提升服务质量

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇提升服务质量范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

提升服务质量范文第1篇

论文中心内容：

一、引言

简要介绍选题背景和意义

二、服务质量概述

要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。

三、××公司服务质量（管理）的现状分析

结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。

四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施

结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。

五、结束语

论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。

选题说明：

1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。

2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。

3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。

4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。

说明及要求：

1、论文字数要求在5000字以上

提升服务质量范文第2篇

关键词：总监；示范监理项目；团队；创新

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：

中国的建设监理工作，经历了二十多年的发展，在借鉴与摸索中前行，全体监理人以一种开拓创新的精神，从零开始，不断发展，使建设监理成为了我国建设领域一个重要的必不可少的基本制度。趁着中国建设监理发展的春风，我公司监理队伍也在茁壮的成长。提升监理的服务质量，打造监理企业的品牌效益是我公司发展的核心战略之一，面对创建“省示范监理项目”这个活动的契机；面对以“增强监理企业争先创优意识，激发监理人员爱岗敬业精神，发挥建设监理典型示范引导作用，更加规范监理工作，促进监理事业健康发展”为目的的一个创建活动，为我们提供了一个展示的舞台和检验的阵地。作为一名现场的总监，一位创建“省示范监理项目”的参与者，就如何组织示范项目的创建做出一些浅显的总结。

统一认识、加强领导，建立健全“创建”体制

公司领导层对创建“省示范监理项目”工作十分重视，成立了以董事长为组长，分管副总为副组长，总工室技术指导，现场总监为组员的创优工作小组。在明确符合条件的创优工程之后，积极制定创优方案，组织召开专题会议，下发创优的通知，确保活动有组织、有机制、有保障，稳步推动创先争优活动顺利开展。

专业配套、分工明确，建立有竞争力的团队

一个好的团队，一个有竞争力的团队必定也是一个职责分明、分工明确的团队。在项目监理机构成立之初，针对创建工程的特点，各专业人员就配备齐全，第一次内部会议上，明确各人的分工工作。总监应该熟悉各个监理人员的业务能力及业务特点，将最适合的工作安排个最适合的监理人员，各人的工作量要大致相等，在后续的考察考核中可以对工作岗位做出适当的调整，做到“各尽其能，各得其所”。

计划得当、方案齐全，实行“对照化”工作方式

古语有云：“凡事预则立，不预则废”，“兵马未动，粮草先行”。这都是向我们说明一个道理——做任何事情都得有个合理的计划。作为一个示范性的监理项目，制定合理有效的计划对这一目标的实现起着至关重要的作用。

监理工作的开展除了依据相关的法律法规之外，还有就是监理的方案，也就是《监理实施细则》。由各个专业监理工程师编制的监理细则，总监要认真审核，特别是其针对性，杜绝抄抄弄弄，简单修修改改的现象。对新实施的各项规定要及时修改补充，力求使《监理实施细则》做到“针对性、时效性、可操作性”。

在制定了合理的计划和专业齐全的细则后，监理人员可以按部就班的对照执行，发现偏差及时调整，从而能够实现“对照化”的工作方式。

突出重点、业务专研，提高团队业务能力

不同的工程具有不同的专业难点，总监应该在开工之前将这些难点找出来，根据工程的进度情况为监理组全体人员制定学习计划。例如：深基坑的支护与开挖、大跨度钢结构吊装、高支模、预应力梁张拉、爬升脚手架、各种各样新型保温材料等等。专业知识的学习不仅可以提高个人的业务水平，同时也将大大带动团队的作战能力。监理业务素质的高低，也决定了别人对你的尊重程度。高素质、强凝聚力的团队在开展工作时是“游刃有余、如鱼得水”，自然会得到建设方的赞赏和施工方的尊重。如果把工程建设比喻成一场战斗，那么总监就是一名指挥官，打有准备的仗，打有目的的仗，才能做到“攻无不克、战无不胜”。

形式多样、措施得力，提升“三控三管”目标效果

建设工程专业繁多，内容复杂，人员素质良莠不齐，在施工过程中难免会出现这样那样的问题，特别是创示范项目的工程，要求就更加的高，对监理的要求也就相应的提高。总监应该能够针对出现的不同问题制定出相应的监理措施。如：主控项目出现问题如何处理；一般项目出现问题如何处理；安全问题如何处理；造价增加如何控制；进度滞后如何调整等等。总监在处理各式各样问题前应该有多种预案。心中有数，措施得力才能确保三控三管目标的实现。

相互学习、取长补短，交流座谈找出不足

“闭门造车”、“井底之蛙”是我们监理工作的大忌，创建示范项目的监理人员就更应该“走出去、拿回来”。总监应该组织相关人员到本企业监理的类似工程、创优工程去参观交流，也可以由公司牵头组织到其它兄弟单位创建示范项目的工程去参观交流。通过这些学习和交流，开阔眼界、增长见识、取长补短，找出自己的不足，学习他人的一些优秀做法，共同提升，为行业的发展注入一点正能量。

定期检查、分级考核，工作效果定期比较

监理人员表现是否稳定，工作能力是否提升，这都是需要总监考查的内容。作为对监理机构内员工工作能力的一个评定，总监要定期对员工进行考核，并将考核的结果绘制出一张“工作能力”曲线图，根据曲线的发展趋势分析员工的工作状态和工作能力情况。对工作状态不是很稳定，工作态度不积极，工作能力有下滑趋势的同志予以帮助指导，使其思想稳定、工作努力、能力提高。

作为公司层面，对总监的工作也要考核，从实体质量、资料、安全管理、进度控制、投资控制、协调能力、业主评价及社会反响等方面全面着手，综合评定。

考核不是目的，但考核一定是动力。

积极创新、善于总结，再接再厉迎接新的挑战

提升服务质量范文第3篇

近年来，随着社会文明和信息化、网络程度的提高，如何有效地提高图书馆的馆员素质和服务质量，不可避免地成为公众的关注点和业内研究的主要课题。如果图书馆继续沿用传统的服务理念和服务方式，必然会导致读者的大量流失，无形中也削弱了图书馆的服务领域，极大地削弱图书馆存在的社会意义。如何提升图书馆的馆员素质和服务质量，是急需解决的问题。

一、加强队伍建设，提高馆员素质

人力资源是图书馆发展的战略资源。建设高素质的员工队伍是图书馆发展的基本保证。馆员的业务素质决定着图书馆的服务质量，没有馆员素质的提高，就没有图书馆的发展。

1.员工是图书馆管理的主体。是图书馆发展的核心竞争力

图书馆要以人为本，依靠员工提高办馆水平。现代图书馆员工必须具备文献检索组织能力和扎实的图书馆学、信息学等基础知识，能熟练地运用检索工具书，掌握数据库的链接和组合，有效地帮助用户提取、鉴别、筛选信息。

2.建设高素质的员工队伍要抓好选聘，培训，管理三大环节

设立准入制度，严格招聘、考核、审查，保证新招聘的员工具备相应的素质。规范培训教育制度，加强职业道德教育与专业知识培训。新员工要经过岗前培训方可上岗。定期开展全员岗位培训，适时开展学术交流，选送员工到高等院校、上级图书馆进修学习。从学历达标、学历提高、培养学科带头人等层面，提高员工的专业能力。鼓励员工努力学习以晋升职称，形成高、中、初级人才合理搭配的知识结构。招聘朝气蓬勃的大中专毕业生充实队伍，形成老、中、青默契合作的年龄层次。完善岗位责任制，考核、评估员工的岗位能力。考评包括目标考核、日常监控、读者测评。由于图书馆服务的多样性，服务过程的复杂性，服务成效的系统性，决定了考评应有绝对标准和相对标准。绝对标准包括出勤率、数量等。尽可能把抽象的相对标准，如工作态度、思想水平等，转换成具有行为特征、可描述、可量化的指标，增强考评的可操作性。过于细化的评估不易操作，也容易因繁琐而流于形式。可适当采用“模糊考核”，以“满意度调查”进行综合评价，既有指向性，又不拘于细节。考评前要做好岗位分析，甄别工作量与工作难度，提高考评的客观性。有的岗位暂未有评价参数，考评应有阶段性特殊性。可根据员工的努力程度、专业水平、工作质量、服务态度等，参照相关数据，选择序列比较、积分累计、配对比较等方法，附加重要事件法(如参加重大活动、完成重要任务、用户表彰等)，让员工既是考评对象，又是参照对象，减少因居中或趋同效应引起的误差，提高考评的公平性。绩效考评土要用于改进工作，不要直接与晋升、奖金及岗位变动挂钩，减少矛盾与情绪波动。适当的奖励能调动积极性。可以集体奖励与个人奖励相结合；精神奖励与物质奖励相结合，培养团队精神和集体荣誉感。

二、改进服务质量，更好服务读者

2005年，广东省中山市电子科技大学中山学院图书馆开始实施IS09000标准质量管理，在认证过程中制定了程序文件和13个作业文件，细化了工作流程，完善岗位责任制和技术要求，形成科学规范的管理制度，初步实现“零距离、零缺陷、零投诉”服务。IS09000质量标准是国际标准化组织制定的质量管理和质量保证标准，首先应用于企业。图书馆实施IS09000质量标准，必须深刻领会其内涵，结合实际情况，科学界定可控因数、可控范围和可控层面。由于广东省尚未制订公共图书馆管理条例，也未有相关的政策规定和服务标准，全面实施IS09000标准质量管理尚需努力。

目前，可探索运用文献计量法。统计书籍入藏量、流通量，了解流通率及读者满意率。应用数理统计法，定时、定量分析评价馆藏分布、藏书结构及读者阅读倾向。做到科学合理藏书，及时补购相关书籍。借鉴企业的6S管理法(6S管理法由整理、清洁、准时、规范、素养、安全六大要素的英文首字母组成)，根据图书馆管理的主体、要素、过程及服务理念，有针对性地诠释质量内涵，开展图书馆全面质量管理。实施6S管理法必须循序渐进，要制定质量目标，包括总目标、群体(部门)目标和个人目标。目标既要高尚创新，又要切实可行。成立质量管理机构(各种QC小组)，确定图书馆发展的质量宗旨，以文献信息服务为重点，制定实现质量目标的措施和质量改进原则，实行全过程质量管理。科学连接文献建设、阅览流通、网络系统、信息咨询等部门(环节)的工作，避免“缺位”或“错位”。实施全员质量管理。明确岗位、个人的工作任务和质量要求，做到人人有专责，事事有人管，工作有标准，评价有规范，防止“不作为”或“乱作为”。开展质量教育，树立以质量求生存、求发展的观念，加强质量知识培训，通过“事前预防”与“事后总结”，强化质量改进意识。标准化工作是质量管理的基础建设。由于图书馆界尚未有通用标准和专业标准，可参照上海市图书馆、广东省立中山图书馆等的管理规定，结合实际，制定本馆的质量标准。标准应包括书刊日常乱架率不能超2％等服务质量特性；包括藏书的利用率、借阅排行榜、外借量等行业水平的比较指标；包括综合书刊的采购、验收、分类、上架、流通等主要过程绩效，以反映数字图书馆管理的知识质量；包括联合参考咨询网咨询服务的技能质量。包括专题馆藏服务、虚拟参考咨询服务、个性化知识服务等智能质量等服务成果标准。完善图书馆管理规则及员工守则，颁发岗位作业指导书，规范服务程序，使复杂的管理系统化、规范化、简单化，保证服务工作高效能、高质量运行。如实做好质量记录，包括工作日记、统计报表和分析报告，及早清除质量隐患。健全质量信息的收集、分析、反馈和评价机制，及时发现质量问题，查清因果关系，纠正质量错误。编制6S管理法实施进度，通过运行――评审――改进，循环往复，始终保持服务质量活力并形成自控机制。

三、拓展服务内窖，丰富读者需求

随着电子图书和网络资源的广泛应用，图书馆的“存取”比“拥有”更有价值。

1.不能囿于传统的管理模式，要从“以书为本”向“以人为本”转变，从帮助读者“寻找书本”向“寻找知识”转变，从单一的借阅书籍服务，拓展为借阅、导读、咨询、编译、培训等综合服务。

2.组织形式多样的读书活动，吸引更多读者加入图书馆阅读。读书活动以读者为主体，活动前要调研读者的信息需求。活动中要掌握读者的动态，配合读书报告会、作者见面会、知识竞赛、演讲比赛、朗诵表演、征文和辩论等活动，争取读者的响应。活动后要及时总结读者反馈的信息，与读者建立良好的互动关系。

3.举办各种公益性阅读培训班，如“阅读与检索”、“好书推荐”等，组织读者多读书，引导读者读好书，指导读者学读书。针对目标读者邀请专家学者开办各种讲座，包括婚姻家庭、优生优育系列讲座，富有地方历史特色的宋文化、包公文化、端砚文化等讲座，以及介绍科技、经济、文化发展形势的讲座。让市民领略名家风范，提高文化品位与知识素养。坚持教育读者、传播知识、服务社会理念，发展展览服务。探索与专业、行业协会合作办展览，拓展展览服务的深度和广度。创造条件，把读书活动、导读培训和展览服务办进社区、企业、学校，提升图书馆的影响力。

4.“流动图书馆”突破了“一馆一地”传统的服务模式，实现了图书资源在流动图书馆网络内共享共用。要逐步完善以市图书馆为中心，各县图书馆为分中心。乡镇、街道图书馆为基层中心，社区、村图书室(文化室)为基层服务点的信息服务网络，将市图书馆的服务延伸至流动服务点，务求当地读者能享受市图书馆的服务。

5.积极参与地方文献的收集、整理、开发工作。动员社会各界主动呈缴各自的出版物，与社科联、防治办等单位建立合作关系，拓宽地方文献征集渠道，与各县图书馆互相调剂，互通有无，逐步形成市图书馆全面收藏、县图书馆各有特色的收藏格局。深入开发地方文献。将分散在不同载体、不同地区、不同文献中的地方信息集中收藏、储存、整理、加工，为编写史志提供材料，为经济发展提供信息。

提升服务质量范文第4篇

论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以西安市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。

一、引言

旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。

二、旅游购物服务过程中存在的问题

在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。

1、服务态度欠佳

很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。

2、服务技能较差

销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。

3、难以发挥“桥梁”作用

多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。

三、旅游购物业服务质量提升策略

销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见图toi、激发内在动力—销售人员的激励

调研结果显示，西安市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。

(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。

(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。

2、提供技术支持—销售人员的培训

加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%o针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。

(1)培训方式

培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。

(2)培训内容

为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:

一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为西安旅游购物商店的独特文化。二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。

三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。

四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力(参见表1)0

3、实施外部控制—销售人员的监督

从业人员的监督控制是提升服务质量、提高销售量的强势性手段，可以采取两个方面的监督:一是商店雇主监督，即人员督导;二是游客监督，这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施游客监督的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。

提升服务质量范文第5篇

关键词：旅游酒店 ；服务质量 ；问题 ；对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

（一）激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉

员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。

（二）约束员工行为，弥足酒店规章制度的不足

提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。

（三）加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象

酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。

二.旅游酒店服务质量存在的问题

（一）部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识

旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。

（二）员工个人素质较低，导致服务不规范

首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。

其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。

（三）员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升

目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。

（四）服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质

首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。

其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。

三.提升酒店服务质量的对策

（一）强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇

服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。

此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。

（二）加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质

目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。

（三）制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化

首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。

其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。

再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。

总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005（6）

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界（上半月）.2009（7）

[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010（2）