智能客服
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇智能客服范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
智能客服范文第1篇
引言
随着社会信息化进程的不断加快，为了能够有效的节省时间，不用在排队在营业厅办理相关的业务，人们习惯网络化的客户服务手段。基于此，智能客服应运而生，通过智能客服不仅能进行相关业务的咨询，而且也能进行相关的业务的办理，为广大用户提供了便利。
1智能客服简要介绍
1.1智能客服概念介绍智能客服主要是以人机交互处理以及自然语言处理等多种人工智能技术为基础，通过即时聊天系统工具，以移动终端以及互联网页面为表现形式，从而为客户提供服务的智能软件系统。1.2智能客服特点智能客服能够有效的提升广大用户的满意度以及提高客服整体服务水平，其主要表现在以下两个方面：①基于客户服务的智能化特点，智能客服能够有效地实现全天候的为广大用户所服务；②智能客服能够及时的解答广大用户所提出的问题，并且其回答的内容全部都是按照相关企业的标准化流程而进行。
2人工话务量在中国移动客服热线中的结构分析
为了能够更加的准确的分析智能客服在移动服务热线人工话务量中的作用与定位，下面将简要分析中国移动客服热线人工话务量。以2016年为例，中国移动客户服务热线，又称10086热线，其人工话务量主要包括五方面内容，即业务开通、业务取消、业务查询、业务咨询以及业务投诉。咨询类业务所占的比重相对比较大，大概占比40%左右，其中，流量资费咨询是相对较为热点的咨询业务，与此同时，流量办理也占据着较大的话务量比重。在对话务量进行分流的过程中，必须要加大对智能客服的投入力度，从而为广大的移动用户提供全新智能体验平台，培养广大移动用户通过电子渠道进行相关业务查询以及办理的习惯，减少人工客服的工作量。
3智能客服在电子渠道的作用
用户可以将所要咨询或者办理的业务内容，发送短信到10086或者中国移动微信平台，智能客服通过对其进行语义识别，从而为用户提供一个满意的答案。10086智能客服语义识别的准确率高达85%以上。目前智能客服在中国移动营业厅与中国移动相关网站上进行宣传，逐渐实现相关简单业务的网上办理、较难业务进行人工咨询办理的方式。智能客服是中国移动通信互联网平台以及电子渠道的支撑系统，其所承担的是中国移动基础服务工作，从而使中国移动客户服务热线能够统一集中投入到终端产品销售、有价业务营销以及高价值业务办理过程中，从而将中国移动10086服务热线价值发挥到最高水平上。
4智能客服在话务量分流中的应用
4.1实际应用一简化客户相关业务的办理步骤：客户通过给中国移动10086发送短信，输入内容不加以限制，系统能够进行模糊匹配，根据客户输入的内容，进而进行回复。一旦客户所提问的问题无法进行有效的回答时，系统会有效的引导客户，客户可以根据系统所引导的内容进行重新提问。目前，中国移动智能客服已经全面进入广泛推广阶段，有效的提升了中国移动智能客服的使用率以及知晓率，并且推出了一系列宣传活动，预计活动后中国移动智能客服客户将会增加十万人次左右。4.2实际应用二推动微信客服运营：中国移动微信客服为广大用户提供全新的客户服务渠道，并且微信客服能够有效的实现点对点的沟通与推送，同时支持语音、图片以及文字等各种沟通方式，中国移动通信可以通过图文并茂的方式，随时随地的对企业形象进行有效的宣传。微信客服的目标客户更加精准，能够有效的实现相关业务的办理与咨询，其可以作为人工话务量分流的一种有效的渠道。4.3实际应用三进行人工协同配合：广大用户可以通过中国移动网上营业厅进行相关业务的查询、咨询以及办理。在中国移动网上移动厅办理相关业务主要有几下几方面优势：①在线客户的界面友好，提供相关业务推荐区，机器人形象交互区与展示区；②实现相关业务的准确定位；③智能客服识别的不了的问题，有效的引导客户进入人工客户服务系统。
5结语
综上所述，科技的发展，推动了智能客服的发展步伐，中国移动通信智能客服系统不仅能够有效的对人工客服相关业务进行分流，而且其还能全天候的为广大客户提供必要的服务，在给客户提供便利的同时，也促进中国移动通信企业的工作效率的提升。
参考文献：
[1]李斐，邵晓东，周力恒，金阳.智能客服机器人的现状及发展[J].中国传媒科技，2015（Z1）.
[2]李斐，邵晓东，周力恒，金阳.智能客服机器人的现状及发展[J].中国传媒科技，2016（04）.
智能客服范文第2篇
1、背景
随着移动互联网的快速发展、以及流量经营的不断深化，客户的投诉在内容上发生质的变化。投诉处理好坏，将直接影响客户感知，进而影响公司服务口碑、客户稳定和企业效益。因此，如何提升客服投诉服务处理能力，已成为客服部门必须深入研究的课题。
2、现状分析
通过对客服中心整体服务过程的深入调查、分析，我们发现，客服中心在投诉受理及处理过程中面临着五个比较大的困扰：（1）公司业务多、投诉预处理流程繁杂；（2）投诉分类十分复杂，不容易记忆、掌握，移动互联网业务的发展致使各类问题处理环节较繁琐；（3）客户的维权意识提升，使得投诉处理难度加大；（4）客服人员的不稳定性，造成服务人员服务水平参差不齐，部分客服人员业务能力不高，难以驾驶相关的投诉问题而影响用户感知；（5）投诉处理过程中，存在涉及部门互相推诿/扯皮或由于种种原因无法及时回复处理结果，或处理结果难以满足客户投诉诉求。
3、课题需求提出
针对以上情况，我们提出了从客服代表能力提升入手，通过借助更多的信息化支撑手段、优化关键流程、运用分类考核手段等方式，形成从培训、预处理、处理、跟进提升等螺旋上升的完整能力提升体系，整体化实现客服投诉处理能力的提升，进而实现客服热线服务满意度的整体提升。
二、服务创新具体经验做法
1、借助更多的信息化支撑手段，实现投诉处理“培训模拟化、操作智能化、规则模板化、处理便捷化”的四化目标。
（1）培训模拟化：在常规培训的基础上，建立“工单受理培训模拟系统”，切实解决以文字、语言、图表等传统培训方式，实现更加直观的、融流程与操作培训一体的培训方式，极大地提升了投诉处理的培训效果。“工单受理培训模拟系统”，是基于现有工单系统的需求，单独建立的培训模块。在实际培训应用时，先期建立文字、录音的案例库，员工通过案例库内容，通过播放用户来电录音、或文字描述，展现用户真实投诉问题内容，客服代表使用模拟系统操作，进行投诉问题受理、正确选择各层级的投诉问题分类，并形成受理日志。在案例库中，明确投诉受理标准化要求、投诉分类要求、投诉问题描述规范要求等，并在相关案例中，提供规范操作说明。在实际培训过程中，培训老师根据受理日志、对照标准规范要求，检查员工培训的成果，通过模拟受理工单的每单批改、逐一点评，从而达到投诉受理操作培训流程更易掌握、投诉处理标准更为统一，培训内容更加形象、生动，培训效果更加明显。（2）操作智能化：建设新型网络智能投诉预处理平台，简化、规范投诉处理流程。借助“新型网络智能投诉处理平台”，实现了前台服务过程中用户信息一键查询、前后台数据对比查询，以地图形式展现覆盖情况，以及报表统计等功能，实现了为前台服务人员快速提供客户问题原因的查找、快速判断客户网络质量问题的支撑手段，较好地过滤网络投诉问题的上单数量。操作流程：用户呼入热线反映问题后，客服代表通过“智能投诉处理平台”选择问题分类后，系统会直接判断该用户号各类对应数据的正常情况，快速正确定位出用户投诉问题产生的原因。针对网络信号问题，可通过地图形式的位置搜索，准确查找到用户所反映地区的信号情况，从而省减了客服人员通过各平台查询判断的环节，有效提升问题判断处理速度、正确度。（3）规则模板化：分类固化投诉处理规则，并在投诉受理界面上实现各受理规则模板化操作的功能。确保前台投诉受理分类明晰、处理规范、受理流程容易掌握。针对不同分类的工单受理界面，梳理并确定相关的投诉处理规则，并据此制定不同投诉处理类型的模板，在客服界面予以展现，从而使客服代表受理用户投诉问题时可根据模板提示的问题逐一定位受理，准确、快速地记录下用户问题产生的要点，极大地方便了客户投诉处理人员正确快速的处理问题，也为后台支撑处理人员的问题判断，提供了全面、正确的信息，大大提升了投诉问题的解决力度。（4）处理便捷化：建设了“掌上工单”系统，实现了投诉工单微信处理功能，确保投诉处理快速响应、处理。鉴于投诉处理时限要求和人员班务排班的矛盾，借助目前广泛应用的即时通信工具――微信，实现移动性全时段的投诉处理支撑，并在2013年国庆之前，上线了全省投诉工单微信处理“掌上工单”系统，从而极大地方便了处理人员节假日、非工作时间或非在岗时间的问题处理，达到随时随地查看投诉问题、处理投诉问题的目的，进一步提升了投诉处理及时性。
2、实施关键流程再优化，实现前台投诉权限强化、处理环节简化、预防升级保障、后续处理有跟进的多种举措，极大提升投诉处理效率和客户满意感知。
（1）增加“一线直接退费”环节，将处理功能前移。按照“1+0”服务纠错机制的要求，实施“一线授权”，包括承诺处理权限和实际操作权限，以“简化流程、快速处理、提高效率”为原则，对增值业务扣费质疑的小额扣费问题，授权一线客服代表即时退费权限，即客服代表在受理用户对增值业务扣费疑问类投诉时，对经解释无效且该项业务费用在20元以下的增值业务 ，即时通过“一线退费单”进行退费，回退的费用将在用户帐户中实时到帐。达到“小额费用、快速理赔”的效果。（2）简化投诉节点。按照“关键、简便、快速”的原则，将不必要的、影响投诉处理时限、影响投诉处理操作的环节进行梳理优化，提高投诉处理的时效性。2013年1-9月，组织梳理了150多个流程后，减少23余个环节，重点将原先工单处理需从省级转至市级再转至县级的模式，优化为由省级直接转送至问题的最终责任点，极大地减少了中间传递环节。流程优化后，整体投诉处理时间平均缩短4小时。（3）建立客户投诉的预防、审核及升级处理制度。较好地实现了工单的快速有效处理，极大提升客户的满意感知。一是建立“前台工单审核机制”，尽最大可能快速解决客户问题，减少后续的处理流程、提升投诉处理的效率。前台工单预审处理机制，在具体操作上，对要素、预处理、工单内容不完整等工单，通过预处理、联系用户或是听录音的方式补充完整；对因解释能力不足、预处理后可以直接解释的投诉，联系用户做好解释工作并结单；对问题工单进行汇总和分析，并结合现有流程进行修整，提供前台再培训。二是严格推行工单处理意见的审核回退制度。鉴于前期工单处理中，相关业务、支撑部门对客户的投诉处理结果，存在“模板式”、“敷衍式”、“模棱两可”等，而投诉处理人员往往只能用尽口舌进行“强解”等情况，浙江分公司建立了工单处理回复“退单机制”，通过投诉处理人员设身处地、换位思考等方式，来合理评判用户对投诉处理结果是否满意情况，以及客户诉求的响应程度（是否符合工单审核五要素），实施退单机制；同时强化工单时限要求不减的原则，促进相关后台处理部门提高工单处理结果的有效性，从而提升投诉处理的效率、提升客户投诉处理满意度。三是实施投诉处理升级处理机制。鉴于前台人员在现有的业务能力、权限有限、资源有限的情况，对重复投诉、疑难投诉、重大投诉，按照逐级上升投诉处理人员级别的方式（投诉升级机制可以逐步上升到投诉主管、部门经理），从而更加全面有效地提升投诉处理的效率。 四是建立“跟进工单”机制，防范承诺后续继续处理的工单遗漏和不及时处理现象，减少人为关注影响效率问题。即针对客户问题需通过一定时间后方可得到解决的问题，通过建立“跟进工单”系统，设定回访时间、定期跟进处理，定期追踪客户问题解决情况，监控处理单元的解决力度，杜绝人为跟踪工单遗漏问题，切实提升用户问题处理满意度。
3、区分不同职责，实施分类考核管控，提高投诉处理能力和响应速度。
一是针对前台服务人员，建立“投诉问题首次解决率”指标，明确该指标定义为：投诉问题首次解决率=（总上单量―可一次解决工单量）/上单检查量。即针对客户投诉，前台的准确上单量的占比。并设定指标要求为：第一阶段≥85%，第二阶段≥95%。投诉问题首次解决率纳入各管理层及员工绩效考核。据此，促进了前台员工对客户问题的预处理能力，前台上单规范性指标得到有效改善。二是强化对后台投诉工单处理责任部门投诉问题定责问责机制。3月起建立了全省投诉工单定责规范，优化派单、答复、定责流程，将“问题定责”从整体投诉处理中单列出来，设立高级投诉处理人员进行专业化定责、管控。同时，强化工单规范和时限检查、考核力度，在重新细化明确各业务部门回单规范及处理时限的基础上，实行了环节处理及时率的周通报制度。同时，建立《浙江联通重点申投诉问责体系》，将相关业务支撑部门全部纳入问责体系，并分类三级问责事件三级9类问责问题，严格实施问责追责，见表1。
三、服务创新效果
1、工单规范率有较明显的提高。活动后，工单规范率有较明显的提高，工单规范率从7月前的平均77.72%提升至7月后的平均81.27 %。
2、工单处理及时率明显改善。相关责任部的高度重视，并付诸行动及时处理，各责任部门工单处理及时率有较好的提高，见表2。其中，使用“掌上工单”系统后，节假日处理及时率提升明显。同比2012年的国庆假期的数据统计，掌上工单系统在处理量及回单及时率上有比较明显的提升，提升幅度在30%-40%。
智能客服范文第3篇
马蕙菁:所谓“复制”这种想法是非常错误的。每个孩子都有他天生的聪明,只是长短板不同而已,为何要“复制”?也有人认为,父母皆为职业人士,任何一方放弃工作在家教子都很难想像。但是,当时我们是自己创业,从零出发,比上班的双职工要忙得多。每天我都无法固定一个时间给斯然上课,周围的人走马灯似的,斯然从小就接触各种各样不同的人和事,当然这也是一种随缘的学习。斯然在家上学只是表明我们不想把教育的权利拱手相让,也不想找藉口把这份担子卸给学校,我们希望最大限度地尽到做父母的责任而已。我们始终相信一个普遍规律――智力正常,个性成才。而了解和培养孩子的个性,父母也许比其他人更能胜任。
杜边疆:谁也不可能复制谁。你说陆秉贤自教女儿陆宏志,27岁当上航天女博士,张会祥在家育子张炀13岁考上北京工业大学研究生是复制了谁?而袁鸿林在家教出9岁的英语天才又是谁的翻版呢?你面对的永远是唯一,不管孩子在校还是在家上学,如果你想尽责,你一定会找到适合你孩子的最佳方案。
《孩子》杂志:在当今社会激烈的竞争面前,没有文凭是一种先天的不利,入职、进阶、晋升等人生的关键点都少不了这张牌,没有文凭想找个好工作简直是天方夜谭。你们是否把杜马禅园作为斯然退守的港湾?
智能客服范文第4篇
其实，随着临床应用和药理作用研究的深入，很多传统药物的作用和治疗功效都有不少新的发现，一些过去专治妇科病的药物如今不仅仅是专治妇科病，还可治疗不少其他病，甚至男性病。了解了这些知识，我们就不会再把医生的正确用药当成笑话，对这种看似“荒唐”的用药就会见怪不怪了。
乌鸡白凤丸治疗男性病
乌鸡白凤丸由乌鸡、人参、黄芪、白芍、当归、熟地等药物组成，具有补气养血、滋阴助阳、柔肝调经、健身益智等功能。它适用于气血亏虚引起的月经不调、崩漏带下、腰酸腿软、行经腹痛、体弱乏力、产后虚弱、阴虚盗汗等症，是传统妇科良药。近年发现该药对一些男科特有病也有良好治疗作用。
前列腺增生：前列腺增生是中老年男性多发病，属中医癃闭范畴，发病机理为湿热淤阻膀胱，气血不畅所致。乌鸡白凤丸适用于前列腺增生并有肾阳虚衰，气化不足者。用法为口服每日2次，每次1丸，以淡盐水送服。有报道服药1周后，诸症即可大减，半个月为1个疗程。
男性不育症：1例男性患者，诉结婚3年妻不孕，双方检查无器质病变，不衰，数目及活力正常，唯夜间小便频而清长，服多量壮阳药后而。患者形体肥胖，两脉迟细无力。证属肾阴阳俱亏。黄酒送服乌鸡白凤丸，每晚2丸，节，半年后其妻已怀孕。
阳痿：因气血两亏、身体虚弱所引起的阳痿患者，可用适量米醋调服乌鸡白凤丸，每日2次，每次2丸，可使功能性阳痿症状得到改善，逐渐恢复能力。本品对精神型阳痿效果更佳。实验发现，动物服用乌鸡白凤丸后，前列腺和精囊的重量明显增加，提肛肌重量亦增加。该药可用于用于阳痿、遗精等症。
不液化：乌鸡白凤丸可促进前列腺分泌功能，缩短液化时间及降低黏稠度。每日服2次，每次6克，疗程30天。
定坤丹治疗男性病
定坤丹属妇科调经良药，其主要成分为人参、鹿茸、西红花、三七、白芍、枸杞子、鹿角霜、阿胶、当归等。该药主治月经不调、行经腹痛、崩漏下血、赤白带下、贫血衰弱、血晕血脱、产后诸虚、骨蒸潮热等疾病。近年来发现，定坤丹经中医辨证后使用还可治疗男性病，并有较好的疗效。
阳痿：早、晚各1丸（大蜜丸，每丸约重10克），7天为1个疗程，一般4～5个疗程显效。该药具有激素样作用，能调整人体内分泌系统，对性激素有双向调节的作用，故治疗阳痿有效。
：每日早、晚各服1丸，10天为1个疗程。一般服药半个月后增加，现象消失。这是因为，配方中鹿茸、鹿角霜可壮元阳，益精血;熟地、枸杞可滋阴补肾、养精，故能治疗肾虚不固之。
不育症：每日早晚各服1丸，1个月为1个疗程，2～3个疗程可见效。
前列腺增生：早、晚各1次，每次1丸，15天为1个疗程。一般服1个月后可见效。该药对于肾阳不足、精血亏虚所致前列腺增生有效，可补肾助阳，填精益髓。
妇科千金片治疗非妇科慢性炎症
妇科千金片由中药千斤拔、金樱子根、党参、当归等组成，主要功用为补气补血，消炎祛湿，强腰通络，是治疗妇女急慢性盆腔炎、宫颈炎、带下等病症的常用中成药。据报道，该药对非妇科慢性炎症也有较好的治疗作用。
用本品治疗非妇科慢性炎症，关键在于辨证要准，并掌握所治疾病的用药适应证。其共同的特点是均有脾虚湿滞、气血不足，呈慢性炎症的临床表现，疾病处于相对稳定期，无外感夹杂症时方可应用。如遇慢性支气管炎急性发作，或伴有外感发热时，不宜服用;慢性肠炎急性发作，大便有脓血黏冻或里急后重时不宜服用;慢性咽炎伴有发热咳嗽时不宜应用，否则有闭门留冠之弊，欲速而不达。
用法：每次口服5片，每日3次，18天为1疗程，间隔1周后再服，一般服3～5个疗程，病程长者可适当延长服药时间。
保胎药黄体酮缓解肾绞痛
李女士的儿子早晨一起床，感觉肚子痛，开始没在意，谁知疼痛越来越厉害，直痛到大汗淋漓、面色苍白，而且还恶心呕吐。经检查，医生怀疑是腹内脏器痉挛引起疼痛，给予1支解痉止痛针后，李女士的儿子觉得口干，疼痛虽有减轻，但并没有消除。医生又让化验尿、做B超，尿验结果红细胞++，B超报告为左输尿管下段结石并左肾积液，最后医生认为疼痛的原因是肾绞痛，于是就给开了一盒黄体酮针。李女士知道，黄体酮是调经、治疗先兆性和习惯性流产的有效药物，自己也用过，男孩子也能用吗？她有些疑惑。
智能客服范文第5篇
近日，支付清算协会向支付机构下发《条码支付业务规范》（征求意见稿），明确指出支付机构开展条码业务需要遵循的特定的安全标准。这是央行在2014年叫停二维码支付以后首次官方承认二维码支付地位。当然，移动支付已经不是什么新鲜事了，先是阿里巴巴和腾讯为代表的互联网金融企业；再是苹果、三星与银联合作的硬件企业；现在又加上以二维码支付的工商银行为代表的各路商业银行。自此，中国移动支付市场形成了三大派别争锋之势。
VR Pay怎么用？
央行承认二维码支付，各路机构肯定会争相布局，若这种支付方式再无突破，肯定会被市场所淘汰。而就在这个时候，支付宝宣布其VR Pay技术将于近期正式上线。对于移动支付，想必多数人早已习惯输入密码或用指纹支付来搞定。那VR Pay呢？不会得戴着头显摸索着去找手机下单吧！当然不是。据蚂蚁金服透露，用户在接入了VR Pay的商家店铺内下单后，VR界面内会跳出一个3D形态的支付宝收银台，用户可根据所佩戴的VR硬件设备来操作，通过凝视、点头和手势等控制方法登录支付宝账户，并输入密码完成交易。
支付宝将这项技术定位于未来可以通过统一的SDK接口对接各种第三方APP的开放平台。简单来说，VR Pay与现在用的《支付宝》很相似，可用于各种生活场景的对接，像电商购物以及外卖餐饮等，都能使用。但VR Pay的接入可能就没那么丰富了，当你实实在在需要去外面吃个饭或者打个车时，VR Pay就没什么用处了。毕竟VR Pay作为一种支付技术，其发展肯定更依赖于虚拟应用场景。
给“买买买”加个新玩法
其实阿里巴巴在VR领域的布局由来已久，早在今年3月份，它便成立GM Lab（VR实验室），专注购物体验，而buy+就是阿里巴巴即将推出的VR购物产品。在硬件方面，阿里巴巴将依托全球最大电商平台，搭建VR商业生态，加速VR设备普及。buy+这个概念的购物视频是在今年的愚人节曝光的，对于这种虚拟购物概念，想要在一台什么都没有的设备上使用手势来完成在线购买，确实是天方夜谭，当时大家也不过当成一个笑话来看。不过，这个“玩笑”在短短几个月后举行的“淘宝购物节”上落地了。虽然现场的演示还没有概念视频中来得那么玄幻，但至少是完完整整利用VR设备的实机完成了一系列在线购物操作，而且从体验上看，还算不错。而就在不久之前，支付宝又宣布将于九月底上线VR Pay。自此，阿里巴巴在VR购物领域的链条似乎已经组装完毕。如今buy+与VR Pay的结合，看来阿里巴巴是想在VR领域再造一个虚拟淘宝。
阿里巴巴的野心终将是一场梦
然而，阿里巴巴的蓝图虽然已经展开，但依附于本身就不成熟的VR技术，且VR购物在内容开发上更为复杂，实际上并非一条康庄大道。首先，对于某些应用场景来说，VR购物的确有锦上添花的效果。例如服装试穿、游戏体验和家居设计等都能通过虚拟现实获得更好的感官体验。虽然VR购物不是个伪需求，但也构不成主流需求。在日常生活中，常见的食品以及日用品，实际上完全不需要通过VR来进行购买。这些商品并不个性，它们的基本形态也已经被人们所熟知，由VR来采购不过是画蛇添足罢了。所以面对类似的产品，传统的线下购物可能会更有优势。
其次，虽然阿里巴巴一再宣称buy+和VR Pay将主要在Cardboard一类的无屏VR设备上得以应用，但这个说辞却与buy+的实机演示产生了矛盾。在“淘宝购物节”上，buy+是通过体验HTC Vive才得以实现的。如若保留现有的方案，用户则不太可能消费上万元人民币去购置设备，以体验还未成熟的VR购物，随着成本上升，相应的需求也会逐渐下降。
最后，也是最重要的一点，VR的通病。现在比较“给力”的VR厂商，不外乎HTC、三星、索尼和Oculus等，目前体验最好的VR产品主打的是游戏领域，但长时间佩戴仍然容易造成晕眩，短期内都难以解决。相较于游戏，虽然购物是一个静态的场景，但长时间的佩戴带来的不适，可能会让的用户失去购物兴趣。
