作，以及陪同患者做好各项辅助检查，做到100%的陪检率。

3.7 向患者宣传个人卫生和防病知识，并进行卫生、心理指导，培养患者良好的卫生习惯。督促做好病房巡视工作，为患者创造良好的睡眠环境，共同维护病区安全。

3.8 检查每天开展的各项生活护理工作，收集归档，召开会议，不断总结创新提高。

4 品牌内涵特征

“生活助理”优质服务品牌是指以创新优质服务为价值核心，着重管理督促做好住院病人的生活起居、饮食穿衣等零碎杂活，体现“生活助理”服务特色，展示优秀形象的名称标识，是服务主体向服务对象提供优质服务的体现，是反映服务主体的组织管理、文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新等整体形象俱佳的综合标志。“生活助理”优质服务品牌应具备以下三个方面的特征：

4.1 “生活助理”优质服务品牌的内容及效果应在原有服务的基础上有所创新、提高和拓展，做得更完善、更出色；

4.2 “生活助理”优质服务的承诺，品牌服务所表明的是优质、高标准的服务，在服务的内涵、范围和应达到的程度是对患者及家属负责；

4.3 “生活助理”优质服务的可持续，不仅适用当前也适用今后，随着内外部环境的发展变化，优质服务将不断更新发展，不断追求更高的目标，使优质服务不断达到新的水平和境界。

5 品牌基本标准

5.1 有鲜明的服务品牌名称和标识。我们“生活助理”标识整个外形是园型，图案是绿色的虚拟型的，双手托起一颗红色的鸡心。意思是用我们的双手托起一颗爱心，用一颗爱心为精神病人撑起生活的蓝天。上面用半弧形排列的字母为“生活助理”拼音。

5.2 围绕“生活助理”服务理念，使全院上下进一步转变观念，充分认识到实施“生活助理”的重要性，明确职责，体现患者的服务需求。

5.3 创建“生活助理”优质服务品牌，为患者提供热情、周到、高效优质服务所需的内部管理监督体系，使服务更细致、很贴心。

5.4 有创新的医院文化和服务理念，把“生活助理”优质服务品牌理念赋予医院文化内涵，以优质服务品牌引领先进文化建设，以诚心服务丰富医院文化的内涵和底蕴[1]，使之在医院服务中发挥明显的示范导向作用。

6 方法步骤

6.1 规划阶段：各病区从实际出发，认真研究、科学规划。制订创建“生活助理”优质服务品牌的实施意见计划，并进行深入广泛的宣传发动。建立完善的品牌服务体系、管理体系和保障机制，认真总结和完善已经形成的各项行之有效的举措、制度和规定，使之上升为各病区优质服务的品牌体系。

6.2 论证阶段：按照创建优质服务品牌的总体要求以及内涵和特征，根据各病区工作职责和服务领域，研究探讨品牌的内涵和要求，在充分论证的基础上，提炼确定优质服务品牌的名称和标识图案。在品牌论证的过程中，坚持专家与群众相结合、一般号召与个别指导相结台，动员广大干部职工广泛参与，开展创建优质服务品牌大讨论，集思广益、群策群力，把品牌名称和标识的定位成为宣传发动、自我教育的过程。

6.3 实施阶段：精心组织“生活助理”优质服务品牌的实施，认真抓好创建优质服务品牌各项工作的落实。第一要完善培育好品牌，第二要积极争创优秀品牌，第三要叫响品牌。把“生活助理”优质服务品牌建设的各项要求具体化、责任化，真正落实到每一项服务项目、每一个工作环节和每一位工作人员上，通过长期认真地实践优质服务品牌，提高社会及家属对我院工作的满意度。

6.4 评审阶段：我院将积极申报，由市卫生局(食药监局)将组织相关部门对“生活助理”优质服务品牌进行评审，此项创建工作将纳入年终目标考核。

7 在医院病区管理中的作用

7.1 加深服务内涵作用。创建“生活助理”优质服务品牌的过程，就是给病人提供温馨的住院环境的过程，做到“七到位”，让病人满意。卫生清洁到位；入院接待到位；服务态度到位；舒适服务到位；保护隐私到位；方便病人到位；陪检服务到位。坚持以人为本、服务至上理念，加强领导，精心组织。

7.2 提高服务质量作用。大力加强品牌内涵建设，把“生活助理”这项工作作为落实“三好一满意”活动的一项有力举措。建设成社会称赞和患者认可的服务品牌。坚持按“生活助理”职责标准，开展优质服务，让患者及家属对生活护理服务满意。

7.3 强化宣传形象作用。“生活助理”服务品牌建设不仅是单位职工的积极参与和实践，更需要社会公众的广泛了解，特别是服务对象的认知，以及在认知的基础上，给予认可、支持和监督。因此，通过我院心灵120网站、院内局域网、门诊大厅、入院告知等形式积极广泛宣传，做到人人参与优质服务。在社会公众心目中逐步树立优质服务品牌形象。

7.4 推动文化建设的作用。“生活助理”服务品牌建设，丰富了医院文化建设的内涵。医院文化建设的方式、方法、步骤等方面不能搞超越自身、脱离实际的操作和策划[2]。而“生活助理”服务品牌建设在内容和方法上突出了精神专科医院的个性，创新了服务模式，解决了病人最迫切最关心的实际问题，实现了医院发展“一切为了病人”的战略构思，并在医院病房管理中显示出促进医院发展的独特效能。

参考文献

护理优质服务举措范文第3篇

关键词：门诊优质护理服务护理管理

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02

优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：

1提高认识，明确目标

1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。

1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。

2落实重点工作，改革护理管理

2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。

2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落实。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。

2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。

3提高护士素质，改善服务态度

良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。

4优化就医环境，创新服务举措

为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。

5讨论

通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27

[2]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士（学术版），2011，9：189-190

护理优质服务举措范文第4篇

门诊作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象［1］。我院门诊自2008年通过在管理工作中实施细节化管理，为患者提供便民优质服务，对门诊标识是否清晰规范、科室文件及宣传资料规范化管理等方面进一步完善。通过加强细节管理，转变护士服务意识，使门诊护士工作时做到形象规范、行为规范、服务规范，对门诊服务质量持续改进、预防纠纷和差错事故起到积极地作用，极大提高门诊患者的满意度，收到良好的社会效应。

1 细节管理的实施方法

1.1 加强培训学习，提高内涵建设 通过各种培训形式组织门诊护士学习《优质服务途径》、沟通技巧、服务礼仪等方面内容提高门诊护士的整体素质。定期组织护士对岗位职责、工作流程及专科知识进行考核。树立为患者优质服务的思想，规范使用文明用语，并根据就诊患者年龄、职业和文化层次不同，采取个性化称谓和不同的沟通方式，注意具体细节的处理，形成和谐、融洽的护患关系。

1.2 加强安全防范，提高理解和认识 在日常护理工作中重点查对制度和服务质量进行要求和检查，提高护士服务、安全责任意识，时刻做到“防微杜渐、警钟长鸣”，将护理隐患和纠纷降到最低。在就诊高峰时段和节假日期间实行护士弹性排班，着重强调要求服务态度和服务质量的提高，按照分诊服务流程，在每一个服务环节上力求做到让患者满意，确保患者能快捷、准确的就诊。

1.3 加强科室管理，优化工作环境 对科室共性的物品、设备摆放、门诊标识及文件资料要求统一化、标准化，是门诊环境更加整洁规范。

2 细节服务的具体体现

2.1 创新优质服务，增设服务举措 秉承“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”的服务理念，为方便患者以门诊大厅导诊台取名“温馨导”为总导诊台，各层配备便民盒、轮椅、饮水机、亲情陪检、化验结果电话告知等便民措施；并先后开展舒缓服务，术中、术后关怀服务，温馨路程服务，绿色药品通道和爱心小毯子等服务；免费为就诊患者发放健康宣教手册和宣传单，加大门诊疾病健康宣教覆盖率。

2.2 细化流程管理，改进护理质量 流程管理是一门科学，它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容［2］。根据我院门诊患者就诊量和就医流程，设立门诊自动叫号系统，LIS系统化验标本条形码等数字化办公系统的使用，使门诊各项工作更加准确、方便和快捷。门诊各层设立导诊台，安排导诊护士正确引导门诊患者就诊及检查，为患者提供主动服务，优化患者就诊流程。在管理上，在每个导诊台设立《患者留言本》，每月抽查2~3名在门诊就诊的患者进行服务质量电话回访，定期召开患者座谈会，对各科室发放门诊患者满意度调查问卷测评患者满意度，通过以上形式与患者及时沟通，发现关键环节存在的问题，以持续改进门诊服务质量。

3 体会

通过开展细节化护理管理以来，护理人员能够从思想上转变服务观念，更加规范工作行为，逐渐形成严谨认真、力求完美、追求精细的工作作风，以“事无巨细，事事从细节做起”的工作标准，扎实做好门诊服务工作，真正能够从细节管理中发现问题，解决患者的心理需求和疾病需求。因此，加强门诊护理工作细节管理，为门诊服务不断提供优化的服务环境，对于提高门诊医疗服务的整体质量和水平具有重要的意义。

参考文献

护理优质服务举措范文第5篇

【关键词】 NICU； 优质示范病区； 医院改革； 护理

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.12.089

NICU是集中治疗护理危重新生儿的病室，提供优质的医疗护理，对提高新生儿存活率及日后的生活质量有重要意义。随着就医需求的不断提高，同时响应卫生部及卫生厅开展“优质护理服务示范工程”的号召，2010年3月笔者所在医院NICU作为医院“优质护理服务示范工程”试点病区之一，开展优质服务示范，并已取得一定的成效，现报道如下。

1 全员号召，加强培训，转变护理观念

在医院护理部和科护士长的领导下，组织护士学习领会卫生部及卫生厅《2010年全国护理工作会议精神》和NICU患者基础护理服务项目，围绕“夯实基础护理”这一重点，明确NICU护士应负责的基础护理项目和工作范围，安排觉悟和服务意识高的护士谈体会和做法，组织经验交流座谈会，有效扩展了思路，激发了热情，坚定了护士的决心和信心[1]。

2 在创建优质护理示范病区中采取的具体措施

2.1 创造NICU温馨、安全的住院环境 新生儿病室温度常年保持在24 ℃～26 ℃，相对湿度为55%～65%。室内设动态空气消毒机，24 h持续空气消毒，每月做空气培养检测并记录。新生儿病室内安装可调节照明灯，调节室内光线明亮度，建立24 h昼夜循环，并控制室内声音强度

2.2 提高职业道德素养，优化护理行为 笔者所在医院NICU实行无陪护全封闭管理，在无陪护、无外界及时监督的新生儿病房，优质护理源于护士良好的职业道德和高度的慎独精神，树立“以人为本、以患者为中心”的服务观念，增强护理人员的责任感，用审慎、慎独精神约束自己的行为。在工作中，护理人员应调整好自己的情绪，强化团队意识，加强协作能力，把全部精力投入到工作中，与医生、护理人员之间默契配合，实现救死扶伤、服务患儿的目的。对于NICU患儿而言，护士不仅扮演护理者的角色，还扮演着母亲、老师等角色，护士的言行举止对新生儿的成长有重要影响。应主动关心患儿，多抚触、搂抱、言语引导，善于用玩具逗其开心。在治疗之余，对有条件的患儿进行早期教育，让家长安心。建立良好的家长探视制度和联系制度，每周设定两个探视日，每天早上责任组长和医生一起主动与家属沟通患儿情况，每天晚间将患儿日间情况编辑成信息发给家属，增加沟通，以耐心换取家属的放心。

2.3 夯实基础护理，提供全面优质服务 基础护理是实施临床护理的基本理论、知识和技能，是优质护理的基础。NICU的基础护理主要体现在入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、安全护理以及出院护理等方面，在临床中要做到三化一体，即基础护理技术专业化、服务个体化、工作程序化。基础护理技术专业化具体体现为，结合新生儿的特点加强专科护理；服务个体化，根据患儿个体情况制定合理的护理计划，并实施、评价；工作程序化，在临床工作中制定工作流程，根据流程规范日常工作；以患者为中心深化整体护理内涵。通过护理服务，不仅使患儿得到身体健康上的改善，而且可逐渐帮患儿养成良好的生活习惯，为将来的健康成长打好基础。同时每周2次对家长进行家庭护理培训，解决家属在家照顾孩子时遇到的难题。康复出院1周进行电话回访，进行健康指导，与患者建立长期的友谊。

2.4 改善工作模式，责任制优化护理 责任制整体护理-责任包干，由病区护士长-责任组长-低年资护士-辅助护士组成网络，患者具体落实到护理人员，分床到人，基础护理内容由辅助护士、低年资护士负责，责任护士负责对该组患者病情进行评估，指导低年资护士的工作，落实各项护理，每日上、下午下班前，对患者进行再次评估，了解护理措施落实情况，发现问题及时处理。工作中改变旧有护理文书书写模式，设计精简、合理的电子护理文书，减少繁琐的重复记录，有效减少护士书写时间，把护士真正还给患者。

2.5 提高业务素质，绩效考核，提高工作积极性 全科营造浓厚学术氛围，定期组织护士到全国知名三甲医院NICU进修学习。每年组织至少两次学术交流会，与全市NICU护士代表进行经验交流。每月科内组织1次不同资历护士经验交流座谈会，不断接收新信息，提高综合素质。

科内实行绩效考核制度，绩效考核的内容包括工作业绩考核、工作能力考核、工作态度考核，并设有合理的奖惩制度，按照各能级设定绩效考核分配原则，体现按劳分配，多劳多得，优劳优得，充分调动护理人员的主观能动性、工作积极性。

3 讨论

笔者所在医院NICU开展优质护理，对护士激励很大，使护理人员服务观念发生了根本的转变。护士在实践中不仅进一步丰富了NICU护理的专业知识，增强了对NICU护理针对性、特殊性的认识，而且极大地调动了全体护理工作者的工作主动性、创造性和灵活性，护士的自我价值得以实现，使护士从被动执行医嘱、完成护理操作转变为主动与患儿及家长沟通，评价患儿需求，提供个体化服务。新的护理理念的形成从真正意义上把护士还给了患者[2]。

通过采用高效和完美的护理手段、方式与方法，满足了患者家属的合理需要。护患纠纷明显下降，床位使用率不断增高，医院经济效益同步增长，从根本上改善了NICU护理质量。满意意味着更高的服务质量和顾客对工作的认可[3]。笔者所在医院NICU采用护理满意度调查表进行护理服务评价，评价结果显示，综合满意度由开展优质服务示范病区前的90%上升到了99%，充分说明优质服务示范病区为创立服务品牌打下了良好基础。

参考文献

[1] 陆皓，张华，李娟，等.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].护理杂志，2010，27(8B)：1206-1207.

[2] 张晓静，薄海欣.妇产科优质护理服务试点病房的实践与思考[J].中华现代护理杂志，2011，17(5)：593.