营业厅管理
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营业厅管理范文第1篇
中图分类号：F62文献标识码：A
引言
近年来，随着广电单一的传统广播电视业务增长放缓，各种新网络技术如IPTV、手机电视等迅速发展，各地广电网络公司以互动电视为切入点，向宽带接入、VoIP延伸，并按照《国民经济和社会发展信息化“十一五”规划》要求积极推进“三网融合”，利用现有网络与新建IP城域网、接入网，建设互动电视系统平台，为用户提供多种新业务，提高综合业务竞争能力，提高客户服务质量。 “服务”就成为决定性的一环，如何构建一个多层次、立体化的服务体系，为用户提供一个随时随地都能享受到广电服务的系统，就成为当前广电网络公司开展各类新业务的重头戏，服务体系的重新构建势在必行，渠道建设成为了目前广电与其它运营商的切入点、竞争焦点，从目前来看，新业务的服务体系包含营业厅、呼叫中心、网站、维修等几个方面，而最重要的渠道就是营业厅。营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”等营销观念成为运营商主导策略的形势下，营业厅需要充分发挥服务主渠道作用，对营销策略进行支持，同时顺应服务竞争导向需要，由服务向服务营销转变。
1．营业厅管理的基本要求
应遵循符合整体布局、以客户为中心、重点区域优先覆盖、动态调整与持续优化等原则对营业厅进行规划。结合《四川省有线广播电视网络股份有限公司营业厅管理（试行）》办法。根据本地实际制定规划方案，建立1个A类营业厅，起到形象展示、旗舰示范作用，并至少建立2个B类营业厅。同时对外按照公司要求统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。为公司树立良好的服务形象，客户提供业务咨询、信息查询、缴费、续费、业务变更、产品销售、故障申报、客户投诉等服务。并在营业厅内设立贵宾服务专区或专席，为大客户提供更优质的服务。
2．营业厅安全管理
营业厅安全管理是公司服务质量提升的关键，也是公司与人民生命财产的有力保证。在管理中应结合本地实际制定安全管理制度和应急预案。加强现场财产安全、用电安全、消防安全、人员安全的管理，把安全防范工作纳入营业厅整体考核中，并定期进行安全检查，发现问题及时整改，保证安全运营。如营业厅遇紧急或突发事件，应在第一时间采取必要措施，将社会影响和公司损失控制到最小。同时加强与公安、消防等有关职能部门的联系，并在营业厅现场设置醒目的警示、提示标牌。营业厅应做好安全事故和突发事件的事后情况分析和书面总结，并及时报送上级主管部门。
3．营业厅服务质量管理
加强营业厅的质量管理，持续推动营业厅服务的全面升级。公司应贯彻以客户为中心的服务理念，努力为客户提供优质服务，不断提高客户满意度，具体实施如下。
3.1、加强营业厅服务质量的认识。
营业厅是公司重要的业务受理平台和客户服务窗口之一，应为客户提供全方位、高质量、方便快捷的综合服务，满足客户需求，扩大业务收入。营业厅是面向各类客户群开展业务营销服务的重要渠道，营业厅的职能正在从过去的业务受理向营销、服务并重转型，业务受理、主动营销、形象展示、客户体验成为营业厅的四大功能。 伴随着运营机制的变革，市场竞争的日趋激烈，渠道体系的调整、完善，商场越来越像战场，业务营销就如同打仗，与客户接触频次最高、客户感知最深的重要渠道――营业厅能否做到对营销政策的快速响应和有效配合，特别是在业务营销方面，将成为市场竞争的重要阵地。 然而，在现实中，营业人员的水平也呈现出差异化，这就造成了营业厅相关工作在执行过程中的步调不一致，不能在产品演示、宣传、主动营销等方面形成整体声势，极大地削弱了营业厅的营销与服务能力，极大的降低了客户满意度。实现服务的一体化与满意度提升至关重要。
3.2．加强员工综合素质培训，提高员工服务意识
加强员工综合素质培训，提高员工服务意识与专业技能，保证为客户提供优质高效的服务的前提下。严格执行“首问负责制”，热忱为客户服务。
3.3．加强投诉处理的管理
对待客户的投诉处理时，应注意及时受理，限时办结。绝不允许出现推诿、敷衍、拖延的现象。加强注意跟踪投诉处理情况，灵活、高效地处理敏感投诉事件，避免事态升级，影响营业厅的正常业务秩序。有条件的营业厅可设立单独的接待室处理投诉工作。对受理的投诉应定期进行整理汇总并报送分公司主管部门，不断总结和改进投诉处理工作。对涉及重大投诉的责任部门或责任人，一经核实须按照相关规定严肃处理。
3.4．做好“预处理”，缩短客户排队时间
为缩短客户排队等候时间，开展专项QC小组活动。营业厅发现，要对排队客户进行有效主动的关怀、提前分流，导向人员的作用至关重要。因此营业厅开展了“专职导向人员”竞聘，选拔业务能力、服务水平、沟通技巧、协调与独立处理问题能力较强的员工担任营业厅导向。通过给等候客户送水、复印证件、提前解释资费等“预处理”手段，有效改善客户对营业厅排队等候的感知。同时，导向还负责向等候客户推荐自助缴费、介绍短信营业厅等电子渠道办理业务方式。
3.5．服务监督卡强化客户监督
在营业厅内设置台席工号牌和营业人员信息公示栏,每位营业人员都挂牌上岗，方便客户监督，从而保证服务质量。在营业厅内设置客户意见薄（箱）或服务评价系统等设施，认真收集客户意见和建议，不断改进营业厅服务质量。
4．营业厅培训及考核管理
营业厅培训及考核管理应按照《四川省有线广播电视网络股份有限公司客户服务工作规范》的相关要求，建立对营业厅的培训管理体系。培训形式可采取网络培训、班前班后例会、岗位练兵等多种方式进行。
4.1．营业厅的培训
营业员的培训工作需要有计划、有重点、分层次、分阶段地进行安排培训周期和确定培训内容。培训工作由营业厅管理人员及业务骨干担任组织，按公司培训管理的相关规定完成。培训内容可根据营业厅业务的需要，有针对性地开展包括提高普通话水平、规范服务用语、服务礼仪、沟通技巧、营销技巧、业务知识、疑难问答、服务案例分析等培训。培训形式可采取网络培训、班前班后例会、岗位练兵等多种方式进行。加强对营业厅新进人员入职培训和在职人员定期培训的组织工作，同时要对培训的效果进行确认、跟踪和总结分析，促进和指导营业人员工作的高效开展。使营业人员在经培训后能具备上岗资格，并符合省公司对客服人员的综合素质要求。
培训工作仅解决营业员“知”的问题还远远不够，它需要以解决员工“行”的问题为关键目标。所以培训工作的形式应是多样化的，不能仅局限于“课堂式”的培训形式，可以有计划地将培训内容与作业场景联系起来。
4.1.1．情景模拟培训
将工作中典型的案例作为培训内容，以情景模拟的形式让员工参与，在情景中员工要独立完成服务或业务过程。从这样的培训形式中我们可以有效地提高营业员的工作技能，同时还可以为营业员提供一个发挥空间，使大家取长补短，积累更有效果的工作方法。
4.1.2．岗位培训
在营业厅的日常工作中制定短板提升计划，由各个班组的现场管理人员分别对工作岗位上的员工实施现场提升培训，厅主任要对效果进行跟踪。这样的培训形式内容简单、直观，理论与实践一体化，便于员工消化。每日的短板提升计划要“迈小步”，使营业员可以每天进步一点点。
4.2．营业厅考核制度的建立
公司应结合《四川省有线广播电视网络股份有限公司客户服务工作规范》的相关要求，建立科学规范有效的营业厅工作人员考核机制，逐步建立统一的评价标准，定期组织实施对营业厅工作人员的考核工作，建立培训档案记录，并将培训考核结果作为评优等活动的依据之一。在进行营业厅工作人员的考核时，应根据营业厅工作人员所包含的服务工作环节，并结合外部、内部、主观评价与量化指标进行整体考核，在评价过程中应针对不同岗位服务内容建立差异化的考核细则。
5．精细化管理提高服务质量
在日常管理中推行精细化管理，提高服务质量。
5.1、严格劳动纪律以保证安全生产保证服务质量
在管理中，一般来将非高峰期B类营业厅应保证2人在岗，A类营业厅保证3-4人在岗，中途不得脱岗，能让用户排队杂推久候，既保证了安全也能快速为用户提供服务，因公因私外出应向部门主管汇报。
5.2、排班管理
用户交费记录数据及是否是高峰期特点，在营业厅推行“滚动式”值班，在试行“滚动式”及“轮班制”相结合，以缩短客户排队时间，以便及时为用户提供服务。
5.3、合理安排员工岗位
根据员工各自年龄、气质、性格、沟通能力、营销能力、协作能力、化解矛盾的能及管理需要，进行了合理置营业员。使各厅人员年龄呈“老、中、青”，业务能力、协调、沟通能力、增殖业务能力呈有强有弱，以达到完美结合，互补。使人力其才。
5.4、注重过程控制，解决员工“行”的问题
在营业员了解做什么工作，如何做的基础上，要重点对营业员的作业过程及质量进行跟踪、控制。这其中涉及了很多管理环节，主要有如下几方面：
5.4.1.例会
营业厅的例会主要有：日早会、周班会、月全员大会。例会中对营业员日常作业表现影响最直接的是早会。所以在这里重点与大家交流早会心得。
早会是一天工作中第一个重要的环节。一个高质量的早会将引导员工进入一个紧张、活泼、愉快的工作状态；让员工清晰地了解一天的工作重点；激励优秀员工做得更好；指导员工运用正确的方法做工作；展现一个团队的精神面貌；传导营业厅的团队文化；表扬而不批评员工。在早会上批评员工，员工会从早会上带走一张扑克牌脸，并把这张扑克牌脸送给每一位它所服务的客户，这并不是我们想要的。不占用早会时间传达“大知识量”的业务内容。早会上，用十分钟口述一遍的业务知识，营业员能掌握多少，能向客户介绍多少呢？不要把功夫浪费在不能促进营业员作业行为的内容上面。如需要利用早会布置当日工作，最好突出重点，简单易行。早会可以做一些“客户服务”、“团队合作”等方面的管理游戏。首先，可以启发员工通过游戏进行思考，培养员工的学习能力；其次，可以让员工丢下一些情绪包袱，轻松地开始一天的工作；再次，可以传导一种团队文化，我们愿意创造一种快乐的工作环境。早操或是展现团队面貌的活动是早会中不可缺少的内容。一方面，可以使员工的脑细胞活跃起来，便于进入工作状态；另一方面，可以充分展现团队形象。早会的口号是早会中非常重要的一部分，选择一个员工自己创作的口号，每天早晨自我激励。
5.4.2.现场管理体系
厅主任做现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。但是，现场管理不可以“只是”厅主任的工作。现场管理工作一定要形成体系，使营业厅的每个工作区域都有现场管理人员。这其中厅主任需要做如下几项工作：明确现场管理人员的工作标准，跟踪现场管理人员的管理质量，评估现场管理人员的管理效果。在跟踪与评估环节，厅主任可以使用一些工具，例如：《现场管理事件登记表》、《现场管理效果自评表》
5.4.3.现场安排
在做现场管理时，可以在一天中不同的时间段内看到这样的场景：营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口内处于待工作状态。我们完全可以将这些零散的时间利用起来，做业务口试、服务训练，充分利用好班上的八小时，力求工作效率最大化。
5.5.质量检查
质量检查工作是判断各项工作要求是否落实的主要手段。常见这样的情景：部门管理人员问及工作要求落实不到位的情况时，营业厅管理人员会很无奈甚至委屈地说：“我都安排了，我天天早会说，还特别召开全员大会强调，可营业员就是……”这种落而不实的现象中关键的原因就是缺少了检查环节。
结束语
营业厅的管理多措并举，巩固、保持现场管理成果，持续为营业厅管理助力，确保各项工作的精确、高效、协同和持续运行，为企业打造出一支高素质、能“打硬仗”的高效团队，树立“亲情服务、多样服务、个、特色服务、温馨服务”的良好形象，为公司树立良好的服务品牌。
营业厅管理范文第2篇
关键词：中国电信；营业厅；业绩提升；团队管理
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1003-2851（2012）05-0209-02
在3G时代，人们对通信的基本需求和使用方式发生了很大的改变，以传统语音通话为主的通信方式已经逐渐处于次要地位，而依托网络的业务应用变得日益重要。在这样的大背景下，三大运营商都在为增加各自的市场份额不断努力，市场的竞争日趋白热化，而电信营业厅是中国电信的实体渠道之一，它承担了较大的营销任务，为此在营业厅内推行符合时代背景的管理策略对提升业绩有非常大的作用。2011年笔者带领项目团队，为浙江电信十九个一级、二级电信营业厅进行管理提升，项目共计历时128天，团队所到之处，业绩提升显著，为电信营业厅在当下的环境中进行营销业绩提升提供了一些思路，现将项目运作过程中的一些看法归纳提炼然后与大家分享。
一、队伍建设
1.营业厅销售队伍的建设。营业厅营销骨干参与市场部等相关部门的营销方案执行工作，除此之外更需要他们在销售的过程中发挥更大的作用，因为他们长期在一线接触客户，对客户的需求了解比较多，了解市场的变化能及时收集到客户需求信息。为此，建立厅内的销售骨干队伍已经成为关注的重点之一，改变原来由市场部做营销方案，营业厅统一执行的传统流程，为营业厅培养一支具备设计促销方案的销售队伍，形成常态化的自主假日销售活动成为管理中的一个重要举措。在销售队伍建设中，挑选销售种子选手十分重要，从原有体验营销岗、流动岗等岗位中挑选口头表达较强的人才，着重培养，从个人能力素质提高的层面来有效帮助销售业绩提升。
2.营业厅管理层队伍的建设。营业厅管理人员是营业厅的灵魂，营业厅销售业绩的好坏，与管理层能力的强弱有着直接的联系。他们担负着营业厅日常的基础管理工作，同时也承担指标的落地分解压力。从管理优化角度出发旨在推进过程中重点关注以下三个方面：1.厅内管理层一体化管理意识的培养，这将有效提升驻厅促销员的工作效率，进而带动销售业绩的增长。2.晨会模式的转型，梳理营业厅的晨会流程，丰富晨会内容，增加团队互动环节，缓解紧张工作氛围，充分调动员工的积极性。3.提倡管理手语的使用，有效提升服务管理质量，使得现场管理更具实操性。上述内容在营业厅内实行后，对厅内管理层队伍建设有一定帮助，同时力求遵循营业厅自身的工作规律，在不影响营业厅正常工作的前提下开展创建工作。
3.营业厅培训师队伍的建设。改变了营业厅培训师只做内训的原有模式，让有能力的营销精英们组成外训队伍，配合电信卖场化改造指导思想，流动于各大卖场对商的营业员进行指导，进而以营业厅的骨干为中心组成一支内应外和的营业厅培训师队伍。随着营业厅卖场化改造的深入，硬件的装修标准有据可依，为在厅内开展销讲完善了条件。通过寻找并培养优秀的销讲选手，在示范过程中渗入流量使用说明、典型应用如何使用、如何寻找网上应用、如何安装运用程序。
二、3G引领，从终端到业务的销售模式
1.G智能终端与销讲的完美结合。目前，以智能手机为核心拓展3G移动业务已经成为中国电信浙江公司的工作重点之一，同时以智能手机应用降低用户的离网率，提高用户ARPU值和忠诚度，也成了员工所追求的目标。随着卖场化的改造深入，在营业厅内围绕智能手机开展的销售工作应运而生，为了使这项工作能够与一线工作实际联系的更为紧密，我们提出了销讲的概念。所谓的销讲就是经过一定的环节设计，整理归纳相应话术，然后通过与客户互动讲解智能手机的多款软件运用，从而达到激发客户兴趣，提高营销成功率的目的。由于智能手机的运用必须与软件相结合，才能体现出本身的价值所在，因此这种与客户互动的形式，将会大大提高客户对智能手机的信任，缓解员工在智能手机销售过程中所遇到的压力。通过销讲，讲解员将生活中的衣食住行都巧妙的与智能手机的软件演示相结合，让客户在了解了电信强大网络环境的同时，充分感受到智能手机给生活带来的便利。
2.G背景下营业厅营销话术与服务的合理统一。树立品牌意识是做好销售的一个前提，营业厅目前所倡导的营销也是建立在品牌服务的基础之上。在项目的实施过程中，通过营销话术的设计来实现更优的服务成为了又一个关注点。通过收集一线的销售案例，设计整理出了一系列与客户互动的话术为成功销售打下基础，即在销售过程中“说什么、怎么说”。营销话术的设计整理会提高销售服务的效率，节省销售时间，增进客户信任感，同时会增加客户对中国电信的认同。在话术环节设计整理过程中，需要选择适合的应用软件，编写合理的营销话术，设计与客户间的互动环节，引发客户兴趣，最后帮助厅内销售人员提高销售成功率。
营业厅管理范文第3篇
借鉴国内外成功的停车设施管理模式，分析武汉市当前的停车管理现状，提出了武汉市停车管理机构设置模式；同时对停车经营管理模式进行分析，结合武汉市中心商业区停车现状，提出了武汉市中心商业区经营管理政策建议。
关键词
中心商业区；停车设施；管理机构；经营管理模式
中心商业区作为城市结构中重要的组成元素之一，是市民城市生活的集中点。据统计近4年来，武汉市的机动车以平均每年16．8％的速度增长，私人轿车拥有量的年均增幅更高达49％［1］，这势必会给武汉市区，尤其中心商业区的停车设施带来巨大压力。因此，如何提高武汉市中心商业区停车设施的建设经营管理水平，对改善武汉市交通状况具有重要意义。
1国内外停车设施管理模式分析
（1）以哥伦比亚为例的国外大城市停车管理机构设置分析。图1是哥伦比亚交通部停车管理局（DistrictofColumbiaBureauofParkingandEnforcement）的停车主管机构图［2］。哥伦比亚停车管理机构设置具有下述优点：机构设置简单明了，哥伦比亚交通部下设的停车管理局是惟一的停车管理机构；职权明确，按停车管理涉及的各项内容设置停车管理局下属的各科室，便于统一管理；职责分级设置，停车管理局下设业务和执行2个处，这样就限制了单个处室的职权，起到相互约束作用。缺点在于停车管理局的权利过大，但是美国较为完善的公务员制度和监督约束机制，基本保证了停车管理局按章办事和执法公正性。
（2）以香港为例的停车管理机构设置分析。香港停车管理机构具有下述优点：单一停车主管机构，运输科负责停车管理，警察部门、环境署和规划署协助运输科；工作效率较高，政府建设的公共停车场以委托协议的形式委托企业经营，既保证了政府的工作效率，又保证了政府收入；停车执法交由警察部门负责，既节省运输科的人力，又保证了执法效率和执法的权威性。
（3）国内其他大城市停车管理机构设置分析。国内城市一般都是由市公安交警部门负责违章停车处罚，规划局部门负责（路外）停车场所规划，公安交通管理部门负责路内停车场的规划和管理，物价部门负责制定物价标准。如南京和成都在收费标准上，由市物价局和公安局共同执行，扩大了公安局的权力。所成立的存车业管理委员会应设置在交警支队下，这样更有利于管理。
2武汉市停车设施管理模式研究
2．1武汉市停车管理部门设置现状
武汉市目前主管交通的政府机构有，武汉市公安局交通管理局（秩序处、非机动车管理处简称非管处、交通警察大队），武汉市建设委员会（城市基础设施处、政策法规处），武汉市交通委员会，武汉市规划国土资源管理局，武汉市城市管理执法局。与停车设施经营管理相关部门还有：物价局、税务局、工商局。上述各部门涉及有关停车管理的职能如下：秩序处：负责全市路内停车管理；非管处：负责全市非机动车停车的组织和管理；交通警察大队：负责车辆停放行为的管理，对乱停乱放、拒绝缴纳临停点停车费等违章停车行为的认定和处罚；城市基础设施处：配合有关部门研究拟定城市道路、桥梁等市政基础设施建设的发展战略、中长期规划和年度计划，并组织实施；建设项目的可行性研究、立项，会同工程勘察设计处进行初步设计的审查、审批或报批；建设项目的工程协调，并对进度、质量、竣工验收进行监督管理；建设工程项目进度款拨付的核签工作；组织城市道路、桥梁等市政基础设施建设项目的概算、预算和决算审查。政策法规处：研究拟定与城市建设、工程建设、市政公用设施建设、村镇建设、建筑业、勘察设计咨询业相关的地方性政策、法规、规章。交通委员会：负责全市城市公交的交通基础设施建设和行业管理。国土资源管理局：社会公共停车场的规划、定点，各类建筑配建停车场容量、规模的评估和审批，并出具验收证书；城市管理执法局：行使公安交通管理方面的法律、法规、规章规定的对侵占道路行为的行政处罚权；负责全市城市道路、桥梁、路灯、户外停车场等设施维护管理工作；依法组织征收城市道路临时占用费；物价局：制定和核准各类停车设施收费标准；工商局：对停车企业设立进行登记注册管理；税务局：负责营业性停车设施的税务管理。
2．2武汉市停车管理机构设置模式
建议通过法律条文明确主要停车管理职能集中于武汉市交通管理局各警察大队，原因如下：有关停车的日常管理，例如路内违章停车处罚等，必须借助交通警察的力量才能完成；配建停车场审批，也需要交警部门提供交通、消防等专业意见；停车属于城市交通重要组成部分，交通警察是交通管理主要执行者；停车泊位具有公共产品的属性，其建设、经营需要公安交通部门的约束；市规划、市建委等部门虽然有技术力量规划、建设停车场所，但没有日常管理所需的庞大队伍。因此，根据该方案武汉市公安局交通管理局应为机动车停放管理的主管机关，由武汉市公安局交通管理局设立车辆停放管理处作为日常管理部门，负责全市的机动车停放秩序管理，以及对停车场的审批和管理。通过新的停车法规明确车辆停放管理处的权利，除公共停车场的选址必须规划部门出具许可证明之外，其他均由车辆停放管理处负责。
3武汉市停车设施经营模式研究
3．1停车设施经营模式分类
（1）公司化的改革模式。公司化最重要的是按商业原则经营，公司应具有独立地位，并像一般企业一样遵循相同的法律条款。
（2）目标和责任明确合同模式。考虑到停车设施经营受到市场原则和公益性2方面因素的影响，特别是价格必须由政府部门审核调控，在政府部门指导下，可采取经营业绩承包，明确双方人员的责权利，辅以业绩为核心的奖励机制，路内停车收费管理（含停车计时器收费）可采取这种模式。管理承包模式：将停车设施管理职能移交给交通设施以外的承包者，并增强其管理，减少日常经营的干预，使承包者的收入与一系列指标挂钩。
（3）服务承包合同模式。将停车设施的某些服务项目与专业服务，如收费、洗车、维修等承包出去，按确定协议标准支付服务费用，在建筑物配建停车库，路内临时停车点均可采取这种模式。
（4）BOT承包模式或联合开发模式［4］。对处于重大交通枢纽的社会停车场，经过可行性研究，预测具有足够的停车吸引量及规模效益显著，政府可采取该方式扶持其发展。上述民营化经营机制的模式，在中国内陆尚处初级阶段，要进一步走向规范化，与国际成功模式接轨，但不论采用何种模式，有几点值得重视：严格规范项目承包程序，无论是对公共部门（公司化）还是私营者或者公司合营者提供停车设施服务都是重要的；民营化投标必须公平合理，合同必须明确各种直接收入和间接收入，必须有一个良好的、操作性强的收入分配方案，以兼顾公共利益和承包利益。
3．2武汉市中心商业区停车设施经营管理政策
综合国内外停车建设经营管理经验和武汉市中心商业区停车设施现状，在制定武汉市中心商业区停车设施建设经营管理政策时，应确定以下原则：路内停车设施实行政府经营或者服务承包经营，收费价格由政府确定，其收费应采取累进计费制，实行差别定价，并根据停车需求进行适当调整。政策实行的目标是尽量满足停车需求，促进停车需求向路外停车场转移。路外停车设施建设，可采用政府建设，承包经营的方式、政府和社会投资者共同出资或者通过BOT的方式。为加快停车设施建设，前期应以政府投资为先导，逐步吸引社会投资或者共同投资；加强对建筑物配建停车位建设的监管，确保配建停车位不被侵占、挪用；简化停车企业的开办手续，鼓励利用闲置资源，建设开发停车设施。
4结语
本文借鉴国内外的成功经验，提出了武汉市中心商业区停车设施经营管理模式，将有助于提高武汉市停车管理水平，实现武汉市停车设施建设、管理快速健康地良性发展，有助于实现武汉市停车设施建设的产业化。
作者：何秄僷 李朝炯 王富 单位：湖北职业技术学院 阳新县公路管理局 武汉轻工大学
参考文献
［1］章洵．高速公路动静态交通管理资源配置方法研究［D］．合肥：合肥工业大学，2011．
［2］王忠宇，李林波，吴兵．大城市新区静态交通系统一体化管理策略研究［J］．交通信息与安全，2012（5）：6－9．
营业厅管理范文第4篇
论文摘要： 听力是人们获取各种信息的重要途径。本文首先从语音、词汇、语法、文化背景、 听力技巧等五个方面分析了影响学生听力能力提高的主要因素，然后就此提出了几种应对策略和解决问题的一些具体途径。
1.引言
听是语言交际的一个重要方面。在对外交往中，听力水平直接影响着人们相互理解的程度和交流效果。随着国际交流的日渐频繁，提高英语听的能力显得尤为重要。因此，听力能力的培养在外语教学中占着十分重要的作用，尤其是对英语专业的学生而言。笔者对影响英语专业学生听力能力的一些主要因素进行了分析，并对如何提高和培养英语专业学生听力能力从几个方面进行了一些初步的探讨，旨在探索出一条行之有效的教学途径。
2.影响英语专业学生听力能力培养的主要方面
2.1语音方面
我国英语教学基本采用英国语音教学体系。近年来，随着对外开放，美音教材逐渐增多并有流行趋势，有些学生因不熟悉英美语音差异，就产生了听力障碍。语速障碍，中学生平时学习都以课文磁带为准，速度较慢，如果再遇到一些语速较快的连读、弱读、重读、爆破、停顿、重音转移、语调变化等有关语音现象的听力材料，便无所适从了。
2.2词汇方面
在英语听力的学习中，词汇量是制约学生听力水平提高的重要因素之一。词汇量不足，在听力过程中遇到生词或词义不熟的词的几率就高，这种情况会妨碍学生对整个句子乃至整段材料的理解。
2.3语法方面
在英语听力材料中，有很多句子是并列复杂句，如果分不出各分句之间的关系，即使把句子中的每个单词都听懂了，也未必能理解正确整个句子的意思。
2.4文化背景方面
语言是文化的一种表现形式，英语作为一门外语，承载了西方国家丰富的文化。我们在学习英语时，需要了解英语国家的一些地理历史、文化背景、风土人情及生活方式。文化背景知识的缺乏使部分学生不能直接用英语进行思维，因而影响了反应速度和听力效果。
2.5听力技巧方面
听力主要考查学生对所听内容的主旨和大意的理解。这就要求在听的过程中要尽量理解全文的主要内容，不要力图把每个词、每个句子都听懂，每遇到不理解的单词和句子时就停下来思索，就会跟不上语速。毫无疑问，这将中断他们的思路，就不能把听力材料整体地联系起来，常常有听了上半句听不了下半句、疲于奔命的感觉，所以一节听力训练课下来既疲倦又没有什么收获。还有学生在听的时候将每一句都译成汉语。这种习惯使得他们无法跟上所听材料的语速。久而久之，对听力会产生恐惧心理。
3.如何提高和培养英语专业学生的听力能力
3.1语音方面
掌握基本的语音规则是学好听力的基础，在语音教学中，以下几个方面语音知识的讲解是必不可少的。
第一，句子重音。通常句中的实义词（名词、实义动词、数词等）是句子的关键词，携带重要信息应重读。如在“Who is reading?”一句中，“who”一般重读；而重读的词一般是句子的语调核心，即句子的强调部分。
第二，同化。一个音受临音影响而变化的现象就是同化。如副音［d］与［j］相邻时，被同化为［dэ］，辅音［t］与［j］相邻时，被同化为［t］。
第三，语调。人们交谈时，嗓音的升或降，音调的高或低，构成语调。每一种语言有其独特的语调。语调可以表达词汇无法表达的微妙和情感。因此，从听力材料中谈话者的语音语调里可以猜想和判断其说话目的和意图。
3.2词汇方面
词汇对听力的影响很大，主要体现在两个方面。
第一，对词汇的熟练与否直接影响音与义联系的速度。研究表明，听者先接受原始话语并将其意象储入短期记忆，组成各种成分，辨识其内容及功能或目的，随之再将这些组成一体形成连贯的语言材料。然后将重构的意义而非原有形式在长期记忆中保留。言语听辨过程是图式与输入信息或声学信号相互作用、相互匹配的过程。
第二，词汇量在听力能力中占有重要地位，这是外语界长期以来的共识。听力理解中的对话、语段、语篇都是由句子组成，而句子的基本单位正是词或词组。因此，从理论上说，词汇量的大小决定了听力理解成绩和能力的高低。在词汇习得的过程中，学习者不仅要追求词汇的数量，而且要注意把握词汇，尤其是多义词汇的深度：在注重原型意义的同时，加强对多种意义之间深层联系的理解，学会从原型意义中推导并灵活使用边缘意义。这样，学习者在进行听力理解的时候才能克服原型意义对听力的消极影响，提高听力理解能力。 转贴于
3.3语法方面
语法是语言表达方式的小结，它揭示了连字成词、组词成句、句合成篇的基本规律。要对连续语流进行同步释义和反应，还必须具备依照语法和逻辑知识识别句中词语间逻辑关系的能力。语法和逻辑知识是正确理解和判断听力材料的必要条件。
3.4文化背景方面
了解英语国家的文化背景知识有助于听力能力的提高。
第一，加强中西文化差异的比较，将中西文化在称呼、招呼语、感谢、谦虚、赞扬、隐私、节日、禁忌语、委婉语、表示关心、谈话题材和价值观念等方面的差异自觉自然地渗透到英语教学中。
第二，利用多种渠道、多种手段，吸收和体验异国文化。可以收集一些英语国家的物品和图片了解外国艺术、历史和风土人情；运用英语电影、电视、幻灯、录像等资料直观地感受对英语的实际使用耳濡目染；阅读体现外国文化的简易读本，从而增加对英语文化的了解；邀请中外“英语通”作中外文化差异方面的专题报告：组织英语角、英语晚会等，创设形式多样的语言情境，强化对文化知识的实际运用。
4.听力技巧
掌握一些英语听力的技巧，有助于听力的提高。
第一，了解语言或对话的环境，有助于对内容的预测，只不过它提供给我们的不是语言方面的信息，而是场所、人物、氛围等“软件”因素，这对我们理解材料起着非常重要的辅助作用。如果语言环境是机场、车站或码头，当从扬声器中传出播音员的声音时，我们马上就会联想到飞机的起降、列车的进出或者是播出与旅客相关的服务信息。
第二，学会做笔记。在听力过程中为了防止遗忘一些重要信息，学生要善于在听力理解过程中用符号、图示等迅速记录要点，如人名、地名、时间、数字、年代和关键词等，以便提高听力效果。另外在听力练习的过程中如果遇到生字词，可以根据其发音记录下来，并查字典，这样不但有助于理解听力材料，而且起到了扩大词汇量的作
用。
5.结语
总之，听力是人们交往中不可缺少的技能，是英语学习的重点和难点，听力能力的提高与学习者的学习状态，语音、语调是否正确，掌握词汇量的多少，对英语语法的理解掌握，对英美文化、习俗的了解和听力技巧的运用都有极大的关系。听力能力的培养是一个循序渐进的过程，只有以正确的方式进行操练和学习，才能真正得到较快提高。
参考文献：
［1］刘思.英语词汇量与听力理解关系的研究［J］.海南大学学报，1995，（2）：84-89.
营业厅管理范文第5篇
【关键词】 含血心脏停搏液；灌注装置；体外循环
自2007年1月至2007年3月采用自行设计的心脏停搏液灌注装置进行心肌保护灌注。临床应用报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 全组病例来自上海交通大学附属儿童医学中心心胸外科，应用冷血心肌保护液448例。男285例，女163例；年龄1天～15岁；体重2.8～58 kg。
1.2 灌注方法 采用 PDN晶体心脏停搏液（波士顿儿童医院配方，美国）详见表1。体外循环开始后按血/晶体比1∶4（1份血，4份晶体）由采血板连接管道输入保护液袋，启动停搏液泵自循环进行充分混合。心脏保护液灌注针为 18#（﹤5kg）、16#（5～10 kg）和14#（﹥10kg）。主动脉根部顺行灌注或经冠状动脉开口直接灌注。灌注压力﹤100 mmHg，首剂20 ml/kg，每30 min灌注首剂的半量。灌注装置变温部分置于冰桶（0℃～4℃）内。表1 PDN液组成成份
1.3 按装排气 整套心肌保护灌注装置由软聚氯乙烯塑料制成，管壁内部光滑，通畅，血流阻力小，管路内径为Φ3.2mm，装置分台上管和台下管两部分，台上管道先打包于无菌台上，体外循环开始前与台下管道相连接。将台下管道（用于经泵和降温部分）的一端与含血保护液袋出口处连接，另一端用一个带测孔的1/4的直接头与另一根管道连接。所连接的管道远端用1/4的“Y”型接头分别与采血注射器（或直接与采血板连接）和含血保护液袋的入口、晶体保护液袋连接，并且与其形成回路。1/4的直接头侧孔处接上三通，用测压管连接三通和换能器，用于灌注过程中的压力监测。
图1 心肌保护装置安装示意图
连接好后进行预充排气。先在含血保护袋中放入适量的晶体保护液，利用重力排气法，先将变温器上端管路内空气排空，用夹管钳钳夹变温器远端，将连接含血保护液袋和变温器之间的管道压紧于滚轴泵内，松开夹管钳，慢慢调整泵的松紧度，观察管内液体流动情况，从流动至静止时泵的松紧度为适宜。启动滚轴泵，通过自循环排尽管路内其余气体。将变温器置于冰桶内，低速转流，使心肌保护液制冷。压力监测时对换能器进行校零。见图1。
体外循环开始前，外科医生传递下台上管道，灌注师用夹管钳钳夹B端（测压接头远端），断开连接，两端分别用1/4的直接头于台上管相连，松开夹管钳，行成回路，进行自循环，排尽台上管道内气体。见图2。术中根据病人的情况，放出适量晶体保护液于含血保护液袋中，用于灌注。
图2 心肌保护装置台上台下管相连后自循环示意图
2 结 果
除1例William's综合征因外科原因除颤复跳外，均自动复跳。灌注后心脏停跳迅速，停跳期间无心电活动的征象。
3 讨 论
3.1 特点 这套装置安装操作简便、安全、以滚柱泵机械驱动，较重力灌注法和加压灌注法［1］记量记时精确，设计精致，轻巧合理，费用低廉，可直接接在采血板上。输出端与压力感受器连接以监测灌注时的压力，适用于婴幼儿，特别是新生儿的心脏灌注，该装置现已作为本单位心内直视术中常规使用。
3.2 注意事项 灌注开始流量要小，以防右房胀，切开右房后可适当加快。婴幼儿停搏液灌注控制灌注压力一般＜100 mmHg，以免冠状动脉内皮损伤，当停搏液灌注泵压过高时，应注意：① 是否异物堵塞或钳夹；② 标识方向是否正确；③勿操作失误。灌注压报警及时与台上医师沟通，纠正停搏液灌注针位置或发现其他原因。防止停搏液袋内液体排空。此外，应注意及时添加冰块保持冷却桶中的温度0℃～4℃。
3.3 灌注血/晶体比 体外循环开始后再按1∶4加入血液，以确保为含氧血。成人一般4∶1。4份血，1份晶体，儿童因冠状动脉纤细。低温下冷血灌注时红细胞功能下降导致冠状动脉的毛细血管堵塞，同时冷血灌时血液中含有炎性介质和白细胞会加重心肌损害［2］，故以1∶4为妥，且小儿血容量少，可防止容量波动。灌注后血胶体渗透压下降，应及时行平衡超滤减少组织水肿。有研究证实，含血停搏液用于先天性心脏病紫绀与非紫绀型患者的术中心肌保护对照，统计学无显著性差异［3］。该装置在本院应用的临床效果良好，进一步的研究尚有待于生化指标的监测。
参考文献
［1］ 龚庆成.体外循环技术指导 ［M］.北京：人民军医出版社，2005. 200.
