顾客服务管理

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顾客服务管理范文第1篇

关键词：服务质量;顾客满意;差距模型;质量管理

中图分类号：F24文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）10-0041-03

1 服务质量与顾客满意的内涵及其关系

1.1 服务质量的内涵

随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进行，制定了质量管理体系标准。在最新的2000版ISO 9000族标准质量管理体系中对于质量的定义是：“一组固有的特性满足要求的程度。”这是对质量的高度概括化定义。

国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高低为标志，认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。

美国营销协会（Marketing Science Institute）对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较。若所提供的服务使顾客感到超过了其事前期待，则顾客满意度高，为高水平服务质量，顾客可能会再度光顾，如果实际评价与事前期待相似，顾客认为受到了普通服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客必定不再光临。近年来，许多消费者的研究表明，顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展，如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主要方面。

1.2 顾客满意的定义

顾客满意（CS）是从英文Customer Satisfaction翻译过来的，它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS表示，则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造。时至今日，许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而，在顾客满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。

目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点：

一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。

另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。

因此，笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。笔者认为，顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。

顾客满意度是顾客满意程度的简称。在2000版ISO9001标准中明确提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，并多次提到“增强顾客满意”，而且阐述了顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。当感知＜期望时，顾客不满意，若其对提供的产品尚可忍受，也有可能继续接受其产品，但顾客会越来越少，如果无法忍受，顾客将会带着抱怨的情绪离开。感知=期望时，表示顾客期望与感知效果相匹配，期望得到满足，顾客就满意；当感知＞期望时，顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。

1.3 服务质量与顾客满意的相互关系

顾客满意与服务质量的概念是两个非常相似但又不完全相同的概念，学者间因研究角度不同，而产生不同看法。Anderson，Fornell，& Lehmann（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下：（1）顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（Value）的函数，而价值是服务质量与价格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。

Cronin & Taylor（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质量进一步影响购买意愿。

Reidenbath ＆ Mihton（1991）通过对银行顾客进行调查，发现银行服务质量与顾客满意度间存在相关关系，当顾客对服务满意时，往往会向其它人推荐该家银行。

Woodside，Frey ＆ Timothy（1989）以两家医院、387位病人为调查研究对象，研究结果表明服务质量的好坏深深影响着顾客满意度。Woodside认为服务质量为顾客对服务业者整体服务过程与服务结果感受的评价，最后达成整体顾客满意度。

Oliver（1981）认为顾客满意是顾客对特定交易的评价，反应出的是顾客的期望与服务供给者的实际绩效之间的一致性程度，因此，期望在顾客满意度模型中，被视为一项对可能即将发生的交易所做的短期预测。然而，在服务质量的研究中，期望被定义为一种优越性的整体判断或态度，是一种长期性的全面测量，期望被视为是顾客的渴望或是欲望。对于服务供应商而言，期望服务是顾客认为供给者“应该提供”而非“将会提供”的服务。

在服务质量与顾客满意之间的因果关系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中Parasuraman （1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，Bolton ＆ Drew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）却认为服务质量与顾客满意无因果关系。

2 以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型

服务企业的管理人员，经常会遇到顾客对服务不满意。若从服务质量的概念去分析，这实际上是由于顾客实际感知获得的服务质量水平达不到他们的期望水平，即顾客实际获得的服务质量与期望质量存在差距。

美国服务营销学者派拉索拉曼（Parasuraman A）、泽塞莫尔（Zeithaml V.A）和贝里（Berry L.L）等人在1988年提出，建立一个以缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量5大差距分析模型”，如图1所示。

资料来源：Parasuraman A, Zeithaml V.A, Berry L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality［J］. Journal of Retailing, 1988, 64(1)

根据服务质量差距分析模型，顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知的服务质量与其期望的服务质量之间的差距。顾客期望高，而实际上感知的服务质量低于期望，那么顾客就不会满意。相反，顾客期望不高，而实际上感知的服务质量超过期望，那么顾客就会满意。服务营销管理首要目标就是消除服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。

差距分析模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部与顾客有关，而下半部则与服务提供者有关。期望的服务质量是顾客过去的经历、个人需要以及口碑沟通共同作用的结果，同时，它还受到企业营销宣传的影响。服务质量差距5是各个环节质量差距之和，即：服务质量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

针对上述五种差距，服务企业应该根据造成差距的具体原因对症下药，才能从根本上根除服务质量方面存在的问题。同时，根据服务质量差距分析模型，服务企业要使顾客满意，就要缩小服务质量差距5，而要缩小差距5，就要缩小质量差距1、差距2、差距3和差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺符合实绩。这就是服务质量差距管理的4个子目标。

综上所述，服务企业质量差距分析与管理的总目标与子目标如图2所示。

3 加强服务质量管理，提升顾客满意度

3.1 牢固树立顾客满意的经营理念

顾客是企业生命之泉。美国市场营销大师菲利普•科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典名言。

顾客满意对企业来讲至关重要。进入20世纪90年代之后，一种超越CI的CS战略又勃然兴起。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意为企业的经营目的。CS战略强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的顾客满意营销导向。目前全球共20多个国家设立了全国性的顾客满意度指数（ACSI）。我国的企业有必要借鉴国外先进经验，牢固树立顾客满意的经营理念，在此基础上全面加强服务质量管理，努力提高服务质量。

3.2 大力推行全面服务质量管理

在此我们借用美国经济学家菲根堡姆的全面质量管理（TQC）的概念，提出“全面服务质量管理”，它是指由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为顾客服务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足顾客需求的管理活动。

(1)全企业的服务质量管理。每个企业的服务质量管理都可以分为上层、中层和基层管理，涉及整个企业。上层管理侧重于服务决策，并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动；中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求员工按标准进行操作，严格检查实际操作情况。

(2)全员性的服务质量管理。由于现代工业产品具有结构复杂、技术密集的特点，使顾客对服务有越来越多和越来越高的要求，使服务工作向综合性发展。综合性要求技术服务由具有机械、电子、光学、电气、化工等专门知识的成套人员进行，要求业务服务由具有营销、管理、公关、财务知识的人员进行。因此服务绝不仅仅是销售部门的事，它要求企业的生产、技术、采购、保管、财务、人事等部门人员都关心服务质量，参与服务质量管理。

(3)全过程的服务质量管理。现代的服务工作也具有全面性的特点，它要求从设计、制造、成套供应、安装、调试到使用过程中故障的排除、维修等，为用户提供从售前到售后的长期服务。实施服务质量管理，必须把服务质量产生的全过程管起来，才能保证和提高服务质量。

3.3 分析原因、缩小差距，改善服务质量

加强服务质量管理，还要分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。可以通过控制服务工作中的四种差距达到改善服务质量的目的。

（1）控制顾客期望与管理者认知的顾客期望的差距。①市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，以及管理者与顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这二者的差距；②与顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应创造机会，鼓励员工与自己进行面对面的沟通；③服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。

（2）控制管理者对期望的认知与服务质量标准的差距。①正确认识顾客期望可行性，在确定顾客的需求与期望重点之后设置正确的服务目标；②根据企业特点制定服务质量标准，对重复性的、非技术性的服务实行标准化。

（3）控制服务质量标准与实际传递服务的差距。①加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性方面得以胜任；②建立有效的监督控制体系；③避免员工在企业和顾客之间产生角色矛盾。企业尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。

（4）控制实际传递服务与顾客感受的差距。①加强企业内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的相互协作，从而实现企业的全局目标；②避免对企业所提供服务的夸大宣传，可以避免顾客产生过高期望。

3.4 加强和健全各项服务管理工作

搞好全面服务质量管理，提高服务质量，必须有赖于加强和健全各项服务管理工作，要做好以下几方面：

(1)建立服务质量责任制。服务质量责任制是企业各部门、各岗位和个人在服务质量管理工作中为保证服务质量所承担的任务、责任和权利。建立服务质量责任制使企业内部各管理部门间、各部门间明确职责范围、工作或服务标准，把服务的各项工作同员工的积极性结合，形成严密的质量体系，保证服务质量的提高。

(2)制定服务工作标准。制定服务工作标准就是根据服务质量责任制的要求，制定各项服务工作标准，如接待顾客工作标准、访问顾客工作标准、检修、安装、调试服务工作标准、质量三包服务工作标准、技术培训工作标准等，以便根据标准来检查、考核服务工作质量，根据工作质量来决定服务人员的奖酬。

(3)建立服务的信息管理制度。顾客信息的收集和反馈，对提高产品质量，发展新产品，提高服务质量有重要作用。因此，要建立服务信息管理制度，如顾客档案制度、产品档案制度、顾客服务信息传递等，以利于实现服务工作的连续性和为营销决策提供依据。

(4)做好服务决策工作。服务决策是整个服务工作的基础。服务项目、服务水平、服务形式决策的优劣决定着服务质量的高低。企业领导者必须在顾客意见和本企业服务质量与竞争者的服务质量相比较的基础上作出最佳决策。在服务项目决策中，由于售后服务是最重要的服务工作，所以要特别注意建立什么样的售后服务体系，既要满足顾客要求，又要考虑到经济性，尽量降低企业的服务成本。在此原则下决策是否提供送货上门、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应、产品退换等售后服务项目。

(5)建立和完善营销服务组织。服务在现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性，要求企业必须建立一个配备有各种技术、业务力量的精干高效的服务组织，在机构设置上体现对服务的重视。服务组织的建立要根据企业规模、产品类型、市场范围以及竞争对手的情况来决定。服务组织机构一般要求配备知识水平较高、技能精熟、经验丰富并善于交际的服务人员。他们能及时、准确地回答顾客提出的各种疑难问题；能迅速、熟练地为顾客进行技术服务；能认真听取和收集顾客对产品质量的意见和要求，具有及时处理和反馈能力。

参考文献

［1］Christian Gronroos.服务管理与营销［M］.北京：电子工业出版社，2002.

顾客服务管理范文第2篇

著名科学家钱学森教授曾说过：“管理落后的问题不是科学技术问题，而是思想认识问题[1]。”因此护理人员只有从思想上认识服务在护理管理中的重要性，护理人员才能始终如一的为患者着想，才能有效提升自身护理工作的质量。为探究服务型管理在创设骨科中的护理应用效果，故我院实行了此次试验，现结果如下。

1.一般资料与方法

1.1一般资料

将我院2013年6月～12月创伤骨科室实行的传统的护理管理模式设为对照组，将我院2014年2月～9月创伤骨科室实行服务性护理管理模式设为观察组。对照组接收治疗创伤骨科病患2354例，观察组接收治疗创伤骨科患者2519例，两组护理人员没有出现大规模的人事调动。对比两组的一般资料，结果（P>0.05）为差异无统计学意义。

1.2方法

对照组采用固有的护理管理模式进行管理。

观察组采用服务型护理管理模式：（1）通过完善的培训帮助护理人员树立正确的服务观念，培养护理人员的服务意识；本院制定完善的护理人员管理方法，尽可能的帮助护理人员解决实际困难，为护理人员提供一个良好安全的工作环境，保证护理人员能够以最优的精神状态投入到护理工作中；（2）采用责任包干的服务管理模式，增加护理人员的责任心，实现护理人员从被动的进行服务转变为主动的为患者服务；护理人员要养成多站在患者及患者家属的角度思考问题的习惯，这样才能有效提升护理工作中的人性化，才能有效降低骨科创伤给患者及其家属带来的负面情绪及影响；（3）护理人员要树立品牌服务管理的思想，保证每位患者护理工作的质量；骨科创伤大多数是由于意外引起的，所以患者及患者家属有时会迁怒不相干的人，因此护理人员要第一时间安抚好患者及患者家属的情绪，并及时对患者进行救治；护理人员在没有确定患者的情况得到稳定之前不能离开患者；护理人员要与患者建立良好的护患关系，多与患者及患者家属沟通，向患者及患者家属讲诉必要的创伤骨科知识及注意事项，指导并协助患者进行必要的物理治疗；（4）重视开展有深度的护理延伸服务：护理人员可以帮助需要他人帮助完成生活自理的患者，协调患者翻身、调节、大小便等；可以为一些家庭条件困难的患者组织捐款，或赠送一些药物；定期举行创伤骨科的知识演讲，参加人员不仅只限于本院的创伤骨科患者，其家属或感兴趣的人也可以参加[2]。

选取30为参加两组护理管理模式的医生进行问卷调查，随机选取两组护理管理模式中70位患者进行问卷调查。对比医生、患者及患者家属对两组护管理理模式的满意度。

1.3统计学意义

应用 SPSS 18.0软件分析，计量数据采用均数±标准差（X±S）表示，组间比较采用t 检验；计数资料采用百分比表示，数据对比采取X2校验，P>0.05，差异无统计学意义，P

2.结果

2.1医生对两组护理管理模式的满意度情况

医生对观察的满意度为93.2%，对对照组的满意度为40.46%，两组数据对比，结果（P

2.2患者及患者家属对两组护理管理模式的满意度情况

患者及患者家属对观察组的护理管理模式的满意有68人，认为一般为2人，无不满意人数，满意度为98.12%；对对照组满意的有37人，认为一般的有28人，5人觉得不满意，满意度为52.85%，两组数据对比，结果（P

3.讨论

护理管理制度的制定是为了更好的服务患者，更好的提升护理人员的工作质量。在制定以服务为中心的护理管理模式中，制定者不仅要考虑到患者及医生的感受，也要充分为护理人员着想。护理工作是一份需要脑力与体力高强度配合的工作，护理人员面临着非常大的工作压力与职业疲惫感。制定者要注重为护理人员营造一个良好安全的工作环境，保证护理人员能有健康的身体和心态投入到工作中，才能有效保证服务型护理管理模式的顺利实施[3]。

顾客服务管理范文第3篇

关键词 神秘顾客调查法 图书馆 服务管理 读者 新西兰

中图分类号：G250 文献标识码：A

Mystery Shopping Method： A new tool for library service management

WANG Jiannan， HE Jian

（Library of Hebei Normal University for Nationalities， Chengde， Hebei 067000）

Abstract Firstly， demonstrate the features of mystery shopping method. Secondly， analyze its advantages shown in library service management. Finally， provide useful reference and suggestions for libraries in China who wish to use this method in the future through learning New Zealand public libraries' experience on implementing mystery shopping for customer service improvement.

Key words mystery shopping; libraries; service management; custome; New Zealand

神秘顾客调查法是指使用经过特殊培训的人员以顾客的身份造访被调查的单位，通过多种手段考察目标单位的客户服务流程，并以客观公正的态度评价整个服务过程的方法。由于受访者是在不知情的情况下接受考核，故该方法能切实详尽地反映服务流程中存在的一些实际问题。神秘顾客调查法目前在国外已经发展得颇为成熟，各类图书馆也已经将神秘顾客调查法作为检测服务质量、绩效考核方式的有效补充，并取得一定成效。我国引入神秘顾客调查法的时间较短，许多行业还在探索调研阶段，行业规则尚未完全建立，而针对我国图书馆使用神秘顾客调查法的研究更是不多见。本文将通过阐述神秘顾客调查法的具体操作流程，分析其在图书馆服务质量管理上使用所具备的优势，并借鉴新西兰图书馆使用神秘顾客方法的实例，以期为我国各类图书馆未来开展神秘顾客调查法提供有用的参考和建议。

1 神秘顾客调查法的优势特点

神秘顾客法的特点是通过直接参与和观察的方式即时检验工作现场的服务质量。它能够有效避免传统访问方式中被调查者自我表述与真实情况不一致的风险，能够采集一些容易被无意中或刻意隐藏的服务问题，并能突破采访人员文字或口头表达能力的限制，观察到更多与服务相关的外部细节。

其突出优势在于能够帮助企业管理者全面掌握服务人员在工作现场的真实表现，协助企业了解其真实的服务水平，弥补其他传统检测方式所不能发现的症结所在，有针对性的改进服务流程，调整资源配置，改善顾客的购物消费体验。

2 图书馆为何要采用神秘顾客调查法

2.1 神秘顾客调查法能弥补传统问卷调查的不足

问卷调查获取的信息是用户针对某些事件事后的回忆，其感受会受到主客观因素的影响，往往会与真实情况产生偏差。而神秘顾客调查法获得的信息的真实性远高于问卷调查所获得的数据，能更有效解决图书馆管理者容易忽视的服务质量问题。

2.2 神秘顾客调查法是突破LibQUAL+ 本土化因素制约的有效对策

LibQUAL+ 是目前在全球图书馆中使用率最高的一种图书馆服务质量的评价模型，是一种基于网络环境的网上调查工具。尽管许多来自国外图书馆使用LibQUAL+ 的成功经验表明该评价模型能够有效识别那些影响图书馆服务质量的因素并由此制定出相应的策略来提升服务水平，但在国内图书馆应用过程中，却遇到各种困扰：收集的数据不确定性高、调查周期长、用户参与率低、对网络自动化等基础设施要求偏高等。为了解决这些适应不良的现状，除了利用统计学方法来实现这些不确定性数据的确定性描述，神秘顾客调查法多次被提出来作为LibQUAL+ 模型的有效补充，并在实践中获得用户的积极参与。读者除了对充当神秘顾客充满好奇外，愿意主动配合图书馆努力改善服务质量，积极提出自己的意见和建议，实现了自己的价值。这种统计学分析和神秘顾客调查法相结合的方式，一定程度上有效的化解了LibQUAL+ 在国内“水土不服”的尴尬局面。

3 如何在图书馆质量管理中使用神秘顾客调查法

3.1 调查内容及范围（以新西兰公立图书馆为例）

（1）图书馆馆舍的内外部情况。这里包括图书馆楼宇的外部指引标识、停车位、入口（包括残障人士通道）、开馆闭馆时间，馆舍内部大厅地板楼梯厕所干净程度、内部装饰、公共电脑、复印机打印机数量是否充足等等。（2）服务现场观测。神秘顾客进入图书馆后，观察馆员态度是否和蔼可亲，排队人数和等待时间，书刊排架是否合理准确利于查找，馆藏资源是否获取便利等。（3）服务流程体验。神秘顾客依照预先准备好的问题，向馆内工作人员进行相关的业务咨询（或致电有关部门），了解各类信息资源的使用方法，寻求疑难问题的解决对策，多角度全面体验服务过程，了解工作人员的业务熟练程度和与用户的互动效果。考察标准着重于工作人员是否能快速直接的作出准确回应，服务过程中是否表现出的热情友好的服务态度以及工作人员提供额外帮助时所产生的附加价值。

3.2 神秘顾客的选择

神秘顾客的选择既可以聘请专业的咨询公司负责运作，也可以由图书馆的人事部门自己组织挑选。不论采取哪种方式，都要确保挑选过程和神秘顾客的身份高度保密。神秘顾客的类型要涵盖不同行业不同年龄阶段的各类人群。有的图书馆随机抽取经常来访图书馆的用户作为神秘顾客，有的选择挑选一些自己的工作人员与其他分馆的工作人员进行交换，互访对方的图书馆来相互评价。挑选神秘顾客时不能随意性太强，目标人群应是那些经常使用图书馆，对图书馆服务有一定了解，有一定文化基础，真心愿意参与调查，愿意为图书馆长远发展出谋划策，具有较强责任感的人群。

3.3 确定要调查的部门

根据管理者管理的需要来确定每次调查的目标部门。一般调查通常会选择和读者互动较多的窗口如借还处、阅览室、总服务台，或者高校的信息咨询部门，而采编、技术部门及其他行政部门，接待日常客户的机会相对少一点，可以根据调查要求的酌情考虑。

3.4 制定调查方案

一个合理的调查方案能够指导调查者分辨什么才是预期的服务，为之后调查结果的评判提供理论依据。调查方案可以由领导层制定，也可以组织员工集思广益。如果调查涉及多个目标单位，则调查方案在执行前需要被审慎评估，确保方案既具有普遍接受度又体现了不同部门的个体差异性。

3.5 神秘顾客的培训

培训应侧重在以下几个方面：介绍图书馆基本馆情、各个职能部门及其提供的服务内容和流程，熟悉调查步骤保证调查数据的准确收集，记忆和演练如何问询，并保证调查结束后立即填写个人反馈。对神秘顾客的培训需要引起高度的重视，因为培训效果决定了调查的成效，只有做到心中有数，才能在调查过程中灵活发挥，有条不紊，达到预期的效果。

3.6 容易出现的问题及对策

（1）是否需要预先告知图书馆工作人员。尽管整个调查过程强调了其真实性和隐秘性，但图书馆管理者还是有必要在开展调查前给工作人员一个简单的提醒，告知调查开始的一个模糊的日期范围及开展的次数，如此善意的提醒可以有助于调查的顺利开展，防止员工产生抵触情绪，让他们能够理智客观的面对调查结果并予以修正。

（2）如何公布调查结果。管理者应避免在调查现场直接纠正工作人员的失误，并在公布结果时隐去调查的具体日期、地点及工作人员的姓名，从而避免不必要的揣测或对号入座。调查最终目的是为了发现隐藏的问题从而对服务政策和流程进行必要的调整，进而改进整体的服务质量，而并非惩罚某人某事，更无须奖励某些人的出色表现，而是要强调团队合作的重要性。

4 神秘顾客调查法在图书馆质量管理中的作用

4.1 获取真实的服务质量信息，提升客户服务水平

目前国外很多图书馆都把神秘顾客调查法作为一种成熟有效的评估手段定期或不定期的使用。比如新西兰waitakere图书馆每个季度都开展一次神秘顾客调查，用于了解本馆的客户服务质量，为下一季度的工作做准备。神秘顾客调查法为管理者提供了一个有效渠道，便于他们全方位掌握各部门的工作状况，发现管理盲区，同时也增加了读者和图书馆交流的机会，了解他们的需求并对自己的服务进行调整，真正体现了以客户为中心的服务原则。

4.2 增强图书馆员工客户服务意识，明确员工培训方向

实施神秘顾客调查法对图书馆工作人员的服务质量起到一定的监督作用。员工从客户的角度了解到自己工作时的状态，好的继续保持，不好的及时纠正，提升了客户服务意识，同时也为管理者指明未来进行员工岗位培训时的侧重点。

4.3 宣传图书馆服务的好方式

由于神秘顾客调查法通常会聘请馆外人员参与调查，管理者可以借助这一机会，为图书馆搭建一个宣传平台，把图书馆的资源和服务介绍给更广泛的人群，鼓励他们加入神秘顾客的队伍，为图书馆的发展献计献策，帮助图书馆朝着更加积极健康的方向稳步发展。

参考文献

[1] 蒋廉雄，卢泰宏.神秘顾客方法：改善服务质量管理的新工具[J].商讯商业经济文萃，2005（5）：69-71.

[2] Philip Calvert， （2005） "It's a mystery： Mystery shopping in New Zealand's public libraries"， Library Review， Vol. 54 Iss： 1， pp.24-35.

[3] Alan M. Wilson， （1998） "The role of mystery shopping in the measurement of service performance"， Managing Service Quality， Vol. 8 Iss： 6， pp.414-420.

顾客服务管理范文第4篇

摘要：服务营销是市场经济发展到一定阶段的产物。服务营销是一种营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。企业不仅要关心产品的销售,更要注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。在服务营销提供的过程中,通过服务和服务质量的提高来提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

关键词：服务营销质量管理客户忠诚

服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。

一、服务营销的一般特点

服务营销具有以下特性。

1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。

4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

二、服务营销的质量管理体系

服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。

1.治理者职责

企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。

服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。

2.人力资源

就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。

服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。

3.营销质量结构

合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。

4.接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。

三、服务营销的质量管理

由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。

1.构建服务营销文化

服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。

麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。

2.服务营销规范化

服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。

3.服务营销质量控制

质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。

服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献:

顾客服务管理范文第5篇

【关键词】 优质护理服务；骨科；人工关节置换

近年来， 体内带有关节假体而长期生活的人数不断增加， 人们的注意力逐渐转向防止和降低手术后远期并发症， 其中最关键的问题是骨结构的后期破坏[1]。假体失去骨的支持作用而发生松动， 是导致人工关节后期失败的主要原因， 是临床与基础研究工作的主要方向。选取本院2013年10月～2014年12月本科收治的96例人工关节置换术患者为研究对象， 进行护理干预， 现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取本院2013年10月～2014年12月本科收治的96例人工关节置换术患者为研究对象， 随机分成观察组和对照组， 各48例。观察组男25例， 女23例；年龄30～68岁， 平均年龄（53.6±5.8）岁；骨性关节炎26例， 类风湿性关节11例， 创伤性关节炎11例。对照组男27例， 女21例；年龄32～66岁， 平均年龄（53.1±5.5）岁；骨性关节炎24例， 类风湿性关节12例， 创伤性关节炎12例。两组患者在年龄、性别及病情方面比较差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组48例患者给予常规的护理， 观察组患者则按优质护理服务模式实施护理， 具体如下。

1. 2. 1 功能锻炼的指导 ①术后2～3 d疼痛缓解后， 指导患者练习股四头肌等长收缩及未固定关节的活动。人工膝关节置换术者， 为使股四头肌坚强有力， 术前2～3周开始锻炼股四头肌。②行人工髋关节置换术者， 拆线后即可坐起， 在床上练习关节活动。待患者适应直立姿势后， 可扶拐下地行走。行走时应注意保护， 防止跌倒摔伤。③人工膝关节置换术后6～7周去除管型石膏， 练习股四头肌主动活动， 练习伸屈膝关节， 但在晚上睡觉时可用长腿石膏托将膝关节固定于屈曲20°位， 持续6～7周[2]。

1. 2. 2 心理护理 髋、膝关节长期病痛， 严重畸形影响患者的生活、学习和工作。手术后的创伤， 经济负担的加重， 术后恢复不满意及术后锻炼的艰苦， 常使患者出现急躁不安、信心不足、意志消沉、悲观失望等消极心理。护士应针对患者不同的心理状态给予详细的解释、指导和安慰。与患者共同分析病情， 引导患者正确认识自己的疾病， 介绍康复过程， 使患者做好长期康复训练的心理准备。并争取家属和亲友的帮助和支持， 必要时让术后恢复好的患者与其交流锻炼体会， 以激发患者对治疗的兴趣和信心[3]。

1. 2. 3 预防深静脉血栓和肺栓塞 术后抬高床脚， 患者下肢穿弹力长袜， 嘱患者做深呼吸运动和下肢肌肉收缩活动， 尤其是让患者主动用力做踝关节屈伸运动， 股四头肌等长收缩运动。如病情允许， 尽早下床活动。如患肢出现不明原因的下肢肿胀、局部疼痛， 可立即通知医生， 协助做好B超和下肢血流图检查， 及早确诊和治疗。

1. 3 观察指标 比较两组患者的住院时间、疼痛缓解时间、拆线时间、护理满意度、治疗依从性和并发症。

1. 4 统计学方法 采用SPSS19.0统计学软件处理数据。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

观察组患者住院时间、疼痛缓解时间、拆线时间均低于对照组， 而护理满意度评分明显高于对照组， 差异均有统计学意义（P

3 小结

人工关节置换术主要是用生物相容性与机械性能良好的材料加工而成的一种类似人体骨关节的假体。人工关节置换就是将已经失去功能的关节切除和修整， 放置特定的人工关节使其重新获得功能， 因此人工关节对那些关节破坏已到晚期的患者、没有其他治疗办法的患者来说， 具有十分重要的意义[4]。术后配合有计划的康复训练， 能最大限度地改善关节功能， 矫正畸形和缓解疼痛。人工关节置换成功的关键是不仅需要设计合理的假体、精湛的现代医疗技术水平， 同时还要有充分的术前准备、行之有效的健康教育、围手术期精细的专科护理、周密的康复锻炼计划以及患者的密切配合。本组资料显示， 骨科人工关节置换术患者实施优势护理服务模式能够有效提高患者的治疗依从性， 降低相关并发症的发生率， 值得临床推广应用。

参考文献

[1] 张丽苹， 吴悦， 黄天霞.优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中应用的效果评价.中医临床研究， 2014（31）：122-123.

[2] 钟光云. 老年骨质疏松合并股骨颈骨折患者的优质护理服务. 当代护士（中旬刊）， 2015（1）：34-36.

[3] 满玉皎. 优质护理服务模式在股骨颈骨折围手术期护理中的作用效果分析.中国继续医学教育， 2015（1）：103-104.